醫(yī)院流程管理2oimc

1舉例：檢查流程（顧客）2醫(yī)院的流程管理體系如何？衡量流程績效自我診斷的9個問題流程的目標(biāo)是否明確？流程中職責(zé)是否明確？流程的活動要求是否明確規(guī)定并有可操作性？流程的接口是否清晰？流程資源是否充分？流程的輸入輸出是否明確？流程是否有效執(zhí)行？流程是否有效監(jiān)控？流程的目標(biāo)未達(dá)成是否進(jìn)行了改進(jìn)？3案例分析深圳某醫(yī)院消毒水稀釋事故，造成大批產(chǎn)婦感染深圳連續(xù)發(fā)生的嬰兒在醫(yī)院丟失事件重慶120救人事件日本3名醫(yī)生的業(yè)務(wù)過失罪4流程的分類層次主流程子流程重要性核心流程非核心流程關(guān)鍵流程非關(guān)鍵流程類型業(yè)務(wù)流程管理支持流程功能體系策劃資源管理產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)監(jiān)視、測量和改進(jìn)對象內(nèi)部流程外部流程5醫(yī)院的關(guān)鍵流程是什么？診療流程？6如何設(shè)計(jì)流程管理體系5項(xiàng)基本原則以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)以目標(biāo)為導(dǎo)向系統(tǒng)化管理思想考慮組織整體利益而非部門利益兼顧資源的現(xiàn)狀（人員/設(shè)施/技術(shù)）7以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)一個滿意的服務(wù)會影響8個人一個不滿意的服務(wù)會影響25個人8以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)先設(shè)計(jì)顧客流程站在顧客角度思考問題主動服務(wù)取代被動服務(wù)9顧客到醫(yī)院看病最關(guān)注的是療效？關(guān)注服務(wù)特性：設(shè)施、能力、人員、材料數(shù)量等待時間、提供時間和過程時間衛(wèi)生、安全性、可靠性和保密性應(yīng)答能力、方便程度、禮貌、舒適環(huán)境美化、勝任程度、可信性、準(zhǔn)確性、完整性技藝水平、信用和有效的溝通聯(lián)絡(luò)10舉例：醫(yī)院診療流程（顧客/醫(yī)院）預(yù)約掛號接受診斷初步結(jié)論檢查結(jié)論住院門診治療獲得藥品出院導(dǎo)診接待服務(wù)分診接診檢查診斷住院門診治療提供藥品能否到醫(yī)院就立刻能夠看?。砍鲈航Y(jié)論是否正確？用藥是否合適？藥品有無差錯？用藥康復(fù)？11案例分析接診流程與子流程顧客關(guān)注點(diǎn)衡量績效目標(biāo)影響績效的關(guān)鍵要素12住院護(hù)理流程13入院接待流程14醫(yī)院的業(yè)務(wù)流程再造再造的定義：再造就是對戰(zhàn)略，增值營運(yùn)流程以及支持系統(tǒng)、政策、組織結(jié)構(gòu)進(jìn)行徹底、根本性的重塑，以達(dá)到工作流程和生產(chǎn)率的最優(yōu)化（《再造手冊》15再造的好處管理人員及員工理念的改變效率大幅度提高IBM信貸組織（信貸7天-14天縮短為4小時）柯達(dá)組織產(chǎn)品研發(fā)時間縮短50%成本減低，提高效益瑞士某醫(yī)院手術(shù)室使用率提高30%波音組織每架軍用運(yùn)輸機(jī)降低成本100多萬美元美國航天工業(yè)生產(chǎn)率提高30%（麻省理工調(diào)研）顧客滿意度提高英國TSB集團(tuán)（銀行業(yè)務(wù)）提高5%16業(yè)務(wù)流程改進(jìn)/再造八步驟一、流程識別描述五、評估分析現(xiàn)流程七、流程試運(yùn)行六、設(shè)計(jì)未來流程四、建立改進(jìn)模型三、確定改進(jìn)團(tuán)隊(duì)二、確定關(guān)鍵流程及改進(jìn)目標(biāo)

八、管理流程17三.醫(yī)院的價值鏈與贏利模式18主體流程示意圖市場調(diào)研產(chǎn)品策劃

采購診療提供醫(yī)院戰(zhàn)略營運(yùn)流程行政及人力資源管理IT管理支持流程財(cái)務(wù)與成本管理風(fēng)險(xiǎn)管理流程營運(yùn)風(fēng)險(xiǎn)與危機(jī)處理管理客戶服務(wù)醫(yī)院的價值鏈與贏利模式19醫(yī)院的價值鏈與贏利模式醫(yī)院如何提高盈利能力？20用價值樹的方式分解各個業(yè)務(wù)的價值體系價值樹影響方面分包服務(wù)銷售費(fèi)用行政費(fèi)用折舊庫存應(yīng)付款治療藥品投資資本回報(bào)率利潤投資資本營業(yè)收入費(fèi)用營運(yùn)資金固定資產(chǎn)-––+管理費(fèi)用++++檢查住院影響因素服務(wù)21醫(yī)院的價值鏈與贏利模式對醫(yī)院：最增值的流程是哪些？對顧客：最有價值的流程是哪些？22客戶服務(wù)流程從需求到售后全過程每個環(huán)節(jié)都產(chǎn)生價值有些價值直接以收入體現(xiàn)有些則以其它方式體現(xiàn)，但最終會體現(xiàn)在財(cái)務(wù)指標(biāo)上23客戶服務(wù)一個滿意的服務(wù)會影響8個人一個不滿意的服務(wù)會影響25個人對處于同一區(qū)域的醫(yī)院，客戶資源總數(shù)在一定時間內(nèi)是定數(shù)，一塊蛋糕大家劃分24提高服務(wù)收入的途徑服務(wù)對象的數(shù)量的增加增強(qiáng)顧客滿意服務(wù)項(xiàng)目的增加需求的充分挖掘服務(wù)深度的增加技術(shù)的改進(jìn)服務(wù)鏈的延伸客戶關(guān)系管理服務(wù)鏈的延伸應(yīng)是醫(yī)院需要關(guān)注的重要內(nèi)容途徑方法讓客戶成為您的終身客戶25四.

質(zhì)量服務(wù)專業(yè)化管理的特點(diǎn)與關(guān)鍵成功因素26專業(yè)化質(zhì)量服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)的特點(diǎn)以顧客為中心，獲得顧客滿意（最終目的）以過程為模式，全過程控制（系統(tǒng)管理）以預(yù)防為主，持續(xù)改進(jìn)（指導(dǎo)思想）以文件化為基礎(chǔ)（該寫的要寫到，做事有依據(jù)）強(qiáng)調(diào)切實(shí)執(zhí)行（寫到要做到）重視證據(jù)（做到要記錄，完成有證據(jù)）基本的管理要求（對技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的支持）是標(biāo)準(zhǔn)，不是方法（建立適合自身組織的運(yùn)作）27專業(yè)化質(zhì)量服務(wù)管理關(guān)鍵成功因素意識：管理層推動員工的參與意識的轉(zhuǎn)變體系：注重操作性注