第三章績(jī)效監(jiān)督

盧捷生2023年2月4日第三節(jié)績(jī)效監(jiān)控員工績(jī)效不高，原因在哪里？

楊東和馬亮是同一家公司的業(yè)務(wù)人員，他們的綜合素質(zhì)和能力相差都不大，但是一個(gè)月下來(lái)，楊東的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)竟然是馬亮的五倍之多。但在對(duì)全體員工的調(diào)查問(wèn)卷中，大家卻一致認(rèn)為馬亮比楊東更吃苦，更認(rèn)真。時(shí)間安排工作狀況明細(xì)8:21-8:30到公司后花5分鐘左右時(shí)間做衛(wèi)生工作，然后開(kāi)始電話聯(lián)系客戶(hù)8:30-9:40電話聯(lián)系客戶(hù)，平均到9:40分結(jié)束，這期間平均打電話為21個(gè)，找到對(duì)方負(fù)責(zé)人的電話為15個(gè)9:40-11:00處理前一天老客戶(hù)的成交單據(jù)，同時(shí)預(yù)約下午的老客戶(hù)拜訪11:00-11:4013:30-14:30電話聯(lián)系客戶(hù)，平均又有大約18個(gè)開(kāi)拓新客戶(hù)的電話，找到單位負(fù)責(zé)人的電話為12個(gè)。14:30-17:00外出進(jìn)行客戶(hù)的約定拜訪，平均走訪4家客戶(hù)，成功拜訪（指能見(jiàn)到相關(guān)負(fù)責(zé)人）平均為3.6家。17:00-17:30回公司處理一些雜務(wù)，下班離開(kāi)公司的平均時(shí)間是17:43分。時(shí)間安排工作狀況明細(xì)8:05-8:20到公司后，平均花15分鐘左右時(shí)間做衛(wèi)生工作（其中還會(huì)幫其他同事做一些事）。8:20-9:20開(kāi)始處理前一天老客戶(hù)的業(yè)務(wù)事務(wù)，平均處理一小時(shí)，到9:20分結(jié)束。9:20-11:50電話聯(lián)系開(kāi)拓新客戶(hù)的工作，期間平均打34個(gè)電話，成功找到單位負(fù)責(zé)人的電話為9個(gè)。13:20-17:30走訪新老客戶(hù)，平均走訪5家，平均成功訪問(wèn)為1.2家。17:30-19:30回公司處理一些雜務(wù)，下班離開(kāi)公司的平均時(shí)間是19:15分。楊東一天的工作情況馬亮一天的工作情況員工的正確工作行為和工作方式，對(duì)員工的工作業(yè)績(jī)有著非常大的影響。而員工的正確工作行為和工作方式，往往不是天生的。僅靠員工自身摸索，時(shí)間會(huì)很長(zhǎng)很長(zhǎng)。如果經(jīng)理人能夠進(jìn)行充分的績(jī)效監(jiān)控和輔導(dǎo)，員工和企業(yè)的績(jī)效都能夠得到大幅度的提升?？?jī)效監(jiān)控含義在整個(gè)績(jī)效周期內(nèi)，管理者采取恰當(dāng)?shù)念I(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格，積極指導(dǎo)下屬工作，與下屬進(jìn)行持續(xù)的績(jī)效溝通，預(yù)防或解決績(jī)效周期內(nèi)可能發(fā)生的各種問(wèn)題，以期達(dá)到更好地完成績(jī)效計(jì)劃的目的?？?jī)效監(jiān)控階段，管理者主要的任務(wù)：（1）通過(guò)持續(xù)不斷地溝通對(duì)員工的工作給予支持，并修正工作任務(wù)實(shí)際完成情況與目標(biāo)之間的偏差；（2）記錄員工工作過(guò)程中的關(guān)鍵事件或績(jī)效數(shù)據(jù)，為績(jī)效評(píng)價(jià)提供信息?？?jī)效監(jiān)控的關(guān)鍵點(diǎn)一、領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格二、與員工持續(xù)溝通三、輔導(dǎo)與咨詢(xún)四、收集績(jī)效信息一、領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格在績(jī)效監(jiān)控過(guò)程中，領(lǐng)導(dǎo)者的行為方式和處事風(fēng)格會(huì)極大影響下屬的狀態(tài)，這就要求領(lǐng)導(dǎo)者能夠在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候采取適當(dāng)?shù)墓芾盹L(fēng)格。涉及領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格的權(quán)變理論主要有領(lǐng)導(dǎo)情景理論、路徑—目標(biāo)理論、領(lǐng)導(dǎo)者—成員交換理論。領(lǐng)導(dǎo)情景理論:該理論認(rèn)為領(lǐng)導(dǎo)的成功來(lái)自于選擇正確的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格，而領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格的有效與否還與下屬的成熟度相關(guān)。路徑—目標(biāo)理論：即有效領(lǐng)導(dǎo)者通過(guò)明確指明實(shí)現(xiàn)工作目標(biāo)的途徑來(lái)幫助下屬，并為下屬清理各項(xiàng)障礙和危險(xiǎn)，從而使下屬的這一履行更為容易。領(lǐng)導(dǎo)者—成員交換理論：領(lǐng)導(dǎo)者對(duì)待下屬的方式是有差別的；組織成員關(guān)系的集合中往往會(huì)包括一小部分高質(zhì)量的交換關(guān)系(圈內(nèi)成員之間)，和大部分低質(zhì)量的交換關(guān)系(圈外成員與圈內(nèi)成員之間)。領(lǐng)導(dǎo)情景理論有能力有意愿有能力無(wú)意愿無(wú)能力有意愿無(wú)能力無(wú)意愿高中低成熟不成熟授權(quán)參與推銷(xiāo)指示下屬成熟度：指員工完成某項(xiàng)具體任務(wù)所具備的能力與意愿程度?？?jī)效管理的目的是通過(guò)改善員工績(jī)效來(lái)提高企業(yè)的整體績(jī)效，

因此與員工進(jìn)行持續(xù)的交流，員工實(shí)現(xiàn)了各種的績(jī)效目標(biāo)，企業(yè)的整體目標(biāo)才能實(shí)現(xiàn)。二、與員工持續(xù)溝通對(duì)績(jī)效計(jì)劃進(jìn)行調(diào)整向員工給提供進(jìn)一步信息管理人員了解更多信息，以便日后對(duì)員工進(jìn)行客觀評(píng)估，同時(shí)也在績(jī)效計(jì)劃發(fā)生偏離時(shí)及時(shí)了解信息，迅速采取調(diào)整措施。溝通的目的重點(diǎn)關(guān)注內(nèi)容進(jìn)展情況如何，是否在正確軌道？哪些工作做得好，做的不好的遇到什么困難與障礙?哪些工作需要調(diào)整？員工需要哪些資源與支持？工作進(jìn)展和工作方向是否與管理人員的期望一致是否要調(diào)整我的績(jī)效計(jì)？管理人員要從我這里得到哪些有用信息我還需要哪些資源與支持管理人員員工溝通方式正式溝通書(shū)面報(bào)告會(huì)議正事面談非正式溝通走動(dòng)式管理開(kāi)放式辦公休息時(shí)間的溝通非正式會(huì)議與正式溝通相比，非正式溝通更容易讓員工開(kāi)放的表達(dá)自己的思想，溝通氛圍更加寬松。非正式的績(jī)效溝通績(jī)效溝通正式的績(jī)效溝通定期會(huì)面書(shū)面報(bào)告管理者參加的員工團(tuán)隊(duì)會(huì)談開(kāi)放式辦公走動(dòng)式管理工作間歇的溝通非正式會(huì)議溝通方式1、書(shū)面報(bào)告（周報(bào)/月報(bào)/季報(bào)/年報(bào)）員工使用文字和圖表的形式向部門(mén)經(jīng)理報(bào)告工作進(jìn)展情況、遇到的問(wèn)題、所需支持以及計(jì)劃的變更、問(wèn)題分析等。原則：簡(jiǎn)明扼要優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)◆提高了管理者收集績(jī)效信息的效率◆績(jī)效溝通突破了時(shí)間、空間的限制◆績(jī)效信息嚴(yán)謹(jǐn)、準(zhǔn)確，易于保存◆使員工養(yǎng)成對(duì)工作及時(shí)總結(jié)和進(jìn)行系統(tǒng)思考的習(xí)慣◆培養(yǎng)員工的書(shū)面表達(dá)能力◆績(jī)效信息從員工到管理者單向流動(dòng)◆大量的文字工作易于引起員工厭煩◆書(shū)面報(bào)告得不到重視時(shí)，則流于形式◆在以團(tuán)隊(duì)為基礎(chǔ)的組織中信息不能共享周報(bào)本周工作任務(wù)工作要點(diǎn)計(jì)劃完成時(shí)間實(shí)際完成時(shí)間工作日志姓名：職位：所屬部門(mén)：序號(hào)開(kāi)始時(shí)間結(jié)束時(shí)間活動(dòng)內(nèi)容備注關(guān)鍵事件（重大事件說(shuō)明）姓名：職位：年月日序號(hào)工作計(jì)劃（主管與員工共同制定）工作任務(wù)描述關(guān)鍵點(diǎn)/結(jié)果輸出/衡量標(biāo)準(zhǔn)完成時(shí)限完成情況及完成時(shí)間備注關(guān)鍵事件事件1事件2季報(bào)目標(biāo)/工作任務(wù)現(xiàn)狀困難與問(wèn)題解決建議需要的支持備注月報(bào)優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)近距離溝通，溝通程度較深可以討論不便公開(kāi)的觀點(diǎn)易帶有個(gè)人色彩相比團(tuán)隊(duì)溝通，效率較低2、正式面談原則：重點(diǎn)放在任務(wù)與標(biāo)準(zhǔn)上；坦誠(chéng)、開(kāi)放，鼓勵(lì)員工多說(shuō)；及時(shí)糾正無(wú)效的行為和想法；記錄將來(lái)需要的有關(guān)信息；結(jié)束時(shí)做小結(jié)并商定下次交流的時(shí)間。優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)*滿足團(tuán)隊(duì)交流的需要*效率較高，信息傳遞時(shí)間短，環(huán)節(jié)少*會(huì)議準(zhǔn)備費(fèi)時(shí)費(fèi)力*參會(huì)者時(shí)間難以統(tǒng)一*有些問(wèn)題不便公開(kāi)討論*無(wú)法對(duì)個(gè)人問(wèn)題進(jìn)行深入討論*易演變?yōu)楣倭胖髁x、形式主義3、會(huì)議溝通關(guān)鍵點(diǎn)：明確會(huì)議重點(diǎn)；注意開(kāi)會(huì)頻率；事先通知準(zhǔn)備；控制會(huì)議時(shí)間；關(guān)注最重要的問(wèn)題；營(yíng)造良好的溝通氛圍（領(lǐng)導(dǎo)少說(shuō)）；做好會(huì)議記錄；書(shū)面總結(jié)；會(huì)后有必要對(duì)個(gè)別員工（特別優(yōu)秀／特別不足）單獨(dú)溝通。適用范圍：人數(shù)眾多；需要大面積互通信息的時(shí)候優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)*有利于及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題*氣氛輕松*容易拉近主管和員工的距離*員工比較放松，敢于表達(dá)*不太受時(shí)間、空間限制，不必刻意準(zhǔn)備*缺乏嚴(yán)肅性*信息可能主觀、失真*可能散播錯(cuò)誤信息，小道消息盛行，制造組織內(nèi)部矛盾，影響團(tuán)隊(duì)士氣4、非正式溝通方式：共同進(jìn)餐；聚會(huì)；運(yùn)動(dòng)；娛樂(lè)；走動(dòng)式管理；開(kāi)放式辦公等

如果需要立即解決問(wèn)題，就選擇口頭溝通（救火）。如果問(wèn)題比較重要，口頭溝通之后再進(jìn)行書(shū)面確認(rèn)。如果要批評(píng)一個(gè)人或解決與別人的沖突，最好是采用非正式口頭溝通；如果不起作用或解決不了，再用正式書(shū)面溝通?？?jī)效溝通方式的選擇三、輔導(dǎo)與咨詢(xún)輔導(dǎo)是一個(gè)改善個(gè)體知識(shí)、技能和態(tài)度的技術(shù)。目的:了解員工的工作進(jìn)展，確定在哪這方面還需要學(xué)習(xí)知識(shí)及必備技能，以改善目前工作。必要時(shí)，指導(dǎo)員工完成特定工作。工作過(guò)程與學(xué)習(xí)過(guò)程的轉(zhuǎn)化。輔導(dǎo)具體過(guò)程:確定員工需要學(xué)習(xí)的知識(shí)、技能等。

確保員工理解和接受學(xué)習(xí)的需要。

與員工討論學(xué)習(xí)的內(nèi)容與最好學(xué)習(xí)方法。

讓員工知道如何管理自己。

鼓勵(lì)員工完成自我學(xué)習(xí)計(jì)劃。

必要時(shí)提供幫助。

就如何監(jiān)控和回顧員工的進(jìn)步達(dá)成一致。

目的:當(dāng)員工沒(méi)能達(dá)到預(yù)期的績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，管理者借助咨詢(xún)來(lái)幫助員工克服工作過(guò)程中遇到的障礙。咨詢(xún)具體過(guò)程：出現(xiàn)問(wèn)題后立即進(jìn)行咨詢(xún)提前計(jì)劃咨詢(xún)的內(nèi)容，且需要安靜的環(huán)境。雙向溝通<管理者扮演“積極的傾聽(tīng)者”，鼓勵(lì)員工多發(fā)表自己的看法>不要集中在消極問(wèn)題上。好的績(jī)效要說(shuō)出事實(shí)依據(jù)共同制定改進(jìn)績(jī)效的計(jì)劃咨詢(xún)過(guò)程三階段:第一:確定和理解。確定和理解所存在的問(wèn)題第二:授權(quán)。幫助員工發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，鼓勵(lì)他們思考解決問(wèn)題的方法及采取的行動(dòng)第三:提供資源。確定員工可能需要的幫助。四、收集績(jī)效