看物流巨頭如何做快遞

畢業(yè)設(shè)計(jì)說(shuō)明書(shū)題目：看物流巨頭怎么做快遞產(chǎn)品設(shè)計(jì)工藝設(shè)計(jì)方案設(shè)計(jì)√類(lèi)型：學(xué)生姓名：學(xué)號(hào)：學(xué)院：商學(xué)院班級(jí):物流指導(dǎo)老師:二〇一五年五月五日目錄摘要 看物流巨頭怎么做快遞--德邦快遞崛起之路摘要：經(jīng)過(guò)一年多的發(fā)展，德邦快遞現(xiàn)在小具規(guī)模，不斷地在完善不斷地在進(jìn)取。德邦快遞將自己定位在中高端服務(wù)水平，首先德邦快遞努力將自己的形象塑造并通過(guò)各種方法途徑進(jìn)行業(yè)務(wù)宣傳，再是依靠人才招聘、點(diǎn)部經(jīng)營(yíng)、中轉(zhuǎn)運(yùn)作三大方向來(lái)將自家的快遞業(yè)務(wù)做好。一系列的措施在實(shí)際運(yùn)用中出現(xiàn)了不少問(wèn)題，最后最關(guān)鍵的就是把這些問(wèn)題逐個(gè)解決，本篇圍繞德邦快遞開(kāi)展的討論就是為了闡述其的優(yōu)劣，完善德邦快遞的業(yè)務(wù)體制。關(guān)鍵詞：德邦快遞開(kāi)拓市場(chǎng)信息化全面性前言：在沒(méi)有開(kāi)展快遞業(yè)務(wù)之前，德邦的物流業(yè)務(wù)主要針對(duì)的是中小型企業(yè)及中上層客戶，使得其面對(duì)的客戶群體有局限性，如今，快遞業(yè)務(wù)的開(kāi)展，不僅能吸引已有的物流客戶就一些小件貨來(lái)發(fā)快遞，同時(shí)能開(kāi)拓出潛在的有走物流意向及需要的小客戶！由于快遞貨物有著小件數(shù)量又多的特點(diǎn)，因此對(duì)信息化的要求也就更高，因此德邦系統(tǒng)的優(yōu)化必然也會(huì)對(duì)物流信息化進(jìn)行完善！就如2013年6月1日第四代運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)（簡(jiǎn)稱FOSS）正式上線！為什么德邦物流這一中國(guó)龍頭老大沒(méi)有更多的人知曉，而順豐這中國(guó)快遞龍頭老大家喻戶曉。原因只有一個(gè)面向的人群不同，所輻射的行業(yè)范圍不同，德邦快遞將這一局面徹底打破，讓更多的知曉德邦這一響亮的招牌，同時(shí)以這良好的口碑基礎(chǔ)促進(jìn)了快遞的更好發(fā)展。相輔相成可謂是大大的增加了德邦在行業(yè)中的影響力，讓人無(wú)力撼動(dòng)。單單做物流或者單獨(dú)做快遞都有著相應(yīng)的缺點(diǎn)，德邦將物流與快遞并行，相互彌補(bǔ)了不足，進(jìn)而使公司更加全面與完善，更好的去服務(wù)消費(fèi)者。德邦簡(jiǎn)介公司的基本情況德邦公司為民營(yíng)企業(yè)性質(zhì)，公司于1996年9月由創(chuàng)始人崔維星一手創(chuàng)建，現(xiàn)公司總部于上海青浦區(qū)徐涇鎮(zhèn)。公司目前物流直營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)5300多家，自有車(chē)輛8800余臺(tái)，轉(zhuǎn)運(yùn)中心總面積超過(guò)105萬(wàn)平方米，年?duì)I業(yè)額100多億，員工達(dá)6.7萬(wàn)，已成為一家AAAAA級(jí)的物流公司。公司目前經(jīng)營(yíng)有零擔(dān)物流、快遞以及整車(chē)業(yè)務(wù)。公司一直的目標(biāo)是為中國(guó)提速，成為國(guó)人首選。快遞的基本情況德邦快遞業(yè)務(wù)現(xiàn)有產(chǎn)品主要有標(biāo)準(zhǔn)快遞以及360特惠件，其現(xiàn)有網(wǎng)點(diǎn)遍及縣級(jí)市以上的個(gè)大城市，鄉(xiāng)鎮(zhèn)城市還未覆蓋，現(xiàn)有快遞網(wǎng)點(diǎn)有3600多家，擁有快遞員14182人，約占總?cè)藬?shù)的1/7，快遞收入約占零擔(dān)收入的13%。德邦快遞現(xiàn)狀德邦快遞追求客戶的認(rèn)同以及品牌的樹(shù)立，目的是為了更好的將自我品牌深入人心收到消費(fèi)者的喜歡。德邦快遞快樂(lè)為您，德邦快遞不僅僅只是單純的為客戶送貨的服務(wù)，更是一種讓客戶精神上的寄托于依賴，讓客戶放心舒心，是德邦快遞追求的終極目標(biāo)。樹(shù)立形象一個(gè)良好的企業(yè)形象是企業(yè)穩(wěn)健發(fā)展的關(guān)鍵，德邦以其物流發(fā)展的寶貴經(jīng)驗(yàn)運(yùn)用在快遞上，并將德邦精神進(jìn)行傳承。以企業(yè)形象為核心，以客戶需求為主導(dǎo)。德邦快遞通過(guò)參加公益活動(dòng)愛(ài)心支援、公益廣告宣傳片、客戶體驗(yàn)感受錄制、門(mén)店6s建設(shè)，并且與多家需要快遞服務(wù)的企業(yè)進(jìn)行聯(lián)合，共同宣傳，增強(qiáng)企業(yè)的知名度和信譽(yù)度等來(lái)為自己形象加分。推廣快遞業(yè)務(wù)老客戶，新業(yè)務(wù)。德邦將自己積累下來(lái)的客戶群體進(jìn)行合理的運(yùn)用，將自家的快遞介紹給每一位客戶，給客戶更多的選擇，給自己帶來(lái)更多的貨源。新客戶開(kāi)發(fā)守護(hù)穩(wěn)固，每一位發(fā)德邦快遞的客戶對(duì)于德邦來(lái)說(shuō)都顯珍貴，通過(guò)CRM客戶管理軟件管理新老客戶，不放過(guò)一個(gè)客戶，滿足每一位客戶是德邦人對(duì)自己的要求。德邦快遞結(jié)合多方運(yùn)用平臺(tái)，建立有完善的官網(wǎng)，并在百度、谷歌、新浪、搜狐、網(wǎng)易、有道等多家搜索引擎進(jìn)行網(wǎng)站推廣，例如特地為淘寶商家量身定做優(yōu)惠以及特權(quán)，給予更高的重視特別的服務(wù)，保證商家出售的商品通過(guò)德邦快遞給予客戶更快的速度更高的運(yùn)輸保障。為了不讓老客戶丟失，德邦快遞對(duì)隔月未發(fā)貨老客戶重新發(fā)貨給予折扣優(yōu)惠，把握客戶不再丟失。托舉德邦快遞三大支柱的建設(shè)以及存在的問(wèn)題德邦快遞的整體流程涉及到人事招聘培訓(xùn)、點(diǎn)部經(jīng)營(yíng)管理、中轉(zhuǎn)運(yùn)作處理三大方面，這也是關(guān)系德邦快遞發(fā)展的重要因素。下文我將對(duì)這三大方面進(jìn)行詳細(xì)的闡述，并且就我實(shí)習(xí)切身體會(huì)到的存在問(wèn)題進(jìn)行明確點(diǎn)出。人才招聘培訓(xùn)人事管理現(xiàn)狀德邦快遞的人事管理現(xiàn)狀主要通過(guò)人員招聘、培訓(xùn)、工作福利給予等方面進(jìn)行人員管制。具體如下：德邦快遞招聘由兩大塊組成：第一就是原有的公司員工轉(zhuǎn)職處理從事快遞業(yè)務(wù)的；第二也是最主要的一方面，從社會(huì)招聘或校園招聘的方式招收大量的快遞從事員工進(jìn)行充實(shí)自己極大空缺。業(yè)務(wù)能力不強(qiáng)，整體素質(zhì)不高。由于崗位極其空缺所需人員較多，招聘的管理人員也可說(shuō)是公司對(duì)人員的要求不高，對(duì)于學(xué)歷、工作經(jīng)驗(yàn)、年齡等等沒(méi)有具體的限制。當(dāng)然公司已經(jīng)盡可能的去找高學(xué)歷或在其他快遞公司挖人才，但是終究不得不接受自身基礎(chǔ)不牢的事實(shí)。交通工具自備。公司不會(huì)為快遞員配備座駕，如果快遞員沒(méi)有那斷斷不會(huì)被錄用。運(yùn)輸工具大體有三種：電動(dòng)車(chē)；電動(dòng)三輪車(chē)；面包車(chē)。其中面包車(chē)有油補(bǔ)。招聘人員后會(huì)對(duì)人員進(jìn)行培訓(xùn)，人員培訓(xùn)分為兩大人群：第一是剛剛?cè)肼毜男驴爝f員培訓(xùn)，進(jìn)行一些相應(yīng)的公司文化熏陶以及必備的業(yè)務(wù)處理知識(shí)；第二人群我倒是覺(jué)得更加關(guān)鍵，那就是每個(gè)點(diǎn)部的經(jīng)理以及營(yíng)業(yè)員還有收銀員。在德邦快遞現(xiàn)在的處境之下也只有靠執(zhí)行力以及學(xué)習(xí)能力更高的經(jīng)理來(lái)帶動(dòng)管理快遞了，這是對(duì)經(jīng)理能力的考驗(yàn)，是個(gè)人壓力的加大。培訓(xùn)的目的有三：第一使快遞業(yè)務(wù)慢慢走向規(guī)范化；第二給所有培訓(xùn)的人員一定的約束力；第三使得相互之間增進(jìn)更多的交流與協(xié)作。在培訓(xùn)中公司為了提高快遞員對(duì)工作積極性對(duì)于薪酬福利也進(jìn)行詳細(xì)的解答，最后工資=底薪+提成+公司補(bǔ)貼+星級(jí)績(jī)效+油補(bǔ)+話費(fèi)補(bǔ)貼+五險(xiǎn)一金+親情（1+1）。表1星級(jí)等級(jí)與標(biāo)準(zhǔn)星級(jí)等級(jí)星級(jí)獎(jiǎng)金（元）一星級(jí)0元一星級(jí)250元二星級(jí)500元三星級(jí)750元四星級(jí)1000元人事管理存在問(wèn)題人事管理往往會(huì)出現(xiàn)一系列問(wèn)題，問(wèn)題有大有小，然而最重要的是是否合乎時(shí)機(jī)以及合乎公司本身的具體狀況。問(wèn)題有如下幾點(diǎn)：離職率高。由于所招收的人員魚(yú)龍混雜標(biāo)準(zhǔn)不一，甚至可以說(shuō)很低，更多的人不能安心呆在德邦，變得流動(dòng)量大人員更新頻繁，總是在對(duì)新人進(jìn)行培訓(xùn)一來(lái)造成成本增加，二來(lái)業(yè)務(wù)不熟悉造成客戶的不滿失誤的頻發(fā)。公司對(duì)快遞員要求高。快遞員們的一貫思維是快遞員只要接貨和送貨不需要更多繁瑣的公司規(guī)章制度以及工作流程。但是德邦的快遞員不僅僅需要接送快遞，還需要對(duì)公司的系統(tǒng)進(jìn)行了解運(yùn)用，每天還要做數(shù)據(jù)總結(jié)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)?？爝f員們本來(lái)就覺(jué)得累再加上這些事已經(jīng)徹底無(wú)力。付出與回報(bào)不等。雖說(shuō)公司給快遞員提供的薪酬福利是底薪+提成+五險(xiǎn)一金+話補(bǔ)+食宿補(bǔ)等，但是大多數(shù)快遞員的工資在5000元左右，相比之下一樣的汗水甚至更多的付出在其他快遞公司干也許就遠(yuǎn)遠(yuǎn)不止如此。點(diǎn)部經(jīng)營(yíng)點(diǎn)部經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀點(diǎn)部經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀主要是展現(xiàn)一線工作人員的實(shí)際操作，我主要通過(guò)簡(jiǎn)述快遞派送和發(fā)貨需求處理。快遞派送分幾種模式。一是自由模式：每天早晨會(huì)有公司的轉(zhuǎn)貨車(chē)到各個(gè)點(diǎn)部將屬于該部門(mén)派送范圍的貨卸下，然后由快遞員進(jìn)行裝車(chē)送貨；二是外發(fā)模式：由于自身快遞點(diǎn)部不足未能覆蓋的派送區(qū)域選擇外發(fā)模式進(jìn)行送貨，也就是與其他快遞公司進(jìn)行簽約合作將自己不能觸及的區(qū)域?qū)⒖爝f貨物轉(zhuǎn)交給他們送，這一部分的費(fèi)用由我司承擔(dān)，發(fā)貨人只需按我司的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)承擔(dān)運(yùn)費(fèi)。發(fā)貨人有幾種途徑通過(guò)我司發(fā)貨：一是聯(lián)系客服公司統(tǒng)一分配給相應(yīng)區(qū)域快遞員訂單；二是聯(lián)系點(diǎn)部點(diǎn)部直接安排快遞員接貨；三是客戶來(lái)點(diǎn)部進(jìn)行發(fā)貨。不過(guò)不管是哪種途徑，快遞員都要先用PDA手持終端進(jìn)行掃貨開(kāi)單匹配地址，然后營(yíng)業(yè)員還要對(duì)已開(kāi)單的貨在電腦Foss系統(tǒng)上進(jìn)行補(bǔ)錄處理，最后打印標(biāo)簽一個(gè)單就完成了。點(diǎn)部經(jīng)營(yíng)存在的問(wèn)題由于點(diǎn)部經(jīng)營(yíng)時(shí)間不長(zhǎng)，硬件設(shè)施以及業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)不足存在著許多無(wú)法避免的短板，在這樣的一個(gè)過(guò)渡期如若說(shuō)是無(wú)奈倒不如說(shuō)是情理之中更加貼切。點(diǎn)部不全，造成尷尬局面。很多客戶當(dāng)聽(tīng)到我們說(shuō)其貨物發(fā)不了我司沒(méi)有點(diǎn)時(shí)，第一感覺(jué)就是德邦快遞很差勁，甚至拿其他家庭小快遞公司進(jìn)行相比說(shuō)他們都能到。外發(fā)雖好，但只是暫時(shí)。公司迫于無(wú)奈只能想著外發(fā)機(jī)制來(lái)度過(guò)覆蓋率低的局面，雖說(shuō)我司不到開(kāi)外發(fā)，但是就由于外發(fā)發(fā)生的丟貨、破損等等問(wèn)題造成的投訴多不勝數(shù)。給公司帶來(lái)了負(fù)面影響，不知不覺(jué)中流失了很多客戶，都說(shuō)好事不出門(mén)壞事傳千里，我想這這樣的營(yíng)銷(xiāo)宣傳不是公司的高明手段。快遞員經(jīng)常誤開(kāi)。是否外發(fā)要看公司是否有點(diǎn)可送，但是很時(shí)候快遞員以為有點(diǎn)可送實(shí)際卻沒(méi)法送，貨物開(kāi)單后貨到卻遲遲無(wú)法派送，最后客戶投訴詢問(wèn)我們是在開(kāi)快遞公司還是在開(kāi)慢遞公司。公司硬件軟件未能跟上?？爝f業(yè)務(wù)的開(kāi)發(fā)前期投入巨大，但是為能面面俱到，快遞員的PDA經(jīng)常出現(xiàn)異常造成開(kāi)單差錯(cuò)或無(wú)法開(kāi)單，快遞業(yè)務(wù)系統(tǒng)經(jīng)常崩潰出現(xiàn)漏洞等等，這些問(wèn)題無(wú)疑是給原本不起色的德邦快遞雪上加霜。中轉(zhuǎn)運(yùn)作的調(diào)配中轉(zhuǎn)運(yùn)作的現(xiàn)狀公司裝運(yùn)車(chē)會(huì)將點(diǎn)部的快遞貨和物流貨一同裝車(chē)?yán)街修D(zhuǎn)場(chǎng)進(jìn)行分撥，然后由不同路線的專(zhuān)車(chē)運(yùn)輸?shù)礁鱾€(gè)地點(diǎn)，如果路線較遠(yuǎn)貨物會(huì)在中途經(jīng)過(guò)一個(gè)或者多個(gè)中轉(zhuǎn)場(chǎng)的再次分撥調(diào)配。對(duì)于快遞業(yè)務(wù)的人員配備分設(shè)相關(guān)機(jī)構(gòu)。其中有：快遞補(bǔ)碼組、快遞品質(zhì)管理組、快遞支持組等,他們有著不同的分工，相互協(xié)作完成每天的快遞業(yè)務(wù)并且對(duì)德邦快遞進(jìn)行相應(yīng)的長(zhǎng)短期規(guī)劃。中轉(zhuǎn)運(yùn)作存在的問(wèn)題時(shí)效性差。所謂的德邦快遞速度和德邦物流是差不多的，因?yàn)橥瑯邮怯藐戇\(yùn)來(lái)運(yùn)輸貨物。補(bǔ)碼失誤。為快遞專(zhuān)設(shè)的快遞補(bǔ)碼組，人員緊缺并且責(zé)任心以及業(yè)務(wù)能力不精，大多數(shù)是新手經(jīng)常出現(xiàn)問(wèn)題。物流貨與快遞貨交叉不清。由于快遞和物流是裝在同一車(chē)上運(yùn)輸裝卸的，所以往往會(huì)出現(xiàn)快遞貨混在物流貨中造成丟貨現(xiàn)象。司機(jī)不愿轉(zhuǎn)快遞貨。快遞起步?jīng)]有專(zhuān)門(mén)的快遞專(zhuān)車(chē)都是由原先的物流專(zhuān)車(chē)的司機(jī)進(jìn)行貨物運(yùn)輸裝卸，但是轉(zhuǎn)快遞貨卻沒(méi)有提成，對(duì)司機(jī)造成了工作量加大而工資不便，司機(jī)不免心生怨言。 德邦快遞存在的問(wèn)題解決方案企業(yè)的發(fā)展中存在問(wèn)題是正常的，更何況德邦剛剛進(jìn)入快遞行業(yè)，但是要求發(fā)展做出成果解決問(wèn)題是關(guān)鍵。細(xì)小化穩(wěn)定化促進(jìn)人員管制完善應(yīng)對(duì)人事管理實(shí)際開(kāi)展存在的問(wèn)題，切實(shí)實(shí)施員工培養(yǎng)細(xì)小化，員工工作穩(wěn)定化來(lái)進(jìn)行避免離職率高居不下以及員工產(chǎn)生的不滿情緒。人員管制細(xì)小化德邦快遞剛起步時(shí)，德邦缺的是快遞人才，現(xiàn)在不一樣了，雖然人員流動(dòng)很大，但是能踏踏實(shí)實(shí)干現(xiàn)在還在的快遞員也不少，他們是公司培養(yǎng)新快遞員的強(qiáng)大力量。公司推出導(dǎo)師制，一線老快遞員也能當(dāng)老師，通過(guò)他們對(duì)新員工的幫扶教導(dǎo)更好的帶動(dòng)新生力量的崛起。公司也有明文規(guī)定，給予這樣的導(dǎo)師榮譽(yù)稱號(hào)和額外薪酬補(bǔ)助。人員管制穩(wěn)定化當(dāng)你的付出與回報(bào)相平衡時(shí)你就會(huì)覺(jué)得，我的付出是值得的。加薪是不可忽視的問(wèn)題，沒(méi)有高薪資換不來(lái)員工的高投入，如果員工沒(méi)有高投入那么很自然換不來(lái)高效益。一旦員工能扎根德邦，那么就憑這一穩(wěn)定的基礎(chǔ)，就能預(yù)見(jiàn)德邦快遞未來(lái)的蓬勃發(fā)展。加強(qiáng)業(yè)務(wù)流程規(guī)范化、簡(jiǎn)單化、人性化德邦快遞剛剛建立點(diǎn)部不全很正常，新快遞員對(duì)業(yè)務(wù)不熟悉產(chǎn)生失誤沒(méi)關(guān)系，只要我們將業(yè)務(wù)流進(jìn)行規(guī)范化、簡(jiǎn)單化、人性化的處理就能把問(wèn)題變小甚至避免發(fā)生。業(yè)務(wù)流程規(guī)范化條令明確有章可依是德邦快遞現(xiàn)在努力的方向，慢慢的將暴露出來(lái)的問(wèn)題給與解答裝訂成冊(cè)，很可貴的就是每日的快遞晨會(huì)，用每日的點(diǎn)點(diǎn)滴滴積累潛移默化的將規(guī)范合理的操作流程層層貫徹?？爝f員通過(guò)這樣的學(xué)習(xí)，不管是老快遞員還是新快遞員都能很好的掌握自己所要運(yùn)用的業(yè)務(wù)知識(shí)。業(yè)務(wù)流程簡(jiǎn)單化簡(jiǎn)單不代表粗糙是精華與明練的體現(xiàn)，更簡(jiǎn)單的操作流程帶來(lái)的效果是每一個(gè)員工的快速上手以及工作效率的提高，隨之而來(lái)的就是經(jīng)濟(jì)效應(yīng)的良好反響。快遞員產(chǎn)生壓力是由于現(xiàn)有的業(yè)務(wù)流程繁瑣造成的，我們可以慢慢的將業(yè)務(wù)流程進(jìn)行精簡(jiǎn)，例如日常派送件系統(tǒng)自動(dòng)分配給固定區(qū)域的快遞員，快遞員不用自己分貨找貨精簡(jiǎn)流程。業(yè)務(wù)流程人性化規(guī)矩是死的人是活的，人性化的業(yè)務(wù)流程推廣體現(xiàn)的是公司巧能應(yīng)變，讓工作人員有發(fā)揮的空間。公司存在派送覆蓋不全的局面，如若快遞件超派，公司可以給派件快遞員一定補(bǔ)貼進(jìn)行正常派送，這樣一來(lái)避免誤時(shí)，二來(lái)不至于給快遞員帶來(lái)不滿情緒。加強(qiáng)信息現(xiàn)代化硬件更新現(xiàn)在公司快遞員說(shuō)使用的PDA存在很多的問(wèn)題，例如PDA不能在線更新如果電腦系統(tǒng)更新PDA是不會(huì)有反應(yīng)的，所以PDA需要被取代，公司應(yīng)該采購(gòu)更加先進(jìn)的現(xiàn)代科技運(yùn)用產(chǎn)品。軟件更新與研發(fā)德邦軟件雖然已經(jīng)很強(qiáng)大但是針對(duì)于快遞業(yè)務(wù)的專(zhuān)項(xiàng)軟件不足，在上文有提到公司補(bǔ)碼差錯(cuò)的泛濫問(wèn)題，這正是由于快遞補(bǔ)碼軟件的不夠完善存在漏洞導(dǎo)致的問(wèn)題，補(bǔ)碼識(shí)別模糊，精確到不高，容易誤補(bǔ)。嚴(yán)重降低了時(shí)效，造成巨大損失。專(zhuān)項(xiàng)人才培養(yǎng)挽留IT專(zhuān)才大部分都在IT部門(mén)，信息化的公司失去他們將會(huì)陷入癱瘓，加強(qiáng)對(duì)他們的重視是不可忽視的問(wèn)題。這樣的人才雖然大部分在IT部，但是公司上下幾萬(wàn)人其中也不缺乏這樣的人才，這就要進(jìn)行深層次的挖掘與培養(yǎng)，如果這樣的機(jī)制建成，信息化的德邦快遞將更能適應(yīng)快遞市場(chǎng)。結(jié)束語(yǔ)通過(guò)實(shí)習(xí)的切身體驗(yàn)并對(duì)公司文化和整體運(yùn)作的了解