新員工銷售培訓(xùn)

銷售基礎(chǔ)培訓(xùn)正確的心態(tài)＋專業(yè)的修煉→積極的心態(tài)通用知識專業(yè)知識客戶拓展技能陌生拜訪技能電話營銷技能交流溝通技能價(jià)格談判技能業(yè)務(wù)成交技能……《銷售手冊》、《百問百答》、銷售流程商務(wù)禮儀時(shí)間管理目標(biāo)管理財(cái)務(wù)/法律……公司及專賣店產(chǎn)品或服務(wù)……成功的銷售是怎樣煉成的？17′04″超速行銷法則的啟示30分鐘4秒17分鐘30分鐘自我準(zhǔn)備第一印象4秒內(nèi)形成17分鐘內(nèi)激發(fā)客戶興趣銷售無技巧，功夫在“磨刀”——積累和修煉第一部分：心態(tài)篇一、正確認(rèn)識銷售這一職業(yè)二、樹立正確的“客戶觀”三、成功銷售員的3、4、5、6四、積極的心態(tài)源于專業(yè)的修煉1-1：正確認(rèn)識“銷售”這一職業(yè)心態(tài)篇：第一節(jié)一、正確認(rèn)識“銷售”這一職業(yè)銷售員是一種光榮、高尚的職業(yè)銷售是極具挑戰(zhàn)和競爭性的職業(yè)勇于承認(rèn)自己是一名銷售員付出艱苦努力才有豐厚回報(bào)乞丐心理銷售員的

心理角色銷售是乞求、害怕被拒絕和客戶提意見使者心理軟件專家、光明使者、將帶給客戶快樂銷售是一門綜合學(xué)科市場營銷學(xué)、消費(fèi)心理學(xué)、組織行為學(xué)社會80%人從事銷售銷售員的數(shù)量供過于求，質(zhì)量供不應(yīng)求√×1-2：樹立正確的“客戶觀”心態(tài)篇：第二節(jié)二、樹立正確“客戶觀”（1）“客戶”是什么？誤區(qū)1：“對手”？“今天搞定了幾個(gè)客戶？”誤區(qū)2：“獵物”？“這個(gè)客戶有沒有上鉤？”誤區(qū)3：“上帝”？“客戶是我們的衣食父母”二、樹立正確“客戶觀”（2）客戶喜歡什么樣的銷售員？工作專業(yè)儀容得體、外表整潔；熱情、友好、樂于助人；有禮貌、有耐心、有愛心；提供優(yōu)質(zhì)快捷服務(wù)。知識豐富掌握軟件知識；介紹軟件的優(yōu)點(diǎn)和適當(dāng)缺點(diǎn)；能準(zhǔn)確提供信息；了解市場上其它公司和產(chǎn)品。關(guān)心客戶記住客戶偏好；關(guān)心客戶利益；竭力為客戶服務(wù)耐心傾聽客戶意見和要求；幫助客戶做正確選擇二、樹立正確“客戶觀”（3）成功銷售員的“客戶觀”客戶是熟人、朋友是我們服務(wù)的對象是事業(yè)雙贏的伙伴關(guān)注客戶利益真心幫助客戶讓客戶成功、快樂二、樹立正確“客戶觀”（4）客戶的拒絕等于什么？

客戶的每一次拒絕，都是我們邁向成功的階梯！10次拒絕＝1次成交1次成交＝10000元1次拒絕＝1000元客戶的拒絕是自我財(cái)富的積累1-3：成功銷售員的3、4、5、6心態(tài)篇：第三節(jié)三、成功銷售員的3、4、5、6之“3”3

——

必須知道的三件事①、蹲得越低，跳得越高②、想爬多高，功夫就得下多深③、有效的時(shí)間管理造就成功的銷售員三、成功銷售員的3、4、5、6之“3”①、蹲得越低，跳得越高(普通銷售）銷售→營銷→經(jīng)理→總監(jiān)(高級經(jīng)理）

據(jù)統(tǒng)計(jì)，從事銷售行業(yè)的人中，80%是做最基礎(chǔ)的銷售工作。我們要想成功，就必須從基層銷售做起，一步一步鍛煉自己、提升自己。你擁有一份世界上最具魅力的工作

拒絕用一些冠冕堂皇的頭銜（高級營銷代表、銷售主管）來掩蓋自己內(nèi)心的不安！要敢于承認(rèn)自己就是一名普通的銷售員。三、成功銷售員的3、4、5、6之“3”②、想爬多高，功夫就得下多深成功的銷售沒有捷徑

銷售是一種實(shí)踐，是一個(gè)艱難跋涉的過程；只有真正經(jīng)歷過痛苦、快樂，經(jīng)歷過人生的磨煉，我們才能達(dá)到事業(yè)的巔峰！讓我們將訓(xùn)練和銷售進(jìn)行到底。你愿花五年以上時(shí)間做銷售工作嗎？

這是成功銷售員的唯一秘訣。如果對所從事的工作沒有熱情，如果僅僅是想有一份工作，如果是為了養(yǎng)家糊口……你永遠(yuǎn)也不會取得成功！三、成功銷售員的3、4、5、6之“3”③、有效的時(shí)間管理造就成功的銷售員做行動(dòng)者、做時(shí)間的主人

時(shí)間對每個(gè)人都是公平的，同樣做銷售，為什么成果不同，原因就在于我們是否浪費(fèi)了時(shí)間？是否一直在積極行動(dòng)？是否真正每時(shí)每刻關(guān)心客戶……學(xué)會在工作點(diǎn)滴中體味成就

利用目標(biāo)分解與時(shí)間管理將每天的工作進(jìn)行分解，分解到每個(gè)事項(xiàng)，每個(gè)時(shí)段。及時(shí)辦理，及時(shí)檢查，及時(shí)總結(jié)，每完成一件事，就是一項(xiàng)成就！三、成功銷售員的3、4、5、6之“4”找尋動(dòng)力的源泉“我為什么成為銷售員？”自我肯定的態(tài)度“你喜歡自己嗎？(自信、熱情)”擁有成功的渴望“我要成功、我能成功！”堅(jiān)持不懈的精神“絕不放棄、永不放棄！”4

之一——

必備的四種態(tài)度三、成功銷售員的3、4、5、6之“4”明確的目標(biāo)“我要什么？(必須是可量化的目標(biāo))”樂觀的心情“做銷售，我快樂(用熱情感染客戶)”專業(yè)的表現(xiàn)“我專業(yè)，我成功(贏得客戶的信賴)”大量的行動(dòng)“從今天開始、堅(jiān)持不懈行動(dòng)”4

之二——

必備的四張王牌三、成功銷售員的3、4、5、6之“4”4

之三——

必備的四大素質(zhì)強(qiáng)烈的內(nèi)在動(dòng)力

擁有成功渴望，堅(jiān)持長期自我磨煉嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)

周密計(jì)劃、關(guān)注細(xì)節(jié)、勤奮地工作完成銷售的能力

不能完成簽約，一切技能都是空談建立關(guān)系的能力

解決客戶問題能手，關(guān)系營銷專家三、成功銷售員的3、4、5、6之“5”5

——

必須堅(jiān)持的五種信念①、相信自己，足夠自信②、真心誠意地關(guān)心您的客戶③、始終保持積極和熱忱④、鞭策自己的意志力⑤、尊重您的客戶

銷售大師們成功，憑借的不僅是技能，更重要的是精神力量，那就是信念！唯有信念，才能讓我們在漫長的銷售生涯中，有力量和自信面對挫折、迎接挑戰(zhàn)！三、成功銷售員的3、4、5、6之“6”6

——

倍增業(yè)績的六大原則我是老板（我為自己干）“我要對自己的成功負(fù)責(zé)！”我是顧問而非“銷售員”“我是CRM行業(yè)的專家！”我是銷售醫(yī)生、CRM專家“我能診斷客戶管理需求！”我要立即行動(dòng)、拒絕等待“用行動(dòng)開啟成功的人生！”我要把工作做好——用心“認(rèn)真做工作、關(guān)注細(xì)節(jié)！”我立志出類拔萃——執(zhí)著“我要成為最能導(dǎo)入CRM的人！”1-4：積極的心態(tài)源于專業(yè)的修煉心態(tài)篇：第四節(jié)四、積極的心態(tài)源于專業(yè)的修煉（1）積極的心態(tài)激昂的口號≠積極的心態(tài)需要科學(xué)的訓(xùn)練積極的心態(tài)來自長期的磨煉四、積極的心態(tài)源于專業(yè)的修煉（2）積極的心態(tài)是怎么練成的？積極的自我對話積極的心態(tài)積極的想像積極的精神食糧積極的人際關(guān)系積極的健康習(xí)慣積極的行動(dòng)積極的訓(xùn)練四、積極的心態(tài)源于專業(yè)的修煉（3）成功銷售員的自我形象定位1、公司形象代表銷售人員是代表公司面對客戶，其形象即公司形象！服飾整潔與穩(wěn)重會給客戶留下專業(yè)、值得信賴的感覺，增加客戶對公司、產(chǎn)品的信心，拉近雙方距離?！跛摹⒎e極的心態(tài)源于專業(yè)的修煉（3）成功銷售員的自我形象定位2、公司經(jīng)營、產(chǎn)品與服務(wù)的傳遞者銷售人員應(yīng)明確自己是公司與客戶的中介。其主要職能是：把公司經(jīng)營理念、產(chǎn)品與服務(wù)傳遞給客戶，達(dá)到銷售成功目的。四、積極的心態(tài)源于專業(yè)的修煉（3）成功銷售員的自我形象定位3、以客戶為中心的商業(yè)模式引導(dǎo)者、客戶管理顧問銷售人員要利用專業(yè)的熟悉為客戶提供咨詢便利服務(wù)，激發(fā)客戶對公司產(chǎn)品的興趣，從而引導(dǎo)顧客購買系統(tǒng)。四、積極的心態(tài)源于專業(yè)的修煉（3）成功銷售的自我形象定位4、將好系統(tǒng)推薦給客戶的專家銷售人員想成為CRM專家，除了應(yīng)擁有豐富專業(yè)知識，更重要的是要有絕對的信心。即：相信自己所代表的公司相信自己所銷售的系統(tǒng)相信自己做銷售的能力四、積極的心態(tài)源于專業(yè)的修煉（3）成功銷售員的自我形象定位5、是客戶最好的朋友（之一）銷售人員應(yīng)努力采取各種有效手段樹立自己更專業(yè)的形象和誠懇的態(tài)度，拉近與客戶的距離，消滅客戶戒心，使客戶感到你是他的朋友而非CRM公司的銷售員，會處處為他著想。四、積極的心態(tài)源于專業(yè)的修煉（3）成功銷售員的自我形象定位6、是市場信息和客戶意見的收集者

銷售人員要有豐富的業(yè)務(wù)知識、較強(qiáng)的反映能力和應(yīng)變能力，及對CRM市場敏銳的觸角。這就需要銷售人員平時(shí)大量收集CRM市場信息，及時(shí)將客戶意見向公司反饋，為公司的決策提供依據(jù)。第二部分：知識篇一、成功的CRM顧問應(yīng)掌握哪些知識二、讓自己看起來更專業(yè)——銷售商務(wù)禮儀三、GSPA——從目標(biāo)到行動(dòng)，管理好時(shí)間四、CRM行業(yè)基礎(chǔ)知識（術(shù)語、常識）2-1：銷售員應(yīng)掌握的知識知識篇：第一節(jié)一、成功銷售員應(yīng)掌握的知識（1）通用知識從事銷售工作的基本常識：禮儀、法律、財(cái)務(wù)…從事銷售工作的方法技能：洞察客戶心理、談判…專業(yè)知識本公司、專賣店及所銷售產(chǎn)品（服務(wù)）的知識區(qū)域市場競爭對手及其產(chǎn)品（服務(wù)）的知識CRM行業(yè)知識：行業(yè)動(dòng)態(tài)、專業(yè)技術(shù)常識管理知識銷售團(tuán)隊(duì)管理知識：激勵(lì)、培訓(xùn)、溝通與管理…產(chǎn)品營銷推廣常識：策略、宣傳、組織與執(zhí)行…2-2：銷售商務(wù)禮儀與形象知識篇：第二節(jié)二、銷售人員的禮儀與形象（1）明確禮儀與形象對銷售的重要性1、銷售的核心是如何贏得客戶

銷售活動(dòng)實(shí)際上是在人際交往過程中完成商品的銷售和服務(wù)；銷售技術(shù)是“如何贏得顧客”的技術(shù)而不是強(qiáng)迫顧客的技術(shù)。人際交往和贏得客戶都需要遵循一定的行為規(guī)范和準(zhǔn)則（商務(wù)禮儀）。二、銷售人員的禮儀與形象（1）明確禮儀與形象對銷售的重要性2、第一印象決定銷售工作成敗

銷售人員給顧客的第一印象非常重要，如果留給對方的第一印象良好，這就有了一個(gè)很好的開始；反之，如果留給對方第一印象很糟，就會給下一步工作蒙上陰影，且這種印象難以改變。要留下一個(gè)強(qiáng)烈的、較佳的第一印象，首先就要注意禮儀與裝束。二、銷售人員的禮儀與形象（1）明確禮儀與形象對銷售的重要性3、專業(yè)形象體現(xiàn)公司專業(yè)水平

公司的形象有賴于銷售人員來體現(xiàn)。CRM顧問在企業(yè)的第一線，直接面對著顧客，其形象直接體現(xiàn)著企業(yè)的形象。如果銷售員有著非常專業(yè)的形象，那么在顧客眼里，你所屬的公司就是一個(gè)專業(yè)的公司，你的系統(tǒng)也是專業(yè)的。二、銷售人員的禮儀與形象（1）明確禮儀與形象對銷售的重要性4、專業(yè)形象反映個(gè)人修養(yǎng)水平

專業(yè)的形象能提高銷售員的身份，增加其魅力，不僅讓客戶喜歡你，也能使你自己更喜歡自己。當(dāng)你喜歡自己時(shí)，也就是你信心十足、勇氣百倍的時(shí)候。我們必須牢記：要想導(dǎo)入更多的CRM系統(tǒng)，就一定要好好地塑造自己的形象。二、銷售人員的禮儀與形象（2）塑造專業(yè)形象應(yīng)遵循的基本原則了解客戶

了解客戶的性格、喜好、心理、習(xí)慣貼近客戶

適應(yīng)客戶、符合環(huán)境、杜絕不雅行為不要太突出

整潔、雅致、和諧，避免穿奇裝異服二、銷售人員的禮儀與形象（3）專業(yè)形象塑造——

儀容儀表1、規(guī)范著裝——

穩(wěn)重親切的外形★按公司規(guī)范要求佩戴上崗證★男士穿西服、皮鞋和黑襪子★女士穿工裝、黑鞋，化淡妝★著裝干凈整潔，皮鞋要擦亮★勞逸結(jié)合，保持良好的精神二、銷售人員的禮儀與形象（3）專業(yè)形象塑造——

儀容儀表2、講究衛(wèi)生——

清新整潔的形象★身體：勤洗澡，身體無異味（飲酒、抽煙、香水）★頭發(fā)：常洗頭，做到無頭屑（短發(fā)、或長發(fā)束起）★眼睛：無分泌物，避免血絲★鼻子：不露毛，忌當(dāng)眾摳鼻★口腔：無殘留物，口氣清新★指甲：定期修剪，沒有污垢★男士胡子：每日一理刮干凈★女士首飾：以少為宜合規(guī)范二、銷售人員的禮儀與形象（4）專業(yè)形象塑造——

言談舉止1、站姿軀干挺直、頭部端正、雙肩放松★

軀干：挺胸、收腹、緊臀、頸項(xiàng)挺直、頭部端正、微收下頜；★

面部：面帶微笑、目視前方；★

四肢：兩臂自然下垂，兩手伸開，手指落在腿側(cè)褲縫處，特殊場合兩手可握在背后或兩手握在腹前，右手在左手上面；兩腿繃直，腳間距與肩同寬，腳尖向外微分。二、銷售人員的禮儀與形象（4）專業(yè)形象塑造——

言談舉止2、坐姿輕坐輕離、兩腿平放、不靠椅背★

客人到訪時(shí)，應(yīng)該放下手中事情站起來相迎，當(dāng)客人就座后自己方可坐下；★輕輕落座，避免扭臀尋座或動(dòng)作太大；★造訪生客時(shí)，坐落在座椅前1/3；造訪熟客時(shí)，可落在座椅的2/3，不靠依椅背；★女士落座時(shí)，應(yīng)用兩手將裙子向前輕攏，以免坐皺或顯出不雅?！飪赏茸匀黄椒?，兩手平放在兩腿間。男士兩腿間距可容一拳，女士兩腿應(yīng)并攏。二、銷售人員的禮儀與形象（4）專業(yè)形象塑造——

言談舉止3、動(dòng)姿步伐適中、姿態(tài)輕盈、主動(dòng)讓路★行走時(shí)上身保持站姿標(biāo)準(zhǔn)，步伐適中，女性多用小步。忌大步流星，嚴(yán)禁奔跑（危急情況例外），也不可腳擦著地板走；★幾人同行時(shí)，不要并排走，以免影響客戶或他人通行。如確需并排走時(shí)，并排不要超過3人，并隨時(shí)注意主動(dòng)為他人讓路；★公共通道應(yīng)靠左而行；和客戶、同事對面擦過時(shí)，應(yīng)主動(dòng)側(cè)身，并點(diǎn)頭問好；★給客人做向?qū)r(shí)，要走在客戶前二步遠(yuǎn)和一側(cè)，以便隨時(shí)向客戶解說和照顧客戶。二、銷售人員的禮儀與形象（4）專業(yè)形象塑造——

言談舉止4、交談標(biāo)準(zhǔn)語言、語調(diào)適中、注重禮節(jié)★與人交談時(shí)，首先應(yīng)保持衣裝整潔；多人交談時(shí)，要用大家都能聽得懂的語言；★說話時(shí)聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切、熱情，不要裝腔作勢，音量要適中；★交談時(shí)，用柔和的目光注視對方，面帶微笑，并通過輕輕點(diǎn)頭表示理解客戶談話的主題或內(nèi)容；★多用請、您、謝謝、對不起等禮貌用語；★交談時(shí)要專注，避免小動(dòng)作或?？词直?。2-3：目標(biāo)管理和時(shí)間管理知識篇：第三節(jié)三、GSPA——目標(biāo)管理和時(shí)間管理（1）目標(biāo)

(Goals)策略

(Strategies)計(jì)劃

(Plans)

將“遙遠(yuǎn)的”目標(biāo)轉(zhuǎn)化為每日每時(shí)每刻的任務(wù)！

然后立即行動(dòng)（Activities）三、GSPA——目標(biāo)管理和時(shí)間管理（2）成功目標(biāo)＝你的目標(biāo)是什么？掌握：目標(biāo)激勵(lì)法則“小錦囊”你知道自己的人生目標(biāo)嗎？你的人生目標(biāo)是……我的工作目標(biāo)就是：成為一名頂尖的CRM顧問！永遠(yuǎn)做對人和人類有用的事。要對所在的行業(yè)無所不知，只要你是最好的，最好的事情就屬于你！如果把目標(biāo)分解成許多小的工作，就沒有什么事情顯得特別難做。當(dāng)你寫下白紙黑字的那一瞬間，夢想就會變?yōu)槟繕?biāo)；當(dāng)你把目標(biāo)分成幾個(gè)步驟時(shí)，目標(biāo)就會成為計(jì)劃；只有在你付諸行動(dòng)的時(shí)候，計(jì)劃才會化為真實(shí)。三、GSPA——目標(biāo)管理和時(shí)間管理（3）

如何將目標(biāo)分解？可量化盡量用數(shù)字來表達(dá)目標(biāo)和計(jì)劃具體化制定的目標(biāo)是具象性、現(xiàn)實(shí)的能完成跳著摘葡萄，努力就可能達(dá)到案例：掌握：目標(biāo)分解法則“小錦囊”用目標(biāo)來指引自己用行動(dòng)去完成目標(biāo)把目標(biāo)分解為每一天應(yīng)該做什么，而且今天就去做有目標(biāo)，無行動(dòng)目標(biāo)未分解到每天××三、GSPA——目標(biāo)管理和時(shí)間管理（4）時(shí)間管理基本知識你熱愛自己的

生命

嗎？★不要浪費(fèi)自己的時(shí)間！★時(shí)間是對重要性的支配！★每天用足夠的時(shí)間去思考和制定日程表，然后行動(dòng)！★每天記工作日志和總結(jié)！★不要讓任何人、任何事打斷你的工作計(jì)劃！★找出時(shí)間管理的最大障礙，探索適合自己的管理辦法。2-4：CRM顧問行業(yè)基礎(chǔ)知識知識篇：第四節(jié)繼續(xù)學(xué)：CRM顧問基礎(chǔ)知識CRM顧問專業(yè)知識培訓(xùn)：從零開始，學(xué)CRM第三部分：技能篇■客戶拓展技能■陌生拜訪技能■電話營銷技能■交流溝通技能■價(jià)格談判技能■業(yè)務(wù)成交技能3-1：客戶拓展技能技能篇：第一節(jié)一、客戶拓展技能（1）客戶在哪？——尋找客戶10法1、親友開拓法

整理一個(gè)表，可稱為客戶儲備庫：將過去的同事；小學(xué)、中學(xué)、大學(xué)的同學(xué)；親戚朋友；鄰居；自己小孩、愛人的朋友等。乃至將心目中想到的人名，見過或者未見過的、甚至有仇或合不來的人，通通羅列出來。然后逐一去追蹤，將他們及其身后的資源轉(zhuǎn)化成客戶。一、客戶拓展技能（1）客戶在哪？——尋找客戶10法2、連環(huán)開拓法

即老客戶介紹新客戶，請老客戶現(xiàn)身說法，不斷尋找和爭取新的客戶，象滾雪球或連環(huán)套一樣逐步拓展。記?。罕仨氃谂c客戶商談融洽時(shí)，向客戶提出“麻煩您幫我介紹值得信賴的朋友”。然后將這些名單圖表化，并將已成交的用紅筆標(biāo)記，按計(jì)劃逐一追蹤。一、客戶拓展技能（1）客戶在哪？——尋找客戶10法3、權(quán)威推薦法

充分利用人們對各行各業(yè)權(quán)威的崇拜心理，有針對性地邀請權(quán)威人士向相應(yīng)的人員介紹產(chǎn)品，吸引客戶認(rèn)同。

或者利用行業(yè)主管單位的一些關(guān)系資源，爭取他們利用自身優(yōu)勢和有效渠道，協(xié)助推薦客戶。

一、客戶拓展技能（1）客戶在哪？——尋找客戶10

法4、宣傳廣告法

掃街、掃樓、掃鋪、掃小區(qū)或掃單位，散發(fā)傳單、廣而告之，發(fā)現(xiàn)有意向的潛在客戶，留下聯(lián)系方式，然后坐等上門，展開銷售。一、客戶拓展技能（1）客戶在哪？——尋找客戶10法5、交叉合作法

不同行業(yè)的銷售員都具有人面廣，市場信息靈的優(yōu)勢，CRM顧問可利用這一點(diǎn)加強(qiáng)相互間的信息、情報(bào)的交換，互相推薦和介紹顧客。一、客戶拓展技能（1）客戶在哪？——尋找客戶10法6、展會銷售法

一是參加公司系統(tǒng)組織的房展會，在展會上集中展示產(chǎn)品模型、樣板，介紹情況、聯(lián)絡(luò)感情，根據(jù)客戶意向，有重點(diǎn)地追蹤、銷售。

二是自己經(jīng)常參加一些相關(guān)行業(yè)集會，將集會上出現(xiàn)的人員，列為潛在客戶對象。一、客戶拓展技能（1）客戶在哪？——尋找客戶10法7、兼職網(wǎng)絡(luò)法

銷售人員應(yīng)樹立自己的營銷品牌形象，發(fā)展為自己服務(wù)的兼職人員銷售網(wǎng)絡(luò)。通過利益分成來實(shí)現(xiàn)銷售業(yè)務(wù)的拓展空間。一、客戶拓展技能（1）客戶在哪？——尋找客戶

10

法8、網(wǎng)絡(luò)利用法

從互聯(lián)網(wǎng)地方門戶網(wǎng)站、門業(yè)專業(yè)網(wǎng)站、論壇、博客和相關(guān)聊天室（群），如果用心去尋找，能發(fā)現(xiàn)很多有價(jià)值的客戶信息。一、客戶拓展技能（1）客戶在哪？——尋找客戶10法9、刊物利用法

從××晚報(bào)、都市報(bào)等報(bào)刊媒體，電話薄、同學(xué)會名錄、專業(yè)團(tuán)體人員名錄上，也能發(fā)現(xiàn)一些有價(jià)值的客戶信息。一、客戶拓展技能（1）客戶在哪？——尋找客戶10法10、團(tuán)體利用法

選擇加入一些沙龍、俱樂部、宗教團(tuán)體、政治團(tuán)體、社會團(tuán)體，從而獲得一些潛在客戶資源。一、客戶拓展技能（2）如何從競爭對手中拉回客戶？1、回避與贊揚(yáng)★

回避——不要主動(dòng)提及競爭對手產(chǎn)品情況，以免節(jié)外生枝，讓客戶知曉本不了解的事?！镔潛P(yáng)——軟件是大宗商品，不管我們產(chǎn)品多優(yōu)越，往往會貨比三家，此時(shí)，我們應(yīng)堅(jiān)持以下原則：①贊揚(yáng)客戶貨比三家、慎重選擇是對的；②絕對不要隨便指責(zé)客戶的偏愛；③探明同行業(yè)產(chǎn)品在客戶心目中的位置；④找出客戶的個(gè)人因素和真正購買動(dòng)機(jī)。一、客戶拓展技能（2）如何從競爭對手中拉回客戶？2、給客戶播下懷疑的種子★

有針對性地將道聽途說之事講給客戶聽，讓這顆懷疑的種子在客戶心目中生長成巨大的不信任，大到足以阻止客戶去購買競爭對手的軟件產(chǎn)品?！锴杏洠何覀兯f的話必須有一定的事實(shí)依據(jù)，否則客戶可能再也不會回頭！★對于那些已比較熟悉的客戶，可直截了當(dāng)?shù)赝磽敉袠I(yè)的致命弱點(diǎn)，這更有效。

一、客戶拓展技能（2）如何從競爭對手中拉回客戶？3、千萬不要主動(dòng)攻擊對手★

絕對回避競爭對手產(chǎn)品是不可能的，但主動(dòng)或冒然攻擊對手，會給客戶造成以下后果：

——競爭對手很厲害，且難以戰(zhàn)勝；

——那個(gè)軟件怎樣？我是不是該去了解；

——這個(gè)銷售員缺乏容人之量，沒涵養(yǎng)?！镉涀。鹤詈玫姆椒ㄊ且造o制動(dòng)，有針對性地與客戶分析客觀事實(shí)、綜合比較！一、客戶拓展技能（2）如何從競爭對手中拉回客戶？客觀比較★利用自已掌握的競爭對手資料，針對具體客戶的特點(diǎn)，按客觀和公正的原則，與我方系統(tǒng)進(jìn)行比較，具體做法是：把客戶心目中較理想CRM系統(tǒng)和歷史記錄的各種要素分兩行列在同張表上，以最好部分的高低判定雙方的優(yōu)劣。

避重就輕★如果自己專賣店的某些素質(zhì)確實(shí)不如競爭對手，就要學(xué)會忽略競爭對手的這些優(yōu)點(diǎn)不談，大談一些看似無關(guān)痛癢的東西，而所談的偏偏是客戶最不想要卻有、客戶最想要卻沒有的品質(zhì)。

一、客戶拓展技能（2）如何從競爭對手中拉回客戶？小技能：

以褒代貶范例◎“這款軟件確實(shí)很便宜，使用也方便，品牌也夠大，賣得不錯(cuò)，我也很喜歡。如果您的員工的文化水平都非常高，

不需要理念上的培訓(xùn)，和定期的系統(tǒng)知識輔導(dǎo)的話。我建議您最好還是買那的。”√潛臺詞：軟件不夠簡單好操作潛臺詞：定期的產(chǎn)品知識輔導(dǎo)潛臺詞：沒有相配合的培訓(xùn)3-2：陌生拜訪技能技能篇：第二節(jié)二、陌生拜訪技能（1）好的準(zhǔn)備等于成功了一半1、做好背景調(diào)查了解客戶情況

首先要對即將見面的客戶進(jìn)行一定的了解。通過同事、其它客戶、上司、該客戶的親朋好友等多種途徑，初步了解該客戶的性格、喜好、習(xí)慣等相關(guān)情況。二、陌生拜訪技能（1）★

客戶對什么最感興趣？★對客戶而言，我們所銷售產(chǎn)品最有價(jià)值的是什么？

★

銷售真諦——幫助客戶明確到底需要什么？并幫助客戶下定決心去得到它！

好的準(zhǔn)備等于成功了一半2、認(rèn)真思考：客戶最需要什么二、陌生拜訪技能（1）好的準(zhǔn)備等于成功了一半3、準(zhǔn)備會談提綱塑造專業(yè)形象

將見面目的寫出來，將即將談到的內(nèi)容寫出來，并進(jìn)行思考與語言組織，反復(fù)演練幾遍。

臨行前要認(rèn)真塑造自己的專業(yè)形象，著裝整潔、衛(wèi)生、得體，有精神。二、陌生拜訪技能（2）

提前預(yù)約（視情況）要讓客戶感覺：

與你見面很重要

充滿熱情和希望地與客戶預(yù)約，在預(yù)約中爭取更多的有利條件。

更重要的是：要讓客戶知道，你的銷售符合他的價(jià)值取向，從而不知不覺地認(rèn)為你的拜訪很重要。二、陌生拜訪技能（3）自我介紹要簡潔干脆范例“我是圖盾有限公司的招商部的銷售員（業(yè)務(wù)員）×××?！薄颉澳茫∥沂菆D盾CRM機(jī)構(gòu)。”（雖感突兀，但會引起客戶好奇，當(dāng)客戶注視你時(shí)）◎“我叫×××，是圖盾CRM顧問?！薄獭撂L，聽著不爽，客戶容易迷糊！二、陌生拜訪技能（4）假借詞令讓客戶不好拒絕1、借上司或他人的推薦范例◎“是××經(jīng)理專門派我來的……”

（客戶會感覺公司領(lǐng)導(dǎo)對其很重視）◎“經(jīng)×××客戶介紹，我今天專程

過來拜訪拜訪您……”

（熟人推薦，客戶不能太不給面子）√二、陌生拜訪技能（4）假借詞令讓客戶不好拒絕2、用贊美贏得客戶好感范例◎“聽×××說，您的生意做得好，

我今天到此專門拜訪您……”

（讓客戶明白，你對他和市場情況已有所了解，不是新手，這樣客戶會配合你，甚至安排人給你沏茶。）√二、陌生拜訪技能（5）學(xué)會提問激發(fā)客戶興趣目的：通過提問引導(dǎo)客戶逐步明確自己的購買需求。好處：1、提客戶感興趣的話題，能引起他交流的欲望；2、讓客戶感覺到，不是被強(qiáng)迫，而是自己選擇；3、客戶會覺得自己受重視，從而也會尊重我們。注意：1、所提問題要簡明扼要，不能太脫離主題；2、讓客戶明白你所想，問客戶觀點(diǎn)要尊敬；3、避免爭論和喋喋不休，提問后學(xué)會傾聽。3-3：電話營銷技能技能篇：第三節(jié)三、電話營銷技能（1）打(接)電話應(yīng)做好的準(zhǔn)備◆確信自己能熟練介紹本專賣店的賣點(diǎn)、講清將給客戶帶來的幫助?！裘鞔_此次電話接(打)目的，知道你想通過電話交流得到什么?！魧︻A(yù)期達(dá)到目標(biāo)的過程進(jìn)行設(shè)計(jì)，應(yīng)該準(zhǔn)備一張問題列表，預(yù)想客戶可能會問的問題，擬好答案，做好自然而讓地回答客戶?！籼崆皽?zhǔn)備電話銷售的必備工具，包括：客戶名單、日歷表、筆、電話記錄表、工作日志、銷售手冊(產(chǎn)品知識)、電話講稿等。◆調(diào)整好自己的心態(tài)，并注意保持專業(yè)的形象。無論對方的反應(yīng)如

何，自己的思想與舉止都應(yīng)滿懷喜悅，讓客戶感到自己的熱忱?！暨x擇一個(gè)安靜的辦公區(qū)域，東西擺順——坐好、微笑、開始……三、電話營銷技能（2）電話營銷的基本技能基本步驟第一步，確定對方身份，找到負(fù)責(zé)的人；第二步，亮明自己身份，說明產(chǎn)品優(yōu)勢；第三步，看準(zhǔn)對方反應(yīng)，把握客戶心理；第四步，約定拜訪時(shí)間，列入追蹤對象。語言要求1、言簡意賅，口齒清楚，語速平穩(wěn)；2、態(tài)度自然，禮貌在先，多用尊稱；3、充滿笑意，拉近關(guān)系，以情動(dòng)人。三、電話營銷技能（3）電話營銷的業(yè)績來源之一制定工作目標(biāo)：

保持足夠電話量

電話營銷是CRM顧問工作的重要組成部分。每個(gè)月的業(yè)績，取決于每天；而每天的成績，決定在每小時(shí)的工作量內(nèi)。因此，必須制定每日電話營銷工作計(jì)劃，在下班前，明確自己第二天要打的50個(gè)電話名單。三、電話營銷技能（3）電話營銷的業(yè)績來源之二養(yǎng)成良好習(xí)慣：

有效管理時(shí)間★

充分利用黃金時(shí)間打電話：

打電話黃金時(shí)間為上午

9點(diǎn)～11點(diǎn)，下午2點(diǎn)～4點(diǎn)，只有充分利用好了黃金時(shí)間，才能獲得良好的電話營銷效果。★不要在黃金時(shí)間過度做準(zhǔn)備：打電話前想1分鐘左右是必要的，但黃金時(shí)間很寶貴，打電話前不宜想太多；對重要電話如果要做準(zhǔn)備，盡可能在中午或晚上。三、電話營銷技能（3）電話營銷的業(yè)績來源之三與客戶建立信任引導(dǎo)客戶需求★

保持與客戶的經(jīng)常聯(lián)系，在建立關(guān)系過程中引導(dǎo)客戶需求。★保持與客戶的聯(lián)系，逐漸建立信任關(guān)系，等待客戶自發(fā)產(chǎn)生需求，然后再進(jìn)行銷售。三、電話營銷技能（4）電話營銷應(yīng)避免的不良習(xí)慣1、不要在電話中過多介紹產(chǎn)品

記住最好是保持適當(dāng)?shù)纳衩馗?，見面再談，千萬不能在電話里說得太詳細(xì)。

打電話目的是與客戶約定面談的時(shí)間、地點(diǎn)。如果在電話里什么都講清楚了，客戶還想見我們嗎？

三、電話營銷技能（4）電話營銷應(yīng)避免的不良習(xí)慣2、不要在電話中口若懸河地說

談得太多是銷售人員的大忌。一個(gè)成功的銷售員，更應(yīng)該學(xué)會傾聽。

每次電話通話的時(shí)間要短，一般2～3分鐘最合適。三、電話營銷技能（4）電話營銷應(yīng)避免的不良習(xí)慣3、不宜在電話中分析市場大事

不宜在電話中討論市場行情，談?wù)摳偁帉κ只蛲熊浖拈L短，更不要在電話里隨意批評競爭對手。三、電話營銷技能（4）電話營銷應(yīng)避免的不良習(xí)慣4、不要在電話中與客戶爭執(zhí)

這是絕對要禁止的事！還要注意一點(diǎn)，不少銷售人員總喜歡在電話中教客戶一些所謂的做事方法或管理技能，這點(diǎn)也應(yīng)避免。三、電話營銷技能（4）電話營銷應(yīng)避免的不良習(xí)慣5、打電話時(shí)不要玩東西、吸煙

打電話坐姿要端正，要想到對方能看到你的樣子。這是對客戶的基本尊重！如果因玩東西或吸一口煙而影響發(fā)音?？蛻艟蜁杏X到你的游戲性質(zhì)，切忌！三、電話營銷技能（5）電話營銷應(yīng)關(guān)注的幾個(gè)細(xì)節(jié)在進(jìn)行完個(gè)人和公司的簡短介紹后，應(yīng)首先征詢客戶的許可，然后再進(jìn)入電話訪談的正式內(nèi)容。電話交談進(jìn)行中，要注意傾聽對方電話中的背景音，例如：有電話鈴聲、門鈴、有人講話等，此時(shí)應(yīng)詢問客戶是否需要離開處理，這表明你對客戶的尊重。

為避免總被拒絕，可考慮用信函配合銷售。即預(yù)先寄出明信片或電子郵件，當(dāng)信函發(fā)出后，估計(jì)對方收到的時(shí)間，在72小時(shí)內(nèi)致電詢問，千萬不要拖得太久，超過72小時(shí)客戶會淡忘的。最好預(yù)測客戶看信之后，即可通過電話進(jìn)行溝通。3-4：交流溝通技能技能篇：第四節(jié)四、交流溝通技能（1）溝通是銷售核心技能過程的最重要環(huán)節(jié)學(xué)會傾聽★

溝通最重要的不是察言觀色，也不是善變的口才，而是學(xué)會傾聽，通過傾聽發(fā)現(xiàn)客戶的真是需求，了解客戶的真正意圖。善用贊揚(yáng)★比傾聽更加重要的是，在溝通過程中對客戶的贊揚(yáng)。雖然贊揚(yáng)他人的本領(lǐng)我們一般都會，但如何在銷售過程中，因地適宜地系統(tǒng)運(yùn)用，是需不斷練習(xí)、總結(jié)的技能。四、交流溝通技能（1）案例1◎客：“聽說您這套軟件當(dāng)時(shí)只有1600元？”●

銷：“您的信息非常不準(zhǔn)確，您是從哪里看到的呢？”

（巧妙贊美，誠懇提問，想了解客戶的消息來源）■銷：“是啊，那又怎么樣啊，現(xiàn)在漲了的嘛！

”×生硬，讓人聽了極為不爽！總結(jié)：當(dāng)客戶提到任何一個(gè)問題，不要立即就其實(shí)質(zhì)性內(nèi)容

進(jìn)行回答，首先要視情況考慮能否加入溝通的契子。當(dāng)對客戶的問題贊揚(yáng)時(shí)，客戶感知到的不是對立，而是一致，這就基本消除了客戶提問時(shí)的疑慮，客戶也可能不真正關(guān)心問題答案了●“如果我是您，我也會這樣的……”●“許多人都這么問，這也是很多客戶關(guān)心的問題……”●“您這一問，讓我想起了一件事情……”(轉(zhuǎn)移話題)四、交流溝通技能（1）案例2◎客：“這軟件功能不是很理想呀！

”●

銷：“您說的是：這軟件在哪方面應(yīng)該是為著重點(diǎn)呢？

”

（反問重組了客戶問題，既顯得我們重視客戶意見，也可轉(zhuǎn)移客戶注意力，有助于了解客戶的更多想法）總結(jié)：承認(rèn)客戶的觀點(diǎn)或看法，重視客戶提出的問題，這樣

可增加對客戶購買行動(dòng)的理解，促進(jìn)業(yè)務(wù)成交。正確示范理解客戶

加深感情四、交流溝通技能（2）交流溝通時(shí)，應(yīng)掌握的基本原則看著客戶交流◆不要自己說個(gè)不停，說話時(shí)望著客戶◆不能一直瞪著客戶，用柔和眼光交流經(jīng)常面對笑容◆不能面無表情，用微笑感染和打動(dòng)客戶◆微笑必須運(yùn)用得當(dāng)，和交流的內(nèi)容結(jié)合學(xué)會用心聆聽◆用心聆聽客戶講話，了解客戶表達(dá)信息◆注意溝通過程中的互動(dòng)，真誠對答交流說話要有變化◆隨著說話內(nèi)容、環(huán)境，調(diào)整語速、聲調(diào)◆注意抑揚(yáng)頓挫，讓自己的聲音飽含感情結(jié)合姿態(tài)語言◆不要公式化、生硬地對待所有的客戶◆結(jié)合表情、姿態(tài)語言，表達(dá)你的誠意四、交流溝通技能（3）溝通時(shí)判斷客戶語言、姿態(tài)，掌握時(shí)機(jī)口頭語信號當(dāng)顧客產(chǎn)生購買意向后，通常會有以下口頭語信號★

顧客所提問題轉(zhuǎn)向有關(guān)軟件的細(xì)節(jié)，如售后服務(wù)、費(fèi)用、價(jià)格、付款方式等；★詳細(xì)了解軟件安裝相關(guān)培訓(xùn)及售后服務(wù)情況；★對CRM顧問的介紹表示積極的肯定與贊揚(yáng)；★詢問軟件的優(yōu)惠程度；★對目前自己公司的現(xiàn)狀表示不滿；★向CRM顧問打探同行業(yè)誰在用；★接過CRM顧問的介紹提出反問；★對軟件或系統(tǒng)提出某些異議。四、交流溝通技能（3）溝通時(shí)判斷客戶語言、姿態(tài)，掌握時(shí)機(jī)表情語信號★顧客的面部表情從冷漠、懷疑、深沉變?yōu)樽匀淮蠓?、隨和、親切；★眼睛轉(zhuǎn)動(dòng)由慢變快、眼神發(fā)亮而有神采，從若有所思轉(zhuǎn)向明朗輕松；★嘴唇開始抿緊，似乎在品味、權(quán)衡什么。四、交流溝通技能（3）溝通時(shí)判斷客戶語言、姿態(tài)，掌握時(shí)機(jī)姿態(tài)語信號★顧客姿態(tài)由前傾轉(zhuǎn)為后仰，身體和語言都顯得輕松；★出現(xiàn)放松姿態(tài)，身體后仰，擦臉攏發(fā)，或者做其他放松舒展等動(dòng)作；★拿起宣傳冊或合同之類細(xì)看；★開始仔細(xì)地觀察模型、樣板間等?！镛D(zhuǎn)身靠近銷售員，掏出香煙讓對方抽表示友好，進(jìn)入閑聊；★開始突然用手輕聲敲桌子或身體某部分，以幫助自己集中思路，最后定奪。3-5：價(jià)格談判技能技能篇：第五節(jié)五、價(jià)格談判技能（1）

不要掉入“價(jià)格陷阱”何謂“價(jià)格陷阱”客戶買軟件時(shí)，一般開始就會問價(jià)格，很多銷售員往往直接地告訴客戶答案，銷售過程中，雙方討價(jià)還價(jià)，最后沒有成交。而客戶很可能對系統(tǒng)價(jià)值、賣點(diǎn)知之甚少，這就是“價(jià)格陷阱”。切記：★不要一開始就與客戶討論價(jià)格問題，要善用迂回策略?！锊灰婚_始就把優(yōu)惠政策告訴客戶，要逐步給其驚喜?！锊灰獮榱送瓿射N售任務(wù)額，主動(dòng)提出將提成返給客戶。五、價(jià)格談判技能（2）

如何化解“價(jià)格陷阱”1、先談價(jià)值再談價(jià)格

當(dāng)客戶與我們討論價(jià)格的時(shí)候，我們首先要自信，充分說明系統(tǒng)的價(jià)值、客戶購買它的理由，以及可給客戶帶來的諸多實(shí)惠，在系統(tǒng)的時(shí)效性、區(qū)別于競爭對手的優(yōu)勢、對客戶的好處未充分表達(dá)之前，盡量少談價(jià)格。

過早地就價(jià)格問題與客戶糾纏，往往會被客戶用“買不起”或“太貴了”拒絕！五、價(jià)格談判技能（2）

如何化解“價(jià)格陷阱”3、分解價(jià)格集合賣點(diǎn)

在與客戶討論價(jià)格的時(shí)候，要注意把客戶買軟件當(dāng)作“買理念和高端信息”來銷售。系統(tǒng)中除了軟件本身，還有培訓(xùn)咨詢等綜合購買成本，一一分解說明，從而轉(zhuǎn)移客戶的注意力。

當(dāng)然，僅僅分解價(jià)格是不夠的。還必須不斷向客戶灌輸、并讓客戶充分認(rèn)識到，這個(gè)價(jià)買軟件值！所以，賣點(diǎn)的推介很關(guān)鍵！五、價(jià)格談判技能（2）

如何化解“價(jià)格陷阱”3、成本核算公開利潤

客戶購買東西，一般最大的心理障礙就是——擔(dān)心買貴了、買虧了。所以在集中說明系統(tǒng)賣點(diǎn)，讓客戶感到物有所值的同時(shí)，適當(dāng)?shù)叵蚩蛻艄_專賣店“利潤”，和客戶算“成本帳”，能打消客戶疑慮，讓客戶覺得CRM顧問為人坦誠，從而促使客戶愉快簽單。

當(dāng)然，這里所說的成本、利潤是相對準(zhǔn)確的，不會太真，但也絕對不能太離譜！五、價(jià)格談判技能（2）

如何化解“價(jià)格陷阱”4、幫客戶算賬做對比分析★一算沒有我們的系統(tǒng)帶來的壞處；★二算我們能帶來的好處；★三算賣完之后的增值服務(wù)；★四算競爭對手的服務(wù)。用提問法弄清緣由●銷：“您為什么覺得這價(jià)格高呢？

”●

銷：“您認(rèn)為什么價(jià)格比較合適？

”五、價(jià)格談判技能（3）談判技能之24口訣★談判是一場策劃

——要有計(jì)劃、按步驟進(jìn)行★談判不能太快

——不要將底牌一下全拋出問題要一個(gè)個(gè)逐步解決★談判是一場陷阱游戲

——故意設(shè)些“善意陷阱”注意誘導(dǎo)客戶“就范”1、步步為營逐漸引誘五、價(jià)格談判技能（3）談判技能之24口訣★尊重客戶

——有原則地尊重、得體地尊重認(rèn)真聽取客戶的意見和抱怨★堅(jiān)持原則

——保持公司形象和個(gè)人尊嚴(yán)政策性東西不要一步到位拿不準(zhǔn)的事不能擅自做主原則問題不模糊、認(rèn)真講解2、有禮有節(jié)不卑不亢五、價(jià)格談判技能（3）談判技能之24口訣★善于識別成交機(jī)會

——時(shí)機(jī)：語言、表情、姿態(tài)★巧法、妙語促成交

——要注意不斷總結(jié)成交策略掌握促進(jìn)成交的談話技能適當(dāng)造勢強(qiáng)力促業(yè)務(wù)成交（后面專節(jié)詳細(xì)展開說明）3、把握機(jī)會及時(shí)出手◎客：“請問有進(jìn)銷存軟件嗎？”■銷：“沒有?！毙〕ＷR：“兩點(diǎn)式”談話法原理：所謂“兩點(diǎn)式”談話法，這是在與客戶談判時(shí)，一般

只向客戶提供兩個(gè)方向或選擇的余地，而不論是哪一

種，都有助于我們獲取有效的信息，促進(jìn)業(yè)務(wù)成交。范例1●“您準(zhǔn)備今天下午還是明天下午來看房？”●“您買個(gè)人還是買團(tuán)隊(duì)版?！薄獭?/p>

回答生硬，容易失去再談機(jī)會范例2●銷：“我們現(xiàn)在有最權(quán)威的CRM系統(tǒng)個(gè)人版和團(tuán)隊(duì)版都很適合你”小常識：不同客戶的接待洽談方式高效率神經(jīng)質(zhì)、疲倦、脾氣乖戾的客戶有耐心素質(zhì)低、急躁、大驚小怪的客戶鎮(zhèn)定自如易激動(dòng)、興奮、愛開玩笑的客戶以退為進(jìn)無理取鬧、誠心挑剔的客戶真誠關(guān)心性格豪爽、依賴性強(qiáng)的客戶果斷干脆缺乏主見、猶豫不決的客戶細(xì)致＋愛心年老較大、需要幫助的客戶◆具有專業(yè)銷售形象，一言一行要面帶微笑。◆仔細(xì)聆聽客戶的每一句話。◆客戶問的每一句話，回答前要先想想，客戶是什么目的？◆顧客提出問題一定要抓住，分析到位，牽住顧客?！舨灰炎约旱乃枷霃?qiáng)加給顧客，不與客戶爭辯，先肯定，后巧妙否定?！舨灰鋱觯仨毺崆皽?zhǔn)備充分話題?！舨灰鲋v解員，要做銷售員。◆要運(yùn)用贊美、贊美、再贊美！◆要不慌不忙，注意語氣的變化，有高潮，有低谷，咬字清楚，段落分明?！糇霎a(chǎn)品介紹時(shí)，要語言明確，簡單易懂?！衾碚摲治鲆轿唬┥睢①┩浮①┘?xì)?！舳嘀v案例，少講大道理，用深入淺出的形象比喻，達(dá)到聲情并茂的效果。◆充滿自信，不畏挫折，一輪不行下一輪再來！小技能：洽談時(shí)應(yīng)注意的細(xì)節(jié)問題●言談側(cè)重講道理，像神父教說圣經(jīng)?！袢狈δ托裕鎸Φ退娇蛻魰r(shí)，因客戶的無知而表現(xiàn)出不耐煩。●喜歡與人爭辯，不假思索一律反駁客戶的疑慮?！裾勗拑?nèi)容沒有重點(diǎn)?！裢跗刨u瓜，自吹自擂，自信過頭?！襁^于自貶，或一味順從客戶、輕易對客戶讓步?！裱哉勚谐錆M懷疑態(tài)度?！耠S意攻擊他人。●強(qiáng)詞奪理?！窨谌魬液?，只顧自己說，不考慮客戶感受。●超過尺度的開玩笑。●隨便答應(yīng)客戶無法實(shí)現(xiàn)或超出自己權(quán)限范圍的問題?！癫徽嬲\，惡意欺瞞?！褫p易的對客戶讓步。●電話恐慌癥?！衲吧只虐Y。注意：洽談時(shí)要規(guī)避的不良銷售習(xí)慣3-6：業(yè)務(wù)成交技能技能篇：第六節(jié)六、業(yè)務(wù)成交技能（1）準(zhǔn)確了解客戶需求★按照客戶分級管理(A/B/C)原則，對有意向的客戶，要進(jìn)行深入的追蹤和分析，建立客戶檔案，善于從客戶的只言片語中了解真實(shí)需求?！镒⒁猓呵形饘蛻舻乃饺松畋砺冻鰸夂竦呐d趣，否則容易導(dǎo)致客戶的誤解和厭煩！1、建立檔案六、業(yè)務(wù)成交技能（1）準(zhǔn)確了解客戶需求2、分析需求★客戶一般需求：即基本購買動(dòng)機(jī)（CRM系統(tǒng)應(yīng)符合客戶基本需要）★客戶特殊需求：不用客戶對CRM有不同理解和要求，了解這點(diǎn)可使銷售更具針對性，避免失誤?！锟蛻魞?yōu)先需求：客戶的特殊需求中，哪些應(yīng)優(yōu)先對待？把握好了客戶對其它因素的考慮就不會太關(guān)注，簽約也就水到渠成。六、業(yè)務(wù)成交技能（2）有效贏得客戶信賴掌握洽談分寸◆洽談之初，話不要說得太滿，留有余地◆循序漸進(jìn)，逐步加大力度，用事實(shí)證明對公司要忠誠◆永遠(yuǎn)不要在客戶面前發(fā)公司和同事牢騷◆牢記對公司的忠誠有助于贏得客戶信賴?yán)霉俜轿募粲糜行У墓俜轿募?、證件打消客戶疑慮◆專賣店獲獎(jiǎng)信息及關(guān)聯(lián)單位的榮譽(yù)促銷售借旁案來例證◆講述已導(dǎo)入系統(tǒng)客戶的故事，起到榜樣效應(yīng)◆權(quán)威人士、媒體的評價(jià)，樹立客戶信心培養(yǎng)良好品格◆塑造專業(yè)形象，銷售營銷E通先要銷售自己◆得到客戶認(rèn)可，個(gè)人品格和風(fēng)度最關(guān)鍵六、業(yè)務(wù)成交技能（3）判斷客戶成交時(shí)機(jī)◆客戶開始關(guān)心售后服務(wù)問題時(shí)?！艨蛻舨辉偬釂栴}、進(jìn)行思考時(shí)?！艨蛻粼掝}集中在某一功能時(shí)?！艨蛻襞c同行的朋友討論商議時(shí)?！艨蛻舨粩帱c(diǎn)頭，對銷售銷員的話表示同意時(shí)。◆一位專心聆聽、寡言少問的客戶，詢問有關(guān)付款及一些細(xì)節(jié)問題時(shí)，那表明該客戶有了購買意向。◆客戶靠在椅子上，左右相顧突然雙眼直視你，那表明，一直猶豫不決的人下了決心。機(jī)會稍縱即逝客戶的購買情緒大多只維持30秒六、業(yè)務(wù)成交技能（4）成交時(shí)機(jī)出現(xiàn)后的“四不要”◆不要給客戶太多的選擇機(jī)會。

——面臨太多選擇，反而會猶豫不決。不可再介紹其它服務(wù)！◆不要給客戶太多的思考時(shí)間。

——客戶考慮越長，可能會發(fā)現(xiàn)越多缺點(diǎn)。此所謂夜長夢多！◆不要有不愉快的中斷。

——在緊湊的銷售過程中，一環(huán)套一環(huán)，中斷也許前功盡棄！◆不要節(jié)外生枝（應(yīng)圍繞銷售主題洽談）。

——一旦感覺到客戶有意購買時(shí)，應(yīng)隨時(shí)進(jìn)入促進(jìn)成交階段。六、業(yè)務(wù)成交技能（5）成交時(shí)機(jī)出現(xiàn)后的“四強(qiáng)調(diào)”

發(fā)現(xiàn)客戶購買意向和目標(biāo)后，將客戶注意力集中到主要功能，不斷強(qiáng)調(diào)：◆強(qiáng)調(diào)功能的優(yōu)點(diǎn)和客戶購買后能得到的好處；◆強(qiáng)調(diào)價(jià)格可能要上漲，應(yīng)該抓住當(dāng)前的優(yōu)惠時(shí)期；◆強(qiáng)調(diào)服務(wù)時(shí)間已不多，目前銷售好，不及時(shí)買就沒機(jī)會及時(shí)培訓(xùn)了；◆強(qiáng)調(diào)客戶做出購買選擇是非常正確的決定，并讓客戶相信。六、業(yè)務(wù)成交技能（6）促進(jìn)業(yè)務(wù)成交策略

18法★接待第一次陌生，不急于說產(chǎn)品本身，而是讓其了解公司歷史、公司經(jīng)營理念、產(chǎn)品特色等，使客戶先感受公司的強(qiáng)大實(shí)力和優(yōu)勢，從而激發(fā)其合作欲望。為后面談具體合作事宜、成交打下良好的基礎(chǔ)。1、引領(lǐng)造勢法六、業(yè)務(wù)成交技能（6）促進(jìn)業(yè)務(wù)成交策略

18法★當(dāng)客戶有明確的意向后，有時(shí)不宜對客戶逼得太緊，顯出“志在必得”的成交欲望，而是抓住對方的需求心理，放緩節(jié)奏，先擺出相應(yīng)的事實(shí)條件，讓客戶明白“條件不夠，不強(qiáng)求成交”。使客戶產(chǎn)生患得患失的心理，從而主動(dòng)迎合我方條件成交，達(dá)到簽約目的。2、欲擒故縱法六、業(yè)務(wù)成交技能（6）促進(jìn)業(yè)務(wù)成交策略

18法★當(dāng)客戶已出現(xiàn)購買意向，但又猶豫不決的時(shí)候，CRM顧問不是直接從正面鼓勵(lì)客戶購買，而是從反面委婉地（一定要把握尺度）用某種語言和語氣，暗示對方缺乏某種成交的主觀或客觀條件，讓客戶為了維護(hù)自尊，立即下決心拍板成交。3、激將促銷法六、業(yè)務(wù)成交技能（6）促進(jìn)業(yè)務(wù)成交策略

18法★告訴客戶，優(yōu)惠期即將結(jié)束、公司的產(chǎn)品要漲價(jià)，培訓(xùn)要收費(fèi)，或這種價(jià)格只剩一套、培訓(xùn)時(shí)間這個(gè)月馬上就排滿了，再不訂有別人要捷足先登等，給客戶制造一些緊張感，讓其產(chǎn)生“過了這個(gè)村就沒有這個(gè)店”的心理，從而下定決心購買。4、機(jī)會不再法六、業(yè)務(wù)成交技能（6）促進(jìn)業(yè)務(wù)成交策略

18法★人們買東西都有一個(gè)從眾心理，越是人多的時(shí)候，越覺得買著踏實(shí)，也容易沖動(dòng)下決心簽約。所以有意識地制造銷售量大，欲求這多或大量成交的氣氛，令客戶有緊迫感，會加快洽談成交進(jìn)程。5、從眾關(guān)聯(lián)法六、業(yè)務(wù)成交技能（6）促進(jìn)業(yè)務(wù)成交策略

18法★一個(gè)市場出現(xiàn)雙客戶的時(shí)候，造成搶購的局面，促成其中之一的客戶盡快做出決定。6、雙龍搶珠法六、業(yè)務(wù)成交技能（6）促進(jìn)業(yè)務(wù)成交策略

18法★如果CRM顧問一味給客戶施加壓力，忘了“客戶才是主角”的真諦，客戶回家后，也許會覺得很不爽。因此，在銷售中要通過結(jié)果提示，讓客戶想象購買后的好處，享受自主決策的喜悅，從而產(chǎn)生購買欲望。7、結(jié)果提示法六、業(yè)務(wù)成交技能（6）促進(jìn)業(yè)務(wù)成交策略

18法★通過提問、答疑、算賬等方式，向客戶提示購買商品能給他們帶來的好處，從而打動(dòng)客戶的心?！锢每蛻糸_店送系統(tǒng)培訓(xùn)的心理，吸引客戶采取合作行動(dòng)。8、曉之以利法六、業(yè)務(wù)成交技能（6）促進(jìn)業(yè)務(wù)成交策略

18法★抱著真心實(shí)意、誠心誠意、業(yè)務(wù)不成交朋友的心態(tài)，投客戶之所好，幫客戶實(shí)現(xiàn)其所需，讓顧客感受到銷售員真誠的服務(wù)，從心理上先接受人。使買賣雙方有了親合需求的滿足，促發(fā)認(rèn)同感，進(jìn)而因?yàn)槿硕I我們的產(chǎn)品。9、動(dòng)之以情法六、業(yè)務(wù)成交技能（6）促進(jìn)業(yè)務(wù)成交策略

18法★如果客戶認(rèn)同CRM顧問，可以積極介入，站在客戶立場去考慮問題，幫助客戶對比分析導(dǎo)入系統(tǒng)的利弊。用坦誠和事實(shí)向客戶證明導(dǎo)入系統(tǒng)利大于弊，隨后，再與顧客共同權(quán)衡，做出購買決定。

10、反客為主法六、業(yè)務(wù)成交技能（6）促進(jìn)業(yè)務(wù)成交策略

18法★“您一定要想清楚！”“您想好了嗎？”。在最后關(guān)鍵時(shí)刻，通過再三叮嚀、提問、確認(rèn)，讓客戶感受CRM顧問勸誡自己慎重決策的苦心，從而下定決心拍板成交?！镄枳⒁?，這是一種強(qiáng)勢行銷方法！提問時(shí)，CRM顧問態(tài)度的轉(zhuǎn)變會給客戶帶來壓力，時(shí)機(jī)不成熟的慎用。

11、叮嚀確認(rèn)法六、業(yè)務(wù)成交技能（6）促進(jìn)業(yè)務(wù)成交策略

18法★當(dāng)遇到團(tuán)購，或客戶的親朋都參與洽談時(shí)，要從中找出具有決定力量的人，集中火力與其交流洽談，從而促進(jìn)簽約成交。13、擒賊擒王法六、業(yè)務(wù)成交技能（6）促進(jìn)業(yè)務(wù)成交策略

18法★如果公司所賣產(chǎn)品價(jià)格定得比同行業(yè)貴時(shí)，應(yīng)采取差異戰(zhàn)術(shù)法，詳細(xì)闡述己方系統(tǒng)的優(yōu)點(diǎn)、特點(diǎn)、效果、簡單、服務(wù)，與其它同類產(chǎn)品比較分析，使客戶了解價(jià)格差異的原因，明白雖付出較高金額購買，但能得到更多利益

。14、差異戰(zhàn)術(shù)法六、業(yè)務(wù)成交技能（6）促進(jìn)業(yè)務(wù)成交策略

18法★面對看過多個(gè)競品的客戶，要針對客戶實(shí)際需求，客觀評價(jià)自己產(chǎn)品與競爭對手各自的優(yōu)、缺點(diǎn)（不要怕自己的小缺點(diǎn)，也不要隨便攻擊競爭對手），讓客戶了解己方產(chǎn)品與其他同行業(yè)的不同之處和優(yōu)勢所在。15、坦誠比較法六、業(yè)務(wù)成交技能（6）促進(jìn)業(yè)務(wù)成交策略

18法★很多時(shí)候，當(dāng)CRM顧問把客戶等下去和立即購買的好處和懷疑列明，客戶的眼睛就會被撥亮！具體方法：請客戶把他期望能等來的具體好處寫在一張紙上，而CRM顧問則列出等下去的壞處，然后將兩者加以對比分析，優(yōu)勝劣汰，結(jié)果自明。16、等待無益法六、業(yè)務(wù)成交技能（6）促進(jìn)業(yè)務(wù)成交策略

18法★在業(yè)務(wù)洽談過程中，當(dāng)估計(jì)到客戶有可能提出反對意見時(shí)，搶在他提出之前，有針對性地進(jìn)行闡述，主動(dòng)發(fā)起攻勢，從而有效地化解成交的潛在障礙。17、以攻為守法六、業(yè)務(wù)成交技能（6）促進(jìn)業(yè)務(wù)成交策略

18法★有些客戶想要折扣、或其性格喜歡就小問題糾纏，可能任憑CRM顧問使出十八般武藝，依然不為所動(dòng)。此時(shí)，如感覺客戶對系統(tǒng)確實(shí)感興趣，可使出最后一招——不賣?。。?！置之死地而后生，也許會再現(xiàn)一線生機(jī)、峰回路轉(zhuǎn)。18、以退為進(jìn)法提醒：促進(jìn)業(yè)務(wù)成交應(yīng)注意的兩點(diǎn)第一點(diǎn)：

在促成業(yè)務(wù)成交時(shí)，銷售員的熱情、魄力以及為實(shí)現(xiàn)成交所做的積極動(dòng)作都是不可欠缺的。要秉持破釜沉舟的魄力，主動(dòng)地引導(dǎo)客戶一步一步邁向促成的終點(diǎn)。第二點(diǎn)：

千萬記住：不論銷售員如何引導(dǎo)，不要忘了“最后由客戶來決定”。換言之，“請客戶做最后的決定”乃是促成的鐵則，能遵守這項(xiàng)規(guī)則，才算是高明的手法！

強(qiáng)調(diào)：成交后的“客戶服務(wù)”細(xì)節(jié)

成交并不等于業(yè)務(wù)完成！顧問式客戶服務(wù)與客戶共同進(jìn)步1、您是否記得客戶的生日？有沒有打電話祝福？2、您是否曾推薦幾本好書、雜志給客戶？3、您是否帶客戶上過公司網(wǎng)站？搜索過行業(yè)信息？4、您是否將CRM發(fā)展趨勢和市場行情告訴客戶？5、您是否與客戶討論過如何管理客戶？如何操作軟件……？6、您是否與客戶探討過如何實(shí)現(xiàn)有價(jià)值的人生？7、您是否對客戶的工作、生意提出一些合理建議？

…………第四部分：實(shí)戰(zhàn)篇一、擁有一本專業(yè)的《銷售手冊》二、用心設(shè)計(jì)好《銷售百問百答》三、門業(yè)現(xiàn)場銷售的基本動(dòng)作四、門業(yè)銷售常見問題及解決

4-1：擁有一本專業(yè)的《銷售手冊》實(shí)戰(zhàn)篇：第一節(jié)一、銷售人員必備——《銷售手冊》認(rèn)識《銷售手冊》的重要性手冊的作用★

便于銷售人員檢索和使用；★

統(tǒng)一說詞，回答客戶咨詢；★

增強(qiáng)自己的專業(yè)顧問形象。

活頁夾手冊

4-2：用心設(shè)計(jì)《銷售百問百答》實(shí)戰(zhàn)篇：第二節(jié)二、銷售人員必備——《百問百答》

如何設(shè)計(jì)一份《百問百答》銷售總結(jié)★

銷售員要經(jīng)常進(jìn)行自我總結(jié)分析；★

銷售部門應(yīng)每日組織銷售總結(jié)會；★

換位思考、對策研討、整理成文。模板：

《專賣店百問百答》問題設(shè)計(jì)

一、專賣店地理位置

下面列出的這些問題，銷售人員若能圓滿回答，對自己，是工作前的一次系統(tǒng)檢驗(yàn)，從而幫助客戶釋疑解惑；對購房客戶而言，則是其決策前的一個(gè)全面認(rèn)識：1、專賣店所處哪個(gè)省市、區(qū)（縣），具體地理位置如何？

2、專賣店四周（東西南北）與什么相鄰？區(qū)域小環(huán)境有何特色？

3、專賣店距離市中心、火車站等主要地標(biāo)有多少公里？交通狀況如何？

4、專賣店周圍主要交通設(shè)施有哪些？具體情況如何？

二、專賣店?duì)顩r模板：

百問百答問題設(shè)計(jì)三、專賣店價(jià)格情況

四、銷售法律程序4-4：CRM銷售常見問題及解決實(shí)務(wù)篇：第四節(jié)四、CRM顧問常見問題及解決措施問題一——

產(chǎn)品介紹不詳實(shí)①產(chǎn)生原因①對公司的專賣店和產(chǎn)品不熟悉。②對競爭產(chǎn)品不了解。③迷信自己的個(gè)人魅力，這種情況特別見于年輕女性員工、銷售經(jīng)驗(yàn)比較豐富的老員工。②解決措施①產(chǎn)品開售前組織的銷售培訓(xùn)，要認(rèn)真學(xué)習(xí)，確保自己全面了解及熟讀所有資料。②進(jìn)入銷售現(xiàn)場時(shí)，應(yīng)針對周圍環(huán)境、具體產(chǎn)品再做詳細(xì)了解和演練。③多講多練，不斷修正自己的說辭和表達(dá)技能。④隨時(shí)請教老員工和部門主管。⑤端正銷售觀念，明確讓客戶認(rèn)同自己、實(shí)現(xiàn)成交才是最終目的。四、CRM顧問常見問題及解決措施問題二——

隨意答應(yīng)客戶要求①產(chǎn)生原因①急于成交。②被極少數(shù)別有用心的客戶所誘導(dǎo)。②解決措施①相信自己的產(chǎn)品，相信自己的能力。②確實(shí)了解公司的各項(xiàng)規(guī)定，不確定的狀況，向現(xiàn)場（銷售）經(jīng)理請示。③注意辨別客戶的談話技能，注意把握影響客戶成交的關(guān)鍵因素。④所有文字材料，列入合同的內(nèi)容應(yīng)認(rèn)真審核。⑤公司明確規(guī)定，若逾越個(gè)人權(quán)責(zé)而造成損失，由個(gè)人負(fù)全責(zé)。四、CRM顧問常見問題及解決措施問題三——

未及時(shí)做客戶追蹤①產(chǎn)生原因①現(xiàn)場銷售繁忙，沒有空閑。②自己錯(cuò)誤認(rèn)為客戶追蹤的效果不大。③銷售人員之間協(xié)調(diào)不夠，同一客戶，害怕重復(fù)追蹤。②解決措施①每日設(shè)立規(guī)定時(shí)間，建立客戶檔案，并按成交的可能性分門別類。②電話追蹤或人員拜訪，都應(yīng)事先想好理由和措辭，以免客戶生厭。③每日追蹤要記錄在案，分析客戶考慮的因素，并及時(shí)匯報(bào)現(xiàn)場經(jīng)理，相互探討說服的辦法。④盡量避免電話游說，最好能邀請來現(xiàn)場，可以充分借用各種道具，以提高成交概率。四、CRM顧問常見問題及解決措施問題四——

不善于運(yùn)用道具①產(chǎn)生原因①迷信自己的說服力。②不明白各種現(xiàn)場銷售道具的促銷功能。②解決措施①了解不同的現(xiàn)場銷售道具對說明產(chǎn)品的各種輔助功能。②多問多練，正確運(yùn)用名片、海報(bào)、說明書、燈箱、模型等銷售道具。③營造現(xiàn)場氣氛，注意團(tuán)隊(duì)配合。四、CRM顧問常見問題及解決措施問題五——

客戶喜歡卻遲遲不定①產(chǎn)生原因①對產(chǎn)品不了解，想再作比較。②同時(shí)選中幾套單元，猶豫不決。③想付定金，但身邊錢很少或沒帶。②解決措施①針對客戶的問題，再作盡可能的詳細(xì)解釋。②若客戶來訪多次，對產(chǎn)品已很了解，則應(yīng)力促其早下定金。③縮小客戶選擇范圍，肯定他的某項(xiàng)選擇，以便促使其早下決心簽約。④定金無論多少，能付則定；若客戶方便，應(yīng)該上門收取定金。⑤暗示其他客戶也看中同一套單元，或房屋即將調(diào)價(jià)，早下定金則早定心。四、CRM顧問常見問題及解決措施問題六——

交定金后遲遲不簽約①產(chǎn)生原因①對所定房屋又開始猶豫不決。②事務(wù)繁忙，有意無意間忘記了。③想通過晚簽約，以拖延付款時(shí)間。②解決措施①盡快簽約，避免節(jié)外生枝。②及時(shí)溝通聯(lián)系，提醒客戶簽約時(shí)間。③客戶預(yù)定時(shí)，要約定簽約時(shí)間和違反罰則。四、CRM顧問常見問題及解決措施問題十一——

客戶要求優(yōu)惠⑴①產(chǎn)生原因①知道先前的客戶成交有折扣。②銷售人員急于