食堂服務(wù)質(zhì)量控制方案

食堂服務(wù)質(zhì)量控制方案1、從業(yè)人員管理標準（1）從業(yè)人員體檢、培訓(xùn)制度①從業(yè)人員上崗前必須到衛(wèi)生行政部門確定的體檢單位進行體檢和培訓(xùn)，未取得體檢、培訓(xùn)合格證明的不得上崗。②從業(yè)人員體檢、培訓(xùn)合格證明應(yīng)隨身攜帶，以備檢查。③發(fā)現(xiàn)有病患者及時調(diào)離。（2）人員著裝規(guī)范①上班必須按規(guī)定穿著工作服帽、工作鞋、佩戴工號牌。②女服務(wù)員：上班不化妝，長頭發(fā)要用發(fā)網(wǎng)盤起、短發(fā)不到肩、劉海不超過眼睛，頭發(fā)不準染色、不準梳過于夸張的發(fā)型。③男服務(wù)員：頭發(fā)不準染色，不留胡須，勤修面。④不準留長指甲、不準涂抹指甲油、不準用刺激性很強的香水。⑤上班時間不準戴手鐲、耳環(huán)、項鏈等飾物。⑥工作服要整潔、無油漬、無皺痕。⑦上班時間不準吃大蒜、大蔥、檳榔等味道刺激性、帶異味的食品，不能喝酒及酒精含量過高的食品、飲料。⑧不能當著客人的面做不雅觀的動作，如抓癢、摳鼻子、挖耳朵、梳頭發(fā)、剔牙、打哈欠等，打噴嚏應(yīng)適當遮掩。（3）人員服務(wù)規(guī)范①為就餐人員服務(wù)時，應(yīng)態(tài)度和善，有問必答；就餐師生過來賣臺打飯選菜時，應(yīng)面帶微笑；就餐現(xiàn)場如有突然的飯湯散落情況，應(yīng)立即打掃。2、刷卡制售餐服務(wù)標準（1）致意：當顧客來到窗前，首先要向顧客打招呼。常用語：“你好”、“早上好”、“歡迎用餐”或點頭致意等。（2）詢問：詢問顧客吃什么，具體吃什么菜品。常用語：“請問您吃點什么”、“請問您需要點什么”。（3）介紹產(chǎn)品：按顧客類型介紹餐飲品種。對于明確飯菜品種的顧客，售餐人員直接按其要求操作即可；對于未確定消費飯菜品種的顧客，售餐人員要根據(jù)顧客的年齡、性別等特點，介紹菜品的名稱、味、原料搭配及特殊功效。（4）操作。當顧客確定購買飯菜品種后，服務(wù)人員按以下要求進行操作：操作前戴罩和手套；手不能直接接觸食品，必須借助食品夾或其他工具；掉落的食品不能再售賣，掉落的餐具不能再使用；④餐盤要端平，避免湯汁溢出；⑤當顧客需要多個品種時，每個品種分別占據(jù)餐盤的一個格，避免串味；⑥打菜勺分開使用，特別是打魚的勺子要單獨使用；⑦打菜分量要均勻，不宜偏多或過少；做到：一勺準，動作快。既準又快。操作時要輕拿輕放。（5）刷卡：顧客點菜完畢，開始刷卡，售餐人員在刷卡時，要 點擊準確，計算精確，避免打錯卡。售餐人員事前熟記菜價，進行“一對一”打卡訓(xùn)練。（6）送客：當顧客購買完畢，準備離開時，售餐人員應(yīng)致謝。常用語：“請拿好”、“再見”等。3、售餐服務(wù)標準（1）環(huán)境要求：a、餐廳周圍干凈、無雜物；b、門階梯無積水，不濕滑，門窗玻璃明亮，無污跡；c、餐廳內(nèi)墻壁無積塵、蜘蛛網(wǎng)；d、地面無殘渣、油污、水跡等；e、桌椅無殘渣、油污、水跡等；f、售餐臺干凈、整潔、無雜物；g、餐廳內(nèi)無異味，無蒼蠅亂飛；卜如有條件情況下，可以播放一些輕松、平緩的樂曲，營造一種安逸、舒適的氛圍；i、服務(wù)臺干凈、整潔。（2）服務(wù)人員要求：①儀表儀容a、工裝整齊潔凈，戴一次性罩，不準穿高跟鞋、釘鞋，不戴 有色眼鏡，左胸佩戴服務(wù)標志牌；b、操作人員戴角巾或工作帽，女員工頭發(fā)前不遮眼，后不蓋肩，長發(fā)要盤頭，男服務(wù)員發(fā)不蓋耳，不留大鬢角和胡須，頭發(fā)整潔、無頭屑異味；c、不留長指甲，不涂指甲油，不佩戴首飾和其它飾物，化淡妝；d、面帶微笑，親切自然。②言行、舉止a、語調(diào)親切自然，音量適中溫和，講普通話，語言簡潔清晰，適時使用禮貌用語，做到有問必答；b、站立時身體端正，雙腳微微分開，男員工雙手自然垂于身體兩側(cè)或背于身后，女員工雙手輕握置于身前，不準靠它物或倚扒他人側(cè)背；c、行走時體態(tài)輕盈，步履輕捷，不與客人爭道搶行。③特殊要求a、根據(jù)顧客就餐時味各不相同的需要，服務(wù)臺應(yīng)該準備一些如醋、鹽、辣椒等小瓶裝調(diào)料；b、由于餐廳服務(wù)群體的特殊性，大多為學(xué)校、工礦企業(yè)等單位，餐廳也可根據(jù)實際情況，準備一些快餐盒、筷子、塑料袋、雨具（雨天或下雪天提供）等。目的是盡可能的為顧客提供方便；c、在餐廳門設(shè)立食品原料價格公示看板，報告市場價格或營養(yǎng)膳食等方面的知識；d、做一溫馨提示語版塊，內(nèi)容可以為天氣預(yù)告，提醒顧客隨氣候變化添加衣物，也可以為節(jié)日或顧客的生日問候語，體現(xiàn)出我們周到、熱情的服務(wù)。（3）售餐作業(yè)衛(wèi)生規(guī)范①售餐人員洗手消毒后進備餐間。②工裝整潔，戴帽子，戴一次性罩和一次性手套。③確保餐具在使用前已洗凈消毒。④放進備餐間的餐具時間不宜過長，不超過4小時為佳。⑤對進入備餐間的餐具進行分揀，發(fā)現(xiàn)有不潔的餐具立即返回消毒間重新洗凈并消毒后方可使用。⑥放進備餐間的餐具應(yīng)加防護罩或用紗布遮蓋，防蠅防塵。⑦產(chǎn)品質(zhì)量檢驗員，對進入備餐間準備出售的食品要進行檢驗，發(fā)現(xiàn)有夾生的、沒放鹽的、過分咸的、有異味（不正常）的食品，應(yīng)立即撤出，并進行記錄，查找原因。⑧烹調(diào)好的食品超過2小時，應(yīng)重新加熱后才能出售。⑨銷售人員不準用手直接抓拿食品，應(yīng)當用勺子或夾子。⑩及時清理備餐臺上垃圾。掉落的食品不得出售給用餐人。餐盤要端平，避免湯汁溢出。在開餐過程中發(fā)現(xiàn)病態(tài)者，對其所用餐具要單獨收揀，重點消毒。4、備餐間服務(wù)標準（1）班前班后，在無人工作的情況下，紫外線消毒30分鐘以上；（2）工作人員進入備餐間應(yīng)更換工裝，工裝整潔；（3）開餐前嚴格洗手消毒才能上崗操作