工業(yè)品營(yíng)銷技巧培

工業(yè)品營(yíng)銷技巧培第一頁(yè)，共七十一頁(yè)，2022年，8月28日王首斌

上海外國(guó)語(yǔ)大學(xué)英語(yǔ)

首都經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)MBA

新疆農(nóng)業(yè)大學(xué)客座教授

聯(lián)合利華（中國(guó)）區(qū)域經(jīng)理

歐萊雅（中國(guó)）新疆銷售經(jīng)理

新疆第一窖古城酒業(yè)營(yíng)銷總監(jiān)

肖爾布拉克酒業(yè)總經(jīng)理

美諾（MIRROR)營(yíng)銷服務(wù)顧問(wèn)有限公司總經(jīng)理第二頁(yè)，共七十一頁(yè)，2022年，8月28日新疆準(zhǔn)油化工

工業(yè)品銷售技巧培訓(xùn)第三頁(yè)，共七十一頁(yè)，2022年，8月28日今天的任務(wù)你在賣(mài)什么？客戶在買(mǎi)什么？客戶需要什么？什么叫市場(chǎng)？市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力包括哪些？什么叫市場(chǎng)營(yíng)銷？4P/4C理論工業(yè)品營(yíng)銷如何與客戶建立長(zhǎng)期的關(guān)系如何成為顧問(wèn)式銷售員第四頁(yè)，共七十一頁(yè)，2022年，8月28日市場(chǎng)最早是指買(mǎi)主與賣(mài)主聚集在一起進(jìn)行交換的場(chǎng)所。市場(chǎng)是指特定需要和欲望，而且愿意并能夠通過(guò)交換來(lái)滿足這種需要或欲望的全部潛在顧客。市場(chǎng)的三要素：人口、購(gòu)買(mǎi)力、購(gòu)買(mǎi)欲望市場(chǎng)的兩要素：客戶、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手一、什么叫市場(chǎng)第五頁(yè)，共七十一頁(yè)，2022年，8月28日產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)銷售競(jìng)爭(zhēng)品牌競(jìng)爭(zhēng)二、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力包括哪些？第六頁(yè)，共七十一頁(yè)，2022年，8月28日

市場(chǎng)營(yíng)銷：致力于通過(guò)交換過(guò)程以滿足需要和欲望的人類活動(dòng)。三、什么叫市場(chǎng)營(yíng)銷營(yíng)銷的最高境界：使銷售變得沒(méi)有必要第七頁(yè)，共七十一頁(yè)，2022年，8月28日4Ps營(yíng)銷組合Product產(chǎn)品Price價(jià)格Promotion促銷Place渠道4Cs顧客解決方法顧客成本溝通交流便利四、第八頁(yè)，共七十一頁(yè)，2022年，8月28日八、工業(yè)品營(yíng)銷第九頁(yè)，共七十一頁(yè)，2022年，8月28日

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、工業(yè)品與快速消費(fèi)品的營(yíng)銷差異由于工業(yè)品的消費(fèi)用戶一般是組織或機(jī)構(gòu)，其營(yíng)銷信息的需求內(nèi)容、類型等比消費(fèi)品的信息負(fù)載量大，用戶的信息加工處理過(guò)程更復(fù)雜。

由于工業(yè)品的購(gòu)買(mǎi)主要由一個(gè)團(tuán)隊(duì)來(lái)負(fù)責(zé)進(jìn)行，而且購(gòu)買(mǎi)者、使用者、收益者等與購(gòu)買(mǎi)決策有關(guān)系的人一般情況下是不一致的。因此，這就要求工業(yè)產(chǎn)品的營(yíng)銷必須考慮到相關(guān)信息對(duì)這些對(duì)購(gòu)買(mǎi)行為有影響人的傳遞和作用。這是快速消費(fèi)品一般不需要的。第十頁(yè)，共七十一頁(yè)，2022年，8月28日

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、工業(yè)品與快速消費(fèi)品的營(yíng)銷差異由于工業(yè)品的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)和參數(shù)規(guī)范性強(qiáng)，技術(shù)含量較高，對(duì)供應(yīng)商的售后服務(wù)要求比快速消費(fèi)品更高。

由于工業(yè)品的行業(yè)專有屬性很強(qiáng)，采購(gòu)標(biāo)的大，采購(gòu)方一般都比較謹(jǐn)慎，對(duì)供應(yīng)商的考察、比價(jià)、選擇一般有一套相對(duì)系統(tǒng)完善的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，綜合要求比快速消費(fèi)品更高。第十一頁(yè)，共七十一頁(yè)，2022年，8月28日

1、工業(yè)品與快速消費(fèi)品的營(yíng)銷差異由于工業(yè)品在多數(shù)情況下屬于采購(gòu)方的重要或關(guān)鍵的生產(chǎn)用物資、設(shè)備、原料，從控制成本的采購(gòu)量角度看，比常規(guī)的企業(yè)營(yíng)運(yùn)資源（辦公類用品）采購(gòu)更為關(guān)注，價(jià)格和質(zhì)量方面的要求更高。由于工業(yè)品的購(gòu)買(mǎi)方多數(shù)不是個(gè)人消費(fèi)者，所以在營(yíng)銷溝通方面的各種要素的作用大小不一樣，包括在廣告、銷售促進(jìn)、人員推銷和公關(guān)上手段、方式、方法都有差異。第十二頁(yè)，共七十一頁(yè)，2022年，8月28日區(qū)別元素工業(yè)品快速消費(fèi)品關(guān)鍵性差異元素市場(chǎng)開(kāi)拓強(qiáng)調(diào)顧問(wèn)式營(yíng)銷，過(guò)程長(zhǎng)，程序復(fù)雜，對(duì)銷售隊(duì)伍要求較高，需要多專業(yè)的團(tuán)隊(duì)組合參與一般為渠道分銷，在渠道或代理招商方面的要求高客戶關(guān)系管理非常重要的關(guān)鍵性工作，在客情關(guān)系和客戶關(guān)懷等方面的管理尤為重要體現(xiàn)為經(jīng)銷商的客戶關(guān)系管理，終端消費(fèi)客戶規(guī)模和樣本積累到一定階段時(shí)重要銷售隊(duì)伍管理客戶信息多為“私人信息”，客戶關(guān)系具有較強(qiáng)的排他性和獨(dú)占性導(dǎo)致銷售隊(duì)伍的管理激勵(lì)較難，但重要性必須得到足夠關(guān)注，同時(shí)應(yīng)保持隊(duì)伍的穩(wěn)定性和薪酬考核政策的延續(xù)性激勵(lì)、控制、管理銷售隊(duì)伍和渠道管理密切相關(guān)，總體上，管理難度和重要性略低于工業(yè)品技術(shù)支持售前技術(shù)支持咨詢是獲取訂單的有力措施，售后技術(shù)支持是維護(hù)客戶滿意度和帶來(lái)重復(fù)采購(gòu)的必要條件通常很少或者不重要價(jià)值增值服務(wù)對(duì)于客戶接觸界面，必須提供基于知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)的顧問(wèn)式咨詢服務(wù)，創(chuàng)造附加價(jià)值，一攬子服務(wù)和系統(tǒng)解決方案成為必然通常很少或者一般重要戰(zhàn)略聯(lián)盟對(duì)于互補(bǔ)品和相關(guān)品存在的關(guān)聯(lián)營(yíng)銷價(jià)值巨大，使得工業(yè)品的戰(zhàn)略和合作伙伴變得更加重要（戰(zhàn)略、商務(wù)、技術(shù)、資源平臺(tái)等）重要性一般體現(xiàn)在戰(zhàn)略層面區(qū)域管理在銷售隊(duì)伍內(nèi)部的區(qū)域劃分、價(jià)格監(jiān)督管理、銷售沖突等解決機(jī)制需要有比較實(shí)用有效的辦法；在多渠道銷售條件下，一般還要解決直銷和渠道分銷在區(qū)域管理上的矛盾沖突一般為渠道分銷，在銷售渠道竄貨或沖突管理方面要求高渠道管理在多渠道銷售條件下，一般要解決直銷和渠道分銷的矛盾沖突一般為渠道分銷，在渠道的管理、激勵(lì)、考核、控制方面要求高一般性差異元素品牌重要比較重要廣告重點(diǎn)在專業(yè)刊物、媒介和行業(yè)協(xié)會(huì)活動(dòng)中提高送達(dá)率，維持目標(biāo)市場(chǎng)的受眾中的形象廣泛的覆蓋率，多樣化的傳播渠道、形式，重要性很強(qiáng)銷售促進(jìn)集中在特定對(duì)象、有限的場(chǎng)所和特殊的方式、載體等普遍廣泛地使用，非常重要人員推銷非常普遍，特別重要重要性一般攻關(guān)即使在客觀上不存在灰色地帶的關(guān)系營(yíng)銷，公關(guān)還是最重要的溝通方式重要性一般注：由于兩類產(chǎn)品區(qū)分的邊界存在多樣性標(biāo)準(zhǔn)，以上的對(duì)比元素僅限于相對(duì)鮮明的該類產(chǎn)品營(yíng)銷特征，并非對(duì)所有產(chǎn)品的營(yíng)銷第十三頁(yè)，共七十一頁(yè)，2022年，8月28日營(yíng)銷溝通工業(yè)品(直銷)快速消費(fèi)品廣告10%50%銷售促進(jìn)10%35%人員推銷30%10%公關(guān)50%5%第十四頁(yè)，共七十一頁(yè)，2022年，8月28日2、工業(yè)品營(yíng)銷的特點(diǎn)關(guān)鍵詞1：客戶權(quán)衡因素：采購(gòu)風(fēng)險(xiǎn)—產(chǎn)品質(zhì)量與服務(wù)采購(gòu)收益—投入與產(chǎn)出轉(zhuǎn)換成本—機(jī)會(huì)成本；時(shí)間成本第十五頁(yè)，共七十一頁(yè)，2022年，8月28日2、工業(yè)品營(yíng)銷的特點(diǎn)關(guān)鍵詞2：“產(chǎn)業(yè)基礎(chǔ)”指凡是對(duì)產(chǎn)品和企業(yè)有發(fā)言權(quán)、能夠施加影響的組織和個(gè)人，都屬于產(chǎn)業(yè)基礎(chǔ)范疇；包括使用產(chǎn)品的用戶，掌握行業(yè)信息傳遞的行業(yè)協(xié)會(huì)、相關(guān)的政府官員、相關(guān)媒體和記者、業(yè)內(nèi)專家和權(quán)威人士等等。

第十六頁(yè)，共七十一頁(yè)，2022年，8月28日關(guān)鍵詞3：關(guān)系營(yíng)銷，又稱為顧問(wèn)式營(yíng)銷，指企業(yè)建立、維持和促進(jìn)與顧客和其他伙伴之間的關(guān)系，以實(shí)現(xiàn)參與各方的目標(biāo)，從而形成一種兼顧各方利益的長(zhǎng)期關(guān)系指買(mǎi)賣(mài)"雙方間創(chuàng)造更親密的工作關(guān)系與相互依賴關(guān)系的藝術(shù)"

。2、工業(yè)品營(yíng)銷的特點(diǎn)第十七頁(yè)，共七十一頁(yè)，2022年，8月28日關(guān)鍵詞3：關(guān)系營(yíng)銷從根本上改變了傳統(tǒng)營(yíng)銷將交易視作營(yíng)銷活動(dòng)關(guān)鍵和終結(jié)的狹隘認(rèn)識(shí)。企業(yè)應(yīng)在主動(dòng)溝通、互惠互利、承諾信任的關(guān)系營(yíng)銷原則的指導(dǎo)下，利用親緣關(guān)系、地緣關(guān)系、業(yè)緣關(guān)系、文化習(xí)慣關(guān)系、偶發(fā)性關(guān)系等關(guān)系與客戶建立、保持并加強(qiáng)關(guān)系，通過(guò)互利交換及共同履行諾言，使有關(guān)各方實(shí)現(xiàn)各自的目的。面對(duì)日益殘酷的競(jìng)爭(zhēng)挑戰(zhàn)，許多企業(yè)逐步認(rèn)識(shí)到：保住老顧客比吸引新顧客收益要高。2、工業(yè)品營(yíng)銷的特點(diǎn)第十八頁(yè)，共七十一頁(yè)，2022年，8月28日2、工業(yè)品營(yíng)銷的特點(diǎn)關(guān)鍵詞3：關(guān)系營(yíng)銷的關(guān)鍵因素推薦渠道影響因素市場(chǎng)第十九頁(yè)，共七十一頁(yè)，2022年，8月28日2、工業(yè)品營(yíng)銷的特點(diǎn)關(guān)鍵詞4：關(guān)系營(yíng)銷的基礎(chǔ)質(zhì)量與服務(wù)如果產(chǎn)品的質(zhì)量與企業(yè)的服務(wù)沒(méi)有保障，就會(huì)出現(xiàn)關(guān)系空心化現(xiàn)象，即私人關(guān)系不錯(cuò)，就是沒(méi)有訂單，或大訂單的現(xiàn)象。第二十頁(yè)，共七十一頁(yè)，2022年，8月28日2、工業(yè)品營(yíng)銷的特點(diǎn)關(guān)鍵詞5：關(guān)系營(yíng)銷手段：LGD第二十一頁(yè)，共七十一頁(yè)，2022年，8月28日2、工業(yè)品營(yíng)銷的特點(diǎn)關(guān)鍵詞6：工業(yè)品營(yíng)銷模式=X%透明營(yíng)銷+Y%灰色營(yíng)銷

第二十二頁(yè)，共七十一頁(yè)，2022年，8月28日2、工業(yè)品營(yíng)銷的特點(diǎn)集中的客戶群體。

復(fù)雜的購(gòu)買(mǎi)決策。

第二十三頁(yè)，共七十一頁(yè)，2022年，8月28日2、工業(yè)品營(yíng)銷的特點(diǎn)定制的訂單驅(qū)動(dòng)。

直接的采購(gòu)業(yè)務(wù)。

重要的信息來(lái)源。

第二十四頁(yè)，共七十一頁(yè)，2022年，8月28日第二十五頁(yè)，共七十一頁(yè)，2022年，8月28日3、工業(yè)品營(yíng)銷誤區(qū)

一、在認(rèn)識(shí)上的誤區(qū)

關(guān)系至上論。唯利是圖論。價(jià)格杠桿論。露水夫妻論。買(mǎi)賣(mài)關(guān)系論。產(chǎn)品品牌無(wú)用論。企業(yè)形象無(wú)關(guān)論。第二十六頁(yè)，共七十一頁(yè)，2022年，8月28日3、工業(yè)品營(yíng)銷誤區(qū)二、在推廣上的誤區(qū)只圍著目標(biāo)客戶轉(zhuǎn)，而忽略了行業(yè)的意見(jiàn)領(lǐng)袖。沒(méi)有重點(diǎn)，四處出擊。只去和高層套近乎。由業(yè)務(wù)代表單槍匹馬出戰(zhàn)。不能打持久戰(zhàn)。不懂得幫客戶算帳。前期準(zhǔn)備不足。對(duì)客戶不真誠(chéng)。促銷活動(dòng)運(yùn)用不到位。對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的用戶不理不睬。第二十七頁(yè)，共七十一頁(yè)，2022年，8月28日4、工業(yè)品品牌推廣策略第1招：好產(chǎn)品自己說(shuō)話。

第2招：口碑效應(yīng)傳美名。

第3招：小眾媒體鎖定人。

第4招：軟性文章細(xì)無(wú)聲。

第5招：展銷會(huì)上亮力量。

第6招：實(shí)地考察見(jiàn)功夫。

第7招：樣板工程樹(shù)形象。

第8招：優(yōu)質(zhì)服務(wù)感人心。

第二十八頁(yè)，共七十一頁(yè)，2022年，8月28日5、工業(yè)品市場(chǎng)常見(jiàn)促銷工具人員推銷1、銷售人員推銷：這是人員推銷的基本方式，銷售人員起著總體協(xié)調(diào)和溝通的作用。工業(yè)品市場(chǎng)營(yíng)銷過(guò)程中“消費(fèi)引導(dǎo)”的作用要比消費(fèi)品更重要、更突出，這是由工業(yè)產(chǎn)品的技術(shù)性與應(yīng)用的狹窄性決定的。通過(guò)設(shè)計(jì)人性化、生動(dòng)化的銷售工具，輔助銷售人員的地面推廣，創(chuàng)造良好的談判、溝通氛圍，促進(jìn)成交；幫助客戶，降低對(duì)技術(shù)型產(chǎn)品的認(rèn)知壁壘，提高客戶內(nèi)部不同對(duì)象對(duì)我方產(chǎn)品的一致認(rèn)同。第二十九頁(yè)，共七十一頁(yè)，2022年，8月28日工業(yè)品市場(chǎng)常見(jiàn)促銷工具人員推銷

2、服務(wù)人員推銷：在工業(yè)品營(yíng)銷中，特別是復(fù)雜的儀器設(shè)備的銷售，用戶對(duì)企業(yè)依賴性特別高，如儀器的使用往往需要供應(yīng)商對(duì)用戶進(jìn)行一定的培訓(xùn)。服務(wù)人員最容易接觸的是產(chǎn)品的使用者，當(dāng)購(gòu)買(mǎi)交易完成后對(duì)儀器的評(píng)價(jià)好壞主要來(lái)自使用者，因?yàn)槭褂谜叩脑u(píng)價(jià)對(duì)用戶再次購(gòu)買(mǎi)時(shí)是否選擇企業(yè)的產(chǎn)品起關(guān)鍵作用。所以服務(wù)人員要在送貨，安裝，顧客培訓(xùn)，咨詢服務(wù)，維修等方面突出我們和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的不同和優(yōu)勢(shì)，加強(qiáng)用戶對(duì)我們的美好影響，與使用者建立良好關(guān)系，以便促成購(gòu)買(mǎi)，尤其是再購(gòu)買(mǎi)。第三十頁(yè)，共七十一頁(yè)，2022年，8月28日工業(yè)品市場(chǎng)常見(jiàn)促銷工具人員推銷

3、技術(shù)人員推銷。在用戶企業(yè)中技術(shù)人員是用戶購(gòu)買(mǎi)決策的重要影響者，例如在某些大型復(fù)雜儀器的購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中，有些時(shí)候技術(shù)人員其實(shí)就是真正的決策者。因此在人員推銷的時(shí)候，如何贏得技術(shù)人員的支持是獲得訂單的關(guān)鍵，技術(shù)人員和技術(shù)人員最有共同語(yǔ)言，企業(yè)的技術(shù)人員也應(yīng)在必要的時(shí)刻深入市場(chǎng)一線。實(shí)際上很多優(yōu)秀的工業(yè)企業(yè)就是這樣做的。第三十一頁(yè)，共七十一頁(yè)，2022年，8月28日工業(yè)品市場(chǎng)常見(jiàn)促銷工具人員推銷

4、高級(jí)負(fù)責(zé)人推銷：國(guó)外的一些知名企業(yè)的總裁常定期訪問(wèn)大用戶，甚至對(duì)一些小用戶破格接待，企業(yè)想對(duì)外界傳達(dá)的是我們是一個(gè)真正重視客戶，真正以用戶為中心的企業(yè)。另外企業(yè)的負(fù)責(zé)人與用戶的領(lǐng)導(dǎo)者常常會(huì)更容易交流，通過(guò)高層的接觸，有利于加強(qiáng)雙方的信任，利于合同的成交與用戶忠誠(chéng)度的提高。

第三十二頁(yè)，共七十一頁(yè)，2022年，8月28日工業(yè)品市場(chǎng)常見(jiàn)促銷工具銷售促進(jìn)

試用：

產(chǎn)品保證：

信用賒銷：

租賃：

以舊換新：

培訓(xùn)班：

演示會(huì)：

展示會(huì)：

贈(zèng)送：

第三十三頁(yè)，共七十一頁(yè)，2022年，8月28日工業(yè)品市場(chǎng)常見(jiàn)促銷工具公關(guān)

新聞發(fā)布會(huì)：

研討會(huì)：

交流會(huì)：

展覽會(huì)：

企業(yè)峰會(huì)：

行業(yè)宣言：

意見(jiàn)領(lǐng)袖：

顧問(wèn)用戶：

創(chuàng)造新聞：

公眾服務(wù)活動(dòng)：

服務(wù)巡禮：

拜年活動(dòng)：

第三十四頁(yè)，共七十一頁(yè)，2022年，8月28日工業(yè)品市場(chǎng)常見(jiàn)促銷工具廣告

大/小眾媒體:行業(yè)期刊廣告：宣傳手冊(cè)：視聽(tīng)材料：網(wǎng)上宣傳：標(biāo)志圖形：工業(yè)企業(yè)POP：第三十五頁(yè)，共七十一頁(yè)，2022年，8月28日九、如何與客戶建立長(zhǎng)期的關(guān)系1、什么是客戶滿意？2、4R理論3、超越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的法寶—客戶關(guān)系管理第三十六頁(yè)，共七十一頁(yè)，2022年，8月28日1、什么是客戶滿意？感受值〉期望值第三十七頁(yè)，共七十一頁(yè)，2022年，8月28日2、4R理論第三十八頁(yè)，共七十一頁(yè)，2022年，8月28日天底下最難的兩件事是什么?把別人口袋的錢(qián)變成自己口袋的錢(qián).把自己頭腦里的想法灌輸?shù)絼e人的腦袋第三十九頁(yè)，共七十一頁(yè)，2022年，8月28日2、4R理論包括：關(guān)系的建立、保持、推薦和挽回。這四個(gè)方面都是圍繞與顧客溝通這一中心，同時(shí)考慮客戶的需求、公司本身的資源和配置來(lái)進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷運(yùn)作。第四十頁(yè)，共七十一頁(yè)，2022年，8月28日2、4R理論客戶關(guān)系的建立與客戶建立關(guān)系時(shí)，常常出現(xiàn)的一個(gè)誤區(qū)就是僅僅從物質(zhì)角度出發(fā)來(lái)考慮關(guān)系的建立，而忽略了從精神層面來(lái)關(guān)懷客戶。第四十一頁(yè)，共七十一頁(yè)，2022年，8月28日2、4R理論客戶關(guān)系的保持與客戶保持良好關(guān)系的方式有兩種，一種是強(qiáng)人所難式的維持方式，另一種是自愿的維持方式。第四十二頁(yè)，共七十一頁(yè)，2022年，8月28日2、4R理論強(qiáng)人所難式的維持方式常常會(huì)采取強(qiáng)制性的手段，并通常配合著物質(zhì)利誘來(lái)進(jìn)行。這實(shí)際上是一種基于資源的維持關(guān)系。自愿的維持方式常常是與客戶進(jìn)行感情溝通，從精神層面上來(lái)感動(dòng)客戶，從而達(dá)到使客戶自愿成為忠誠(chéng)客戶的目的。自愿的維持方式是我們提倡采用的方式。第四十三頁(yè)，共七十一頁(yè)，2022年，8月28日精神層面溝通與關(guān)系維護(hù)的典范山西移動(dòng)在對(duì)金卡客戶所提供的22項(xiàng)服務(wù)中，有一項(xiàng)服務(wù)非常特別，那就是當(dāng)大客戶生病住院的時(shí)候，他的客戶經(jīng)理會(huì)到醫(yī)院親自陪護(hù)?？梢韵胂蟮剑谌煲院?，這位大客戶在醫(yī)院的病床上慢慢地蘇醒了過(guò)來(lái)，微微地睜開(kāi)了雙眼，他看到的第一個(gè)不是自己的親人，而是山西移動(dòng)的大客戶經(jīng)理，神情憔悴、頭發(fā)零亂、眼睛里面布滿了血絲守候在病床邊……這位客戶對(duì)于山西移動(dòng)的忠誠(chéng)度不僅僅是建立在一般商業(yè)關(guān)系的基礎(chǔ)上，更是建立在一種感情和精神層面的相互溝通和理解的基礎(chǔ)上。第四十四頁(yè)，共七十一頁(yè)，2022年，8月28日2、4R理論客戶關(guān)系的推薦我們常說(shuō)好東西要與大家一起分享。那么如何激勵(lì)老客戶去推薦我們的產(chǎn)品和服務(wù)呢？通常有兩種鼓勵(lì)方式：第一，物質(zhì)激勵(lì)。比如萬(wàn)科地產(chǎn)通過(guò)給與推薦新客戶的老客戶一定的獎(jiǎng)勵(lì)和激勵(lì)來(lái)鼓勵(lì)推薦；第二，精神激勵(lì)。它分為兩個(gè)方面，一方面是通過(guò)向老客戶提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)，來(lái)讓客戶更加信賴我們；另一方面是對(duì)顧客進(jìn)行關(guān)系管理，鼓勵(lì)老顧客去推薦。第四十五頁(yè)，共七十一頁(yè)，2022年，8月28日2、4R理論客戶關(guān)系的挽回一個(gè)觀念：終身客戶的概念讓員工意識(shí)到不要放走任何一個(gè)客戶沃爾瑪?shù)墓适碌谒氖?yè)，共七十一頁(yè)，2022年，8月28日2、4R理論客戶關(guān)系的挽回一個(gè)方法：物質(zhì)挽留方法不利對(duì)于其他客戶不公平客戶有受騙的感覺(jué)成為客戶要挾公司的手段，鼓勵(lì)培養(yǎng)了一批不忠誠(chéng)的客戶第四十七頁(yè)，共七十一頁(yè)，2022年，8月28日4P/4C/4R的區(qū)別第四十八頁(yè)，共七十一頁(yè)，2022年，8月28日3、客戶關(guān)系管理

客戶關(guān)系管理最早起源于150年前的歐美小型家庭作坊或小食雜店。這些小型作坊常常是祖孫三代長(zhǎng)久定居于某一個(gè)小鎮(zhèn)，并且六七十年來(lái)一直在經(jīng)營(yíng)這家作坊。第四十九頁(yè)，共七十一頁(yè)，2022年，8月28日客戶關(guān)系管理他們面對(duì)的消費(fèi)者就是鎮(zhèn)上這幾百戶人家，經(jīng)過(guò)六七十年時(shí)間，他們與這幾百戶人家的關(guān)系非常好，對(duì)于每一戶的需求特點(diǎn)都十分清楚，包括購(gòu)物數(shù)量、購(gòu)物頻率、購(gòu)物偏好等方面。所以當(dāng)該地區(qū)出現(xiàn)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手時(shí)，他們根本不害怕，因?yàn)榭蛻襞c他們有著良好、親密、穩(wěn)固的關(guān)系。第五十頁(yè)，共七十一頁(yè)，2022年，8月28日客戶關(guān)系管理最終經(jīng)過(guò)一百多年的發(fā)展，這些小作坊、小店發(fā)展成為全球性的跨國(guó)企業(yè)集團(tuán)。當(dāng)記者采訪集團(tuán)的創(chuàng)始人時(shí)，問(wèn)他們是如何把公司做這么大，他們坦言，我們?cè)?jīng)也是小公司，和大公司相比沒(méi)有那么多資金和人力優(yōu)勢(shì)。我們所能做的事情非常簡(jiǎn)單，就是最大限度地去接近我們的客戶，因?yàn)橹挥羞@樣，我們才可以更多地了解客戶，才有更多的機(jī)會(huì)進(jìn)行銷售。第五十一頁(yè)，共七十一頁(yè)，2022年，8月28日實(shí)施客戶關(guān)系管理的關(guān)鍵建立和記錄客戶檔案分析客戶需求設(shè)計(jì)個(gè)性化產(chǎn)品和服務(wù)實(shí)現(xiàn)客戶滿意最終培養(yǎng)客戶的忠誠(chéng)度。第五十二頁(yè)，共七十一頁(yè)，2022年，8月28日潘先生在上島咖啡的經(jīng)歷潘天偉先生很愛(ài)喝咖啡，一天他來(lái)到上島咖啡。剛要走進(jìn)去，店門(mén)就自動(dòng)打開(kāi)了，一位年輕的服務(wù)員微笑著鞠了一躬，“先生您好，歡迎您光臨，您幾位？”潘先生說(shuō)“就我一位”，“好，那您隨我來(lái)”，跟著她走了半分鐘以后，潘先生說(shuō)，“我不想坐這兒，您能幫我找一個(gè)靠角落的位置嗎？我比較喜歡安靜”，于是服務(wù)員說(shuō)“好，那您隨我來(lái)”，服務(wù)員把他帶到一個(gè)靠角落的位置，在那兒坐了沒(méi)有半分鐘，他又把服務(wù)員叫過(guò)來(lái)，“小姐，我老開(kāi)車(chē)，所以有些腰間盤(pán)突出，你幫我拿一個(gè)靠墊過(guò)來(lái)好嗎”？服務(wù)員說(shuō)“好的，您稍等”，3分鐘之后，服務(wù)員給潘先生拿過(guò)來(lái)一個(gè)靠墊。第五十三頁(yè)，共七十一頁(yè)，2022年，8月28日潘先生在上島咖啡的經(jīng)歷潘先生坐穩(wěn)后，服務(wù)員拿著菜單問(wèn)：“先生您喝點(diǎn)兒什么？”潘先生說(shuō)：“給我來(lái)一杯冰摩卡吧，然后再來(lái)兩塊方糖，兩塊冰”，服務(wù)員說(shuō)“好的，您稍等”。大概過(guò)了四五分鐘，服務(wù)員端上來(lái)一杯冰摩卡，同時(shí)還有兩塊方糖，兩塊冰。潘先生一邊看著報(bào)紙，一邊喝著咖啡，大概過(guò)了一個(gè)小時(shí)，他準(zhǔn)備出門(mén)結(jié)賬。就在掏出20塊錢(qián)準(zhǔn)備結(jié)賬的時(shí)候，剛才那位服務(wù)員又對(duì)他說(shuō)，“先生您好，您今天正好趕上我們的促銷期，凡是在這周一次性消費(fèi)滿20元錢(qián)的客戶，就可以獲得一張VIP卡，以后憑這張卡，您或您的朋友來(lái)本店都可以享受八五折的優(yōu)惠，”潘先生像其他客戶一樣，填完一張登記表，換取了一張VIP卡。第五十四頁(yè)，共七十一頁(yè)，2022年，8月28日潘先生在上島咖啡的經(jīng)歷這家上島咖啡顯然為潘先生提供的是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，但是潘先生是否一定還會(huì)回來(lái)呢？不一定。有可能還會(huì)有另外一家服務(wù)更好、位置離公司更近的咖啡店。如何讓潘先生還能回到這家上島咖啡呢？第五十五頁(yè)，共七十一頁(yè)，2022年，8月28日潘先生在上島咖啡的經(jīng)歷一位客戶關(guān)系管理專家進(jìn)行了相應(yīng)安排，首先在潘先生離開(kāi)后的第7天，給他發(fā)一條短消息，上面寫(xiě)著，“尊敬的潘先生，您好，今天是周末，又恰逢您蒞臨我們上島咖啡滿7個(gè)工作日，在此我們謹(jǐn)代表上島餐廳全體員工，向您表示周末最誠(chéng)摯的問(wèn)候，同時(shí)祝您未來(lái)好生意，好心情”。第五十六頁(yè)，共七十一頁(yè)，2022年，8月28日潘先生在上島咖啡的經(jīng)歷過(guò)了20天，當(dāng)潘先生剛要忘掉他們的時(shí)候，又發(fā)現(xiàn)信箱里多了一份很精美的手冊(cè)—泡制咖啡完全手冊(cè)，寄送人是上島咖啡。又過(guò)了18天，潘先生又收到了一份關(guān)于如何選擇精品咖啡豆的手冊(cè)。經(jīng)過(guò)了3個(gè)月，潘先生再次想喝咖啡時(shí)，腦子里第一反應(yīng)就是上島咖啡。于是他特意又去了那家咖啡店。第五十七頁(yè)，共七十一頁(yè)，2022年，8月28日潘先生在上島咖啡的經(jīng)歷當(dāng)潘先生再次來(lái)到上島咖啡的時(shí)候，剛要推門(mén)，門(mén)自動(dòng)被打開(kāi)了，一個(gè)服務(wù)員滿臉微笑著鞠躬說(shuō)“潘先生您好，歡迎您再次光臨?！迸讼壬械胶苡H切。第五十八頁(yè)，共七十一頁(yè)，2022年，8月28日潘先生在上島咖啡的經(jīng)歷在他還沒(méi)來(lái)得及說(shuō)話的時(shí)候，服務(wù)員又問(wèn)他，“今天您還坐靠角落的位置嗎？”這時(shí)候他覺(jué)得很感動(dòng)。當(dāng)潘先生坐在靠角落的位置沒(méi)超過(guò)半分鐘，服務(wù)員就送來(lái)一樣?xùn)|西——靠墊，他覺(jué)得有一種賓至如歸的感覺(jué)。第五十九頁(yè)，共七十一頁(yè)，2022年，8月28日潘先生在上島咖啡的經(jīng)歷然后服務(wù)員拿著單子來(lái)問(wèn)他，今天您還喝一杯冰摩卡嗎？過(guò)了四五分鐘，當(dāng)服務(wù)員拿著冰摩卡上來(lái)的時(shí)候，還多了兩個(gè)小盤(pán)，里面放的是兩塊方糖，兩塊冰。經(jīng)過(guò)這樣不斷被感動(dòng)的過(guò)程以后，潘先生已經(jīng)堅(jiān)定地選擇了這家上島咖啡。第六十頁(yè)，共七十一頁(yè)，2022年，8月28日潘先生在上島咖啡的經(jīng)歷可以看到，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)可以讓客戶滿意，