企業(yè)危機(jī)管理

引例：三株口服液失敗的危機(jī)應(yīng)對(duì)如果提到當(dāng)今連小孩子都耳熟能詳?shù)哪X白金、黃金搭檔，那么我們總是要緬懷曾經(jīng)輝煌一時(shí)的三株口服液。崇拜毛澤東“農(nóng)村包圍城市”思想的吳炳新顯然更具戰(zhàn)略家的能力，他利用中國(guó)低廉的人力成本優(yōu)勢(shì)，開展人海戰(zhàn)略，聘用了數(shù)以萬(wàn)計(jì)的大學(xué)生充實(shí)到縣級(jí)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)級(jí)的辦事處和宣傳站。2/4/20231防災(zāi)科技學(xué)院同時(shí)，他還創(chuàng)造了一種“無成本廣告模式”，即發(fā)給每個(gè)宣傳站和村級(jí)宣傳員一桶顏料和數(shù)張三株口服液的廣告模板，要求他們把“三株口服液”刷在鄉(xiāng)村每一個(gè)可以刷字的土墻、電線桿、道路護(hù)欄、牲口欄圈和茅廁上。以至于當(dāng)時(shí)每一個(gè)來到鄉(xiāng)村的人都會(huì)十分吃驚地發(fā)現(xiàn)，在中國(guó)大地的每一個(gè)有人煙的角落，幾乎都可以看到三株的墻體廣告。2/4/20232防災(zāi)科技學(xué)院三株在中央電視臺(tái)及一些中心城市電視臺(tái)購(gòu)買了大量的非黃金時(shí)間的廣告段位，用以播發(fā)拍得并不精美卻充滿了語(yǔ)言誘惑的三株系列形象片。其中最突出的主題便是“三株?duì)幃?dāng)中國(guó)第一納稅人”和“振興民族工業(yè)”。在廣告?zhèn)鬟_(dá)上，三株也極為大膽和富有創(chuàng)造性地走出了一條“讓專家說話，請(qǐng)患者見證”的道路。三株首創(chuàng)了專家義診的行銷模式。在中心城市，每到周末，三株就會(huì)聘用一些醫(yī)院的醫(yī)生走上街頭開展義診活動(dòng)，而其主旨則依然是推銷三株口服液。到后期，三株更把這股義診風(fēng)刮到了鄉(xiāng)鎮(zhèn)、農(nóng)村。據(jù)不完全的統(tǒng)計(jì)，三株每年在全國(guó)各地起碼要舉辦上萬(wàn)場(chǎng)這樣的義診咨詢活動(dòng)。這些廣告手段和營(yíng)銷手法，至今仍深深地影響著我們的生活。如果說三株是企業(yè)上的巨人，吳炳新則是中國(guó)保健品現(xiàn)代化營(yíng)銷的開山之人。然而就是一場(chǎng)危機(jī)斷送了一個(gè)光輝的企業(yè)，對(duì)于任何企業(yè)而言，三株作為中國(guó)民營(yíng)企業(yè)的一面大旗，他所經(jīng)歷過的都值得去了解和借鑒。2/4/20233防災(zāi)科技學(xué)院1996年6月3日，湖南常德漢壽縣的退休老船工陳伯順在三株“有病治病，無病保健”的廣告承諾打動(dòng)下，花428元買回了10瓶三株口服液。據(jù)陳家人介紹，患老年性尿頻癥的陳老漢服用了兩瓶口服液后夜尿減少，飯量增多，但一停用又舊病復(fù)發(fā)，當(dāng)服用到3～4瓶時(shí)，老漢出現(xiàn)遍體紅腫、全身搔癢的癥狀，第八瓶服完，陳老漢全身潰爛，流膿流水。6月23日，老漢被送到縣醫(yī)院求診，醫(yī)院診斷為“三株藥物高蛋白過敏癥”。其后，陳老漢病情不斷反復(fù)，于9月3日死亡。陳老漢死后，其妻子、兒女一紙?jiān)V狀把三株告到了常德中級(jí)人民法院。第二年，其子陳然之狀告三株藥業(yè)，要求其賠償經(jīng)濟(jì)損失和精神損失共300萬(wàn)元。1998年3月31日，湖南常德中級(jí)人民法院一審判決，責(zé)成三株藥業(yè)集團(tuán)向死者家屬賠償29.8萬(wàn)元，并沒收三株非法收入1000萬(wàn)元。到此時(shí)，由于各種原因，常德一案已引起了國(guó)內(nèi)媒體的普遍關(guān)注。2/4/20234防災(zāi)科技學(xué)院一審過后，許多新聞媒介進(jìn)行了廣泛報(bào)道，并更進(jìn)一步對(duì)三株和管理機(jī)制進(jìn)行了深入剖析與探討，一時(shí)間沸沸揚(yáng)揚(yáng)，謠言四起。在這一年中，“三株口服液喝死一條老漢”這條爆炸性新聞被二十多家媒體報(bào)道。經(jīng)銷商與消費(fèi)者紛紛退貨索賠，三株口服液及其系列產(chǎn)品的銷售陷入癱瘓狀態(tài)，這對(duì)于三株公司無異是毀滅性一擊。從1998年4月下旬開始，三株的全國(guó)銷售急劇下滑，月銷售額從數(shù)億元一下子跌到不足1000萬(wàn)元，從4月到7月全部虧損，生產(chǎn)三株口服液的兩個(gè)工廠全面停產(chǎn)，6000名員工放假回家，口服液的庫(kù)存積壓達(dá)2400萬(wàn)瓶，相當(dāng)市場(chǎng)價(jià)值7億元。一審判決后，三株正式員工從15萬(wàn)人減為2萬(wàn)人，直接損失四十多億元。盡管三株提出上訴，最終還是由湖南省高級(jí)人民法院作出了終審判決。1999年3月25日，持續(xù)了一年的官司以三株勝訴告終。但是，法律上的勝訴，卻不能挽回三株帝國(guó)傾覆的命運(yùn)。2/4/20235防災(zāi)科技學(xué)院如果你是企業(yè)管理者，將如何應(yīng)對(duì)危機(jī)？2/4/20236防災(zāi)科技學(xué)院事實(shí)上，三株曾經(jīng)有足夠的時(shí)間和機(jī)會(huì)避免這個(gè)悲劇的發(fā)生。事情開始的時(shí)候，原告曾直接找到三株公司，要求其賠償20萬(wàn)元，本來是可以“大事化小”的事件，可三株公司拒絕了對(duì)方的賠償要求，選擇對(duì)簿公堂。這種贏了官司，輸了市場(chǎng)的事例對(duì)企業(yè)發(fā)展到底有多大意義呢？明智的做法是：在通過法律程序解決危機(jī)事件的同時(shí)，盡可能采取多種手段及時(shí)化解矛盾。即便一時(shí)半會(huì)解決不了，也應(yīng)在“邊談邊打”的過程中尋求解決危機(jī)的最佳方案。2/4/20237防災(zāi)科技學(xué)院第6章企業(yè)危機(jī)管理2/4/20238防災(zāi)科技學(xué)院本章章節(jié)結(jié)構(gòu)第一節(jié)危機(jī)相關(guān)概念第二節(jié)危機(jī)管理相關(guān)理論第三節(jié)企業(yè)危機(jī)管理三大系統(tǒng)第四節(jié)企業(yè)危機(jī)管理策略及方法第五節(jié)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代媒體發(fā)難下的企業(yè)危機(jī)管理2/4/20239防災(zāi)科技學(xué)院第一節(jié)危機(jī)相關(guān)概念——危機(jī)管理與應(yīng)急管理在國(guó)外，危機(jī)管理領(lǐng)域存在兩個(gè)不同的概念，即：CrisisManagement（危機(jī)管理）和EmergencyManagement（應(yīng)急管理）。就這兩個(gè)概念的淵源來看，“危機(jī)管理”的使用比“應(yīng)急管理”要早，“危機(jī)管理”這個(gè)詞匯企業(yè)界比較流行；而后來，公共管理部門多用“應(yīng)急管理”。我國(guó)政府部門也傾向于使用“應(yīng)急管理”。2/4/202310防災(zāi)科技學(xué)院中國(guó)礦業(yè)大學(xué)的劉偉（2009）在高校應(yīng)急管理與危機(jī)管理的比較研究中對(duì)危機(jī)管理與應(yīng)急管理的區(qū)別聯(lián)系進(jìn)行了詳細(xì)分析。劉偉認(rèn)為，應(yīng)急管理是針對(duì)突發(fā)事件的，而危機(jī)管理是針對(duì)危機(jī)事件的。突發(fā)事件即突然發(fā)生的危機(jī)事件，具有三個(gè)典型特性，①負(fù)面影響，②嚴(yán)重后果，③突發(fā)性。危機(jī)事件的典型特性只有①負(fù)面影響；②嚴(yán)重后果兩個(gè)，因?yàn)楝F(xiàn)實(shí)中存在一些事件屬于危機(jī)事件，但并非是突然發(fā)生的。第一節(jié)危機(jī)相關(guān)概念——危機(jī)管理與應(yīng)急管理2/4/202311防災(zāi)科技學(xué)院綜合起來，危機(jī)事件與突發(fā)事件的關(guān)系可以由圖1表示，危機(jī)事件包括突然發(fā)生的危機(jī)事件，還包括非突然發(fā)生的危機(jī)事件。由此，可以將應(yīng)急管理看作是危機(jī)管理的一部分。第一節(jié)危機(jī)相關(guān)概念——危機(jī)管理與應(yīng)急管理2/4/202312防災(zāi)科技學(xué)院另一種觀點(diǎn)是由“東莞城市應(yīng)急網(wǎng)站”上摘錄的，主要從管理對(duì)象，管理內(nèi)容，管理核心以及所涉及學(xué)科的角度，對(duì)危機(jī)管理與應(yīng)急管理的概念進(jìn)行分析，具體如表1所示。第一節(jié)危機(jī)相關(guān)概念——危機(jī)管理與應(yīng)急管理2/4/202313防災(zāi)科技學(xué)院對(duì)比項(xiàng)目危機(jī)管理應(yīng)急管理對(duì)象危機(jī)突發(fā)事件，危機(jī)是最受重視的一類突發(fā)事件，但還包括大量常規(guī)性突發(fā)事件主體所有的組織，政府也包括在其中，但企業(yè)是最為普遍的一類組織以政府為主，越來越強(qiáng)調(diào)政府與其他組織建立伙伴關(guān)系，共同應(yīng)對(duì)災(zāi)害內(nèi)容圍繞危機(jī)生命周期展開，四階段圍繞突發(fā)事件全過程展開，即包括非常態(tài)情景下救援、復(fù)位，事件發(fā)生后的重建、重構(gòu)，也包括常態(tài)情景下災(zāi)害減緩、相應(yīng)準(zhǔn)備及恢復(fù)準(zhǔn)備等。對(duì)比危機(jī)管理，管理的周期跨度更長(zhǎng)，管理的范圍更廣，管理的流程更深入。？核心非常規(guī)決策及行動(dòng)，危機(jī)戰(zhàn)略，公共溝通政府的非常態(tài)管理職能，發(fā)展和執(zhí)行應(yīng)對(duì)災(zāi)害的公共政策，對(duì)突發(fā)事件的社會(huì)管理學(xué)科工商管理，政治學(xué)公共管理，公共政策2/4/202314防災(zāi)科技學(xué)院第一節(jié)危機(jī)相關(guān)概念——危機(jī)與風(fēng)險(xiǎn)企業(yè)危機(jī)的定義：Barton認(rèn)為“危機(jī)是一個(gè)會(huì)引起潛在負(fù)面影響的具有不確定性的大事件，這種事件及其后果可能對(duì)組織及其員工、產(chǎn)品、服務(wù)、資產(chǎn)和聲譽(yù)造成巨大的損害”；由此，巴頓將危機(jī)影響的范圍擴(kuò)大到了包括人和組織的名聲。風(fēng)險(xiǎn)（Risk），指發(fā)生對(duì)組織不利事件的可能性。2/4/202315防災(zāi)科技學(xué)院危機(jī)與風(fēng)險(xiǎn)的關(guān)系：風(fēng)險(xiǎn)不等于危機(jī)，只是在風(fēng)險(xiǎn)防范不善，造成的危害達(dá)到較大的程度時(shí)，危機(jī)才會(huì)發(fā)生。也即風(fēng)險(xiǎn)的存在是導(dǎo)致危機(jī)發(fā)生的前提。對(duì)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行有效的評(píng)估和管理，可以防范危機(jī)的發(fā)生。因此，危機(jī)與風(fēng)險(xiǎn)的區(qū)別可以概述為兩點(diǎn)：（1）風(fēng)險(xiǎn)是危機(jī)的誘因；（2）并非所有的風(fēng)險(xiǎn)都會(huì)引發(fā)危機(jī)，只有當(dāng)風(fēng)險(xiǎn)造成的危害達(dá)到一定的程度時(shí)，才會(huì)演變?yōu)槲C(jī)。第一節(jié)危機(jī)相關(guān)概念——危機(jī)與風(fēng)險(xiǎn)2/4/202316防災(zāi)科技學(xué)院第二節(jié)危機(jī)管理相關(guān)理論一、危機(jī)的三大效應(yīng)1.漣漪效應(yīng)。在湖邊玩“打水漂”的游戲時(shí)，當(dāng)石頭擦過水面我們會(huì)看到一圈一圈的波紋，這種現(xiàn)象就叫“漣漪效應(yīng)”。這個(gè)效應(yīng)告訴我們：企業(yè)中大的危機(jī)事件往往是由一件小事情引發(fā)的，如果對(duì)這件小事情不加以控制，就會(huì)引發(fā)第二個(gè)、第三個(gè)甚至更多的危機(jī)。2/4/202317防災(zāi)科技學(xué)院第二節(jié)危機(jī)管理相關(guān)理論一、危機(jī)的三大效應(yīng)2.蝴蝶效應(yīng)。“蝴蝶效應(yīng)”是美國(guó)氣象學(xué)家羅倫茲于1963年提出來的，他發(fā)現(xiàn)：在南美洲亞馬遜河熱帶雨林中，一只小蝴蝶偶爾扇動(dòng)幾下翅膀，就有可能2周后在美國(guó)的德克薩斯州掀起一場(chǎng)熱帶風(fēng)。這看起來似乎是不可能的事情，但在理論上確實(shí)成立。“蝴蝶效應(yīng)”告訴我們：企業(yè)系統(tǒng)的一個(gè)微小變化，經(jīng)過長(zhǎng)期發(fā)展就有可能會(huì)帶動(dòng)整個(gè)系統(tǒng)的巨大變化。2/4/202318防災(zāi)科技學(xué)院第二節(jié)危機(jī)管理相關(guān)理論一、危機(jī)的三大效應(yīng)3.多米諾骨牌效應(yīng)。將骨牌按一定間距擺成圓形或長(zhǎng)方形，輕輕碰倒第一枚，可以看到后面的骨牌會(huì)依次倒下，而且越往后，骨牌倒下的速度就越快，這種現(xiàn)象稱為“多米諾骨牌效應(yīng)”。這個(gè)效應(yīng)告訴我們：企業(yè)管理中，一定要對(duì)關(guān)鍵的環(huán)節(jié)加以嚴(yán)防，一些不該倒的“骨牌”必須牢牢扶住，否則就會(huì)引起連鎖反應(yīng)而使整個(gè)企業(yè)轟然倒塌。2/4/202319防災(zāi)科技學(xué)院第二節(jié)危機(jī)管理相關(guān)理論二、危機(jī)階段的劃分伯奇（Birch）和古斯（Guth）把企業(yè)危機(jī)分為①危機(jī)前Pre-crisis，②危機(jī)中Crisis，③危機(jī)后Post-crisis三個(gè)大階段，每一階段又分為若干小階段。三階段的模式是一種很常用的危機(jī)管理模式，大部分專家推崇三階段劃分法。2/4/202320防災(zāi)科技學(xué)院第二節(jié)危機(jī)管理相關(guān)理論三、危機(jī)生命周期理論危機(jī)醞釀期危機(jī)爆發(fā)期危機(jī)結(jié)果與后遺癥期危機(jī)處理期危機(jī)擴(kuò)散期2/4/202321防災(zāi)科技學(xué)院第三節(jié)企業(yè)危機(jī)管理三大系統(tǒng)“企業(yè)危機(jī)管理”，是指企業(yè)的經(jīng)營(yíng)者或管理者通過危機(jī)預(yù)測(cè)、危機(jī)預(yù)控、危機(jī)決策和危機(jī)處理，達(dá)到避免或減少危機(jī)對(duì)企業(yè)造成的損害，乃至于把企業(yè)危機(jī)轉(zhuǎn)化為商機(jī)的管理過程。企業(yè)危機(jī)管理涉及三大系統(tǒng)：危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)，危機(jī)應(yīng)對(duì)系統(tǒng)以及危機(jī)善后系統(tǒng)2/4/202322防災(zāi)科技學(xué)院第三節(jié)企業(yè)危機(jī)管理三大系統(tǒng)危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)1.評(píng)價(jià)經(jīng)營(yíng)狀況的功能2.預(yù)測(cè)功能3.警示功能4.診斷功能5.積累經(jīng)驗(yàn)的功能2/4/202323防災(zāi)科技學(xué)院第三節(jié)企業(yè)危機(jī)管理三大系統(tǒng)危機(jī)應(yīng)對(duì)系統(tǒng)危機(jī)應(yīng)對(duì)機(jī)制流程：危機(jī)處理小組——分析危機(jī)發(fā)生的背景和性質(zhì)——制定決策方案——準(zhǔn)備好對(duì)自己有利的材料向上級(jí)匯報(bào)并和媒體溝通——統(tǒng)一口徑，一致對(duì)外——制定危機(jī)傳播管理方案——實(shí)施方案——修正方案——繼續(xù)實(shí)施2/4/202324防災(zāi)科技學(xué)院第三節(jié)企業(yè)危機(jī)管理三大系統(tǒng)危機(jī)善后系統(tǒng)1.維持企業(yè)的連續(xù)性1）結(jié)構(gòu)的連續(xù)性2）功能的連續(xù)性2.抓住危機(jī)帶來的機(jī)會(huì)1）企業(yè)革新及內(nèi)部自我反省的機(jī)會(huì)2）企業(yè)內(nèi)部的團(tuán)結(jié)3）展示企業(yè)形象的機(jī)會(huì)（安撫，善后）2/4/202325防災(zāi)科技學(xué)院第四節(jié)企業(yè)危機(jī)管理方法及策略企業(yè)危機(jī)主要來自五個(gè)方面：①產(chǎn)品質(zhì)量及安全生產(chǎn)方面的危機(jī)、②人力資源方面的危機(jī)、③政策法規(guī)變化帶來的危機(jī)、④競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手帶來的危機(jī)、⑤消費(fèi)者觀念變化帶來的危機(jī)。企業(yè)管理危機(jī)的方法有很多，主要有兩種方法——預(yù)測(cè)法和切割法。2/4/202326防災(zāi)科技學(xué)院第四節(jié)企業(yè)危機(jī)管理方法及策略1.預(yù)測(cè)法。企業(yè)的危機(jī)是可以預(yù)測(cè)的，這就需要企業(yè)綜合宏觀大勢(shì)預(yù)測(cè)未來走勢(shì)，分析問題的關(guān)鍵所在，同時(shí)結(jié)合自身情況做出判斷。2/4/202327防災(zāi)科技學(xué)院第四節(jié)企業(yè)危機(jī)管理方法及策略2.切割法?，F(xiàn)實(shí)生活中有很多危機(jī)是突然發(fā)生的，發(fā)生之后完全可以通過“切割法”快速進(jìn)行化解，這是解決危機(jī)最行之有效的方法。有兩種切法：一是縱向切割法，即從量上進(jìn)行切割；二是橫向切割法，即從面上進(jìn)行切割?！扒懈罘ā钡哪康氖强刂莆C(jī)，不要讓它放大，亦即“大事化小、小事化了”。2/4/202328防災(zāi)科技學(xué)院第四節(jié)企業(yè)危機(jī)管理方法及策略企業(yè)危機(jī)管理過程中要堅(jiān)持六個(gè)原則：一是積極溝通的原則，如不要拒絕與政府及媒體的合作，不要堵，不要逐步把事件真相講出來，不要幾個(gè)聲音同時(shí)對(duì)外；二是公眾利益最大化的原則，如不要推卸責(zé)任，不要太計(jì)較金錢得失。此外更重要的是，企業(yè)面對(duì)危機(jī)時(shí)要牢牢記住另外四個(gè)原則——2/4/202329防災(zāi)科技學(xué)院第四節(jié)企業(yè)危機(jī)管理方法及策略三是“早”——未雨綢繆，不要重治輕防。企業(yè)要及早建立預(yù)警系統(tǒng)、應(yīng)對(duì)系統(tǒng)、善后系統(tǒng)：在還沒有遇到危機(jī)前，通過對(duì)危機(jī)的預(yù)測(cè)而提前制訂出危機(jī)的處理方案；一旦危機(jī)發(fā)生，就要盡早應(yīng)對(duì)，利用危機(jī)應(yīng)對(duì)機(jī)制進(jìn)行處理；危機(jī)發(fā)生后，還要及時(shí)做好相關(guān)的安撫、賠償?shù)壬坪蠊ぷ鳌?/4/202330防災(zāi)科技學(xué)院第四節(jié)企業(yè)危機(jī)管理方法及策略2.“快”——快速出擊，不要拖延時(shí)間。危機(jī)發(fā)生后，企業(yè)應(yīng)做到“7小時(shí)內(nèi)決策，24小時(shí)內(nèi)實(shí)施”，否則時(shí)間一長(zhǎng)，危機(jī)更加嚴(yán)重就不容易處理了。美國(guó)一位著名的危機(jī)管理專