Ipsos調(diào)查顯示亞太消費者重視服務(wù)甚于價格

Ipsos：檢查顯示亞太花費者重視服務(wù)甚于價錢Postedon2013年09月3日byadminin花費者研究with0Comments香港–益普索(Ipsos)聯(lián)合美國慧銳系統(tǒng)(Verint?SystemsInc.)睜開的研究表示：亞太區(qū)市場的花費者對優(yōu)良顧客服務(wù)的重視更其于價錢。檢查中，花費者表示他們大部分人都經(jīng)歷過糟糕的顧客服務(wù)；而更令人驚訝的是，大部分花費者都對“接受絕佳的服務(wù)體驗”抱有較低的希望。該檢查成就主要揭露出：常有糟糕的顧客服務(wù)、對服務(wù)希望較低的花費者喪氣灰心、愈來愈多的花費者在線上與廣大受眾分享踴躍或悲觀的體驗，花費者更重視“顧客服務(wù)”甚于“價錢”。較低的服務(wù)希望帶來取悅顧客的機遇檢查顯示，在亞太地域全部被訪行業(yè)中，經(jīng)歷糟糕顧客服務(wù)的花費者所占百分比分別為：金融服務(wù)-51%、公用事業(yè)-51%、酒店與旅行-51%、零售-59%和電信-64%?；跈z查結(jié)果表示花費者對“顧客服務(wù)”的希望較低，一家企業(yè)假如能鼎力夠改良顧客體驗，那么在此刻市場中就可以獲取明顯高于競爭敵手的商業(yè)優(yōu)勢。顧客重視“服務(wù)”甚于“價錢”全部被訪國家和地域的花費者—包含廣泛擁有“價錢為王”看法的新興市場—都以為優(yōu)秀的顧客服務(wù)很重要，只有24%的花費者重視“價錢”甚于“服務(wù)”。調(diào)查顯示，約有45%的花費者愿意為“更優(yōu)良的服務(wù)”付出更多，特別在中國和印度，更是這樣?；ㄙM者更屢次地在線上分享體驗研究還證明，花費者利用多種通信渠道來分享自己或好或壞的服務(wù)體驗。盡管傳統(tǒng)渠道—如：電話、當面和電子郵件—平常用于和親友好友分享，但不停流行的交際渠道，如：Facebook、Twitter和博客，卻逐漸覆蓋愈來愈多的受眾。此次檢查的結(jié)果進一步堅固了這類見解，檢查顯示，53%的花費者愿意在社會化媒體、博客上分享自己的體驗，并在企業(yè)網(wǎng)站上留言，42%的花費者使用交際網(wǎng)站；27%的人使用微博；還有24%的人愿意在博客上分享體驗。其余，愈來愈多的花費者表達了自己希望分享“踴躍體驗”而非“悲觀體驗”的夢想，分享“踴躍體驗”和分享“悲觀體驗”的花費者分別占比41%和32%。事實上，一家企業(yè)假如可以供給好的顧客體驗，那么她就擁有一群大量顧客群，這些顧客還會經(jīng)過交際渠道踴躍提升品牌在市場中的認知度。為何會產(chǎn)生糟糕的服務(wù)體驗？該研究還發(fā)現(xiàn)，糟糕的花費者服務(wù)體驗有兩大成因：解決問題花銷的時間過長(21%)以及工作人員知識不豐富，不可以供給幫助(20%)。其余，關(guān)于在第一次接觸時問題未獲取解決的花費者，其滿意度低于那些需要耗資客服代表更長時間解決問題才不用再次致電或許再次接見的顧客。舉例而言，在零售業(yè)中，研究發(fā)現(xiàn)，假如顧客為解決問題而不得不從頭致電企業(yè)，那么滿意度就會再降10%。檢查發(fā)現(xiàn)，以致服