管理溝通案例

案例：公司為了獎(jiǎng)勵(lì)市場(chǎng)部的員工，制定了一項(xiàng)海南旅游計(jì)劃，名額限定為10人。可是13名員工都想去，部門經(jīng)理需要再向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)申請(qǐng)3個(gè)名額，部門經(jīng)理向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)說：“朱總，我們部門13個(gè)人都想去海南，可只有10個(gè)名額，剩余的3個(gè)人會(huì)有意見，能不能再給3個(gè)名額？”

朱總說：“篩選一下不就完了嗎？公司能拿出10個(gè)名額就花費(fèi)不少了，你們?cè)趺床欢酁楣究紤]？你們呀，就是得寸進(jìn)尺，不讓你們?nèi)ヂ糜尉秃昧?，誰也沒意見。我看這樣吧，你們3個(gè)做部門經(jīng)理的，姿態(tài)高一點(diǎn)，明年再去，這不就解決了嗎？”

分析：部門經(jīng)理申請(qǐng)失敗的原因：

1、只顧表達(dá)自己的意志和愿望，忽視對(duì)方的表象及心理反應(yīng)。

2、切不可以自我為中心，更忌諱出言不遜，不尊重對(duì)方。

假設(shè)：同樣的情況下，去找朱總之前用異位思考法，樹立一個(gè)溝通低姿態(tài)，站在公司的角度上考慮一下公司的緣由，遵守溝通規(guī)則，做好與朱總平等對(duì)話，為公司解決此問題的心理準(zhǔn)備。

部門經(jīng)理：“朱總，大家今天聽說去海南旅游，非常高興，異常興奮。覺得公司越來越重視員工了。感覺我們公司越來越人性化了。朱總，前面一直沒聽說起過，是不是領(lǐng)導(dǎo)想突然給大家一個(gè)驚喜呀？朱總：“真的是想給大家一個(gè)驚喜，這一年公司效益不錯(cuò)，是大家的功勞，考慮到大家辛苦一年。年終了，第一，是該輕松輕松了；第二，放松后，才能更好的工作；第三，是增加公司的凝聚力。大家要高興，我們的目的就達(dá)到了，就是讓大家高興的?！?/p>

部門經(jīng)理：“這個(gè)計(jì)劃安排的太好了，大家都在爭(zhēng)這10個(gè)名額?！?/p>

朱總：“當(dāng)時(shí)決定10個(gè)名額是因?yàn)橛X得你們部門有幾個(gè)人工作不夠積極。你們?cè)u(píng)選一下，不夠格的就不安排了，就算是對(duì)他們的一個(gè)提醒吧?！?/p>

部門經(jīng)理：“其實(shí)我也同意領(lǐng)導(dǎo)的想法，有幾個(gè)人的態(tài)度與其他人比起來是不夠積極，不過他們可能有一些生活中的原因，這與我們部門經(jīng)理對(duì)他們?nèi)狈α私猓瑳]有及時(shí)調(diào)整都有關(guān)系。責(zé)任在我，如果不讓他們?nèi)ィ瑢?duì)他們打擊會(huì)不會(huì)太大？如果這種消極因素傳播開來，影響不好吧。公司花了這么多錢，要是因?yàn)檫@3個(gè)名額降低了效果太可惜了。我知道公司每一筆開支都要精打細(xì)算。如果公司能拿出3個(gè)名額的費(fèi)用，讓他們有所感悟，促進(jìn)他們來年改進(jìn)。那么他們多給公司帶來的利益要遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于這部分支出的費(fèi)用，不知道我說的有沒有道理，公司如果能再考慮一下，讓他們?nèi)ィ視?huì)盡力與其他兩位部門經(jīng)理溝通好，在這次旅途中每個(gè)人帶一個(gè)，幫助他們放下包袱，樹立有益公司的積極工作態(tài)度，朱總您能不能考慮一下我的建議?！?/p>

分析：從以上兩個(gè)不同的場(chǎng)景中可以看出一個(gè)溝通應(yīng)該注意以下四點(diǎn)：

1、提問：

提問題要有訣竅。問題分為兩種，一種是封閉式的問題；另一種是開放式的問題。封閉式問題的答案只能是是或否，封閉式的問題只應(yīng)用于準(zhǔn)確信息的傳遞。例如：我們開不開會(huì)？只能答開或不開，信息非常明了，而不能問下午開會(huì)的情況怎么樣。開放性的問題，應(yīng)用于想了解對(duì)方的心態(tài)，以及對(duì)方對(duì)事情的闡述或描述。例如：我們的旅游計(jì)劃怎么安排？你對(duì)近一段工作有哪些看法？在這種氛圍下工作你有什么感覺？……每個(gè)人都有強(qiáng)烈的傾訴欲望，通過開放式的問題，可讓對(duì)方敞開心扉、暢所欲言，讓他感覺你在關(guān)心他，這也是關(guān)懷的一種藝術(shù)，就是要問寒、問暖、問感受、問困難……

2、傾聽：

在對(duì)方傾訴的時(shí)候，盡量不要打斷對(duì)方說話，大腦思維緊緊跟著他的訴說走，要用腦而不是用耳聽。要學(xué)會(huì)理性的善感。理性的善感就是憂他而憂，樂他而樂，急他所需。這種時(shí)候往往要配合眼神和肢體語言，輕柔地看著對(duì)方的鼻尖，如果明白了對(duì)方訴說的內(nèi)容，要不時(shí)地點(diǎn)頭示意。必要的時(shí)候，用自己的語言，重復(fù)對(duì)方所說的內(nèi)容。如：你剛才所說的孤獨(dú)，是指心靈上的孤獨(dú)，所以你在人越多的時(shí)候，越感到孤獨(dú)，不知道我對(duì)你理解的是否正確(要鼓勵(lì)對(duì)方繼續(xù)說下去)。

3、欣賞：

在傾聽中找出對(duì)方的優(yōu)點(diǎn)，顯示出發(fā)自內(nèi)心的贊嘆，給以總結(jié)性的高度評(píng)價(jià)。欣賞使溝通變得輕松愉快，它是良性溝通不可缺少的潤(rùn)滑劑。

4、建議：

溝通的目的是達(dá)成意見或行為的共識(shí)。而建議是沒有任何強(qiáng)加的味道，僅僅是比較兩種或多種行為所帶來的結(jié)果，哪個(gè)更加完善而優(yōu)良，供對(duì)方自由選擇。提出意見時(shí)，最忌諱的用語就是“你應(yīng)該……”、“你必須……”。不論你的建議多么好，與你溝通的對(duì)方只要聽到這兩個(gè)詞，頓時(shí)生厭，產(chǎn)生HYPERLINK"/z/Search.e?sp=S%E9%80%86%E5%8F%8D%E5%BF%83%E7%90%86&ch=w.search.yjjlink&cid=w.search.y