醫(yī)療平安防范與處理 課件講座

煩惱有何懼怕，既然躲不掉，就調(diào)好心態(tài)與它共存。心向陽(yáng)光，何懼風(fēng)霜。

茫茫人海你我相遇就是緣分，歡迎下載！2021/8/121醫(yī)療安全防范與處理

科學(xué)求實(shí)熱情嚴(yán)謹(jǐn)2021/8/122理念醫(yī)療安全的核心理念防范勝于生命責(zé)任重于泰山

2021/8/123原則醫(yī)療安全原則●質(zhì)量為核心

質(zhì)量是醫(yī)院醫(yī)療水平、檔次、形象、聲譽(yù)、認(rèn)可、資本、效益的體現(xiàn)，是前人努力和奮斗的結(jié)晶，需要我們傳承、光大和提高。質(zhì)量是水平和責(zé)任的綜合體現(xiàn)；質(zhì)量是醫(yī)院的生命，沒(méi)有質(zhì)量就沒(méi)有安全，沒(méi)有安全就會(huì)有糾紛的發(fā)生。2021/8/124原則●預(yù)防為重點(diǎn)預(yù)防醫(yī)療糾紛是醫(yī)療工作的系統(tǒng)工程，需要醫(yī)務(wù)人員從細(xì)節(jié)、環(huán)節(jié)和過(guò)程入手，嚴(yán)格遵守醫(yī)療規(guī)程，認(rèn)真履行各項(xiàng)義務(wù)，全面維護(hù)患方權(quán)益●培訓(xùn)為基礎(chǔ)培訓(xùn)的目的是警鐘長(zhǎng)鳴，提高醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，確保醫(yī)療工作依法、規(guī)范、科學(xué)有序，維護(hù)醫(yī)院、醫(yī)務(wù)人員和患方的合法權(quán)益。2021/8/125意識(shí)醫(yī)務(wù)人員應(yīng)具備的意識(shí)●法規(guī)意識(shí)依法執(zhí)業(yè)；遵守診療操作常規(guī)和技術(shù)操作規(guī)范?！褓|(zhì)量意識(shí)合理檢查、明確診斷、合理用藥、科學(xué)治療、確保療效、保障安全、

維護(hù)健康?！穹?wù)意識(shí)

努力提供優(yōu)質(zhì)、安全、便捷的醫(yī)療服務(wù)。被動(dòng)服務(wù)——滿意服務(wù)——主動(dòng)服務(wù)——感動(dòng)服務(wù)2021/8/126●安全意識(shí)遵守診療常規(guī)，履行告知義務(wù)，完善簽字

手續(xù)，規(guī)范書(shū)寫病歷，加強(qiáng)醫(yī)患溝通，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。●效益意識(shí)創(chuàng)造更大的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。2021/8/127措施

8項(xiàng)防范措施1、嚴(yán)格依法行醫(yī)2、提高醫(yī)療質(zhì)量3、提高服務(wù)質(zhì)量4、遵守醫(yī)療規(guī)范5、履行告知義務(wù)

6、加強(qiáng)醫(yī)患溝通7、尊重患者選擇8、加強(qiáng)行風(fēng)建設(shè)2021/8/1281、是醫(yī)患雙方協(xié)商2、是衛(wèi)生行政部門調(diào)解

3、是（第三方）醫(yī)調(diào)解

4、是民事訴訟途徑解決醫(yī)療糾紛的途徑發(fā)生醫(yī)療糾紛后病案的鑒定1、醫(yī)療事故技術(shù)鑒定2、醫(yī)療損害鑒定2021/8/129定義、分類、特點(diǎn)一、醫(yī)療糾紛的定義?醫(yī)療糾紛特指在醫(yī)療活動(dòng)中，醫(yī)患雙方對(duì)醫(yī)療

行為及其后果和原因產(chǎn)生異議所引起的糾紛。二、醫(yī)療糾紛的分類?醫(yī)療糾紛分為兩大類：

有過(guò)失醫(yī)療糾紛、無(wú)過(guò)失醫(yī)療糾紛。?有過(guò)失醫(yī)療糾紛：在診療護(hù)理過(guò)程中患者發(fā)生死亡或傷殘等不良后果是由于醫(yī)務(wù)人員的過(guò)失所致。2021/8/1210任務(wù)堅(jiān)持從源頭、環(huán)節(jié)和過(guò)程防范，努力減少或消除醫(yī)療安全隱患；妥善處理醫(yī)療糾紛，使醫(yī)療糾紛預(yù)防和處理納入依法、科學(xué)、規(guī)范、有序的軌道。醫(yī)療安全的中心任務(wù)2021/8/12119、人的價(jià)值，在招收誘惑的一瞬間被決定。2023/2/32023/2/3Friday,February3,202310、低頭要有勇氣，抬頭要有低氣。2023/2/32023/2/32023/2/32/3/20234:53:11PM11、人總是珍惜為得到。2023/2/32023/2/32023/2/3Feb-2303-Feb-2312、人亂于心，不寬余請(qǐng)。2023/2/32023/2/32023/2/3Friday,February3,202313、生氣是拿別人做錯(cuò)的事來(lái)懲罰自己。2023/2/32023/2/32023/2/32023/2/32/3/202314、抱最大的希望，作最大的努力。03二月20232023/2/32023/2/32023/2/315、一個(gè)人炫耀什么，說(shuō)明他內(nèi)心缺少什么。。二月232023/2/32023/2/32023/2/32/3/202316、業(yè)余生活要有意義，不要越軌。2023/2/32023/2/303February202317、一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。2023/2/32023/2/32023/2/32023/2/32021/8/1212定義、分類、特點(diǎn)?無(wú)過(guò)失醫(yī)療糾紛：

患者在診療護(hù)理過(guò)程中發(fā)生死亡或傷殘的不良后果，醫(yī)務(wù)人員沒(méi)有過(guò)失，屬于疾病自然轉(zhuǎn)歸，而患方卻認(rèn)為醫(yī)務(wù)人員有過(guò)失，以致引發(fā)醫(yī)療糾紛。2021/8/1213定義、分類、特點(diǎn)三、醫(yī)療糾紛的特點(diǎn)

?本質(zhì)特點(diǎn):

是醫(yī)患對(duì)醫(yī)療后果的認(rèn)定有分歧；分歧的焦點(diǎn)往往集中于對(duì)不良后果產(chǎn)生的原因、性質(zhì)、程度及處理結(jié)果。

?醫(yī)療糾紛的5大特點(diǎn)：

?1.主體為醫(yī)患雙方——醫(yī)療糾紛產(chǎn)生于醫(yī)患之間，其他人不能成為醫(yī)療糾紛的主體。2021/8/1214定義、分類、特點(diǎn)?2.客體為患者的人身權(quán)——如：生命權(quán)和健康權(quán)。?3.存在于診療護(hù)理過(guò)程中。?4.醫(yī)療糾紛的解決需要較強(qiáng)的醫(yī)學(xué)專業(yè)知識(shí)。

一般要依靠醫(yī)學(xué)專家和法醫(yī)專家。?5.醫(yī)療糾紛引起的醫(yī)療侵權(quán)責(zé)任由醫(yī)療機(jī)構(gòu)承擔(dān)

法律后果。

醫(yī)務(wù)人員執(zhí)業(yè)過(guò)程中的一切醫(yī)療行為是醫(yī)療機(jī)

構(gòu)賦予的職務(wù)行為，因此發(fā)生醫(yī)療侵權(quán)責(zé)任，

由醫(yī)療機(jī)構(gòu)承擔(dān)法律后果；但醫(yī)務(wù)人員要依法、

依規(guī)接受衛(wèi)生行政管理部門或醫(yī)療機(jī)構(gòu)的處罰。

2021/8/1215原因四、醫(yī)療糾紛的原因

2021/8/1216原因

（一）醫(yī)療糾紛產(chǎn)生的背景因素?一是維權(quán)意識(shí)增強(qiáng)

隨著社會(huì)和經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，人們依法維權(quán)意識(shí)不斷增強(qiáng)，甚至出現(xiàn)過(guò)渡維權(quán)現(xiàn)象，稍有不足，便要求賠償。?二是健康意識(shí)增強(qiáng)

隨著生活質(zhì)量的不斷提高，人們追求高生命價(jià)值和維護(hù)生命健康的需求不斷增強(qiáng)；對(duì)醫(yī)療的期望值過(guò)高，難以接受疾病自然轉(zhuǎn)歸和并發(fā)癥；一旦出現(xiàn)不良反應(yīng)或不良后果，便千方百計(jì)向醫(yī)院討要說(shuō)法，索要賠償。2021/8/1217原因?三是經(jīng)濟(jì)意識(shí)增強(qiáng)

隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，社會(huì)分配和再分配逐漸失衡，貧富差距不斷

擴(kuò)大，一些人心態(tài)失衡，在醫(yī)療消費(fèi)過(guò)程中，把對(duì)社會(huì)的不滿

轉(zhuǎn)介到醫(yī)療機(jī)構(gòu)，千方百計(jì)尋找醫(yī)療不足，甚至無(wú)理取鬧，不擇手段，目的就是要錢。?四是社會(huì)輿論、媒體的負(fù)面報(bào)道

新聞媒體、網(wǎng)絡(luò)的一些不實(shí)報(bào)道或夸張宣傳，經(jīng)常誤導(dǎo)醫(yī)療消

費(fèi)群體。如哈醫(yī)大二院、深圳某醫(yī)院高收費(fèi)案件。?五是醫(yī)務(wù)人員的道德水準(zhǔn)下滑

個(gè)別醫(yī)務(wù)人員道德水準(zhǔn)滑坡，不負(fù)責(zé)任、索要紅包、藥物回扣

等等。

2021/8/1218原因（二）醫(yī)療糾紛增多的因素?一是管理及醫(yī)務(wù)人員的技術(shù)、態(tài)度、收費(fèi)等存在缺陷。?二是流動(dòng)人口和低收入群體就診人數(shù)增加。?三是對(duì)醫(yī)療服務(wù)的要求和期望值過(guò)高，不能理解病情的變化和疾病發(fā)生發(fā)展的自然規(guī)律。?四是其它因素。如社會(huì)影響和新聞媒體炒作。?五是保護(hù)醫(yī)療工作和醫(yī)務(wù)人員的法規(guī)不完善。

——僅有：治安管理處罰法2021/8/1219原因（三）醫(yī)療糾紛產(chǎn)生的原因?1、醫(yī)療人員缺乏醫(yī)德素養(yǎng)

態(tài)度、責(zé)任心、工作作風(fēng)、品行、價(jià)值觀等?2、醫(yī)務(wù)人員工作中的失職

主要表現(xiàn)：用錯(cuò)藥、打錯(cuò)針、輸錯(cuò)血、開(kāi)錯(cuò)刀、

不告知或手術(shù)時(shí)體腔內(nèi)遺留異物等。?不告知案例:取節(jié)育環(huán)致子宮穿孔；化療造成局部

軟組織潰爛；?體腔留異物案例:闌尾炎切除術(shù)后腹腔內(nèi)遺留沙布。2021/8/1220原因（四）醫(yī)療糾紛易發(fā)環(huán)節(jié)●易發(fā)科室：急診科、外科、婦產(chǎn)科、手術(shù)室、分娩室●易發(fā)環(huán)節(jié)：診斷、治療、手術(shù)、搶救、收費(fèi)●易發(fā)人員：新畢業(yè)人員、新調(diào)入人員、實(shí)習(xí)進(jìn)修人員●易發(fā)時(shí)間：節(jié)假日、公休日、中午、夜間●易發(fā)因素：違反醫(yī)療常規(guī)、技術(shù)水平低、工作不專心、服務(wù)態(tài)度差、思想壓力大、疲勞上崗、責(zé)任心不強(qiáng)2021/8/1221事故案例特點(diǎn)重點(diǎn)科室、高危科室的管理重點(diǎn)人群的管理多發(fā)在交接班后、夜班病歷書(shū)寫有缺陷2021/8/1222事故鑒定

從完全、主責(zé)任占醫(yī)療事故的比例分析，省部級(jí)醫(yī)院28.7﹪省屬其他醫(yī)院50.0%局直醫(yī)院35.2﹪，區(qū)縣醫(yī)院51.6﹪，（統(tǒng)計(jì)學(xué)分析有顯著性差異）思考醫(yī)療質(zhì)量管理體系

各級(jí)醫(yī)生培訓(xùn)體系科室高效管理2021/8/1223事故鑒定

2021/8/1224分析與思考從完全、主責(zé)任占醫(yī)療事故的比例分析，省部級(jí)醫(yī)院28.7﹪省屬其他醫(yī)院50.0%局直醫(yī)院35.2﹪，區(qū)縣醫(yī)院51.6﹪，（統(tǒng)計(jì)學(xué)分析有顯著性差異）思考醫(yī)療質(zhì)量管理體系

各級(jí)醫(yī)生培訓(xùn)體系科室高效管理2021/8/1225防范五、醫(yī)療糾紛的防范一是嚴(yán)格依法行醫(yī)依法行醫(yī)是醫(yī)務(wù)人員自我保護(hù)的有利武器。

1.高度的責(zé)任感是實(shí)現(xiàn)自我保護(hù)的關(guān)鍵。

2.遵章守規(guī)、堅(jiān)持原則是實(shí)現(xiàn)自我保護(hù)的重要保證。

3.扎實(shí)的理論知識(shí)和熟練的操作技能是實(shí)現(xiàn)自我保護(hù)的基礎(chǔ)。

4.認(rèn)真寫好病歷是實(shí)現(xiàn)自我保護(hù)的前提。5.維權(quán)意識(shí)和風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)是實(shí)現(xiàn)自我保護(hù)的法寶。實(shí)現(xiàn)自我保護(hù)：首先是法律意識(shí)；其次是權(quán)利意識(shí)；第三是義務(wù)意識(shí)。

2021/8/1226防范二是提高醫(yī)療質(zhì)量?為病人提供優(yōu)質(zhì)、可靠和安全的醫(yī)療服務(wù)是消除醫(yī)療糾紛的關(guān)鍵所在。三是提高服務(wù)質(zhì)量?主動(dòng)、熱情、周到、細(xì)致和滿意的服務(wù)是消除醫(yī)療糾紛的重要因素。堅(jiān)持“以病人為中心”和“以人為本”的服務(wù)理念，被動(dòng)服務(wù)－滿意服務(wù)－主動(dòng)服務(wù)－感動(dòng)服務(wù)，努力構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系。2021/8/1227防范四是遵守醫(yī)療規(guī)范遵守診療規(guī)范和操作常規(guī)是一切醫(yī)療行為的最基本要求。?執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度和技術(shù)操作規(guī)程，尊重患者的知情選擇權(quán)，認(rèn)真履行告知義務(wù)，維護(hù)患者合法權(quán)利。?自己定位要正確：明確職業(yè)范圍，對(duì)疑難問(wèn)題及時(shí)請(qǐng)教、匯報(bào)，不擅自盲目處理。出現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)告，不隱瞞情節(jié)，立即采取有效的補(bǔ)救措施，把不良后果縮小到最低限度。

?嚴(yán)格執(zhí)行查對(duì)制度。

2021/8/1228防范五是履行告知義務(wù)醫(yī)療機(jī)構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員應(yīng)履行必要的告知義務(wù)。告知的意義：首先從程序上尊重、保障患方權(quán)利，增加與患方溝通的機(jī)會(huì)，達(dá)成彼此的理解。其次是避免訴訟中出現(xiàn)法律風(fēng)險(xiǎn)，在合法化、人性化的基礎(chǔ)上構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系。

2021/8/1229防范履行告知義務(wù)時(shí)，要注意保護(hù)患者的隱私，這些隱私是患者向醫(yī)師公開(kāi)的、不愿讓他人知道的個(gè)人信息、私人活動(dòng)或私有領(lǐng)域，如可能造成患者精神傷害的疾病、病理生理上的缺陷、有損個(gè)人名譽(yù)的疾病、患者不愿他人知道的隱情等。

2021/8/1230防范?履行告知義務(wù)的四方面實(shí)質(zhì)性內(nèi)容（1）對(duì)患者病情的告知。（2）擬采取醫(yī)療措施的告知。（3）醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)的告知。（4）醫(yī)療費(fèi)用等其他事宜的告知。

2021/8/1231防范?履行告知義務(wù)的途徑及方式

1.醫(yī)方履行告知義務(wù)的途徑（1）直接告知患者本人。（2）告知患者家屬。

2.醫(yī)方履行告知義務(wù)方式（1）通過(guò)格式告知書(shū)形式告知。（2）在醫(yī)囑中進(jìn)行告知。（3）談話筆錄方式告知。

2021/8/1232防范?維護(hù)患者的合法權(quán)益生命權(quán)、健康權(quán)、身體權(quán)、平等的醫(yī)療權(quán)、保護(hù)隱私權(quán)、知情同意權(quán)、享受醫(yī)保權(quán)。患者的權(quán)利就是醫(yī)生的義務(wù)，尊重患者權(quán)利是醫(yī)生自我保護(hù)的根本。

2021/8/1233防范?醫(yī)護(hù)人員的義務(wù)1.依法執(zhí)業(yè)：未經(jīng)注冊(cè)不得從事醫(yī)療、護(hù)理工作。

2.提供安全醫(yī)療服務(wù)：醫(yī)療中減少醫(yī)源性損害。

3.誠(chéng)信義務(wù)：如實(shí)告知藥物、手術(shù)、器械、設(shè)備的療

效。4.告知義務(wù)：醫(yī)務(wù)人員有告知患者將要實(shí)施的醫(yī)療為

及其風(fēng)險(xiǎn)，并征得患者同意的義務(wù)。

⑴法律依據(jù)：《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》第２６條。

⑵告知的范圍：患者知情同意權(quán)的范圍。

⑶告知的要求：

①用語(yǔ)通俗，使患者或代理人能夠充分理解、知情。

②避免對(duì)患者的疾病治療和康復(fù)產(chǎn)生不良的影響。

2021/8/1234防范5.緊急治療義務(wù)：急危病人到院后應(yīng)緊急救治，不得

以無(wú)錢為由拖延治療。6.轉(zhuǎn)診義務(wù)：無(wú)力治療不得滯留病人。病人不愿意轉(zhuǎn)

診的處理。7.報(bào)告義務(wù)：涉及刑事犯罪、重大醫(yī)療過(guò)失和傳染病

必須報(bào)告。

報(bào)告轉(zhuǎn)診緊急治療2021/8/1235防范六是加強(qiáng)醫(yī)患溝通

多數(shù)糾紛源于缺乏醫(yī)患溝通。如：收費(fèi)糾紛、辦理入院糾紛、護(hù)士穿刺糾紛、并發(fā)癥糾紛等。醫(yī)患溝通是診斷、治療所必需。醫(yī)患溝通無(wú)時(shí)無(wú)刻不存在于醫(yī)患之間，溝通包括肢體和語(yǔ)言2種，從問(wèn)診到終止治療整個(gè)診療過(guò)程都離不開(kāi)醫(yī)患溝通，良好溝通是構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，避免糾紛的基礎(chǔ)。溝通能力是醫(yī)生的必備條件。溝通是告知的有力補(bǔ)充。

2021/8/1236防范?技巧：傾聽(tīng)－接受－肯定－澄清－善于提問(wèn)－鼓勵(lì)。?特點(diǎn)：1.帶有專業(yè)性，醫(yī)生要起主導(dǎo)作用；2.效果取決于醫(yī)生的態(tài)度，要誠(chéng)懇、和藹，有幫助病人減輕痛苦和促進(jìn)康復(fù)的愿望和動(dòng)機(jī)；3.尊重、理解、關(guān)心、同情和幫助是溝通前提，也是醫(yī)生的職責(zé)；4.形式包括肢體和語(yǔ)言；5.良好溝通是構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，避免糾紛的基礎(chǔ)。6.溝通能力是醫(yī)生的必備條件。溝通是告知的補(bǔ)充。

溝通產(chǎn)生信任，信任促成和諧，和諧消除糾紛。2021/8/1237防范七是尊重患者選擇

患方的選擇是維系醫(yī)生與患者間治療與被治療關(guān)系的核心，在法律和倫理上，只有患方才有權(quán)決定是否建立這種醫(yī)患關(guān)系，也只有患方才可以隨時(shí)隨意地、合法地去終止這種關(guān)系。對(duì)于重要的檢查、治療、藥物的使用要向病人或家屬進(jìn)行交待，征得同意方可實(shí)施，同時(shí)必須履行監(jiān)護(hù)人簽字手續(xù)，這是醫(yī)療管理的法律規(guī)程，不可或缺。八是強(qiáng)化行風(fēng)建設(shè)防范于未然2021/8/1238病歷存在問(wèn)題：１、項(xiàng)目不全、字跡潦草、處置不記錄、不寫病歷等２、手術(shù)名稱與手術(shù)實(shí)際操作不一致３、急診科搶救記錄、手術(shù)記錄、新生兒復(fù)蘇病程記錄過(guò)于簡(jiǎn)單，未能反映具體的搶救過(guò)程，無(wú)護(hù)理記錄或記錄不全４、麻醉方式記錄前后不一致５、基層醫(yī)院、診所部分無(wú)門診病歷，三天后補(bǔ)寫門診病歷警示：只看病，不處置，出現(xiàn)后果就是事故；只處置，不記錄，出現(xiàn)后果同樣是事故。警示2021/8/1239病歷

是患者病情變化、轉(zhuǎn)歸及診療過(guò)程的客觀反映。是醫(yī)院臨床醫(yī)療過(guò)程的法律文書(shū)，是醫(yī)療糾紛成敗的重要法律憑證。完整、客觀、規(guī)范的書(shū)寫病歷，認(rèn)真、準(zhǔn)確、及時(shí)的記錄病情變化和診療過(guò)程，是詢證醫(yī)學(xué)的基本要求，更是醫(yī)療機(jī)構(gòu)在紛繁的醫(yī)療糾紛中立于不敗之地根本法寶。

要堅(jiān)決避免和杜絕只說(shuō)不干、只干不記或說(shuō)的多、干的差、記錄少的不良習(xí)慣。2021/8/1240處理六、醫(yī)療糾紛的處理?（一）依法處理醫(yī)療糾紛

1.區(qū)分是否為醫(yī)療事故。2.依靠衛(wèi)生行政部門協(xié)助處理。3.按法律程序處理。4.關(guān)于醫(yī)療糾紛的經(jīng)濟(jì)賠償。?原則：事實(shí)為依據(jù)，法律為準(zhǔn)繩，病歷為證據(jù)；?依據(jù)：專家會(huì)診結(jié)論，即：有錯(cuò)則賠償，無(wú)措則勸導(dǎo)；?標(biāo)準(zhǔn)：參照法律標(biāo)準(zhǔn)，專家集體決定，采取攻心策略，達(dá)到少賠目的；?談判方式：法律標(biāo)準(zhǔn)、堅(jiān)持原則、感情投入、模糊協(xié)商、利我價(jià)位、適度賠償。?談判技巧：心平氣和，堅(jiān)持原則。?處理程序：專家會(huì)診－專家反饋－雙方協(xié)商－鑒定－訴訟?合法途徑：協(xié)商－調(diào)解－鑒定－民事訴訟2021/8/1241處理?（二）醫(yī)療糾紛發(fā)生后的處理方法

?1.把握好處理醫(yī)療糾紛的主動(dòng)性

?不躲避接待，不回避矛盾，組織相關(guān)部門接待處理。

?遵循“小、慎、快”的原則。

?“小”：就是努力將事態(tài)程度控制在最小，將知曉范圍控制在最小，將傷害程度控制在最小。

?“慎”：就是處理糾紛要謹(jǐn)慎，說(shuō)話要謹(jǐn)慎，表態(tài)要謹(jǐn)慎，留有余地，

不許愿，不承諾。

?“快”：就是要果斷、及時(shí)，盡快與患方接觸，在最短的時(shí)間內(nèi)妥善處

理好，把握主動(dòng)性和有利時(shí)機(jī)

既不能久拖不決，又不能急于求成。2021/8/1242處理?2.依法做好醫(yī)療糾紛處理工作

?發(fā)生醫(yī)療缺陷、隱患、糾紛或醫(yī)療事故處理程序：?一是層層報(bào)告：當(dāng)事人→科主任→醫(yī)務(wù)科→院領(lǐng)導(dǎo)。?二是封存病歷：封存病歷資料，嚴(yán)禁涂改、偽造、隱匿和銷毀。?三是封存實(shí)物：疑似輸液、輸血、注射、藥物引起不良后果的，也及時(shí)對(duì)實(shí)物進(jìn)行封存。?四是調(diào)查接待：醫(yī)務(wù)科接到報(bào)告后，迅速調(diào)查、核實(shí)，將調(diào)查結(jié)果及時(shí)

向醫(yī)務(wù)部和院領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，并向病及家屬通報(bào)、做好解釋、

勸導(dǎo)工作。?五是討論處理：組織專家進(jìn)行討論分析，提出初步處理意見(jiàn)，及時(shí)向患方

反饋。?堅(jiān)持有理有節(jié)原則，既理解患方的感情，又不放棄原則。2021/8/1243處理3.控制好“對(duì)話”局面?原則：保持冷靜，把握進(jìn)程，巧妙應(yīng)對(duì)，適當(dāng)妥協(xié)。?妥協(xié)不是出賣原則，而是在戰(zhàn)略制勝前提下的戰(zhàn)術(shù)妥協(xié)。

具體為：遇尖刻，忌立即反駁；主動(dòng)時(shí)，忌貪圖“全勝”；不能盛氣凌

人，出語(yǔ)傷人。?戰(zhàn)術(shù)上要做到：它進(jìn)我退、它燥我穩(wěn)、它退我攻、它疲我勝；推出去、拉回來(lái)、談的攏、操勝券。?效果上要達(dá)到：讓對(duì)方在不失顏面的情形中放棄初衷，心悅誠(chéng)服的接受我方意見(jiàn)。最終目的：向我靠攏。2021/8/1244處理（三）協(xié)商解決醫(yī)療糾紛的原則

解決糾紛有4種途徑，但大部分是醫(yī)患雙方協(xié)商解決，可以說(shuō)，醫(yī)患協(xié)商是解決醫(yī)療糾紛的主要方式。

?1.醫(yī)療糾紛協(xié)商的前提

1）醫(yī)患雙方均有協(xié)商的意愿。

2）醫(yī)患雙方在各項(xiàng)條款上均達(dá)成一致意見(jiàn)。

?2.合法協(xié)商的條件

1）患方合法主體：一是患者本人或其授權(quán)代理人；

二是未成年人的監(jiān)護(hù)人；

三是無(wú)民事行為能力或限制民事行為能力患者的監(jiān)

護(hù)人；

四是死者的合法繼承人。

2）醫(yī)方合法主體：建立醫(yī)患關(guān)系的醫(yī)療機(jī)構(gòu)或其法人。

3）協(xié)議為雙方自愿，不得有欺詐、脅迫等行為。

4）協(xié)議條款不違背我國(guó)法律。

2021/8/1245提高醫(yī)療安全意識(shí)

如臨深淵如履薄冰堅(jiān)持依法執(zhí)業(yè)不斷刻苦鉆研落實(shí)核心制度反復(fù)耐心溝通2021/8/1246謝謝大家2021/8/12479、人的價(jià)值，在招收誘惑的一瞬間被決定。03-2月-2303-2月-23Friday,February3,202310、低頭要有勇氣，抬頭要有低氣