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文檔簡介
2011年5月版本(bǎnběn):v1.2
呼叫中心方案精品資料目錄(mùlù)1系統(tǒng)結(jié)構(gòu)23系統(tǒng)(xìtǒng)簡介4呼叫中心概述6系統(tǒng)報表系統(tǒng)熱備5系統(tǒng)監(jiān)控精品資料3呼叫中心(zhōngxīn)概述呼叫中心的建設(shè)(jiànshè)模式,有自建、外包以及托管三種方式精品資料4呼叫(hūjiào)中心概述呼出營銷型呼叫中心指的是利用外工具實現(xiàn)大規(guī)模的電話呼出營銷服務(wù),它常與呼入營銷相結(jié)合,成為眾多銷售(xiāoshòu)公司的營銷利器呼入營銷型呼叫中心,借助電視、報紙、網(wǎng)站、廣播、DM等媒體手段實現(xiàn)被動式的營銷,引導(dǎo)有意向的客戶主動過電話等手段發(fā)起購買需求。呼入服務(wù)型呼叫中心作為傳統(tǒng)的呼叫中心應(yīng)用,存在已久?,F(xiàn)在服務(wù)型呼叫中心已從早期追求接通率、客戶滿意度的時代演進到現(xiàn)在追求個性化客戶分層服務(wù),運營管理效率,以客戶為導(dǎo)向的客戶互動時代呼入服務(wù)型呼入營銷型呼出營銷型呼叫中心應(yīng)用分析精品資料5呼叫中心(zhōngxīn)概述銷售/服務(wù)中心(zhōngxīn)的角色發(fā)展趨勢原始動力資料查詢產(chǎn)品咨詢投訴處理規(guī)?;瘶藴驶N售/服務(wù)銷售機會市場調(diào)查客戶關(guān)懷呼叫中心業(yè)務(wù)趨勢故障處理精品資料WEB6系統(tǒng)結(jié)構(gòu)6通信(tōngxìn)/業(yè)務(wù)融合呼叫中心(zhōngxīn)系統(tǒng)銷售客服訂單電話傳真短信AVX12004-16座席AVX20008-100座席AVX300060-300座席專業(yè)應(yīng)用精品資料7座席視頻FAXIVR全程錄音ACD異地組網(wǎng)IMS班長TTS/ASR值班/排班CRM集成電子傳真PSTNxDSL/EPONFTTx/GPONFXO/E1/SIP/IMS短信報表系統(tǒng)結(jié)構(gòu)集IVR,CTI,ACD于一體(yītǐ)的呼叫中心IPPBX硬件平臺精品資料8低端MAS4-16個模擬線,30個SIP注冊線中低端MAS8-192個模擬線,4個E1,300個SIP用戶注冊線AVX1200AVX2000AVX300020個E1,3000個SIP用戶注冊線中端MAS系統(tǒng)結(jié)構(gòu)精品資料9系統(tǒng)結(jié)構(gòu)精品資料10系統(tǒng)(xìtǒng)簡介優(yōu)勢系統(tǒng)架構(gòu)(jiàɡòu)好功能齊全操作簡便維護輕松集中式管理系統(tǒng)擴展能力強系統(tǒng)開發(fā)接口全系統(tǒng)優(yōu)勢劣勢劣勢
功能細節(jié)不足報表不夠全使用用戶群體不多*以上項目是產(chǎn)品未來的研發(fā)方向精品資料11系統(tǒng)(xìtǒng)簡介系統(tǒng)能夠做什么?拓展企業(yè)市場、成倍增加銷售(xiāoshòu)業(yè)績維護客戶關(guān)系,建立一個統(tǒng)一的銷售(xiāoshòu)/服務(wù)管理及協(xié)調(diào)的職能部門規(guī)范企業(yè)內(nèi)部服務(wù)流程,考核員工績效整體提升企業(yè)形象,可以實現(xiàn)24小時不間斷服務(wù)控制企業(yè)運營成本,可以實現(xiàn)集中、智能的電話直銷模式,降低銷售(xiāoshòu)成本業(yè)務(wù)知識培訓,提高員工技能電話自動查詢,重復(fù)性問題交由電腦代答,降低人工成本投訴、咨詢、建議,有電子記錄便于分析總結(jié)座席、班長、專家實現(xiàn)團隊服務(wù),綜合服務(wù)能力加強客戶抱怨與投訴有了溝通渠道客戶合理及無理抱怨都有錄音證據(jù)可以通過電話號碼、卡號、密碼等鑒別客戶身份客戶資料第一時間自動屏幕彈出,提高服務(wù)效率回訪調(diào)查可以形成電子記錄……精品資料12系統(tǒng)(xìtǒng)功能介紹呼入排隊通話完成客戶呼入服務(wù)系統(tǒng)呼入型典型呼叫(hūjiào)流程客戶撥入,系統(tǒng)進行黑名單判斷,并轉(zhuǎn)向IVR流程。不同的客戶可以聽到不同的流程;客戶可選自助語音服務(wù)或是傳真收發(fā)客戶選擇人工服務(wù)之后,可在排隊時預(yù)先告知在隊列中的位置;ACD分配空閑座席接聽。如果是VIP客戶則可優(yōu)先服務(wù)。座席在服務(wù)時可以看到排隊的客戶數(shù)量,以調(diào)整服務(wù)時間。并可以直接選擇接聽排隊中的客戶座席接聽后,系統(tǒng)自動播放工號;座席端彈出客戶資料、本次來電路由和歷史通話記錄;通話全程錄音;可以隨時保留、轉(zhuǎn)接、會議內(nèi)線或外線來配合服務(wù)通話結(jié)束后,客戶電話進入滿意度調(diào)查;座席進入話后處理,填寫業(yè)務(wù)處理內(nèi)容;管理員可在后臺進行監(jiān)控和查閱所有通話報表、錄音和滿意度調(diào)查,進行運營管理分析精品資料13系統(tǒng)(xìtǒng)簡介市場(shìchǎng)定位中大型企業(yè)大型智能呼叫中心降低運營成本,便于擴容中小型企業(yè)中小型智能呼叫中心
通信和業(yè)務(wù)的結(jié)合提高企業(yè)服務(wù),銷售目標客戶產(chǎn)品定位產(chǎn)品優(yōu)勢精品資料14系統(tǒng)(xìtǒng)簡介使用(shǐyòng)系統(tǒng)之后……
企業(yè)用戶的收益:創(chuàng)造和提升企業(yè)形象有助于企業(yè)開拓新的營銷渠道及時響應(yīng)客戶需求,維系老客戶提高客服人員工作效率與服務(wù)質(zhì)量7*24小時服務(wù),保證客戶服務(wù)的連續(xù)性多方面降低中小企業(yè)的管理和運營成本合理安排人員配置,減少人員使用成本增強中小企業(yè)的市場反映靈敏度客戶的收益:獲得個性化、全天侯的服務(wù)隨時隨地通過手機/固話/網(wǎng)頁/傳真等多種方式與客服取得聯(lián)系每次通話都能找到適當?shù)娜私勇犜谝淮瓮ㄔ捓锟傻玫蕉鄻踊?wù)迅速得到所需要、不重復(fù)的信息投訴、糾紛等事件快速解決精品資料15系統(tǒng)(xìtǒng)功能介紹錄音(lùyīn)合格率監(jiān)聽合格率座席利用率呼入型日呼叫量IVR服務(wù)率排隊電話率放棄率最長等待時間平均放棄時長平均響應(yīng)速度滿意度每通電話成本平均通話時長一次性問題解決率平均話后時長投訴率接通率呼出型日呼出量日成功量去電接通率非本人接通率任務(wù)完成度預(yù)估電話量每通電話成本每通電話價值平均通話時長成單率客戶數(shù)據(jù)準確率接通率KPI關(guān)注指標平衡計分指標系統(tǒng)關(guān)注的KPI指標精品資料16創(chuàng)建(chuàngjiàn)IVR流程樹狀語音(yǔyīn)流程編輯(ProcessEditor)使用樹狀語音流程設(shè)計流程,設(shè)定簡單明了,任何人都可完成自己專屬的語音應(yīng)答系統(tǒng)。提供可視化架構(gòu)編輯程序與各種流程模板、語音模板,設(shè)定時只要利用鼠標移動、復(fù)制、剪貼便可順利完成。特色功能:
IVR完全自定義編輯簡單,無需編譯支持多語言支持電話仿真測試精品資料17座席框架模式(móshì)整合外部CRM精品資料系統(tǒng)監(jiān)控界面(jièmiàn)精品資料19精品資料20通過組合條件查詢?nèi)啼浺舻恼Z音文件。主要(zhǔyào)用于監(jiān)控座席的服務(wù)質(zhì)量,特別是在有客戶投訴時,調(diào)聽當時的通話內(nèi)容。錄音(lùyīn)管理精品資料21精品資料22精品資料23精品資料24座席(zuòxí)統(tǒng)計報表精品資料25座席(zuòxí)統(tǒng)計報表精品資料26精品資料271)在CS上配置(pèizhì)客戶系統(tǒng)的URL圖一:URL配置頁面針對(zhēnduì)不同的電話事件,調(diào)用相應(yīng)的WEB頁面接口。在客戶系統(tǒng)的頁面中,在需要呼叫客戶的地方,加入URL(http://localhost:9001/csportal/makecall?app=crm&called=[客戶號碼]),傳入客戶號碼到URL中,即可發(fā)起呼叫。系統(tǒng)外部CRM接口精品資料28系統(tǒng)(xìtǒng)功能介紹系統(tǒng)(xìtǒng)功能表IVR企業(yè)總機語音導(dǎo)航信息查詢數(shù)據(jù)庫訪問Web數(shù)據(jù)訪問傳真收發(fā)語音合成黑名單動態(tài)IVR座席座席功能班長功能質(zhì)檢功能ACD呼叫分配6種路由錄音全程錄音選擇錄音外轉(zhuǎn)外錄音在線放音自動播放工號外呼座席外撥自動外撥流程外撥傳真外撥短信外撥外撥接口彈屏客戶資料彈屏網(wǎng)頁客戶已有業(yè)務(wù)系統(tǒng)第三方CRM/ERP號碼彈屏客戶資料客戶管理聯(lián)系人自定義畫面導(dǎo)入導(dǎo)出業(yè)務(wù)平臺信息咨詢投訴建議售后服務(wù)知識庫系統(tǒng)監(jiān)控線路監(jiān)控座席監(jiān)控參數(shù)設(shè)置日志管理數(shù)據(jù)字典pbx配置報表座席統(tǒng)計座席組話務(wù)統(tǒng)計ACD統(tǒng)計記錄明細自定義精品資料29系統(tǒng)(xìtǒng)熱備方案雙機均有自己的IP地址,同時公布個浮動IP地址,外界只需訪問浮動IP地址。雙機中活動一方(yīfānɡ)綁定浮動IP地址。IP1、IP2、IP3均需在一個網(wǎng)段。精品資料30附:部分(bùfen)呼叫中心客戶終端用戶座席數(shù)湖州呼叫中心基地
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