呼叫中心系統(tǒng)基礎(chǔ)知識(shí)(一)

呼叫(hūjiào)中心系統(tǒng)

基礎(chǔ)知識(shí)篇2009年3月Andy—白亞/p>

baiyb@精品資料內(nèi)容提要(nèirónɡtíyào)精品資料呼叫中心(zhōngxīn)介紹精品資料呼叫(hūjiào)中心基本概念從技術(shù)角度(jiǎodù)來(lái)說(shuō)，CallCenter是指以CTI（ComputerTelephonyIntegration，計(jì)算機(jī)電話集成）技術(shù)為核心將服務(wù)請(qǐng)求和數(shù)據(jù)集成在一起，為客戶提供服務(wù)的系統(tǒng)。 從業(yè)務(wù)角度(jiǎodù)來(lái)說(shuō)，CallCenter是給客戶提供服務(wù)、為管理人員提供決策支持，最終提升客戶服務(wù)水平的系統(tǒng)。CallCenter這種稱呼是比較早期、比較傳統(tǒng)的稱呼，現(xiàn)在更多地稱為ContactCenter（聯(lián)絡(luò)中心），后者更加側(cè)重于主動(dòng)服務(wù)和數(shù)據(jù)分析。

精品資料呼叫(hūjiào)中心的應(yīng)用領(lǐng)域客服部門電話營(yíng)銷，電話調(diào)查，改善(gǎishàn)客戶服務(wù)的質(zhì)量，提高客戶服務(wù)部門的水平等銷售部門售前咨詢，售中技術(shù)支持，售后服務(wù)支持，回訪等技術(shù)維修部門技術(shù)支持，客戶數(shù)據(jù)記錄，跟蹤問(wèn)題，提高客戶滿意度等物流部門信息共享，工單流轉(zhuǎn)，信息查詢等精品資料呼叫(hūjiào)中心的社會(huì)及經(jīng)濟(jì)效益提高通信的效率統(tǒng)一服務(wù)形象提高服務(wù)范圍和質(zhì)量(zhìliàng)提供多渠道，多媒體服務(wù)建立利潤(rùn)中心建立全方位，立體式的客戶服務(wù)體系提高企業(yè)的管理水平精品資料呼叫中心(zhōngxīn)的發(fā)展2007到2008年，中國(guó)呼叫中心的席位規(guī)模增長(zhǎng)強(qiáng)勁，達(dá)285,600個(gè)席位，增長(zhǎng)率為19%。目前，每個(gè)呼叫中心的平均席位為147。預(yù)計(jì)到2009年，這一數(shù)字將上升到166。根據(jù)報(bào)告(bàogào)，中國(guó)呼叫中心行業(yè)的功能以客戶服務(wù)為主（37%)，其余分別為技術(shù)支持（23%），呼入銷售（22％）和呼出銷售（18%）。在國(guó)內(nèi)比較優(yōu)秀的呼叫中心員工月流失率在3-5%,年流失率在20-30%。接入和交換平臺(tái)：Avaya、Cisco、中興、華為、Alcatel-Lucent、Nortel、奧迪堅(jiān)英立訊、西門子等廠商。CTI平臺(tái)產(chǎn)品：Genesys、AvayaAIC、青牛、訊鳥、信普飛科、商路通、三友亞星等。精品資料銀行呼叫中心發(fā)展(fāzhǎn)概述2000年底(niándǐ)，銀行呼叫中心市場(chǎng)總規(guī)模為25億元；2001年統(tǒng)計(jì)，銀行人工座席數(shù)量為7,500個(gè)左右；銀行呼叫中心市場(chǎng)約占整個(gè)呼叫中心市場(chǎng)份額的30％；精品資料銀行(yínháng)呼叫中心發(fā)展概述加入WTO銀行業(yè)面臨外資銀行的壓力，競(jìng)爭(zhēng)加??；新業(yè)務(wù)服務(wù)模式的提出，如“工行金融e通道”、“招行一卡通”等，銀行呼叫中心建設(shè)速度(sùdù)將加快；2004年，人工座席數(shù)量將由2000年的5,000個(gè)達(dá)到12,210個(gè)；精品資料銀行呼叫(hūjiào)中心未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)銀行呼叫中心發(fā)展新趨勢(shì)傳統(tǒng)電話銀行升級(jí)為呼叫中心以語(yǔ)音為基礎(chǔ)的呼叫中心向IP模式升級(jí)單點(diǎn)呼叫中心模式向多點(diǎn)分布呼叫中心模式轉(zhuǎn)移多種接入手段的實(shí)現(xiàn)(shíxiàn)銀行基本業(yè)務(wù)向多品種、多渠道的增值業(yè)務(wù)發(fā)展銀行呼叫中心快速發(fā)展的機(jī)遇CallCenter新技術(shù)的成熟和應(yīng)用銀行各級(jí)部門對(duì)CallCenter應(yīng)用大力支持銀行對(duì)服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識(shí)的不斷加強(qiáng)加入WTO競(jìng)爭(zhēng)加劇以及客戶服務(wù)中心建設(shè)投入的加大精品資料國(guó)內(nèi)市場(chǎng)(shìchǎng)情況第一層面集成商宇信易誠(chéng)【中國(guó)建設(shè)銀行、交通銀行、中國(guó)銀行】?jī)?yōu)創(chuàng)【平安、民生、浦發(fā)、深航】信雅達(dá)【中信、城市商業(yè)銀行、農(nóng)村商業(yè)銀行】第二層面集成商新晨【全國(guó)郵儲(chǔ)、江蘇農(nóng)行、深圳建行等】科藍(lán)【深發(fā)展】建達(dá)【建行福建、浙江】其他行業(yè)合力金橋【電信、企業(yè)】長(zhǎng)天公司【稅務(wù)、基金】中科軟公司【e龍、阿里巴巴，人保、太平洋保險(xiǎn)、大地保險(xiǎn)】杭州恒生【證券、電子商務(wù)(diànzǐshānɡwù)、政府熱線、保險(xiǎn)】杭州星際公司【亞華乳業(yè)、宇龍、上柴、澳柯瑪】精品資料呼叫(hūjiào)中心服務(wù)方式的演進(jìn)客戶熱線—客戶服務(wù)中心—客戶關(guān)系中心精品資料呼叫中心(zhōngxīn)應(yīng)用和技術(shù)發(fā)展趨勢(shì)精品資料第一代呼叫中心(zhōngxīn)系統(tǒng)精品資料第二代呼叫(hūjiào)中心系統(tǒng)精品資料第三代呼叫(hūjiào)中心系統(tǒng)精品資料第四代呼叫中心(zhōngxīn)系統(tǒng)精品資料第五代呼叫(hūjiào)中心系統(tǒng)精品資料呼叫中心(zhōngxīn)系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)精品資料典型(diǎnxíng)的呼叫中心特點(diǎn)(tèdiǎn)：結(jié)構(gòu)并不復(fù)雜屬于目前大多說(shuō)企業(yè)所采用的方式（集中方式）精品資料呼叫中心(zhōngxīn)的組網(wǎng)技術(shù)目前主要基于(jīyú)三種技術(shù)：基于(jīyú)交換機(jī)基于(jīyú)交換機(jī)的呼叫中心是由PBX、CTI服務(wù)器、IVR服務(wù)器、傳真服務(wù)器等一連串的設(shè)備外掛連接而成?；?jīyú)板卡基于(jīyú)板卡的呼叫中心是由系統(tǒng)集成商按照客戶的具體需求，將不同廠家的板卡集成到一個(gè)系統(tǒng)中，按照客戶要求的專項(xiàng)定制，其成本低廉、設(shè)計(jì)靈活，但其實(shí)現(xiàn)的功能較專用，功能的升級(jí)以及規(guī)模的穩(wěn)定性難于保障。和基于(jīyú)一體化技術(shù)基于(jīyú)一體化技術(shù)的呼叫中心結(jié)合了以上兩者的優(yōu)勢(shì)，這種形式是以上兩者力求發(fā)展的方向，但是不適合大型的呼叫中心建設(shè)。精品資料板卡方案(fāngàn)采用工控機(jī)＋板卡作為(zuòwéi)中繼接入方式；采用純軟件ACD來(lái)進(jìn)行排隊(duì)分組控制；采用CTI中間件軟件進(jìn)行話路分配；采用IVR軟件進(jìn)行自動(dòng)語(yǔ)音導(dǎo)航精品資料交換機(jī)方案(fāngàn)采用PBX作為中繼接入方式；采用交換機(jī)硬ACD來(lái)進(jìn)行排隊(duì)分組控制(kòngzhì)（穩(wěn)定可靠，效率高）；采用CTI中間件軟件進(jìn)行話路分配；采用IVR軟件進(jìn)行自動(dòng)語(yǔ)音導(dǎo)航精品資料一體化方案(fāngàn)精品資料IP方案(fāngàn)采用IP交換方式(fāngshì)，完全依托網(wǎng)絡(luò)環(huán)境精品資料對(duì)比(duìbǐ)PBX/ACD方案板卡方案IP方案優(yōu)點(diǎn)交換機(jī)方案是最成熟的方案，在國(guó)內(nèi)各個(gè)行業(yè)使用最多交換機(jī)方案在座席終端方式上更為靈活，支持普通話機(jī)、數(shù)字話機(jī)、IP話機(jī)、視頻電話等具有電信級(jí)的高可靠性，在計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)出現(xiàn)故障時(shí)，仍能保證電話的接續(xù)成本低，硬件資源利用率高，自帶錄音系統(tǒng)技術(shù)創(chuàng)新，是目前通信行業(yè)最新推出的新技術(shù)組網(wǎng)方便，易于部署，人工座席可部署在網(wǎng)絡(luò)到達(dá)的任意地方缺點(diǎn)成本投入較板卡方式高，和IP方式相當(dāng)可靠性較差，易受網(wǎng)絡(luò)安全、病毒攻擊的影響技術(shù)較落后，擴(kuò)展性差,適用于呼叫量小的企業(yè)座席終端采用專用IP話機(jī)，較為昂貴VOIP技術(shù)的應(yīng)用和產(chǎn)品成熟化離實(shí)際使用還需要時(shí)間IPCC的可靠性介于交換機(jī)和板卡之間，但I(xiàn)P座席易受網(wǎng)絡(luò)阻塞、病毒攻擊、黑客的影響，從而造成性能的下降對(duì)帶寬要求高，存在延時(shí)問(wèn)題可靠性99.7％精品資料呼叫中心(zhōngxīn)的建設(shè)方式目前主要基于三種建設(shè)方式：基于交換機(jī)集中部署主要設(shè)備及軟件全部布署在中心點(diǎn)，設(shè)備包括交換機(jī)、CTI服務(wù)器、IVR服務(wù)器、錄音服務(wù)器、呼叫中心數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器、應(yīng)用服務(wù)器、備份服務(wù)器等相關(guān)服務(wù)器，系統(tǒng)軟件包括CTI軟件、IVR軟件、錄音軟件、呼叫中心服務(wù)軟件也全部布署在中心點(diǎn)。集中加分布主要設(shè)備部署中心點(diǎn)，在分步點(diǎn)可以布置語(yǔ)音(yǔyīn)網(wǎng)關(guān)，主要完成本地呼叫接入，目前主流的方式，復(fù)雜大。分布部署分散的呼叫中心為各省、市分公司分建呼叫中心系統(tǒng)，每個(gè)呼叫中心系統(tǒng)有獨(dú)立的交換機(jī)、CTI等設(shè)備，獨(dú)立完成呼叫接入與本地座席服務(wù)。精品資料集中(jízhōng)方式所有電話(diànhuà)直接匯接到總部，坐席集中在總部，由總部統(tǒng)一服務(wù)，數(shù)據(jù)集中、管理集中精品資料集中＋分布(fēnbù)方式電話由各地接入，走內(nèi)部專線(zhuānxiàn)，統(tǒng)一接入總部，坐席集中在總部，也可在分點(diǎn)部署，數(shù)據(jù)集中、管理集中精品資料分散(fēnsàn)方式各地安放硬件設(shè)備和CIT/IVR軟件(ruǎnjiàn)，電話各地接入，坐席分散各地，數(shù)據(jù)分散、管理分散精品資料對(duì)比(duìbǐ)集中集中＋分布分散優(yōu)點(diǎn)1、通話質(zhì)量最好2、集中維護(hù)3、推廣成本低4、系統(tǒng)擴(kuò)容簡(jiǎn)單1、管理集中、數(shù)據(jù)集中2、推廣非常便利3、一般情況下不用承擔(dān)長(zhǎng)途費(fèi)1、不用承擔(dān)長(zhǎng)途費(fèi)不足長(zhǎng)途費(fèi)用需要自己承擔(dān)對(duì)帶寬有要求1、各地都有CTI/IVR服務(wù)器，系統(tǒng)維護(hù)成本高，管理難度大2、應(yīng)用同步難度大精品資料呼叫(hūjiào)中心的接入精品資料中繼接入模擬中繼定義：是將若干個(gè)市話號(hào)碼捆綁到一個(gè)號(hào)碼，這個(gè)號(hào)碼稱之為“引示號(hào)”，當(dāng)客戶打“引示號(hào)”時(shí)，如占線，就自動(dòng)跳到空閑的號(hào)碼上，來(lái)達(dá)到不占線的功能的一種電信業(yè)務(wù)。模擬中繼分為：4線，8線，16線。主叫號(hào)碼有時(shí)識(shí)別不到，容易掉線，反映比較慢數(shù)字中繼是利用數(shù)字信道傳輸數(shù)據(jù)信號(hào)的數(shù)字傳輸網(wǎng)。它的主要(zhǔyào)作用是向用戶提供永久性和半永久性連接的數(shù)字?jǐn)?shù)據(jù)傳輸信道既可用于計(jì)算機(jī)之間的通信，也可用于傳送數(shù)字化傳真，數(shù)字話音，數(shù)字圖像信號(hào)或其它數(shù)字化信號(hào)。數(shù)字中繼又分為E1（PRI（30B＋D、2B＋D））、T1。30個(gè)用戶同時(shí)進(jìn)行通信，反映速度快精品資料選擇(xuǎnzé)號(hào)碼800800是電信在智能網(wǎng)基礎(chǔ)上開展的被叫集中付費(fèi)業(yè)務(wù)，是一種體現(xiàn)在計(jì)費(fèi)性能方面的電話新業(yè)務(wù)。800是被叫付費(fèi)的，因此必須考慮作為800業(yè)務(wù)用戶需要付出的話費(fèi)。另外一點(diǎn)，由于800號(hào)碼是全國(guó)唯一的。特服號(hào)碼：95XXX，4008XXXXX95XXX號(hào)碼申請(qǐng)大約需要3個(gè)月的申請(qǐng)時(shí)間。中國(guó)電信集團(tuán)公司推出了4008XXXXXX，該號(hào)源豐富，全國(guó)統(tǒng)一，路由靈活，話費(fèi)支付比例可由客戶自己設(shè)定。普通號(hào)碼當(dāng)呼叫(hūjiào)中心的建設(shè)采用非集中方式而將來(lái)又有聯(lián)網(wǎng)需求時(shí)，各呼叫(hūjiào)中心的接入碼很難統(tǒng)一，因可能會(huì)有多個(gè)接入號(hào)碼，不利用呼叫(hūjiào)中心業(yè)務(wù)的普及和形象的建立。精品資料呼叫中心系統(tǒng)(xìtǒng)的功能精品資料呼叫(hūjiào)中心系統(tǒng)視圖

信息咨詢業(yè)務(wù)查詢投訴處理消息通知用戶回訪社會(huì)調(diào)查外包業(yè)務(wù)……外包業(yè)務(wù)呼叫(hūjiào)中心CTI處理平臺(tái)來(lái)電處理智能呼出EmailWeb表單短信收發(fā)自動(dòng)傳真管理維護(hù)報(bào)表監(jiān)控

呼叫中心業(yè)務(wù)作業(yè)系統(tǒng)平臺(tái)精品資料主要(zhǔyào)功能呼入/呼出功能語(yǔ)音應(yīng)答功能會(huì)議(huìyì)功能傳真功能短信功能電話錄音功能系統(tǒng)管理統(tǒng)計(jì)報(bào)表計(jì)費(fèi)功能……精品資料呼叫中心(zhōngxīn)系統(tǒng)組成精品資料呼叫(hūjiào)中心組成交換機(jī)和媒體網(wǎng)關(guān)自助語(yǔ)音服務(wù)系統(tǒng)CTI中間件錄音系統(tǒng)外呼系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)管理系統(tǒng)排班系統(tǒng)報(bào)表系統(tǒng)短息系統(tǒng)E-mail系統(tǒng)傳真(chuánzhēn)系統(tǒng)后臺(tái)應(yīng)用服務(wù)系統(tǒng)……精品資料呼叫中心(zhōngxīn)技術(shù)架構(gòu)組成電信中繼匯接800本地及長(zhǎng)途(chángtú)匯接電信全網(wǎng)匯接電信本地接入、VOIP網(wǎng)關(guān)匯集呼叫管理 交換機(jī)接入功能板卡接入功能Email接入功能短消息接入功能 核心控制CTI 實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音接入控制 對(duì)Internet接入的控制屏幕自動(dòng)彈出 CTI開放的接口 智能路由系統(tǒng)

板卡系統(tǒng)智能路由交換機(jī)系統(tǒng)智能路由

自動(dòng)服務(wù) 自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答功能IVR自動(dòng)傳真應(yīng)答功能IFR自動(dòng)短消息功能ISMS 人工座席服務(wù) 普通座席功能班長(zhǎng)座席功能座席軟電話功能 主動(dòng)服務(wù) 主動(dòng)外撥服務(wù)器 主動(dòng)外撥接口 坐席錄音服務(wù)

交換機(jī)錄音板卡錄音IPCC錄音

錄音管理查聽(tīng)

統(tǒng)計(jì)報(bào)表 統(tǒng)計(jì)項(xiàng)管 新增統(tǒng)計(jì) 統(tǒng)計(jì)分析功能 系統(tǒng)監(jiān)控報(bào)警

系統(tǒng)監(jiān)控管理 系統(tǒng)告警 故障自動(dòng)處理 業(yè)務(wù)開發(fā) 自動(dòng)服務(wù)開發(fā)工具人工服務(wù)開發(fā)工具 主動(dòng)服務(wù)開發(fā)工具擴(kuò)展開發(fā)接口精品資料呼叫(hūjiào)中心網(wǎng)絡(luò)圖上網(wǎng)用戶(yònghù)/電子郵件電話用戶FaxServerDatabase數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器CTIlinkPSTNInternetCTI班長(zhǎng)席座席Web/EmailServer錄音系統(tǒng)自動(dòng)外撥系統(tǒng)語(yǔ)音媒體服務(wù)器語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)專用數(shù)據(jù)網(wǎng)語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)多點(diǎn)語(yǔ)音平臺(tái)IVR系統(tǒng)(支持IP)呼叫管理系統(tǒng)多媒體呼叫中心系統(tǒng)精品資料呼叫中心(zhōngxīn)的結(jié)構(gòu)化層次媒體接入：電話(diànhuà)/傳真/郵件/WEB/VOIP/短信/外撥/視頻流程控制：ACD自動(dòng)呼叫分配/智能路由/客戶分層業(yè)務(wù)處理：人工服務(wù)/自助服務(wù)/主動(dòng)聯(lián)絡(luò)業(yè)務(wù)應(yīng)用：服務(wù)/營(yíng)銷/客戶關(guān)懷/催收催繳網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)：電路交換網(wǎng)絡(luò)/IP融合交換網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)支撐精品資料呼叫中心的邏輯(luójí)架構(gòu)排隊(duì)機(jī)/呼叫路由ACDIVR報(bào)表CTI軟件多媒體處理數(shù)據(jù)分析數(shù)據(jù)挖掘智能路由CTILINK數(shù)據(jù)庫(kù)訪問(wèn)錄音語(yǔ)音接入排班外呼多媒體接入精品資料主要(zhǔyào)部件自助語(yǔ)音服務(wù)軟件IVRSwitching座席軟件、應(yīng)用服務(wù)器CallCenterApplicationCallRouterCTIACD座席精品資料各組件(zǔjiàn)之間的關(guān)系典型客戶服務(wù)中心(zhōngxīn)：電話交換機(jī)（PBX/ACD）座席服務(wù)（Agent）自助語(yǔ)音服務(wù)（IVR）計(jì)算機(jī)應(yīng)用集成（CTI）數(shù)據(jù)庫(kù)計(jì)算機(jī)電話集成CTI座席自助語(yǔ)音服務(wù)IVR電話交換機(jī)PBX客戶交易網(wǎng)關(guān)APPServer銀行業(yè)務(wù)系統(tǒng)銀行客戶服務(wù)中心：交易網(wǎng)關(guān)（APPServer）各種業(yè)務(wù)系統(tǒng)+OA系統(tǒng)路由電話交換精品資料呼叫(hūjiào)中心的關(guān)鍵技術(shù)精品資料呼叫(hūjiào)中心關(guān)鍵技術(shù)計(jì)算機(jī)電話(diànhuà)集成（CTI）自動(dòng)呼叫分配（ACD）交互式語(yǔ)音應(yīng)答（IVR）錄音系統(tǒng)用戶交互管理通信技術(shù)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)操作系統(tǒng)精品資料CTI技術(shù)(jìshù)什么是CTI？是一種將計(jì)算機(jī)智能與電話呼叫處理(chǔlǐ)系統(tǒng)相結(jié)合的技術(shù)。注意：CTI并不是計(jì)算機(jī)技術(shù)和電話技術(shù)這兩個(gè)集合的累加，而是這兩個(gè)技術(shù)領(lǐng)域之間的橋梁。ComputerTelephonyIntegration

計(jì)算機(jī)電話集成

＋

＝

CTI精品資料ACD技術(shù)(jìshù)自動(dòng)呼叫分配（AutomaticCallDistribution）它是呼叫中心整個(gè)前臺(tái)接入系統(tǒng)邏輯功能的描述：把接入的呼叫轉(zhuǎn)接到正確的座席員桌前。ACD自動(dòng)呼叫分配功能，可以有效地分配坐席員之間的來(lái)電(láidiàn)，提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)，使呼叫中心以最高效率運(yùn)行。ACD的主要功能有以下幾個(gè)方面：程控交換功能排隊(duì)功能路由功能時(shí)間段ACD座席管理自動(dòng)智能話務(wù)分配

精品資料呼叫中心與其他(qítā)系統(tǒng)精品資料呼叫中心(zhōngxīn)與TTS和ASR集成TTS語(yǔ)音合成/ASR語(yǔ)音識(shí)別(shíbié)集成CallCenterIVRSystemTTSClientASRAPISpeechObjectsJavaSpeechChannelTTS負(fù)載均衡TTS語(yǔ)音合成服務(wù)器ASR語(yǔ)音識(shí)別服務(wù)器ASRClientIVR語(yǔ)音平臺(tái)集成TTS和ASR系統(tǒng)

ASR和TTS產(chǎn)品為業(yè)界主流產(chǎn)品

TTS具有快速的合成能力

ASR具有詞組、句群等識(shí)別能力

TTS適合銀行實(shí)施利率、匯率、股票

行情播報(bào)等業(yè)務(wù)

ASR適合語(yǔ)音菜單選項(xiàng)非常多的應(yīng)用，

如：銀證通、銀證轉(zhuǎn)帳、外幣匯率查

詢、售票代理等業(yè)務(wù)精品資料呼叫中心與短信平臺(tái)(píngtái)集成平臺(tái)(píngtái)短消息應(yīng)用支持

通過(guò)手機(jī)短信可以查詢電話銀行信息固網(wǎng)短信服務(wù)符合