互聯(lián)網(wǎng)精細化運營時代來臨

本文格式為Word版，下載可任意編輯——互聯(lián)網(wǎng)精細化運營時代來臨互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)如何做生意？如何將巨量的點擊率和“眼球”轉(zhuǎn)變?yōu)閷崒嵲谠诘氖杖牒屠麧?？如何建立穩(wěn)定而又忠誠的客戶群體？如何更好地為客戶服務(wù)？在遠離泡沫時代之后，在千方百計熬過互聯(lián)網(wǎng)的寒冬之后，這些問題在“互聯(lián)網(wǎng)價值回歸”的今天正成為網(wǎng)絡(luò)企業(yè)最為關(guān)切的問題。3721、263等一些互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)最近紛紛推出了全新的客服體系，可以算是在這方面很好的嘗試。

一、互聯(lián)網(wǎng)：概念、產(chǎn)品、服務(wù)

從1987年首次E-mail發(fā)送告成算起，中國互聯(lián)網(wǎng)事業(yè)已進入了第16個年頭。這16年，中國互聯(lián)網(wǎng)事業(yè)取得了長足的進展，目前互聯(lián)網(wǎng)在中國已經(jīng)相當(dāng)普及，互聯(lián)網(wǎng)也步入了商業(yè)可運營階段。3721高級副總裁田健把我國的互聯(lián)網(wǎng)進展劃分為三個階段。在1987年至1996年普及階段，中國互聯(lián)網(wǎng)處于根基設(shè)施創(chuàng)辦時期；而從1996到2022年信息爆炸式進展階段，以站、各地信息港為代表的一大批中文網(wǎng)站的展現(xiàn)，使互聯(lián)網(wǎng)上信息急劇增長，培養(yǎng)了大批的互聯(lián)網(wǎng)用戶。自從2022年末，中國互聯(lián)網(wǎng)開頭正式進入商業(yè)運營階段。

在這三個時段中，中國的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)也完成了從概念到產(chǎn)品再到服務(wù)的轉(zhuǎn)變。概念階段的互聯(lián)網(wǎng)公司更多的是投資者導(dǎo)向，有點跑馬圈地的味道，熱愛炒作概念，吸引公眾和投資者的留神力。1998年以來，互聯(lián)網(wǎng)公司走向產(chǎn)品階段。在此階段，有三大站對新聞內(nèi)容的不斷強化，有3721推出網(wǎng)絡(luò)實名、263推出電子郵箱等。產(chǎn)品階段的互聯(lián)網(wǎng)公司開頭初步關(guān)切自己的產(chǎn)品如何給互聯(lián)網(wǎng)用戶帶來價值，開頭關(guān)注網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用。服務(wù)階段的.互聯(lián)網(wǎng)公司是生意導(dǎo)向，提防市場研究與謀劃，關(guān)切如何得志客戶需求，強化內(nèi)部運營和管理。假設(shè)說概念階段的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)更關(guān)切點擊率和訪問率，關(guān)注“眼球”的集中度，那么此時他們更關(guān)切如何“粘住”用戶。

最近，3721公司推出了“金色航班”服務(wù)體系，某種程度上是在引領(lǐng)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)向服務(wù)轉(zhuǎn)型。在客戶需求從產(chǎn)品向服務(wù)轉(zhuǎn)變的今天，企業(yè)理應(yīng)扶助客戶更全面地擁有網(wǎng)絡(luò)品牌資源，挖掘更多的網(wǎng)絡(luò)商業(yè)機遇，運用更有效的網(wǎng)絡(luò)營銷方法。同時，從客戶的需求啟程，提升客戶的忠誠度、提升客戶的網(wǎng)上品牌成為互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)必然選擇。

為自己的服務(wù)體系舉行品牌塑造，在好多傳統(tǒng)的公司里是對比常規(guī)的市場運作方法。而在互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)中，這理應(yīng)是對比新的嘗試。這說明互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)對服務(wù)的重視，也是他們“為客戶創(chuàng)造價值”的經(jīng)營理念的概括表達。

二、客戶價值：開啟精細化運營時代

從互聯(lián)網(wǎng)用戶的角度來看，網(wǎng)絡(luò)營銷體驗了三個階段。第一階段為網(wǎng)上播送式營銷，如網(wǎng)上廣告、商情等；其次階段為網(wǎng)上直推式營銷，如數(shù)據(jù)庫營銷、直郵、短信等；第三個階段是網(wǎng)絡(luò)關(guān)聯(lián)式營銷，這是一種通過定義某些概念在特定情景模式下的相關(guān)性，使品牌和商機能夠建立相互關(guān)聯(lián)、相互作用的營銷方法，如垂直門戶、實名、探尋等。

關(guān)聯(lián)式營銷下客戶所關(guān)切的價值包括：企業(yè)擁有在網(wǎng)絡(luò)上表示自我的途徑，擁有與現(xiàn)實世界相統(tǒng)一的網(wǎng)絡(luò)品牌；企業(yè)能夠運用有效的工具和手法突顯自己、命中目標(biāo)用戶直至完成銷售；企業(yè)可觸及大量的商業(yè)機遇和潛在需求，能夠為自己帶來利益。

毫無疑問，在互聯(lián)網(wǎng)時代，網(wǎng)絡(luò)營銷意義突顯，但是假設(shè)沒有良好的運作，也很難保證客戶能夠在這方面告成。對客戶價值的深入挖掘，在3年以前的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)中貌似很少見到。如今研究客戶的需求、提出有效和有針對性的解決方案，已經(jīng)成了一些互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的常規(guī)理念，這就是互聯(lián)網(wǎng)精細化運作的表現(xiàn)。只有這樣，才能真正發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)的功能，也才能真正為客戶帶來價值，讓網(wǎng)絡(luò)更有“粘性”。

三、客服體系：新的競爭優(yōu)勢

互聯(lián)網(wǎng)公司的“粘性”不僅僅來自網(wǎng)站本身?；ヂ?lián)網(wǎng)企業(yè)的客戶集中在中小企業(yè)群，這些客戶對于互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用可能并不是那么精通，他們還需要更好的服務(wù)支持。只有建立暢通便捷的客戶服務(wù)通道、快速響應(yīng)的客戶服務(wù)機制和高效互動的客戶服務(wù)環(huán)境，才能扶助客戶更全面地擁有網(wǎng)絡(luò)品牌資源，挖掘更多的網(wǎng)絡(luò)商業(yè)機遇，運用更高明的網(wǎng)絡(luò)營銷方法。

建立業(yè)界領(lǐng)先的CallCenter系統(tǒng)；確立“限時服務(wù)”的快速響應(yīng)機制；建立“綠色通道”：網(wǎng)上自助服務(wù)系統(tǒng)；建立“VIP俱樂部”重點客戶交流服務(wù)機制，為大客戶供給客戶經(jīng)理的專屬服務(wù)；通過各地注冊中心為客戶供給本地化服務(wù)；建立籠罩客戶添置、使用全周期的全程服務(wù)機制。這些服務(wù)機制的建立，將使得互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)更好地為自己的客戶供給全方位的服務(wù)，為他們帶來更大的價值。

巨大的渠道支持使得互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)為客戶供給全方位的服務(wù)成為現(xiàn)實。有了強大的網(wǎng)下的實體渠道網(wǎng)絡(luò)的支持，互聯(lián)