醫(yī)院投訴管理制度

醫(yī)院投訴管理制度第一章總則第一條為加強(qiáng)醫(yī)院投訴管理，規(guī)范投訴處理程序，維護(hù)正常醫(yī)療秩序，保障醫(yī)患雙方合法權(quán)益，根據(jù)衛(wèi)生部《醫(yī)院投訴管理辦法（試行）》，結(jié)合醫(yī)院實(shí)際，制定本制度。第二條本辦法所稱(chēng)投訴，主要是指患者及其家屬等有關(guān)人員（以下統(tǒng)稱(chēng)投訴人）對(duì)醫(yī)院提供的醫(yī)療、護(hù)理服務(wù)及環(huán)境設(shè)施等不滿(mǎn)意，以來(lái)信、來(lái)電、來(lái)訪(fǎng)等方式向醫(yī)院反映問(wèn)題，提出意見(jiàn)和要求的行為。第三條投訴的接待、處理工作應(yīng)當(dāng)貫徹“以病人為中心”的理念，遵循合法、公正、公平、及時(shí)、便民的原則，做到投訴有接待、處理有程序、結(jié)果有反饋、責(zé)任有落實(shí)。第四條行政后勤科室的工作人員、醫(yī)務(wù)人員在日常工作和醫(yī)療活動(dòng)中嚴(yán)格遵守各類(lèi)行政法規(guī)及醫(yī)院的規(guī)章制度、診療護(hù)理常規(guī)，盡量避免發(fā)生投訴、糾紛、甚至事故。第五條凡為獲取經(jīng)濟(jì)利益或出于其他不正當(dāng)目的，通過(guò)歪曲事實(shí)，甚至采取極端行為進(jìn)行的投訴均視為惡意投訴。必要時(shí)，可通過(guò)法律渠道解決問(wèn)題。第六條在投訴接待過(guò)程中如出現(xiàn)威脅醫(yī)院工作人員人身安全，干擾醫(yī)院正常工作等超出投訴范圍的行為時(shí)，應(yīng)立即通知醫(yī)院保衛(wèi)科和當(dāng)?shù)毓膊块T(mén)進(jìn)行處理。第二章投訴管理部門(mén)與人員第七條成立投訴管理辦公室負(fù)責(zé)醫(yī)院投訴管理工作，并履行以下職責(zé)：1、接待患者、家屬及本院職工投訴；2、督促相關(guān)部門(mén)調(diào)查、核實(shí)投訴事項(xiàng)，提出處理意見(jiàn)，及時(shí)答復(fù)投訴人；3、及時(shí)組織、協(xié)調(diào)、分流全院的投訴事項(xiàng)處理工作；4、定期匯總、分析投訴信息，提出加強(qiáng)與改進(jìn)工作的意見(jiàn)或建議。第八條逐步建立健全投訴管理機(jī)制和制度，規(guī)范完善醫(yī)院投訴接待與管理工作。第三章投訴接待與處理第九條在顯著位置公布投訴管理部門(mén)、地點(diǎn)、接待時(shí)間及其聯(lián)系方式。第十條投訴接待實(shí)行“首訴負(fù)責(zé)制”。投訴人向有關(guān)部門(mén)、科室投訴的，被投訴部門(mén)、科室的工作人員予以熱情接待，對(duì)于能夠當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)處理的，盡量當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)解決；對(duì)于無(wú)法當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)處理的，接待的部門(mén)或科室主動(dòng)引導(dǎo)投訴人到投訴管理辦公室投訴。第十一條投訴接待人員認(rèn)真聽(tīng)取投訴人意見(jiàn)，核實(shí)相關(guān)信息，并如實(shí)填寫(xiě)《投訴登記表》，如實(shí)記錄投訴人反映的情況，并經(jīng)投訴人簽字（或蓋章）確認(rèn)。第十二條投訴接待人員耐心細(xì)致地做好解釋工作，穩(wěn)定投訴人情緒，避免矛盾激化。第十三條各職能部門(mén)接到投訴后，及時(shí)向當(dāng)事科室和相關(guān)人員了解、核實(shí)情況，在查清事實(shí)、分清責(zé)任的基礎(chǔ)上提出處理意見(jiàn)，并反饋投訴人，相關(guān)科室和人員予以積極配合。第十四條對(duì)于涉及醫(yī)療質(zhì)量安全、可能危及患者健康的投訴，接待人員應(yīng)當(dāng)立即通知當(dāng)事科室和主管職能部門(mén)，采取積極措施，預(yù)防和減少患者損害的發(fā)生。第十五條對(duì)于投訴問(wèn)題簡(jiǎn)單、能夠當(dāng)場(chǎng)核查處理的，及時(shí)查明情況，并及時(shí)處理。第十六條對(duì)于情況較復(fù)雜，需調(diào)查、核實(shí)的投訴事項(xiàng)，相關(guān)職能部門(mén)一般于5個(gè)工作日內(nèi)向投訴人反饋相關(guān)處理情況或處理意見(jiàn)。第十七條受理的投訴涉及多個(gè)科室，需組織、協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)共同研究的投訴事項(xiàng)，相關(guān)職能部門(mén)于10個(gè)工作日內(nèi)向投訴人反饋處理情況或處理意見(jiàn)。第十八條各當(dāng)事科室和當(dāng)事人應(yīng)積極配合相關(guān)職能部門(mén)、開(kāi)展投訴事項(xiàng)調(diào)查、核實(shí)、處理工作。第十九條涉及醫(yī)療事故爭(zhēng)議的，按照《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》等法規(guī)，移交醫(yī)務(wù)科通過(guò)醫(yī)療事故技術(shù)鑒定、調(diào)解、訴訟等途徑解決，并做好解釋疏導(dǎo)工作。第二十條屬于下列情形之一的投訴，向投訴人說(shuō)明情況，告知相關(guān)處理規(guī)定：1、投訴人已就投訴事項(xiàng)向人民法院起訴的；2、投訴人已就投訴事項(xiàng)向信訪(fǎng)部門(mén)反映并作出處理的；3、沒(méi)有明確的投訴對(duì)象和具體事實(shí)的；4、已經(jīng)依法立案?jìng)刹榈闹伟舶讣?、刑事案件?、其他不屬于投訴管理辦公室職權(quán)范圍的投訴。第二十一條投訴人應(yīng)依法文明表達(dá)意見(jiàn)和要求，提供真實(shí)、準(zhǔn)確的投訴相關(guān)資料，配合調(diào)查和詢(xún)問(wèn)，不得擾亂醫(yī)療正常秩序。對(duì)于投訴人采取違法或過(guò)激行為的，醫(yī)院及時(shí)采取相應(yīng)措施并依法向公安機(jī)關(guān)和衛(wèi)生行政部門(mén)報(bào)告。第四章質(zhì)量改進(jìn)與檔案管理第二十二條投訴管理辦公室定期對(duì)投訴情況進(jìn)行歸納分類(lèi)和分析研究，發(fā)現(xiàn)醫(yī)院管理的薄弱環(huán)節(jié)，提出改進(jìn)意見(jiàn)或建議，督促相關(guān)部門(mén)、科室及時(shí)整改。第二十三條定期召開(kāi)投訴分析會(huì)議，分析產(chǎn)生投訴的原因，針對(duì)突出問(wèn)題提出改進(jìn)方案，并加強(qiáng)督促落實(shí)。第二十四條醫(yī)院工作人員有權(quán)對(duì)醫(yī)院管理、服務(wù)等各項(xiàng)工作進(jìn)行內(nèi)部投訴，提出意見(jiàn)、建議，醫(yī)院及投訴管理等有關(guān)部門(mén)予以重視，并及時(shí)處理、反饋。臨床一線(xiàn)工作人員，對(duì)于發(fā)現(xiàn)的藥品、醫(yī)療器械、水、電、氣等醫(yī)療質(zhì)量安全保障方面的問(wèn)題，有責(zé)任向投訴管理辦公室或者有關(guān)職能部門(mén)反映，投訴管理等有關(guān)職能部門(mén)及時(shí)處理、反饋。第二十五條建立健全投訴檔案，立卷歸檔，留檔備查：1、投訴人基本信息；2、投訴事項(xiàng)及相關(guān)證明材料；3、相關(guān)職能科室調(diào)查、處理及反饋情況；4、其他與投訴事項(xiàng)有關(guān)的材料。第五章投訴歸管理部門(mén)職責(zé)第二十六條違規(guī)違紀(jì)、黨風(fēng)廉政及醫(yī)德醫(yī)風(fēng)投訴事項(xiàng)交由黨總支辦公室負(fù)責(zé)處理。第二十七條行政管理及推諉扯皮投訴事項(xiàng)交由醫(yī)院辦公室負(fù)責(zé)處理。第二十八條醫(yī)療爭(zhēng)議、醫(yī)療服務(wù)投訴事項(xiàng)交由醫(yī)務(wù)科負(fù)責(zé)處理。第二十九條護(hù)理質(zhì)量、護(hù)理服務(wù)投訴事項(xiàng)交由護(hù)理部負(fù)責(zé)處理。第三十條財(cái)務(wù)收費(fèi)投訴事項(xiàng)交由財(cái)務(wù)科負(fù)責(zé)處理。第三十一條藥品及醫(yī)用耗材相關(guān)投訴事項(xiàng)交由藥劑科負(fù)責(zé)處理。第三十二條醫(yī)療器械設(shè)備、電梯以及信息網(wǎng)絡(luò)投訴事項(xiàng)交由信息設(shè)備科負(fù)責(zé)處理。第三十三條水、電、氣、飲食投訴事項(xiàng)交由后勤科負(fù)責(zé)處理。第三十四條安全、保衛(wèi)、門(mén)衛(wèi)投訴事項(xiàng)交由保衛(wèi)科負(fù)責(zé)處理。第三十五條醫(yī)院感染管理及環(huán)境衛(wèi)生投訴事項(xiàng)由控感辦負(fù)責(zé)處理。第三十七條醫(yī)療保險(xiǎn)相關(guān)投訴事項(xiàng)由醫(yī)?？曝?fù)責(zé)處理。第三十八條本制度由投訴管理辦公室負(fù)責(zé)解釋和說(shuō)明，未盡事宜進(jìn)一步完善?；颊咄对V流程圖投訴接待時(shí)間：周一至周五上午8:-11:30T午14:-17:30投訴接待地點(diǎn)：投訴管理辦公室投訴電話(huà)：周一至周五上午8:-11:30下午14:-17:30請(qǐng)撥打*************醫(yī)院投訴管理辦公室非上班時(shí)間及節(jié)假日，請(qǐng)撥打XXXXXXXXX醫(yī)院總值班室上級(jí)主管部門(mén)投訴電話(huà)：XXXXXXX投訴管理辦公室主任職責(zé)一、在分管副院長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)全院的投訴管理工作。二、組織本科室職工認(rèn)真做好患者、家屬及本院職工投訴接待工作。三、負(fù)責(zé)調(diào)查了解投訴件情況，及時(shí)組織、協(xié)調(diào)、分流全院的投訴事項(xiàng)處理工作。四、督促相關(guān)職能部門(mén)和科室調(diào)查、核實(shí)投訴事項(xiàng)，并提出處理意見(jiàn)，及時(shí)答復(fù)投訴人。五、定期對(duì)投訴情況進(jìn)行歸納分類(lèi)和分析研究，對(duì)醫(yī)院相關(guān)工作提出改進(jìn)意見(jiàn)或建議，督促相關(guān)部門(mén)、科室及時(shí)整改。六、定期組織召開(kāi)投訴分析會(huì)議，分析產(chǎn)生投訴的原因，針對(duì)突出問(wèn)題提出改進(jìn)方案，并加強(qiáng)督促落實(shí)。七、建立健全投訴管理機(jī)制和制度，逐步規(guī)范完善醫(yī)院投訴接待與管理工作。八、參與醫(yī)療糾紛的調(diào)處。九、建立健全患者、家屬及本院職工投訴檔案，立卷歸檔、留檔備查。十、完成醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)交辦的臨時(shí)性工作。首訴負(fù)責(zé)制度一、為加強(qiáng)醫(yī)院投訴管理，規(guī)范投訴處理程序，進(jìn)一步提高醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量，構(gòu)建和諧融洽的醫(yī)患關(guān)系，根據(jù)衛(wèi)生部《醫(yī)院投訴管理辦法（試行）》，結(jié)合醫(yī)院實(shí)際，制定本制度。二、全院各科室和職能部門(mén)均有責(zé)任受理患者和家屬（以下簡(jiǎn)稱(chēng)投訴人）以來(lái)信、來(lái)訪(fǎng)、來(lái)電等方式反映醫(yī)院提供的醫(yī)療、護(hù)理服務(wù)及環(huán)境設(shè)施等方面問(wèn)題的投訴。三、投訴人向有關(guān)科室和職能部門(mén)投訴的，受理投訴的部門(mén)和工作人員應(yīng)當(dāng)予以熱情接待，耐心細(xì)致地做好解釋工作，穩(wěn)定投訴人情緒，避免矛盾激化。四、受理投訴的科室和工作人員對(duì)于能夠當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)處理的，應(yīng)當(dāng)盡量當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)處理；對(duì)于無(wú)法當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)處理的，受理投訴的科室和工作人員應(yīng)當(dāng)主動(dòng)報(bào)告有關(guān)職能部門(mén)，并引導(dǎo)投訴人到相關(guān)部門(mén)協(xié)調(diào)處理。五、當(dāng)事科室和相關(guān)人員應(yīng)當(dāng)積極配合投訴受理部門(mén)的工作，協(xié)調(diào)處理投訴事項(xiàng)。六、各科室之間要做好內(nèi)部的投訴移交、溝通和協(xié)調(diào)工作。對(duì)于涉及醫(yī)療質(zhì)量安全、可能危及患者健康的投訴，受理科室應(yīng)當(dāng)及時(shí)聯(lián)系相關(guān)科室處理，必要時(shí)向職能部門(mén)或分管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并立即采取積極措施，預(yù)防和減少患者損害的發(fā)生。七、本制度由投訴管理辦公室負(fù)責(zé)解釋和說(shuō)明，未盡事宜進(jìn)一步完善。首問(wèn)負(fù)責(zé)制度一、為改進(jìn)醫(yī)院全體人員工作作風(fēng)，提高辦事效率，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，推進(jìn)醫(yī)院效能建設(shè)，遵循便民的原則，制定本制度。二、首問(wèn)責(zé)任制適用于醫(yī)院全體工作人員。三、首問(wèn)人是指在醫(yī)院范圍內(nèi)第一個(gè)被上門(mén)辦事的人員或其他有關(guān)人員詢(xún)問(wèn)到的工作人員。四、首問(wèn)人的責(zé)任：1、辦事人提出辦理的事項(xiàng)，屬于首問(wèn)人職責(zé)和能力范圍內(nèi)能夠解決的，首問(wèn)人應(yīng)當(dāng)及時(shí)解決，并一次性告知有關(guān)事項(xiàng)，熱情耐心地解答對(duì)方的詢(xún)問(wèn)。2、辦事人提出辦理的事項(xiàng)，不屬于首問(wèn)人職責(zé)和能力范圍的，首問(wèn)人應(yīng)當(dāng)熱情接待，并主動(dòng)告知與何部門(mén)聯(lián)系，必要時(shí)應(yīng)為對(duì)方聯(lián)系有關(guān)部門(mén)和工作人員；屬于本部門(mén)職責(zé)范圍的，但有關(guān)責(zé)任人不在或聯(lián)系不上的，將辦事人的姓名、聯(lián)系電話(huà)及擬辦事項(xiàng)的大致內(nèi)容進(jìn)行登記，由首問(wèn)人及時(shí)轉(zhuǎn)交給有關(guān)責(zé)任人。有關(guān)責(zé)任人閱知后應(yīng)盡快與辦事人聯(lián)系，及時(shí)解決對(duì)方需要辦理的事項(xiàng)。3、辦事人提出辦理的事項(xiàng)不屬于醫(yī)院受理范圍的，首問(wèn)人應(yīng)當(dāng)耐心解釋?zhuān)⒈M自己所知給予指導(dǎo)和幫助。4、首問(wèn)人在接待辦事人時(shí)，應(yīng)耐心細(xì)致、文明禮貌、熱情大方，使用文明用語(yǔ)，禁用文明忌語(yǔ)。要為辦事人著想，不得冷漠待人，不得推諉扯皮，要充分體現(xiàn)醫(yī)院工作人員良好的品質(zhì)素養(yǎng)和樂(lè)于助人的精神風(fēng)貌。五、醫(yī)院全體工作人員應(yīng)當(dāng)盡量熟悉醫(yī)院業(yè)務(wù)內(nèi)容和業(yè)務(wù)流程，明確自己的崗位職責(zé)，同時(shí)了解醫(yī)院各部門(mén)的崗位職責(zé)；強(qiáng)化職業(yè)道德意識(shí)，樹(shù)立為辦事人服務(wù)的良好思想；加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí),提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)能力，不斷提高辦事效率。六、對(duì)認(rèn)真遵守首問(wèn)負(fù)責(zé)制，主動(dòng)熱情幫助辦事人解決問(wèn)題,群眾評(píng)價(jià)較好的工作人員，醫(yī)院應(yīng)及時(shí)予以表?yè)P(yáng)鼓勵(lì)。七、違反首問(wèn)負(fù)責(zé)制，群眾評(píng)價(jià)較差者，醫(yī)院應(yīng)對(duì)當(dāng)事人給予教育、通報(bào)批評(píng)等處理。八、本辦法由投訴管理辦公室負(fù)責(zé)解釋和說(shuō)明，未盡事宜進(jìn)一步完善。院長(zhǎng)接待日制度為加強(qiáng)醫(yī)院與患者的溝通聯(lián)系，充分維護(hù)醫(yī)患雙方的合法權(quán)益，構(gòu)建和諧融洽的醫(yī)患關(guān)系，促進(jìn)醫(yī)院建設(shè)和發(fā)展。根據(jù)《二級(jí)綜合醫(yī)院評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)及實(shí)施細(xì)則（2012年版）》的要求，結(jié)合醫(yī)院實(shí)際情況，特制定我院院院長(zhǎng)接待日制度，具體內(nèi)容如下：一、每月20日（節(jié)假日順延）上午8:-11:30為院長(zhǎng)接待日時(shí)間，接待地點(diǎn)設(shè)在門(mén)診樓七樓小會(huì)議室，如遇特殊情況，由醫(yī)院辦公室另行安排。二、院長(zhǎng)、書(shū)記及副院長(zhǎng)實(shí)行輪流接待，由醫(yī)院辦公室安排接待順序。院長(zhǎng)接待日期間，醫(yī)院辦公室安排一名職能科室主任參加接待。三、接待群眾來(lái)訪(fǎng)要遵循以下原則：正確貫徹執(zhí)行有關(guān)醫(yī)療方針、政策，嚴(yán)格遵守醫(yī)院有關(guān)規(guī)定，分工負(fù)責(zé)、歸辦理，做到事事有回復(fù)，件件有結(jié)果。四、醫(yī)院辦公室負(fù)責(zé)做好院長(zhǎng)接待日的各項(xiàng)接待準(zhǔn)備工作，按照先后順序依次安排來(lái)訪(fǎng)者反映問(wèn)題，并分別通知所涉及的職能部門(mén)負(fù)責(zé)人參加接待；同時(shí)做好接待記錄，對(duì)接待中決定的有關(guān)事項(xiàng)進(jìn)行督促落實(shí)。五、對(duì)群眾來(lái)訪(fǎng)反映的問(wèn)題，能夠現(xiàn)場(chǎng)解決的要主動(dòng)予以解決，需要集體研究的事項(xiàng)應(yīng)先向來(lái)訪(fǎng)者做好解釋工作，待領(lǐng)導(dǎo)班子研究討論后，批轉(zhuǎn)或責(zé)成有關(guān)部門(mén)及時(shí)予以處理。六、對(duì)每次接待群眾來(lái)訪(fǎng)的內(nèi)容和處理結(jié)果，都要及時(shí)填寫(xiě)《院長(zhǎng)接待日情況登記表》，需要職能部門(mén)辦理的事情應(yīng)抓緊辦理，。七、接待院長(zhǎng)和所有參加接待人員，要尊重來(lái)訪(fǎng)者的隱私權(quán)，為來(lái)訪(fǎng)群眾保密，不得散布來(lái)訪(fǎng)者所反映的任何問(wèn)題。投訴舉報(bào)意見(jiàn)箱管理制度為規(guī)范醫(yī)院投訴處理程序，保障醫(yī)患雙方合法權(quán)益，加強(qiáng)投訴舉報(bào)意見(jiàn)箱管理，根據(jù)《投訴管理制度》，制定本制度。一、在門(mén)診大廳、住院部大廳及門(mén)診七樓院長(zhǎng)接待室門(mén)分別設(shè)立醫(yī)院投訴舉報(bào)意見(jiàn)箱，接受廣大患