第三章-辦公室常規(guī)管理工作

第三章辦公室常規(guī)工作教學目的:1、了解接打電話的原則，學會接打電話的基本禮儀，嘗試電話處理。2、了解印章的作用，正確使用和管理印章。3、學會寫介紹信，正確使用和管理介紹信。4、明確值班人員崗位職責、值班內容，學會訂立值班制度，制作值班表。5、明確小額現(xiàn)金管理方法，了解現(xiàn)金的種類，了解商務費用報銷的基本程序，積累會計知識。第一節(jié)辦公室電話管理一、接打電話的原則（教材36—38頁）1、清楚準確：表達的內容要準確；發(fā)音要準確，口齒要清楚；對來電內容要正確領會，不要一心二用；電話記錄要準確、明了。2、簡短高效：通話前學會正確使用各種電話；通知中盡量長話短說、言簡意賅、正確地表情達意；通話后要即時處理。3、安全保密：心中時刻記住有密級的事，涉及秘密的事用保密電話，注意通知選擇場合，不過量飲酒，要用正確方法解決問密電話。4、文明禮貌：要熱情誠懇，學會“微笑”，控制好音量和語調，熟練、自然地運用禮貌用語。二、接打電話的基本禮儀語言表達動作表現(xiàn)聲音語調時間控制場合選擇教材（38—40頁）三、撥打、接聽電話的程序和技巧閱讀40—47頁內容請按下列情境模擬1、陽光公司總公司辦公室秘書吳悅打電話給第一分公司，要求第一分公司張經理去總公司召開安全工作會議，……，第一分公司辦公室秘書趙明接聽電話。2、東風化工廠辦公室秘書李華打電話給合肥市供電局，反映企業(yè)突然停電，請求抓緊修復，供電局辦公室秘書王云接電話。李華打錯了電話，因為，電路維護屬于外線維修部負責。將要談的內容及說話的順序記錄下來，并準備必要的文件。準備記錄查清楚對方的電話號碼，再撥打電話（把常用的電話號碼整理好）當對方接聽電話時，先問好，接著告知自己單位的名稱、本人姓名，并詢問對方的姓名或身份在電話已撥通，對方尚未講話時，將話筒交給領導；如對方開始講話，就道歉地說：“對不起，請稍等一下”（代領導給上級或長輩打電話）說明事由；“我想與您談些關于某某方面的事，不知是否方便”再打或留言：告知簡要的內容；方便的話，請對方回電；告知自己的姓名，并問清傳話人的姓名（對方不在時）打外線電話的流程（接后）將要講的話，簡明扼要地告知談完話，將重點部分重復一遍，或請對方復述一遍最后，說些禮貌的結束語然后，再輕輕地掛上電話。雙方無論哪一方再打，都應表示：“對不起，剛才電話突然斷了”（電話中途斷線）（接上）接聽外線電話的流程電話鈴響三聲內立即接聽，如沒能立即接聽，應向對方致歉：“對不起，讓你久等了”左手持話筒，右手準備記下對方的留言接聽其中一個電話，讓打來的另一方稍等或再打；待接聽第一個電話完畢，向打來的另一電話方表示：“剛才在接電話，很抱歉，讓您久等了”拿起話筒，先說出自己的單位的名稱和自己的姓名，使對方確知是打對了號碼1、把這種情況告訴對方：“抱歉，聽不清楚請再說一遍好嗎？”或“請稍等，我換一個電話接聽”。2、如周圍很吵，切換到安靜的分機收聽。3、如由于電話本身的問題則改用另一線電話。4、請對方調整說話的音量。很少用重新?lián)艽蚍绞浇鉀Q（聽不清對方聲音時）（兩個電話同時響起時）（接下）根據對方來電，給予適當、合理的解答，不失禮貌告訴對方自己的電話號碼，以確定對方是否打錯。對方致歉時則回答：“不用客氣”（對方打錯電話時）接到給領導打來的電話，留心確認對方的目的，不遺漏要點，如不清楚，應再加確認對方要求留言時，需要問清留內容，需否回電，回電給誰，聯(lián)系對象，并復述內容以便確認，并報上自己的姓名。如領導在開會或面談中有緊急電話可用便條傳遞給領導（領導不在時）將對方來電目的簡要匯報給領導，以省卻對方復述確認對方身份，并詢問理由，不可隨意告知（對方問領導私事）（接下）如領導不能立即接聽，則請對方：”他現(xiàn)在有事，要稍等片刻才能接聽，可否請你稍等或請他回電“電話結束，以結束語致意等對方掛上電話后再輕輕掛機（接上）電話記錄單來（去）電單位：來（去）電號碼：編號：對方姓名：電話內容記錄辦理情況記錄人來（去）電時間：年月日時分電話通知記錄單交辦交辦日期通知人通知內容：通知單位接電話人時間：四、不同類型電話的打法和處理

（按不同通話者）（一）給領導打電話：在給上級領導打電話時不要趾高氣揚，也不要過分拘謹，說話時要簡明扼要，不要過多地重復，對有疑問的地方要詢問清楚。如果給上級打電話是請示或匯報問題，就要開門見山地說出請示和匯報的事項，要抓住中心，有條有理。（二）給下級打電話：態(tài)度要謙和，不要盛氣凌人、擺架子。說話要簡明扼要并口語化和生活化，對一些同音字或冷僻不常用的字要進行復述和解釋（三）接到要求找領導的電話

對要求找本單位的領導的電話，首先要問清對方的單位、姓名、和身份，然后再酌情回答?；卮饡r語氣要婉轉，既不能說“某某領導在，我給你去找”，也不能說“某某領導不在”，而應該說“請您稍等，我給你找一下”。如果對方要找的領導在，并準備接電話時，應跟對方說“某某領導來了，請你跟他講話”；如果領導不在或是不需要和對方通話，則要向對方婉轉地講請理由。

接到電話后，不要一次一報告，而應該按重要或緊急程度，集中處理。（四）接到詢問某事電話

接到詢問某事的電話，要態(tài)度和藹，有禮貌地熱情應對。事情清楚而又可以回答的，可以適當回答；對事情不了解或不宜回答的，應明確而禮貌地予以回避，切不可隨便回答。（五）接到群眾上訪電話

群眾上訪電話有的是反映單位重大事故，對這類電話要冷靜、細心一定要在盡可能短的時間內了解清楚是什么單位或什么人發(fā)生了什么事，其嚴重程度如何等。如何情況確實緊急，自己能決定的應馬上提出防范措施或解決意見；如自己不能決定的，通話完畢后應放下手中一切工作，迅速向領導或有關部門匯報，并協(xié)助他們果斷地進行處理。五、不同類型電話的打法和處理

（按不同情況）線路中斷通話時間受到干擾沒有時間談話很難對付的電話正確轉接打給上司的電話教材47—49頁六、如何節(jié)約和控制電話費支出

（教材49-51頁）七、做好圖文傳真目前高級傳真機是兼容的，收發(fā)傳真非常便捷接通電話，請收件方給傳真信號，發(fā)傳真要先按發(fā)送鍵，后掛話機原件一定要扣放在發(fā)送平臺上，也可以在接通傳真前就放好傳真件一般收文后有一份報表在頁眉上，注明發(fā)送時間、傳真號碼，要注意核對自己傳真機的頁眉時間顯示，可以一次做好傳真登記一般傳真機的提示屏有文字提示，可以按照提示語言操作傳真機一般都有自動接收功能，使用此鍵要注意保密傳真機有熱敏紙和復印紙兩種，凡用熱敏紙接收傳真，需要保存的一定要及時復印第二節(jié)印信管理印信，是印章和介紹信的簡稱。印章和介紹信是各級各類組織對外聯(lián)系的標志和行使職權的憑證。加強對印章及介紹信的管理，嚴格按規(guī)定使用，是辦公室工作人員的重要職責。本節(jié)主要內容有：1、印章的作用2、印章的種類3、印章的刻制與頒發(fā)4、印章的保管和使用5、印章的停用存檔與銷毀6、介紹信管理一、印章的作用標志作用：任何一個機關和單位的印章都標明了這個機關或單位的法定全稱，其性質、級別和職權范圍使人一目了然。在制發(fā)文件、接洽業(yè)務、開具證明等過程中，印章可以明確表示該組織的合法身份。權威作用：任何一個機關、單位或負責人的印章都有一定的權威性，加蓋印章后在其職權范圍內所發(fā)布的命令、指示、通知、制度等就會產生效力，所屬單位和人員都要服從和執(zhí)行。證明作用：各種文憑證據，只有加蓋公章后才能生效，才能表明某個機關或單位對此負有責任，人們才會相信它的效力。二、印章的種類（一）按材料不同：金、銀、銅、玉、石、瑪瑙、象牙、木質、橡膠、塑料以及原子印、光敏印、滲透印、火漆印等。（二）按形狀不同：正方形、長方形、圓形、橢圓形、三角形等。（三）按印文不同：規(guī)范漢字（宋體）、民族文字、自由體、篆書、隸書等。（四）按中心圖案不同：國徽、黨徽、五角星、無圖案等（五）按尺寸不同：見《國務院關于國家行政機關和企業(yè)事業(yè)單位社會團體印章管理的規(guī)定》

（六）按功能不同：公章、專用章、套印、縮印、鋼印、領導手章、個人名章、校對章、戳記等三、印章的刻制與頒發(fā)（一）印章的制發(fā)權：1、黨政機關：地方各級黨政機關和各類事業(yè)單位的公章應該由國家規(guī)定的上級機關負責制發(fā)。2、各類社會團體：根據它產生的方式來確定，在團體成立獲得有關部門批準后，即可以團體籌備組的名義刻制印章。待團體正式成立后，即可啟用印章。3、企業(yè)組織：企業(yè)已經注冊成立，工商部門發(fā)給了營業(yè)執(zhí)照，企業(yè)即可憑營業(yè)執(zhí)照到指定地點刻制印章，然后到工商登記機關備案后即可啟用，不需要其他機關行文。4、機關、單位的專用章、鋼印，一般須報經主管上級機關批準后自行刻制。5、領導人名章，經本級機關或單位領導人同意后，由本機關或單位自行刻制。附：1993年4月24日國務院《關于國家行政機關和企業(yè)事業(yè)單位社會團體印章管理的規(guī)定》1983年中共中央辦公廳《關于各級黨組織印章的規(guī)定》（二）印章刻制的步驟和要求1、確認刻制印章的依據：一是有領導機關或法定主管部門關于組建或成立某機關或單位的文件；二是或有領導機關或法定主管部門關于某機關或單位更名的文件；三是或有機關或單位領導人批準的書面請示。2、繪制印章草圖：根據形狀，排列好文字，定稿后，要經辦公部門負責人審查后定稿。3、向公安部門申請登記和審批：按國務院的規(guī)定，公安部門對刻制印章實行監(jiān)督、管理，由公安部門指定的工廠或刻字社承擔刻制任務?？讨朴≌聲r，必須持上級主管機關的介紹信和印章草圖向承制印章的工廠（刻字社）所在地公安部門申請登記審批，以便公安部門掌握印章刻制情況。4、委托工廠或刻字社刻制：持公安部門的批準證明、本單位的委托書及印章草圖。5、檢查驗收印章：一要看質量是否符合要求。二要看有無使用痕跡（驗視印模要用黑色或蘭色印油）6、最后，經單位領導檢驗合格后交相關管理人員嚴密保管。（三）、印章的頒發(fā)與啟用1、頒發(fā)印章，一般應由使用機關或單位派人到頒發(fā)機關領取。2、使用機關或單位領取印章時，頒發(fā)機關要驗視領用或使用機關或單位的介紹信，并要求介紹信上標明的人員簽收，雙方當面檢驗印章，妥當后，由頒發(fā)機關將印章密封并加蓋密封標志后交領取人帶回。3、領取人將印章帶回本機關后，應立即交辦公室負責人拆封檢驗，認為妥當后，指定專人保管。4、印章啟用時，首先頒發(fā)機關要向使用機構發(fā)布啟用公章的通知。其次，使用機關正式啟用時，要將印模和日期報頒發(fā)機關備案，并對相關材料進行歸檔和保存。四、印章的保管和使用（一）保管：單位要建立印章管理制度1、要指定專人負責保管，一切用印都要通過管理人員（監(jiān)印人員）。2、應放置在安全可靠的地方。尤其是節(jié)假日或出差。一般不得將印章攜出機關或單位以外使用。3、一般印刷廠有套印機關印章的文件時，要有印章管理人員到現(xiàn)場監(jiān)印。4、注意印章的保養(yǎng)，及時小心清洗。5、領導人的手章可由本人自行保管，也可以委托代理人管理，使用同上。（二）印章的使用總原則：建立用印制度，劃定用印等級，規(guī)范用印程序，用印要履行批準手續(xù)，一切用印都要記錄在案，主要有以下步驟：1、填寫申請單，由各用印部門負責人簽字，經機關領導人批準后方可用印。要明確印章使用批準權限。2、審閱用印內容及檢查留存材料是否齊全，事后要進行整理、歸卷備查。3、進行用印登記。除了本機關或單位的發(fā)文有發(fā)文登記簿、介紹信有存根不用登記外，其他用印都應進行登記。4、用印要端正、清晰、規(guī)范（尤其是公文——見《國家公文寫作格式》）5、鋼印使用辦法見材料56頁五、印章的停用存檔與銷毀印章因為機構的撤銷、合并、改名或印章?lián)p壞等原因停止使用可作以下處理，原則上誰制發(fā)，誰銷毀。1、由印章頒發(fā)機關發(fā)文通知有關單位，說明停用原因，標明停用印章的印模（用藍色）和停用時間。2、將印章連同印模（印模欄內用紅色印章）隨文書檔案移交檔案室（館）封存，以備查考。3、銷毀的印章，須經機關領導人批準，二人以上監(jiān)銷，防止印章丟失或落入別人之手。銷毀的印章在銷毀前要將印模保存起來，以備查考。六、介紹信管理（一）介紹信：是機關、團體、企事業(yè)單位對外聯(lián)系工作、商洽事務等派出人員持有的憑證性信函。它由機關印章管理人員負責保管。（二）介紹信的結構樣式機關或單位的介紹信一般按固定的樣式、規(guī)格印制，裝訂成冊。分為信文和存根兩部分。一般為16開本，信文和存根之間由虛線隔開，信文部分占3/4，存根部分占1/4，用白紙黑墨印刷。信文部分包括：編號、前往單位、被介紹人的姓名、所辦事項、單位落款、日期、有效期等；存根部分除了信文部分內容外，還有批準人的姓名。（三）介紹信的管理和使用1、開具介紹信要履行審批手續(xù)。制定嚴格的審批制度，分清批準權限。2、認真填寫，注明具體事由和有效期，存根和信的內容一致，加蓋騎縫章。3、不準開具空白介紹信，特殊情況需要經主要領導批準。沒使用的，要返回原處。4、一般情況不為下級機關開領導機關的介紹信。（四）建立完善的印信管理制度

——見材料59頁例文部門時間事由開往何單位持信人隨同人員有效時間部門負責人簽字分（主）管領導簽字備注介紹信使用申請單日期編號內容摘要批準人用印單位承辦人監(jiān)印人用印數(shù)留存材料歸存處所備注用印登記表印章類型：公章

光敏印章是上個世紀九十年代初由日本發(fā)明的，它是由一種特殊的化工合成材料，通過專用設備瞬間發(fā)出強光輔射，使材料表面發(fā)生光氧化及熱交聯(lián)作用從而制成的印章。光敏印章的面世可以說是印章行業(yè)的一次革命，完全顛覆了傳統(tǒng)印章的凹凸成像原理。利用特殊感光材料制成。具有成像極其清晰，無需印泥，即印即干的特點。其印跡可與印刷品質媲美，是目前最好的、最先進的印章產品，美觀耐用，無須印臺。（一次注油可印10000次以上）

原子印是上世紀七十年代，由美國壯臣公司研制，它與滲透印的區(qū)別：有些人往往把滲透印當作原子印，有時美其名曰：“加油原子印?！逼鋵?，真正的原子印是不可以加油的，因為它的章體本身就是由液狀的原子印油經過高溫高壓，再驟降溫凝固而成固體狀的印章實體。原子印的制作工藝比滲透印要復雜很多，其印制出來的圖案和字跡非常清楚，色澤鮮艷，出墨均勻，且不易掉色；而滲透印的制作則要相對簡單的多，印跡的線條沒有原子印的精細，蓋在光滑紙面上的印跡容易擦掉，但滲透印的價格則相對原子印而言，要優(yōu)惠許多

光敏印、原子印、滲透印火漆是膠合劑的一種，稍異于膠水、漿糊的特種膠合劑。文具上固時常用到，即在日用上也經常使用，如一切重要文件的避免偷拆，以及封因一物等等，均須用及火漆?；鹌岬闹瞥善窞闂l狀物體，不易損壞，故無所謂所裝，也能發(fā)售。包裝分為二十條或一打分別包扎以便于發(fā)售。

配方：松香60、蟲膠片20、人造威尼斯松脂20。制法是先將松香及蟲膠片置于磁皿或銅器中（切不可用鐵器，以防變質）。加熱至全部熔融后，緩緩將人造威尼斯松脂加入，除火等其自行冷凝，當冷至適當溫度時，如欲著色，即可將色料加入攪拌使勻，然后再傾入模型中，使其凝結，等全部固結后即可取出。

第三節(jié)通信收發(fā)工作一、收發(fā)：包括外收發(fā)和內收發(fā)。外收發(fā)：是指機關、團體、企業(yè)、事業(yè)單位的收發(fā)室內接收、分解收進送出的文件（包括機密文件）、信函、報刊（通稱為信件）的工作。內收發(fā)：也叫機要收發(fā)，主要是指對上級機關機要文件的傳送處理工作。外收發(fā)和內收發(fā)是不同的：內收發(fā)，收發(fā)人負責拆閱信件，并根據文件內容去處理；外收發(fā)，收發(fā)人根據外部標志接收、發(fā)送而不拆閱信件。二、通信收發(fā)的基本原則和要求1、要嚴格責任制度，仔細謹慎地檢查、清點信件，接收的手續(xù)要清楚明白，防止現(xiàn)現(xiàn)漏洞。2、要及時準確地完成信件的收發(fā)、投遞任務，不能延誤、遺忘、積壓信件。3、任何情況下都要保證機要信件的安全，不許私自拆閱任何公私信件，更不能泄露機密信件的內容。4、要堅守崗位，不能擅離職守、棄門不管。5、對待外來人員要熱情、謙虛，不能無理拒收信件。三、收信工作報刊訂發(fā)：根據要求，發(fā)布通知，按時、準確訂閱，并附上《全國報刊目錄冊》。簽收：要看清地址、單位名稱、包裝、編號、數(shù)量等，按要求簽字。分揀：要及時，不得積壓，按部門和個人仔細分揀。登記：制定表格（時間、來信單位、封皮編號、數(shù)量、送交單位、信件性質、收件人、備注等）轉交：要求收件人在收件登記冊上簽字四、發(fā)信工作檢查：查清地址、收件人、封口、機密標記、包裝、編號、件數(shù)、字跡等，然后在送件冊上簽字。分揀：要分清楚投遞去向（是郵電局還是機要局）登記投遞：分清平信、航空、掛號、特快專遞、特掛等，收好相關憑證。第四節(jié)值班管理一、值班：是指各類企事業(yè)單位，在一段時間內，由專人擔負處理全部工作的方式和制度。廣義的值班，包括安全保衛(wèi)值班、司機值班以及一些重要崗位值班等不同類型的值班。二、值班的特點1、連續(xù)性：無論是輪流值班還是專職值班，值班不能間斷。2、應急性：來電來訪、突發(fā)事件、傳達指示等3、準確性：匯報不含糊，答復和處理不模糊。三、值班工作意義1、值班工作能保證機關工作不間斷地運轉。保證信息暢通、保證協(xié)調與聯(lián)絡。2、值班工作是一個單位的窗口（見教材67頁）四、值班工作的內容1、負責信息傳遞：各單位的值班室每天都要接收大量的電話、電報和信函。值班人員要立即做好記錄，包括來人、來函、來電話單位和人員姓名及主要內容。然后根據內容的緊急程度將記錄送有關領導閱處。2、承辦來自各方的事項（見教材67頁），其中領導交辦的事項主要有：傳達對某一問題的指示意見；查詢某一問題或某一事項的辦理情況；向下屬部門和單位催要某一方面的工作情況；下達一些臨時性的會議通知；向上級機關或兄弟單位詢問有關事項；外出接送賓客或購買車船機票等。3、負責公務接洽和接待來訪人員

一是因公務來訪人員，包括洽談、聯(lián)系工作、調查、學習、參觀等。要根據不同的業(yè)務，給予妥善安排；

二是因個人的某些事情來訪。要按政策給予合理接待和處理。4、處理各種緊急或突發(fā)事件

5、完成某些臨時任務

6、記好值班記錄（值班日志、車輛和人員登記、電話記錄和接待記錄）

7、做好安全保衛(wèi)工作五、值班的形式1、有固定人員的值班室或總值班室2、有專項職能的電話值班室3、有相關人員輪流參加的值班4、專兼職相結合的值班5、巡邏值班六、值班的基本要求嚴格作息時間，按時交接班，認真執(zhí)行請假制度。堅守崗位，不串崗、不睡崗、不離崗。認真履行職責，細心、耐心、熱心。靈活應對，準確把握，反應迅速，妥善處理，及時匯報掌握政策，做好保密身體健康，精神飽滿要熟悉本單位的基本情況準備好值班資料(見教材71頁)七、節(jié)假日值班1、節(jié)假日前，應請示領導確定節(jié)日休息時間，經領導確定后，發(fā)布節(jié)日放假通知，并告知各部門提前做好準備工作。2、安排節(jié)日值班表。有的單位是辦公室安排，有的是保衛(wèi)部門安排，但是辦公室要檢查值班安排的落實情況，并將值班表上報一份給主管機關。3、節(jié)日前一天下班前，應由辦公室組織有關部門對本單位進行節(jié)前檢查，一方面檢查環(huán)境衛(wèi)生，另一方面檢查安全保密，并對專用文件柜和辦公室的門加鎖或加封條。4、節(jié)后上班第一天，應到各部門檢查、詢問休假期間有無發(fā)現(xiàn)異常情況，如有情況應及時向領導反映，并做好善后處理工作。八、合理處理值班過程中的問題接待來訪客人處理突發(fā)事件和臨時任務（見教材74—75頁）九、值班工作制度崗位職責制度交接班制度請示匯報制度信息處理制度安全保密制度來人登記、接待及電話記錄制度請假制度序號時間負責人值班人員聯(lián)系電話值班地點值班地點電話備注110月1日張三李四王五136225433621589963224713966215541辦公室銷售部開發(fā)部342255734226933422587……………………………………………*****公司國慶假期輪流值班表值班職責：1、負責來人接待工作。2、負責對全廠生產安全進行監(jiān)督。3、處理來電、來信、來文。4、負責緊急事件的聯(lián)絡、協(xié)調與處理。5、認真填寫值班日志。……2008年9月28日第五節(jié)小額現(xiàn)金管理一、小額現(xiàn)金又叫零用現(xiàn)金或備用金（國際上也稱暫定金額），它是企業(yè)、機關、事業(yè)單位或其他經濟組織等撥付給非獨立核算的內部單位或工作人員以支付本市交通費、郵資、接待茶點費、停車費及添置少量辦公用品等的款項。二、小額現(xiàn)金的設定(定額)預算部門為辦理日常零星開支，需要保持一定數(shù)量的庫存?zhèn)溆?/p>