呼叫中心業(yè)務(wù)培訓(xùn)講義

中國(guó)網(wǎng)通呼叫(hūjiào)中心

業(yè)務(wù)培訓(xùn)精品資料2目錄(mùlù)呼叫中心業(yè)務(wù)總體介紹(jièshào)國(guó)內(nèi)呼叫中心市場(chǎng)分析呼叫中心業(yè)務(wù)模式對(duì)比分析網(wǎng)通呼叫中心業(yè)務(wù)概述網(wǎng)通呼叫中心業(yè)務(wù)指導(dǎo)意見(jiàn)傳統(tǒng)外包呼叫中心介紹(jièshào)虛擬呼叫中心介紹(jièshào)呼叫中心業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略工作要求精品資料3國(guó)內(nèi)呼叫中心市場(chǎng)(shìchǎng)分析發(fā)展歷程(lìchéng)發(fā)展現(xiàn)狀發(fā)展趨勢(shì)精品資料4呼叫中心(zhōngxīn)發(fā)展歷程從功能和應(yīng)用的角度分析，呼叫中心的發(fā)展可分為三個(gè)階段：第一階段：以呼入為主建立語(yǔ)音為主的呼入平臺(tái)，以提供信息服務(wù)為主。第二階段：以呼出為主建立新型的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)平臺(tái)，不僅提供信息服務(wù)，還可以作為電子商務(wù)的一部分形成交易，為公司提供新的利益增長(zhǎng)點(diǎn)。目前中國(guó)已有少數(shù)企業(yè)在使用中。第三階段：綜合呼叫中心既是客戶(hù)服務(wù)中心，又是電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)中心，把銷(xiāo)售蘊(yùn)涵在客戶(hù)服務(wù)中。其模式是將呼入座席與呼出座席合并，縮減整體座席投入，當(dāng)呼出繁忙(fánmáng)時(shí)，系統(tǒng)將把部分呼入座席自動(dòng)轉(zhuǎn)到呼出，最終達(dá)到呼入呼出的融合和成本的縮減。此時(shí)的呼叫中心已從成本中心轉(zhuǎn)為利潤(rùn)中心。精品資料55發(fā)展現(xiàn)狀－大企業(yè)(qǐyè)自建呼叫中心中小企業(yè)(qǐyè)租賃呼叫中心到2006年底，中國(guó)呼叫中心(zhōngxīn)市場(chǎng)總規(guī)模達(dá)到260億，2001年－2005年以平均13％的比例增長(zhǎng)，2005年以后以平均15％增長(zhǎng)率增長(zhǎng)。大型企業(yè)多采取自建呼叫中心(zhōngxīn)的模式，市場(chǎng)容量相對(duì)飽和；而中小型企業(yè)發(fā)展迅速，大多采用租賃模式迅速建立自己的呼叫中心(zhōngxīn)，提升企業(yè)形象及服務(wù)水平，因此中小型企業(yè)客戶(hù)是呼叫中心(zhōngxīn)業(yè)務(wù)未來(lái)發(fā)展的重點(diǎn)對(duì)象。數(shù)據(jù)來(lái)源：中國(guó)呼叫中心統(tǒng)計(jì)2001-2006國(guó)內(nèi)呼叫中心發(fā)展概況：

呼叫中心為越來(lái)越多國(guó)內(nèi)企業(yè)接受，市場(chǎng)規(guī)模穩(wěn)步擴(kuò)大大企業(yè)自建呼叫中心中小企業(yè)租賃呼叫中心精品資料6發(fā)展現(xiàn)狀－更多客戶(hù)(kèhù)選擇外包式呼叫中心更多客戶(hù)(kèhù)選擇外包式呼叫中心的原因如下：特點(diǎn)及原因基礎(chǔ)建設(shè)投入系統(tǒng)維護(hù)成本運(yùn)營(yíng)管理成本系統(tǒng)建設(shè)的適用性系統(tǒng)建設(shè)的全面性服務(wù)的專(zhuān)業(yè)性管理的專(zhuān)業(yè)性項(xiàng)目準(zhǔn)備周期短運(yùn)營(yíng)規(guī)模調(diào)整靈活數(shù)據(jù)資源人力資源其他資源成本因素專(zhuān)業(yè)性靈活性資源整合優(yōu)勢(shì)精品資料7發(fā)展(fāzhǎn)現(xiàn)狀－呼叫中心的行業(yè)、區(qū)域分布分析2002－2006年呼叫中心市場(chǎng)處于調(diào)增期，正從“量”的發(fā)展轉(zhuǎn)向“質(zhì)”的提高，針對(duì)性的行業(yè)發(fā)展開(kāi)始替代原來(lái)盲目(mángmù)的市場(chǎng)拓展。呼叫中心的行業(yè)、區(qū)域分布如下圖：

在行業(yè)分布中，電信、交通運(yùn)輸、制造業(yè)的坐席數(shù)量排在前三位，分別占據(jù)了40.51%、8.19%、7.41％的份額，而外包以7.41％排名第四；在區(qū)域分布中，中國(guó)的呼叫中心主要集中在廣州、上海、北京等核心城市，除大連因離岸外包業(yè)務(wù)而擁有一定規(guī)模的坐席外，其他城市由于缺少客戶(hù)資源而數(shù)量有限。精品資料8發(fā)展趨勢(shì)2007－2010年是中國(guó)第二波呼叫中心建設(shè)風(fēng)潮期，預(yù)計(jì)呼叫中心投入規(guī)模平均年度復(fù)合增長(zhǎng)率將超過(guò)20％，其中2007年中國(guó)呼叫中心投入規(guī)模將達(dá)到337.19億元。1、主要拉動(dòng)因素：對(duì)外開(kāi)放的服務(wù)業(yè)在2007－2010年將給呼叫中心廠商帶來(lái)更多市場(chǎng)增長(zhǎng)機(jī)會(huì)。2008年奧運(yùn)會(huì)和2010年世界博覽會(huì)將成為呼叫中心發(fā)展的推動(dòng)力。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇，企業(yè)戰(zhàn)略調(diào)整，客戶(hù)(kèhù)為先、服務(wù)制勝導(dǎo)致企業(yè)客戶(hù)(kèhù)服務(wù)中心需求的增加。2、呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展趨勢(shì)分析：先進(jìn)的IP技術(shù)成為發(fā)展方向行業(yè)應(yīng)用進(jìn)一步延伸咨詢(xún)及培訓(xùn)等增值業(yè)務(wù)大幅增長(zhǎng)外包式呼叫中心發(fā)展成為趨勢(shì)精品資料9發(fā)展趨勢(shì)2007年行業(yè)客戶(hù)需求預(yù)測(cè)：2007年大型呼叫中心將由集中走向分散。2007年中國(guó)主要行業(yè)的大型用戶(hù)呼叫中心需求比例平均為40.2%，其中需求比例較高的汽車(chē)、交通、電子、物流、電力行業(yè)均超過(guò)40%，汽車(chē)行業(yè)高達(dá)60%以上?；づc鋼鐵的需求比例較低。中小企業(yè)客戶(hù)的呼叫中心建設(shè)仍是熱點(diǎn)。伴隨著一些中小企業(yè)的發(fā)展，競(jìng)爭(zhēng)的激烈要求其提供完整的客戶(hù)體驗(yàn)，呼叫中心的建設(shè)已經(jīng)提上了其議事日程；另外一些行業(yè)的集中需求也導(dǎo)致了中小呼叫中心建設(shè)的熱潮，如廣電行業(yè)、電視購(gòu)物、醫(yī)藥、旅游、快速消費(fèi)品等行業(yè)的需求就最為明顯。國(guó)內(nèi)呼叫中心市場(chǎng)分析，小結(jié)：二十萬(wàn)的坐席基數(shù)以及20％的年增長(zhǎng)率，預(yù)示著國(guó)內(nèi)企業(yè)對(duì)呼叫中心的需求潛力巨大；降低運(yùn)營(yíng)管理成本，專(zhuān)注于核心優(yōu)勢(shì)的發(fā)展，促使企業(yè)選擇外包服務(wù)，這已成為(chéngwéi)國(guó)際、國(guó)內(nèi)呼叫中心市場(chǎng)的發(fā)展趨勢(shì)；中小企業(yè)客戶(hù)對(duì)外包呼叫中心的需求將迅速增長(zhǎng)。精品資料10呼叫中心業(yè)務(wù)模式(móshì)對(duì)比三種業(yè)務(wù)模式(móshì)對(duì)比分析精品資料11呼叫中心的三種建設(shè)(jiànshè)模式－自建呼叫中心目前最常見(jiàn)的一種呼叫中心建設(shè)方式，即由企業(yè)采購(gòu)建設(shè)呼叫中心系統(tǒng)所需要(xūyào)的所有軟硬件、從通信運(yùn)營(yíng)商跟前租賃通信線路和碼號(hào)資源，建立坐席隊(duì)伍，自主經(jīng)營(yíng)、自主維護(hù)的一種方式。在這種方式下，企業(yè)呼叫中心系統(tǒng)的建設(shè)成本、使用成本和維護(hù)成本都非常高，適合于需要(xūyào)建設(shè)大型呼叫中心的企業(yè)使用。intranetPSTN呼叫中心平臺(tái)企業(yè)內(nèi)部環(huán)境PLMN精品資料12呼叫中心的三種建設(shè)(jiànshè)模式－傳統(tǒng)外包呼叫中心增值通信服務(wù)提供商提供場(chǎng)地(chǎngdì)、設(shè)備、客服人員等資源的組合式租賃服務(wù)，可承攬企業(yè)客戶(hù)所提出的各類(lèi)呼叫中心應(yīng)用任務(wù)。這種方式非常適合于業(yè)務(wù)相對(duì)簡(jiǎn)單的中小企業(yè)使用。intranetPSTN呼叫中心平臺(tái)外包運(yùn)營(yíng)商內(nèi)部環(huán)境PLMN企業(yè)1企業(yè)2精品資料13呼叫(hūjiào)中心的三種建設(shè)模式－虛擬呼叫(hūjiào)中心虛擬呼叫中心是為企業(yè)提供的一種創(chuàng)新型的呼叫中心平臺(tái)資源(zīyuán)托管類(lèi)服務(wù)。企業(yè)不需要投入任何呼叫中心的軟硬件系統(tǒng)，只需要按照需求向虛擬呼叫中心運(yùn)營(yíng)商申請(qǐng)?zhí)摂M呼叫中心資源(zīyuán)，就可以迅速建立起自己的呼叫中心應(yīng)用系統(tǒng)。虛擬呼叫中心可以大大降低企業(yè)擁有呼叫中心的建設(shè)成本、使用成本和維護(hù)成本。非常適合中小企業(yè)使用。internetPSTN呼叫中心平臺(tái)虛擬呼叫中心運(yùn)營(yíng)商內(nèi)部環(huán)境PLMNPSTN企業(yè)1企業(yè)2精品資料14呼叫中心三種(sānzhǒnɡ)建設(shè)模式比較從企業(yè)的角度出發(fā)，采用自建、傳統(tǒng)(chuántǒng)外包、虛擬呼叫中心這三種模式建立呼叫中心的比較如下：項(xiàng)目企業(yè)自建傳統(tǒng)外包虛擬呼叫中心面對(duì)供應(yīng)商通信運(yùn)營(yíng)商、系統(tǒng)集成商、軟硬件廠商外包服務(wù)商網(wǎng)通公司企業(yè)設(shè)備投入采購(gòu)PBX、ACD、IVR、CTI、終端坐席設(shè)備等軟硬件設(shè)備無(wú)準(zhǔn)備PC、電話(huà)、網(wǎng)通虛擬坐席許可證（軟件）坐席人員提供企業(yè)自己組織外包服務(wù)商提供，或企業(yè)自己組織企業(yè)自己組織坐席部屬集中，不能隨時(shí)調(diào)整集中，不能隨時(shí)調(diào)整可以分散部屬，集中管理場(chǎng)地提供企業(yè)自己組織外包服務(wù)商提供企業(yè)自己組織規(guī)模彈性容量固定，無(wú)法根據(jù)業(yè)務(wù)量的變化調(diào)整服務(wù)能力受限于場(chǎng)地、系統(tǒng)規(guī)模，可在一定范圍內(nèi)調(diào)整企業(yè)根據(jù)自身業(yè)務(wù)規(guī)律，隨時(shí)調(diào)整系統(tǒng)維護(hù)專(zhuān)人維護(hù)、成本高外包服務(wù)商維護(hù)網(wǎng)通公司維護(hù)數(shù)據(jù)安全數(shù)據(jù)在企業(yè)內(nèi)部，無(wú)數(shù)據(jù)安全擔(dān)憂(yōu)數(shù)據(jù)在外包服務(wù)商，由外包服務(wù)商對(duì)數(shù)據(jù)安全負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)在企業(yè)內(nèi)部，無(wú)數(shù)據(jù)安全擔(dān)憂(yōu)精品資料15外包式呼叫中心業(yè)務(wù)類(lèi)型(lèixíng)、提供方式外包呼叫中心業(yè)務(wù)類(lèi)型包括：商業(yè)流程外包BPO（BusinessProcessingOutsourcing）信息服務(wù)外包ITO（InformationTechnologyOutsourcing）提供方式：咨詢(xún)顧問(wèn)（企業(yè)內(nèi)訓(xùn)、呼叫中心咨詢(xún)方案）市場(chǎng)服務(wù)（客戶(hù)回訪、人力外派、渠道監(jiān)管、離岸外包）數(shù)據(jù)服務(wù)（數(shù)據(jù)清洗、銷(xiāo)售(xiāoshòu)機(jī)會(huì)挖掘、數(shù)據(jù)分析、數(shù)據(jù)挖掘）技術(shù)服務(wù)（CRM系統(tǒng)開(kāi)發(fā)、呼叫管理系統(tǒng)開(kāi)發(fā)）精品資料16網(wǎng)通呼叫中心業(yè)務(wù)指導(dǎo)(zhǐdǎo)意見(jiàn)業(yè)務(wù)(yèwù)定義業(yè)務(wù)(yèwù)優(yōu)勢(shì)業(yè)務(wù)(yèwù)形式運(yùn)作模式精品資料17網(wǎng)通呼叫(hūjiào)中心業(yè)務(wù)定義呼叫中心業(yè)務(wù)是中國(guó)網(wǎng)通面向廣大企業(yè)客戶(hù)提供的呼叫中心系統(tǒng)資源、坐席出租，以及與呼叫中心相關(guān)的綜合服務(wù)提供。呼叫中心業(yè)務(wù)包括傳統(tǒng)外包和虛擬兩種形式。呼叫中心業(yè)務(wù)是與中國(guó)網(wǎng)通向“寬帶通信及多媒體服務(wù)提供商”轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略相適應(yīng)的一種業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)(shíxiàn)。發(fā)展呼叫中心業(yè)務(wù)，為企業(yè)客戶(hù)提供外包服務(wù)，將服務(wù)向客戶(hù)的內(nèi)部業(yè)務(wù)層面擴(kuò)展，有利于深度挖掘客戶(hù)業(yè)務(wù)需求，對(duì)于提升客戶(hù)價(jià)值、抑制客戶(hù)流失、提高公司業(yè)務(wù)收入具有重要意義。精品資料18網(wǎng)通開(kāi)展呼叫(hūjiào)中心業(yè)務(wù)優(yōu)勢(shì)（一）品牌優(yōu)勢(shì)

各省在推廣呼叫中心業(yè)務(wù)時(shí)，要充分利用奧運(yùn)合作伙伴優(yōu)勢(shì)，借“奧運(yùn)會(huì)呼叫中心唯一服務(wù)提供商”、“與國(guó)外運(yùn)營(yíng)商建立呼叫中心互聯(lián)”、“奧運(yùn)城市通”等項(xiàng)目(xiàngmù)宣傳推廣，把網(wǎng)通的奧運(yùn)優(yōu)勢(shì)轉(zhuǎn)化成品牌和品質(zhì)的優(yōu)勢(shì)，獲得客戶(hù)關(guān)注，贏得客戶(hù)選擇?！爸袊?guó)網(wǎng)通是北京2008年奧運(yùn)會(huì)合作伙伴，為您提供奧運(yùn)級(jí)的呼叫中心”經(jīng)營(yíng)管理優(yōu)勢(shì)

熟悉如何處理呼叫和運(yùn)營(yíng)呼叫中心，而且涉足呼叫中心領(lǐng)域較早(114、10060等大型呼叫中心），具有多年豐富的話(huà)務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)，擁有有專(zhuān)業(yè)水平的話(huà)務(wù)人員和管理人員；客戶(hù)資源優(yōu)勢(shì)

具有號(hào)碼資源優(yōu)勢(shì)，同時(shí)擁有龐大的用戶(hù)群，多年積累的客戶(hù)資源是業(yè)務(wù)開(kāi)展的基礎(chǔ)；精品資料19網(wǎng)通呼叫中心業(yè)務(wù)(yèwù)優(yōu)勢(shì)（二）網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)

擁有豐富的網(wǎng)絡(luò)資源，可以通過(guò)其本身的富余網(wǎng)絡(luò)資源為企業(yè)提供呼叫中心的一些功能和服務(wù)，并能夠滿(mǎn)足(mǎnzú)用戶(hù)對(duì)全國(guó)呼叫中心的要求，在承接全國(guó)性外包項(xiàng)目方面具有優(yōu)勢(shì)。技術(shù)優(yōu)勢(shì)

擁有很多高水平、高素質(zhì)專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員，能確保其服務(wù)素質(zhì)的高水準(zhǔn)，新業(yè)務(wù)上馬快、起點(diǎn)高，能滿(mǎn)足(mǎnzú)企業(yè)不斷發(fā)展的需求。服務(wù)支撐優(yōu)勢(shì)讓人放心，運(yùn)營(yíng)企業(yè)分支機(jī)構(gòu)到縣。整體融合優(yōu)勢(shì)呼叫中心產(chǎn)品與傳統(tǒng)產(chǎn)品之間的關(guān)聯(lián)產(chǎn)生強(qiáng)大的齒輪聯(lián)動(dòng)效應(yīng)。精品資料20網(wǎng)通呼叫中心業(yè)務(wù)(yèwù)形式網(wǎng)通利用傳統(tǒng)呼叫中心、新型的虛擬呼叫中心平臺(tái)為客戶(hù)提供呼叫中心外包業(yè)務(wù)。一、傳統(tǒng)外包呼叫中心網(wǎng)通提供呼叫中心場(chǎng)地、設(shè)備、坐席人員等，外包客戶(hù)只需提出對(duì)呼叫中心的應(yīng)用需求，支付相應(yīng)的費(fèi)用就可以獲取呼叫中心服務(wù)。傳統(tǒng)外包呼叫中心業(yè)務(wù)面向企業(yè)客戶(hù)提供多種形式的資源外包及委托服務(wù)承接(chéngjiē)。二、虛擬呼叫中心網(wǎng)通利用虛擬呼叫中心平臺(tái)(平臺(tái)已經(jīng)建成，支持全國(guó)業(yè)務(wù))，向客戶(hù)提供呼叫中心資源及虛擬坐席出租業(yè)務(wù)。企業(yè)客戶(hù)付費(fèi)后，將獲得軟件形式的呼叫中心應(yīng)用，企業(yè)可以將坐席設(shè)置在互聯(lián)網(wǎng)所能到達(dá)的任何地方。精品資料21傳統(tǒng)(chuántǒng)外包呼叫中心運(yùn)作模式網(wǎng)通獨(dú)立提供業(yè)務(wù)與外包呼叫中心提供商合作我公司提供機(jī)房、設(shè)備、坐席，合作方提供人員，綜合利用雙方的營(yíng)銷(xiāo)渠道，共同拓展外包呼叫中心業(yè)務(wù)。業(yè)務(wù)收入分成。與人力外包服務(wù)商合作：網(wǎng)通提供機(jī)房、設(shè)備及坐席，合作方提供人員；與系統(tǒng)提供商合作：由系統(tǒng)提供商負(fù)責(zé)投入呼叫中心系統(tǒng)，雙方按約定比例進(jìn)行合作分成。這種合作模式下，網(wǎng)通無(wú)需投資，且有合作伙伴提供技術(shù)、運(yùn)營(yíng)、客戶(hù)服務(wù)支持，網(wǎng)通只需專(zhuān)注于市場(chǎng)的拓展，投入少，產(chǎn)出多，可短平快產(chǎn)生收益。外包呼叫中心提供商合作：如我公司提供通信線路資源，合作方提供坐席、場(chǎng)地、人員，綜合利用雙方的營(yíng)銷(xiāo)渠道，共同拓展外包呼叫中心業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)收入分成。IT服務(wù)商合作：依靠合作伙伴的技術(shù)力量，定制開(kāi)發(fā)(kāifā)業(yè)務(wù)應(yīng)用，滿(mǎn)足客戶(hù)個(gè)性化需求，提供差異化服務(wù)，提高網(wǎng)通外包呼叫中心競(jìng)爭(zhēng)力。精品資料22傳統(tǒng)外包呼叫中心(zhōngxīn)介紹業(yè)務(wù)介紹經(jīng)營(yíng)模式(móshì)經(jīng)營(yíng)內(nèi)容發(fā)展策略精品資料23傳統(tǒng)(chuántǒng)外包呼叫中心業(yè)務(wù)類(lèi)型1、平臺(tái)資源出租類(lèi)向企業(yè)提供呼叫中心平臺(tái)、機(jī)房、坐席等設(shè)施、虛擬呼叫中心坐席的出租。2、客服人員外包類(lèi)外包客服人力資源，由網(wǎng)通為企業(yè)提供專(zhuān)業(yè)客服人員，直接進(jìn)駐企業(yè)客服中心為企業(yè)服務(wù)。3、坐席服務(wù)外包類(lèi)企業(yè)向網(wǎng)通租用客服中心坐席，由網(wǎng)通客服人員代理完成企業(yè)所提出的各項(xiàng)任務(wù)。從業(yè)務(wù)應(yīng)用形式角度分為：呼入業(yè)務(wù)：以呼入為主的業(yè)務(wù)模式，應(yīng)用形式有：客戶(hù)服務(wù)熱線、投訴熱線、預(yù)約登記熱線、技術(shù)支持熱線、信息咨詢(xún)熱線、政府機(jī)構(gòu)的熱線電話(huà)等。呼出業(yè)務(wù)：以呼出為主的業(yè)務(wù)模式，應(yīng)用形式有：話(huà)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)、市場(chǎng)信息調(diào)查、客戶(hù)回訪(huífǎng)、服務(wù)升級(jí)管理、催繳服務(wù)、電話(huà)提醒服務(wù)等。業(yè)務(wù)流程外包：企業(yè)將一些重復(fù)性的非核心或核心業(yè)務(wù)流程外包給供應(yīng)商。4、增值類(lèi)業(yè)務(wù)為企業(yè)提供呼叫中心運(yùn)營(yíng)相關(guān)的專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)、管理咨詢(xún)、業(yè)務(wù)流程應(yīng)用設(shè)計(jì)、系統(tǒng)集成、客戶(hù)數(shù)據(jù)分析、開(kāi)發(fā)和管理服務(wù)等。精品資料24傳統(tǒng)外包呼叫(hūjiào)中心經(jīng)營(yíng)內(nèi)容集團(tuán)目前正在研究制定(zhìdìng)傳統(tǒng)外包呼叫中心的業(yè)務(wù)資費(fèi)，將在近期另行下發(fā)。已經(jīng)開(kāi)展業(yè)務(wù)的地區(qū)，可暫按省內(nèi)現(xiàn)行資費(fèi)繼續(xù)執(zhí)行。外包呼叫中心經(jīng)營(yíng)內(nèi)容定位推廣思路坐席硬件(場(chǎng)地＋設(shè)備)外包重點(diǎn)推廣具有電信資源的優(yōu)勢(shì)，適用于任何行業(yè)，重點(diǎn)推廣。人工坐席（場(chǎng)地＋設(shè)備＋服務(wù)專(zhuān)員）外包重點(diǎn)推廣1、可提供呼入、呼出、業(yè)務(wù)流程外包等完全的呼叫中心服務(wù)內(nèi)容，適用于各類(lèi)企業(yè)。2、重點(diǎn)目標(biāo)客戶(hù)：政府及公共事業(yè)單位、生產(chǎn)制造業(yè)、服務(wù)業(yè)、交通運(yùn)輸業(yè)、防偽、咨詢(xún)業(yè)。3、爭(zhēng)取穩(wěn)定的呼入類(lèi)業(yè)務(wù)客戶(hù)；引導(dǎo)幫助客戶(hù)開(kāi)展數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)，提高呼出業(yè)務(wù)收入。增值類(lèi)服務(wù)嘗試推廣適合希望自建企業(yè)呼叫中心但又缺乏相關(guān)經(jīng)驗(yàn)的企業(yè)，為其提供呼叫中心咨詢(xún)、培訓(xùn)以及運(yùn)營(yíng)管理服務(wù)。初期作為嘗試推廣的業(yè)務(wù)項(xiàng)目，但作為今后的重點(diǎn)業(yè)務(wù)儲(chǔ)備。精品資料25基礎(chǔ)業(yè)務(wù)功能：呼叫中心整體外包、語(yǔ)音中繼出租、臨時(shí)座席出租（客戶(hù)(kèhù)通信和管理層面）擴(kuò)展業(yè)務(wù)功能：切入到客戶(hù)(kèhù)業(yè)務(wù)層面呼叫中心話(huà)務(wù)員培訓(xùn)和管理咨詢(xún)呼叫中心業(yè)務(wù)與客戶(hù)(kèhù)現(xiàn)有信息系統(tǒng)的接口開(kāi)發(fā)基于呼叫中心的電子營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)服務(wù)能力應(yīng)用(yìngyòng)開(kāi)發(fā)能力業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)能力呼叫中心業(yè)務(wù)平臺(tái)一體化ICT服務(wù)能力發(fā)展方向呼叫中心業(yè)務(wù)功能及發(fā)展方向精品資料26傳統(tǒng)呼叫中心(zhōngxīn)發(fā)展策略服務(wù)差異化應(yīng)根據(jù)不同的客戶(hù)分群提供不同的服務(wù)內(nèi)容，高端客戶(hù)群由專(zhuān)業(yè)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)向他們提供更增值的服務(wù)，滿(mǎn)足高端客戶(hù)的個(gè)性化需求，從而挖掘更大的業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)；而中低端客戶(hù)由普通(pǔtōng)的呼叫中心座席組提供相對(duì)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)；能力差異化呼叫中心座席組通常根據(jù)技能來(lái)劃分，后臺(tái)座席通常需要具有更高的技能、更豐富的經(jīng)驗(yàn)、更長(zhǎng)的工作年限并專(zhuān)長(zhǎng)于某項(xiàng)產(chǎn)品或服務(wù)，這樣能更加深度地為高價(jià)值客戶(hù)務(wù)；成本差異化對(duì)高端客戶(hù)給予人工服務(wù)與自助服務(wù)的自由選擇，并針對(duì)性配備專(zhuān)用的服務(wù)資源；而對(duì)中低端客戶(hù)則考慮更多引導(dǎo)他們規(guī)則的需求至相對(duì)低成本的渠道，如IVR、網(wǎng)站、短信等自助渠道；精品資料27傳統(tǒng)呼叫中心發(fā)展(fāzhǎn)策略發(fā)揮網(wǎng)通優(yōu)勢(shì)，關(guān)注技術(shù)服務(wù)普通呼叫中心外包服務(wù)企業(yè)只限于(xiànyú)提供坐席資源外包和咨詢(xún)服務(wù)，對(duì)客戶(hù)業(yè)務(wù)系統(tǒng)應(yīng)用層面切入較淺，不能滿(mǎn)足客戶(hù)對(duì)信息化綜合性解決方案的需求。各省在業(yè)務(wù)發(fā)展過(guò)程中，應(yīng)發(fā)揮公司資源整合方面的優(yōu)勢(shì)，在發(fā)展坐席外包的基礎(chǔ)上，關(guān)注提供技術(shù)性服務(wù)。使用外包呼叫中心的企業(yè)個(gè)性化需求多，應(yīng)以客戶(hù)的差異化需求為切入點(diǎn)，依托網(wǎng)通自身或合作伙伴的技術(shù)力量，滿(mǎn)足客戶(hù)個(gè)性化需求，提供差異化的客戶(hù)端服務(wù)。滿(mǎn)足客戶(hù)多樣的業(yè)務(wù)應(yīng)用需求，提高呼叫中心的效用，滿(mǎn)足商企客戶(hù)降低呼叫中心使用成本和利用呼叫中心獲得商業(yè)利益的雙重需求，提高客戶(hù)粘性和客戶(hù)滿(mǎn)意度。精品資料28虛擬呼叫(hūjiào)中心介紹業(yè)務(wù)(yèwù)功能業(yè)務(wù)(yèwù)優(yōu)勢(shì)與賣(mài)點(diǎn)資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)客戶(hù)定位精品資料29業(yè)務(wù)(yèwù)功能虛擬呼叫(hūjiào)中心介紹1、統(tǒng)一號(hào)碼2、自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)3、人工座席4、隨電數(shù)據(jù)5、智能路由6、錄音管理7、知識(shí)庫(kù)管理8、呼叫統(tǒng)計(jì)9、工單管理10、客戶(hù)管理11、監(jiān)控管理精品資料30虛擬呼叫中心業(yè)務(wù)(yèwù)功能－匯接業(yè)務(wù)(yèwù)匯接功能統(tǒng)一號(hào)碼為企業(yè)提供統(tǒng)一呼叫中心接入號(hào)碼，方便企業(yè)提供客戶(hù)服務(wù)，提升企業(yè)的服務(wù)形象。此業(yè)務(wù)目前不拘泥于已經(jīng)開(kāi)放的全網(wǎng)號(hào)碼：116868xx/116867xx/116869xx4006/800/短號(hào)碼/用戶(hù)自帶的網(wǎng)通普通號(hào)碼均可開(kāi)通此業(yè)務(wù)。精品資料31虛擬呼叫(hūjiào)中心業(yè)務(wù)功能－自動(dòng)語(yǔ)音業(yè)務(wù)自動(dòng)語(yǔ)音業(yè)務(wù)自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)可以實(shí)現(xiàn)企業(yè)歡迎詞、信息發(fā)布、語(yǔ)音導(dǎo)航、中英文TTS等。精品資料32虛擬呼叫中心業(yè)務(wù)(yèwù)功能－人工業(yè)務(wù)(yèwù)人工業(yè)務(wù)人工座席將呼叫從自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)轉(zhuǎn)為人工座席服務(wù)座席電話(huà)終端可以是固定電話(huà)、小靈通、手機(jī)。軟電話(huà)工具則支持在PC上對(duì)當(dāng)前呼叫進(jìn)行高級(jí)操作，包括接通、掛斷、呼叫轉(zhuǎn)移、呼叫保持、呼叫咨詢(xún)、三方會(huì)議等基本話(huà)務(wù)功能。隨電數(shù)據(jù)根據(jù)主叫號(hào)碼，從企業(yè)數(shù)據(jù)庫(kù)中提取該主叫號(hào)碼數(shù)據(jù)信息，如歷史交易、客戶(hù)信息、客戶(hù)習(xí)慣等智能路由根據(jù)主叫號(hào)碼、人工座席技能高低、座席等待時(shí)間長(zhǎng)短等定制智能路由策略，讓最合適的座席人員提供服務(wù)。錄音管理企業(yè)可以對(duì)人工受理的電話(huà)進(jìn)行錄音監(jiān)控。錄音方式企業(yè)可以自由選擇：全程錄音、定時(shí)錄音、隨機(jī)錄音等。錄音文件保存在企業(yè)本地，企業(yè)可以隨時(shí)回放錄音文件。知識(shí)庫(kù)管理提供客戶(hù)咨詢(xún)的知識(shí)庫(kù)快速查詢(xún)、知識(shí)更新等管理。精品資料33虛擬呼叫中心(zhōngxīn)業(yè)務(wù)功能－人工業(yè)務(wù)人工業(yè)務(wù)呼叫統(tǒng)計(jì)為企業(yè)提供呼叫統(tǒng)計(jì)功能。包括日?qǐng)?bào)表、周報(bào)表、月報(bào)表、年報(bào)表等。工單管理客戶(hù)拔打企業(yè)電話(huà)后，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)彈出工單。二次以上客戶(hù)拔打，系統(tǒng)則自動(dòng)彈出保存過(guò)的客戶(hù)歷史記錄。（如客戶(hù)名稱(chēng)、電話(huà)、地址、業(yè)務(wù)記錄等）客戶(hù)管理企業(yè)可以建立客戶(hù)資料的管理，還可以通過(guò)各類(lèi)業(yè)務(wù)呼叫的數(shù)據(jù)分析，為市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、輔助決策提供重要依據(jù)。監(jiān)控管理為企業(yè)提供座席人員工作狀態(tài)的管理功能、以及呼叫中心資源狀態(tài)的管理。精品資料34業(yè)務(wù)(yèwù)優(yōu)勢(shì)虛擬呼叫(hūjiào)中心介紹1、統(tǒng)一號(hào)碼2、自動(dòng)語(yǔ)音導(dǎo)航（IVR）3、智能路由4、分布式座席5、彈性座席6、快速開(kāi)通精品資料35虛擬呼叫中心業(yè)務(wù)優(yōu)勢(shì)－統(tǒng)一(tǒngyī)號(hào)碼統(tǒng)一接入號(hào)碼，不限地域(dìyù)、固定電話(huà)、小靈通、移動(dòng)電話(huà)均可撥打！不管您用何種終端、何種運(yùn)營(yíng)商網(wǎng)絡(luò)，您的服務(wù)人員到哪里，都可以進(jìn)行服務(wù)受理。4006/800/116867/68/69

用戶(hù)可以只申請(qǐng)一個(gè)電話(huà)號(hào)碼（4006/800/短號(hào)碼/市話(huà)號(hào)碼）作為虛擬呼叫中心業(yè)務(wù)接入號(hào)碼，對(duì)這一電話(huà)號(hào)碼的呼叫，可根據(jù)用戶(hù)的要求接至不同的目的地。滿(mǎn)足客戶(hù)全網(wǎng)呼叫的需求。精品資料36虛擬呼叫中心業(yè)務(wù)優(yōu)勢(shì)－自動(dòng)語(yǔ)音(yǔyīn)導(dǎo)航（IVR)可以提供復(fù)雜的多級(jí)IVR服務(wù)案例：寧波昆和建設(shè)集團(tuán)公司業(yè)務(wù)分布在寧波、杭州、紹興，用戶(hù)呼叫昆和4006的號(hào)碼，通過(guò)結(jié)合虛擬呼叫中心自動(dòng)語(yǔ)音導(dǎo)航，可以應(yīng)用多級(jí)ivr功能(gōngnéng)并且自動(dòng)導(dǎo)航就近路由到寧波、杭州、紹興。4006昆和公司歡迎/通告杭州城市公司寧波城市公司紹興城市公司1、樓盤(pán)銷(xiāo)售2、物業(yè)管理3、客戶(hù)服務(wù)4、預(yù)留一至兩個(gè)接口1、自動(dòng)語(yǔ)音2、人工樓盤(pán)介紹銷(xiāo)售信息白蕩海管理處山水人家管理處親親家園管理處坤和會(huì)積分查詢(xún)坤和會(huì)活動(dòng)信息白蕩海山水人家4S店人工服務(wù)親親家園4S店人工服務(wù)精品資料37虛擬呼叫中心業(yè)務(wù)(yèwù)優(yōu)勢(shì)－智能路由根據(jù)用戶(hù)來(lái)電識(shí)別用戶(hù)身份，根據(jù)用戶(hù)特性按照坐席特長(zhǎng)、等待時(shí)間等因素，動(dòng)態(tài)調(diào)配電話(huà)的接聽(tīng)，讓就近的區(qū)域、最合適的座席人員為用戶(hù)服務(wù)。讓用戶(hù)享受更高的服務(wù)品質(zhì)。滿(mǎn)足客戶(hù)組建全國(guó)呼叫中心的需求，實(shí)現(xiàn)(shíxiàn)靈活的全國(guó)呼叫、集中式管理，屬地化服務(wù)的業(yè)務(wù)體系。呼叫中心平臺(tái)電話(huà)就近路由座席技能級(jí)別路由座席工號(hào)順序路由座席空閑優(yōu)先路由座席溢出路由呼叫中心平臺(tái)－路由調(diào)度客戶(hù)通常面臨的問(wèn)題：遇到不專(zhuān)業(yè)的客服人員尋求個(gè)性化服務(wù)等待時(shí)間長(zhǎng)座席組A座席組B座席組C精品資料38虛擬呼叫中心業(yè)務(wù)優(yōu)勢(shì)(yōushì)－分布式座席38intranet呼叫中心(zhōngxīn)平臺(tái)北京上海不同地點(diǎn)座席人員協(xié)同工作

人工座席不受地域限制，能夠部署到互聯(lián)網(wǎng)所能達(dá)到的任何地方，身處不同地區(qū)的座席人員可以在同一平臺(tái)下共同處理用戶(hù)咨詢(xún)與投訴問(wèn)題。滿(mǎn)足客戶(hù)組建分布式呼叫中心的需求。解決連鎖機(jī)構(gòu)、不同地域分公司間的業(yè)務(wù)聯(lián)絡(luò)。。精品資料39業(yè)務(wù)(yèwù)高峰已過(guò)，不再需要20個(gè)座席，只需要10個(gè)座席了

虛擬(xūnǐ)呼叫中心業(yè)務(wù)優(yōu)勢(shì)－彈性座席

根據(jù)市場(chǎng)變化，客戶(hù)可以按照需求隨時(shí)調(diào)整人工座席數(shù)量及自動(dòng)語(yǔ)音數(shù)量，滿(mǎn)足客戶(hù)組建規(guī)模不定型呼叫中心的需求，解決證券、旅游、家電銷(xiāo)售等行業(yè)業(yè)務(wù)量高峰時(shí)話(huà)務(wù)溢出給企業(yè)帶來(lái)的損失，業(yè)務(wù)量低谷時(shí)造成的座席數(shù)量過(guò)大帶來(lái)的較大成本的付出。精品資料40您好這里是XX公司，請(qǐng)問(wèn)(qǐngwèn)您需要什么幫助？虛擬(xūnǐ)呼叫中心業(yè)務(wù)優(yōu)勢(shì)－快速開(kāi)通

傳統(tǒng)呼叫中心的建設(shè)周期為3至6個(gè)月，快速開(kāi)通，可以解決傳統(tǒng)呼叫中心建設(shè)周期漫長(zhǎng)的問(wèn)題。從用戶(hù)申請(qǐng)業(yè)務(wù)正式受理到業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)報(bào)竣，7個(gè)工作日完成。滿(mǎn)足客戶(hù)組建臨時(shí)性呼叫中心的需求。精品資料4141虛擬呼叫中心(zhōngxīn)業(yè)務(wù)賣(mài)點(diǎn)電信級(jí)級(jí)呼叫中心服務(wù)：網(wǎng)通公司能夠提供運(yùn)營(yíng)商級(jí)平臺(tái)品質(zhì)的呼叫中心服務(wù)。省錢(qián)、省心：用戶(hù)使用虛擬呼叫中心業(yè)務(wù)不用投資建設(shè)呼叫中心系統(tǒng)，省去軟硬件設(shè)備選型、組建、升級(jí)維護(hù)等繁瑣的工作。網(wǎng)通公司提供一體化的產(chǎn)品服務(wù)。強(qiáng)大的呼叫中心功能：提供多級(jí)IVR流程、補(bǔ)充400/800等匯接業(yè)務(wù)功能。分布式座席集中管理服務(wù)，補(bǔ)充傳統(tǒng)呼叫中心業(yè)務(wù)功能?？焖?kuàisù)組建：“語(yǔ)音天地”呼叫中心業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)只需7個(gè)工作日。精品資料42虛擬呼叫中心業(yè)務(wù)目標(biāo)客戶(hù)(kèhù)定位“語(yǔ)音天地”虛擬呼叫中心可以滿(mǎn)足企業(yè)分布式呼叫中心、臨時(shí)性呼叫中心、規(guī)模不定型呼叫中心、現(xiàn)有呼叫中心業(yè)務(wù)溢出、自動(dòng)語(yǔ)音業(yè)務(wù)的需求(xūqiú)。目標(biāo)客戶(hù)定位有規(guī)范化服務(wù)要求，但又無(wú)力自建呼叫中心的中小企業(yè)，尤其適合以呼叫中心做為贏利中心的中小企業(yè)客戶(hù)。原有大量400、800、本地電話(huà)熱線客戶(hù)，需要升級(jí)為多級(jí)IVR應(yīng)用或增加座席功能的企業(yè)客戶(hù)。企業(yè)不用更換號(hào)碼，“語(yǔ)音天地”虛擬呼叫中心作為業(yè)務(wù)補(bǔ)充，為企業(yè)保值、增值。精品資料43呼叫中心業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)(yínɡxiāo)策略市場(chǎng)(shìchǎng)目標(biāo)營(yíng)銷(xiāo)策略精品資料44呼叫中心業(yè)務(wù)市場(chǎng)(shìchǎng)目標(biāo)細(xì)分行業(yè)和客戶(hù)，獲得與主導(dǎo)運(yùn)營(yíng)商地位相匹配的呼叫中心市場(chǎng)份額外包呼叫中心實(shí)現(xiàn)(shíxiàn)對(duì)政府、中高端企業(yè)客戶(hù)的覆蓋，增加客戶(hù)的長(zhǎng)期黏著力打造品牌優(yōu)勢(shì)，虛擬呼叫中心成為中國(guó)中小企業(yè)呼叫中心的首選產(chǎn)品外包和虛擬呼叫中心業(yè)務(wù)并重發(fā)展精品資料45網(wǎng)通呼叫中心(zhōngxīn)業(yè)務(wù)發(fā)展策略區(qū)域策略1、北方：傳統(tǒng)外包、虛擬呼叫中心同步發(fā)展2、南方：重點(diǎn)發(fā)展虛擬呼叫中心業(yè)務(wù)。產(chǎn)品組合策略依托網(wǎng)通的主流產(chǎn)品或成熟業(yè)務(wù)，采用呼叫中心與主流產(chǎn)品的組合推廣，相輔相成，共謀發(fā)展。細(xì)分市場(chǎng)策略1、利用政府信息化推進(jìn)契機(jī)(qìjī)，爭(zhēng)取政府部門(mén)各種政務(wù)、服務(wù)呼叫中心項(xiàng)目；2、分析需求旺盛的中小企業(yè)的需求，不斷完善產(chǎn)品，推出專(zhuān)業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化的解決方案；3、利用服務(wù)業(yè)對(duì)外開(kāi)放，吸引外資注入的市場(chǎng)機(jī)會(huì)，推動(dòng)呼叫中心在服務(wù)行業(yè)、跨國(guó)企業(yè)的應(yīng)用。合作發(fā)展策略開(kāi)展與外包呼叫中心等廠商的合作，謀求共贏發(fā)展。精品資料46價(jià)格(jiàgé)策略：為了吸引企業(yè)客戶(hù)使用呼叫中心業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)導(dǎo)入期對(duì)于申請(qǐng)開(kāi)通呼叫中心業(yè)務(wù)的客戶(hù)，業(yè)務(wù)功能(gōngnéng)費(fèi)等給予較大的優(yōu)惠。渠道策略：

業(yè)務(wù)推廣初期以大客戶(hù)經(jīng)理和商務(wù)客戶(hù)經(jīng)理直銷(xiāo)為主，以社會(huì)代理商為輔。應(yīng)積極利用有行業(yè)背景的代理渠道，建立相應(yīng)的渠道銷(xiāo)售管理及獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制。捆綁營(yíng)銷(xiāo)策略：

呼叫中心產(chǎn)品可以同網(wǎng)通現(xiàn)有產(chǎn)品形成功能互補(bǔ)，可作為對(duì)商企用戶(hù)整體解決方案的一部分進(jìn)行銷(xiāo)售，各分公司應(yīng)進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)企業(yè)用戶(hù)需求的分析能力，并據(jù)此提出對(duì)企業(yè)用戶(hù)的多業(yè)務(wù)解決方案，適時(shí)地將呼叫中心業(yè)務(wù)捆綁進(jìn)去。如可以與4006、商企電話(huà)、企業(yè)寬帶、ASP等產(chǎn)品捆綁銷(xiāo)售。在推進(jìn)呼叫中心產(chǎn)品業(yè)務(wù)發(fā)展同時(shí)擴(kuò)大網(wǎng)通相關(guān)產(chǎn)品的市場(chǎng)份額。宣傳策略：

針對(duì)行業(yè)目標(biāo)客戶(hù)主要通過(guò)直投、商務(wù)/財(cái)經(jīng)類(lèi)報(bào)刊、巡展、行業(yè)展會(huì)等實(shí)施手段強(qiáng)化對(duì)客戶(hù)的吸引。呼叫中心業(yè)務(wù)總體營(yíng)銷(xiāo)策略精品資料47細(xì)分客戶(hù)群，提供(tígōng)不同行業(yè)解決方案1、積極配合政府相關(guān)部門(mén)開(kāi)展呼叫中心業(yè)務(wù)，滿(mǎn)足政務(wù)呼叫中心業(yè)務(wù)需求：抓住政府信息化建設(shè)機(jī)遇，積極爭(zhēng)取政府部門(mén)(包括工商、稅務(wù)、公安、司法(sīfǎ)、海關(guān)、教育、消防、社區(qū)等等)的各種政務(wù)、服務(wù)呼叫中心項(xiàng)目。2、關(guān)注中小企業(yè)越來(lái)越多的中小企業(yè)意識(shí)到呼叫中心的運(yùn)用對(duì)于處理好企業(yè)與客戶(hù)關(guān)系，以及開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)活動(dòng)的重要作用，卻沒(méi)有實(shí)力或精力自建，以外包或虛擬方式運(yùn)營(yíng)呼叫中心是這些企業(yè)的最佳選擇。要關(guān)注中小企業(yè)的需求，創(chuàng)新產(chǎn)品、創(chuàng)新服務(wù)，向數(shù)量龐大的中小企業(yè)尋求利潤(rùn)。3、研究呼叫中心業(yè)務(wù)在各行業(yè)的應(yīng)用，進(jìn)行行業(yè)細(xì)分不同行業(yè)呼叫中心需求不同，根據(jù)不同行業(yè)制定不同的營(yíng)銷(xiāo)策略，提供不同的產(chǎn)品和服務(wù)。提供不同行業(yè)的解決方案，為客戶(hù)開(kāi)發(fā)呼叫中心與后臺(tái)信息系統(tǒng)接口。

精品資料48鎖定重點(diǎn)行業(yè)標(biāo)桿(biāogān)企業(yè)梳理現(xiàn)有大客戶(hù)、商務(wù)客戶(hù)名錄，明確目標(biāo)客戶(hù)群，鎖定行業(yè)標(biāo)桿企業(yè)重點(diǎn)(zhòngdiǎn)突破。發(fā)展重要行業(yè)客戶(hù)，尤其是4006/800客戶(hù)中行業(yè)領(lǐng)航者客戶(hù)，在客戶(hù)不改變現(xiàn)有應(yīng)用的情況下，開(kāi)發(fā)滿(mǎn)足行業(yè)需求的解決方案，樹(shù)立行業(yè)標(biāo)桿客戶(hù)，形成燈塔效應(yīng)，開(kāi)展案例營(yíng)銷(xiāo)。案例營(yíng)銷(xiāo)采用結(jié)構(gòu)化營(yíng)銷(xiāo)模式：目標(biāo)客戶(hù)調(diào)查：客戶(hù)經(jīng)理對(duì)目標(biāo)客戶(hù)進(jìn)行走訪調(diào)查、或者采用業(yè)務(wù)推介會(huì)的方式，摸清客戶(hù)業(yè)務(wù)現(xiàn)狀和對(duì)虛擬呼叫中心業(yè)務(wù)的需求。推介產(chǎn)品：可以是虛擬呼叫中心業(yè)務(wù)解決方案，也可以是2～3種特定產(chǎn)品、服務(wù)的組合捆綁?？梢詫?duì)于進(jìn)入行業(yè)細(xì)分名單的客戶(hù)，根據(jù)重要程度分批次召開(kāi)推介會(huì)。

跟進(jìn)銷(xiāo)售：根據(jù)與會(huì)客戶(hù)的反饋信息，對(duì)每一個(gè)有需求意向的客戶(hù)應(yīng)持續(xù)跟蹤、回訪，對(duì)重點(diǎn)客戶(hù)進(jìn)行一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)，力爭(zhēng)成功簽單。售后服務(wù)：對(duì)于體驗(yàn)試用客戶(hù)，及時(shí)解決客戶(hù)使用中遇到的問(wèn)題，幫助客戶(hù)形成使用習(xí)慣。精品資料49呼叫中心業(yè)務(wù)的目標(biāo)客戶(hù)－適用(shìyòng)行業(yè)政府及公共事業(yè)單位燃?xì)?、自?lái)水、市長(zhǎng)熱線、質(zhì)量監(jiān)督熱線、環(huán)保熱線、城建熱線、稅務(wù)熱線等。生產(chǎn)制造業(yè)耐用消費(fèi)品類(lèi)，如汽車(chē)、家電、電腦(diànnǎo)、數(shù)碼產(chǎn)品等；日用品類(lèi)，如化妝品、保健品等。服務(wù)業(yè)房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)、商業(yè)連鎖、旅游、票務(wù)代理銷(xiāo)售等。交通運(yùn)輸業(yè)航空公司、鐵路運(yùn)輸、公路運(yùn)輸、物流配送、交通調(diào)度等。咨詢(xún)業(yè)醫(yī)療咨詢(xún)、公益信息咨詢(xún)、娛樂(lè)信息查詢(xún)等。金融業(yè)保險(xiǎn)、證券等。防偽各類(lèi)全國(guó)防偽公司。新聞出版與傳媒娛樂(lè)電視媒體、平面媒體、互聯(lián)網(wǎng)公司等。精品資料50虛擬呼叫中心業(yè)務(wù)重點(diǎn)推廣(tuīguǎng)對(duì)象座席數(shù)量隨業(yè)務(wù)量靈活變化的企業(yè)：座席數(shù)量隨需而變，根據(jù)客戶(hù)季節(jié)性業(yè)務(wù)的開(kāi)展，按需要隨時(shí)增加或減少座席數(shù)量。如：基金證券業(yè)、旅游服務(wù)行業(yè)、航空訂票業(yè)等。需要分布式呼