乘客服務(wù)工作手冊(cè)

乘客服務(wù)工作手冊(cè)乘客服務(wù)宗旨和目的為乘客提供安全、舒適、溫馨的乘坐體驗(yàn)，將乘客事務(wù)在科室內(nèi)處理完畢。乘客事務(wù)處理的前提不辯解：發(fā)生乘客事務(wù)不可與乘客辯解（如我們已經(jīng)有廣播提醒、有指示牌了等），我們只要傾聽(tīng)乘客的訴求和想法就好。不推諉：不將在有軌電車內(nèi)發(fā)生的事情推脫給其他單位或部門，只要發(fā)生在有軌電車上面的乘客事務(wù)我們都有義務(wù)第一時(shí)間前往處理，主動(dòng)解決問(wèn)題。不斷責(zé)：發(fā)生乘客糾紛事務(wù)自身處理不了的時(shí)候第一時(shí)間匯報(bào)領(lǐng)導(dǎo)，乘務(wù)員不需要判斷（無(wú)需判斷責(zé)任根源）是乘客的責(zé)任還是有軌電車的責(zé)任，負(fù)責(zé)做好前期安撫和了解事情詳情，讓乘客的緊張情緒放松。不說(shuō)服：與乘客溝通不以說(shuō)服為目的，只以引導(dǎo)為主，不可因正常的溝通而產(chǎn)生口頭甚至肢體上的沖突。乘客事務(wù)處理方法和順序主動(dòng)慰問(wèn)：主動(dòng)上前給予乘客慰問(wèn)，使用關(guān)心的語(yǔ)言，如要不要緊啊、不要擔(dān)心或焦急、請(qǐng)您放心我們馬上處理、請(qǐng)耐心等候等等。表示歉意：及時(shí)代表有軌電車給予乘客歉意，對(duì)不起、不好意思、這是我們工作的失誤、給您帶來(lái)不便了等等。詢問(wèn)想法（明確服務(wù)需求）：要想辦法知道乘客的明確想法才可對(duì)癥下藥，可以用“請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您的嗎？”或“請(qǐng)問(wèn)您有什么具體的訴求可以向我表達(dá)”等詢問(wèn)語(yǔ)言，也可使用“您看這樣***行不行？”試探性語(yǔ)言。試探性的語(yǔ)言只可是建立在服務(wù)上的語(yǔ)句，不可提到賠償、更換、我們負(fù)責(zé)等詞語(yǔ)。提供幫助：在得到乘客的真實(shí)想法后，可以根據(jù)乘客的要求先期做（積極做）一些力所能及的幫助，讓乘客看到我們?cè)谂鉀Q他的問(wèn)題，緩解焦慮的心情。匯報(bào)領(lǐng)導(dǎo)：乘務(wù)員自身無(wú)法滿足乘客的要求時(shí)，第一時(shí)間匯報(bào)科室領(lǐng)導(dǎo)，敘述準(zhǔn)確真實(shí)的現(xiàn)場(chǎng)情況。得到指令：由領(lǐng)導(dǎo)給出解決方法，接收工作指令，禁止不做先期服務(wù)工作就直接匯報(bào)領(lǐng)導(dǎo)。作出決斷：在得到領(lǐng)導(dǎo)明確的下一步工作指令后，及時(shí)根據(jù)指令處理乘客事務(wù)，并注意觀察乘客表情和動(dòng)態(tài)。做好記錄：處理完后及時(shí)做好事件的記錄，記錄時(shí)間、地點(diǎn)、車號(hào)等，必要的記錄目擊證人情況。常見(jiàn)不文明行為處理指引.小孩隨地大小便語(yǔ)氣委婉，引導(dǎo)乘客下車找?guī)Ｈ绯丝筒辉赶萝?，主?dòng)提供方便袋，并善意提醒乘客下次乘車時(shí)，不要在車廂內(nèi)小便。.小孩拉吊環(huán)進(jìn)行一次提醒，把拉吊環(huán)的危險(xiǎn)性告知家長(zhǎng)（車輛運(yùn)行過(guò)程中比較危險(xiǎn)，會(huì)有摔落的可能)，公共場(chǎng)所也影響其他乘客的乘坐體驗(yàn)。.乘客脫鞋進(jìn)行一次提醒，密封公共場(chǎng)所，影響個(gè)人形象，也影響其他乘客的乘坐體驗(yàn)。.乘客躺臥在座椅上進(jìn)行一次提醒，把躺臥在座椅上的危險(xiǎn)性告知乘客，容易滑落，且不雅觀。.乘客在車廂內(nèi)吃東西帶竹簽的食品：進(jìn)行一次提醒，把竹簽的危險(xiǎn)性告知乘客，車輛急剎車時(shí)會(huì)傷害到自己或其他乘客，請(qǐng)其不要在車廂內(nèi)吃東西，煩請(qǐng)配合；吃有異味的食品：善意提醒乘客把食品密封收好，味道較大，公共場(chǎng)所會(huì)影響其他乘客的；普通食品：提醒乘客不可飲食，如乘客執(zhí)意不聽(tīng)勸阻，可提醒乘客把食品包裝袋等垃圾帶下車。.不按正常秩序上下車：上車：有乘客從下車門上車后，善意提醒乘客，下次乘車請(qǐng)?jiān)谡九_(tái)上有綠色地標(biāo)的上車門處上車，遵守公共秩序；下車：在客流較大車站，可能會(huì)有大批乘客下車的，要提前引導(dǎo)乘客從下車門下車。.乘客無(wú)零錢投幣引導(dǎo)、幫助他和其他乘客調(diào)換零錢，如其他乘客無(wú)可調(diào)換的零錢，可以引導(dǎo)其先投紙幣，等后面其他站有乘客上車時(shí)再調(diào)換。或引導(dǎo)使用支付寶、微信、公交卡等其他購(gòu)票方式。.乘客一人占兩座委婉引導(dǎo)、提醒占座乘客把空余座位讓給有需要或主動(dòng)向乘務(wù)提出訴求的乘客。.把淋濕的雨具放在座椅上或穿著雨衣乘車的乘客進(jìn)行一次提醒，告知乘客雨水淋濕地面的危險(xiǎn)性，易讓其他乘客滑倒，以及淋濕座椅對(duì)其他乘客乘坐的影響。.乘客提出與乘務(wù)服務(wù)無(wú)關(guān)的問(wèn)題（以下兩種方式面對(duì)）不出聲，微笑面對(duì)，不可反駁或呵斥。請(qǐng)問(wèn)您還有什么其他需要我?guī)椭膯幔?明確看到乘客未買票（按照以下步驟處理）請(qǐng)問(wèn)有其他同伴為您買票嗎？回答有的話，請(qǐng)其指出是誰(shuí)，并與被指人員確認(rèn)即可，并表示感謝?；卮饹](méi)有的話，對(duì)其說(shuō)以下話語(yǔ)：您剛才可能太忙忘記買票了，請(qǐng)您到這邊刷卡投幣，謝謝。.超過(guò)1.3米兒童不買票告知乘客乘車規(guī)則，微笑引導(dǎo)兒童量身高，并引導(dǎo)其刷卡投幣。13.重點(diǎn)需關(guān)注的乘客群體殘疾人、兒童、孕婦、老人等行動(dòng)不便的人群，上車后要及時(shí)幫助其尋找座位，如沒(méi)有的話用小蜜蜂提醒其他乘客給其讓個(gè)座，后叮囑其要坐穩(wěn)扶好（最好不要安排其坐在高臺(tái)座位上），了解其在哪個(gè)車站下車，記住并提前做好提醒，在下車前重點(diǎn)關(guān)注，使其安全的下車，盡量不發(fā)生客傷等事件。五、非正常情況下客運(yùn)工作指引客傷慰問(wèn)、表示歉意并第一時(shí)間打120，并報(bào)給司機(jī)和科室領(lǐng)導(dǎo)。積極拿出藥箱救護(hù)，進(jìn)行救護(hù)等。疏散圍觀乘客，告訴大家不要擔(dān)心，只是小問(wèn)題而已，不必驚慌。對(duì)于昏迷不醒的乘客，也要把藥箱拿出來(lái)，但是不可進(jìn)行觸碰救助，只可聽(tīng)聲、觀色等，同時(shí)第一時(shí)間報(bào)給司機(jī)和科室領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)明事情的嚴(yán)重性。小蜜蜂呼叫車內(nèi)是否有救護(hù)人員，請(qǐng)其幫助，并做好協(xié)助工作。尋找目擊證人，記錄事發(fā)情況，等待救援到達(dá)，告知詳細(xì)情況。清客

六、六、式給出樣板：乘客發(fā)現(xiàn)問(wèn)題找到乘務(wù)員，乘務(wù)員第一時(shí)間詢問(wèn)情況，了解情況后，給予回答：實(shí)在不好意思，把您的裙子弄臟了，真的很抱歉，請(qǐng)您不要著急，我立即給您處理這個(gè)事情，您先找個(gè)地方坐下來(lái)，稍等片刻。到司機(jī)室拿取抹布或紙張，前往乘客地點(diǎn)：您好，我來(lái)先幫您清理一下吧，這樣黏在上面也不好看的。如果乘客拒絕清理或者清理不下來(lái)，且乘客需要給出一個(gè)說(shuō)法，讓領(lǐng)導(dǎo)來(lái)處理。乘務(wù)員應(yīng)先讓乘客稍等，我匯報(bào)下領(lǐng)導(dǎo)，然后立即匯報(bào)此事給科室領(lǐng)導(dǎo)，并詳細(xì)的說(shuō)明現(xiàn)場(chǎng)情況。領(lǐng)導(dǎo)給出解決方案：第一種方法是可以給錢讓其去干洗。第二種是賠償其損失。記錄其姓名和聯(lián)系方式，但是先表達(dá)第一種處理方法。將第一種方法告訴乘客，乘客滿意的話則按照規(guī)定記錄相關(guān)內(nèi)容。乘客不滿意，則告知第二種處理方法，同時(shí)做好安撫工作。若乘客堅(jiān)持要見(jiàn)領(lǐng)導(dǎo)，需要當(dāng)面給出說(shuō)法，應(yīng)和車隊(duì)長(zhǎng)聯(lián)系好，讓乘客在交接班地點(diǎn)下車，引導(dǎo)其到辦公室坐下來(lái)，好言安撫接待，報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)詳情，并告知領(lǐng)導(dǎo)馬上就到請(qǐng)其稍等。七、其他注意事項(xiàng)遇到乘客事務(wù)需要及時(shí)處理且態(tài)度激烈的，確定賠償額度在100元以內(nèi)可以解決乘客事務(wù)的，記錄好當(dāng)事人姓名電話和目擊證人聯(lián)系方式后，可直接支付乘客相關(guān)款項(xiàng)，切記要讓乘客簽字確認(rèn)領(lǐng)取錢款數(shù)目。如果發(fā)現(xiàn)員工有違規(guī)使用錢款處理乘客事務(wù)的將嚴(yán)肅處理，切記