第5章情緒管理

第五章情緒管理引入案例：從郵件門事件談情緒管理2006年4月7日晚，EMC（全球最大的網(wǎng)絡(luò)信息存儲(chǔ)商，總部在美國(guó)）大中華區(qū)總裁陸純初(LokeSoonChoo)回辦公室取東西，到門口才發(fā)現(xiàn)自己沒(méi)帶鑰匙。此時(shí)他的私人秘書(shū)瑞貝卡已經(jīng)下班。陸試圖聯(lián)系后者未果。數(shù)小時(shí)后，陸純初還是難抑怒火，于是在凌晨1時(shí)13分通過(guò)內(nèi)部電子郵件系統(tǒng)給瑞貝卡發(fā)了一封措辭嚴(yán)厲且語(yǔ)氣生硬的“譴責(zé)信”。

陸純初在這封用英文寫(xiě)就的郵件中說(shuō)Rebecca,IjusttoldyounottoassumeortakethingsforgrantedonTuesdayandyoulockedmeoutofmyofficethiseveningwhenallmythingsareallstillintheofficebecauseyouassumeIhavemyofficekeyonmyperson.Withimmediateeffect,youdonotleavetheofficeuntilyouhavecheckedwithallthemanagersyousupport-thisisforthelunchhouraswellasatendofday,OK?中文翻譯瑞貝卡，我曾告訴過(guò)你，想東西、做事情不要想當(dāng)然！結(jié)果今天晚上你就把我鎖在門外，我要取的東西都還在辦公室里。問(wèn)題在于你自以為是地認(rèn)為我隨身帶了鑰匙。從現(xiàn)在起，無(wú)論是午餐時(shí)段還是晚上下班后，你要跟你服務(wù)的每一名經(jīng)理都確認(rèn)無(wú)事后才能離開(kāi)辦公室，明白了嗎？瑞貝卡的回信陸在發(fā)送這封郵件的時(shí)候，同時(shí)傳給了公司幾位高管。但是瑞貝卡的做法大相徑庭，并最終為她在網(wǎng)絡(luò)上贏得了“史上最牛女秘書(shū)”的稱號(hào)。兩天后，她在郵件中回復(fù)說(shuō)，“首先，我做這件事是完全正確的，我鎖門是從安全角度上考慮的，如果一旦丟了東西，我無(wú)法承擔(dān)這個(gè)責(zé)任。其次，你有鑰匙，你自己忘了帶，還要說(shuō)別人不對(duì)。造成這件事的主要原因都是你自己，不要把自己的錯(cuò)誤轉(zhuǎn)移到別人的身上。第三，你無(wú)權(quán)干涉和控制我的私人時(shí)間，我一天就8小時(shí)工作時(shí)間，請(qǐng)你記住中午和晚上下班的時(shí)間都是我的私人時(shí)間。瑞貝卡的回信（續(xù)）第四，從到EMC的第一天到現(xiàn)在為止，我工作盡職盡責(zé)，也加過(guò)很多次的班，我也沒(méi)有任何怨言，但是如果你們要求我加班是為了工作以外的事情，我無(wú)法做到。第五，雖然咱們是上下級(jí)的關(guān)系，也請(qǐng)你注重一下你說(shuō)話的語(yǔ)氣，這是做人最基本的禮貌問(wèn)題。第六，我要在這強(qiáng)調(diào)一下，我并沒(méi)有猜想或者假定什么，因?yàn)槲覜](méi)有這個(gè)時(shí)間也沒(méi)有這個(gè)必要。”

郵件在網(wǎng)上發(fā)酵。。。。。。本來(lái)，這封咄咄逼人的回信已經(jīng)夠令人吃驚了，但是瑞貝卡選擇了更加過(guò)火的做法。她回信的對(duì)象選擇了“EMC（北京）、EMC（成都）、EMC（廣州）、EMC（上海）”。這樣一來(lái)，EMC中國(guó)公司的所有人都收到了這封郵件。郵件的發(fā)送開(kāi)始在EMC-＞Microsoft-＞MIC-＞HP-＞SAMSUNG-＞Honeywell-＞Thomson-＞Motorola-＞Nokia-＞GE……這些大名鼎鼎的外企大多為IT或電子類相關(guān)企業(yè)之間循環(huán)，并且很快成為了社會(huì)熱門。郵件在網(wǎng)上發(fā)酵。。。。。。事情發(fā)生的一周內(nèi)，該郵件被數(shù)千外企白領(lǐng)接收和轉(zhuǎn)發(fā)，幾乎每個(gè)人都不止一次收到過(guò)郵件，很多人還在郵件上留下諸如“真?！薄ⅰ敖鈿狻?、“罵得好”之類的點(diǎn)評(píng)。其中流傳最廣的版本居然署名達(dá)1000多個(gè)，而這只是無(wú)數(shù)轉(zhuǎn)發(fā)郵件中的一個(gè)而已。郵件門的結(jié)果郵件門時(shí)間發(fā)生以后，瑞貝卡辭職，陸純初更換女秘書(shū)；不久之后，陸純初（被迫）離開(kāi)EMC公司，官方解釋是業(yè)績(jī)?cè)颉链耍珽MC、陸純初、瑞貝卡三方盡輸“郵件門事件”告一段落。一、情緒與情緒管理概述二、從員工角度如何做情緒管理三、從組織角度如何做情緒管理本章主要內(nèi)容一、情緒與情緒管理概述什么是情緒？情緒是人對(duì)環(huán)境的一種反應(yīng)。也就是人受到某種外在或內(nèi)在刺激后產(chǎn)生的身心體驗(yàn)，是最基本的感情現(xiàn)象。環(huán)境包括外在環(huán)境與內(nèi)在環(huán)境。情緒如何產(chǎn)生？觀點(diǎn)一：情緒是生理反應(yīng)的結(jié)果。情緒如何產(chǎn)生？觀點(diǎn)二：情緒是認(rèn)知與生理共同反應(yīng)的結(jié)果。人類的情緒表現(xiàn)多種多樣，千姿百態(tài)。我國(guó)心理學(xué)家把情緒分為18類：安靜、喜悅、憤怒、哀憐、悲痛、憂愁、忿急、煩悶、恐懼、驚駭、恭敬、撫愛(ài)、憎惡、貪欲、傲慢、慚愧、恥辱情緒沒(méi)有好壞之分，要看具體的環(huán)境，對(duì)當(dāng)事人有沒(méi)有效果。6種普遍存在的情緒六種普遍存在的情緒厭惡快樂(lè)驚訝?wèi)嵟Шε抡媲榫w與負(fù)面情緒14種左右人類成功的基本情緒愛(ài)感激希望信心同情樂(lè)觀忠誠(chéng)憤怒貪婪嫉妒報(bào)復(fù)癡迷恐懼仇恨人們?cè)缫阎溃祟愋袨榈闹饕獩Q定因素是情緒，當(dāng)情緒和理智相互爭(zhēng)奪對(duì)意志的控制權(quán)時(shí)，往往是情緒獲勝。-----心理學(xué)家斯坦利.瓊斯情緒的構(gòu)成情緒的多樣性說(shuō)明它是一個(gè)及其復(fù)雜的心理現(xiàn)象，有獨(dú)特的心理過(guò)程。一是認(rèn)知層面上的主觀體驗(yàn)。二是生理層面上的生理喚醒。三是表達(dá)層面上的外部行為。

情緒如何表現(xiàn)通過(guò)語(yǔ)言直接提問(wèn)；通過(guò)面部表情、姿勢(shì)、肢體移動(dòng)、身體距離等非語(yǔ)言形式表現(xiàn)出來(lái)；通過(guò)溝通過(guò)程中的附屬語(yǔ)言如音調(diào)、振幅、速度和音量大小等，提供情緒的附加信息。情緒的四大功能（一）情緒是激發(fā)心理活動(dòng)與行為的動(dòng)機(jī)。（二）情緒是心理活動(dòng)的組織者（三）情緒是身心健康的調(diào)節(jié)器（四）情緒是交流的重要工具情緒管理管理一定有方法與效果。情緒管理就是通過(guò)一定的方法管理好自己的情緒，不因?yàn)橥獠織l件的變化而陷入較大的情緒波動(dòng)，始終保持平靜的心境，或者將我們的負(fù)面情緒導(dǎo)向正面情緒，做自己情緒的主人，快樂(lè)生活。情緒不僅可以管理，而且我們管理自主性更高。情緒可以治療的主要理論艾里士理性情緒治療理論（rational-emotivetherapy;R.E.T)：認(rèn)為人的情緒主要不是由於刺激所引起，而是基於個(gè)體本身的信念、解釋與想法。男(女)友忘掉妳的生日那麼重要日子都會(huì)忘記，他還在乎我？鬼才相信！打工、上課累成這樣子，不忘掉才怪！憤怒懷疑疏遠(yuǎn)開(kāi)始注意其他異性憐惜心疼噓寒問(wèn)暖關(guān)心照顧二、如何進(jìn)行情緒管理

----從個(gè)人的角度（一）找出經(jīng)常控制你情緒的類型及其原因開(kāi)始進(jìn)行情緒管理時(shí)，首先問(wèn)自己：時(shí)常控制自己狀態(tài)的主要情緒類型是什么？大多數(shù)人的情緒類型是：生氣、不安、壓抑、依賴、失望或嫉妒等。少數(shù)人是自在、快樂(lè)或平靜……而最多的就是生氣。為什么想吵架？一位員工說(shuō)：“我明明相當(dāng)欣賞我的主管（同性），可是如果他要叫我到他辦公室去，我就開(kāi)始煩躁不安，準(zhǔn)備和他吵架。為什么我會(huì)這樣呢？”為什么容易緊張？這么多年來(lái)，她一直搞不懂自已----為什么這么容易緊張。明明有能力做好的工作，可是主管一交代下來(lái)，她就開(kāi)始心跳加速，晚上睡不著覺(jué)；甚至當(dāng)主管問(wèn)起進(jìn)度，她立刻說(shuō)話結(jié)結(jié)巴巴……。為什么容易生氣？有一對(duì)姊妹一起到商場(chǎng)買平底鍋。當(dāng)妹妹選擇了她所要的平底鍋時(shí)，姐姐卻“建議”她挑選另一個(gè)更好的品牌。請(qǐng)注意----姐姐在此時(shí)并沒(méi)有批評(píng)她、指責(zé)她，只是溫和地提供專業(yè)的看法?？墒沁@般卻也惹怒了妹妹。為什么？為什么易怒？有一個(gè)妻子對(duì)她丈夫憤怒異常，原因是丈夫沒(méi)有好好照顧自己的腿疾。兩個(gè)人只要一見(jiàn)面，妻子就不斷訓(xùn)誡丈夫，批評(píng)丈夫。丈夫本來(lái)還會(huì)反唇相譏，但是后來(lái)吵久了，他開(kāi)始以“相應(yīng)不理”來(lái)回應(yīng)。這時(shí)候，做妻子的更加生氣，她認(rèn)為丈夫太不近人情了。類似的情緒困擾還有……我們?yōu)槭裁磿?huì)急躁？我們?yōu)槭裁磽?dān)心分離？我們?yōu)槭裁礋嵝倪^(guò)度？（彌賽亞陷阱）我們?yōu)槭裁纯傆X(jué)得自己身體不好？我們?yōu)槭裁纯偱c父母保持距離？我們什么是工作狂？彌賽亞陷阱所謂彌賽亞陷阱是指有的人有彌賽亞的角色。彌賽亞本來(lái)是指上帝指派的神圣使者；彌賽亞關(guān)心別人，為別人吃苦，為他人服務(wù)，最后自己卻殉職了。有彌賽亞特質(zhì)的人，以“拯救者”的角色和自周的人相處，把別人的事情看得比自己的事情還重要，她唯有在為別人服務(wù)的時(shí)候才感到自己生命的意義。而每當(dāng)單獨(dú)一人時(shí)，又會(huì)恐慌是否不被需要了。我們?yōu)槭裁从H子對(duì)立？我們?yōu)槭裁床话?？我們?yōu)槭裁纯傆懞脛e人？我們?yōu)槭裁葱箽猓课覀優(yōu)槭裁磁潞?？……總結(jié)以上案例，給我們?cè)鯓拥膯⑹?？?dāng)我們的一些負(fù)面情緒已經(jīng)影響到我們的工作、生活、婚姻、家庭時(shí)，我們一定要主動(dòng)地、自覺(jué)地去探索我們的情緒產(chǎn)生的原因。人的情緒原因可能部分來(lái)自自小的成長(zhǎng)經(jīng)歷和外部環(huán)境的影響。學(xué)會(huì)去面對(duì)，學(xué)會(huì)去釋然，學(xué)會(huì)去原諒……更重要的，學(xué)會(huì)進(jìn)退……情緒管理不是壓制情緒

情緒管理并不是說(shuō)不發(fā)脾氣，而是強(qiáng)調(diào)“情緒的適當(dāng)表達(dá)”?！吨杏埂分赋觯軌蚩刂葡才?lè)就是“中”，能夠協(xié)調(diào)喜怒哀樂(lè)就是“和”。情緒管理大師戈?duì)柭┦恳仓赋?，情緒管理不是情緒壓抑。（二）情緒管理秘訣1、積極轉(zhuǎn)念法----我們有“自主選擇權(quán)”，可以決定自己的情緒走向，而且有福氣做一個(gè)“情緒自由”的主人。有個(gè)失戀的人在公園里頭，因?yàn)椴桓市亩奁?，遇到了一個(gè)哲學(xué)家。哲學(xué)家知道他為什么哭之后，沒(méi)有安慰他，反而笑道：你不過(guò)是損失了一個(gè)不愛(ài)你的人，而她損失的是一個(gè)愛(ài)她的人，她的損失比你大，你恨她做什么？應(yīng)該不甘心的人是她呀。換一種思考方式可以讓自己活得更海闊天寬。2、增強(qiáng)情緒管理免疫力的紙上作業(yè)法第一，寫(xiě)下此刻腦海里浮現(xiàn)的念頭第二，評(píng)估哪些是正面價(jià)值觀，哪些是負(fù)面價(jià)值觀？第三，重寫(xiě)那些負(fù)面價(jià)值觀，修改成為正面價(jià)值觀。3、創(chuàng)造回饋法臺(tái)積電董事長(zhǎng)張忠謀先生擔(dān)任工研院董事長(zhǎng)時(shí)，他的管理方式是不講情面。聽(tīng)說(shuō)工研院的許多所長(zhǎng)在向張董事長(zhǎng)演示文稿前，晚上都睡不好覺(jué)。因?yàn)檠菔具^(guò)程一出問(wèn)題，張董事長(zhǎng)往往會(huì)令演示文稿的人下不了臺(tái)。有一次，面對(duì)一臺(tái)臨時(shí)故障的投影機(jī)，張董事長(zhǎng)面無(wú)表情地問(wèn)演示者：“你難道沒(méi)有料想到它會(huì)臨時(shí)出故障？”

不少人因?yàn)槌惺懿涣诉@種“沒(méi)有人情味”的管理方式離開(kāi)了工研院。離開(kāi)之后，有的人飛黃騰達(dá)，有的人就此落魄不振。兩者的差別是：飛黃騰達(dá)的人提到張董事長(zhǎng)時(shí)無(wú)不感激萬(wàn)分，甚至表示從張董事長(zhǎng)身上學(xué)到了很多；而落魄不振的人提到張董事長(zhǎng)時(shí)莫不咬牙切齒，認(rèn)為自己落到這一地步都是他害的。其實(shí)，張先生代表的只是“挫折、困頓”，一個(gè)人面對(duì)挫折、困頓的態(tài)度，實(shí)際上反映了一個(gè)人的情緒管理能力。4、雙贏策略法“反詰問(wèn)法”的運(yùn)作過(guò)程如下：第一、馬上“感謝”對(duì)方的言詞。第二、“承認(rèn)”他所提到的事是和重要的。第三、“強(qiáng)調(diào)”除了他所說(shuō)的，另外還有些其他重要觀點(diǎn)。第四、邀請(qǐng)?zhí)襞险摺胺窒怼弊詈蟮母惺堋?、自律訓(xùn)練法所謂“生命中心點(diǎn)”就是我們感覺(jué)到的生命重心，能由自己掌握，而不需要向外人索取尊敬、關(guān)愛(ài)、照顧與快樂(lè)等。生命中心點(diǎn)還要從“身體活動(dòng)”來(lái)增強(qiáng)“情緒免疫力”。一是開(kāi)心的運(yùn)動(dòng)。二是單純的飲食三是呼吸施受法四是充分的睡眠和休息……6、情緒鏈調(diào)整法第一步：確定真正要的是什么。第二步：相信改變對(duì)自己有幫助。第三步：停止所有舊的行為模式。第四步：找出好的、新的行為模式。第五步：不斷調(diào)整新的行為，是成為習(xí)慣。第六步：測(cè)試一下效果。7、冥想寬恕法透過(guò)專業(yè)輔導(dǎo)的技巧，一些負(fù)面情緒的糾結(jié)往往就迎刃而解。標(biāo)準(zhǔn)蓮花坐來(lái)自印度的瑜伽修煉8、自我管理法：一吸二離三好玩第四回來(lái)再溝通三、工作情緒管理（一）端正人生的態(tài)度，每天去做一些好的改變，改變不了事情就改變對(duì)待事情的態(tài)度（二）發(fā)現(xiàn)事物美好的方面（三）只看自己擁有的，不看自己沒(méi)有的（四）說(shuō)出你的感覺(jué)與不要陷入“精英”圍城（五）提升我認(rèn)知能力（六）多進(jìn)行換位思考（七）慎選口頭禪（八）人生是來(lái)享受的（分享與接受的）

可能很會(huì)影響你情緒的口頭禪毀滅型：我慘了，我受不了了，你去死，氣死我了，吃不消啊，頭大了，你會(huì)死的好慘，你瘋了，我完了……否定性：少來(lái)了，你很煩啊，算了！活該，笨蛋，好惡心…..模棱兩可型：隨便，都可以啦，再說(shuō)吧….避免使用極端化字眼。如果下屬的業(yè)績(jī)表現(xiàn)欠佳，一些主管在和下屬面談時(shí)容易情緒化，甚至使用一些非常極端化的字眼，極端化字眼包括“總是、從來(lái)、從不、完全、極差、太差、決不、從未、絕對(duì)”等語(yǔ)氣強(qiáng)烈的詞語(yǔ)。比如：“你對(duì)工作總是不盡心，總是馬馬虎虎”：“你這個(gè)季度的業(yè)績(jī)太差了，簡(jiǎn)直是一塌糊涂”：”你從未讓我滿意過(guò)，照這樣下去，在公司絕對(duì)沒(méi)有任何發(fā)展前途”等。

理性發(fā)怒

《孫子兵法》在情緒管理方面的一個(gè)觀念是“慎怒”?！吧髋皇遣话l(fā)怒”，而是說(shuō)發(fā)怒之前要進(jìn)行一個(gè)利害的評(píng)估：發(fā)怒的效果何在？若如孟子說(shuō)，“一怒而天下安”，自己發(fā)了脾氣，大家都聽(tīng)了，這種脾氣為什么不發(fā)？如果自己發(fā)完脾氣，大家都當(dāng)成笑話，沒(méi)人理睬，這個(gè)脾氣就不必發(fā)。《孫子兵法?火攻篇》說(shuō)：“主不可以怒而興師，將不可以慍而致戰(zhàn)。”發(fā)怒等負(fù)面的情緒對(duì)工作業(yè)績(jī)有很大的影響。因?yàn)?，人在發(fā)怒的時(shí)候，智商基本上是零，如果這個(gè)時(shí)候做決策、干工作會(huì)缺乏效率。王安石情緒控制詩(shī)風(fēng)吹屋檐瓦，瓦墜破我頭。我不恨此瓦，此瓦不自由。四、如何有效的管理員工的情緒可憐的貓—企業(yè)中情緒的傳染王總在家里和太太吵架了，來(lái)到公司后，心情仍然不好，于是他找個(gè)理由把生產(chǎn)部的經(jīng)理叫道辦公室批評(píng)了一頓；生產(chǎn)部經(jīng)理被批評(píng)后，心里很不舒服，于是把自己的秘書(shū)叫過(guò)來(lái)罵了一頓；秘書(shū)當(dāng)然心里難過(guò)，但是沒(méi)有發(fā)泄的對(duì)象，當(dāng)她回到家后，看到自己的孩子在玩，心情不好的她以兒子不好好學(xué)習(xí)為理由，把兒子狠狠批評(píng)了一通；兒子覺(jué)得今天媽媽不正常，很生氣，回到自己房間，看到貓?jiān)谀抢铩斑鬟鳌苯?，于是一腳把這只貓?zhí)叩介T