第1節(jié)旅游企業(yè)員工心理健康及

第1節(jié)旅游企業(yè)員工心理健康及調適1.了解什么是員工心理疲勞、心理挫折和心理壓力。2.掌握心理疲勞、心理挫折、心理壓力產生的原因及預防和消除方法、心理健康的調節(jié)途徑。3.具備理論聯(lián)系實踐、分析解決實際問題的能力，對心理健康案例，能夠提出分析和解決問題的方法華南農業(yè)大學思考：你是否健康？開篇有疑“沒病沒痛”就是健康嗎？怎樣才算心理健康？如何進行自我的心理保?。磕阌龅竭^挫折嗎？有哪些方法可以積極應對挫折？華南農業(yè)大學引例例1：某五星級酒店銷售員小王最近心情很煩躁，因為他工作的酒店要裁員，并且女朋友對他的態(tài)度忽然變冷漠了，讓他不知所措。所以，他總想隨處坐躺，感到無所事事，每一件事物都顯得晦暗，時間變得難熬。他的脾氣變得暴躁，而且常用睡眠來驅走憂郁或煩悶，但后來此方法也失效了，出現(xiàn)了慢性疲勞癥候群、失眠或經常睡覺而且睡眠時間過長、失去食欲或狼吞虎咽、頭痛、背痛，而且會感到人生空虛及毫無意義。低落的情緒狀態(tài)嚴重影響了他的工作，他的客戶也開始投訴他。

小王很想改變這樣的狀況，但是似乎找不到很好的辦法……例2：導游員小張在帶團的三四天前開始患口腔炎，口腔黏膜潰瘍、疼痛，臨近帶團日，其病痛達到頂點，給工作帶來了極大的不便。小張看上去活潑開朗，輕松自得，她本人也稱自己拿得起，放得下，生性逍遙自在。但是，近兩年來，隨著出團日期的逼近，她的口腔會反復出現(xiàn)同樣的癥狀，而她的口腔炎與因心理緊張造成的壓力有很大關系。通常情況是，屬于時間控制非常嚴格的人?；即祟惏Y狀。華南農業(yè)大學來自中國抑郁癥的情況報告

全世界心理疾病已成為第四大疾病，全球約4億人患有抑郁癥，英國一半的婦女服用抗抑郁藥。我國抑郁癥患者占總人口的4%—8%，約5500萬人，導致自殺人數(shù)為80萬人，遠超過年交通事故死亡人數(shù)的15萬人。每2分鐘有1人自殺，8人自殺未遂?？膳碌氖牵s90%左右的抑郁患者沒有意識到并及時就醫(yī)，成為隱匿在社會中的定時炸彈。

來自世界衛(wèi)生組織的警告按照世界衛(wèi)生組織（WHO）資料，1990年中國精神疾病在疾病總負擔的排名居首位?！加芯裾系K的人數(shù)約6500萬，最嚴重的是抑郁癥、狂躁—抑郁癥、精神分裂癥、妄想—強迫癥、酒精濫用以及癡呆。工作壓力學習壓力生活壓力員工：浮躁失衡不滿威脅感憂患感不安全感失落感無穩(wěn)定歸屬感常見的心理健康問題有？精神上有壓力感覺不開心、郁悶感覺不能擔當有用的角色，對自己沒有信心。情景聯(lián)想健康健康是人人都希望的，“沒病沒痛”是一種理想境界，但在現(xiàn)實生活當中，有些“病”并不是來自生理上，而是源于心理的問題和困惑。例如：一位肌肉結實、高大強壯的游客，在上山纜車中因為恐懼而手腳抽搐。為什么他會如此的害怕？在心理學上，我們稱為“畏高癥”。例如：一位平時口齒伶俐、談笑風生的女同學，為什么一站到講臺上面對臺下的觀眾，她就不由自主地變得口吃起來，講話結結巴巴，不知所言。在心理學上，我們稱為“嚴重的焦慮障礙”。一、旅游企業(yè)員工疲勞分析疲勞生理疲勞病態(tài)疲勞腦力疲勞總感覺到疲乏，精神萎靡不振，休息后也難以恢復；或者稍微一活動出虛汗，感到疲憊不堪，這就是病態(tài)疲勞。1.生理疲憊體力疲勞：當人的肌肉持續(xù)重復地收縮活動，造成能量的消耗和廢物積存過多，致使人的勞動能力降低以至消失，就會產生體力疲憊。腦力疲勞：當用腦過度，使大腦神經處于抑制狀態(tài)，人無法正常有效地進行思維活動時，極度的腦力疲勞會造成精力不集中、萎靡不振，思路混亂、反應遲鈍、準確性變差。（1）生理疲勞含義及表現(xiàn)(2)生理疲勞的來源工作效能6時9時12時15時18時

21時24時3時6時圖10-2工作和工作能力曲線圖①工作效能的階段性第一階段：工作效能漸增期6時~~9時剛進入工作狀態(tài)，經過一個適應調整期，然后迅速進入最佳期。此時工作人員，精力充沛、精神飽滿、情緒穩(wěn)定，其動作目的性、穩(wěn)定性和有力程度都處于最佳狀態(tài)。工作效果好，工作很少出錯。第2階段：疲勞出現(xiàn)、工作效能下降10時~~16時隨著工作時間的增加，開始出現(xiàn)生理疲勞。此時注意力分散次數(shù)增多，熱情減退。工作效能下降，出現(xiàn)一天中的低潮。容易出現(xiàn)服務不到位，引起顧客不滿。管理應用：怎樣安排好工作和休息時間，最大限度減緩疲勞的到來，降低疲勞程度，成為管理者特別應當注意的問題。第三階段：下班結束前的高效期17時·······18時即將下班，結束一天工作前的極短時間內工作人員預知即將下班解脫感使其工作效能狀態(tài)回升第四階段：午夜前高效能期新的一班員工開始上崗，他們沒有疲勞積累，午夜前工作效能處于良好狀態(tài)，所以這個段時間工作效能較高。午夜過后至凌晨，一般飯店的大規(guī)模服務工作業(yè)已停止，此時人的生理狀況處于最不適宜工作時間。根據生理節(jié)律變化，安排工作班次內的休息制度，可以提高效能，保證員工的精神狀態(tài)，也有利于維護員工的健康，使其感覺良好。②工作環(huán)境有利于身心健康和勞動操作的環(huán)境中，工作效率和服務質量就可能提高；在不適宜的環(huán)境中工作或學習，不僅可以提高工效，有時候甚至影響健康和安全。工作環(huán)境：一般包括光、聲、電、磁、力等物質運動時所產生的一些現(xiàn)象，如光、溫度、噪音、振動、壓力、缺氧等。照明——人的眼睛對光照具有很強的適應能力。人在光線不充分的地方看東西，眼睛很快就會感到疲勞，甚至造成錯誤動作。因此合理的照明水平非常重要。噪音——對人具有不同程度的危害。輕則干擾聽覺，降低言語的清晰度，重則損害聽覺，并且使人容易煩惱與疲勞，降低勞動效率，還會干擾注意，容易引起事故。因此，企業(yè)可以通過降低噪音輻射，控制噪音的傳播途徑，對噪音實現(xiàn)有效控制。色彩——不同顏色對人的心理和生理起著不同的刺激作用。如紅、橙、黃等顏色，給人以熱烈、興奮的感覺，同時也容易引起人的疲勞。亮度低而柔和的冷色，如青、綠、藍等顏色，給人以清爽嫻靜的感覺。2.心理疲勞（1）心理疲勞的含義及表現(xiàn)心理疲勞即工作疲勞表現(xiàn)在心理方面。變現(xiàn)為情緒低落、浮躁、厭倦、憂慮等。職場心理疲勞主要表現(xiàn)在厭倦工作、不愿起床、上班遲到次數(shù)增多、處理公務時心情煩躁、注意力渙散、思維遲鈍、反應遲緩、遺忘率增加職

業(yè)

枯

竭

對長期從事的職業(yè)產生疲倦感，引起心理生理問題——身體疲勞、情緒低落、創(chuàng)造力衰竭、價值感降低、人性化淡漠、攻擊性行為等。

職業(yè)枯竭高發(fā)群體的職業(yè)特征：助人職業(yè)，高期望職業(yè)，壓力大、挑戰(zhàn)性強的職業(yè)、執(zhí)法人員以及工作投入者、高壓力人群以及自我評價低者（醫(yī)護人員、教師和警察等）。

中國人力資源開發(fā)網在開展“工作幸福指數(shù)調查”。共有5350位在職人士填寫問卷“工作幸福指數(shù)”最高值為5，最低值為0。根據統(tǒng)計分析，中國在職人士總體“工作幸福指數(shù)”為2.57，處于中等偏下狀態(tài)。負面情緒體驗得分比較高（達到3.79）。

從總體上看，中國在職人士的工作幸福感并不是很強。

職場工

作

應

急

因

素

工作應急引發(fā)因素可能的后果工作條件工作超載、物理危險、工作多變、技術應急體力和精神疲勞、煩惱和緊張增加角色應急角色不穩(wěn)定、性別偏見、性騷擾焦慮和緊張增加、工作成績低、工作不滿意人際關系不理想社會支持體系、競爭嫉妒、不關心員工壓力增加、血壓上升、工作不滿職業(yè)發(fā)展降職、升職、工作安全性、抱負受挫能力降低、失去自信、焦慮增加、工作不滿組織結構非人性化結構、監(jiān)督培訓不足、不能參與決策低動力和生產力、工作不滿家庭夫妻缺乏支持、婚姻沖突、雙重工作應急心理沖突和疲勞增加、低動力、婚姻沖突增加

中國傳統(tǒng)文化中的心理調治

儒家思想：“修身”“立德”“誠心”“仁心”。注重心理控制和引導，強調以誠信對治詐偽、以公心對治私心、以仁心對治毒心。道家思想：“自然無為、寧靜淡泊”，包含有“超脫、飄逸”的心理調理——

以相對心態(tài)對治絕對心態(tài)（教條主義，獨斷專行）以自然淡泊心態(tài)對治執(zhí)著爭搶心態(tài)（爭名奪利、耳虞我詐）造成工作倦怠的誘因

不能獲得提升；工作負擔太重；投入得不到相應回報；對上司管理方法和風格不滿；人際關系緊張與單位強調的價值追求格格不入；組織不能為工作提供必要支持；建議得不到領導重視；規(guī)章制度不夠合理。（2）心理疲勞的來源①消極情緒；由于工作、學習、生活不順心，受到他人打擊和遭遇某種不幸，合理的需求得到滿足卻喪失了斗志。會出現(xiàn)對工作冷漠，工作效率低下，甚至抵制工作。②單調感和厭煩感：過細的分工使員工感到單調、乏味、厭倦。長期從事單調而聯(lián)系的工作，容易使人進入疲勞狀態(tài)，使得工作效率低下。二、員工心理挫折分析1.心理挫折的含義------碰釘子心理挫折，是指個人遇到無法克服的障礙或者干擾，不能實現(xiàn)其心理需求的目標時而產生緊張、焦慮、不安等情緒的狀態(tài)。2.心理挫折的反應心理挫折必然會引起思想、行為上的相應反應，且主要以消極反應為主。考試不及格后挫折的認知---核心因素

美國有一家鞋子制造廠，為擴大市場，工廠老板派一名市場經理到非洲區(qū)調查市場。那名市場經理一下飛機，發(fā)現(xiàn)當?shù)氐娜嗣穸紱]有穿鞋子的習慣，回到旅館，他馬上打個長途電話告訴老板說：“這里的人都沒有穿鞋子的習慣，我們的鞋子沒有市場，不必到此銷售了。”當老板接電話后，還是半信半疑，他便吩咐另一名市場經理去實地調查。當這名經理一見到當?shù)厝藳]穿任何鞋子的時候，心中興奮萬分。一回到旅館，立刻電傳告訴老板：“這里的人都還沒有穿鞋子的習慣，市場潛力非常大，快寄一萬雙鞋子過來！”。挫折的認知---核心因素賣鞋子（1）直接反應攻擊退化冷漠幻想固執(zhí)攻擊——個體遇到挫折后，引起憤怒情緒，常產生攻擊行為。又可以分為直接攻擊和間接攻擊；直接攻擊——直接攻擊使其受挫的人或事物。間接攻擊——變相的攻擊，有遷怒、無名火和自我責備。退化——指個體受挫后，采取幼稚的行為反應形式。如一位男員工受到批評時，當眾大哭，表現(xiàn)出心里退化。冷漠——個體對使其受挫的對象無法攻擊且無適當?shù)摹疤孀镅颉笨梢怨魰r，便將情緒壓抑下去，從而表現(xiàn)出冷漠和無動于衷的態(tài)度?；孟搿獋€體受挫后，陷入一種想象的境界中，以非現(xiàn)實的方式對待挫折或解決問題。如一個瘦小的人，受到強壯者欺負后，便幻想將其教訓一頓，從而得到心理滿足。固執(zhí)——個體受挫后，以一成不變的方式進行反應，缺乏機敏品質與隨機應變的能力。面對挫折，不同的人有不同的態(tài)度。放三碗水在火上燒熱第一個碗里放入紅蘿卜第二個碗里放入些雞蛋第三個碗里放入已經被磨成粉的咖啡豆煮15分鐘將里面的材料取出紅蘿卜本來是硬的但現(xiàn)在變軟了雞蛋的里面本來是軟的但現(xiàn)在變硬了但是水變了顏色而且有香醇的味道咖啡的粉末不見了胡蘿卜、雞蛋和咖啡豆的啟示：從面對挫折的角度考慮，把開水比做挫折，比較三樣東西水煮前后的性質變化我們可以像紅蘿卜一開始我們強而有力

結束時我們沮喪且虛弱胡蘿卜代表原來是健康強壯的心態(tài)，面對挫折后變得軟弱、自卑。我們可以像雞蛋一開始我們有柔軟且敏感的心結束時我們沒了知覺失去同情雞蛋代表原來是內心善良、敏感的人，可面對挫折后變得麻木、冷漠。我們可以像咖啡豆水并不會改變咖啡的粉末而是咖啡的粉末改變了水咖啡豆融入了水里，代表碰到挫折時，能夠坦然、寬容面對挫折，改變水的顏色，代表積極改變挫折的人特性三：雙重性——挫折是一把雙刃劍（2）間接反映間接反映指受挫后長遠的反應。表現(xiàn)在：個體：緊張、壓抑、焦慮、痛苦、郁悶，甚至還可能導致人的心理變態(tài)。群體：人心渙散、士氣低落、紀律松弛、事故增多、效率下降、影響群體健康。3.心理挫折的來源（1）客觀環(huán)境因素①自然環(huán)境：如高噪音、低照明及不可抗因素，如水災、地震、人的衰老、疾病、死亡等。②社會環(huán)境：包括個人的社會生活中所遭受的政治、經濟、法律、宗教、習慣等因素的限制。（2）個人主觀因素個人生理條件——指個人智力、能力、容貌、身材，以及生理上的缺陷、疾病等所帶來的限制。動機的沖突——表現(xiàn)為：競爭與合作的沖突、理想與現(xiàn)實的沖突、滿足欲望與抵制欲望的沖突。（3）組織因素組織管理方式：權威控制和懲罰組織內的人際關系：即上下級與同級工作性質：過于精細，會感到單調工作與休息時間安排不當強迫加班偏低工資不公平的晉升制度不說消極的話不聽消極的話不與消極的人為伍

遠離消極感恩傷害我的人，因為他磨練了我的心志；感恩絆倒我的人，因為他強化了我的雙腿；感恩欺騙我的人，因為他增進了我的智慧；感恩蔑視我的人，因為他醒覺了我的自尊；…………我永遠心存感恩，感恩一切使我成長的人！感恩心常在學會“放棄”你不能決定生命的長度，但你可以控制它的寬度；你不能左右天氣，但你可以改變心情；你不能改變容貌，但你可以展現(xiàn)笑容；你不能控制他人，但你可以掌控自己；你不能預知明天，但你可以利用今天；你不能樣樣順利，但你可以事事盡力。

習得性無助：個體經歷了某種學習后，在情感、認知和行為上表現(xiàn)出消極的特殊的心理狀態(tài)。給自己一個清晰的目標避免“跳蚤”效應他人騎大馬，我獨跨驢子回顧擔柴漢，心頭輕些兒學會對比三、旅游企業(yè)員工心理壓力分析1.心理壓力的含義

即由于外界環(huán)境中的某些因素，對個體產生壓迫、緊張感，從而產生影響情緒和工作效率。軀體感受的壓力是有形的，如擠公交，下車就可以解脫；而心理壓力卻鋪天蓋地，讓人無法遁形。桃花緣組圖測試【你能看到多少個人頭？】0—4張：弱智；5—8張：一般人；9—11張：超出正常人；11—13張：天才。桃花緣組圖測試測試你的智力。你能看道多少張臉呢？1—3張：輕度弱智；3—6張：正常人；7—10張：超與常人；11—15張：天才！心理壓力的表現(xiàn)：（1）心理壓力會帶來一系列身體癥狀。如冠心病、高血壓、腸胃潰瘍等疾病，也會產生手腳麻木、肌肉酸疼、消化不良、尿頻或者便秘、呼吸急促、頭暈或者偏頭痛、口干、心悸、容易疲勞等亞健康癥狀。（2）心理壓力會帶來一系列不良行為。比如慣于緊張、不能放松的人，對煙、酒、茶、咖啡的依賴性增加，性欲衰退，出現(xiàn)強迫性行為，做事拖沓不主動，難以做決定。（3）心理壓力會帶來一些情緒和認知方面的癥狀。如注意力不集中，記憶力下降，閱讀困難，學習理解能力下降，創(chuàng)造力下降，經常擔憂，焦慮，對任何事情都沒有興趣。情景聯(lián)想心理壓力和身心疾病現(xiàn)實生活中，可以看到多種多樣的心理壓力。比如學習、工作中的失誤和不順利，家庭關系的不和諧，好友的欺騙，長輩的誤解或不信任，這些我們所遇到的種種挫折和麻煩等，都足以構成“心理壓力”，都會對我們的心理生活產生一定的負面影響。當這種心理壓力超過了一定的界線，就會對人的身心健康構成嚴重的威脅，產生“身心疾病”。在我們的周圍有沒有諸如哮喘、關節(jié)炎、癌癥和心臟病等患者，其實這些病都屬于身心疾病，是由身體和心理的雙重影響所導致的疾病。3.心理壓力的來源（1）工作壓力（2）普通人的人際關系（3）內心沖突（4）生理需要和社會準則之間的沖突監(jiān)測自己和別人的壓力信號頭痛胃痛消化不良肌肉緊張流淚渴望逃避現(xiàn)實失眠------

工作中的外在壓力————同事間競爭及業(yè)務配合度；——年度升遷考績及調薪；——工作調動；新職務挑戰(zhàn)；——人事調動；新單位適應；——單位績效表現(xiàn)；新領導適應。——工作過度和時間緊迫——缺少變化，缺少交流，知識更新太快——與上司、同事的沖突——缺少對決策的影響力，不明確角色規(guī)定工作中的自發(fā)性壓力——擔心能力不夠、不能勝任、優(yōu)柔寡斷；——個性不夠開朗，人際關系欠佳；——過高自我期望，完美主義作祟；——承擔完全責任，超負荷工作大包大攬；——好勝心強烈，處處都要贏過；——家庭因素及個人情緒引起煩躁壓力；——身體欠佳，無法應付工作。

壓力對人體的影響與危害

壓力與