精益質量管理與員工職業(yè)化建設

全面質量管理

與

員工職業(yè)行為塑造主講老師：侯龍文侯龍文簡介實戰(zhàn)派經營管理學者，成本管理專家，生產管理專家，質量管理專家，績效薪酬掛鉤聯動模式設計專家，注冊六西格瑪黑帶大師職業(yè)經歷：歷任大型企業(yè)（集團公司）計劃處長，總調度室主任兼集團公司承包領導小組副組長、辦公室主任，總經理辦公室主任兼管理辦公室主任，財務公司經理兼內部銀行行長、股份制改制辦公室主任，銷售公司經理，總經濟師兼戰(zhàn)略研究室主任，副總經理、總經理等職。咨詢培訓的客戶有：

鄭州卷煙廠、新鄭卷煙廠、中國外運河南公司、中國外運久凌公司、永通特鋼、宇通重工、金絲猴集團、絲爽集團、中山紡織、博達集團、茂盛集團、宏達棉紡集團、南陽棉紡織集團、神馬實業(yè)集團

……編著出版的著作有：其中10多部進入清華、北大等重點大學圖書館；多部著作成為清華、北大、人大、中山、復旦、浙江大學、武漢大學、廈門大學等重點大學教材；大部分著作成為企業(yè)培訓教材。多部著作被美國翻譯出版，多部著作被香港、臺灣用繁體字出版。課程導讀什么是質量：理解其內涵質量是如何形成的全面質量管理

——全面＋質＋量＋管理精益質量管理與員工職業(yè)行為打造

質量成本管理質量責任管理：質量損失責任追究與考核互動討論？什么是質量互動話題質量是檢查出來的——對嗎？質量是生產出來的，是工人的責任——對嗎？質量是技術標準還是合適性質量應該滿足誰的標準？保證和提高質量應該從哪里入手？我們自己在質量中起什么作用？質、量和成本是矛盾的，如何協調平衡？什么是質量

質量的正確表達“質量”一詞的準確的表達應該是：

品質何謂質

？質量的正確表達“質”，繁體字為“質”

上半部兩個斤“斤斤”，表示斤斤計較；下部的“貝”，通解為“錢，意味物有所值。質量的正確表達“質”就是斤斤計較的價值，注重每一個細節(jié)，每一點瑕疵，每一處缺陷的價值。也就是說，質對企業(yè)和顧客而言都在“錢”，即成本/價值上“斤斤計較”。何謂品質

？品：產品，品牌，人品品質=人品＋質＋量＋效益何謂質量？

有質才有量，有質有量才有利

缺一不可！現在已經發(fā)展到“質量”：

——品質既滿足客戶需求，讓客戶愿意購買；

——產量滿足客戶需要；

——質量成本最低，使用價值最佳、物美價廉且企業(yè)利潤最大。即不但考慮質，又考慮量，更考慮質量成本和效益?！景咐治觥抠|與量的績效比較

這里列舉并分析A、B、C、D四家公司的質量績效做比較：A公司的基本戰(zhàn)略是增加產品產量使之達到盈虧平衡點；B公司的戰(zhàn)略是開發(fā)銷售新產品，謀求較大的市場覆蓋面；C公司的戰(zhàn)略則是通過遷移工廠的廠址使成本降低；D公司著力于開展質量成本優(yōu)化管理，降低了質量成本，提高了產量和利潤。結果比較如下：A公司從未達到其計劃的出產量。因為生產過程中出現大量的廢品，公司的質量成本占凈銷售額的24％。B公司雖有新產品，但未能研發(fā)生產出真正為客戶所接受的那種新產品，公司的質量成本占凈銷售額的18．7％。遷移到新廠址的C公司沒有達到降低成本的目的，質量成本占凈銷售額的6．4％，但直接人工成本卻增高140％。作為對照，D公司是一家年產銷額為1億元規(guī)模的IT制造商，在開展質量經營的12個月中，產品質量明顯提高，質量成本總額從每年約1000萬元降低到300萬元以下，共節(jié)約700多萬元?？偟某晒怯岣?／3強，而出產量增加30％以上。點評：我國的很多企業(yè)都有類似于A、B、C公司的現象。所以，在質量領域，潛藏著大量的成本降低空間（水下冰山）和利潤潛力（礦中黃金）要“質”還是要“量”？從企業(yè)的發(fā)展角度來說，只有有效益的質和量才有意義，或者說能實現利潤的質和量才有意義。品質的概念顧客滿意，賣出去才是硬道理！電腦，汽車，家用電器面包，酒店服務，航空服務產品無論從外觀、特性，都讓我激動不已售后服務更超過了我的期望我們很滿意！質量是如何形成的質量是檢查出來的——對嗎？質量是生產出來的，是生產工人的責任——對嗎？質量是設計出來的！質量是我們用道德、態(tài)度、行為做出來的！質量是檢查出來的：“死后驗尸”挑出廢品不講成本質量雖然保證但效益很低質量是生產出來的：質量是生產出來的，質量不好是生產工人的責任。研發(fā)設計對產品的影響力

質量是管理出來的質量是我們用道德、責任

態(tài)度、行為做出來的！

全面質量管理=

全面＋質＋量＋管理質量管理發(fā)展歷程前質量管理統(tǒng)計質量控制(SQC)statisticalqualitycontrol全面質量管理(TQC/TQM)totalqualitycontrol/management質量體系事后檢驗綜合管理統(tǒng)計過程控制(SPC)statisticalprocesscontrol預防缺陷過程控制質量檢驗

inspect事后檢驗ISO9000及其它各國的體系標準等質量經營網絡信息環(huán)境下/先進制造系統(tǒng)(CIMS,VM,AM等)的質量管理死后驗尸階段點：質量檢驗階段線：SPC－向前端的延伸/發(fā)展面：TQC/CWQC－向所有職能領域的擴展體：TQM－大質量的系統(tǒng)化管理網：面向利益相關方的質量鏈/價值鏈全面質量管理的“點、線、面、體、網”過程大質量職能IQCFQCPQC設計采購生產質量服務行政支持營銷統(tǒng)計過程控制XiXpY產品質量經營質量工作質量股東顧客供應商員工社會全面質量管理金字塔①直連②與客戶的要求保持一致③固有的性質性能是評價產品或服務是否滿足使用目的的對象④功能、性能隨意使用安全性堅固性耐久性.可靠性外觀.工作擺放服務性廢棄行⑥理所當然的質量⑤積極的產品質量⑦市場質量⑧工序質量⑨配件質量⑿所有的工作質量⑩設計質量⑾生產質量⒀工作的質量是這個人的人格的體現產品應具備的要素產品質量31什么是全面質量管理：

“三全”“一多”

1、全員的質量管理2、全過程的質量管理——從“懷孕”到“搖擺籃”

到“墳墓”的全壽命周期管理3、全效益的質量成本優(yōu)化管理4、多種方法的質量管理技術和工具全員質量管理企業(yè)全體員工包括總經理、高管人員、各級主管、工程技術人員、管理人員和生產工人等都要參加質量管理，并對各自的產品質量、服務質量、工作質量負責。實例體會：1、質檢部門與質檢員的工作品質（配件廠案例）2、門衛(wèi)保安工作、服務品質（博達集團案例）3、職工食堂飯菜、環(huán)境質量（咨詢企業(yè)案例）

全過程的質量管理

從“懷孕”到“墳墓”：全壽命周期管理卷煙包裝的生命周期曲線與特點來也匆匆吸罷就扔去也匆匆如何管理？——著眼審美價值——不要過度包裝——避免質量過剩——優(yōu)化質量成本時間銷售額全過程的質量管理

從“懷孕”到“墳墓”的管理：質量環(huán)

朱蘭提出了“質量環(huán)”的概念，即產品質量是在市場調查、研發(fā)、設計、計劃、采購、生產、控制、檢驗、銷售、服務、反饋等全過程中形成的，同時又在這個全過程的不斷循環(huán)中螺旋式提高。

全過程的質量管理

從“懷孕”到“墳墓”的管理：質量鏈管理質量鏈包括組織群質量鏈、質量流程和內部質量鏈三個維度：全過程的質量管理

從“懷孕”到“墳墓”的管理：質量鏈管理從企業(yè)內部來看，質量鏈起源于企業(yè)的顧客調查和分析，包括研發(fā)設計、產品制造、產品銷售、用戶服務等與質量有關的全部過程。這些過程在形成產品的同時，也形成了產品質量。因此，“內部質量鏈”是將群內每個企業(yè)分為公司層(負責企業(yè)質量管理戰(zhàn)略策劃)、執(zhí)行層(負責企業(yè)質量管理的實施、控制、改進等)和基礎層(為企業(yè)質量提供服務)全過程的質量管理

從“懷孕”到“墳墓”的管理：質量鏈管理“質量流程”就是企業(yè)質量鏈管理的具體實施流程，包含企業(yè)質量鏈的各個環(huán)節(jié)和各個部門?！敖M織群質量鏈”，是企業(yè)群內上、中、下游企業(yè)之間的質量銜接和配合，是企業(yè)群質量鏈的流程。

全面質量管理過程的全面性包括了：研發(fā)設計過程質量管理生產制造過程質量管理輔助支持過程質量管理用戶使用過程質量管理

……

全效益的質量成本優(yōu)化管理不考慮成本，就不能給質量下定義；以提高成本為代價換來的質量，不是真正的質量；不顧成本的質量、不賺錢的質量，就不是好質量；搞好質量管理，成本管理才成其為成本管理；運用質量成本優(yōu)化理念，以質量的經濟性、合理質量觀，克服質量過剩，才是解決質量與成本兩難困境的根本。

多種方法的質量管理包括新老七種工具（因果圖、排列圖、直方圖、控制圖、散布圖、分層圖、調查表；關聯圖法、KJ法、系統(tǒng)圖法、矩陣圖法、矩陣數據分析法、PDPC法、矢線圖法。還有質量功能展開(QFD)、穩(wěn)健性設計（三次設計）、六西格瑪法(6σ)、價值工程等。全面質量管理八項原則

全面質量管理的基本方法

概括為三句話十二字，即：一個過程四個階段八個步驟全面質量管理的基本方法

一個過程

企業(yè)的每項生產經營活動，都有一個產生、形成、實施和驗證的過程，都直接影響質量。

全面質量管理的基本方法四個階段

根據質量管理是一個過程的理論，戴明博士總結出“計劃—執(zhí)行—檢查—處理四階段的循環(huán)方式，簡稱PDCA循環(huán)，又稱“戴明環(huán)”。

全面質量管理的基本方法八個步驟

PDCA循環(huán)中的四個階段還可以具體劃分為八個步驟→全面質量管理的實施方法：PDCA

PDCA循環(huán)上升步驟

四階段階段概括八步驟活動內容工具方法Plan計劃按用戶需求和市場情報制訂出符合用戶需要的產品品質計劃，并根據生產需要制訂操作標準作業(yè)指導書等1.分析現狀，發(fā)現品質問題排列圖、直方圖、控制圖、親和圖、矩陣圖2.分析產生品質問題的各種因素因果圖、關聯圖、矩陣數據解析法、散布圖3.分析影響品質問題的主要原因排列圖、散布圖、關聯圖、樹狀圖、矩陣圖、親和圖4.針對主要原因，制定問題解決方案關聯圖、樹狀圖、箭形圖、PDPC法Do實施按上述計劃認真貫徹執(zhí)行5.執(zhí)行，按照措施計劃實施樹狀圖、箭形圖、矩陣圖、PDPC圖Check檢查檢查計劃執(zhí)行情況，找出差距，分析原因6.檢查，把執(zhí)行結果與要求達到的目標進行對比排列圖、控制圖、樹狀圖、PDPC法、檢查表Action處理總結經驗教訓，并加以標準化，指導下一循環(huán)的品質管理7.標準化，把成功經驗總結出來，加以標準化親和圖8.把未解決或新出現的問題轉入下一PDCA循環(huán)中

PDCA循環(huán)管理模式與方法一級“檢驗”二級“保證”四級“完美”三級“預防”從“保證”向“預防”發(fā)展全面質量管理的四個層級我國1~2級之間日本3~4級之間現代質量管理的精髓事前預防扁鵲醫(yī)論：預防重于治療

一次周王召見扁鵲說：“寡人得知，當今世上你名氣最大，還有誰的醫(yī)術比你高的？”

扁鵲說：“我家世代為醫(yī)，論醫(yī)術我大哥第一，二哥第二，我只能排名最后”。

周王不解，“為啥你的名氣最大？”我們也想想是為什么扁鵲醫(yī)論：預防重于治療扁鵲答說：“我大哥治病，是治病于病情發(fā)作之前。由于一般人不知道他事先能鏟除病因，所以他的名氣無法傳出去，只有我們家里的人才知道。扁鵲醫(yī)論：預防重于治療我二哥治病，是治病于病情剛剛發(fā)作之時。一般人以為他只能治輕微的小病，所以他只在我們的村子里才小有名氣。扁鵲醫(yī)論：預防重于治療而我治病，是治病于病情嚴重之時。一般人看見的都是我在經脈上穿針管來放血、在皮膚上敷藥等大手術，所以他們以為我的醫(yī)術最高明，因此名氣響遍全國?！?/p>

故事體會事后控制不如事中控制事中控制不如事前控制

本方法也可以運用于企業(yè)的管理控制

——全面預算管理現代質量管理的核心質量成本與效益質量的最高境界客戶滿意員工職業(yè)化建設

與精益質量管理

精益質量管理是圍繞生產運營系統(tǒng)質量、效率、成本綜合改善這個目標，吸收精益生產、六西格瑪、ISO9000體系、行為科學的優(yōu)秀理論與實踐成果，并結合我國企業(yè)的實際情況而形成的。精益質量管理產生于中國有的說全面質量管理是美國人發(fā)明的。有的說全面質量管理形成于日本。實際上，全面質量管理、精益質量管理產生用中國，而且產生用2000多年前的秦朝！案例分享：1974年，在秦始皇兵馬俑坑中發(fā)現了大量的兵器，對這些兵器的研究發(fā)現，其中之一就是秦朝兵器制造的全面、嚴格、精益的質量管理控制體系?？脊艑W家發(fā)現，秦國青銅兵器與其他六國出土的兵器相比更為整齊劃一，同類的兵器大小，形狀幾乎完全一樣，那么100多萬南征北戰(zhàn)的秦軍將士手中所持的兵器究竟是怎樣制造出來的呢？在兵馬俑坑中發(fā)現的三棱箭頭有4萬多支，但它們都制作得極其規(guī)整，箭頭底邊寬度的平均誤差只有正負0.83毫米。對這些青銅箭頭的三個面做放大投影，放大20倍，輪廓誤差不大于0.15毫米，放大投影同現在的步槍子彈驚人地相似！可以想像，這樣的箭頭飛行平穩(wěn)、速度快，而命中率又極高。讓專家迷惑的是，某些天才的工匠制造出幾件這樣的兵器是可能的，但實際情況是，兵馬俑中幾萬件兵器幾乎都是同樣的質量。專家推測，秦軍青銅兵器的表面加工很可能是有砂輪實現的。2000多年前是否有砂輪還有待考古證據，即便是用砂輪，靠手的感覺來完成這些弧形表面的加工，要讓成千上萬件兵器達到同一個標準也不可能的。秦軍的兵器制作得相當精致。在青銅劍上有三條90多厘米長的棱線，將細長的劍身分成八個面，手工要完成這樣的表面加工有很大的難度。戈的圓弧部分加得十分規(guī)整，箭頭上三個流線型的表面也完全對稱。仔細觀察戈的圓弧處，打磨的痕跡還清晰可見，手工打磨，會有交錯的磨痕，那是銼刀往返磨擦造成的，奇怪的是，這些磨痕沒有交錯的痕跡。北京理工大學的冶金專家對秦軍箭頭做了金相分析，結果發(fā)現它們的金屬配比基本相同，數以萬計的箭頭竟然是按照相同的技術標準鑄造出來的，這就是說，不論是在北方草原，還是在南方叢林的各個戰(zhàn)場，秦軍射向對手的所有箭頭，都具有同樣的作戰(zhàn)質量。

在兵馬俑坑中的兵器上面，刻著一些文字，它們大多是人名。先秦時期的《禮記》中“月令”篇，有“物勒工名，以考其誠，工有不當，必行其罪，以究其情?！钡挠涊d。為了加強管理，秦人發(fā)明了實名制。就是說在每件產品上面都要刻上制造這件產品的工匠的名字，“以考其誠”，看你制作的產品質量的好壞?！叭缬胁划敗报D―做得不好的話，“以興其罪，以究其情”。還要懲罰，要追查你的責任。且質量考核制度是十分嚴厲的，如笞（杖打30，40，50次）、沒收、罰款和對官吏撤職、降職等處罰規(guī)定。

秦國的軍工管理制度分為四級。從相邦、工師、丞到一個個工匠，層層負責，任何一個質量問題都可以通過兵器上刻的名字查到責任人。秦國眾多的兵工廠能夠按照統(tǒng)一的技術、質量標準大批量地制作高質量的兵器，金字塔式的四級全面質量管理體系是其根本保證。

精益質量管理的對象：作業(yè)工序精益質量管理以作業(yè)系統(tǒng)和作業(yè)工序為對象。精益質量管理對象如圖→精益質量管理對象：作業(yè)工序精益生產管理“精益”的重點是作業(yè)系統(tǒng)，重點是效率改善，其核心工具是“JIT”；精益“質量”的重點是作業(yè)工序，重點是質量改善，其核心工具是“Cpk精益指標”；“精益”與“質量”均要綜合促進成本的改善，并通過自身的改善達到成本的改善。精益質量管理對象：作業(yè)工序我們認為，對制造企業(yè)而言，質量是效率的基礎，質量也是成本的基礎。通過作業(yè)工序質量的改善，實現精益質量的基礎保障之后，過渡到作業(yè)系統(tǒng)精益的改善，總體實現作業(yè)系統(tǒng)和作業(yè)工序質量、效率、成本的改善。精益質量管理：作業(yè)工序控制模型

精益質量管理模式精益質量管理由五大子系統(tǒng)組成：這五方面是企業(yè)推行精益質量管理的五大法寶

精益質量管理五大法寶：

員工職業(yè)化員工職業(yè)化從企業(yè)與員工兩個方面提出要求，為求全面促進員工職業(yè)化水平的提升。員工職業(yè)化是精益質量管理的首要關鍵成功要素，是精益質量管理的一大法寶。

精益質量管理將員工職業(yè)化放在一個非常突出的位置，將員工職業(yè)化作為推行精益質量管理革新的首要關鍵要素。精益質量管理五大法寶：

員工職業(yè)化員工職業(yè)化企業(yè)角度組成要素包括：文化理念、任職資格、組織管理、激勵機制、考評機制、職業(yè)發(fā)展，如圖。

精益質量管理五大法寶：

員工職業(yè)化員工職業(yè)化從員工角度組成的要素包括：職業(yè)資質、職業(yè)意識、職業(yè)心態(tài)、職業(yè)道德、職業(yè)行為、職業(yè)技能，如圖。思路決定出路態(tài)度決定行為品質意識與員工行為管理意識決定行為，行為決定品質我們提高質量為了誰我們的薪酬從哪里來塑造良好的職業(yè)化心態(tài)

建立高品質職業(yè)化行為

從優(yōu)秀邁向卓越！品質=人品＋質量品不良在于心不正！造物必先育人——松下幸之助質量是一種責任：責任重于泰山品質是一種責任在認真工作的人群中，有這樣三種工作境界，反映了人們不同的工作態(tài)度、投入程度以及感悟程度享受工作樂于工作勤于工作你能做到哪種境界？對待工作：精益求精——99％的成功敵不過1％的失誤對待崗位：負責到底——崗位責任制不但規(guī)定“不錯”，還要追求完成義務品質是一種態(tài)度：態(tài)度決定品質知識、技能、態(tài)度是影響品質的三個重要因素，其中態(tài)度尤其扮演著帶動的角色。知識技能態(tài)度是什么？怎么干？愿意干品質是一種態(tài)度：

態(tài)度決定品質結果智力比知識重要；素質比智力重要；態(tài)度比素質更重要。質量是90%的態(tài)度，知識只占10%。品質是一種承諾對質量責任的承諾對公司的承諾對客戶的承諾對社會的承諾對承諾的兌現品質是一種道德質量疾病源于道德的失控品質是一種美德道德是產品品質的靈魂企業(yè)不能缺德我們必須賦予質量以道德的尺度品質管理要加強道德管理品質是一種精神：德國汽車德國出產的產品工藝超群卓越、穩(wěn)固耐用，全球有目共睹——奔馳、寶馬……品質是一種精神：德國汽車能實現如此優(yōu)越的質量水平，在世界上有口皆碑，舉世公認，其主要因素就是德國人對品質精益求精，永不滿足，不斷改進的精神。德國人的質量精神，讓精益求精、追求完美品質成為德國員工的自覺行動。案例：1984年，武漢柴油機廠聘請德國退休老人格里希任廠長。在這以前，中國制造的柴油機噪聲遠播幾公里，油跡濺灑數米外。而德國人生產的柴油機可以放在辦公室紅地毯上工作，不影響隔壁房間人辦公。武漢柴油機廠聘請格里希時，氣缸雜質長期徘徊在五千毫克。格里希上任后的第一個會議，只講了兩句話。

一是：“清潔度是產品壽命的關鍵！”二是當著市機械局長的面，把幾個氣缸放在會議桌上，然后從氣缸中一抓一大把鐵砂，臉色鐵青地說：“這絕對不是技術問題，而是責任心問題！”格里希治廠兩年，將武漢柴油機廠的氣缸雜質由五千毫克降到了一百毫克左右。世界上有哪個民族能比德國人更認真？品質是一種精神：

勞斯萊斯追求盡善盡美

“不可能，汽油車怎么沒有噪音呢?”

勞斯萊斯轎車首次出口到美國，當接車的人把經過漂洋過海的勞斯萊斯轎車從駁船甲板開到美國海關時，美國海關的官員堅決不讓它入關。“不可能，汽油車怎么沒有噪音呢?”

買主和海關官員發(fā)生了爭執(zhí)，美國買主質問對方憑什么不放轎車人關，因為他的各類手續(xù)齊全而且合法。“不可能，汽油車怎么沒有噪音呢?”

海關官員說：“這轎車不是汽油車，因為在美國行駛的汽車都比它的噪音大上幾倍，而眼前的車噪音非常小。國家規(guī)定，只有汽油車才能進口，非汽油車不能人關，這就是不允許它入關的理由?！薄捌蛙囋趺礇]有噪音呢?”

為了證明這輛低噪音的勞斯萊斯轎車燃燒的是汽油，他把轎車的油箱打開，請海關官員去聞，以便鑒定是否是汽油。聞過后，海關官員終于放勞斯萊斯轎車人了關，但他依然嚷道：“不可能，汽油車怎么沒有噪音呢?”亨利·勞斯的品質格言：我們作為產品的生產者，其生命力完全取決于產品質量。質量是公司的良心，是公司的生命之脈。唯一經久的價值標準是質量本身。勞斯萊斯公司無次品，次品是對公司的侮辱。把最好有東西拿來，并在你手中把它變得更好。微小的事物可以創(chuàng)造完美；但完美從來就不是小事。

我們不是在制作冷冰冰的機械，我們是在雕琢有血有肉的藝術極品！工人們對勞斯萊斯汽車的制作傾注了很大的心血，用他們的話說：“我們不是在制作冷冰冰的機械，我們是在雕琢有血有肉的藝術極品?！彼麄儗ζ嚨拿恳粋€部件，即便是一顆甚小的螺釘，也像雕塑家對待自己的杰作一樣，反復修整制作。

我們不是在制作冷冰冰的機械，我們是在雕琢有血有肉的藝術極品！這里生產出的每一個部件都具有個性色彩，并刻上了工人們的名字。有一個叫丹尼斯·瓊斯的工人在其制作的數千個金屬散熱板上都刻上了自己的代號：“DD”。瓊斯認為能以制作勞斯萊斯汽車的一個零件而引以為榮。

品質是一種文化：

完美薯條：麥當勞對品質的執(zhí)著精神文化我們大家都知道麥當勞。麥當勞僅僅生產銷售炸薯條為主的漢堡包就做出了大品牌、大產業(yè)，之所以能夠形成一種震撼，就在于它體現的是一種文化?！焚|（Q）、服務（S）、清潔（C）價值（V）文化。簡稱Q＋S＋C＋V文化品質是對質量責任的考核與激勵品質是由員工的工作行為保證的品質管理是對員工行為的管理；品質管理是對員工的質量行為的考核

——沒有考核就沒有管理質量責任如何考核激勵核算確定質量損失預算控制標準按質量損失預算控制標準對責任人考核根據質量管理績效進行激勵正確運用獎懲激勵機制給員工所喜歡的東西品質獎罰必須在胡蘿卜＋小棒的情況下，才能夠保證最好的效果。光有胡蘿卜只能養(yǎng)成一幫無賴與懶蟲。獎勵懲罰獎要獎的心花怒放罰要罰的膽戰(zhàn)心驚休息一會品質與職業(yè)化行為管理職業(yè)化的八大誤區(qū)職業(yè)化的六個層次職業(yè)化建設的步驟內容職業(yè)員工的八大誤區(qū)

拒絕承擔個人責任、習慣上推下卸

打工心態(tài)，當一天和尚撞半天鐘

清高孤傲，不能委曲求全

不主動發(fā)現、思考、解決問題

青蛙，沒危機和競爭意識

被動心態(tài)，對同伴和工作沒興趣和激情

獨善其身，不愿意主動的幫助他人

借口太多，不自動自發(fā)去努力表現員工職業(yè)化的核心內容職業(yè)化

專業(yè)職業(yè)個人參與社會勞動，換取物質保障和財富分配，獲得社會地位及認可的一種勞動方式和渠道?！耙源藶樯?，精于此道”。按照職業(yè)的標準化、規(guī)范化、制度化的要求塑造自己，即在合適的時間、合適的地點、用適合的方式、說合適的話、做合適的事情。職業(yè)化職業(yè)責任職業(yè)化心理素質態(tài)度思維方式觀念技能知識職務權利目標工作六大職業(yè)意識培育關愛為橋、嚴格為路品德是根、誠信為本服務意識、一專多能盡職盡責、有使命感危機意識、有緊張感積極主動、自動自發(fā)職業(yè)道德正直誠實品質意識企業(yè)只是我們的顧客！不要怕自己被利用，只怕自己沒有用！勞動力本身就是商品牢固樹立我們都在為自己工作的心態(tài)進取心上進心積極主動提高你的執(zhí)行能力高效執(zhí)行的能力執(zhí)行力:不折不扣的接受,

全力以赴的執(zhí)行,

保質保量的完成.條件：目標明確/全力以赴/一絲不茍標準：準時/優(yōu)質/超越核心:盡職盡責團隊合作精神而不是【實例分享】我是如何解決質檢部門與生產部門質量矛盾和對立的。

整體性，適用性，經濟性……

現場會協調，相關車間、部門協同人財20%人才20%人材30%人災10%人害20%籠絡重用培養(yǎng)打擊清除企業(yè)存在五種人與人力資源管理政策看一看，你屬于哪一類人？人材人財人才能為社會、企業(yè)帶來財富的人員可能他或她不具有高的學歷，可是無論你把他放置到什么地方，他就是能夠發(fā)光，就是在任何的工作崗位上干出成績的人不僅是企業(yè)的資源更是企業(yè)的資本，是企業(yè)、社會真正的活的資源，也是最有價值的資源。人災其實就是企業(yè)的門面，以是否具有高學歷為標志這些只能是公司的資源，資源不能變?yōu)橘Y本等于負債；人材就是有賣象而無實際價值的產品。需要雕刻培訓才能為企業(yè)帶來價值具有真才實學的人。這類人員具備良好的綜合素質。有文化、有能力、有專業(yè)的技能只要你給他一束光他就可以燦爛，但是你不給他發(fā)揮的舞臺，也許他就什么都不是。企業(yè)擁有這種人員就需要為他們創(chuàng)造一個發(fā)揮才智的平臺，使他具備的資源盡量的轉化成活的資源。沒有伯樂，這樣的人才其實也是冗材，他的才華永遠沒有發(fā)揮的時間。既沒有高的學歷，也沒有高的技能不能給企業(yè)帶來價值關鍵是人財能夠自主創(chuàng)新經營德財人在工作態(tài)度工作能力工作能力強工作態(tài)度差工作能力差工作態(tài)度差工作能力強工作態(tài)度好工作能力差工作態(tài)度好看一看，你屬于哪一類？為公司創(chuàng)造全部的價值，公司離開你就會倒閉為公司創(chuàng)造的價值非常高，企業(yè)離開你會受到重大損失為公司創(chuàng)造的價值一般，公司有你沒你一個樣為公司創(chuàng)造的價值非常低，公司正想辦法開除你算一算：你所創(chuàng)造的價值對公司有多重要？想一想你的工作有價值嗎？如果你的工作沒有價值，企業(yè)怎么會花錢把你聘來放在這個位置上？品質來自于創(chuàng)造價值正確的職業(yè)觀念只有創(chuàng)造價值才會得到回報！還有比薪水更重要的東西！致力于成為對公司有價值的人！工作越多機會越多！我的八條建議1、對工作主動并全身心投入、不要過分依賴他人2、接受工作不討價，階段完成主動回報3、比上司要求的更好，想到他前邊、做到他心里4、對上司保持尊重，努力讓他超出想象的滿意5、主動幫助他人，毫無怨言6、尋找差距、創(chuàng)新改善、追求卓越7、每天實現自我設定的目標8、顯示你的才能，努力成為創(chuàng)造價值的人才精益質量管理五大法寶：

生產系統(tǒng)化

生產系統(tǒng)化是精益質量管理的核心子系統(tǒng)，是推行精益質量管理的第二大法寶。生產系統(tǒng)化是從作業(yè)系統(tǒng)全局尋求影響質量、效率、成本的全局性關鍵因素，采用系統(tǒng)化的方法尋求質量問題的根本解決，以達到作業(yè)系統(tǒng)質量、效率、成本綜合改善的目的。精益質量管理五大法寶：

生產系統(tǒng)化

生產系統(tǒng)化重點工具包括：JIT/MRP生產布局自働化（人的自動化）標準化5S目視/看板等，如圖。精益生產系統(tǒng)化結構模型精益質量管理五大法寶：

生產系統(tǒng)化

其中：JIT/MRP是涉及生產系統(tǒng)全局的軟性關鍵要素，生產布局是涉及生產系統(tǒng)全局的硬性關鍵要素，均對生產效率有著全局性影響。自働化、標準化對質量和效率均有重要影響，其中標準化則涉及更廣泛，重要性相對更突出，是精益質量管理的第三大法寶。5S、目視、看板等均是保證生產系統(tǒng)作業(yè)效率的重要工具。精益質量管理五大法寶：

工序標準化

工序是產品形成過程的基本單位，工序質量直接決定著產品的質量和生產效率。所以，將工序標準化列為精益質量管理的第三大法寶。精益質量管理五大法寶：

工序標準化

對工序質量產生影響的主要有六個方面，即5M1E（人、機、料、法、環(huán)、測），構成工序標準化的六大要素，如圖。影響工序質量的具體因素模型

精益質量管理五大法寶：

度量精細化

精益質量管理綜合精益生產管理、六西格瑪管理和ISO9000質量體系各自所優(yōu)點，充分認識到度量對工作改善的重要意義，將度量精細化作為精益質量管理的第四大法寶。精益質量管理五大法寶：

度量精細化

度量精細化主要包括六類指標：西格瑪水平（Z）、工序能力指數（Cpk）、合格率（FTY、RTY）、不良質量成本（COPQ）、價值識別度量、浪費識別度量，如圖。精益質量管理五大法寶：

改進持續(xù)化

持續(xù)改進是精益生產、六西格瑪、ISO9000體系共同強調的理念；是精益質量管理第五大法寶。改進持續(xù)化在精益質量管理中起承前啟后作用：

——是度量精細化的延續(xù)和要求——缺少改進持續(xù)化則度量的作用將削減，而員工職業(yè)化、生產系統(tǒng)化、工序標準化則會缺少新的活力和要求，管理將止步不前甚至于倒退。精益質量管理五大法寶：

改進持續(xù)化

改進持續(xù)化主要包括如下六類要素：市場意識、領導作用、全員參與、工具方法、測量評價、獎懲措施，如圖。這六類措施是改進持續(xù)化的保障條件。精益質量管理五大法寶

改進持續(xù)化

市場意識影響改進持續(xù)性的動力強弱，影響改進標桿的高與低；領導作用影響改進持續(xù)性的組織力度和資源配置；全員參與賦予改進持續(xù)性以群眾基礎和團隊力量；精益質量管理五大法寶

改進持續(xù)化

工具方法是改進持續(xù)性的方法體系，5W1H、PDCA、QC小組、改進小組、六西格瑪項目等均是促進改進持續(xù)性的工具方法；測量評價是將改進持續(xù)性納入測量和管理中，讓改進持續(xù)性因測量和評價而煥發(fā)生機和活力；獎懲措施將改進持續(xù)性納入管理和激勵體系中，是測量評價的延續(xù)和要求，促進改進真正實現持續(xù)性。從全面質量管理

到質量經營什么是質量？什么是質量經營？在相當長的一段時間里，我們對“質量”的理解是定位在一組具體的產品技術指標上，即狹義的質量特性上。

什么是質量？什么是質量經營？在傳統(tǒng)的質量觀念中，質量是指一種產品的機械性能、形位公差、光潔度等特征，著眼于滿足預先規(guī)定的技術標準和特性，達到規(guī)定的技術標準和特性就等于產品合格，質量過關。無數家企業(yè)正是按照這樣一條嚴格(近乎苛刻)的標準去設計、去生產、去檢驗、去控制、去管理、去銷售……

什么是質量？什么是質量經營？但市場營銷與競爭的實踐表明，產品加工確實符合規(guī)定的標準，內、外在質量確實上去了，但達到了規(guī)定的質量標準和特性的產品并非一定好銷，產品并非就有市場競爭力，企業(yè)并非就有效益。為什么呢?什么是質量？什么是質量經營？根本原因，在于缺乏對質量內涵和特性的正確認識、理解；缺乏對質量經營和經營質量方法的運用。

什么是質量經營？質量的管理不僅僅是對產品質量、服務質量、工作質量的管理，而是包括了對人品質量、管理質量、決策質量、經營活動質量的系統(tǒng)化管理。什么是質量經營？質量經營，附著著企業(yè)特定的文化，傳遞著產品的價值，蘊含著民族的精神，體現了企業(yè)的形象……質量代表著利潤，也代表著生產力，更代表著企業(yè)的核心競爭力。什么是質量經營？因此可以說，質量經營的好壞，不只是企業(yè)的市場和利潤的問題，更是企業(yè)在激烈的競爭中生存與發(fā)展的問題。什么是質量經營？經營質量管理以建立企業(yè)文化為先導，以提高企業(yè)素質特別是人的素質（人品質量）為基礎，以道德、誠信經營為根本，以無缺陷管理為出發(fā)點，以優(yōu)化質量、功能、成本結構，降低成本，提高經濟效益為前提，以顧客滿意為目標，以企業(yè)文化力、核心競爭力、管理整合力為質量保證體系的經營方式和經營戰(zhàn)略。它是對質量管理理論與實踐的拓展，是質量效益型的企業(yè)管理，是企業(yè)經營管理思想的一場革命。這種經營管理思想革命是企業(yè)質量管理和實務的核心和精神支柱。什么是質量經營？質量經營是在全面質量管理的基礎上發(fā)展起來的一種現代經營管理理念和管理戰(zhàn)略，但又不是延伸原有全面質量管理的技術和方法。什么是質量經營？質量經營以建立企業(yè)文化為先導；以提高企業(yè)素質特別是人的素質（人品質量）為基礎；以道德、誠信經營為根本；以無缺陷管理為出發(fā)點；以優(yōu)化質量、功能、成本結構，降低成本，提高經濟效益為前提；以顧客滿意為目標，以企業(yè)文化力、核心競爭力、管理整合力為質量保證體系的經營方式和經營戰(zhàn)略。質量經營具有以下主要思想：1．突出質量效益的思想。2．人品質量管理的思想。3．素質保證品質的思想。4．讓顧客滿意的思想。5．系統(tǒng)整合管理的思想。6．以數據說話的思想。7．技術與管理并舉的思想。8．不斷改進與突破的思想。9．規(guī)范化管理的思想。10．團結協作的思想。質量經營與質量管理的比較1．質量管理側重點的比較質量管理側重對產品質量和服務質量的管理；質量經營則注重從提高人品質量和員工素質入手，改革企業(yè)風尚，促使全員樹立正確的經營道德觀念和誠實守信意識，建設企業(yè)文化，樹立企業(yè)精神，提高企業(yè)形象。質量經營與質量管理的比較2．技術方式的比較產品質量管理偏重于產品的符合性質量，即內在質量特性和外部質量特征；質量經營強調質量特性、特征(內在質量)與精神質量(外顯質量)的融合統(tǒng)一，注重產品的精神、文化含量和審美價值，使之相得益彰。通過體現產品的精神文化內涵和美的形式而實現價值增值。

質量經營與質量管理的比較3．管理對象的比較質量管理以產品質量、工序質量和工作質量為中心；質量經營強調以人為中心，通過對人的行為的管理、激勵和提高，以全員正確、有效地工作來保證經營質量的改進和提高。質量經營與質量管理的比較4．管理重點的比較，質量管理側重于產品和服務質量本身；質量經營側重于生產經營的經濟性、效益性即經營的質量成果，注重在保證質量的前提下，降低成本，提高效益。方法是通過質量成本分析將質量數值化、貨幣化引起經營管理人員的關注，從而強化質量控制管理，以質量成本為中心來持續(xù)地改善質量管理。質量經營與質量管理的比較5．市場營銷和顧客滿足上的比較質量管理側重于產品質量本身的滿足和推銷；質量經營從經營的角度，以品牌、形象營銷為出發(fā)點，著眼于品牌、服務、形象等無形資產的建立與運營，開展全方位的整合營銷。

質量管理→質量經營→經營質量從質量經營的特征與質量管理的比較可以看出：質量質量從“產品質量把關檢驗到制造過程的質量控制”到“全面質量管理”，進而到“質量經營”、“經營質量”，標志著質量管理進入到了一個科學發(fā)展的新階段。

祝愿大家在職業(yè)化的道路上創(chuàng)造出：

最佳品質、最大效益、更多快樂、更加幸福！質量成本管理搞質量管理不能降低成本，那還干什么！

——豐田章一郎質量成本管理理念不考慮成本，就不能給質量下定義；以提高成本為代價換來的質量，不是真正的質量；不顧成本的質量、不賺錢的質量，就不是好質量；質量管理要控制成本，真正進行質量成本管理，質量的效果、效益就逐步提高；運用質量成本優(yōu)化理念，以質量的經濟性、合理質量觀，克服質量過剩，才是解決質量與成本兩難困境的根本。

——侯龍文：《質量經營》質量成本的概念

質量成本的概念是菲根堡姆在20世紀50年代初首先提出的；60年代初提出了“工作質量成本”的概念，包括質量控制成本和控制失效成本兩部分，前者指預防成本和鑒定成本；后者指內部損失成本和外部損失成本。質量成本的概念

60年代后期，菲根堡姆又把質量成本的范疇擴大延伸到整個產品壽命周期，形成從市場調查、質量策劃與定位、產品設計、物料采購、生產制造、產品銷售到用戶使用的全過程的質量成本。并提出五類重要的質量成本，即間接質量成本和賣主質量成本；無形(信譽)質量成本與“責任暴露”質量成本；質量設備成本；壽命周期質量成本和用戶質量成本。質量成本的概念

朱蘭和倫德瓦爾提出了“礦中黃金”的比喻。

所謂“礦中黃金”，是指“質量上可免成本的總額”，它的內在含義，就是把企業(yè)產生廢次品的巨大耗費，比喻為一座“金礦”，可以對它進行有利的開采?？刂茝U次品，減少甚至消滅這些不合格品，就好比開采了一座金礦，可以大幅度降低成本、增加利潤。為了避免質量成本就是高質量產品需要高成本的誤解，哈靈頓在《不良質量成本》一書中認為應將質量成本改名為“劣質質量成本”，并把它劃分為直接劣質質量成本和間接劣質質量成本。劣質成本損失（COPQ）就象冰山一樣：質量成本冰山圖

劣質成本可以按以下分析步驟進行，如圖：質量成本模型質量成本質量保證費用預防成本如質量故障、不能滿足質量要求或無效工作等產生的費用鑒定成本如試驗、檢驗、檢查和評判的費用質量損失成本內部損失成本如為消除不合格而重新提供服務、重新加工、返工、重新鑒定或報廢等。外部損失成本如保修、退貨、折扣處理、貨物回收、責任賠償等質量成本的基本構成

質量成本損失構成

如何精確計算質量成本質量成本項目和會計科目設置見附表：質量成本核算與分析如何控制降低質量成本通過考核質量損失提高質量，降低質量成本實例分享如何控制降低質量成本以不符合要求的代價(金錢)衡量質量，而不是合格率、廢品率。將不合格品或廢品及相關損失用“金錢”表示，就能讓人們立即理解，引起對廢品損失關注。

【實例分享】我曾經做過一家年產銷值為38000萬元的制造型企業(yè)的咨詢項目，其零部件加工綜合廢品率為4.2%，這么高的廢品率竟然一直沒有引起經營管理者的重視。為什么會這樣呢？【實例分享】因為這家企業(yè)對質量合格率是按照比率（%）計算報告的，沒有將廢品率核算為“金錢”。加之前幾年公司的產銷量基數低，廢品率對“金錢”的影響不明顯，所以經營管理者沒有“廢品=金錢”的概念?！緦嵗窒怼吭摴臼褂玫脑牧稀⑤o助材料平均價格為10000元/噸，占銷售收入的63%；總成本占銷售收入的82%。咨詢中我對其廢品率的原材料、輔助材料及其它直接、間接成本進行了計算，用“金錢”的語言經營管理層做了溝通報告：【實例分享】計算的結果如下：1、原材料、輔助材料廢品損失：38000萬元×63%×4.2%=1005.48萬元2、如果按總成本計算，則廢品損失為：38000萬元×82%×4.2%=1308.72萬元【實例分享】聽了我的計算結果后，經營管理人員們都感到震驚！都說：真是不算不知道，一算嚇一跳！從而引起了全公司員工的高度重視，齊抓共管質量成本管理，實行質量損失責任追究制。3個月后，廢品率下降到1%以下，年廢品損失由原來的1300多萬元降低到300萬元以下，每年降低質量成本損失1000萬元左右。通過零缺陷管理降低質量成本克勞士比在《質量免費》提出了，確立了“第一次就把事情做對”和“零缺陷”的理論?？藙谑勘日J為：“零缺陷”的“零”，是一種不容忍缺陷的心態(tài)，是一種第一次就將事情做對的追求。

零缺陷質量的精髓

在質量管理中，有一個著名的定理：99＋“1”＝0，即99個產品零件，99道工序，99項服務，99項工作都是優(yōu)良，僅僅有一項沒有做好，那就等于白做。零缺陷質量的精髓“零缺陷”不等于沒有缺陷，也并不是說人不能犯錯誤，而是指對待工作必須有一種堅持第一次就做對，符合所有要求的決心和態(tài)度。零缺陷管理思想的內容

一個中心：零缺陷管理。零缺陷管理要求第一次就把事情做正確。每個人都堅持第一次做對，不讓缺陷發(fā)生或流至下道工序或其他崗位，那么工作中就可以減少很多處理缺陷和失誤造成的成本。零缺陷管理思想的內容

兩個基本點：指的是有用的和可信賴的。有用的是一種結果導向，我們做任何事情首先想到它有用，必須站在客戶的角度來審視最終的結果是否有用。但是，如果做的每件事情都有用，也未必可靠，因此，零缺陷管理追求既有用又可靠的結果。

零缺陷管理思想的內容

三個需要：分別是指：客戶的需要員工的需要供應商的需要這三個需要形成了一個質量價值鏈。零缺陷管理思想的內容

四項基本原則：明確需求做好預防一次做對科學衡量零缺陷質量管理的核心

正確的事；正確的做事；第一次就把事情做對。三個因素缺一不可。如何實施零缺陷：革除“馬虎”之心如何實施零缺陷管理零缺陷好比是一付治本的“中藥”，只要認真地“熬”，堅持地“喝”，你的公司就會體現出一種超凡的健康活力和希望。【案例】認真：零缺陷的基石為了發(fā)展海爾整體衛(wèi)浴設施的生產，1997年8月，33歲的魏小娥被派往日本，學習掌握世界上最先進的整體衛(wèi)浴生產技術。在學習期間，魏小娥注意到，日本人試模期廢品率一般都在30％～60％，設備調試正常后，廢品率為2％?！盀槭裁床话押细衤侍岣叩?00％?”魏小娥問日本的技術人員。

【案例】認真：零缺陷的基石“100％?你覺得可能嗎?”日本人反問。從對話中，魏小娥意識到，不是日本人能力不行，而是思想上的桎梏使他們停滯于2％。作為一個海爾人，魏小娥的標準是100％，即“要么不干，要干就做到最好