郵政儲蓄保安培訓

郵政儲蓄大堂保安培訓綿陽郵政分公司吳爾剛人生規(guī)劃長期規(guī)劃中期規(guī)劃短期規(guī)劃崗位定義郵政儲蓄銀行大堂保安----

對內(nèi)起到引導、分流客戶，對客戶進行預處理，提高柜臺業(yè)務效率，保持現(xiàn)場環(huán)境和秩序；對外發(fā)揮防范安全風險，保護儲戶利益的作用。目的是提高網(wǎng)點服務內(nèi)涵，讓客戶享受更優(yōu)質(zhì)的服務與尊重，樹立郵政儲蓄銀行良好的社會形象。怎么當一名好的銀行大堂保安？遵守工作紀律，尊重客戶，在工作中做到“腦勤、眼勤、腿勤、手勤、嘴勤”工作紀律值崗時要精神飽滿，著裝整齊，挺胸收腹，切忌歪歪斜斜，損壞自己和銀行形象。要做到服從指揮，不可違抗上級命令。有問題及時上報，不準私自處理。在崗時，不準吸煙或吃零食。出勤時不準無故遲到、早退，嚴格遵守請消假制度。嚴禁與客戶發(fā)生矛盾做好保安工作的五要素腦勤

你必須善于學習，銀行所從事的業(yè)務非常繁多，銀行的客戶也非常復雜，怎么才能站在保安的層面為不同客戶的提供優(yōu)質(zhì)的服務。同時也是自己滿足自己的發(fā)展進步。做好保安工作的五要素眼勤

你必須善于發(fā)現(xiàn)問題，做到眼觀六路，耳聽八方；在你所有的當值時間：一是去關注營業(yè)廳的環(huán)境，確?？蛻粲幸粋€安全和舒適的環(huán)境。二是善于發(fā)現(xiàn)和挖掘客戶的業(yè)務需求，為客戶進行預處理。做好保安工作的五要素腿勤

你必須認真值班，有客戶第一時間迎上，有問題第一時間處置；得到批準之后，你才能休息。做好保安工作的五要素手勤

你必須對日常事務或緊急事件作出靈活的處理方法，發(fā)現(xiàn)問題馬上解決，不推諉、不依靠。特別是網(wǎng)點的環(huán)境保持和對客戶的指導。做好保安工作的五要素嘴勤

你要大膽說話，主動問好，耐心解釋相關規(guī)定，贏得客戶的理解與尊重。一、營業(yè)廳禮儀二、營業(yè)廳管控處置三、引導、分流、預處理培訓內(nèi)容營業(yè)廳禮儀儀容儀表友好禮貌的態(tài)度儀容儀表微笑眼神微笑形體儀容儀表姿態(tài)坐站走蹲接待鞠躬指引遞送視線向下表現(xiàn)權威感和優(yōu)越感，視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布。視線水平表現(xiàn)客觀和理智。微笑練習①把手舉到臉前：④雙手按箭頭方向做“拉”的動作，一邊想象笑的形象，一邊使嘴笑起來。②把手指放在嘴角并向臉的上方輕輕上提：③一邊上提，一邊使嘴充滿笑意。微笑練習①手張開舉在眼前，手掌向上提，并且兩手展開：②隨著手掌上提，打開，眼睛一下子睜大。經(jīng)常說“田七、錢、茄子、威士忌、G、一”等詞言從現(xiàn)在開始保持笑容儀容儀表友好禮貌的態(tài)度語言規(guī)范服務規(guī)范一、營業(yè)廳禮儀二、營業(yè)廳管控處置三、引導、分流、預處理培訓內(nèi)容營業(yè)廳管控處置環(huán)境管控業(yè)務異議管控危險處置環(huán)境管控二、業(yè)務異議管控銘記關鍵點：嚴禁與客戶發(fā)生爭辯少說多聽，可以重復客戶的話及時通知相關人員，尋求解決方法

1.對服務設施不滿

如客戶在使用柜員機時出現(xiàn)故障，導致業(yè)務無法成功辦理。

對策：引導客戶到正常運行柜員機上（現(xiàn)金臺席）辦理業(yè)務，并第一時間告知網(wǎng)點員工。

二、業(yè)務異議管控（一）客戶不滿的常見原因及對策

2.時間被延誤，不斷抱怨中。

如客戶想辦理業(yè)務，但排隊等候的人很多。

對策：首先詢問客戶是否辦理卡業(yè)務，若是，引導客戶到ATM上辦理。若辦理折業(yè)務，則向客戶表示歉意，可建議客戶錯過高峰期來辦理或選擇排隊辦理。

二、業(yè)務異議管控（一）客戶不滿的常見原因及對策如：1.客戶購買保險，未到期退保發(fā)生現(xiàn)金

損失2.客戶購買保險，滿期給付時客戶收益

未達預期。3.由于系統(tǒng)原因，客戶存錢不能及時到賬，

取款無法拿到錢。二、業(yè)務異議管控（一）客戶不滿的緊急原因及對策客戶有激烈情緒、怒氣沖沖、大聲喧嘩斥責、謾罵。對策和步驟：

二、業(yè)務異議管控（一）客戶不滿的緊急原因及對策

迅速隔離客戶

安撫客戶情緒適當表示歉意請客戶坐下、倒上茶水，對客戶心情表示理解，運用“先處理心情，后處理事情”的原則客戶在公共區(qū)域投訴時應先安撫客戶,由專人陪伴客戶到寧靜、舒適和與外界隔離的客戶接待室，避免客戶投訴時的激烈情緒及批評在營業(yè)廳散播。及時將客戶轉(zhuǎn)介給網(wǎng)點員工46危險處置營業(yè)網(wǎng)點發(fā)生搶劫緊急情況處置犯罪分子在柜臺外實施搶劫時，保安人員立即向“110”指揮中心報警，協(xié)助柜員安全轉(zhuǎn)移資金票款的同時，充分利用防護設施隱蔽與保護自己。如犯罪分子已經(jīng)進入柜臺內(nèi)實施搶劫時，保安人員按照防搶預案的分工，在報警的同時，迅速拿起自衛(wèi)器械，視犯罪分子所持兇器，采取智斗與反擊相結合的方法，設法保護好資金票款和人身安全，機智處置。如犯罪分子搶劫未遂逃跑時，營業(yè)人員不要輕易追擊，應盡快保護現(xiàn)場，盡可能弄清犯罪分子的人數(shù)、年齡、性別、口音、衣著、體貌、所持兇器（武器）等情況，以便日后公安機關破案提供偵查情況按照有關規(guī)定程序保護好現(xiàn)場及時向上級報告案情147夜間發(fā)生盜竊的情況處置如營業(yè)網(wǎng)點夜間被盜，當按到“110”自動報警信息或通知后，營業(yè)網(wǎng)點負責人應迅速趕赴現(xiàn)場，協(xié)助處警

如早晨上班，發(fā)現(xiàn)營業(yè)網(wǎng)點門窗、桌柜等被撬被盜，立即向“110”指揮中心和保衛(wèi)部門報警，保護現(xiàn)場。

協(xié)助公安機關查清失竊物品。按照有關規(guī)定程序，及時向上級報告案情

248火警處置轉(zhuǎn)移賬冊及營業(yè)款“119”報火警起火原因立即撲救火警處置使用滅火器或其它滅火方式電器煤氣等當?shù)卣蛉罕姺罒龘p和失竊3一、營業(yè)廳禮儀二、營業(yè)廳管控處置三、引導、分流、預處理培訓內(nèi)容引導、分流、預處理營業(yè)廳功能分區(qū)引導、分流、引見業(yè)務預處理營業(yè)廳功能分區(qū)根據(jù)客戶不同資質(zhì)和不同需求，將網(wǎng)點營業(yè)廳進行合理的分區(qū)，以達到滿足客戶辦理各項業(yè)務的需要。將網(wǎng)點分為七大功能區(qū)，分別是：客戶引導區(qū)、自助服務區(qū)、電子銀行體驗區(qū)、現(xiàn)金區(qū)、客戶等待區(qū)、貴賓服務區(qū)、理財服務區(qū)。內(nèi)部資料嚴格保密氛圍營造的體現(xiàn)-客戶引導區(qū)

定位

客戶引導區(qū)是客戶實現(xiàn)業(yè)務預處理的重要區(qū)域，是實施客戶分流引導的起始和關鍵點。主要是通過客戶經(jīng)理和叫號系統(tǒng)進行客戶識別、引導，提供業(yè)務咨詢、處理客戶抱怨或投訴等服務，使客戶進入營業(yè)廳即受到關注。一般由引導臺、叫號機、填單臺和存折補登折機等構成。

要求

客戶引導區(qū)一般要設置在營業(yè)廳入口處，便于客戶經(jīng)理迎接客戶和觀察大廳整體情況。叫號機應放置在引導臺附近，便于客戶取號和引導。內(nèi)部資料嚴格保密

在門口設置熱銷產(chǎn)品宣傳白板，白板要求整齊美觀，并定期及時更換產(chǎn)品宣傳內(nèi)容?？蛻艚?jīng)理要熟知公告內(nèi)容；

在門口引導臺或相鄰位置放置落地式海報折頁架或小型折頁架，客戶經(jīng)理根據(jù)客戶辦理的業(yè)務類型發(fā)放相應的產(chǎn)品宣傳折頁。氛圍營造的體現(xiàn)-客戶引導區(qū)內(nèi)部資料嚴格保密氛圍營造的體現(xiàn)–自助服務區(qū)

定位自助服務區(qū)是營業(yè)網(wǎng)點中自助辦理業(yè)務的區(qū)域。作用是為了讓客戶快速辦理業(yè)務，起到柜面分流的作用。

要求一般設置在客戶進入網(wǎng)點的通道或客戶進入網(wǎng)點后首選交易的便利位置，以突出和方便使用自助機具。內(nèi)部資料嚴格保密氛圍營造的體現(xiàn)–現(xiàn)金區(qū)

定位

現(xiàn)金區(qū)是營業(yè)網(wǎng)點服務客戶的主要區(qū)域之一，主要為客戶辦理現(xiàn)金類業(yè)務及其他業(yè)務。是與客戶面對面接觸最頻繁的區(qū)域，有效的營銷氛圍能夠使客戶獲得充分的感知并認同產(chǎn)品，再加上柜員的營銷話術能夠有效創(chuàng)造銷售機會并促成對客戶的引見。

要求

為保證給客戶帶來安全和私密感，同時避免辦理業(yè)務客戶和等候客戶的相互干擾，現(xiàn)金區(qū)一般設置在營業(yè)廳較隱蔽的位置。營業(yè)柜臺窗口開設數(shù)量一般根據(jù)營業(yè)廳到訪客戶數(shù)量開設內(nèi)部資料嚴格保密氛圍營造的體現(xiàn)–客戶等候區(qū)

定位

客戶等候區(qū)是改善客戶服務，集中營銷客戶、推介營銷產(chǎn)品的區(qū)域，通過對營業(yè)廳內(nèi)柱面、墻面和座椅等硬件設施進行合理的產(chǎn)品展示，并為客戶提供報紙、雜志、飲用水和產(chǎn)品宣傳頁等物品，提升客戶滿意度。

要求

客戶等候區(qū)一般設置在現(xiàn)金服務區(qū)和理財服務區(qū)附近，靠近咨詢引導區(qū)，方便客戶經(jīng)理進行宣傳和客戶維護，也便于及時處理客戶抱怨或投訴。內(nèi)部資料嚴格保密在柱面懸掛掛墻式海報折頁架，同時放置海報和折頁，內(nèi)容以當期熱銷產(chǎn)品和主推產(chǎn)品為主；在等候區(qū)座椅旁放置立式折頁三角架，在架上統(tǒng)一、整齊放置當期熱銷產(chǎn)品宣傳折頁；同時，也可在客戶等候椅背后安裝可裝折頁的椅套；在條件允許下，在客戶等候區(qū)安裝液晶電視、擺放財經(jīng)類雜志，提升中高端客戶的服務體驗，刺激低端客戶升級的愿望。液晶電視中播放內(nèi)容主要為郵政企業(yè)品牌形象宣傳、正確的理財觀念教育宣傳、主推金融服務與產(chǎn)品宣傳等。氛圍營造的體現(xiàn)–客戶等候區(qū)內(nèi)部資料嚴格保密氛圍營造的體現(xiàn)–理財服務區(qū)

定位

理財服務區(qū)是營業(yè)網(wǎng)點進行復雜金融產(chǎn)品咨詢、銷售和與意向客戶進行面對面深度交流的主要區(qū)域，能夠為個人客戶提供產(chǎn)品銷售、查詢及其他非現(xiàn)金業(yè)務，通過與客戶的交流接觸，把握營銷機會、深度挖掘客戶需求

要求

在大堂經(jīng)理和客戶休息區(qū)的視線內(nèi)，相對安靜且較為獨立的區(qū)域。內(nèi)部資料嚴格保密

在理財?shù)凸窆衩嫔显黾涌蛻艚?jīng)理的專業(yè)資格證書，體現(xiàn)客戶經(jīng)理的專業(yè)性。

在廳堂硬件條件允許下，在客戶經(jīng)理柜面的后方設置企業(yè)形象墻，起到宣傳企業(yè)品牌效應的作用；

在客戶經(jīng)理柜面上放置理財產(chǎn)品A4紙夾板或電子相框來進行理財理念和產(chǎn)品宣傳；

客戶經(jīng)理可結合理財展板等營銷工具對客戶進行產(chǎn)品展示和解說。氛圍營造的體現(xiàn)–理財服務區(qū)內(nèi)部資料嚴格保密氛圍營造的體現(xiàn)–貴賓服務區(qū)

定位

貴賓服務區(qū)是營業(yè)網(wǎng)點為中高端客戶提供服務的專屬區(qū)域，客戶經(jīng)理可為中高端客戶提供理財咨詢、產(chǎn)品交易、引見與銷售等服務。如網(wǎng)點營業(yè)廳硬件條件允許，可在貴賓服務區(qū)內(nèi)設置現(xiàn)金柜臺，可辦理一般理財、現(xiàn)金及非現(xiàn)金業(yè)務

要求

單獨隱蔽區(qū)域或單獨樓層，在布局上相對獨立，遠離普通客戶區(qū)。環(huán)境和設施配置上要體現(xiàn)出“尊貴、舒適”的特點。引導、分流、引見示范網(wǎng)點銷售模型團隊的合作------引見大堂保安柜員理財經(jīng)理業(yè)務預處理在客戶辦理業(yè)務之前，準備好需要填寫的憑單和需要的物件。減少客戶等待時間和辦理業(yè)務的障礙，提高柜臺辦理效率。各類申請表填寫規(guī)范一律使用黑色簽字筆填寫，嚴禁用圓珠筆、鉛筆填寫申請表；客戶簽字請盡量使用正楷書寫（稽核要求）；不得使用私章、手印等其他方式替代客戶簽名；申請表不得涂改、畫墨團；1、開戶（1）、活期開戶：注意事項--①本人攜帶二代身份證；②未成年人(尚未辦理二代身份證)需在法定監(jiān)護人陪同下攜帶戶口簿、監(jiān)護人身份證前來辦理；活期開戶申請書填寫樣式我們能為客戶做點什么？指導客戶正確填寫申請書（一式四聯(lián)）；幫助客戶復印身份證（戶口簿）；幫助客戶正確勾選開戶申請書附加業(yè)務，如：網(wǎng)上銀行、手機銀行、賬戶變動通知短信；1、開戶（2）、定期開戶：注意事項--①本人攜帶二代身份證辦理；②允許代理人代為辦理，需要提供代理人和本人二代身份證；③起存金額不得低于50元；定期開戶申請書填寫樣式我們能為客戶做點什么？指導客戶正確填寫申請書（一式四聯(lián)）；幫助客戶復印身份證；幫助客戶正確勾選定期開戶申請書基本要素，如：存期（三個月、半年、一年等）、憑證（存單、存折、卡）、是否自動轉(zhuǎn)存；2、電子銀行業(yè)務電子銀行業(yè)務包括：渠道開通（網(wǎng)銀、手機銀行）、手機號碼修改、認證工具相關、登錄密碼重置、渠道注銷；注意事項--必須本人攜帶二代身份證前來辦理，不得代辦；電子銀行業(yè)務申請書填寫樣式我們能為客戶做點什么？指導客戶正確填寫申請書（一式二聯(lián)）；幫助客戶復印身份證；幫助客戶正確勾選電子業(yè)務申請書基本要素，如：業(yè)務類型、手機號碼、關聯(lián)賬號；客戶辦理完業(yè)務后，幫助客戶激活電子銀行；3、掛失注意事項--①本人攜帶二代身份證辦理；②憑證掛失允許代辦，憑證解掛失、密碼掛失及解掛失、再掛失及解掛失、掛失事項更改必須本人辦理；③解掛失、掛失事項更改需要客戶攜帶掛失階段客戶留存聯(lián)申請書；掛失業(yè)務申請書填寫樣式我們能為客戶做點什么？指導客戶正確填寫申請書（一式三聯(lián)）；幫助客戶復印身份證；幫助客戶正確勾選掛失業(yè)務類型（卡、折密碼、正式、再掛失、掛失事項更改）提醒客戶完整填寫掛失基本信息（聯(lián)系電話、地址、證件信息、掛失日期等）；提醒客戶，除了密碼掛失和掛失事項更改，任何掛失都需要七天的等待時間；4、個人賬戶特殊業(yè)務包括：賬戶密碼維護（加辦、撤銷、更改）、換卡、客戶信息修改（解止付、更改網(wǎng)銀預留手機）；注意事項--此類業(yè)務只能客戶本人攜