2023電話銷售工作總結(jié)

第28頁共28頁2023電?話銷售工作?總結(jié)來到?___的工?作時(shí)光雖然?不是很長，?但是學(xué)習(xí)到?了許多新知?識、新技術(shù)?，接觸了以?前沒有接觸?甚至沒有想?過要接觸的?工作資料，?這一切都是?對自我的一?種挑戰(zhàn)、一?種提升、更?是一種成長??；仡檁?__月份的?工作狀況，?我主要負(fù)責(zé)?兩方面的資?料：一是網(wǎng)?站資料的更?新，二是5?3客服，因?為沒有將這?兩項(xiàng)資料很?出色的完成?，所以我對?自我的表現(xiàn)?還不是很滿?意。___?具體的來說?明一下工作?的完成狀況?：一、網(wǎng)?絡(luò)工作資料?1、更新?___網(wǎng)站?___校區(qū)?的新聞，包?括校內(nèi)動態(tài)?（范本）、?考試信息和?出國留學(xué)的?信息，讓瀏?覽我校網(wǎng)頁?的人一睹我?校學(xué)員風(fēng)彩?、掌握我校?每日動態(tài)（?范本）、學(xué)?習(xí)與英語考?試和出國留?學(xué)相關(guān)的相?關(guān)知識。?2、在新浪?、搜狐、網(wǎng)?易、百度、?和訊、鳳凰?網(wǎng)、博客網(wǎng)?等網(wǎng)站的博?客頻道發(fā)表?文章，宣傳?___英語?。3、向?搜索引擎提?交更新的文?章和博客，?爭取被搜索?引擎抓取。?4、查看?百度___?、百度明白?中涉及到_?__英語學(xué)?校的相關(guān)信?息，掌握大?家對___?英語的最新?看法和需求?，如果遇到?有惡意中傷?和廣告及時(shí)?向___提?出申述，申?請刪除帖子?。（這段時(shí)?光沒有發(fā)現(xiàn)?惡意問題）?5、在培?訓(xùn)網(wǎng)站、分?類廣告的外?語培訓(xùn)和出?國留學(xué)培訓(xùn)?等相關(guān)分類?，留學(xué)論壇?和___本?地論壇，百?度___等?地方發(fā)布廣?告。6、?撰寫___?英語公益活?動——高中?建設(shè)的文章?。7、編?寫___英?語網(wǎng)站新增?版塊——雅?思保分計(jì)劃?的相關(guān)資料?。二、5?3客服咨詢?狀況在學(xué)?校眾多來訪?人員中有一?項(xiàng)來訪方式?就是透過網(wǎng)?絡(luò)咨詢來約?訪學(xué)員，這?也就是和5?3客服能否?有效咨詢直?接掛鉤的，?所以也對我?的工作資料?有了更高的?要求，除了?將網(wǎng)站整理?好，也務(wù)必?提高和客戶?在網(wǎng)上交流?的潛力。?網(wǎng)絡(luò)是虛擬?的，我不明?白在與我對?話的人是什?么性格的人?，到底有什?么真正的想?法，也不明?白他是好意?還是惡意，?所以在存在?這些未知數(shù)?的前提下，?如何能夠真?正揣測好對?方的心里，?用什么樣的?語言來吸引?他對我們學(xué)?校有極高的?興趣甚至真?正想來我校?學(xué)習(xí)，這都?是需要很好?的研究。透?過這一個(gè)月?以來，53?客服工作的?完成我對自?我并不是很?滿意，主要?存在一下問?題：1、?咨詢量本身?與上月相比?有所降低。?2、針對?咨詢的人約?訪數(shù)量降低?。3、咨?詢者的學(xué)習(xí)?意向并不強(qiáng)?烈、我缺少?一種十足的?潛力讓他又?只是想先咨?詢看看轉(zhuǎn)變?到被我們學(xué)?校真正所吸?引。針對?以上問題，?在下個(gè)月的?工作中，我?計(jì)劃從幾個(gè)?方面進(jìn)行改?善：1、?分析上個(gè)月?客服咨詢資?料，找出溝?通中存在的?問題，變化?交流方式、?交流語氣，?努力揣測說?話人的心里?活動，提高?咨詢潛力，?這也是重中?之重。2?、加強(qiáng)在網(wǎng)?站上對__?_英語的宣?傳力度，將?53客服的?連接盡可能?多的加入到?所發(fā)文章的?網(wǎng)頁，提高?___率。?3、提高?自身業(yè)務(wù)素?質(zhì)潛力，有?時(shí)偶爾會因?為對咨詢?nèi)?所問問題的?一些反感，?從而心態(tài)有?所轉(zhuǎn)變，今?后轉(zhuǎn)變自我?的心態(tài)，完?善業(yè)務(wù)潛力?、提高咨詢?量。下個(gè)?月即將到來?，針對上述?提到的問題?，有則改之?無則加勉，?出色的完成?接下來的工?作?！酒?二】時(shí)光?如箭，歲月?如梭，轉(zhuǎn)眼?我已經(jīng)做客?服快一年了?。在這一年?里有歡樂也?有悲傷，有?成功也有失?敗。在歡樂?與悲傷、成?功與失敗的?交錯中，我?逐漸的成長?起來，業(yè)務(wù)?技術(shù)水平也?不斷提升，?理論知識得?到充分實(shí)踐?。客服的?工作相對其?他崗位有點(diǎn)?瑣碎?？雌?來很簡單的?工作，有時(shí)?候也會出現(xiàn)?錯誤，這就?要求我們對?工作認(rèn)真負(fù)?責(zé)，細(xì)致入?微。在嘀?嘀嗒嗒的鬧?鈴聲中醒來?，洗刷之后?，新的一天?開始了。打?完卡和同事?打完招呼后?就開啟電腦?，然后就到?傳真機(jī)那里?看看前一天?有沒有我的?傳真，拿到?傳真或其他?資料后分輕?重緩急分類?處理。每一?天按照備件?和壞件的變?化做出前一?天的《貨品?出入庫報(bào)表?》。做《?貨品出入庫?報(bào)表》要注?意的以下幾?點(diǎn)：首先?，要找到相?對應(yīng)的《客?服本部入庫?單》，《神?舟發(fā)貨清單?》《清點(diǎn)科?出庫單》《?神舟電腦客?戶服務(wù)維修?單》《銷售?保用單》等?單據(jù)。認(rèn)真?核實(shí)單據(jù)信?息和自我清?點(diǎn)時(shí)記錄的?數(shù)據(jù)信息是?否一致，如?不一致立即?認(rèn)真復(fù)檢一?次，如發(fā)現(xiàn)?問題及時(shí)和?相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)反?映，把問題?在第一時(shí)光?解決掉，不?留后患。?第二，要注?意的是開單?上報(bào)表的時(shí)?候要查看下?前一天上過?的報(bào)表。按?照先后順序?上報(bào)表，持?續(xù)單號的連?續(xù)性，以便?將來查找的?時(shí)候能夠立?刻找到。還?有是在一些?特殊的單號?和明細(xì)后面?添加備注或?用我們公司?規(guī)定的統(tǒng)一?字符標(biāo)識。?第三，要?注意的是在?統(tǒng)計(jì)金額的?時(shí)候用求和?公式加以驗(yàn)?證，要保證?數(shù)據(jù)的正確?性。在上完?《貨品出入?庫報(bào)表》后?千萬要注意?寫上自我的?大名和日期?，再去找財(cái)?務(wù)和經(jīng)理簽?字。財(cái)務(wù)和?經(jīng)理簽完字?后，立刻就?傳真給經(jīng)管?二部和備件?科。并通知?對方查收。?第四，要?注意的是在?傳完之后要?立即拿著《?貨品出入庫?報(bào)表》、《?神舟客戶服?務(wù)維修單》?、《銷售保?用單》等單?據(jù)上對應(yīng)的?賬本。我們?公司的備件?賬本有__?_個(gè)，他們?分別是《好?、壞件庫存?帳》《備件?往來帳》《?欠人壞件賬?》《人欠壞?件賬》《在?途賬》。另?外，在上賬?的時(shí)候要個(gè)?性注意當(dāng)總?部發(fā)給你的?備件總部沒?有開單前或?者你還沒有?收到總部發(fā)?來的備件就?先不上賬。?但是要夾子?保存好。當(dāng)?收到總部備?件和《神舟?發(fā)貨清單》?后，就要立?即上賬。?當(dāng)你接到服?務(wù)站送來的?貨品時(shí)應(yīng)注?意：首先?，檢查貨品?的外包裝是?否有被擠壓?破損的痕跡?，開箱時(shí)要?求物流或者?貨運(yùn)人員一?齊開箱查看?，如有問題?立即聯(lián)系服?務(wù)站進(jìn)行核?實(shí)，協(xié)商解?決。第二?，公司要求?服務(wù)站的包?裝規(guī)范比較?嚴(yán)格，要求?對單個(gè)物品?進(jìn)行包裝，?并要求有獨(dú)?立的包裝箱?。不允許用?公司彩頁，?爛報(bào)紙做為?包裝時(shí)的填?充物，公司?要求用貨品?原包裝或者?用物流公司?專用的泡棉?和泡材打包?。對于發(fā)現(xiàn)?使用公司彩?頁和爛報(bào)紙?的服務(wù)站和?經(jīng)銷商的，?要耐心地對?其進(jìn)行說服?教育，幫忙?查找原因、?尋求解決方?案。第三?，當(dāng)你清點(diǎn)?貨品時(shí)先找?到相應(yīng)的《?經(jīng)銷商發(fā)貨?清單》和與?物品一齊的?《分公司退?換貨申請表?》，同時(shí)做?好《貨品記?錄跟蹤表》?的記錄工作?。第四，?當(dāng)我們發(fā)現(xiàn)?有變形、露?皮、缺件等?現(xiàn)象時(shí)，立?即聯(lián)系服務(wù)?站或經(jīng)銷商?說明狀況，?共同查清原?因，妥善處?理。第五?，在清點(diǎn)整?機(jī)和顯示器?的時(shí)候，我?們不但要做?好相應(yīng)的記?錄，還要錄?入我們的《?工廠管理系?統(tǒng)》。在錄?入信息的時(shí)?候千萬要細(xì)?致認(rèn)真，不?能出一點(diǎn)差?錯。這個(gè)是?我們?nèi)粘９?作中理解客?戶咨詢和機(jī)?器查詢的有?力保障。必?須要保證它?的準(zhǔn)確性，?及時(shí)性，連?貫性。關(guān)?于服務(wù)站申?請備件發(fā)放?及安全的注?意事項(xiàng)：?第一，分公?司客服務(wù)必?持續(xù)自我?guī)?存的剩余量?，及時(shí)申請?備件，并確?保常用備件?充足，以防?服務(wù)站急需?時(shí)沒有備件?可發(fā)。第?二，分公司?客服至少一?周內(nèi)清點(diǎn)一?下實(shí)物，持?續(xù)一個(gè)月和?服務(wù)站對賬?___次，?以保證我們?的賬目與實(shí)?物一一對應(yīng)?。第三，?分公司客服?切記公司財(cái)?產(chǎn)安全大于?一切，平時(shí)?就多注意防?火節(jié)電。貨?物分類、有?序擺放，庫?房嚴(yán)禁煙火?，下班及時(shí)?關(guān)掉電源，?節(jié)約用電。?第四，分?公司客服不?僅僅要注意?公司的財(cái)產(chǎn)?安全，還要?持續(xù)良好的?心態(tài)和敏銳?的洞察力，?保證工作高?效有序。?關(guān)于異常處?理的注意事?項(xiàng)：異常?處理千萬不?要拖時(shí)光，?因?yàn)槲覀兊?客戶都期望?自我的電腦?能盡快修復(fù)?、使用。這?時(shí)候救需要?我們基本業(yè)?務(wù)的熟練，?有效的溝通?，減少異常?處理時(shí)光，?為用戶帶給?貼心的服務(wù)?。有很多?異常是關(guān)于?磨損的。最?常見的是外?殼劃傷和屏?劃傷，這就?要求我們服?務(wù)站的前臺?工作人員在?接收客戶的?機(jī)器時(shí)，仔?細(xì)檢查機(jī)器?的外觀，與?用戶核對清?楚，并加強(qiáng)?保護(hù)措施，?盡量避免此?類現(xiàn)象發(fā)生?，讓用戶放?心?？傊?，不管自我?在哪，不管?在那個(gè)崗位?，都要認(rèn)認(rèn)?真真踏踏實(shí)?實(shí)地工作。?敬業(yè)是我們?的傳統(tǒng)美德?，更是我們?的職業(yè)道德?。養(yǎng)成良好?的習(xí)慣，將?會受用終身?。態(tài)度決定?一切，不管?你是否能做?好，進(jìn)自我?的潛力去做?。不僅僅是?對自我潛力?的檢測，還?能不斷地增?加信心。?__年__?_工作總結(jié)?篇二從在?網(wǎng)上報(bào)名、?參加聽試、?筆試、面試?、復(fù)試到參?加培訓(xùn)，不?知不覺來到?___這個(gè)?大家庭已經(jīng)?有五個(gè)多月?的時(shí)間了，?在這五個(gè)月?的時(shí)間里我?經(jīng)歷的是從?一個(gè)剛走出?校園的大學(xué)?生到一個(gè)上?班族的改變?;從一個(gè)獨(dú)?立的個(gè)體到?成為___?銀行電話銀?行___的?一員。在?這里，我們?每天早上召?開班前小組?會議，每個(gè)?組的小組長?會從昨天的?外呼和呼入?情況中總結(jié)?一些錯誤，?在第二天強(qiáng)?調(diào)今天外呼?應(yīng)該注意哪?些問題;在?這里，我們?小組成員之?間、組長和?學(xué)員之間互?相做案例，?從一個(gè)個(gè)案?例中發(fā)現(xiàn)我?們的不足之?處，強(qiáng)化我?們的標(biāo)準(zhǔn)話?術(shù)，讓我們?在面對各種?刁難的客戶?時(shí)都能游刃?有余;在這?里，我們每?個(gè)組商討各?隊(duì)的板報(bào)設(shè)?計(jì)，每位學(xué)?員都積極參?與到討論中?來，大家各?抒己見，互?相交流意見?，齊心協(xié)力?完成板報(bào)的?設(shè)計(jì)到制作?;在這里，?我們每天下?班之前會召?開大組會議?，樓層組長?會對在各方?面表現(xiàn)優(yōu)秀?的學(xué)員予以?表揚(yáng)，對有?進(jìn)步的學(xué)員?進(jìn)行鼓勵。?在這里，?每天都會發(fā)?生許多好人?好事，這些?事雖小，但?從這些小事?中讓我們感?受到的是我?們電話銀行?___中心?大家庭般的?溫暖;在這?里，我們每?天會記錄下?自己當(dāng)天的?工作感言，?記錄我們工?作中的點(diǎn)點(diǎn)?滴滴;更重?要的是，在?這里，我們?在___銀?行電話銀行?___中心?企業(yè)文化的?熏陶下，不?斷提高我們?自身的綜合?素質(zhì)，不斷?完善自我…?…這緊張忙?碌的氣氛，?使平日里有?些懶散的我?感到有些壓?力。但老坐?席和新學(xué)員?們的熱情、?歡迎、微笑?感染了我，?使我輕松起?來。聽著老?員工們親切?熟練的話語?，看著他們?嫻熟的操作?，體味著他?們在工作時(shí)?的認(rèn)真和篤?定，青春的?浮躁也與之?褪去，多了?一份成熟和?穩(wěn)重。從?這幾月的工?作中總結(jié)出?以下幾點(diǎn)：?一、立足?本職，愛崗?敬業(yè)作為?客服人員，?我始終堅(jiān)持?“把簡單的?事做好就是?不簡單”。?工作中認(rèn)真?對待每一件?事，每當(dāng)遇?到繁雜瑣事?，總是積極?、努力的去?做;當(dāng)同事?遇到困難需?要替班時(shí)，?能毫無怨言?地放棄休息?時(shí)間，做好?工作計(jì)劃，?堅(jiān)決服從公?司的安排，?全身心的投?入工作;?二、勤奮學(xué)?習(xí)，與時(shí)俱?進(jìn)記得石?主任給我們?新員工上過?的一堂課的?上有講過這?樣一句話：?“選擇了建?行就是選擇?了不斷學(xué)習(xí)?”。作為電?話銀行__?_中心的客?服人員，我?深刻體會到?業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)?不僅是任務(wù)?，而且是一?種責(zé)任，更?是一種境界?。這幾個(gè)月?以來我堅(jiān)持?勤奮學(xué)習(xí)，?努力提高業(yè)?務(wù)知識，強(qiáng)?化思維能力?，注重用理?論聯(lián)系實(shí)際?，用實(shí)踐來?鍛煉自己。?1、注重?理論聯(lián)系實(shí)?際。在工作?中用理論來?指導(dǎo)解決實(shí)?踐，學(xué)習(xí)目?的在于應(yīng)用?，以理論的?指導(dǎo)，不斷?提高了分析?問題和解決?問題的能力?，增強(qiáng)了工?作中的原則?性、系統(tǒng)性?、預(yù)見性和?創(chuàng)造性;?2、注重克?服思想上的?“惰”性。?堅(jiān)持按制度?，按計(jì)劃進(jìn)?行業(yè)務(wù)知識?的學(xué)習(xí)。首?先不將業(yè)務(wù)?知識的學(xué)習(xí)?視為額外負(fù)?擔(dān)，自覺學(xué)?習(xí)更新的業(yè)?務(wù)知識和建?行的企業(yè)文?化;其次是?按自己的學(xué)?習(xí)計(jì)劃，堅(jiān)?持個(gè)人自學(xué)?，發(fā)揚(yáng)“釘?子”精神，?擠時(shí)間學(xué)，?正確處理工?作與學(xué)習(xí)的?矛盾，不因?工作忙而忽?視學(xué)習(xí)，不?因任務(wù)重而?放松學(xué)習(xí)。?在今后的?工作中，我?會努力的繼?續(xù)工作，在?工作中保持?好和客戶之?間的關(guān)系，?用的服務(wù)來?解決客戶的?困難，讓我?用的服務(wù)來?化解客戶的?難題。制定?如下計(jì)劃：?一、效完?成外呼任務(wù)?。在進(jìn)行每?天的外__?_，學(xué)會總?結(jié)各地方的?特點(diǎn)，善于?發(fā)現(xiàn)各地區(qū)?客戶的生活?習(xí)慣和性格?特征，高效?的外呼。例?如在進(jìn)行_?__地區(qū)的?個(gè)貸催收時(shí)?，一般在下?午的時(shí)間撥?打接觸率比?較高，所以?對于___?的客戶我們?要多進(jìn)行預(yù)?約回?fù)?再?例如___?行的客戶他?們理解能力?和反映能力?偏慢，我們?在進(jìn)行外呼?時(shí)需要放慢?語速，做到?與客戶匹配?。做到數(shù)量?、質(zhì)量、效?率三者結(jié)合?;二、加?強(qiáng)自身學(xué)習(xí)?，提高業(yè)務(wù)?水平。熟練?掌握“一口?清”，在解?決客戶問題?時(shí)能夠脫口?而出;加強(qiáng)?知識庫搜索?的練習(xí)，熟?悉知識庫的?樹形結(jié)構(gòu)，?幫助我們高?效的利用知?識庫;不斷?鞏固所學(xué)的?業(yè)務(wù)知識，?做到準(zhǔn)確完?整的答復(fù)客?戶的問題;?三、增強(qiáng)?主動服務(wù)意?識，保持良?好心態(tài);?四、不斷完?善自我，培?養(yǎng)一個(gè)客服?代表應(yīng)具備?的執(zhí)業(yè)心理?素質(zhì)。要學(xué)?會把枯燥和?單調(diào)的工作?做得有聲有?色，學(xué)會把?工作當(dāng)成是?一種享受。?__年_?__工作總?結(jié)篇三1?.技能不過?硬，話術(shù)還?有問題。發(fā)?現(xiàn)在跟客戶?交流的時(shí)候?，方法不夠?靈活，心急?的時(shí)候會有?點(diǎn)口吃。?2.工作狀?態(tài)不穩(wěn)定，?比如前兩天?狀態(tài)不錯的?時(shí)候跟客戶?聊得非常好?，包括打新?單時(shí)接通率?都會高些。?但禮拜三時(shí)?狀態(tài)就很差?，拿起電話?不知道說些?什么。腦子?一片漿糊。?3.銷售?意識不強(qiáng)，?往往是聊了?很長時(shí)間的?客戶都不清?楚我到底是?要跟他推銷?什么。只是?從我這里聽?消息。4?.過分在乎?成敗，急躁?，把握不好?分寸，常常?在不恰當(dāng)?shù)?時(shí)候推銷產(chǎn)?品或者啰嗦?過多，讓客?戶有所反感?。5.自?我要求不強(qiáng)?，平時(shí)業(yè)余?時(shí)間沒有充?分利用來學(xué)?習(xí)提高自己?，總體能力?素質(zhì)不夠強(qiáng)?。對于這?些問題，以?下是我做出?的下個(gè)月_?__工作計(jì)?劃：在年?度銷售工作?計(jì)劃里我主?要將客戶信?息劃分為四?大類：_?__對于老?客戶，和固?定客戶，要?經(jīng)常保持聯(lián)?系，穩(wěn)定與?客戶關(guān)系。?2.現(xiàn)在?正在嘗試各?種工作方法?，試圖找出?一種適合自?己，使用起?來得心應(yīng)手?的方式。?3.控制自?己的情緒與?狀態(tài)，盡量?保持狀態(tài)穩(wěn)?定，保持良?好的狀態(tài)。?4：加強(qiáng)?銷售意識，?加強(qiáng)目的性?，有計(jì)劃，?有步驟的去?和客戶交流?，戒急戒躁?，從容面對?挑戰(zhàn)。5?.要有好業(yè)?績就得加強(qiáng)?業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，?開拓視野，?豐富知識，?采取多樣化?形式，把學(xué)?業(yè)務(wù)與交流?技能向結(jié)合?。6.和?公司其他員?工要有良好?的溝通，有?團(tuán)隊(duì)意識，?多交流，多?探討，才能?不斷增長業(yè)?務(wù)技能。?7.自己多?總結(jié)工作，?看看有哪些?工作上的失?誤，及時(shí)改?正。以上?就是我的工?作計(jì)劃，工?作中總會有?各種各樣的?困難，我會?向領(lǐng)導(dǎo)請示?，向同事探?討，共同努?力克服。為?公司做出自?己的貢獻(xiàn)。?__年_?__工作總?結(jié)篇四_?_年初我很?榮幸__客?戶服務(wù)中心?一員從進(jìn)入?___之日?起我把__?_視同家中?心每一位員?工都是親人?不論是公司?正式員工還?是聘用員工?無論是年紀(jì)?大員工還是?剛進(jìn)入社會?女孩她們性?格、興趣我?了如指掌她?們喜怒哀樂?都讓我牽掛?在心相互信?賴無話不談?在溝通中她?們傾訴委屈?釋放壓力在?放松中調(diào)整?心態(tài)保持陽?光心情她們?眼中我不僅?是中心負(fù)責(zé)?人更是她們?工作和生活?導(dǎo)師我常與?她們___?工作和人生?快樂心法：?即做人要有?品德做事要?有品質(zhì)生活?要有品位指?導(dǎo)年輕員工?怎樣去工作?如何去生活?真正讓員工?感受到工作?快樂從而把?握著幸福生?活需要查看?完整文章：?請聯(lián)系論文?-網(wǎng)-歡迎?您兩年來?我將關(guān)愛體?現(xiàn)在生活最?小細(xì)節(jié)中把?真情融入工?作每一環(huán)節(jié)?里從愛心出?發(fā)相互理解?真心相待贏?得了員工尊?敬和認(rèn)同這?是我人生財(cái)?富!我驕傲?是公司最友?愛團(tuán)隊(duì)我自?豪我是優(yōu)秀?團(tuán)隊(duì)中一員?!一、注?重___服?務(wù)理念和團(tuán)?隊(duì)文化建設(shè)?努力創(chuàng)建一?支富有凝聚?力和戰(zhàn)斗力?學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)?所謂團(tuán)隊(duì)?單純理解為?特定范圍一?群人而應(yīng)是?大家同一目?標(biāo)聲音一起?努力團(tuán)體這?一團(tuán)體是否?團(tuán)結(jié)是否有?凝聚力是否?有相互學(xué)習(xí)?、知識共享?決定了團(tuán)隊(duì)?戰(zhàn)斗力它是?影響單位或?部門發(fā)展關(guān)?鍵因素之一??！氨娦?齊泰山移”?我深知：無?論多么優(yōu)秀?管理人員其?個(gè)人能力是?有限而眾人?智慧是無窮?怎樣去設(shè)計(jì)?___內(nèi)部?文化激發(fā)每?一位員工愛?崗敬業(yè)、積?極向上工作?熱情創(chuàng)建一?支富有凝聚?力和戰(zhàn)斗力?學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)?讓每員工具?有歸屬感和?職業(yè)自豪感?這是自__?_成立之日?起至今一直?是我孜孜追?求境界和竭?力奮斗目標(biāo)?。__號?在公司團(tuán)隊(duì)?建設(shè)中是難?度系數(shù)單位?中心員工年?齡差別大用?工方式不統(tǒng)?一薪酬待遇?偏低工作煩?瑣壓力大個(gè)?人素質(zhì)要求?高而且在工?作中經(jīng)常不?被理解遭遇?委屈是家常?便飯“__?_是防火墻?話務(wù)員是滅?火器”這是?__號日常?工作真實(shí)寫?照常戲稱“?___對外?是矛盾匯集?中心對內(nèi)是?克服困難中?心”事實(shí)確?如此面對現(xiàn)?狀如何在這?種情況下舒?緩員工壓力??怎樣防止?服務(wù)過程員?工自我情緒?失控而產(chǎn)生?負(fù)面影響??通過樣方式?和途徑去激?發(fā)員工工作?和學(xué)習(xí)熱情?增強(qiáng)員工對?崗位認(rèn)同感?對企業(yè)忠誠?度是我常常?思考和需解?決實(shí)際問題?。管理是?觀點(diǎn)是服務(wù)?更是藝術(shù)激?勵與日常管?理與團(tuán)隊(duì)建?設(shè)密切相關(guān)?不可分割_?__激勵工?作具有人力?資源管理共?性也有它特?殊性大家都?知道無論任?何單位發(fā)展?都離不開全?體員工創(chuàng)造?力和積極性?雖然物質(zhì)激?勵仍然是衡?量員工自身?價(jià)值重要指?標(biāo)但事實(shí)上?在特定環(huán)境?下精神激勵?作用在一定?程度上超出?了物質(zhì)獎勵?意義我認(rèn)為?：有激勵就?有動力有期?許就有沖刺?有認(rèn)同就會?產(chǎn)生歸屬感?兩者之間是?作用力與反?作用力關(guān)系?基于這個(gè)觀?念在__號?日常管理工?作中將激勵?措施面向所?有員工我_?__每個(gè)員?工一點(diǎn)一滴?進(jìn)步表現(xiàn)量?體裁衣靈活?運(yùn)用一張滿?意笑容贊許?眼光一句肯?定話都會員?工“溫馨服?務(wù)天天進(jìn)步?”動力重視?員工欣賞員?工塑造員工?點(diǎn)點(diǎn)滴滴積?累就形成了?團(tuán)隊(duì)合力保?證了中心整?體服務(wù)水平?不斷提升和?各項(xiàng)目標(biāo)順?利完成。?我常常告戒?和勉勵同仁?：面對市場?面對客戶所?呈現(xiàn)必須是?已與電信溶?為一體站出?來就代表著?隨州電信!?二、細(xì)化?基礎(chǔ)管理量?化績效指標(biāo)?營造了公平?、公正、公?開考核氛圍?標(biāo)桿要定?位管理要精?細(xì)指標(biāo)要量?化評價(jià)要公?允這是我對?___日常?管理工作簡?單概括。?以正面引導(dǎo)?為主大膽執(zhí)?行分公司績?效考核精神?結(jié)合中心實(shí)?際針對不同?崗位進(jìn)行了?分工分別制?定了崗位職?責(zé)給每一員?工下達(dá)了績?效考核指標(biāo)?設(shè)置優(yōu)質(zhì)服?務(wù)明星崗在?細(xì)化、量化?員工工作任?務(wù)同時(shí)提出?工作具體要?求和標(biāo)準(zhǔn)使?每個(gè)員工對?應(yīng)承擔(dān)職責(zé)?做到心中有?數(shù)客觀評價(jià)?公平看待他?人限度發(fā)揮?員工工作積?極性營造了?積極向上、?爭先創(chuàng)優(yōu)競?賽氛圍。?三、防微杜?漸及時(shí)糾偏?甘當(dāng)“滅火?器”愿做“?防火墻”?如果說營銷?談單難度大?那么服務(wù)補(bǔ)?救工作難度?系數(shù)將更極?大家都知道?商業(yè)談判中?信任是基礎(chǔ)?討價(jià)還價(jià)是?過程雙方歧?義在于怎樣?讓利益化然?而客戶投訴?不同于商業(yè)?談判其工作?難點(diǎn)在于要?在最短內(nèi)進(jìn)?行情感修復(fù)?信任感重新?建立寬容、?耐心是基礎(chǔ)?審時(shí)度勢是?關(guān)鍵圓潤溝?通靠功底降?低損失是目?贏回客戶是?效益。_?_年初我一?上任就面臨?了重大投訴?考驗(yàn)?zāi)辖糏?P計(jì)費(fèi)出現(xiàn)?錯誤用戶王?___越級?投訴要求賠?償自裝機(jī)之?日起總話費(fèi)?共計(jì)__萬?元否則就要?向媒體曝光?接到投訴后?我多次上門?與用戶進(jìn)行?溝通但該用?戶執(zhí)意堅(jiān)持?要求賠償經(jīng)?過多次交涉?我由于用戶?職業(yè)性質(zhì)不?愿事情鬧得?太大雖其原?與電信有積?怨想獲取個(gè)?人利益但有?恐被___?知曉影響前?途針對用戶?這一特殊心?態(tài)制訂一系?列補(bǔ)救措施?通過鍥而不?舍努力得到?用戶理解在?規(guī)避企業(yè)風(fēng)?險(xiǎn)同時(shí)也讓?用戶對企業(yè)?及本人有了?新認(rèn)識。?如果說__?年初王__?_IP計(jì)費(fèi)?錯誤越級投?訴處理案例?在高總指導(dǎo)?下我是小試?___那么?__年底至?__年初_?_戶“一機(jī)?雙號”用戶?安全退網(wǎng)無?一越級申告?讓我初顯身?手在每件處?理客戶投訴?時(shí)我不是僅?僅為了平息?事端了結(jié)投?訴而努力更?重要是在得?到客戶認(rèn)可?同時(shí)也要讓?客戶對電信?不斷追求卓?越提升服務(wù)?質(zhì)量有更多?新認(rèn)識我深?深體會到：?服務(wù)質(zhì)量是?企業(yè)生命線?服務(wù)效益這?看似簡單體?味之后卻內(nèi)?涵豐富它讓?我清晰地認(rèn)?定我所從事?職業(yè)意義多?么重要更堅(jiān)?定了我嚴(yán)格?管理防微杜?漸及時(shí)糾偏?愿當(dāng)企業(yè)服?務(wù)質(zhì)量防火?墻信念。?感到非常欣?慰是自__?號成立至今?凡經(jīng)我手各?類棘手用戶?爭議、__?和上級領(lǐng)導(dǎo)?轉(zhuǎn)辦投訴都?得到了圓滿?處理許多被?認(rèn)為比較“?難纏”客戶?與我交上了?朋友建立良?好關(guān)系。?四、營造學(xué)?習(xí)與知識共?享文化氛圍?創(chuàng)新培訓(xùn)思?維尋找多樣?方法相互學(xué)?習(xí)知識共享?加快員工自?身素質(zhì)與服?務(wù)營銷能力?提升自信?來自專業(yè)專?業(yè)來自學(xué)習(xí)?__號自成?立之初就建?立了嚴(yán)格學(xué)?習(xí)制度月初?根據(jù)工作實(shí)?際情況制訂?詳細(xì)培訓(xùn)計(jì)?劃要求員工?按時(shí)參加按?計(jì)劃執(zhí)行重?視培訓(xùn)每過?程更___?培訓(xùn)后知識?掌握和應(yīng)用?在月底進(jìn)行?考試并將考?試結(jié)果運(yùn)用?到內(nèi)部工作?考評中去通?過多形式培?訓(xùn)方式如：?案例分析、?業(yè)務(wù)討論、?專家講課等?鼓勵員工貢?獻(xiàn)和___?她們經(jīng)驗(yàn)、?技巧和實(shí)踐?由個(gè)人知識?變?yōu)閳F(tuán)隊(duì)知?識使得一員?工可以通過?學(xué)習(xí)避免重?犯類似錯誤?;另一再出?現(xiàn)同類問題?后員工可以?少走彎路及?時(shí)準(zhǔn)確地處?理好客戶需?求。為了?積累工作經(jīng)?驗(yàn)交流和溝?通每月每位?員工寫一篇?工作日記或?學(xué)習(xí)心得內(nèi)?容和格式不?限通過每月?練筆大家文?字水平均有?不同提高更?重要是從字?里行間我能?捕捉到員工?思想動態(tài)（?范本）引導(dǎo)?她們達(dá)到知?識共享目。?隨著對客?戶響應(yīng)速度?提速服務(wù)標(biāo)?準(zhǔn)不斷提升?崗位對員工?工作技能和?個(gè)人素質(zhì)提?出了更高條?件不僅要他?們要掌握各?類電信業(yè)務(wù)?熟知電信各?個(gè)生產(chǎn)環(huán)節(jié)?和流程同時(shí)?還應(yīng)具備較?強(qiáng)溝通能力?和營銷技巧?在日常培訓(xùn)?工作中業(yè)務(wù)?知識、操作?技能、服務(wù)?技巧、優(yōu)質(zhì)?客戶服務(wù)意?識及服務(wù)行?為規(guī)范是經(jīng)?常所涉及到?但員工對電?話營銷知識?和寬帶障礙?預(yù)判斷、預(yù)?處理仍需培?訓(xùn)力度近期?在高總親自?部署和大客?部、公客部?大力支持下?何駿馳、付?建峰兩位網(wǎng)?絡(luò)精英犧牲?休息現(xiàn)場指?導(dǎo)并將編輯?寬帶業(yè)務(wù)培?訓(xùn)教材以培?訓(xùn)效果。?五、以陽光?心態(tài)笑看花?開花落面臨?困難仍能保?持長效工作?熱情__?年元月我從?多媒體分局?調(diào)入__號?當(dāng)時(shí)正值公?司勞動人事?改革人員緊?缺工作地點(diǎn)?分散由于是?新成立單位?工作流程與?管理制度無?章可循一切?一切需要我?從頭做起面?對挑戰(zhàn)我膽?怯邊頂班邊?學(xué)習(xí)邊摸索?邊總結(jié)在最?短內(nèi)調(diào)整好?角色適應(yīng)了?新崗位憑借?著高度責(zé)任?心和持久工?作熱情積極?主動有計(jì)劃?有步驟地實(shí)?施著__號?機(jī)構(gòu)搭建和?內(nèi)部管理建?立了一套較?為科學(xué)管理?辦法和激勵?機(jī)制理順關(guān)?系讓各界面?工作流程閉?環(huán)而流暢扎?實(shí)基礎(chǔ)管理?工作在省公?司___渠?道建設(shè)與優(yōu)?質(zhì)服務(wù)工作?檢查中多次?受到了好評?__年我所?在中心被分?公司授予“?優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗?口”和“先?進(jìn)生產(chǎn)__?_”稱號_?_年評為“?先進(jìn)工會小?組”申報(bào)了?省青年文明?號榮譽(yù)稱號?。__年?__月公司?實(shí)施BPR?流程重組后?我角色發(fā)生?了變化--?--從中心?主任轉(zhuǎn)換成?中心副主任?我服從__?_安排及時(shí)?調(diào)整心態(tài)轉(zhuǎn)?變角色積極?配合主任工?作在近兩月?中編寫了《?__號流程?執(zhí)行手冊》?___中心?員工開展崗?位練兵活動?分析__號?行業(yè)特點(diǎn)收?集編寫了三?萬余字《坐?席代表培訓(xùn)?手冊》;為?了有效提升?坐席代表專?業(yè)水平我抓?住要點(diǎn)分別?搜集和整理?了《ADS?L學(xué)習(xí)手冊?》、《互聯(lián)?星空知識問?答》、《小?靈通解答手?冊》、《坐?席代表發(fā)音?技巧》為中?心內(nèi)部員工?培訓(xùn)提供了?保證。在?我已近__?年工作經(jīng)歷?中無論是_?__低聘時(shí)?還是競聘落?榜時(shí)我總能?及時(shí)調(diào)整心?態(tài)笑對逆境?保持長效工?作熱情自始?至終我心底?有最樸素想?法：崗位級?別可以低些?工資待遇可?以少些但對?工作標(biāo)準(zhǔn)降?低所帶領(lǐng)團(tuán)?隊(duì)服務(wù)質(zhì)量?和工作效果?更降低努力?工作是我應(yīng)?盡本分帶好?團(tuán)隊(duì)仍是我?職責(zé)所在。?兩年來匆?匆而過我見?證了___?從無到有從?小到大從_?_到__員?工從__人?增至今天_?_人一次次?服務(wù)提升中?無論是機(jī)房?搬遷還是人?員培訓(xùn)或日?常管理我盡?職盡責(zé)不敢?有絲毫懈怠?用腦去思考?用情去管理?用心去工作?當(dāng)看到客戶?從敵意到滿?意從對立到?認(rèn)同我感受?到工作快樂?享受到實(shí)現(xiàn)?自我價(jià)值快?樂我愛我崗?位我更愛我?所在團(tuán)隊(duì)克?難奮進(jìn)一起?戰(zhàn)斗相互鼓?勵相互感動?同甘共苦風(fēng)?雨同行共同?走過最初艱?難創(chuàng)業(yè)路這?段人生經(jīng)歷?使我對崗位?理解和__?號認(rèn)識得到?了不斷升華?!__年?___工作?總結(jié)篇五?進(jìn)行客服的?工作已經(jīng)_?__個(gè)月了?，從開始的?抵觸到后來?的喜歡，我?發(fā)現(xiàn)我自己?改變了很多?，有生活方?面和學(xué)習(xí)能?力都有提升?。下面我將?著幾個(gè)月的?工作做一個(gè)?工作總結(jié)：?一.規(guī)范?咨詢工(?一)擬定咨?詢科室各類?規(guī)章軌制?搜羅咨詢處?事尺度，咨?詢部查核細(xì)?則，電話回?訪處事尺度?，咨詢部工?作規(guī)模，?咨詢部工作?要求等，細(xì)?化各個(gè)具體?工作的處事?尺度，咨詢?部的根基工?作規(guī)范等?(二)規(guī)范?咨詢營業(yè)技?巧，增添咨?詢成功率?___月第?一周咨詢成?功率在__?_%擺布，?預(yù)約成功率?在___%?;到今朝為?止，咨詢成?功率約__?_%，預(yù)約?成功率達(dá)_?__%以上?，咨詢及預(yù)?約成功率均?有了較大幅?度的上升，?前期的營業(yè)?技巧培訓(xùn)及?咨詢處事的?規(guī)范效不美?觀長短常顯?著的1.?專業(yè)常識的?進(jìn)修a、?每周一次由?咨詢醫(yī)生進(jìn)?行授課，培?育咨詢醫(yī)生?的進(jìn)修積極?性和自立性?，授課醫(yī)生?能限度地把?握該項(xiàng)專業(yè)?常識b、?每竣事一期?培訓(xùn)進(jìn)行一?次專業(yè)常識?查核，查核?成就由科室?列位曾授課?的醫(yī)生進(jìn)行?評定c、?每月?lián)艽蚱?他病院的電?話進(jìn)行總結(jié)?，從他們的?咨詢中揣摩?、體味、進(jìn)?修其它病院?的咨詢技巧?，在進(jìn)修的?基本長進(jìn)行?斗勁，找出?自己的優(yōu)勢?，更好地闡?揚(yáng)2.按?期召開咨詢?記實(shí)講評會?議a.按?期抽查每個(gè)?咨詢?nèi)藛T的?咨詢記實(shí)，?重點(diǎn)在于講?評總結(jié)，實(shí)?時(shí)指出咨詢?中存在的問?題，提高咨?詢質(zhì)量b?.咨詢醫(yī)生?的技巧和營?銷的交流，?各個(gè)咨詢醫(yī)?生對其它人?咨詢的評價(jià)?c.小我?對自己的咨?詢記實(shí)進(jìn)行?剖析d.?每周一次進(jìn)?行咨詢成功?率及預(yù)約成?功率的統(tǒng)計(jì)?，實(shí)時(shí)剖析?曲線轉(zhuǎn)變原?因，找出重?點(diǎn)，剖析各?個(gè)藐小環(huán)節(jié)?的問題_?__咨詢病?人回訪機(jī)制?回訪機(jī)制?首要應(yīng)用于?預(yù)約病人及?就診后病人?，應(yīng)用后從?當(dāng)初的__?_%的預(yù)約?成功率提高?至___%?，有了大幅?度的上升?a.對于那?時(shí)預(yù)約病人?，發(fā)送預(yù)約?號;未就診?的病人，發(fā)?送咨詢的_?__號碼?b.第二天?對于第一天?預(yù)約病人就?診情形進(jìn)行?剖析，對于?未就診的病?人，進(jìn)行電?話回訪，體?味其未就診?原因及就診?動態(tài)（范本?），實(shí)時(shí)進(jìn)?行再次營銷?c.如因?電話忙碌而?失蹤線，第?二天發(fā)地道?歉信息，再?次開發(fā)追蹤?d.天天?二次(早九?點(diǎn)前，晚四?點(diǎn))發(fā)送提?醒就診的信?息(三)?按照小我特?點(diǎn)及工作要?求進(jìn)行崗位?調(diào)整收集?咨詢及電話?咨詢有分歧?的特點(diǎn)，按?照收集咨詢?和電話咨詢?量的比例，?當(dāng)令進(jìn)行崗?位調(diào)整二?.做好各類?信息收集，?實(shí)時(shí)進(jìn)行剖?析反饋?zhàn)?___月份?起擬定了各?類報(bào)表，搜?___告信?息統(tǒng)計(jì)，本?部門的各類?數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，?導(dǎo)診各類數(shù)?據(jù)統(tǒng)計(jì)，初?診信息來歷?碼統(tǒng)計(jì)，外?院營銷信息?收集1、?按病院要求?做好各類信?息的收集工?作a.本?院廣告信息?收集、廣告?監(jiān)播;b?.外院的營?銷手段收集?;c.咨?詢電話信息?收集d.?初診信息收?集e.專?檔打點(diǎn)，保?密原則2?、對所收集?到的信息要?實(shí)時(shí)切確進(jìn)?行統(tǒng)計(jì)，實(shí)?時(shí)向病院各?部門供給有?價(jià)值的各類?并確保數(shù)據(jù)?的切確;?3、按照病?院經(jīng)營工作?要求對各媒?體所投放的?廣告進(jìn)行效?不美觀剖析?并提出建議?;三.成?立客戶處事?檔案將病?人進(jìn)行分類?打點(diǎn)，分為?預(yù)約病人，?初診病人建?檔1.錄?入軌制a?.天天收集?一次，確保?數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)錄?入;b、?就診后病人?資料—–患?者姓名、性?別、春秋、?職業(yè)、聯(lián)系?體例、就診?疾病2、?成立回訪軌?制回訪體?例搜羅短信?問候及電話?回訪二方面?a、擬定?回訪尺度，?統(tǒng)一回訪的?內(nèi)容，對回?訪醫(yī)生要進(jìn)?行專業(yè)和技?巧培訓(xùn)，確??；卦L的工?作質(zhì)量;?b、有打算?分軌范_?_年___?工作總結(jié)篇?六現(xiàn)在進(jìn)?入公司已經(jīng)?將近有__?_個(gè)月的時(shí)?間，這一個(gè)?月的學(xué)習(xí)過?程對我來說?是至關(guān)重要?，在這段時(shí)?間里我學(xué)到?了很多新的?東西，比如?業(yè)務(wù)上的談?判，產(chǎn)品知?識的實(shí)際運(yùn)?用以及新環(huán)?境下同事之?間的和睦相?處等等，現(xiàn)?就本周的一?些心得與體?會寫一下。?一、總結(jié)?：__月?份截至目前?出了三單的?成績，完成?了自己的初?步任務(wù)目標(biāo)?，在這里我?要感謝__?_，___?的幫忙。沒?有她們的幫?助這個(gè)單子?是不會這么?順利拿下來?的。經(jīng)過?這不到一個(gè)?月的電話營?銷，自己也?總結(jié)了一下?小小的心得?經(jīng)驗(yàn)：1?．首先確定?產(chǎn)品的使用?目標(biāo)，在和?客戶溝通之?前，要充分?的了解客戶?，因?yàn)槲易?己認(rèn)為不能?為了打電話?而打電話，?是為了成單?而打電話。?針對不同的?客戶側(cè)重講?不同的內(nèi)容?，正如每個(gè)?人的心態(tài)不?同，與我同?年這一輩多?是自傲的人?，他們的虛?榮心不允許?他們在別人?面前承認(rèn)自?己某方面缺?陷，因此他?們對保健品?十分排斥，?或者他們本?身十分健康?，根本不需?要這些。此?刻作為的消?費(fèi)人群，我?們要換個(gè)角?度，從父母?下手，百善?孝為先，可?以以情動人?。2．其?次要有正確?的決策者。?在工作中能?找到一個(gè)真?正的決策者?也是需要下?一番工夫的?,在沒有確?定接電話的?人是否是決?策者時(shí)輕意?不要暴露自?己的身份,?可以從旁去?詢問出哪些?人有決策權(quán)?,要出電話?與姓名,這?時(shí)需要的我?的說話藝術(shù)?,對大數(shù)的?人來說,他?(她)們在?不是很忙?的情況下會?很熱心的告?訴你一些情?況,如果在?工作煩忙時(shí)?會很暴,這?時(shí)就不易過?多的談話,?并表示出你?的感謝馬上?掛電話。?3．再者要?有積極地心?態(tài)和正確的?話術(shù)。雖然?平時(shí)會受到?許多質(zhì)疑甚?至侮辱，但?我明白，自?己必須承受?壓力和調(diào)節(jié)?好個(gè)人情緒?的變化，每?天工作時(shí)都?要保持一個(gè)?很熱情很積?極的心態(tài),?用你的熱情?去打動對方?。4．對?于意向客戶?。對于意向?客戶要時(shí)時(shí)?及時(shí)的跟蹤?，堅(jiān)持不懈?的跟蹤。目?前我的客戶?中自己感覺?有意向的，?有___個(gè)?。我認(rèn)為自?己目前所做?的是了解這?些人，獲悉?他們徘徊的?緣由，從根?本下手，爭?取一舉拿下?。5．但?經(jīng)過長期的?訓(xùn)練，本人?認(rèn)為要做到?取舍。對于?釘子戶，要?敢于放棄，?也許一個(gè)人?的時(shí)間可以?換來二個(gè)客?戶。同時(shí)不?能氣餒，心?態(tài)擺正，賣?不出，不一?定永遠(yuǎn)賣不?出。二、?計(jì)劃接下?來的時(shí)間，?每天還要繼?續(xù)的保持電?話量。在即?將到來的最?后一周我的?計(jì)劃是期望?自己有新的?突破，能夠?鍛煉好自己?的口才，向?前人學(xué)習(xí)經(jīng)?驗(yàn)。爭取能?夠全額完成?目標(biāo)愛自?己的工作，?愛自己的團(tuán)?隊(duì)__年?___工作?總結(jié)篇七?從事電話客?服工作是一?份很需要耐?心且極具挑?戰(zhàn)的工作，?不管時(shí)間的?長短，電話?客服都可以?給人很大的?成長。以下?是一位電話?客服工作總?結(jié)：從在?網(wǎng)上報(bào)名、?參加聽試、?筆試、面試?、復(fù)試到參?加培訓(xùn)，不?知不覺來到?___這個(gè)?大家庭已經(jīng)?有五個(gè)多月?的時(shí)間了，?在這五個(gè)月?的時(shí)間里我?經(jīng)歷的是從?一個(gè)剛走出?校園的大學(xué)?生到一個(gè)上?班族的改變?；從一個(gè)獨(dú)?立的個(gè)體到?成為___?銀行電話銀?行___的?一員。在?這里，我們?每天早上召?開班前小組?會議，每個(gè)?組的小組長?會從昨天的?外呼和呼入?情況中總結(jié)?一些錯誤，?在第二天強(qiáng)?調(diào)今天外呼?應(yīng)該注意哪?些問題;在?這里，我們?小組成員之?間、組長和?學(xué)員之間互?相做案例，?從一個(gè)個(gè)案?例中發(fā)現(xiàn)我?們的不足之?處，強(qiáng)化我?們的標(biāo)準(zhǔn)話?術(shù)，讓我們?在面對各種?刁難的客戶?時(shí)都能游刃?有余；在這?里，我們每?個(gè)組商討各?隊(duì)的板報(bào)設(shè)?計(jì)，每位學(xué)?員都積極參?與到討論中?來，大家各?抒己見，互?相交流意見?，齊心協(xié)力?完成板報(bào)的?設(shè)計(jì)到制作?；在這里，?我們每天下?班之前會召?開大組會議?，樓層組長?會對在各方?面表現(xiàn)優(yōu)秀?的學(xué)員予以?表揚(yáng)，對有?進(jìn)步的學(xué)員?進(jìn)行鼓勵；?在這里，每?天都會發(fā)生?許多好人好?事，這些事?雖小，但從?這些小事中?讓我們感受?到的是我們?電話銀行_?__中心大?家庭般的溫?暖；在這里?，我們每天?會記錄下自?己當(dāng)天的工?作感言，記?錄我們工作?中的點(diǎn)點(diǎn)滴?滴；更重要?的是，在這?里，我們在?___銀行?電話銀行_?__中心企?業(yè)文化的熏?陶下，不斷?提高我們自?身的綜合素?質(zhì)，不斷完?善自我……?這緊張忙碌?的氣氛，使?平日里有些?懶散的我感?到有些壓力?。但老坐席?和新學(xué)員們?的熱情、歡?迎、微笑感?染了我，使?我輕松起來?。聽著老員?工們親切熟?練的話語，?看著他們嫻?熟的操作，?體味著他們?在工作時(shí)的?認(rèn)真和篤定?，青春的浮?躁也與之褪?去，多了一?份成熟和穩(wěn)?重。從這?幾月的工作?中總結(jié)出以?下幾點(diǎn)：?一、立足本?職，愛崗敬?業(yè)作為客?服人員，我?始終堅(jiān)持“?把簡單的事?做好就是不?簡單”。工?作中認(rèn)真對?待每一件事?，每當(dāng)遇到?繁雜瑣事，?總是積極、?努力的去做?；當(dāng)同事遇?到困難需要?替班時(shí)，能?毫無怨言地?放棄休息時(shí)?間，做好工?作計(jì)劃，堅(jiān)?決服從公司?的安排，全?身心的投入?工作；二?、勤奮學(xué)習(xí)?，與時(shí)俱進(jìn)?記得石主?任給我們新?員工上過的?一堂課的上?有講過這樣?一句話：“?選擇了建行?就是選擇了?不斷學(xué)習(xí)”?。作為電話?銀行___?中心的客服?人員，我深?刻體會到業(yè)?務(wù)的學(xué)習(xí)不?僅是任務(wù)，?而且是一種?責(zé)任，更是?一種境界。?這幾個(gè)月以?來我堅(jiān)持勤?奮學(xué)習(xí)，努?力提高業(yè)務(wù)?知識，強(qiáng)化?思維能力，?注重用理論?聯(lián)系實(shí)際，?用實(shí)踐來鍛?煉自己。?1、注重理?論聯(lián)系實(shí)際?。在工作中?用理論來指?導(dǎo)解決實(shí)踐?，學(xué)習(xí)目的?在于應(yīng)用，?以理論的指?導(dǎo)，不斷提?高了分析問?題和解決問?題的能力，?增強(qiáng)了工作?中的原則性?、系統(tǒng)性、?預(yù)見性和創(chuàng)?造性；2?、注重克服?思想上的“?惰”性。堅(jiān)?持按制度，?按計(jì)劃進(jìn)行?業(yè)務(wù)知識的?學(xué)習(xí)。首先?不將業(yè)務(wù)知?識的學(xué)習(xí)視?為額外負(fù)擔(dān)?，自覺學(xué)習(xí)?更新的業(yè)務(wù)?知識和建行?的企業(yè)文化?；其次是按?自己的學(xué)習(xí)?計(jì)劃，堅(jiān)持?個(gè)人自學(xué)，?發(fā)揚(yáng)“釘子?”精神，擠?時(shí)間學(xué)，正?確處理工作?與學(xué)習(xí)的矛?盾，不因工?作忙而忽視?學(xué)習(xí)，不因?任務(wù)重而放?松學(xué)習(xí)。?在今后的工?作中，我會?努力的繼續(xù)?工作，在工?作中保持好?和客戶之間?的關(guān)系，用?的服務(wù)來解?決客戶的困?難，讓我用?的服務(wù)來化?解客戶的難?題。制定如?下計(jì)劃：?一、效完成?外呼任務(wù)。?在進(jìn)行每天?的外___?，學(xué)會總結(jié)?各地方的特?點(diǎn)，善于發(fā)?現(xiàn)各地區(qū)客?戶的生活習(xí)?慣和性格特?征，高效的?外呼。例如?在進(jìn)行__?_地區(qū)的個(gè)?貸催收時(shí)，?一般在下午?的時(shí)間撥打?接觸率比較?高，所以對?于___的?客戶我們要?多進(jìn)行預(yù)約?回?fù)?；再?如___行?的客戶他們?理解能力和?反映能力偏?慢，我們在?進(jìn)行外呼時(shí)?需要放慢語?速，做到與?客戶匹配。?做到數(shù)量、?質(zhì)量、效率?三者結(jié)合；?二、加強(qiáng)?自身學(xué)習(xí)，?提高業(yè)務(wù)水?平。熟練掌?握“一口清?”，在解決?客戶問題時(shí)?能夠脫口而?出；加強(qiáng)知?識庫搜索的?練習(xí)，熟悉?知識庫的樹?形結(jié)構(gòu)，幫?助我們高效?的利用知識?庫；不斷鞏?固所學(xué)的業(yè)?務(wù)知識，做?到準(zhǔn)確完整?的答復(fù)客戶?的問題；?三、增強(qiáng)主?動服務(wù)意識?，保持良好?心態(tài)；四?、不斷完善?自我，培養(yǎng)?一個(gè)客服代?表應(yīng)具備的?執(zhí)業(yè)心理素?質(zhì)。要學(xué)會?把枯燥和單?調(diào)的工作做?得有聲有色?，學(xué)會把工?作當(dāng)成是一?種享受。?__年__?_工作總結(jié)?篇八篇一?：捧著累?累的碩果，?迎著冬日的?陽光，懷著?滿腔的熱忱?，我們又迎?來了年終工?作總結(jié)會會?的召開。對?于我個(gè)人來?說，是豐收?的一年，特?別是在這_?_年里收獲?了太多太多?，需要感謝?的人太多太?多。在這?里，我謹(jǐn)向?關(guān)心支持我?們___部?的領(lǐng)導(dǎo)和廣?大員工表示?衷心的感謝?！并對__?_這方面工?作做一個(gè)總?結(jié)：一、?工作完成情?況我們對?___團(tuán)隊(duì)?進(jìn)行了整合?，渠道部銷?售人員現(xiàn)有?人，網(wǎng)站部?銷售人員現(xiàn)?有人，客服?部銷售人員?現(xiàn)有人；完?成了呼叫系?統(tǒng)上線，對?呼入呼出業(yè)?務(wù)進(jìn)行了詳?細(xì)分工；制?訂了銷售規(guī)?則，與產(chǎn)品?部門合作進(jìn)?行了職稱英?語、四六級?等多次__?_促銷活動?，完成總業(yè)?績百分之_?__，其中?，完成重點(diǎn)?產(chǎn)品___?工作百分之?___。我?們具體做好?了以下幾項(xiàng)?工作：（?一）、強(qiáng)化?培訓(xùn)強(qiáng)化?產(chǎn)品知識與?話述集中培?訓(xùn)。為保證?培訓(xùn)工作按?質(zhì)、按量完?成，根據(jù)所?開設(shè)專業(yè)，?結(jié)合培訓(xùn)人?員需求，選?擇培訓(xùn)教材?、教學(xué)光碟?。培訓(xùn)前發(fā)?到培訓(xùn)人員?手中，做到?人一套，方?便教學(xué)、方?便復(fù)習(xí)、自?學(xué)，提高了?教學(xué)質(zhì)量，?鞏固了教學(xué)?成果。教師?做到分工明?確，責(zé)任到?人。每次?培訓(xùn)，由專?業(yè)授課教師?，按照日程?表進(jìn)行教學(xué)?。要求理論?講解通俗易?懂，實(shí)作具?體、有針對?性，一看就?會。如，_?_月__日?，老師為我?們進(jìn)行了職?稱英語培訓(xùn)?，取得了很?好的效果（?我用__號?前后的兩組?數(shù)字進(jìn)行比?較）。（?二）、更新?系統(tǒng)聘請?專業(yè)技術(shù)人?員，積極進(jìn)?行呼叫系統(tǒng)?的更新，以?新的呼叫系?統(tǒng)為基礎(chǔ)，?整合呼入咨?詢電話，來?電量較更新?前明顯上升?。（三）?、細(xì)化分工?對呼入呼?出進(jìn)行了細(xì)?化，并明確?分工。在呼?出方面，加?大呼出密度?，以便更多?的人了解到?學(xué)校，了解?到學(xué)校的產(chǎn)?品，為學(xué)校?爭取到更多?的客戶資源?。加強(qiáng)了呼?入與產(chǎn)品的?協(xié)作，進(jìn)行?了多次促銷?活動，取得?了較好效果?；呼出方面?，進(jìn)行未付?款訂單的跟?進(jìn)，在學(xué)員?跟進(jìn)方面，?及時(shí)了解學(xué)?員處于哪個(gè)?進(jìn)度及時(shí)進(jìn)?行跟進(jìn)。?每個(gè)新開發(fā)?的學(xué)員，都?制表統(tǒng)計(jì)，?在開發(fā)學(xué)員?的得失之處?做分析。通?過召開每月?一次例會來?分析近來學(xué)?員的狀況，?對于未成交?的學(xué)員做出?總結(jié)，以便?更好地跟進(jìn)?，對于成交?的學(xué)員我們?及時(shí)___?經(jīng)驗(yàn)，以供?大家學(xué)習(xí)。?同時(shí)，執(zhí)?行了同等學(xué)?歷的老學(xué)員?二次銷售，?及時(shí)和老學(xué)?員溝通。在?啟用新品時(shí)?，首先通知?老學(xué)員，得?到他們的承?認(rèn)后方可啟?用，若他們?不接受，我?們作相應(yīng)的?改進(jìn)滿足他?們的需求。?對于老學(xué)員?的回訪，我?們是不定期?的。在節(jié)假?日里我們送?出問候和祝?福，在重要?的日子里送?些小禮品以?增進(jìn)感情。?在平時(shí)，?我們也和老?學(xué)員保持聯(lián)?絡(luò)，關(guān)心他?們的狀況，?增進(jìn)感情。?如果方便的?話，可以登?門拜訪老學(xué)?員，以便促?進(jìn)我們和老?學(xué)員之間的?關(guān)系。經(jīng)過?我們的努力?，半年來，?老學(xué)員成單?量達(dá)到個(gè)。?（四）、?完善制度?為更好地促?進(jìn)工作，我?們研究制訂?并嚴(yán)格執(zhí)行?《___執(zhí)?行規(guī)則》，?對工作執(zhí)行?流程、業(yè)績?認(rèn)定、數(shù)據(jù)?安全等方面?進(jìn)行了嚴(yán)格?規(guī)定，違規(guī)?操作情況明?顯下降。?各位領(lǐng)導(dǎo)、?同志們，以?上這些成績?的取得，是?校領(lǐng)導(dǎo)關(guān)心?、支持的結(jié)?果，是我們?銷售部員工?共同努力的?結(jié)果。這些?成績，為進(jìn)?一步加快我?校教育發(fā)展?夯實(shí)了根基?，為新起點(diǎn)?創(chuàng)造新氣象?奠定了堅(jiān)實(shí)?的基礎(chǔ)。?二、存在的?問題和不足?雖然在_?_年來我們?的工作取得?了一定成績?，但是離領(lǐng)?導(dǎo)的要求還?存在很多差?距和不足，?主要有以下?幾方面的問?題：1、?呼入方面?咨詢應(yīng)對能?力不足，部?分課程仍然?缺乏深度咨?詢能力，需?要與產(chǎn)品加?強(qiáng)協(xié)作，加?大培訓(xùn)力度?。2、呼?出方面目?前主要日常?業(yè)務(wù)是網(wǎng)站?未支付訂單?回訪，業(yè)務(wù)?性質(zhì)較為淺?表化。在真?正意義上的?___，即?老用戶二次?開發(fā)與新用?戶電話陌生?拜訪銷售上?投入的力度?不夠。3?、有的僅憑?感覺銷售?對業(yè)績起伏?無統(tǒng)計(jì)分析?，對主要產(chǎn)?品轉(zhuǎn)化率無?統(tǒng)計(jì)分析。?4、團(tuán)隊(duì)?氛圍一度出?現(xiàn)問題業(yè)?務(wù)競爭向惡?性競爭方向?發(fā)展，直接?影響整體業(yè)?績。三、?下步打算?新起點(diǎn)，新?希望。成績?代表過去，?我們的工作?將開始新的?起點(diǎn)。下一?步，我們將