職場(chǎng)禮儀與規(guī)范

劉曉彥2014.3職場(chǎng)禮儀與規(guī)范

課程大綱禮儀概述專業(yè)形象接待禮儀交往禮儀

禮儀的定義

是禮和儀的統(tǒng)稱。指在社會(huì)交往中，必須遵循的律已、敬人的行為規(guī)范。（約定俗成，禮出于俗，俗化為禮）禮儀起源于宗教祭祀活動(dòng)，后發(fā)展為人們的行為規(guī)范。（行為規(guī)范——社會(huì)道德——法律法規(guī)）禮儀概述

禮儀的核心

尊重為本孔子：不學(xué)禮，無以立；己所不欲，勿施于人荀子：人無禮則不生，事無禮則不成，國無禮則不寧西方：接受、重視、贊美對(duì)方 （表達(dá)敬意，協(xié)調(diào)關(guān)系，消除誤解）禮儀概述自尊首先是自尊為本，自尊自愛，愛護(hù)自己的形象。其次要尊重自己的職業(yè)。“聞道有先后，術(shù)業(yè)有專攻”第三要尊重自己的公司?！鹬貫楸?，善于表達(dá)，規(guī)矩行事。尊重他人對(duì)他人尊重體現(xiàn)出個(gè)人修養(yǎng)：尊重上級(jí)是一種天職尊重下級(jí)是一種美德尊重客戶是一種常識(shí)尊重同事是一種本分尊重所有人是一種教養(yǎng)1.Accept（接受對(duì)方）

>不打斷別人；

>不輕易補(bǔ)充對(duì)方；

>不隨意更正對(duì)方。2.Appreciate（重視對(duì)方）

>不提缺點(diǎn)；

>使用尊稱：

>記住對(duì)方。3.Admire（贊美對(duì)方）

>實(shí)事求是；

>夸到點(diǎn)子上。商務(wù)禮儀的3A原則學(xué)習(xí)禮儀的意義懂得人際交往的一般禮節(jié)提升職業(yè)成熟度，方便交際應(yīng)酬掌握職業(yè)素養(yǎng)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，提升自我提高職業(yè)修養(yǎng)和禮儀水準(zhǔn)，使之固化為習(xí)慣培育高素質(zhì)的職場(chǎng)環(huán)境，展示企業(yè)形象行為養(yǎng)成習(xí)慣，習(xí)慣造就性格，性格決定命運(yùn)圖示：業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)個(gè)人空間公司發(fā)展口碑提升品牌效應(yīng)高素質(zhì)員工高品質(zhì)產(chǎn)品顧客滿意顧客購買21世紀(jì)是品牌制勝的時(shí)代，首先要打造個(gè)人品牌禮儀概述職場(chǎng)禮儀基本點(diǎn)首先，弄清職場(chǎng)禮儀與社交禮儀的差別。職場(chǎng)禮儀沒有性別之分。而社交禮儀男性必須尊重女性。其次，將體諒和尊重別人當(dāng)做自己的指導(dǎo)原則。個(gè)人品牌9大元素個(gè)人品牌9大元素禮儀應(yīng)對(duì)熱情信心溝通能力情緒自控專業(yè)能力行為能力表達(dá)能力儀容儀表人格魅力

課程大綱禮儀概述專業(yè)形象接待禮儀交往禮儀內(nèi)容講授第一印象儀容儀表規(guī)范儀態(tài)訓(xùn)練專業(yè)形象第一印象你給人留下的第一印象，可能會(huì)影響很長(zhǎng)一段時(shí)間甚至一輩子在您面對(duì)某人，而且有必要了解他的時(shí)候，在第一次見面時(shí)所獲得印象往往是最重要的。因此，心理學(xué)家們?cè)谘芯咳酥X的時(shí)候，首先要探討的就是人們初次見面的第一印象。第一印象是指觀察者在第一次與對(duì)方接觸時(shí)，根據(jù)對(duì)方的體態(tài)相貌及外顯行為舉止的綜合性與評(píng)鑒性的判斷。決定第一印象的要素是什么？“在人們面對(duì)面的交際中，在表達(dá)感情和信息時(shí)，語言只占交際行為的7%，而語氣占38%左右，其他方面的非語言信息卻高達(dá)55%.”我們?nèi)绾螐乃四抢铽@取信息呢？非語言因素：體態(tài)語：形象特征，靜姿，動(dòng)姿，表情，眼神。修飾語：衣著，發(fā)型，化妝，體味，個(gè)人用品。環(huán)境語：人際距離，領(lǐng)地觀念，環(huán)境選擇和設(shè)計(jì)。儀容儀表規(guī)范儀容儀表規(guī)范儀容儀表規(guī)范臉部口氣頭發(fā)領(lǐng)子領(lǐng)帶扣子皮帶褲邊皮鞋、襪子專業(yè)形象

口袋耳環(huán)發(fā)型妝容指甲口袋裙子鞋子絲襪上衣專業(yè)形象絲巾

著裝注意事項(xiàng)1、周一至周四著職業(yè)套裝或套裙，穿與套裝協(xié)調(diào)的皮鞋；夏季可著襯衣；周五和周六可以著休閑服裝，但不得穿背心、無領(lǐng)上衣、吊帶裝、無袖衫、超短裙、短褲、拖鞋；不穿露腳趾和腳跟的鞋，鞋面保持清潔；2、上班時(shí)佩帶工作卡或公司徽章；保持頭發(fā)清潔，發(fā)型和發(fā)色文雅、莊重；化淡妝；著裝與環(huán)境、與體形、與天氣相協(xié)調(diào)，保持大眾化，切忌標(biāo)新立異。專業(yè)形象頭發(fā)1、前不抵眉

2、側(cè)不掩耳

3、后不觸領(lǐng)干練、整潔禁

奇特發(fā)型干凈著淡妝面部胡須干凈整潔25微笑微笑的意義練習(xí)親切的微笑是最美麗的語言

微笑是“誠于衷而形于外”，因此，它應(yīng)當(dāng)是出自內(nèi)心的真誠。

微笑是一種國際禮儀，它體現(xiàn)了人類最真誠的相互尊重與親近。微笑也是最基本的禮儀，它應(yīng)伴隨著我們度過工作和生活中每一刻，無論你是對(duì)待客戶、同事還是對(duì)待家人，以及陌生人。專業(yè)形象眼睛也會(huì)說話心笑臉就笑,臉笑眼就笑眉目傳情視覺焦點(diǎn)看著您說話的對(duì)象看著在說話的人帶著笑臉即使說嚴(yán)肅的話都不像在罵人26迷人的笑容來自刻苦訓(xùn)練喲（露6齒）專業(yè)形象專業(yè)形象訓(xùn)練微笑演練西裝：干凈、平整、袖標(biāo)拆除、口袋不易放過多物品、二?？巯瞪峡郏？巯瞪匣蛑锌?，單排扣可敝開，雙排扣立式系緊，坐姿可敞開、褲子長(zhǎng)短合適最好熨出褲邊襯衫：領(lǐng)口袖口干凈、整潔、領(lǐng)口扣子，襯衫的袖子要比西裝的袖子長(zhǎng)出來一到兩指，1-3cm以顯示衣著的層次。著裝在華爾街上流行著這樣一句俗語：“永遠(yuǎn)不要相信一個(gè)穿著破皮鞋和不擦皮鞋的人?！彼鼘?shí)際上是說穿鞋者的品性和可信度就如同鞋的質(zhì)量一樣，它告誡人們不要把錢交給穿破舊皮鞋的人管理。黑色正裝皮鞋，每天要擦皮鞋，不要穿沾滿塵土的鞋。沾滿了塵土的鞋讓人懷疑你是否講究衛(wèi)生、是否勤快，由此聯(lián)想到你是否在事業(yè)上勤奮、成功。不要穿露腳趾的鞋、拖鞋、涼鞋；顏色不要過于鮮艷，鞋跟不要太高或太細(xì)或有破損襪子1）扔掉你的花襪子、紅襪子以及其他帶色彩的襪子，不要穿多色或者大花紋的襪子。2）襪子要與褲子同色，男人只能穿黑、灰襪子或藍(lán)襪子。白襪子只能在運(yùn)動(dòng)時(shí)或穿白西裝時(shí)穿。棕色襪子用于休閑的咔嘰布或棕色褲子。3）襪子要足夠長(zhǎng)，以遮住腿毛，“紳士不露腿毛”。4）要天天洗換襪子。5）不能穿有破洞和破了絲的襪子（女士尤為注意）。6）千萬不要穿尼龍襪子，不要讓它們破壞你的形象，刺激他人的嗅覺。

絲巾的打法儀態(tài)訓(xùn)練儀態(tài):是指人的身體姿態(tài)，又稱為體姿，包括人的站姿、坐姿、走姿、表情和身體展示的各種日常行為動(dòng)作。用優(yōu)美的儀態(tài)表現(xiàn)禮儀，比用語言更讓受禮者感到真實(shí)、美好和生動(dòng)。專業(yè)形象儀態(tài)訓(xùn)練站姿：抬頭挺胸、收腹提臀。男士雙腿分開與肩平行（20-30CM），雙手自然下垂放在體側(cè)。女士?jī)赏炔n，兩腳呈“v”或“丁”型（約45度角），兩手相握放在身體前邊。專業(yè)形象男人站姿1、男人站姿：腳：兩腳分開，比肩略窄，重心在兩腳間；雙腿并攏，腳尖呈30°—45°的“V”字型。手：雙手合放于體前或體后，右手壓左手；雙手各垂放于體側(cè)。2、女人站姿：腳：雙腿并攏，腳尖呈30°—45°的“V”字型；雙腿并攏，腳尖呈“丁”字型。手：雙手合起放于腹前，右手壓左手女人站姿1、男人站姿：腳：兩腳分開，比肩略窄，重心在兩腳間；雙腿并攏，腳尖呈30°—45°的“V”字型。手：雙手合放于體前或體后，右手壓左手；雙手各垂放于體側(cè)。2、女人站姿：腳：雙腿并攏，腳尖呈30°—45°的“V”字型；雙腿并攏，腳尖呈“丁”字型。手：雙手合起放于腹前，右手壓左手站立訓(xùn)練站立要領(lǐng)：挺胸，抬頭，提臀，目光平視，雙腿并攏（三點(diǎn)一線）。男兩腳與肩同寬；女兩腳成“丁”字或“V”字步。男將雙手放置背后相握或垂于兩側(cè)；女將手放置身前腹上位相扣，右手在上，左手在下。站姿訓(xùn)練男士站姿不良站姿儀態(tài)訓(xùn)練坐姿：上身挺直端正，男士?jī)赏绕叫蟹藕?，兩腿之間可空一拳位置，切忌抖腿、翹腳等。女士保持膝蓋合并，若著裙裝，應(yīng)用手將裙子稍向前攏一下，也可腳交叉。專業(yè)形象專業(yè)形象女性正確的坐姿坐于座位三分之二，不可坐滿。專業(yè)形象儀態(tài)訓(xùn)練禁忌：前俯后仰腿腳抖動(dòng)倚靠坐位雙膝間隙過寬雙腳呈八字型專業(yè)形象儀態(tài)訓(xùn)練走姿行走時(shí)，頭部要抬起，目光平視前方，雙臂自然下垂，并以身體為中心前后擺動(dòng)，幅度30～35度。走路速度適中沿直線行走，即兩腳內(nèi)側(cè)應(yīng)落在一條直線上。專業(yè)形象專業(yè)形象正確站姿標(biāo)準(zhǔn)的步態(tài)不良的步態(tài)√

×手足僵硬不良的步態(tài)√

×擺動(dòng)過大優(yōu)美的走姿腰部步行法的重點(diǎn)：移動(dòng)的中心是腰部，腳跟先著地，膝蓋向后方伸直腰部以上不晃動(dòng)，有節(jié)奏。儀態(tài)訓(xùn)練蹲姿：不要突然下蹲；不要距人過近；不要方位失當(dāng)；不要毫無遮掩；不要蹲著休息。專業(yè)形象你是否犯過類似錯(cuò)誤？

正確的蹲姿儀態(tài)訓(xùn)練手勢(shì)：基本手勢(shì)四指并攏，拇指和四指可并攏也可分開，掌心自然展平，手腕伸直，掌心和地面呈45度，大臂和小臂呈120度，大臂和上體呈45度。引領(lǐng)和介紹時(shí)，掌心朝上。專業(yè)形象手式——指引引領(lǐng)1、目光：目光的交流：所謂重視就是要用眼睛看對(duì)方目光的運(yùn)用：要做到“散點(diǎn)柔視”，即應(yīng)將目光柔和地照在別人的整個(gè)臉上，而不是聚焦于對(duì)方的眼睛。目光的忌諱：盯視、瞇視、斜視。專業(yè)形象修飾避人1．不可在他人面前毫無顧忌地進(jìn)行“某些”自我形象的維護(hù)、修飾動(dòng)作，而應(yīng)避開他人耳目到“幕后”進(jìn)行。2．不在他人面前整理衣服。如解開衣扣、穿脫衣服、打領(lǐng)帶、提褲子、整理內(nèi)衣、拉提長(zhǎng)統(tǒng)絲襪、脫鞋弄鞋墊。3．不在他人面前化妝打扮。如與他人交往中梳頭、抖動(dòng)頭皮屑；在公共場(chǎng)所化妝補(bǔ)妝。修飾避人4．不在他人面前做“拾掇”自己的小動(dòng)作。如那些當(dāng)眾獻(xiàn)丑的摳鼻孔、挖耳朵、搓泥垢、搔癢癢、剔牙齒、抖腿。5．禮貌處理無法控制的修飾行為。如在打噴嚏、擤鼻涕、打哈欠、咳嗽時(shí)，用紙巾捂住口鼻，面向旁邊，并說聲“對(duì)不起”。個(gè)人形象頭發(fā)：頭發(fā)要經(jīng)常清洗，保持清潔，男性員工頭不宜太長(zhǎng)。胡須：胡須不易續(xù)長(zhǎng)，應(yīng)經(jīng)常修剪?？谇唬罕３智鍧?，上班前不能喝酒或吃異味食品。指甲：指甲不能太長(zhǎng)，應(yīng)經(jīng)常注意修剪。女性員工涂指甲油要盡量用淡色。香水:女性員工使用香水，以淡香型、微香型的香水為宜，如植物型香水服飾：女性打扮不可太性感，服裝太暴露。（忌露、短、緊、透、艷）化妝不可過于夸張儀態(tài)訓(xùn)練職場(chǎng)常見行為規(guī)范：迎候客人的姿態(tài)自我介紹的姿態(tài)領(lǐng)引的姿態(tài)業(yè)務(wù)洽談的姿態(tài)上下車的姿態(tài)送別的姿態(tài)專業(yè)形象

課程大綱禮儀概述專業(yè)形象接待禮儀交往禮儀內(nèi)容講授稱呼介紹握手名片交談電話接待禮儀日常用的禮儀有哪些一、握手禮：最常用二、鞠躬禮：幾乎適用于任何場(chǎng)合三、擁抱禮：國際上流行，我國限于親近的人四、親吻禮：源于古代，不同身份親吻部位不同五、舉手禮：軍隊(duì)適用或遠(yuǎn)距離打招呼六、致意禮：脫帽禮、點(diǎn)頭禮等七、合十禮：為各國佛教徒沿用為日常禮節(jié)稱呼種類:行政職務(wù)，技術(shù)職稱，泛尊稱禁忌：無稱呼，不適當(dāng)?shù)乃追Q、簡(jiǎn)稱接待禮儀介紹介紹自己：介紹自己?jiǎn)挝?、部門、職務(wù)、姓名態(tài)度要謙虛、熱情接待禮儀介紹介紹他人：職位低與職位高的年少的與年長(zhǎng)的男性與女性，未婚與已婚自己公司的人與公司以外的人主人與來賓家人與同事讓尊者優(yōu)先了解情況接待禮儀介紹個(gè)人與集體位低的集體與位高的集體將職位低、年紀(jì)輕的介紹給職位高、年紀(jì)大的；把男同志介紹給女同志；如果有好幾位客人同時(shí)來訪，就要按照職務(wù)的高低，按順序介紹。

接待禮儀握手要求：目視對(duì)方面帶微笑稍事寒暄少許用力接待禮儀握手伸手次序：男女之間，女士先長(zhǎng)幼之間，長(zhǎng)者先上下級(jí)間，上級(jí)先，下級(jí)屈前相握迎接客人，主人先接待禮儀握手禁忌：手冷、出汗令人厭煩忌軟綿綿、眼睛不看對(duì)方握手不能出現(xiàn)十字交叉不要帶手套握手不要抓住女士的手不放接待禮儀握手注意事項(xiàng)先作自我介紹，再伸出你的手。握手時(shí)與對(duì)方目光接觸，面帶笑容。伸出手時(shí)，手掌和拇指應(yīng)成一定角度；與別人握手，你的四指和拇指應(yīng)全部與對(duì)方的手握在一起（不要象“死魚”式的握手）。要有一定力度，表示堅(jiān)定、有力和熱切的態(tài)度。握手時(shí)間約為3—5秒，少于3秒過于倉促，超出5秒顯得過于熱情，尤其男性握著女性的手。如手容易出汗，千萬要在握手前悄悄把手擦干。握手次序和女士握手，男士要等女士先伸手后再握，如女士不伸手，男士點(diǎn)頭致意。和長(zhǎng)輩握手時(shí)，年輕者等年老者先伸手接待來訪客戶，主人有先伸手的義務(wù)，無論客人男女，主人應(yīng)先伸手表示歡迎。和上級(jí)握手，下級(jí)等上級(jí)先伸手；主賓關(guān)系時(shí)，下級(jí)先伸手表示歡迎?，F(xiàn)場(chǎng)模擬訓(xùn)練（站起身和身邊左右握手）握手?jǐn)[動(dòng)幅度過大戴手套或手不清潔握手交叉握手與第三者說話（目視他人）名片要求：準(zhǔn)備：把名片存放在名片夾內(nèi)順序：位低者應(yīng)先把名片遞給尊者遞交：站立、雙手或右手：忌左手接受：站立、雙手、默讀、謙辭敬語、妥放接待禮儀名片索取名片：“認(rèn)識(shí)您太高興了，不知能不能有幸跟您交換一下名片”“寒暄贊美…不知以后如何向您請(qǐng)教比較方便”“寒暄贊美…不知以后怎樣跟您聯(lián)絡(luò)比較方便”接待禮儀交換名片取名片：事先準(zhǔn)備好，放在易取的地方，不要現(xiàn)從包、名片夾里取。遞名片：站立、雙手遞送，名片上端對(duì)著遞名片者，讓自已的名字沖著對(duì)方；如果中英文雙面，應(yīng)將對(duì)方熟悉的那面向上?？疵耗玫綄?duì)方的名片，應(yīng)認(rèn)真閱讀對(duì)方的姓名，職務(wù)、機(jī)構(gòu)，再注視一下對(duì)方，以示尊重，也能將名片與人聯(lián)系起來，更快的認(rèn)識(shí)對(duì)方；如果是外國人，還可請(qǐng)教其名字的發(fā)音。放名片：如同時(shí)收到多個(gè)名片，應(yīng)將名片依次疊放在桌上，名片頂端沖著相應(yīng)的人，字沖著自己。收名片：如沒帶包，可將名片收起放在上衣兜里。交談基本用語：?jiǎn)柡蛘Z（您好，早上好，久違了）請(qǐng)求語（懇請(qǐng)，恭請(qǐng)，敬請(qǐng)）感謝語（謝謝，拜托了，有勞了）道歉語（對(duì)不起，不好意思，給您添麻煩）道別語三聲：迎、答、送（來有迎聲，問有答聲，去有送聲）接待禮儀交談話題：車輪式寒暄+贊美話題：高雅、輕松愉快、時(shí)尚、對(duì)方擅長(zhǎng)的禁忌：收入、年齡、婚否、健康、經(jīng)歷（不分尊卑，不問出處，不探隱私）接待禮儀電話禮儀的實(shí)力測(cè)評(píng)聽到電話鈴響，應(yīng)盡快在三聲內(nèi)后就接聽。 （）在電話中，客戶無法知道我們的表情和肢體語言。 （）如果通話時(shí)，對(duì)方不小心切斷電話，應(yīng)耐心等對(duì)方撥回。 （）應(yīng)將電話內(nèi)容維持在商務(wù)范圍之內(nèi)。 （）聽對(duì)方講話時(shí)，應(yīng)保持安靜。 （）當(dāng)處理完客戶問題后，通常會(huì)以提問來結(jié)束。 （）在電話中介紹產(chǎn)品時(shí)應(yīng)適可而止。 （）在電話中若需讓對(duì)方等待片刻，應(yīng)用手蓋住話筒。 （）即時(shí)在電話中沒有獲得任何客戶訊息，也應(yīng)作記錄。 （）午餐時(shí)間，通常客戶不再為公務(wù)忙，適宜打商務(wù)電話。 （）接待禮儀電話撥打電話：對(duì)方方便的時(shí)間注意舉止長(zhǎng)話短說規(guī)范內(nèi)容致以問候、自報(bào)單位/職務(wù)/姓名感謝代接代轉(zhuǎn)之人接待禮儀電話——接聽電話：重要的第一聲微笑接電話清晰的聲音迅速準(zhǔn)確的接聽電話認(rèn)真做好電話記錄掛電話的禮儀接待禮儀接聽電話接通后：對(duì)相識(shí)的人，簡(jiǎn)單問候即談主題；對(duì)不相識(shí)的人，先講明自己的身份、目的再談問題；用“您好”、“請(qǐng)”、“謝謝”、“對(duì)不起”等禮貌用語。撥打中：表達(dá)全面、簡(jiǎn)要扼要（交談時(shí)間一般不超過3~5分鐘）；需談?wù)摍C(jī)密或敏感話題時(shí)，接通后要先問對(duì)方談話是否方便；交談中如有事情需要處理，要禮貌告知對(duì)方，以免誤解；未講清的事情，要再約時(shí)間并履行諾言；情況處理：如所找對(duì)象不在，應(yīng)委托他人簡(jiǎn)要說明原由，主動(dòng)留言，留聯(lián)系方式和姓名；記住委托人姓名，致謝。撥打前：時(shí)間與時(shí)機(jī)的選擇得當(dāng)；談話對(duì)象的選擇準(zhǔn)確，重要的內(nèi)容應(yīng)在打電話之前用筆寫出。接聽電話接電話、問候：接聽要及時(shí)，鈴響三聲要接聽，先問好：接外線電話要報(bào)公司名稱，從他人處轉(zhuǎn)來的電話應(yīng)報(bào)部門名稱和自己的姓名；如接電話稍遲一點(diǎn)，應(yīng)該致歉，說聲“讓您久等了”。電話溝通時(shí)要認(rèn)真理解對(duì)方意圖，并對(duì)對(duì)方的談話作必要的重復(fù)和記錄，以示對(duì)對(duì)方的積極反饋。應(yīng)備有電話記錄本，重要的電話應(yīng)做記錄，及時(shí)告之當(dāng)事人處理來電。電話內(nèi)容講完，應(yīng)等對(duì)方結(jié)束談話，應(yīng)以“再見”等為禮貌結(jié)束語。待對(duì)方放下話筒之后，自己再輕輕放下，以示對(duì)對(duì)方的尊敬?！皩?duì)方先掛”轉(zhuǎn)接：若對(duì)方要找的人正在接聽他人的電話，應(yīng)告訴對(duì)方，并主動(dòng)詢問是否愿意轉(zhuǎn)接接聽電話技巧不要輕易說出上司在場(chǎng)或有空，也不要輕易讓上司接聽電話，先弄清對(duì)方的身份和用意；盡量不要使上司受無意義的電話打擾；但對(duì)于自己不了解的人或事情不能輕易表態(tài)，尤其是否定，應(yīng)有不拒絕任何可能的機(jī)會(huì)的意識(shí)；上司如果不在場(chǎng)，要有禮貌地請(qǐng)對(duì)方留言，不要簡(jiǎn)單的回絕對(duì)方；上司如不接電話，應(yīng)該設(shè)法圓場(chǎng)，不讓對(duì)方感到難堪和不安；通話時(shí)如果有他人進(jìn)來，不得目中無人，應(yīng)該點(diǎn)頭致意。如果需要與同事講話，應(yīng)講“請(qǐng)您稍等”，然后捂住話筒，小聲交談；移動(dòng)電話禮儀重要會(huì)議（特別是會(huì)見客戶時(shí)）應(yīng)關(guān)閉手機(jī)或改為震動(dòng)方式；盡量不要接聽。如有必要接聽手機(jī)電話，一定要離位。不要借用客戶的手機(jī)打電話；在公共場(chǎng)合不要大聲接打電話；不要一邊和別人說話，一邊查看短信；不要編輯或轉(zhuǎn)發(fā)不健康的短信。電話電話實(shí)例：要不要在電話里回答完客戶所有的疑問？要不要在電話中直接報(bào)價(jià)格，如果對(duì)方想知道該怎么辦？客戶問有沒有現(xiàn)貨，我們?nèi)绾螒?yīng)對(duì)并留下客戶的電話？讓客戶下次來展廳的時(shí)候還記得你，通常你會(huì)怎么做？如果對(duì)方不肯留電話，你會(huì)怎么做？接待禮儀

課程大綱禮儀概述專業(yè)形象接待禮儀交往禮儀內(nèi)容講授辦公室禮儀位次排列禮儀餐飲禮儀拜訪禮儀交往禮儀辦公室禮儀--工作準(zhǔn)則1、準(zhǔn)時(shí)上班、按時(shí)下班，保持環(huán)境整潔2、穿著整潔，修飾得體，精神飽滿3、積極主動(dòng)，敢擔(dān)責(zé)任，不推諉扯皮4、嚴(yán)深細(xì)實(shí)，講求效率，不干私事5、逐級(jí)請(qǐng)示，未經(jīng)授權(quán)，不得越級(jí)6、對(duì)上司和同事尊重信任，講究禮貌7、工作場(chǎng)合，男女平等言談舉止禮貌：態(tài)度誠懇、親切；聲音大小適宜，語調(diào)平和沉穩(wěn)；尊重他人，多用“請(qǐng)”。

用語：使用敬語，表示尊敬和禮貌。談話的姿勢(shì)反映出一個(gè)人的性格、修養(yǎng)和文明素質(zhì)。交談時(shí)，首先雙方要互相正視、互相傾聽、不能東張西望、看書看報(bào)、面帶倦容、打哈欠。否則，給人心不在焉、傲慢無理等不禮貌印象。言談舉止站姿：站立是人最基本的姿勢(shì)，是一種靜態(tài)的美。

坐姿：坐，也是一種靜態(tài)造型。端莊優(yōu)美的坐，會(huì)給人以文雅、穩(wěn)重、自然大方的美感。走姿：行走是人生活中的主要?jiǎng)幼鳎咦耸且环N動(dòng)態(tài)的美。（參照站、坐、行、蹲等形體標(biāo)準(zhǔn)）如何請(qǐng)示匯報(bào)1、做好準(zhǔn)備：臨時(shí)請(qǐng)示匯報(bào)和預(yù)約請(qǐng)示匯報(bào)；請(qǐng)示前想好請(qǐng)示的內(nèi)容；匯報(bào)前擬好提綱；2、根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)工作選擇恰當(dāng)時(shí)間：不在領(lǐng)導(dǎo)忙的不可開交或全神貫注的處理事情的時(shí)候打斷領(lǐng)導(dǎo)工作或思路；也不在領(lǐng)導(dǎo)出席會(huì)議或約會(huì)時(shí)去打攪；3、嚴(yán)格遵時(shí)守約：早到，打亂領(lǐng)導(dǎo)安排；遲到浪費(fèi)領(lǐng)導(dǎo)時(shí)間；4、語言得體：催問問題——語言委婉——詢問而不是責(zé)問；請(qǐng)求解決問題——商量請(qǐng)求——不能用要挾的語言；被否定意見——保持謙虛冷靜5、適時(shí)離去：領(lǐng)導(dǎo)談性正濃——耐心傾聽、回答——不可頻頻看表，不能打哈欠；領(lǐng)導(dǎo)結(jié)束談話——談性再濃也要打住——告辭——請(qǐng)留步辦公職場(chǎng)禮儀1、早上上班互相問候“早”或“早上好”；與客人相遇，應(yīng)面帶微笑主動(dòng)問候；下班時(shí)也應(yīng)相互打招呼后再離開，如“明天見”，“再見”等；2、領(lǐng)導(dǎo)或貴賓經(jīng)過自己工作崗位或到你所在辦公室檢查工作時(shí)，應(yīng)起立，面帶微笑點(diǎn)頭行禮表示致意。3、領(lǐng)導(dǎo)接聽電話或有客人來訪時(shí)，應(yīng)主動(dòng)回避；4、走廊和樓道相遇，禮讓上司、賓客、女士、長(zhǎng)者。5、開門辦公。進(jìn)關(guān)著門的辦公室前應(yīng)先敲門，聽到應(yīng)答后再進(jìn)入；6、離開崗位要告知主管或同事，出差在外要與領(lǐng)導(dǎo)保持經(jīng)常聯(lián)系。職場(chǎng)注意事項(xiàng)公司內(nèi)以職務(wù)稱呼上司；同事、客戶間以先生、女士等相稱。正確使用公司的物品和設(shè)備，提高工作效率。工作臺(tái)上不得擺放與工作無關(guān)的物品。借用他人或公司的東西，使用后及時(shí)送還或歸放原處。未經(jīng)同意不得隨意翻看同事的文件、資料等。公司的物品不能野蠻對(duì)待，挪為私用。遞交物品時(shí)，如遞交文件，要把正面朝上、文字朝向接收方的方向；如遞交鋼筆、剪刀等物品，不宜將尖端朝向接收方；辦公電腦使用要定時(shí)清潔，保護(hù)顯示屏；不要借助公司電腦處理個(gè)人私事；不利用公司網(wǎng)絡(luò)來傳播不健康的信息，也不要打游戲、聊天等；在公司上網(wǎng)，要查找與工作有關(guān)的信息；收發(fā)電子郵件時(shí)：1）一定要有標(biāo)題，不能空標(biāo)題，開頭稱謂，有職務(wù)寫尊稱，不知道職務(wù)用“先生”“小姐”“女士”和結(jié)尾祝福語，“順祝商祺”；2）不要郵件給不相關(guān)的人，不要發(fā)送垃圾郵件；3）內(nèi)容簡(jiǎn)明扼要，注意保守商業(yè)機(jī)密；位次排列禮儀行進(jìn)中的位次排列乘坐轎車的位次排列會(huì)客時(shí)的位次排列主席臺(tái)位次排列交往禮儀列車行駛方向行進(jìn)中的列車：1234交往禮儀1342司機(jī)4231雙排五座轎車排位主人乘坐汽車上下轎車的先后順序：→尊長(zhǎng)、來賓、女士先上后下→主人及陪同人員后上先下→為尊貴領(lǐng)導(dǎo)和上司開門，手置于車門框上方防護(hù)乘車/飛機(jī)司機(jī)

4231主人

134221

231轎車轎車飛機(jī)火車窗窗座位次序會(huì)客室座次：會(huì)客3412門561234門中餐座位安排：就餐第一種：方桌排法1235467△主位門第二種：圓桌排法主位門1243576891011△宴會(huì)座次安排規(guī)則二賓22三賓副陪四賓2三陪主賓主陪座次示意圖門中餐席位四條慣例：面門為上主賓居右好事成雙各桌同向主席臺(tái)位次排列中國史上習(xí)慣左為大，右為??；國外相反，為了和國際慣例一致，現(xiàn)右大左小。主席臺(tái)單數(shù)：大為中，再依先左后右次序排主席臺(tái)雙數(shù)：右1左2；右3左4；依此類推注：此左右均為臺(tái)上的位置（臺(tái)下看相反）會(huì)議主席臺(tái)座次以下排位，圖一正確，圖二錯(cuò)誤參加會(huì)議禮儀1、提前5分鐘到場(chǎng)；原則上不得缺席，特殊情況事先應(yīng)得到相關(guān)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)；2、盡量靠前就坐；進(jìn)入會(huì)場(chǎng)后將一切通訊工具調(diào)至無聲狀態(tài)。確有必要接聽電話，應(yīng)輕身起立離開會(huì)場(chǎng)到場(chǎng)外接聽，不得妨礙他人；3、會(huì)議進(jìn)程中集中注意力，不交頭接耳或有其他與會(huì)議無關(guān)的行為；不要頻繁出入會(huì)場(chǎng)；4、散會(huì)后將座椅推放整齊，并將喝茶用的紙杯或飲料瓶等丟入垃圾桶內(nèi)。餐飲禮儀中餐禮儀：中餐餐桌是8人桌主要客人坐上座（離入口最遠(yuǎn)的位置）等主要客人夾菜后再向右輕輕轉(zhuǎn)動(dòng)轉(zhuǎn)盤原則上應(yīng)使用公筷夾菜交往禮儀餐飲禮儀中餐禮儀：從椅子的左側(cè)入座餐桌和身體之間以握緊的一個(gè)拳頭的距離為最佳手提包放在背部和椅背之間，不要放在餐桌上交往禮儀入席禮儀1、分主賓落座，舉止文明，不能酒多失態(tài)；注意協(xié)調(diào)氣氛，力求和諧，友好，熱烈，不要喧賓奪主；敬酒分主次，位低者雙手持杯低于對(duì)方杯子。2、不要在客戶面前埋單、領(lǐng)取收據(jù)或錢款；不可留下客戶先行離開，須等客人離席后，方可離去。3、正確地使用餐巾，使用公筷母匙挾菜、喝湯，嘴內(nèi)有食物，不要張口與人交談，也不要敬酒；有事離座時(shí)要和主人及客人打招呼；4、不挑食，不隨意轉(zhuǎn)桌；不盯著自己喜歡的菜肴。餐飲禮儀西餐禮儀：餐具的使用：右手刀，左手叉；成套的刀叉從外側(cè)開始按順序使用手休息時(shí)，要使刀叉呈“八”字形放置就餐結(jié)束時(shí)，使餐叉背部向上傾斜放好，刀刃面向自己刀或叉掉地后，應(yīng)請(qǐng)服務(wù)生更換新餐具，不要自己撿如果不懂，有個(gè)訣竅：跟著主人做。交往禮儀餐飲禮儀西餐禮儀：餐巾的使用：成套的進(jìn)餐結(jié)束時(shí)，把餐巾隨便疊起來放在餐桌左側(cè)中途退席時(shí)，把餐巾輕輕疊放好放在椅子上面包的食用：面包要在湯上來之后、肉類菜食結(jié)束之前吃，取下一塊抹黃油自己的面包放在餐桌的左側(cè)，右側(cè)的面包是你右側(cè)人的交往禮儀餐飲禮儀西餐禮儀：1、嘴中有食物，不得交談；嚼咽食物，不得張口和發(fā)出聲音；2、吸煙的時(shí)機(jī)：進(jìn)餐期間要禁煙；進(jìn)行到甜點(diǎn)時(shí)，征求主人同意后，可以吸煙交往禮儀待客禮儀1、提前做好接待準(zhǔn)備，在約定地點(diǎn)等候；2、客人來時(shí)應(yīng)主動(dòng)迎上；初次見面還應(yīng)主動(dòng)作自我介紹，并引領(lǐng)客人至接待處，安置好客人后，即刻送上茶水。3、來客較多，應(yīng)從身份高的客人開始沏茶，不明身分，則從上席者開始。客人未上完茶時(shí)，不要先給自己人上茶。4、政府部門、主管上級(jí)、客戶單位領(lǐng)導(dǎo)等重要客人來訪，應(yīng)到公司一樓大廳或門口迎接。乘坐電梯禮儀1、在客人之前進(jìn)入電梯，站門角，按住“開”的按鈕，再請(qǐng)客人進(jìn)入電梯。到達(dá)樓層時(shí)，按住“開”的按鈕，請(qǐng)客人先出電梯。2、電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嬉笑吵鬧；先上電梯的人應(yīng)靠后站，以免妨礙他人乘電梯；電梯內(nèi)已有很多人時(shí)，后進(jìn)的人應(yīng)面向電梯門站立。3、引領(lǐng)客人進(jìn)入電梯：最先進(jìn)，最后出。引領(lǐng)禮儀1、為客人引路：應(yīng)走在客人左前方一、二步，讓客人走在路中央，并適當(dāng)?shù)刈鲂┙榻B；上樓梯時(shí)單人行進(jìn)時(shí)，一般應(yīng)讓客人走在前面；下樓梯時(shí)，應(yīng)引領(lǐng)走在客人前面。遇有拐彎的地方應(yīng)使用手勢(shì)，提醒客人“這邊請(qǐng)”。引領(lǐng)禮儀2、開門：向外開門時(shí)