酒店客房服務(wù)禮儀演示文稿

酒店客房服務(wù)禮儀演示文稿第一頁，共五十八頁。酒店客房服務(wù)禮儀第二頁，共五十八頁。案例導(dǎo)入——有一次，王先生入住了某城市衣架四星級(jí)飯店，該飯店為高層建筑，地處市中心，交通十分方便。當(dāng)時(shí)正值5月，悶熱的天氣使人喘不過氣來。剛剛下榻，他就急于想喝到冰水，但在房間找了半天，也沒找到冰塊。電話打到客房服務(wù)中心，對(duì)方熱情地說：“請(qǐng)稍候，服務(wù)員馬上就到?！庇龅竭@么有禮貌的服務(wù)，王先生心情頓時(shí)涼爽了許多。不一會(huì)兒，一名服務(wù)員敲門進(jìn)來，詢問是否需要冰塊，他說：“是，請(qǐng)馬上送來，一會(huì)兒我還要出去?！狈?wù)員進(jìn)房巡視一周，問道：“您的冰桶呢？”王先生一愣，馬上回答道：“我不知道，可能進(jìn)來時(shí)就沒有冰桶。”服務(wù)員轉(zhuǎn)身出去了。王先生心里想，房間里有沒有冰桶你不知道，反倒來問我？第三頁，共五十八頁。過了大約10分鐘，沒有任何動(dòng)靜，王先生又給服務(wù)中心掛了電話，對(duì)方說：“服務(wù)員已派去，還沒到嗎？”王先生說：“剛才來了個(gè)服務(wù)員又走了，已經(jīng)10分鐘過去了，沒有再來?！睂?duì)方說：“請(qǐng)別著急，我馬上為您催一下。”又過了10分鐘，還是不見人影，王先生真的有點(diǎn)急了，這是什么四星級(jí)飯店？連這么簡(jiǎn)單的服務(wù)都做不到。越想越生氣，他拿起電話給客房服務(wù)中心員工講：“找你們客房部經(jīng)理?！薄皩?duì)不起，經(jīng)理現(xiàn)在不在辦公室?！彼麤]辦法，只好下樓找到大堂經(jīng)理投訴。大堂經(jīng)理先是抱歉，后是保證，說馬上就送到。不一會(huì)兒，那個(gè)服務(wù)員提著盛滿冰塊的垃圾袋送到了王先生的房間?？粗瑒e說吃冰塊，連喝熱水的心情都沒有了。事隔多年，王先生每次想起此事仍記憶猶新。第四頁，共五十八頁。第五頁，共五十八頁。第六頁，共五十八頁?？头糠?wù)內(nèi)容客房服務(wù)項(xiàng)目的主要內(nèi)容迎送服務(wù)接待貴賓客房小酒吧服務(wù)送餐服務(wù)洗衣服務(wù)訪客接待服務(wù)擦鞋服務(wù)其他服務(wù)

第七頁，共五十八頁。一、客房服務(wù)禮儀原則1、“三輕”原則說話輕走路輕動(dòng)作輕2、“八字”原則迎、問、勤、潔、靈、靜、聽、送3、“五聲”原則歡迎聲、告別聲、致謝聲、道歉聲、慰問聲第八頁，共五十八頁。酒店服務(wù)理念集錦1、有滿意的服務(wù)，才有滿意的賓客。2、滿意的服務(wù)就是超出顧客期望度的服務(wù)。3、今天的質(zhì)量，明天的市場(chǎng)。把今天的工作做的盡善盡美。4、今天保證了質(zhì)量，我們將生活在將來；今天保證不了質(zhì)量，我們將生活在過去。5、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，來源于優(yōu)質(zhì)的培訓(xùn)和員工的努力學(xué)習(xí)。第九頁，共五十八頁。如家商務(wù)酒店干凈溫馨安全舒適如家理念第十頁，共五十八頁。干凈：確保酒店內(nèi)每一個(gè)角落

處于最高的清潔水準(zhǔn)，包括客房、公眾場(chǎng)所及酒店的外觀。舒適：酒店內(nèi)每一個(gè)角落均要保持者恬靜和幽雅，使顧客能在優(yōu)美的環(huán)境中度過寧靜的時(shí)光，尤以樓層的客房更為重要。第十一頁，共五十八頁。安全：*保障客人的安全，防止店內(nèi)可能會(huì)引起的危險(xiǎn)事物和人。*給客人以安全感，并迅速地提供有效地服務(wù)，盡量滿足客人地要求。第十二頁，共五十八頁。溫馨：軟件＋硬件*軟件：客房服務(wù)員無論在任何情況下，均要以友善的態(tài)度去接受及為顧客解答疑難，使他們有“賓至如歸”的感受，樹立應(yīng)有的友善態(tài)度。*硬件：顏色的設(shè)計(jì)是氣氛的制造者。第十三頁，共五十八頁。案例：小駱的迷茫浙江蕭山賓館服務(wù)員小駱．第一天上班被分配在酒店A樓5層做值臺(tái)。由于她剛經(jīng)過3個(gè)月的崗前培訓(xùn)。對(duì)做好這項(xiàng)工作充滿信心，自我感覺良好。一個(gè)上午的接待工作的確也頗為順手。午后，電梯門打開．走出兩位港客。小駱立刻迎上前去。微笑著說：“先生．歡迎人住本飯店．請(qǐng)跟我來?！币贿咁I(lǐng)他們走進(jìn)房間．隨手給他們沏了兩杯茶放在茶幾上，說道：“先生．請(qǐng)用茶?！苯又忠灰唤榻B客房設(shè)施、設(shè)備：“這是床頭控制柜．這是空調(diào)開關(guān)……”這時(shí)，其中一位客人用粵語打斷她的話頭．說：“知道了?！钡谑捻?，共五十八頁。但小駱仍然繼續(xù)說：“這是電冰箱．桌上文件夾內(nèi)有‘入住須知’和‘電話指南；……”未等她說完，另一位客人便掏出錢包抽出一張面值10元的港幣不耐煩地遞給她。這時(shí)，小駱愣住了．一片好意被拒絕甚至誤解．使她感到既沮喪又委屈．她漲紅著臉對(duì)客人說：“對(duì)不起。先生．我們不收小費(fèi)，謝謝您!如果沒有別的事．那我就先告退了?！闭f完便退出房間，回到服務(wù)臺(tái)。第十五頁，共五十八頁。此刻．小駱心里亂極了。她實(shí)在想不通，自己按服務(wù)規(guī)范給客人耐心介紹客房設(shè)施、設(shè)備．為什么會(huì)不受客人歡迎?小駱請(qǐng)教了不少富有經(jīng)驗(yàn)的老員工。后來才慢慢懂得．在服務(wù)過程中要有一個(gè)“度”，同時(shí)還要學(xué)會(huì)察言觀色．不可一味硬搬規(guī)范。果然，時(shí)隔不久．小駱便成了一名很出色的服務(wù)員。

第十六頁，共五十八頁。案例評(píng)析：小駱對(duì)客人積極主動(dòng)地?zé)崆榉?wù)，首先應(yīng)該充分肯定。她按服務(wù)規(guī)范不厭其煩地給客人介紹客房設(shè)施、設(shè)備．一般說也并沒錯(cuò)。但是，服務(wù)規(guī)范的運(yùn)用應(yīng)因人而異，靈活機(jī)動(dòng)．對(duì)服務(wù)分寸的掌握也有個(gè)適度的問題。這樣看來，小駱對(duì)兩位港客機(jī)械地套搬服務(wù)規(guī)范，確有欠妥之處。第十七頁，共五十八頁。顯然．將客房的常用設(shè)施、設(shè)備甚至普通常識(shí)詳細(xì)地介紹給決非初涉飯店的港客，是大可不必的。特別是當(dāng)客人已顯出不耐煩時(shí)，還繼續(xù)嘮叨，那就更是過頭，也大死板了。這樣做會(huì)使客人感到被視為沒見過世面而需要接受開導(dǎo)，使其自尊心受到挫傷，或者誤解服務(wù)員是變相索要小費(fèi)，從而引起客人的不滿和反感。好心卻沒辦成好事，這是滿腔熱情的小駱始料不及的。第十八頁，共五十八頁。介紹房間情況，對(duì)常住飯店的客人和初次下榻飯店的客人顯然應(yīng)有所區(qū)別。對(duì)飯店?？妥龇块g內(nèi)容介紹，可只介紹客房新增添的服務(wù)設(shè)施：而對(duì)初次下榻飯店的客人，則應(yīng)較詳細(xì)地介紹房間設(shè)備及使用方法。這樣既能給客人帶來方便，又能避免因客人使用不當(dāng)而損壞客房的設(shè)施、設(shè)備。有的飯店因噎廢食，減掉了這項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容是不可取的。第十九頁，共五十八頁。二、客房迎賓禮儀規(guī)范1、接到通知，客房人員應(yīng)該在電梯口（或樓梯口）恭迎賓客的到來。2、客房人員注意自身的儀容、儀表、儀態(tài)。3、問候賓客，表示歡迎。4、引領(lǐng)賓客到房間，客房人員走在前方一至兩步遠(yuǎn)。5、敲門三下，然后打開，立于門后，請(qǐng)賓客進(jìn)入。6、告別客人，要道別。第二十頁，共五十八頁。項(xiàng)目一客房清潔保養(yǎng)的基礎(chǔ)知識(shí)第二十一頁，共五十八頁。不會(huì)使用電熱水壺的客人【故事】客房服務(wù)員小張正在走廊上吸塵，402房的門打開了，陳先生從房間里走了出來，來到小張的面前，小張微笑著向陳先生問好，陳先生對(duì)小張說："你給我拿一瓶熱水來。"小張頗有些奇怪，飯店客房?jī)?nèi)已經(jīng)配備了電熱水壺，客人可以隨時(shí)燒開水，只需要幾分鐘就可以，客人為什么要一瓶熱水呢？難道是電熱壺壞了？但小張還是立刻微笑著對(duì)客人說："陳先生，請(qǐng)您稍等，我馬上給您拿來。"小張正準(zhǔn)備去工作間拿熱水瓶，402房的另一位客人出現(xiàn)在門口，對(duì)著小張和陳先生說："不用拿熱水瓶了，我知道這電熱水壺怎么用了，我們沒開插座的開關(guān)。"第二十二頁，共五十八頁。陳先生頓時(shí)顯得有些尷尬，不知道說什么好，小張仍然自自然然地對(duì)陳先生微笑著說："我們這電熱水壺有時(shí)是太復(fù)雜了些，連我們有時(shí)為客人燒開水時(shí)，也會(huì)忘記打開插座開關(guān)。"陳先生聽了小張的話后，感到釋然了，對(duì)小張說："那么熱水瓶不要了，謝謝你。"第二十三頁，共五十八頁?！驹u(píng)析】飯店業(yè)常常走在時(shí)代的前列，一些新技術(shù)、新發(fā)明總是比較早地在飯店中得以運(yùn)用。如VCD、電腦、電子小保險(xiǎn)箱等。這些設(shè)施設(shè)備和物品，不是每個(gè)客人都熟悉或清楚其使用方法的，如本例中的客人，對(duì)現(xiàn)在飯店中常用的電熱水壺的使用方法不清楚，才會(huì)向服務(wù)員要求送熱開水。作為飯店的服務(wù)人員，應(yīng)盡量避免使客人因?yàn)閷?duì)飯店設(shè)備用品的不熟悉而感到尷尬。本例中的小張做得非常好。當(dāng)陳先生因?yàn)楸恢啦粫?huì)用電熱水壺而顯得尷尬時(shí)，能夠主動(dòng)為客人打圓場(chǎng)，解釋是飯店的電熱水壺操作太過于復(fù)雜，弄錯(cuò)是一件極為正常的事情，讓客人感到釋然。而沒有不合適宜地笑客人連電熱水壺都不會(huì)使用，此時(shí)，小張的發(fā)自內(nèi)心真誠的微笑，對(duì)客人而言就是一味寬慰劑。第二十四頁，共五十八頁。三、客房清潔和維修禮儀規(guī)范1、時(shí)機(jī)選擇：客人外出時(shí)。2、進(jìn)入客房前：先敲門3次并報(bào)告本人身份，等候客人開門，或確定房?jī)?nèi)無人再用工作鑰匙開門。如果房外有“請(qǐng)勿打擾”的提示牌，服務(wù)員不能進(jìn)房。如果到了午后兩點(diǎn)，客人仍沒有離開房間，可打電話離開房間，可打電話到房間征詢客人是否需要清潔。3、清潔時(shí)：動(dòng)作要輕，保證質(zhì)量，迅速快捷。尊重客人隱私和住宿習(xí)慣，不翻看客人的文件，不對(duì)客人的物品和活動(dòng)表示好奇。不宜改變客人物品擺放位置。桌子上的紙條、舊報(bào)紙等沒有客人的吩咐，不要丟掉。清潔時(shí)，房門開啟。第二十五頁，共五十八頁。6、酒店裝修或維護(hù)客房時(shí)，應(yīng)用敬語信或通告的方式道歉，感謝客人的理解和支持，并及時(shí)為客人提供附加服務(wù)。維修人員應(yīng)著裝干凈，維護(hù)物品排放有序。動(dòng)作要輕緩，盡量不影響客人休息。如給客人造成不便時(shí)，應(yīng)主動(dòng)給客人道歉。維修工具應(yīng)用專用物品和設(shè)備，不應(yīng)該隨意使用客房物品和設(shè)備。維修完畢，應(yīng)主動(dòng)清掃垃圾，及時(shí)通知客房部，使客房盡快恢復(fù)原狀?？头坎繎?yīng)及時(shí)回訪客人，對(duì)客人造成的不便再次道歉。第二十六頁，共五十八頁?？头壳鍧嵳淼诙唔摚参迨隧?。第二十八頁，共五十八頁。第二十九頁，共五十八頁?？头壳鍧嵄ｐB(yǎng)第三十頁，共五十八頁?？头壳鍧嵄ｐB(yǎng)第三十一頁，共五十八頁。衛(wèi)生間牙具托架上物品擺放標(biāo)準(zhǔn)：1）牙刷、牙膏、香皂、浴帽、梳子、杯墊等均以LOGO的正向擺放為標(biāo)準(zhǔn)，合理地?cái)[放在牙具托架上或大理石托盤內(nèi)。2）浴帽上下擺放于左側(cè)，兩把梳子按手柄在右上下重疊的形式，擺放于兩把牙刷的中間。3）香皂同樣也是LOGO正向擺放于洗漱盆的右上方凹槽或大理石臺(tái)香皂碟內(nèi).4）玻璃漱口杯洗凈、消毒、擦拭后左右倒扣于杯墊之上。衛(wèi)生間易耗品擺放第三十二頁，共五十八頁。杯墊LOGO朝上正放于托盤內(nèi)。一次性紙杯LOGO居于杯托中間，杯托

分色左右擺放（右手綠色，左手黃色）

于杯墊之上,并且手柄處朝外與托盤上端平行。兩袋茶葉左右擺放于茶杯下端，煙缸兩側(cè)并且LOGO擺放正確。煙缸正放于托盤茶杯下方（煙缸成品字形擺放）兩袋茶葉中間部分。如家快捷酒店的所有客房?jī)?nèi)均不配置火柴。房間托盤內(nèi)的物品擺放標(biāo)準(zhǔn):第三十三頁，共五十八頁。四、客房送餐禮儀規(guī)范1、送餐車應(yīng)干凈整潔，符合衛(wèi)生要求。車輪應(yīng)轉(zhuǎn)動(dòng)靈活，推動(dòng)方便，無噪聲。2、餐具應(yīng)與食物匹配，干凈、整齊、完好。3、送餐員應(yīng)站在離餐車一定距離處介紹菜品。4、送餐完畢，應(yīng)?？腿擞貌陀淇臁?、送餐時(shí)，如遇客人著裝不整，送餐員應(yīng)立于門外等候，等客人穿好衣物后再進(jìn)房送餐。第三十四頁，共五十八頁。第三十五頁，共五十八頁。案例：只能吃碗面

孟先生周末帶女友去H市度假，他早就預(yù)定了酒店，網(wǎng)上介紹這家酒店是具有濃厚的巴厘島風(fēng)情特色的度假酒店，開業(yè)才半年左右。

由于飛機(jī)晚點(diǎn)，孟先生和女友抵達(dá)酒店的時(shí)候已是次日凌晨1：30了。進(jìn)房后，兩人感覺肚中饑餓，孟先生就找出《服務(wù)指南》翻閱起來，見上面印有24小時(shí)送餐服務(wù)的電話，就按號(hào)碼撥打過去，可好長時(shí)間沒人接聽，孟先生感覺奇怪，又試了兩次，都是無人接聽。孟先生隨即就按了電話機(jī)上的快捷鍵“客房中心”，響了兩聲就有人接聽了，孟先生和話筒對(duì)面的服務(wù)員一說，服務(wù)員稱：“西餐廳24：00就下班了，酒店后半夜并無送餐服務(wù)”。孟先生聽后有點(diǎn)惱火，抬高了聲音說：“服務(wù)指南上明明寫有24小時(shí)送餐服務(wù)?。　?。客房中心服務(wù)員在電話中向孟先生表示了歉意，說：“客房中心備有碗面出售，如果有需要，可以立即送來”，孟先生面勉強(qiáng)表示同意。

第三十六頁，共五十八頁。分析：

國家旅游局頒布的飯店星評(píng)標(biāo)準(zhǔn)中對(duì)四，五星級(jí)酒店的送餐服務(wù)有明文規(guī)定：“有送餐菜單和飲料單，24小時(shí)提供中西式送餐服務(wù)。送餐菜式品種不少于8種，飲料品種不少于4種，甜食品種不少于4種，有可掛置門外的送餐牌?！边@家酒店的《服務(wù)指南》上白紙黑字寫的清楚，有24小時(shí)送餐服務(wù)，說明這家酒店是高星級(jí)酒店，因此，《服務(wù)指南》上寫明的服務(wù)內(nèi)容，酒店理應(yīng)做到。

第三十七頁，共五十八頁。在傳統(tǒng)觀念中，許多酒店管理者認(rèn)為設(shè)立客房送餐服務(wù)是為了符合星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，這只是一項(xiàng)附加服務(wù)，不是酒店的主營業(yè)務(wù)，純屬滿足少部分客人的需要，因而對(duì)客房送餐服務(wù)很少給予重視。一些酒店往往不設(shè)專門的部門來管理客房送餐服務(wù)，也沒有設(shè)置專門的送餐員，造成責(zé)任不清。對(duì)于客房部來說，客人的點(diǎn)菜似乎是餐飲部的事，與已部門無關(guān)；而對(duì)于餐飲部而言，一旦酒店住房率不高的時(shí)候，考慮到人力成本，就不愿意提供送餐服務(wù)。

第三十八頁，共五十八頁。案例中發(fā)生的情況，不知客房中心的服務(wù)員是否會(huì)及時(shí)向酒店經(jīng)理反映，否則，經(jīng)常會(huì)有客人對(duì)此服務(wù)缺失的抱怨聲。酒店一線員工最直接與客人接觸，他們最清楚客人的所想和所需，酒店管理者要善于從員工服務(wù)反饋中了解客人的需求，不斷改進(jìn)服務(wù)內(nèi)容，絕不能對(duì)顧客的需求熟視無睹。

如果這家酒店還沒有評(píng)星，又做不到24小時(shí)提供送餐服務(wù)，那就應(yīng)修訂《服務(wù)指南》?？紤]到客人的需求，酒店可在客房?jī)?nèi)放置干點(diǎn)食品的供應(yīng)說明，或直接在客房Mini-bar上放置干點(diǎn)食品，標(biāo)明價(jià)格，方便客人選用。其實(shí)，酒店應(yīng)重視送餐服務(wù)，它是酒店經(jīng)營的一個(gè)潛力點(diǎn)，如果酒店管理者能夠用心策劃，必定能產(chǎn)生不菲的利潤。第三十九頁，共五十八頁。案例——確認(rèn)的重要性“是房務(wù)中心嗎？你們那兒有果盤嗎？請(qǐng)你們送兩個(gè)果盤來，我是6012房間。”房務(wù)中心的小文接到電話后立即答應(yīng)道：“請(qǐng)稍等，馬山送來?！毙∥拇螂娫挼剿空?qǐng)服務(wù)員提供兩份果盤，服務(wù)員則問：“果盤通常有五款，分別為158元、88元、58元、38元、10元，客人要的是哪一款？”一時(shí)可把小文問住了，因?yàn)閯偛判∥膲焊鶅壕蜎]問要哪一款的。“這樣吧，就選58元的，做好后請(qǐng)你們服務(wù)員送到客人房間?！毙∥幕卮鸬馈Ｋ糠?wù)員端著兩份已做好的果盤敲開了6012房門，出來迎接服務(wù)員的是一位戴眼鏡的中年男性顧客。他一看面前的果盤，立即皺緊眉頭，掠過一絲詫異的眼神，隨即笑道：“彼果盤非此果盤也。你們搞錯(cuò)啦，我要的只是空果盤，我要送給隔壁房間的領(lǐng)導(dǎo)。你們?cè)趺床粏柷宄退退麃砹?？”說完又哈哈大笑。水果房的服務(wù)員也覺得有點(diǎn)尷尬，不由自主地也笑了，然后說：“對(duì)不起，是我們搞錯(cuò)了。您要的兩個(gè)空果盤，我們馬上送來?！闭f完只好將兩份水果端走。為了這兩份水果有人“買單”，水果房主管按酒店規(guī)定，請(qǐng)服務(wù)員把這兩份水果送到房務(wù)中心，以成本價(jià)“賣”給了接聽電話的小文。在場(chǎng)的同事聽完小文講述的水果的來歷后，一個(gè)個(gè)都樂了——下班后可以分享小文“買”來的水果啦！第四十頁，共五十八頁。五、客房部其他對(duì)客服務(wù)禮儀規(guī)范1、擦鞋服務(wù)：遵守承諾，按時(shí)送還。2、洗滌或熨燙衣物：及時(shí)收取，按時(shí)送還，疊放整齊。3、租借物品：熱情；如沒有該項(xiàng)服務(wù)，表示歉意，并盡量幫助客人解決。4、提供房?jī)?nèi)免費(fèi)飲品：尊重客人的需求和偏好，按時(shí)將有免費(fèi)標(biāo)志的飲品送至客房。5、客人生?。杭皶r(shí)探訪，詢問病情，提供幫助。第四十一頁，共五十八頁。6、客人財(cái)物丟失時(shí)：及時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，安撫客人，表示同情、及時(shí)為客人提供幫助，并盡快調(diào)查，將處理結(jié)果通知客人。7、客人損壞酒店物品時(shí)：及時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，先查看客人是否受傷，然后檢查物品損壞情況，及時(shí)補(bǔ)修或更換損壞物品，查明原因，根據(jù)實(shí)際情況處理索賠，索賠有度。8、員工損壞客人物品時(shí)：及時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，賠禮道歉，安撫客人，然后認(rèn)真了解損害情況。分清責(zé)任，應(yīng)就員工的過失向客人再次道歉，及時(shí)與客人協(xié)商賠償事宜，并跟蹤處理結(jié)果。第四十二頁，共五十八頁。

案例——叫醒失誤的代價(jià)小堯是剛從旅游院校畢業(yè)的大學(xué)生，分配到某酒店房務(wù)中心是為了讓他從基層開始鍛煉。今天是他到房務(wù)中心上班的第二天，輪到值大夜班。接班沒多久，電話鈴響了，小堯接起電話：“您好，房務(wù)中心，請(qǐng)講?！薄懊魈煸绯?點(diǎn)30分叫醒?！币晃恢心昴凶由硢〉穆曇??！?點(diǎn)30分叫醒是嗎？好的。沒問題?！毙蛑?，叫醒雖然是總機(jī)的事，但一站式服務(wù)理念和首問責(zé)任制要求自己先接受客人要求，于是他毫不猶豫地答應(yīng)了，然后立即轉(zhuǎn)告總機(jī)。當(dāng)小堯接通總機(jī)電話后，才突然想起來，剛才竟忘了問清客人的房號(hào)！再看一下電話機(jī)鍵盤，把他嚇出一身冷汗——這部電話機(jī)根本就沒有號(hào)碼顯示屏！小堯頓時(shí)心慌，立即將此事向總機(jī)說明?？倷C(jī)告稱也無法查到房號(hào)。于是小堯的領(lǐng)班馬上報(bào)告值班經(jīng)理。值班經(jīng)理考慮到這時(shí)已是深更半夜，不好逐個(gè)房間查詢。再根據(jù)客人要求一大早叫醒情況看，估計(jì)十有八九是明早趕飛機(jī)或火車的客人?，F(xiàn)在只好把希望寄托在客人也許自己會(huì)將手機(jī)設(shè)置叫醒。否則，只有等待投訴了。第四十三頁，共五十八頁。早晨7點(diǎn)30分，一位睡眼惺忪的客人來到總臺(tái)，投訴說酒店未按他的要求叫醒，使他誤了飛機(jī)，其神態(tài)沮喪而氣憤。早已在大堂等候的大堂副理見狀立即上前將這位客人請(qǐng)到大堂咖啡廳接受投訴。原來，該客人是從郊縣先到省城過夜，準(zhǔn)備一大早趕往機(jī)場(chǎng)，與一家旅行社組織的一個(gè)旅游團(tuán)成員會(huì)合后乘飛機(jī)外出旅游。沒想到他在要求叫醒時(shí)，一位服務(wù)員可以從電話號(hào)碼顯示屏知道自己的房號(hào)，就省略未報(bào)。酒店方面立即與這家旅行社聯(lián)系商量彌補(bǔ)辦法。該旅行社答應(yīng)可以讓這位客人加入明天的另一個(gè)旅游團(tuán)，不過今天這位客人在旅游目的地的客房預(yù)訂金270元要由客人負(fù)責(zé)。接下來酒店的處理結(jié)果是：為客人支付這筆訂金，同時(shí)免費(fèi)讓客人在本酒店再住一夜，而且免去客人昨晚的房費(fèi)。這樣算下來，也因?yàn)橐淮谓行咽д`，導(dǎo)致酒店經(jīng)濟(jì)損失共計(jì)790元。第四十四頁，共五十八頁。洗衣服務(wù)之案例——縮水的衣服有一天，某酒店住進(jìn)了一位客人張先生，張先生洗澡后想把衣服洗一下，于是他就接通客房部洗衣服務(wù)電話“7”。過了一會(huì)，客房部派人上來收取要洗的衣服，服務(wù)員請(qǐng)張先生填寫洗衣單。張先生可能比較疲勞，浴室讓這位服務(wù)員幫助填寫，服務(wù)員十分理解客人的需要，就代客人填寫，填到選擇水洗、干洗時(shí)，客人不假思索地說是水洗。后來服務(wù)員就把衣服送去洗了。當(dāng)天下午，衣服送回了房，張先生一穿才發(fā)現(xiàn)，這件衣服小了一圈，變得十分不合身，他十分沮喪，于是向酒店提出了投訴。酒店經(jīng)仔細(xì)檢查，發(fā)現(xiàn)這件衣服應(yīng)該干洗，洗衣場(chǎng)按洗衣單上填寫的要求，進(jìn)行水洗處理了，導(dǎo)致衣服縮水。請(qǐng)思考：該案例反映了什么問題？在洗衣服務(wù)時(shí)應(yīng)該注意哪些細(xì)節(jié)？洗衣單原則上應(yīng)該由客人自己填寫、簽字，若客人沒有填，服務(wù)員客衣幫助填寫，但一定要讓客人簽字認(rèn)可，以避免不必要的麻煩。第四十五頁，共五十八頁。案例：T恤衫變成了“童子衫”某日，住在某酒店內(nèi)的英國客人斯密司先生送洗了不少件衣服。當(dāng)天晚上，他臨睡以前從已經(jīng)洗好的衣服中揀出一件T恤衫，準(zhǔn)備在洗澡后換上，但一眼望去，覺得這件衣服好像不是自己的。他想：莫不是和其他客人的衣服搞混了？經(jīng)過仔細(xì)檢查，確定衣服的確是自己的，但經(jīng)過洗滌后明顯縮水了，已經(jīng)無法再穿。

斯密司先生十分惱火地拿著那件T恤衫，向酒店值班經(jīng)理投訴道：“這件衣服是我最近在意大利用10000里拉買的，第一次由你店洗過就變成了‘童子裝’！我要求你們照原價(jià)賠償?！?/p>

”

第四十六頁，共五十八頁。值班經(jīng)理回答客人說：“請(qǐng)你稍等，我去查一下洗衣單?！?/p>

值班經(jīng)理在洗衣房里找到了斯密司先生的洗衣單，只見洗衣類別欄內(nèi)填的是濕洗，但非客人填寫，而且沒有簽名。他拿了洗衣單去問客人：“您是否事先提出過要求，例如是燙洗、干洗還是濕洗？客人聽罷更加不高興了，大聲說：“我只知道要洗衣服，至于是怎么洗，我不懂而且沒有必要去弄懂。你們酒店的洗衣工每天都在為客人洗衣服，該怎么洗，難道都不知道嗎？”

值班經(jīng)理耐心地回答道：“我并無責(zé)怪您的意思。我們把您的衣服洗壞了，首先要向您道歉，當(dāng)然還應(yīng)當(dāng)對(duì)此負(fù)責(zé)?！?/p>

“那么你打算如何解決呢？”客人問。

按飯店規(guī)定，至多賠償洗衣費(fèi)用的10倍，但值班經(jīng)理故意留有余地說：“根據(jù)本店規(guī)定，按照洗衣費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)，酌情予以賠償?！睕]有把具體底牌和盤托出。

第四十七頁，共五十八頁?？腿私又v：“你說的辦法我不能同意，我要求按照原價(jià)賠償?！?/p>

值班經(jīng)理思考片刻，斷然決定采用冷處理的辦法。他征求客人的意見說：“按照具體情況，我提出一種變通辦法供您參考。請(qǐng)您抽空兒到商店去走走，見到滿意的T恤衫就買一件，費(fèi)用由酒店給予報(bào)銷；如果在回國以前仍購不到合適的T恤衫，到時(shí)酒店可考慮按原價(jià)折合人民幣賠償現(xiàn)款?！?/p>

由于給客人留有余地，客人便接受了值班經(jīng)理的建議。果然客人于離店前在外面商場(chǎng)買到一件花紋基本上和洗壞的那件差不多的T恤衫，由酒店報(bào)銷，圓滿解決了這一事件。

第四十八頁，共五十八頁。案例評(píng)析：

在酒店內(nèi)，客人送洗的衣物通常有燙洗、干洗、濕洗（水洗）三種方法。當(dāng)班服務(wù)員必須核對(duì)送洗衣物的件數(shù)；檢查口袋內(nèi)有無遺留物；鈕扣有無脫落；有無嚴(yán)重污跡或褪色；布質(zhì)是否脆弱不堪洗滌；有無破洞等。另外，洗衣房員工在接收送洗衣物時(shí)，洗衣單應(yīng)由客人自己填寫并簽名。如果客人讓服務(wù)員幫助填寫單子，應(yīng)由客人簽名確認(rèn)，以避免發(fā)生類似上案例中的問題。

第四十九頁，共五十八頁。本案例的起因即在于酒店洗衣程序的不嚴(yán)密和洗衣房的不負(fù)責(zé)。不管洗衣單是客人自己填寫，還是服務(wù)員代填，單上沒有客人的簽名，便冒然將衣服下水，總是不對(duì)的，一旦發(fā)生問題，酒店當(dāng)然有不可推卸的責(zé)任。對(duì)洗衣房員工而言，應(yīng)該對(duì)各種織品的縮水狀況了如指掌，把客人的T恤衫洗成了“童子衫”，說明該酒店洗衣房技術(shù)水平不過硬。如果在濕洗之前經(jīng)過仔細(xì)查核、分析，這項(xiàng)事故本來是可以避免的。

第五十頁，共五十八頁。本案例中值得贊揚(yáng)的是值班經(jīng)理的應(yīng)變能力。酒店處理客人投訴的原則之一，是要維護(hù)顧客和酒店雙方的利益。客人要求酒店按10000里拉的價(jià)格賠償變成“童子衫”的T恤衫，而飯店又只能按該件洗衣費(fèi)人民幣10元的10倍即100元人民幣賠償，兩者之間相差三倍（10000里拉約等于人民幣443.54元），顧客利益與酒店利益發(fā)生了沖突，該怎么辦呢？值班經(jīng)理憑著經(jīng)驗(yàn)，建議客人在本市的商店買一件自己滿意的T恤衫，結(jié)果圓滿地解決了這件事，較好地維護(hù)了酒店和顧客雙方的利益，這是值得我們學(xué)習(xí)的。第五十一頁，共五十八頁。六、客房送賓禮儀規(guī)范1、客人離開前，服務(wù)人員要了解客人離店的需求并盡力提供幫助，核查客人委托事項(xiàng)是否辦妥。2、賓客離店時(shí)，服務(wù)人員要在電梯口（或樓梯口）送客，要真摯地與客人道別，并祝客人一路平安，歡迎其再次光臨，并鞠躬。第五十二頁，共五十八頁。案例：客人要取遺留物

1998年夏某天下午，上海某旅游研究機(jī)構(gòu)的劉先生與一位同事，因組織一個(gè)全國性會(huì)議，入住山西太原一家大酒店808房間。由于代表報(bào)到踴躍，報(bào)名人數(shù)一再突破。使本已排滿的客房壓力驟增，于是幾位會(huì)務(wù)人員決定采取“緊縮政策”．連夜搬出各自的標(biāo)準(zhǔn)房間。擠進(jìn)一間套房湊合。由于當(dāng)晚劉先生搬遷匆忙，把一雙洗凈的襪子遺留在客房衛(wèi)生間里。第二天想起后，他便直奔808房取襪，正好房客不在，這樣，就只好請(qǐng)服務(wù)員幫忙了?！?dāng)然他知道，此時(shí)自己已失去該房主人的身份，要取回遺物并不那么簡(jiǎn)單，不過東西還是要取的。順便也想體驗(yàn)一下服務(wù)員是如何處理這個(gè)特例的。第五十三頁，共五十八頁。他找到樓層服務(wù)員——一位樸實(shí)而秀氣的山西姑娘，請(qǐng)她打開808房取件東西。只見她和顏悅色地點(diǎn)了點(diǎn)頭，隨即請(qǐng)他出示住房卡，他連忙向她解釋了原委，說明自己是昨天曾人住的會(huì)務(wù)組工作人員，那姑娘表示知道這件事．接著她問清他要取的是晾在浴巾架上的一雙灰色絲襪后，便爽快地把他領(lǐng)到508房門口。當(dāng)她打開房門后，劉先生試著想跟她進(jìn)房，立即被她禮貌地制止，請(qǐng)他在門外稍候。接著她只身進(jìn)房，