車輛租賃保障服務(wù)方案

車輛租賃保障服務(wù)方案一、車輛保險(xiǎn)制度為加強(qiáng)公司所屬車輛保險(xiǎn)管理，合理規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，提高公司的綜合效益，最大限度減少事故損失，起到促進(jìn)安全生產(chǎn)的作用，特制定本制度。（1）公司所屬車輛必須嚴(yán)格遵循保險(xiǎn)規(guī)定，險(xiǎn)種齊全，足額投保，到期續(xù)保，嚴(yán)禁脫保。（2）公司為所有車輛辦理保險(xiǎn)，購買保險(xiǎn)的種類主要有：交強(qiáng)險(xiǎn)、自燃險(xiǎn)、玻璃險(xiǎn)、車損險(xiǎn)、劃痕險(xiǎn)、司乘險(xiǎn)、涉水險(xiǎn)、第三者責(zé)任險(xiǎn)、無法找到第三方特約險(xiǎn)、盜搶險(xiǎn)、全責(zé)無免賠險(xiǎn)、車上人員意外傷害險(xiǎn)等。（3）車輛保險(xiǎn)臺賬由公司財(cái)務(wù)科建立，車輛保險(xiǎn)單需保存入檔。（4）被保險(xiǎn)車輛在發(fā)生道路交通事故后，駕駛員應(yīng)保護(hù)好現(xiàn)場，及時(shí)向當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)報(bào)案，并同時(shí)向公司報(bào)告，以便及時(shí)向保險(xiǎn)公司報(bào)案。（5）隨著社會經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，公司為車輛購買的險(xiǎn)種和數(shù)額將不斷調(diào)整，公司根據(jù)保險(xiǎn)臺賬每月提前通知車輛續(xù)保，對脫保車輛重點(diǎn)催辦。、保險(xiǎn)細(xì)則1、投保人、被保險(xiǎn)人義務(wù)投保人、被保險(xiǎn)人及其代表應(yīng)嚴(yán)格履行下列義務(wù)：（1）訂立保險(xiǎn)合同時(shí)，投保人有義務(wù)對被保險(xiǎn)人提出的問題或注意事項(xiàng)作出真實(shí)、詳盡的說明或描述。投保人故意或者因重大過失未履行前款規(guī)定的如實(shí)告知義務(wù)，足以影響保險(xiǎn)人決定是否同意承?；蛘咛岣弑ｋU(xiǎn)費(fèi)率的，保險(xiǎn)人有權(quán)解除保險(xiǎn)合同。投保人故意不履行如實(shí)告知義務(wù)的，保險(xiǎn)人對于合同解除前發(fā)生的保險(xiǎn)事故，不承擔(dān)賠償保險(xiǎn)金的責(zé)任，并不退還保險(xiǎn)費(fèi)。投保人因重大過失未履行如實(shí)告知義務(wù)，對保險(xiǎn)事故的發(fā)生有嚴(yán)重影響的，保險(xiǎn)人對于合同解除前發(fā)生的保險(xiǎn)事故，不承擔(dān)賠償保險(xiǎn)金的責(zé)任，但應(yīng)當(dāng)退還保險(xiǎn)費(fèi)。（2）除另有約定外，投保人應(yīng)在保險(xiǎn)合同成立時(shí)交清保險(xiǎn)費(fèi)。保險(xiǎn)費(fèi)交清前發(fā)生的保險(xiǎn)事故，保險(xiǎn)人不承擔(dān)賠償責(zé)任。（3）被保險(xiǎn)人一旦知道或應(yīng)當(dāng)知道保險(xiǎn)責(zé)任范圍內(nèi)的第三者人身傷害或財(cái)產(chǎn)損失事故發(fā)生時(shí)，應(yīng)該：①保險(xiǎn)機(jī)動車發(fā)生保險(xiǎn)事故后，被保險(xiǎn)人或其駕駛?cè)藨?yīng)當(dāng)采取合理保護(hù)、施救措施，在24小時(shí)內(nèi)通知保險(xiǎn)人，并協(xié)助保險(xiǎn)人進(jìn)行查勘，否則，對因此擴(kuò)大的損失，保險(xiǎn)人不承擔(dān)賠償責(zé)任②立即通知保險(xiǎn)人，并書面說明事故發(fā)生的原因、經(jīng)過和損失情況；故意或者因重大過失未及時(shí)通知，致使保險(xiǎn)事故的性質(zhì)、原因、損失程度等難以確定的，保險(xiǎn)人對無法確定的部分，不承擔(dān)賠償責(zé)任，但保險(xiǎn)人通過其他途徑已經(jīng)及時(shí)知道或者應(yīng)當(dāng)及時(shí)知道保險(xiǎn)事故發(fā)生的除外；③允許并且協(xié)助保險(xiǎn)人進(jìn)行事故調(diào)查；對于拒絕或者妨礙保險(xiǎn)人進(jìn)行事故調(diào)查導(dǎo)致不能確定事故原因或核實(shí)損失情況的，保險(xiǎn)人對無法確定或核實(shí)的部分不承擔(dān)賠償責(zé)任；④在預(yù)期或獲悉可能發(fā)生訴訟、仲裁時(shí)，應(yīng)立即以書面形式通知保險(xiǎn)人；接到法院傳票或其他法律文書后，應(yīng)將其副本及時(shí)送交保險(xiǎn)人。保險(xiǎn)人有權(quán)以被保險(xiǎn)人的名義處理有關(guān)訴訟或仲裁事宜，被保險(xiǎn)人應(yīng)提供有關(guān)文件，并給予必要的協(xié)助。對因未及時(shí)提供上述通知或必要協(xié)助引起或擴(kuò)大的損失，保險(xiǎn)人不承擔(dān)賠償責(zé)任。2、保險(xiǎn)責(zé)任被保險(xiǎn)人中的指定駕駛?cè)嗽诒Ｕ蠎{證列明的區(qū)域范圍及保險(xiǎn)期間內(nèi)，因使用租用車輛發(fā)生意外事故，造成第三者的人身傷亡和財(cái)產(chǎn)損失，依法應(yīng)由被保險(xiǎn)人承擔(dān)的經(jīng)濟(jì)賠償責(zé)任，保險(xiǎn)人按下列條款的規(guī)定負(fù)責(zé)賠償。保險(xiǎn)合同保險(xiǎn)憑證中列明的租用車輛視為第三者財(cái)產(chǎn)。針對此項(xiàng)第三者財(cái)產(chǎn)的責(zé)任范圍如下：（1）租用車輛損失或全車盜搶①保險(xiǎn)期限內(nèi)，被保險(xiǎn)人在使用租用車輛的過程中，因下列原因造成的租用車輛的損失，保險(xiǎn)人依照本保險(xiǎn)合同約定向被保險(xiǎn)人賠付車輛維修費(fèi)用，賠付金額不超過以下兩者中的低者：租用車輛在本保險(xiǎn)合同生效時(shí)的實(shí)際價(jià)值或50萬元人民幣。如租用車輛的實(shí)際價(jià)值超過50萬元人民幣，無論是否全損，本保險(xiǎn)單均按照50萬元人民幣與租用車輛實(shí)際價(jià)值的比例進(jìn)行賠付。碰撞，無論事故責(zé)任方是否為被保險(xiǎn)人。火災(zāi)，爆炸、自燃；外界物體倒塌、空中物體墜落、保險(xiǎn)機(jī)動車行駛中墜落；暴雨、雷擊、洪水或其他水災(zāi)在內(nèi)的不可抗力損壞；e.發(fā)生保險(xiǎn)事故時(shí)，被保險(xiǎn)人為防止或者減少被保險(xiǎn)機(jī)動車的損失所支付的必要的、合理的施救費(fèi)用，由保險(xiǎn)人承擔(dān)，最高不超過保險(xiǎn)金額的數(shù)額。如果：保險(xiǎn)人判定租用車輛受損程度嚴(yán)重，導(dǎo)致維修成本過高或維修后無法安全行駛或租用車輛丟失；保險(xiǎn)人將按租用車輛在發(fā)生事故時(shí)的實(shí)際價(jià)值進(jìn)行賠付。在此情況下，保險(xiǎn)人有權(quán)保留受損租用車輛并獲得受損租用車輛殘值，并要求受益人簽署根據(jù)轉(zhuǎn)移車輛所有權(quán)的要求需要簽署的所有相關(guān)文件和表格。保險(xiǎn)人有權(quán)自行選擇殘值代理商或受損車輛收購商。保險(xiǎn)人有權(quán)自行選擇殘值代理商或受損車輛收購商。②因第三方對租用車輛的損害而造成保險(xiǎn)事故的，保險(xiǎn)人自向被保險(xiǎn)人/受益人賠償保險(xiǎn)金之日起，在賠償金額范圍內(nèi)代位行使被保險(xiǎn)人/受益人對第三方的請求賠償?shù)臋?quán)利，但受益人及被保險(xiǎn)人必須協(xié)助保險(xiǎn)人向第三方追償。保險(xiǎn)事故發(fā)生后，保險(xiǎn)人未賠償之前，被保險(xiǎn)人/受益人放棄對第三方請求賠償?shù)臋?quán)利的，保險(xiǎn)人不承擔(dān)賠償責(zé)任。被保險(xiǎn)人/受益人故意或者因重大過失致使保險(xiǎn)人不能行使代位請求賠償?shù)臋?quán)利的，保險(xiǎn)人可以扣減或者要求返還相應(yīng)的賠款。③玻璃險(xiǎn)，即在車輛使用過程中，發(fā)生本車玻璃（只有擋風(fēng)玻璃和車窗玻璃）單獨(dú)破碎的損失的情況下保險(xiǎn)公司予以賠付。擋風(fēng)玻璃或其他玻璃嵌板（包括車窗與天窗）刮傷而進(jìn)行的更換或維修費(fèi)用不在保險(xiǎn)人的賠付范圍內(nèi)。④如果因本保險(xiǎn)合同保險(xiǎn)保障范圍內(nèi)的車輛損壞或損失情況導(dǎo)致租用車輛無法行駛，保險(xiǎn)人將賠付將車輛托運(yùn)至離損壞發(fā)生地最近的維修廠所需的合理費(fèi)用。保險(xiǎn)人提供道路救援服務(wù)。（2）第三者人身傷害或死亡機(jī)動車輛第三者保險(xiǎn)將承擔(dān)1萬元人民幣的賠付責(zé)任，其中包括所有費(fèi)用-----------------------------------人身傷害或死亡第三者人身傷害或死亡如果被保險(xiǎn)人在使用租用車輛過程中造成第三者傷亡，被保險(xiǎn)人因此類事故而承擔(dān)的法定賠償責(zé)任均在本保險(xiǎn)合同保險(xiǎn)保障范圍內(nèi)。被保險(xiǎn)人在上下租用車輛時(shí)造成的第三者傷亡引起的法定賠償責(zé)任也在本保險(xiǎn)合同保險(xiǎn)保障范圍內(nèi)。保險(xiǎn)合同提供的保險(xiǎn)保障范圍包括關(guān)于具體保險(xiǎn)合同項(xiàng)下同意賠付的利益、費(fèi)用和支出的全部責(zé)任，以及被保險(xiǎn)人產(chǎn)生的、或以其名義產(chǎn)生的全部其他費(fèi)用與開支。②他人財(cái)產(chǎn)損失第三者財(cái)產(chǎn)損失在下列情況下，保險(xiǎn)人將承擔(dān)本保險(xiǎn)單明細(xì)表列明賠償限額內(nèi)的賠付責(zé)任，其中包括所有費(fèi)用。被保險(xiǎn)人在使用租用車輛過程中，由于碰撞導(dǎo)致他人財(cái)產(chǎn)受損;租用車輛乘客在上下車時(shí)造成他人財(cái)產(chǎn)受損。③---------------------訴訟費(fèi)刑事訴訟費(fèi)如果發(fā)生的事故導(dǎo)致第三者死亡或重傷，且在保險(xiǎn)合同保險(xiǎn)保障范圍內(nèi)，保險(xiǎn)人可完全自行決定安排代理律師，并/或支付全額或部分的合理訴訟費(fèi)與/或開支，以便為被保險(xiǎn)人提供辯護(hù)或代理，以應(yīng)對向被保險(xiǎn)人提起的任何刑事訴訟。如果被保險(xiǎn)人決定自行委派律師進(jìn)行辯護(hù)，保險(xiǎn)人與被保險(xiǎn)人須事先就全部訴訟費(fèi)及/或開支達(dá)成一致。如果保險(xiǎn)人同意支付此類訴訟費(fèi)與/或開支，保險(xiǎn)人將告知投保人具體的援助范圍。保險(xiǎn)人對此項(xiàng)責(zé)任的最高賠付為150人民幣。如果被保險(xiǎn)人被指控或被判定為魯莽駕駛、危險(xiǎn)駕駛、因魯莽或危險(xiǎn)駕駛造成受害人死亡、或謀殺等罪名，則為被保險(xiǎn)人提供辯護(hù)的訴訟費(fèi)與/或開支不在本保險(xiǎn)合同賠付責(zé)任范圍內(nèi)。投保人或被保險(xiǎn)人必須向保險(xiǎn)人返還之前已在投保人或被保險(xiǎn)人名義下支付的訴訟費(fèi)及/或開支車上人員座位險(xiǎn)：賠償限額1萬/人，含五個(gè)座位。保險(xiǎn)機(jī)動車在被保險(xiǎn)人或其允許的合法駕駛?cè)耸褂眠^程中發(fā)生意外事故，致使車上人員遭受人身傷害，對被保險(xiǎn)人依法應(yīng)支付的賠償金額，保險(xiǎn)人在扣除機(jī)動車交通事故責(zé)任強(qiáng)制保險(xiǎn)應(yīng)當(dāng)支付的賠款后，依照本保險(xiǎn)合同的約定給予賠償。定義：意外事故：指不可預(yù)料的以及被保險(xiǎn)人無法控制并造成物質(zhì)損失或人身傷亡的突發(fā)性事件。每次事故：是指一次意外事故或者同一突發(fā)性事件引起的一系列意外事故。因同一意外事故造成多人人身傷亡或財(cái)產(chǎn)損失，導(dǎo)致多人同時(shí)或先后向被保險(xiǎn)人索賠的，視為一次事故。3、保險(xiǎn)期間保險(xiǎn)期間為租賃關(guān)系的發(fā)起至結(jié)束，以還車時(shí)間為準(zhǔn)。如租用人需申請延遲還車，需提前告知保險(xiǎn)人做延期服務(wù)。第四章內(nèi)部管理機(jī)構(gòu)為了提高公司的市場競爭力，促進(jìn)各職能部門和人員各盡其職，確保車輛的有效運(yùn)作，加強(qiáng)公司的租賃業(yè)務(wù)的管理，公司設(shè)置如下內(nèi)部管理機(jī)構(gòu)。總經(jīng)理行財(cái)市機(jī)后政務(wù)勤場務(wù)管部部業(yè)管理務(wù)理部部部一、行政管理辦公室主要職責(zé)是負(fù)責(zé)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)公司日常的行政管理；員工的招聘、培訓(xùn)、考勤與薪資的匯總，統(tǒng)計(jì)，調(diào)檔手續(xù)、檔案管理、政審;簽訂勞動合同，參與人員評估考核；員工社會保險(xiǎn)、勞保、福利工作；草擬各項(xiàng)制度規(guī)定并監(jiān)督實(shí)施。1、辦公室日常行政管理：（1）協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)安排好日常工作，辦理日常行政事物，協(xié)調(diào)平衡公司各部門及社會有關(guān)部門的工作。（2）及時(shí)收集、整理政府及行業(yè)的政策、法規(guī)。（3）召集行政會議和組織傳達(dá)上級機(jī)關(guān)下達(dá)的有關(guān)文件及有關(guān)會議精神。（4）督促、檢查、了解各部門對領(lǐng)導(dǎo)布置的工作落實(shí)情況。（5）負(fù)責(zé)來往文件的登記、傳閱、保管，并負(fù)責(zé)收集、整理、保管好公司的各類文件。（6）了解公司的經(jīng)營情況，及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，起到參謀的作用。（7）負(fù)責(zé)公司證照的年檢、審驗(yàn)。妥善保管和使用公司印鑒和各類證照。（8）負(fù)責(zé)公司的人事管理（人事勞動合同、年檢、人員招聘、錄用、培訓(xùn)、解聘、員工績效考核）、考勤的管理及工資單的制定。（9）做好辦公用品、電腦設(shè)備設(shè)施的計(jì)劃采購登記維護(hù)管理，做好后勤服務(wù)工作。（10）做好廣告宣傳的接待、策劃。2、勞動用工管理（1）按照《人力資源控制程序》辦理職工的招聘、考勤、考核、評級、獎懲。（2）貫徹執(zhí)行《勞動法》，負(fù)責(zé)職工《勞動合同》簽訂與呈報(bào)工作。（3）根據(jù)公司經(jīng)營發(fā)展需要，負(fù)責(zé)人員的招聘、錄用和員工的考勤工作。（4）及時(shí)編送各種勞工報(bào)表，匯總和積累有關(guān)基礎(chǔ)資料，掌握勞動用工的概況。（5）負(fù)責(zé)做好公司職工調(diào)配，與上級人事、勞動部門協(xié)調(diào)搞好職工檔案管理。（6）做好企業(yè)職工的勞保、福利發(fā)放工作，負(fù)責(zé)企業(yè)職工繳交社會統(tǒng)籌和住房公積金、失業(yè)保險(xiǎn)金、醫(yī)療保險(xiǎn)金的管理工作，負(fù)責(zé)辦理企業(yè)職工離退休手續(xù)。（7）維護(hù)公司與職工和諧的勞動關(guān)系，向職工宣傳并落實(shí)公司的各項(xiàng)管理制度，參與調(diào)解勞動糾紛。（8）有計(jì)劃地組織職工參加公司舉辦的各項(xiàng)培訓(xùn)工作，建立健全培訓(xùn)方案、培訓(xùn)制度。（9）及時(shí)辦理上級主管部門及公司交辦的其它事宜。二、財(cái)務(wù)管理財(cái)務(wù)部門負(fù)責(zé)資金統(tǒng)籌、使用、調(diào)撥，負(fù)責(zé)會計(jì)核算、財(cái)務(wù)管理、財(cái)務(wù)監(jiān)控等方面工作。1、加強(qiáng)法紀(jì)觀念，嚴(yán)格遵守財(cái)經(jīng)紀(jì)律，認(rèn)真履行和發(fā)揮財(cái)務(wù)監(jiān)督職能。2、加強(qiáng)財(cái)務(wù)收支計(jì)劃和用款計(jì)劃的編制和考核，做到手續(xù)完備、內(nèi)容真實(shí)，不擴(kuò)大開支范圍和費(fèi)用開支標(biāo)準(zhǔn)。3、按照企業(yè)會計(jì)制度，設(shè)置保管會計(jì)帳簿、會計(jì)憑證、報(bào)表，使用統(tǒng)一的會計(jì)科目。加強(qiáng)營收、成本管理，嚴(yán)格執(zhí)行財(cái)經(jīng)紀(jì)律，及時(shí)清理債權(quán)債務(wù)。4、認(rèn)真執(zhí)行國家價(jià)格政策，準(zhǔn)確計(jì)收租車費(fèi)用。組織對營收稽核抽查，正確核算業(yè)務(wù)收入，不亂收或擅自少收免收。要認(rèn)真掌握和審核費(fèi)用開支，加強(qiáng)資金運(yùn)作管理、控制和監(jiān)督。5、嚴(yán)格執(zhí)行“三個(gè)天天”營收制度，確保營收款及時(shí)上繳。做好票證的領(lǐng)用和發(fā)領(lǐng)工作。嚴(yán)格執(zhí)行業(yè)務(wù)人員在用票證限額，督促業(yè)務(wù)人員正確使用票證。6、建立健全固定資產(chǎn)卡片，配合有關(guān)部門加強(qiáng)對專項(xiàng)物資的管理和核對，做到帳、卡、物、表四相符。7、嚴(yán)格貫徹執(zhí)行現(xiàn)金管理制度，出納人員及其他有關(guān)部門備用金保管人應(yīng)定期清點(diǎn)核對庫存現(xiàn)金，保證帳款相符。8、定期進(jìn)行經(jīng)濟(jì)活動分析，提供真實(shí)可靠的數(shù)據(jù)，參與本單位開發(fā)新項(xiàng)目、重大投資等經(jīng)濟(jì)活動。9、負(fù)責(zé)繳納相關(guān)稅收及相關(guān)證照的辦理及年檢。10、每天核對保管收納員交納的營業(yè)收入。11、做好年度財(cái)務(wù)預(yù)算、財(cái)務(wù)決算工作。12、辦好公司領(lǐng)導(dǎo)布置的其他工作。三、汽車租賃業(yè)務(wù)管理租賃營銷部門負(fù)責(zé)統(tǒng)籌汽車租賃管理工作：包括車輛調(diào)派、帶駕業(yè)務(wù)的安排、日常租賃管理工作，客戶管理、跟蹤服務(wù)等。1、經(jīng)常收集同行業(yè)和信息及市場情況，及時(shí)向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)并提出建議，為開發(fā)市場和拓展業(yè)務(wù)提供基礎(chǔ)資料。2、車輛原始資料、客戶資料的收集、積累、保管，建立錄入臺帳及檔案。3、每日所發(fā)生租車業(yè)務(wù)，即時(shí)登記各類表格、臺帳。（1）現(xiàn)金流水帳：記錄詳細(xì)的每日現(xiàn)金收取情況。（2）對于自駕租車業(yè)務(wù)，認(rèn)真填寫《租車單》、《驗(yàn)車單》、《結(jié)算單》等。（3）對于不使用租車合同的租車業(yè)務(wù)，如接機(jī)、帶駕等，開據(jù)《派車單》，詳細(xì)注明租金、行程、客戶結(jié)算方式等。4、掌握好車輛屬性，及時(shí)清查車輛，做好準(zhǔn)備工作。（1）掌握并熟知所有可租車輛的性能、排量、價(jià)格、特點(diǎn)，與客戶做好溝通。（2）每次換班、下班都要對車輛點(diǎn)名、詳細(xì)落實(shí)每一部車的狀態(tài)：待租、已租、送修等，做好交接班工作。（3）本日已預(yù)計(jì)的租車業(yè)務(wù)，要提前安排好車輛和人員，與客戶聯(lián)系。5、認(rèn)真做好客戶咨詢、接待、投訴等工作，車輛調(diào)派工作。（1）對于客戶的咨詢，要熱情，禮貌待客，微笑服務(wù)。（2）耐心、詳細(xì)地為客戶介紹公司的車型和服務(wù)。（3）對于客戶的投訴，認(rèn)真處理，解決矛盾。（4）填寫車輛預(yù)定單，根據(jù)客戶實(shí)際租、還車時(shí)間，科學(xué)安排車輛及行程，以達(dá)到最高的出租率和實(shí)載率。（5）隨時(shí)掌握已租車輛、待租車輛信息，提前做好預(yù)定、排班。6、客戶身份、證件查驗(yàn)、合同手續(xù)的辦理。（1）汽車租車業(yè)務(wù)依托身份證監(jiān)別器、銀行卡刷卡等信息手段,詳細(xì)查驗(yàn)承租方及擔(dān)保方的身份證、駕駛證、營業(yè)執(zhí)照、銀行卡等。（2）向客戶解釋租車合同條款，辦理租車手續(xù)，收取押金。7、違章保證金退還。（1）客戶租車前要解釋清楚收取違章保證金的規(guī)定。（2）根據(jù)各銀行預(yù)授權(quán)的解凍日期（約30日左右），在退還違章保證金前，認(rèn)真查詢該車在客戶租賃期間有沒有違章記錄，若沒有違章記錄，即時(shí)退款給客戶。（3）若客戶在租賃期間有違章記錄，及時(shí)通知客戶處理。四、機(jī)務(wù)管理機(jī)務(wù)部門負(fù)責(zé)汽車的新車選型、維修、施救、材料使用、檢測等技術(shù)管理工作。1、新車選型選購、報(bào)牌等相關(guān)工作（1）選購汽車時(shí)，對汽車適用性、可靠性、經(jīng)濟(jì)性、安全性、維修方面、造型方面以及市場需求情況的綜合考慮進(jìn)行擇優(yōu)選購，合理配備車型。經(jīng)技術(shù)探討，選擇擬購車型報(bào)總公司審批。（2）接收新車時(shí)應(yīng)按合同和說明書的規(guī)定，對照配置清單進(jìn)行驗(yàn)收，清點(diǎn)隨車工具及附件。新車投入前應(yīng)進(jìn)行一次全面檢查，參照廠方說明書規(guī)定執(zhí)行，嚴(yán)格執(zhí)行走合期的各項(xiàng)規(guī)定，確保汽車技術(shù)狀況良好。并辦理“三包”期內(nèi)相關(guān)手續(xù)，以便機(jī)件早期損壞進(jìn)行索賠。（3）及時(shí)辦理新車上牌及相關(guān)證件。2、汽車管理驗(yàn)收人或駕駛員對承租人交車時(shí)的汽車驗(yàn)收工作。（1）檢視發(fā)動機(jī)的機(jī)油、水是否正常，外觀、內(nèi)飾、燈光、雨刮、底盤、輪胎等是否完好。特別注意對輪胎狀況的檢查及胎號的核對。（2）試車檢查轉(zhuǎn)向、制動、發(fā)動機(jī)、傳動系統(tǒng)等狀況是否存在異?，F(xiàn)象。（3）汽車返回交車時(shí)的油箱燃油量，應(yīng)與發(fā)車前的油箱燃油量基本一致。（4）視故障情況，必要時(shí)組織值班技術(shù)員、檢驗(yàn)員等有關(guān)人員做好車輛損壞的鑒定與評估。（5）隨車證件應(yīng)完好、齊全。3、為提高汽車技術(shù)狀況，確保安全行車，汽車一星期出租率達(dá)70%以上（即一星期出租5天以上），實(shí)行每星期一次的安全例檢制度。檢驗(yàn)臺建立單車單頁的檢驗(yàn)記錄臺帳，檢驗(yàn)合格的汽車開具“安全例檢合格通知單”，并將檢驗(yàn)車號錄入電腦，備于汽車派租時(shí)查詢。汽車擬出租前，租賃部派租調(diào)度人員應(yīng)查對汽車最后一次“安全例檢合格通知單”或電腦錄入檢驗(yàn)的時(shí)間，并根據(jù)汽車出租率情況，對安全例檢到位進(jìn)行把關(guān)。4、強(qiáng)制汽車按行駛里程維護(hù)。嚴(yán)格執(zhí)行維修行業(yè)相關(guān)法規(guī)規(guī)定，按照DB35/T164-22《汽車維護(hù)工藝規(guī)范》的“轎車一、二級維護(hù)工藝規(guī)范”標(biāo)準(zhǔn)的維護(hù)間隔里程或時(shí)間安排汽車一、二級維護(hù)，根據(jù)車輛的技術(shù)狀況，必要時(shí)參照汽車說明書規(guī)定的維護(hù)里程或時(shí)間間隔安排汽車一、二級維護(hù)。逾期維護(hù)和存在安全隱患的汽車不得租賃出車，防止帶病汽車進(jìn)入運(yùn)行。5、健全汽車技術(shù)及維修檔案。建立一車一檔，對汽車配置的各大總成型號，輪胎型號、胎號等進(jìn)行登記，以防租賃人對汽車部分配置進(jìn)行偷梁換柱，為產(chǎn)生糾紛提供技術(shù)信息。做好技術(shù)參數(shù)、維修數(shù)據(jù)的跟蹤記錄，保持記錄內(nèi)容詳實(shí)、完整。6、依據(jù)相關(guān)法規(guī)規(guī)定，對照行駛證的年檢時(shí)間，及時(shí)安排汽車做好安全技術(shù)檢測，確保租賃汽車安全技術(shù)檢測工作的落實(shí)。7、輪胎管理：輪胎實(shí)行單車一一對應(yīng)使用，由胎管員建立單胎使用登記卡臺帳，跟蹤管理單胎使用全過程，要記錄單胎的使用起止日期及里程表讀數(shù)。胎管員結(jié)合車輛各級維護(hù)，根據(jù)輪胎的使用技術(shù)狀況，視需要進(jìn)行翻面和換位，使輪胎磨損均勻，并做好臺帳記錄。管胎員發(fā)現(xiàn)輪胎異常應(yīng)及時(shí)匯報(bào)機(jī)務(wù)科，組織有關(guān)人員技術(shù)鑒定并解決處理。輪胎需要更新時(shí)，由管胎員審核，報(bào)分管領(lǐng)導(dǎo)批，并報(bào)過程檢驗(yàn)員記入單車維修技術(shù)檔案，胎管員每月底將更換輪胎情況報(bào)機(jī)務(wù)科。8、對進(jìn)修的汽車，根據(jù)維修規(guī)范和維修項(xiàng)目對汽車進(jìn)行必要的檢查，判斷故障原因和決定維修手段，維修過程嚴(yán)格執(zhí)行“三檢”制度，嚴(yán)格按照維修工藝規(guī)范、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，把好汽車維修安全質(zhì)量關(guān)，努力提高維修合格率，減少返修率，確保汽車維修出廠技術(shù)狀況良好、安全性能可靠。9、汽車路途發(fā)生機(jī)械故障拋錨時(shí)，維修廠負(fù)責(zé)做好汽車的拋錨施救工作，維修廠接到施救通知時(shí)，將在第一時(shí)間內(nèi)組織施救維修，施救工作做到及時(shí)、快捷、安全，保質(zhì)量、保進(jìn)度。五、車輛安全管理安全部門主要負(fù)責(zé)日常安全生產(chǎn)教育、事故處理、車輛投保、保險(xiǎn)索賠、交通違法行為、租賃異常涉及公安機(jī)關(guān)的相關(guān)事宜的處理等工作。1、公司安全教育活動：（1）認(rèn)真貫徹執(zhí)行“安全第一、預(yù)防為主，綜合治理”的方針，遵守國家法律法規(guī)和安全生產(chǎn)操作規(guī)程。（2）宣傳和貫徹政府頒布的安全法規(guī)、條例、規(guī)定，組織各項(xiàng)安全生產(chǎn)活動，保證安全生產(chǎn)工作的開展。（3）組織召開安全會議，總結(jié)、分析各階段的安全生產(chǎn)情況，并針對存在問題制定相應(yīng)的防范措施。（4）組織開展駕駛員的培訓(xùn)和教育工作，提高駕駛員的安全生產(chǎn)意識。（5）定期檢查消防設(shè)施是否安全有效。2、事故損失處理、保險(xiǎn)索賠與善后工作。（1）車輛出險(xiǎn)后請立即向公司報(bào)告報(bào)告事項(xiàng)：時(shí)間、地點(diǎn)、事故經(jīng)過、事故車輛損失及人員傷亡大致情況。（2）車輛發(fā)生事故后，若有人員傷亡，應(yīng)立即搶救傷員，保護(hù)現(xiàn)場。（3）車輛肇事后，能按簡易程序處理的，報(bào)保險(xiǎn)公司查看現(xiàn)場,按簡易程序處理;未能按簡易程序處理的，應(yīng)報(bào)告公安機(jī)關(guān)交警處理。待事故結(jié)案后，應(yīng)繳交事故認(rèn)定書原件。（4）事故發(fā)生后，承租人能自行處理的，自行處理，自行處理后應(yīng)繳交相關(guān)憑證原件，以便向保險(xiǎn)公司索賠；未能自行處理的，要求公司派人處理的，公司應(yīng)派人協(xié)助處理。（5）若因事故導(dǎo)致車輛停駛（未能營運(yùn)）承租人應(yīng)承擔(dān)停駛期間的費(fèi)用（按日租車價(jià)格計(jì)算）。（6）事故發(fā)生后承租人未經(jīng)公司同意，不得擅自維修車輛，需到公司指定的維修廠維修。（7）事故發(fā)生后，若承租人的原因，造成車輛未能向保險(xiǎn)公司索賠或保險(xiǎn)公司拒賠，由承租人承擔(dān)全部損失，承租人應(yīng)配合保險(xiǎn)公司的要求，補(bǔ)全補(bǔ)齊相應(yīng)的索賠材料。（8）事故發(fā)生后，承租人應(yīng)墊付事故的相關(guān)費(fèi)用，若承租人未墊付由公司墊付的，承租人應(yīng)向公司支付，公司墊付的自墊付之日起按銀行同期利息計(jì)算。（9）事故發(fā)生后，經(jīng)保險(xiǎn)公司理賠后，不足部分或其他一切損失，承租人應(yīng)全額承擔(dān)。3、交通違法行為處理（1）自駕車輛租賃期間產(chǎn)生的的交通違法行為的法律處罰（未引起交通事故）由承租人自行負(fù)責(zé)；公司應(yīng)盡快幫承租人查詢違法信息，及時(shí)通知承租人自行處置。逾期未接受處理的承租人，應(yīng)承擔(dān)2元/天的違約金，若查無違法信息，30日左右如數(shù)退還違法保證金。（2）帶駕車輛租賃期間產(chǎn)生的交通違法行為的處罰，參照客二公司駕駛員違法行為管理辦法處置。4、跟蹤管理、通過GPS定位系統(tǒng)監(jiān)控車輛。（1）堅(jiān)持誰值班，誰監(jiān)控，誰記錄，誰負(fù)責(zé)原則，做好GPS監(jiān)控記錄。（2）掌控不在線車輛，查明原因，及時(shí)查處屏蔽信號、干擾信號、損壞車輛等違規(guī)車輛。（3）GPS監(jiān)控人員必須認(rèn)真負(fù)責(zé)，做好監(jiān)控日志記錄，重要事項(xiàng)及時(shí)報(bào)告公司領(lǐng)導(dǎo)。六、駕駛員管理1、服從調(diào)度，按時(shí)、按質(zhì)完成工作駕駛?cè)蝿?wù)。2、遵守交通法規(guī)及公司的規(guī)章制度，確保行車安全。3、根據(jù)派車單出車，嚴(yán)格按照派車線路行駛。4、駕駛員出車在外必須隨時(shí)與公司保持聯(lián)系，第一時(shí)間回復(fù)公司的任何聯(lián)系。5、駕駛員出車前回場后應(yīng)認(rèn)真檢查車況，填好車輛檢查表。6、駕駛員應(yīng)愛惜公司車輛，維護(hù)、保養(yǎng)好指定車輛，保證車容整潔，車況良好。7、遵守保密規(guī)定，不隨意傳播、打聽與出車任務(wù)無關(guān)的信息，不泄露公司公務(wù)活動及出車期間掌握的有關(guān)機(jī)密事項(xiàng)，執(zhí)行接待任務(wù)的駕駛員不得發(fā)表有損公司形象的言論。8、嚴(yán)格遵守公司的考勤管理辦法，駕駛員上班時(shí)間不出車時(shí)，必須準(zhǔn)時(shí)上班，在公司內(nèi)等候工作，臨時(shí)有事離開必須請假。9、駕駛員應(yīng)遵守車輛管理規(guī)定，嚴(yán)禁私自出車、借車、租車，不準(zhǔn)私自配制鑰匙。10、駕駛員要注意休息，不準(zhǔn)開疲勞車，不準(zhǔn)酒后駕車，要講文明，有禮貌。11、駕駛員因故意違章或證件不全被罰款的，費(fèi)用自理。12、駕駛員應(yīng)將車輛停放于合法位置，任意放置導(dǎo)致違反交通規(guī)則，損毀、失竊等，駕駛員應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)賠償責(zé)任。不得違規(guī)停放車輛。13、駕駛員擅自將車輛交由他人駕駛，發(fā)生交通事故的，由駕駛員承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。14、加油費(fèi)、停車費(fèi)、過路費(fèi)，按趟次填報(bào)審核，向公司財(cái)務(wù)科報(bào)銷。15、對于工作勤奮、遵守制度、服從安排、表現(xiàn)突出的，可視具體情況給予嘉獎；對工作怠慢，沒有責(zé)任心、違反制度、發(fā)生事故者，視具體情況給予警告、除名處理。第五章內(nèi)部信息反饋及處理機(jī)制一、目的1、為了更好的了解并滿足客戶的需求，發(fā)掘各類有利于公司業(yè)務(wù)管理的可行性改善建議，樹立起全員持續(xù)以客戶需求為導(dǎo)向，打開信息通道滿足客戶需求的意識，不斷的推進(jìn)企業(yè)管理創(chuàng)新，以提高公司系統(tǒng)管理水平，提升市場競爭力；2、為了機(jī)構(gòu)間的縱向、橫向的溝通、協(xié)調(diào)與聯(lián)系，通過暢通高效的溝通渠道和方法，使信息在各部門間得到及時(shí)傳遞，建立預(yù)警和快速反應(yīng)的機(jī)制，確保政令及信息暢通，存在問題得到及時(shí)處理和解決，在內(nèi)部形成團(tuán)結(jié)協(xié)作，目標(biāo)一致，和諧融洽的經(jīng)營氛圍。二、類別與內(nèi)容內(nèi)部信息反饋分為五個(gè)類別，具體如下：1、公司下達(dá)的政令、決議、計(jì)劃、精神等；2、生產(chǎn)經(jīng)營中的各種問題難題；3、內(nèi)部員工合理化建議、投訴、舉報(bào)及重要問題反饋；4、客戶的建議、意見與投訴，包括合作客戶及消費(fèi)客戶；5、客戶體驗(yàn)測試，包括網(wǎng)站平臺功能、各項(xiàng)服務(wù)流程及標(biāo)準(zhǔn)；三、信息管理機(jī)構(gòu)設(shè)置與職責(zé)公司內(nèi)部信息溝通反饋管理由總經(jīng)辦統(tǒng)籌，各部門負(fù)責(zé)人、客服部及人力部、總經(jīng)辦各崗位負(fù)責(zé)具體執(zhí)行，分工如下：1、總經(jīng)辦（1）負(fù)責(zé)建立信息溝通反饋管理標(biāo)準(zhǔn)并監(jiān)督執(zhí)行；（2）負(fù)責(zé)建立總經(jīng)理信箱（并開通電子郵箱），對內(nèi)部員工合理化建議及重要問題；的收集、傳遞、審核、督辦、存檔；（3）負(fù)責(zé)落實(shí)各項(xiàng)流程、標(biāo)準(zhǔn)、功能的體驗(yàn)測試及整改跟進(jìn)；（4）負(fù)責(zé)各部門反饋問題的分析與解決。2、人力資源部負(fù)責(zé)內(nèi)部合理化建議、投訴、舉報(bào)信息中反饋問題的審查、督辦及部分整改意見的執(zhí)行工作；3、各部門負(fù)責(zé)人（1）負(fù)責(zé)各項(xiàng)政令、決議、計(jì)劃、精神等的下達(dá)與執(zhí)行；（2）負(fù)責(zé)職責(zé)內(nèi)部門各項(xiàng)難以解決問題的呈報(bào)；（3）負(fù)責(zé)本部門員工合理化建議、投訴、舉報(bào)及重要問題反饋的分析應(yīng)用及必要信息的下情上傳；（4）負(fù)責(zé)落實(shí)本部門各類客戶的建議意見、投訴的收集、傳遞、處理及反饋；4、客服部（1）負(fù)責(zé)消費(fèi)客戶的意見、建議、投訴收集及反饋；（2）負(fù)責(zé)客戶投訴的跟進(jìn)處理以及重要問題的呈報(bào)工作。四、溝通反饋原則雙向溝通、實(shí)事求是、就事論事、及時(shí)準(zhǔn)確、主動高效五、信息反饋及管理要求1、部門負(fù)責(zé)人對各項(xiàng)政令、決議、計(jì)劃、精神等的下達(dá)要及時(shí)，非特殊情況，不得隔日；2、各級人員對于生產(chǎn)經(jīng)營中遇到的問題問題要及時(shí)解決，難以解決的要及時(shí)向上級呈報(bào)，不可擱置；3、交叉工作在存在問題解決意見產(chǎn)生分歧時(shí)應(yīng)及時(shí)呈報(bào)上級。4、各項(xiàng)流程、標(biāo)準(zhǔn)、功能的內(nèi)外部體驗(yàn)測試要落實(shí)，并及時(shí)溝通、改進(jìn)；5、公司鼓勵員工多提具有可操性和新意的合理化建議；6、員工內(nèi)部投訴要詳實(shí)、可靠、中肯，不可主觀臆斷或惡意中傷；7、總經(jīng)辦、人力資源部在受理員工投訴時(shí)要做好保密工作；8、各部門落實(shí)各項(xiàng)信息的收集工作，對于來源于內(nèi)部、外部各項(xiàng)建議意見、投訴、問題反饋均要作出分析，并做合理整改；9、所有的意見建議的處理都要形成閉環(huán)，對于可及時(shí)解決的問題要及時(shí)予以解決，對于需要逐步改善解決的問題要納入到客戶需求計(jì)劃中去。五、獎懲標(biāo)準(zhǔn)1、本制度中規(guī)定信息溝通反饋的要求作為相關(guān)人員的日?？己艘?，對于對信息不獲取、不重視、不分析、不整改的行為要做考核扣分處理；2、凡是內(nèi)部合理化建議被采納時(shí)可以獲評合理化建議獎；3、員工投訴內(nèi)容經(jīng)調(diào)查屬實(shí)，將對被投訴人作出相應(yīng)的處罰，對投訴人進(jìn)行2元的獎勵；4、在各級組織中出現(xiàn)阻礙溝通反饋的行為，或?qū)λ说姆答佭M(jìn)行打擊報(bào)復(fù)、故意刁難，按照公司《獎懲制度》進(jìn)行處罰；5、對于發(fā)生異常情況或管理問題，出現(xiàn)瞞報(bào)、謊報(bào)、延報(bào)行為的，按照公司《獎懲制度》問責(zé)后，造成的損失由相關(guān)負(fù)責(zé)人承擔(dān)。第六章車輛租賃安全服務(wù)保障流程車輛管理是汽車租賃企業(yè)的一項(xiàng)非常重要的基礎(chǔ)性工作，其管理水平直接關(guān)系和影響到租賃服務(wù)水平的高低乃至整個(gè)企業(yè)能否正常運(yùn)轉(zhuǎn)。一、車輛安全保障服務(wù)要求1、嚴(yán)格按照租賃汽車技術(shù)管理規(guī)定的各項(xiàng)要求，做好租賃車輛的整備維護(hù)、定程維護(hù)和安全環(huán)保檢測工作。2、強(qiáng)化承租人資質(zhì)審查和安全告知，做好承租人身份核實(shí)、資料留備和承租人安全告知等工作。3、落實(shí)救援服務(wù)和應(yīng)急處置措施，保障維修、救援人員24小時(shí)在崗值班，按照標(biāo)準(zhǔn)配備救援、替換車輛，及時(shí)提供救援服務(wù)。二、車輛養(yǎng)護(hù)1、每日例行養(yǎng)護(hù)制度①檢查外觀從左前門起，看看全車漆面有否新的劃傷;玻璃狀態(tài)、后視鏡、前后車燈的狀況等。②目視四個(gè)輪胎的胎壓情況。如果某一輪胎胎壓低，應(yīng)及時(shí)補(bǔ)充并查明原因。③目視車下的地面上是否有油、水跡。一旦發(fā)現(xiàn)有，應(yīng)查明原因修復(fù)后再行駛。④進(jìn)入駕駛室，啟動馬達(dá)著車后，需要觀察儀表盤上指示燈的工作情況，有無警告燈閃爍或常亮。⑤檢查雨刷片工作是否正常。⑥檢查轉(zhuǎn)向信號燈工作是否正常。⑦在啟動過程中和著車后，發(fā)動機(jī)是否有異常聲音。⑧檢查空調(diào)是否制冷、有無異常聲音。⑨檢查車內(nèi)、外衛(wèi)生，是否干凈，有無異味。⑩行進(jìn)檢查，行車前，應(yīng)先踩幾下剎車踏板，感覺剎車踏板高度是否正常。檢驗(yàn)員做好詳細(xì)的檢查記錄，向值班領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)汽車技術(shù)狀況，根據(jù)情況提出報(bào)修項(xiàng)目。及時(shí)排除異常情況。2、每周例行養(yǎng)護(hù)制度①檢查機(jī)油油面的高度。檢查的條件：發(fā)動機(jī)水溫需要達(dá)到80C以上，使發(fā)動機(jī)不運(yùn)轉(zhuǎn)，車輛處于水平位置，等待3至5分鐘后，拔出油尺，用干凈的針織布或棉絲將其擦拭干凈后，再將油尺插到底，然后拔出油尺檢查其油面的位置。②檢查其它各種液面的高度，發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)及時(shí)解決。③檢查備胎的氣壓情況，標(biāo)準(zhǔn)氣壓值見油箱蓋處。一般情況下，轎車的輪胎氣壓一般為巴，備胎巴。具體數(shù)值需參照主機(jī)廠的要求。④檢查全車外部的燈光情況，特別是后部剎車燈，如有燈泡不亮，應(yīng)及時(shí)更換。⑤以上養(yǎng)護(hù)必須在每周檢查一次。做到有病早知道，早預(yù)防，避免病重麻煩多。⑥檢驗(yàn)員做好詳細(xì)的檢查記錄，向值班領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)汽車技術(shù)狀況，根據(jù)情況提出報(bào)修項(xiàng)目。⑦及時(shí)排除異常情況。3、每月例行養(yǎng)護(hù)制度經(jīng)過一個(gè)月的行駛，在每周的檢查基礎(chǔ)上，需要增加以下幾個(gè)方面的檢查。①皮帶的檢查。有無裂紋、松緊，如出現(xiàn)裂紋應(yīng)及時(shí)更換。②發(fā)動機(jī)的密封性。主要檢查發(fā)動機(jī)表面有無滲漏現(xiàn)象。③目視水箱與冷凝器間是否有臟物堵塞。特別在夏季，如果其間隙中有贓物，將會影響到空調(diào)的制冷效果，需要用壓縮空氣進(jìn)行清理。④檢查雨刷條的清潔程度和噴嘴的方向位置。在操作清理前風(fēng)擋時(shí)，發(fā)現(xiàn)雨刷片刮不干凈時(shí)，需盡快更換雨刷片。⑤檢查所有輪胎的氣壓，包括備胎。⑥檢查輪胎的花紋深度及磨損情況。輪胎花紋的磨損極限深度為1.6毫米，輪胎胎面應(yīng)磨損均勻，如出現(xiàn)偏磨或者磨損異常，需要到維修站進(jìn)行檢查和調(diào)整，磨損嚴(yán)重，需更換輪胎。⑦檢查電瓶裝頭表面是否有腐蝕物，如有白色或綠色污染物，用熱水沖冼即可，避免用硬物或者拆下裝頭進(jìn)行清潔。⑧檢驗(yàn)員做好詳細(xì)的檢查記錄，向值班領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)汽車技術(shù)狀況，根據(jù)情況提出報(bào)修項(xiàng)目。⑨及時(shí)排除、修正異常情況。4、強(qiáng)制養(yǎng)護(hù)制度①保養(yǎng)空氣濾清器。每行駛30公里要進(jìn)行空氣濾清器的保養(yǎng)，拆開空氣濾清罩的蓋子，取出濾芯查看，如臟得不厲害，用一小棍子輕輕敲敲濾芯撣去污垢即可，如臟得很厲害，就要換新的濾芯了。更換機(jī)油每行駛75公里要更換機(jī)油。四輪定位當(dāng)車輛行駛時(shí)出現(xiàn)轉(zhuǎn)向發(fā)沉、發(fā)抖、跑偏、不正、不歸位、漂浮、顛顫、搖擺或輪胎單邊磨損、波狀磨損、塊狀磨損、偏磨等不正常的現(xiàn)象時(shí)，就必須進(jìn)行四輪定位。剎車皮更換車輛行駛2—3年，要更換新的剎車皮。更換燃油泵車輛行駛2—3年，要清洗或更換燃油泵。正時(shí)皮帶更換車輛行駛7—10萬公里，要更換正時(shí)皮帶。其他車輛行駛4年后，車內(nèi)的各種橡膠管老化、硬化，漏機(jī)油、漏水的問題就會出現(xiàn)。要及時(shí)更換這些橡膠管。5年左右車的水箱被化學(xué)物腐蝕，如果水箱漏水，要及時(shí)更換。三、待租車輛標(biāo)準(zhǔn)1、一格待租車輛必須保持有一格以上的油量。2、二準(zhǔn)時(shí)間準(zhǔn)：準(zhǔn)時(shí)、準(zhǔn)確的把車送到客戶手上。3、三齊①證件齊：待租車所有證件要齊全有效（行駛證、保險(xiǎn)卡）；備件齊：待租車所有備件要齊全、完好（備胎、輪胎套筒、千斤頂、滅火器、警示牌等）；照明燈光齊：前大燈、遠(yuǎn)近燈光、轉(zhuǎn)向燈、剎車燈、防霧燈、應(yīng)急燈、車內(nèi)燈。4、四無①無故障：待租車機(jī)械性能、操作系統(tǒng)沒有故障存在。②無殘缺：待租車外表、車內(nèi)、車門沒有損壞、脫落等現(xiàn)象。③無劃痕：待租車外觀沒有明顯劃印痕跡。④無異味：待租車廂內(nèi)沒有其它難聞的氣味。5、五清①車身清潔:待租車外觀清潔明亮（前后擋風(fēng)玻璃、左右倒車鏡、左右車門、輪胎、輪轂干凈）②車廂內(nèi)部清潔：待租車座椅、靠背、腳墊、扶手、安全帶、行李箱清潔干凈。③發(fā)動機(jī)清潔：待租車發(fā)動機(jī)外表必須清潔干凈。④儀表盤清潔明亮：待租車儀表盤必須清潔、明亮沒有灰塵。⑤隨車工具及備胎清潔：待租車的隨車工具、備胎清潔、干凈、沒有油污。四、車輛出勤管理1、租賃車輛發(fā)車管理①保證所有營運(yùn)車輛符合待租標(biāo)準(zhǔn)、處于待租狀態(tài)。②接到發(fā)車信息后，立即跟接待部確認(rèn)發(fā)車時(shí)間、地點(diǎn)、車型、價(jià)格、押金、客人姓名、聯(lián)系方式，及其他要求。③從接待部領(lǐng)取所發(fā)車輛的鑰匙、證件、租車合同、驗(yàn)車單等手續(xù)。④主動與客人取得聯(lián)系，進(jìn)一步確認(rèn)發(fā)車時(shí)間、地點(diǎn)、車型、價(jià)格、押金等。⑤提前10分鐘到達(dá)指定地點(diǎn)，做好驗(yàn)車、發(fā)車準(zhǔn)備。⑥見到客人后，主動向客人問好,并檢查客人的身份證、駕駛證、來程機(jī)票或其他有效證件。通過GPS監(jiān)控中心核對客人的身份證和駕駛證，請客人提供其家里的固定電話號碼，以進(jìn)一步確認(rèn)客人身份。⑦與客人一起驗(yàn)車。A、詳細(xì)查驗(yàn)車輛的外觀，從車體油漆、部件、裝飾、燈罩到底盤和輪胎，傷痕的長度、面積、部件的數(shù)量等，都要在驗(yàn)車單上做詳細(xì)記錄。B、查驗(yàn)車內(nèi)飾、部件的完好情況，并記錄。C、發(fā)動汽車，查驗(yàn)儀表盤的各項(xiàng)顯示，記錄公里數(shù)、存油量、機(jī)油表、水溫表等各項(xiàng)數(shù)據(jù)。查驗(yàn)燈光、空調(diào)、雨刮器、音響、剎車、電動門窗和天窗是否正常。D、給客人講解并示范該車的各項(xiàng)操作：空調(diào)、燈光、天窗、音響等。E、打開發(fā)動機(jī)蓋，給客人講解并示范如何檢查和添加水、機(jī)油。F、簽定租車合同，收取押金。H、給客人安全駕駛的提示和建議。I、幫助客人解決其他問題。⑧發(fā)車完畢后，第一時(shí)間將租車合同手續(xù)、押金交回接待部。⑨把發(fā)車情況和客人的其他要求告訴接待部值班人員。2、租賃車輛收車管理①接到收車信息后，及時(shí)與將要還車的客人取得聯(lián)系，確定還車時(shí)間、地點(diǎn)、租金計(jì)算辦法等內(nèi)容。②在租賃結(jié)算單上填好已知的收費(fèi)項(xiàng)目和應(yīng)收款金額，準(zhǔn)備好租車合同、應(yīng)退款項(xiàng)、違章保證金收據(jù)；安排車隊(duì)人員負(fù)責(zé)收車，要當(dāng)面向收車人交待清楚收車時(shí)間、地點(diǎn)、客人聯(lián)系方式、租金結(jié)算等事宜。③收發(fā)車人員見到客人后，首先向客人問好，感謝客人選擇任我行公司的車輛。④認(rèn)真檢查車輛外觀、內(nèi)飾、發(fā)動機(jī)、油量、里程等，并詢問客人該車在運(yùn)行中存在哪些問題或故障隱患，并做好車輛狀況的詳細(xì)記錄。⑤根據(jù)油量、公里數(shù)，計(jì)算超油費(fèi)、超公里費(fèi)；并填入應(yīng)收款項(xiàng)目。⑥如果有車損，要及時(shí)報(bào)告車隊(duì)隊(duì)長，根據(jù)車損情況，確定客人賠償金額；嚴(yán)重車損或有爭議的要及時(shí)到修理廠定損或報(bào)保險(xiǎn)公司。車損情況及處理辦法都要記錄在驗(yàn)車單上。⑦收車人必須在結(jié)算單上填寫應(yīng)收款項(xiàng)、應(yīng)退款項(xiàng)、退還押金，并在收款人欄簽名。⑧收車結(jié)束及時(shí)將合同單、車輛交回公司接待部；接待人員審查合同手續(xù)、結(jié)算單、證件、鑰匙，在收發(fā)車單上登記時(shí)間、車況，并簽名。完結(jié)后將車輛鑰匙、證件交專管員保管。入、有故障的車輛，收車人員應(yīng)詳細(xì)登記并向車管責(zé)任人報(bào)告故障情況，由車隊(duì)另行辦理送修手續(xù)。B、車內(nèi)外不清潔的車，在交回租車合同手續(xù)后，由收車當(dāng)事人負(fù)責(zé)送洗。3、代駕租車配司機(jī)的租車業(yè)務(wù)，要開據(jù)‘營業(yè)派車單’，詳細(xì)注明用車時(shí)間、租金、服務(wù)費(fèi)、用途、結(jié)算辦法等。所有出車業(yè)務(wù)都要填寫發(fā)、收車登記表。代駕租車業(yè)務(wù)結(jié)束后，根據(jù)營業(yè)派車單和實(shí)際還車時(shí)間，結(jié)算租金，并做好詳細(xì)的登記;填寫當(dāng)日報(bào)表、派車單駕駛員聯(lián)作為憑證，隨日報(bào)表一起交財(cái)務(wù)部門。檢查證件、車況、鑰匙，并在收發(fā)車登記表上驗(yàn)收登記。4、跟蹤管理密切關(guān)注并掌握每一臺已出勤車輛的情況。出場超過規(guī)定時(shí)間的車輛要主動與駕車人聯(lián)系，詢問車輛性能和狀況。每天通過GPS查詢車輛的位置。做好跟蹤服務(wù)和溫馨提示。幫助解決駕駛中遇到的各種問題。5、道路救援車隊(duì)每天24小時(shí)都要有值班或待命的司機(jī)。在接到道路救援信息后，馬上與客人確認(rèn)需要救援車輛的車號、事故發(fā)生的時(shí)間地點(diǎn)基本情況。將事故信息反饋給車隊(duì)主管領(lǐng)導(dǎo)，車隊(duì)主管領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)事故發(fā)生的情況，制定道路拯救方案，并向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。車隊(duì)無法處理的情況，就通知修理廠到現(xiàn)場救援。到達(dá)現(xiàn)場后，首先安撫客人，根據(jù)事故的現(xiàn)場情況確定報(bào)警、報(bào)保險(xiǎn)公司。盡量給客人提供替換車輛，費(fèi)用的結(jié)算嚴(yán)格按照租車合同執(zhí)行。每次道路救援后都要做好書面記錄。五、車輛維修管理1、車輛維修原則車輛維修遵守“先申請，后修理”的原則。車輛管理人員要對自己管理的車輛做好詳細(xì)的檢查，如有故障，做到以下四點(diǎn)：第一、到底出現(xiàn)了什么故障？第二、引起這個(gè)故障的根本原因是什么？第三、有那幾種解決辦法？第四、你認(rèn)為用那種方法合適？填寫故障登記表，并報(bào)車隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)核查，并確定解決方案。如果需要送修理廠的，要填寫“維修申請單”，送修理廠檢查。④由兩個(gè)以上的修理廠提供維修方案和報(bào)價(jià)單，報(bào)送車隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)審核；維修總費(fèi)用在2元以下的，由車隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)并簽字確定；維修總費(fèi)用在2元以上的，車隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)必須書面報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)審核。⑤緊急情況，車隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)不在場的，需有兩名以上的車管人員簽字，并將維修方案和報(bào)價(jià)單直接報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)審核。每輛車送修前，必須查閱該車歷史的修車記錄，查對本次故障是否和原來的修理項(xiàng)目相同或相關(guān)，是否還在保修期內(nèi)；如果和原來的修理項(xiàng)目相同、相關(guān)，或還在保修期內(nèi)，就由原修理廠負(fù)責(zé)免費(fèi)修理或更換配件。記錄送修時(shí)間，并通知接待部該車預(yù)計(jì)修復(fù)日期。2、車輛修復(fù)后的出廠檢查車輛維修完畢后要認(rèn)真檢查，保證徹底修復(fù)完成；由車管員和車隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)對該車進(jìn)行驗(yàn)收，驗(yàn)收合格后，記錄詳細(xì)的出廠日期、公里數(shù)、維修項(xiàng)目、配件單、結(jié)算單、保修日期或保修里程。車輛通過驗(yàn)收回到公司后，車管員將《維修申請單》、《結(jié)算單》交公司領(lǐng)導(dǎo)審核。審核通過后，結(jié)算單一式兩份，原件交財(cái)務(wù)部門審核，附件和《維修申請單》一并存入該車的維修檔案。3、保險(xiǎn)理賠需要做保險(xiǎn)理賠或可以做保險(xiǎn)理賠的車輛，一定要進(jìn)行保險(xiǎn)理賠。為保證修車質(zhì)量，進(jìn)行保險(xiǎn)理賠的車輛，要嚴(yán)格按照本制度第四條“車輛維修管理”的規(guī)定進(jìn)行。六、證件、檔案及年審管理保證所有車輛的證件、手續(xù)齊全、有效。為每輛車單獨(dú)建立車輛檔案，包括：車輛照片、發(fā)動機(jī)拓號、車架拓號、行駛證復(fù)印件、購置證、保險(xiǎn)單、營運(yùn)證等所有相關(guān)手續(xù)。為每輛車單獨(dú)建立車輛維修、保養(yǎng)記錄的詳細(xì)檔案。包括：每天的車輛檢查養(yǎng)護(hù)記錄、車輛維修申請單、維修結(jié)算單、單車修理項(xiàng)目和費(fèi)用的統(tǒng)計(jì)表。所有車輛都要有備用鑰匙，并妥善保管。七、對租賃車輛的更換管理1、臨時(shí)替換在租車輛出現(xiàn)故障、事故或承租方要求上門保養(yǎng)、維修、驗(yàn)車等需要臨時(shí)替換時(shí)，業(yè)務(wù)人員按合同規(guī)定為承租方提供同檔次的替換車輛。在當(dāng)日《車輛停駛表》中記錄“替換”字樣。2、長期替換在租車輛出現(xiàn)故障、事故或承租方要求需要長期替換時(shí)，業(yè)務(wù)人員按合同規(guī)定為承租方提供同檔次的替換車輛。長期替換須在系統(tǒng)中“合同換車”項(xiàng)進(jìn)行操作，并記錄在當(dāng)日《業(yè)務(wù)情況登記表》、《日報(bào)表》和《車輛停駛表》中。車輛替換時(shí)應(yīng)填寫《車輛交接單》。第七章應(yīng)急預(yù)案一、應(yīng)急預(yù)案工作原則1、以人為本，減少危害，居安思危，安全第一、預(yù)防為主。把保障公司員工生命安全和減少公司財(cái)產(chǎn)損失作為應(yīng)急工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，充分發(fā)揮人的主觀能動性，建立科學(xué)、高效的應(yīng)急工作機(jī)制，切實(shí)加強(qiáng)應(yīng)急處置人員安全防護(hù)、最大限度地減少機(jī)動車輛事故（事件）造成的人員傷亡和財(cái)產(chǎn)損失。遵循預(yù)防為主，常備不懈的方針，把預(yù)防機(jī)動車輛事故（事件）作為應(yīng)急工作的中心環(huán)節(jié)和主要任務(wù)，完成工作機(jī)制、運(yùn)用信息化手段，加強(qiáng)預(yù)測、預(yù)警、預(yù)防工作。2、統(tǒng)一指揮、分級負(fù)責(zé)、快速反應(yīng)，協(xié)同應(yīng)對。實(shí)行公司應(yīng)急反應(yīng)指揮部統(tǒng)一指揮下的各部門相互配合、聯(lián)動的應(yīng)急工作責(zé)任制。建立職責(zé)明確、分工協(xié)作、反應(yīng)及時(shí)、措施果斷、運(yùn)轉(zhuǎn)高效的應(yīng)急救援機(jī)制，迅速有效地開展應(yīng)急處置工作。3、依法規(guī)范，加強(qiáng)管理，依靠科技，提高素質(zhì)。堅(jiān)持事故預(yù)防和事故應(yīng)急反應(yīng)相結(jié)合，采用良好的設(shè)備和技術(shù)，保障足夠的資源支持。加強(qiáng)應(yīng)急救援隊(duì)伍建設(shè)，強(qiáng)化應(yīng)急知識、技能的教育、培訓(xùn)和應(yīng)急演練，增強(qiáng)應(yīng)急救援能力。機(jī)動車輛事故（事件）應(yīng)急工作要嚴(yán)格按照有關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章的規(guī)定，依法采取措施。一旦發(fā)生機(jī)動車輛事故（事件），要依法果斷處置，嚴(yán)防事態(tài)進(jìn)一步擴(kuò)大，最大限度地降低機(jī)動車輛突發(fā)事故（事件）造成的損失和危害。二、應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)和職責(zé)1、應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)設(shè)置組長、副組長、現(xiàn)場總指揮和組員。2、應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組職責(zé)遵照“先救人后救物，局部服從大局”的原則，統(tǒng)一組織領(lǐng)導(dǎo)處置工作；制定事故處置措施，按規(guī)定上報(bào)事故情況；妥善做好傷亡人員安撫工作；配合相關(guān)部門做好事故調(diào)查處理工作，通報(bào)事故情況。組長：全面負(fù)責(zé)機(jī)動車輛事故（事件）應(yīng)急處置工作；及時(shí)召開會議，分析事態(tài)發(fā)展趨勢，適時(shí)調(diào)整處置措施；明確相關(guān)部門和人員的職責(zé)；及時(shí)向上級部門報(bào)告搶險(xiǎn)救災(zāi)工作情況。副組長：協(xié)助組長做好應(yīng)急處置工作；負(fù)責(zé)召集協(xié)調(diào)各相關(guān)部門、人員；調(diào)整處置力量，落實(shí)處置措施；及時(shí)了解、掌握事故搶險(xiǎn)進(jìn)展情況；采取措施、防止事故擴(kuò)大，最大限度地減少人員傷亡、財(cái)產(chǎn)損失和社會影響。成員：服從領(lǐng)導(dǎo)小組的統(tǒng)一指揮，及時(shí)趕赴現(xiàn)場，參加處置工作?，F(xiàn)場總指揮職責(zé)：及時(shí)趕赴事故現(xiàn)場，迅速組織搶救傷員，維護(hù)現(xiàn)場秩序，保護(hù)國家及公司財(cái)產(chǎn);做好事故報(bào)警、傷亡人員處置工作；配合有關(guān)部門進(jìn)行事故調(diào)查處理。三、預(yù)防突發(fā)事故發(fā)生的措施1、落實(shí)安全生產(chǎn)主體責(zé)任，堅(jiān)決貫徹落實(shí)“安全第一，預(yù)防為主，綜合治理”的指導(dǎo)思想，落實(shí)安全管理人員責(zé)任和企業(yè)管理人員“一崗雙責(zé)”制度，落實(shí)企業(yè)安全教育和安全管理制度，落實(shí)GPS平臺動態(tài)監(jiān)控;2、預(yù)防疲勞駕駛和超速的措施。單程超過4公里的必須停車休息；②GPS平臺監(jiān)控人員必需及時(shí)提醒已連續(xù)駕駛3小時(shí)以上的司機(jī)先進(jìn)入服務(wù)區(qū)或允許停車的地方休息20分鐘。③加強(qiáng)教育和及時(shí)警告提醒。3、落實(shí)車輛安全技術(shù)管理加強(qiáng)車輛的維修保養(yǎng)和回場檢工作，及時(shí)發(fā)現(xiàn)隱患，杜絕車輛“帶病”出車；②落實(shí)司機(jī)對車輛的“三檢”規(guī)定，及時(shí)發(fā)現(xiàn)隱患，防止突發(fā)事故的發(fā)生；③按照規(guī)定配足安全錘、滅火器和三角木等安全用品，經(jīng)常檢查及時(shí)補(bǔ)充更換。四、安全生產(chǎn)及突發(fā)事故和突發(fā)事件的應(yīng)急處理1、當(dāng)發(fā)生一般及以下的道路交通事故、緊急情況或險(xiǎn)情時(shí)，應(yīng)立即啟動公司的應(yīng)急處理預(yù)案，公司應(yīng)急反應(yīng)指揮部應(yīng)迅速對事故、事件、緊急情況或險(xiǎn)情實(shí)施應(yīng)急處理，采取最有效的措施進(jìn)行緊急搶險(xiǎn)、控制、或緊急救援，指揮部的相關(guān)人員迅速趕赴現(xiàn)場指揮，防止事故、事件、緊急情況或險(xiǎn)情升級和按規(guī)定及時(shí)將現(xiàn)場情況逐級向有關(guān)部門和人員報(bào)告。2、當(dāng)發(fā)生重大及以上的道路交通事故、緊急突發(fā)事件或重大險(xiǎn)情時(shí)，應(yīng)立即啟動公司應(yīng)急處理預(yù)案，公司應(yīng)急反應(yīng)指揮部應(yīng)迅速對事故、緊急突發(fā)事件或險(xiǎn)情實(shí)施應(yīng)急處理，采取最有效的措施進(jìn)行緊急搶險(xiǎn)或緊急救援，指揮部副總指揮應(yīng)帶領(lǐng)相關(guān)人員速赴現(xiàn)場指揮，嚴(yán)防事故、緊急突發(fā)事件或險(xiǎn)情升級和防止引發(fā)次生事故。3、當(dāng)車輛發(fā)生自燃火災(zāi)事故時(shí)，在接到報(bào)告后，公司應(yīng)急反應(yīng)指揮部應(yīng)迅速協(xié)助報(bào)警，并立即組織人員趕赴現(xiàn)場，了解和掌握情況，協(xié)助消防部門處理事故。4、如車輛發(fā)生被騙、被盜、被搶的突發(fā)事件時(shí)，公司應(yīng)急反應(yīng)指揮部接到報(bào)告后，應(yīng)立即協(xié)助報(bào)警，利用科學(xué)技術(shù)手段鎖定車輛，并立即組織人員趕赴現(xiàn)場，了解和掌握情況，協(xié)助公安部門處理事件。5、當(dāng)公司啟動應(yīng)急處理預(yù)案時(shí)，在應(yīng)急人員出現(xiàn)不足的情況下，應(yīng)立即向政府有關(guān)部門報(bào)告并請求增派人員協(xié)助救援處理。6、當(dāng)公司的應(yīng)急預(yù)案與政府有關(guān)部門的應(yīng)急預(yù)案聯(lián)動時(shí)，公司應(yīng)急反應(yīng)指揮部和相關(guān)的部門，應(yīng)主動配合政府有關(guān)部門應(yīng)急反應(yīng)指揮中心的應(yīng)急處置，公司應(yīng)急反應(yīng)指揮部總指揮和副總指揮應(yīng)帶領(lǐng)工作組迅速趕赴現(xiàn)場配合救助。7、當(dāng)事故、緊急情況或重大險(xiǎn)情的應(yīng)急處理，請求了救援機(jī)構(gòu)等進(jìn)行救助時(shí)，公司應(yīng)急反應(yīng)指揮機(jī)構(gòu)均應(yīng)主動配合，積極協(xié)調(diào)，聽從主管機(jī)關(guān)應(yīng)急反應(yīng)指揮機(jī)構(gòu)或救援機(jī)構(gòu)的應(yīng)變指揮，設(shè)法落實(shí)相關(guān)應(yīng)急救援措施，確保應(yīng)急救援工作能迅速、有效。五、重大事故應(yīng)急預(yù)案1、重大事故應(yīng)急組織機(jī)構(gòu)圖2、重大事故處理措施①組織指揮：道路交通應(yīng)急救援領(lǐng)導(dǎo)小組成員在接到通知后應(yīng)在第一時(shí)間內(nèi)抵達(dá)出事現(xiàn)場，負(fù)責(zé)整個(gè)指揮工作，指揮人員應(yīng)該沉著冷靜，有條不紊。②緊急處置：駕駛員行駛過程出現(xiàn)道路交通事故，應(yīng)第一時(shí)間關(guān)閉電源，停下車來檢查人員傷亡情況，認(rèn)真分別清點(diǎn)重傷人員的人數(shù)及傷情和輕傷人員的人數(shù)及傷情，同時(shí)在使用隨車的急救包按重傷優(yōu)先的原則對傷止血，等待救援人員的到來。③報(bào)警：駕駛員在出現(xiàn)道路交通事故后邊組織對傷員進(jìn)行緊急處理同時(shí)請求輕傷乘客或現(xiàn)場的其他目擊者迅速向120急救中心、轄區(qū)交巡警報(bào)警，接著向保險(xiǎn)公司及出租汽車公司報(bào)警，通知急救車輛到現(xiàn)場，向外報(bào)警時(shí)必須準(zhǔn)確表述事發(fā)地點(diǎn)、事由、力求簡明扼要，清楚明了。④警戒：公司道路交通應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組接到報(bào)警后應(yīng)迅速趕到現(xiàn)場，維護(hù)現(xiàn)場秩序，同時(shí)派人引領(lǐng)120急救中心車輛和救援車輛入內(nèi)，同時(shí)作好保護(hù)現(xiàn)場工作。⑤救護(hù)：醫(yī)療救護(hù)組在接到命令后，迅速趕往事故現(xiàn)場，搶救被圍困傷人員，同時(shí)使用應(yīng)急車輛就近將傷員送進(jìn)醫(yī)院救治。六、高峰期應(yīng)急預(yù)案當(dāng)出現(xiàn)汽車租賃高