呼叫中心、電話銷售、電話營銷、電銷中心座席員電話溝通技巧培訓(xùn)

電話(diànhuà)溝通技巧培訓(xùn)深圳市訊呼信息技術(shù)有限公司(yǒuxiànɡōnɡsī)精品資料干擾傾聽(qīngtīng)因素精品資料避免(bìmiǎn)干擾干擾傾聽的四大因素1234周圍影響迫不及待情感過濾精力分散深圳市訊呼信息技術(shù)有限公司(yǒuxiànɡōnɡsī)主頁：精品資料周圍(zhōuwéi)影響產(chǎn)生原因具體表現(xiàn)處理技巧座席員與座席員之間間隔距離較短在接聽電話時(shí)，有的座席員聲音太大把自己客戶扔在一旁，客戶在講什么你一點(diǎn)都聽不到常會(huì)不自覺地把注意力集中在其他座席員接聽電話上在撥打電話時(shí)或接聽電話時(shí)，座席員與座席員之間保持一定距離在接聽電話時(shí)保持音量適中，以免打擾周圍座席接聽學(xué)會(huì)聚精會(huì)神，傾聽時(shí)把注意力始終集中在與客戶的溝通上周圍(zhōuwéi)影響案例：深圳市訊呼信息技術(shù)有限公司主頁：精品資料迫不及待(pòbùjídài)產(chǎn)生原因具體表現(xiàn)處理技巧在客戶反映問題時(shí)，有些問題非常相象客戶在說的時(shí)候開頭問題和某個(gè)問題非常類似客戶還沒有表述完整，就迫不及待認(rèn)為已經(jīng)聽懂或是自我認(rèn)定急著打斷客戶向其解釋問題或是記錄相關(guān)內(nèi)容，而沒有真正傾聽到客戶的意圖每個(gè)客戶都有自己的特征，所有反映問題都有自己的特性，在傾聽客戶問題時(shí)，切忌對(duì)號(hào)入座、盲目認(rèn)定避免打斷客戶講話，客戶表述完整后再表達(dá)自己的建議和意見迫不及待(pòbùjídài)案例：深圳市訊呼信息技術(shù)有限公司主頁：精品資料情感(qínggǎn)過濾具體表現(xiàn)處理技巧每個(gè)人對(duì)身邊事物都有自己的情感觀，或喜歡或討厭。以自己的情感過濾客戶的聲音，有些座席員會(huì)不自覺的產(chǎn)生厭惡情緒，以至于客戶在說什么都沒聽傾聽時(shí)，要把自己的情緒暫時(shí)放在一旁，不要喜歡的聲音就為他服務(wù)，不喜歡的就不為他服務(wù)不以自己的意志為轉(zhuǎn)移，對(duì)每個(gè)客戶都用最熱情的態(tài)度服務(wù)情感(qínggǎn)過濾案例：深圳市訊呼信息技術(shù)有限公司主頁：精品資料精力(jīnglì)分散具體表現(xiàn)處理(chǔlǐ)技巧精神不集中，一邊聽著客戶說話，可自己的腦子已不自覺飛到九霄云外，結(jié)果客戶說些什么都聽不到在剛上班或吃完飯時(shí)，不要馬上就打電話，可先檢查設(shè)備，整理資料，把狀態(tài)調(diào)整到工作狀態(tài)養(yǎng)成職業(yè)態(tài)度，工作時(shí)把所有精力都集中在工作上精力分散案例：深圳市訊呼信息技術(shù)有限公司主頁：精品資料傾聽(qīngtīng)技巧精品資料主動(dòng)傾聽(qīngtīng)技巧歸納客戶的問題適度適時(shí)打斷適度記錄信息體貼認(rèn)同客戶注意客戶表達(dá)方式深圳市訊呼信息技術(shù)有限公司(yǒuxiànɡōnɡsī)主頁：精品資料歸納(guīnà)客戶的問題歸納客戶的問題適度適時(shí)打斷適度記錄信息體貼認(rèn)同客戶注意客戶表達(dá)方式說明傾聽時(shí)要主動(dòng)，對(duì)于客戶之前反映的點(diǎn)滴信息，可說“是不是…”或“你說的是…嗎？”作主動(dòng)歸納，讓客戶作出選擇，確認(rèn)理解一致以避免誤解深圳市訊呼信息技術(shù)有限公司(yǒuxiànɡōnɡsī)主頁：精品資料適度(shìdù)、適時(shí)打斷歸納客戶的問題適度適時(shí)打斷適度記錄信息體貼認(rèn)同客戶注意客戶表達(dá)方式說明有些客戶表達(dá)時(shí)沒有重點(diǎn)或表達(dá)錯(cuò)誤時(shí)，座席員在傾聽時(shí)要在合理的時(shí)間適度打斷，結(jié)合“歸納客戶的問題”，把客戶反映的內(nèi)容進(jìn)行歸納深圳市訊呼信息技術(shù)有限公司(yǒuxiànɡōnɡsī)主頁：精品資料適度(shìdù)記錄信息歸納客戶的問題適度適時(shí)打斷適度記錄信息體貼認(rèn)同客戶注意客戶表達(dá)方式說明客戶反映問題較多或表達(dá)過長(zhǎng)時(shí)，座席員應(yīng)作適度記錄歸納，寫下問題的重點(diǎn)內(nèi)容，不要在客戶講完問題時(shí)而忘了前面幾個(gè)問題深圳市訊呼信息技術(shù)有限公司(yǒuxiànɡōnɡsī)主頁：精品資料體貼(tǐtiē)認(rèn)同客戶說明(shuōmíng)客戶在傾訴時(shí)，會(huì)出現(xiàn)悲傷、憤怒等情緒，切記不要過多把注意力集中在客戶情緒上，適度的說“我也有同樣的感受”，“我明白”，座席員要體貼、認(rèn)同客戶這種感受，把客戶要反映的內(nèi)容快速體現(xiàn)出來，及時(shí)記錄歸納客戶的問題適度適時(shí)打斷適度記錄信息體貼認(rèn)同客戶注意客戶表達(dá)方式深圳市訊呼信息技術(shù)有限公司主頁：精品資料注意(zhùyì)客戶表達(dá)方式說明在傾聽時(shí)要特別注意客戶的表達(dá)方式，有些客戶性子急，說話速度特別快，在傾聽時(shí)要特別集中精神，記錄相關(guān)信息，不要遺漏，而有些客戶性子慢速度特別慢，解釋時(shí)要盡可能詳盡，從基本開始講。案例錄音：歸納客戶的問題適度適時(shí)打斷適度記錄信息體貼認(rèn)同客戶注意客戶表達(dá)方式深圳市訊呼信息技術(shù)有限公司(yǒuxiànɡōnɡsī)主頁：精品資料語言(yǔyán)技巧精品資料堅(jiān)持(jiānchí)使用普通話使用(shǐyòng)普通話普通話是目前溝通過程中基本要求，一口標(biāo)準(zhǔn)的普通話已經(jīng)成為評(píng)判個(gè)人素質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)，所以作為客戶服務(wù)人員，一定要會(huì)說普通話，而且要把普通話說好深圳市訊呼信息技術(shù)有限公司主頁：精品資料聲音(shēngyīn)技巧熱情自信一個(gè)溫和、友好、坦誠的聲音能使對(duì)方放松，增加信任感，降低心理屏障熱情的展現(xiàn)通常和笑容聯(lián)在一起，將電話鈴聲作為(zuòwéi)開始信號(hào)，只要鈴聲一響，微笑就開始語速適中太快易讓客戶聽不明白，會(huì)感覺你在敷衍他，太慢會(huì)使客戶分散注意力，而且也浪費(fèi)了雙方的時(shí)間語速掌握中應(yīng)注意“匹配”，即對(duì)快語速的客戶或慢語速的客戶都試圖接近他們的語速音量標(biāo)準(zhǔn)音量太弱會(huì)令人覺得呼叫中心座席員缺乏信心，從而導(dǎo)致客戶不重視呼叫中心座席員當(dāng)然聲音太大或太強(qiáng)會(huì)讓客戶產(chǎn)生防備心理，會(huì)讓他覺得呼叫中心座席員太強(qiáng)大了，不可接近注意測(cè)試耳麥的準(zhǔn)確位置，然后調(diào)節(jié)適合自己的音量吐字清晰發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，字正腔圓，沒有鄉(xiāng)音或雜音不能準(zhǔn)確咬字常會(huì)導(dǎo)致客戶錯(cuò)誤理解應(yīng)多聽廣播，平時(shí)多說普通話，注意煉習(xí)1234深圳市訊呼信息技術(shù)有限公司主頁：精品資料禮貌(lǐmào)用語應(yīng)用范圍說話時(shí)須“請(qǐng)”字開頭“謝”字結(jié)尾讓客戶等待(děngdài)，要表示感謝客戶表示感謝時(shí)，要有回應(yīng)用“您”代替“你”作用意義禮貌用語是日常表達(dá)時(shí)修養(yǎng)的體現(xiàn)，也是座席員專不專業(yè)的體現(xiàn)在服務(wù)過程中經(jīng)常使用禮貌用語，會(huì)給客戶留下良好的印象使用謝謝的五種情況當(dāng)客戶與呼叫中心座席員合作的時(shí)候當(dāng)他們夸獎(jiǎng)你或你的公司的時(shí)候當(dāng)他們提出意見或建議的時(shí)候當(dāng)他們嘗試你的公司新推出的產(chǎn)品或服務(wù)的時(shí)候當(dāng)他們耐心地聽你講話的時(shí)候

123深圳市訊呼信息技術(shù)有限公司主頁：精品資料使用(shǐyòng)適當(dāng)?shù)恼Z言你找誰？有什么事？你是誰？如果你需要我得幫助，你必須……你找他有什么事情不知道/我怎么會(huì)知道沒這回事，不可能的/沒有這種可能，我們從來沒有……知道了，不要再講了我只能這樣，我沒辦法干不了這是公司的政策請(qǐng)問您找哪一位？

請(qǐng)問您有什么需要幫忙的嗎？方不方便告訴我，您怎么稱呼？我愿意幫助你，但首先我需要……請(qǐng)問有什么可以轉(zhuǎn)告的嗎？對(duì)不起，我現(xiàn)在手頭還沒有相關(guān)的信息對(duì)不起，也許需要向您澄清下……您的要求我已經(jīng)記錄清楚了，我們會(huì)在最短的時(shí)間跟您聯(lián)系。請(qǐng)問，您還有什么其他要求？對(duì)不起，也許我真的幫不上您！很抱歉，這件事我們目前還難以勝任根據(jù)多數(shù)人的情況，我們公司目前是這樣規(guī)定的……習(xí)慣用語專業(yè)(zhuānyè)表達(dá)深圳市訊呼信息技術(shù)有限公司主頁：精品資料客戶服務(wù)忌語服務(wù)用語禁忌我不知道客戶期望你對(duì)你所銷售的產(chǎn)品及服務(wù)有一定認(rèn)識(shí)。別打攪我行為比語言更重要。如果你在一個(gè)客戶面前與同事聊天或打私人電話，他就會(huì)生氣。我不喜歡你客戶對(duì)無論是巧妙地還是公然地表達(dá)出“我不喜歡你”的意思，都是敏感的。我都知道了在客戶還沒有停止解釋所遇到的問題時(shí)你就插進(jìn)來提出建議或結(jié)論，也是不合適的。你什么都不知道當(dāng)客戶對(duì)他們真正需要的服務(wù)有了錯(cuò)誤的想法時(shí)，將會(huì)向別的公司求助。別再打來了為客戶提供良好的服務(wù)的目的是讓客戶以后繼續(xù)從你公司進(jìn)行購買。我是對(duì)的，你是錯(cuò)的這是一個(gè)容易與客戶引起爭(zhēng)吵的問題。對(duì)客戶而言，客戶的個(gè)人尊嚴(yán)比你專業(yè)的服務(wù)更重要?？禳c(diǎn)兒/等會(huì)兒當(dāng)你尊重客戶的時(shí)間時(shí)，你就會(huì)發(fā)現(xiàn)他們也會(huì)尊重你。深圳市訊呼信息技術(shù)有限公司(yǒuxiànɡōnɡsī)主頁：精品資料溝通(gōutōng)技巧精品資料表達(dá)(biǎodá)技巧重復(fù)關(guān)鍵(guānjiàn)的信息，可以起到求證和強(qiáng)調(diào)的作用，向系統(tǒng)輸入信息取得了時(shí)間和條件適當(dāng)重復(fù)利用停頓的空間讓客戶表達(dá)自己的觀點(diǎn)得到客戶反饋信息后可及時(shí)與客戶溝通交流，確認(rèn)信息一致經(jīng)常停頓放慢語速以改變說話的節(jié)奏，使客戶會(huì)有機(jī)會(huì)插話在需要客戶確認(rèn)相關(guān)問題時(shí)應(yīng)適當(dāng)放慢說話語速，便于客戶插話確認(rèn)內(nèi)容放慢語速在使用交流策略前，向客戶表示聽到他說了些什么急于打斷客戶，往往不容易掌握客戶全面的觀點(diǎn)，可能遺漏或歪曲客戶的意思打斷客戶說話首先是非常不禮貌的行為應(yīng)在關(guān)鍵要表達(dá)的詞、句子上重點(diǎn)突出要強(qiáng)調(diào)的詞、句子以較強(qiáng)于其他詞的語氣表達(dá)出來重點(diǎn)重音避免打斷表示在聽客戶在報(bào)完卷煙數(shù)量和品種后，應(yīng)適當(dāng)重復(fù)為了得到反饋信息，說兩句話就應(yīng)停頓一下在復(fù)述完客戶訂貨數(shù)量和品類時(shí)，應(yīng)適當(dāng)放慢語速，讓客戶進(jìn)行確認(rèn)例如：在報(bào)讀客戶訂貨數(shù)量、品牌號(hào)等避免打斷客戶的談話，在說話之前一定要讓客戶先說完“我在聽您說”，“我明白”，或干脆簡(jiǎn)單地說“是的”，這些都是有用的表達(dá)語深圳市訊呼信息技術(shù)有限公司主頁：精品資料服務(wù)規(guī)范(guīfàn)用語精品資料電話訂貨(dìnghuò)標(biāo)準(zhǔn)

語氣語態(tài)音量、語速適中保持愉快的音質(zhì)(yīnzhì)普通話清晰標(biāo)準(zhǔn)語言組織良好1234深圳市訊呼信息技術(shù)有限公司主頁：精品資料電話訂貨標(biāo)準(zhǔn)(biāozhǔn)

禮貌用語用“您”代替“你”稱呼(chēnghu)客戶。提問時(shí)以“請(qǐng)”字開頭。讓客戶等待時(shí)表示標(biāo)準(zhǔn)用語：請(qǐng)稍等片刻，我查閱一下您的資料對(duì)客戶的感謝表示回應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)用語：沒關(guān)系，這是我們應(yīng)該做的!或不必客氣，這是我們應(yīng)該做的!讓客戶等待之后表示感謝標(biāo)準(zhǔn)用語：標(biāo)準(zhǔn)用語：感謝您的耐心等待！12345深圳市訊呼信息技術(shù)有限公司主頁：精品資料電話訂貨標(biāo)準(zhǔn)(biāozhǔn)

服務(wù)規(guī)范用語1呼出開始語客戶報(bào)貨時(shí)呼出結(jié)束語客戶報(bào)貨完畢時(shí)與客戶確認(rèn)實(shí)配數(shù)量2345深圳市訊呼信息技術(shù)有限公司(yǒuxiànɡōnɡsī)主頁：精品資料電話訂貨標(biāo)準(zhǔn)

服務(wù)規(guī)范(guīfàn)用語1呼出開始語客戶(kèhù)報(bào)貨時(shí)呼出結(jié)束語客戶報(bào)貨完畢時(shí)與客戶確認(rèn)實(shí)配數(shù)量2345呼出開頭語標(biāo)準(zhǔn)用語：您好，請(qǐng)問是XX（店名）嗎？等客戶回應(yīng)確認(rèn)客戶后標(biāo)準(zhǔn)用語：我是上海煙草，請(qǐng)報(bào)一下您需要的卷煙好嗎？深圳市訊呼信息技術(shù)有限公司主頁：精品資料電話訂貨標(biāo)準(zhǔn)

服務(wù)(fúwù)規(guī)范用語1呼出開始(kāishǐ)語客戶報(bào)貨時(shí)呼出結(jié)束語客戶報(bào)貨完畢時(shí)與客戶確認(rèn)實(shí)配數(shù)2345回應(yīng)客戶報(bào)貨標(biāo)準(zhǔn)用語：重復(fù)確認(rèn)客戶報(bào)貨名稱和數(shù)量?？蛻魣?bào)貨名稱不清楚或錯(cuò)誤時(shí)標(biāo)準(zhǔn)用語：請(qǐng)問您要訂的是XXX嗎？XXX有沒有或我可以報(bào)多少?。繕?biāo)準(zhǔn)用語：您根據(jù)您實(shí)際需求報(bào)貨，稍后我與您確認(rèn)實(shí)際能配的數(shù)量?？蛻魧?duì)訂貨模式不理解標(biāo)準(zhǔn)用語：您根據(jù)您實(shí)際需求報(bào)貨，稍后我與您確認(rèn)實(shí)際能配的數(shù)量?？蛻粲嗀洈?shù)小于可訂數(shù)時(shí)標(biāo)準(zhǔn)用語：本周XXX還有一定貨源，請(qǐng)問你還需要再訂一些嗎？客戶未訂推進(jìn)牌號(hào)時(shí)標(biāo)準(zhǔn)用語：我們這里還有XXX，剛才您沒有訂，請(qǐng)問你還需要嗎？深圳市訊呼信息技術(shù)有限公司主頁：精品資料電話訂貨(dìnghuò)標(biāo)準(zhǔn)

服務(wù)規(guī)范用語1呼出開始(kāishǐ)語呼出結(jié)束語客戶報(bào)貨完畢時(shí)與客戶確認(rèn)實(shí)配數(shù)345客戶報(bào)貨時(shí)2客戶示意訂貨結(jié)束時(shí)，應(yīng)向客戶確認(rèn)是否還有其它需求標(biāo)準(zhǔn)用語：您今天就訂購這些品種對(duì)嗎？確認(rèn)客戶沒有其它需求時(shí)標(biāo)準(zhǔn)用語：我跟您核對(duì)一下實(shí)際能配給您的品種和數(shù)量深圳市訊呼信息技術(shù)有限公司主頁：精品資料電話訂貨(dìnghuò)標(biāo)準(zhǔn)

服務(wù)規(guī)范用語1呼出開始(kāishǐ)語呼出結(jié)束語客戶報(bào)貨完畢時(shí)與客戶確認(rèn)實(shí)配數(shù)3452客戶報(bào)貨時(shí)確認(rèn)客戶實(shí)配數(shù)標(biāo)準(zhǔn)用語：在報(bào)完一個(gè)品種數(shù)量時(shí)，應(yīng)該略有停頓。確認(rèn)客戶訂貨金額標(biāo)準(zhǔn)用語：您本次共配XX條，金額是XXXX元。（確切的數(shù)字）客