4A級(jí)景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)游客服務(wù)中心試運(yùn)營(yíng)工作執(zhí)行方案

...wd......wd......wd...株洲神農(nóng)城景區(qū)游客服務(wù)中心執(zhí)行方案株洲神農(nóng)城景區(qū)游客服務(wù)中心執(zhí)行方案目錄TOC\o"1-3"\h\u28259一、游客服務(wù)中心管理制度4119701、咨詢投訴管理方法4115882、行李存放管理方法6153723、導(dǎo)游服務(wù)管理方法8218174、商品租賃管理方法8194115、播送服務(wù)管理方法9106436、醫(yī)療服務(wù)管理方法11296627、郵政服務(wù)管理方法12127468、失物招領(lǐng)管理方法132891二、游客服務(wù)中心服務(wù)功能1518412三、游客服務(wù)中心崗位職責(zé)15281091、游客服務(wù)中心主管158472、咨詢投訴專員1576913、行李存放專員16107504、導(dǎo)游服務(wù)領(lǐng)班16265915、商品銷售專員16262426、租賃專員17269997、播送室專員17115038、醫(yī)務(wù)室專員17252649、郵政服務(wù)專員1720831四、游客服務(wù)中心崗位編制18256391、一人多崗1890272、調(diào)整工作時(shí)間189653、具體崗位待定：1915404五、游客服務(wù)中心工作人員工作要求20109751、服務(wù)態(tài)度20261122、工作紀(jì)律20292143、禮節(jié)禮貌20234794、語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)2125026六、游客服務(wù)中心各崗位工作流程及標(biāo)準(zhǔn)22271七、游客服務(wù)中心設(shè)備采購(gòu)清單2624842九、游客服務(wù)中心工作各種表格27一、游客服務(wù)中心管理制度游客服務(wù)中心是景區(qū)向游客提供咨詢和綜合服務(wù)的主要場(chǎng)所。游客服務(wù)中心的工作內(nèi)容包括：向游客提供景區(qū)游覽信息咨詢服務(wù)；導(dǎo)游講解服務(wù)；失物招領(lǐng)、播送尋人服務(wù)；投訴受理；物品存放、兒童車及電子講解租賃服務(wù)；旅游紀(jì)念品展示和銷售；郵政服務(wù)；醫(yī)療救護(hù)等，游客服務(wù)中心在景區(qū)的建設(shè)中有著非常重要的作用。1、咨詢投訴管理方法〔1〕、在游客中心設(shè)置投訴點(diǎn)，公布投訴，并由游客中心工作人員做專職投訴接待處理人員〔2〕、游客中心負(fù)責(zé)重大投訴調(diào)查，上報(bào)經(jīng)理并記錄歸檔，要做到詳細(xì)記錄。〔3〕、部門主管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)重大投訴的處理?！?〕、受理范圍。a、景區(qū)內(nèi)的工程經(jīng)營(yíng)者在提供服務(wù)過程中未履行合同或協(xié)議規(guī)定的；b、提供服務(wù)過程中造成游客人身和財(cái)產(chǎn)損害的；c、不可預(yù)見因素造成游客人身和財(cái)產(chǎn)受到損害的。(5)、游客投訴處理必須堅(jiān)持“認(rèn)真負(fù)責(zé)，實(shí)事求是，客觀公正，及時(shí)處理，游客滿意〞原那么。(6)、對(duì)游客潛在投訴的處理。a、由責(zé)任部門責(zé)任人現(xiàn)場(chǎng)向游客賠禮抱歉，取得其諒解，對(duì)游客就服務(wù)過程中存在的缺乏提出的珍貴意見，虛心承受并表示感謝。b、詳細(xì)登記投訴者姓名、工作單位、聯(lián)系，并記錄歸檔。(7)、對(duì)一般投訴的處理。a、由責(zé)任部門負(fù)責(zé)人現(xiàn)場(chǎng)處理。b、現(xiàn)場(chǎng)無法處理的，需填寫?游客投訴報(bào)告單?，報(bào)告單記錄投訴事由及游客詳細(xì)地址、責(zé)任部門、責(zé)任人，簽字后報(bào)游客中心;c、相關(guān)責(zé)任部門協(xié)同游客中心，根據(jù)投訴情節(jié)的嚴(yán)重程度，現(xiàn)場(chǎng)與投訴人協(xié)商：減少收費(fèi)、向游客解釋、取得游客諒解，并賠禮抱歉；重新提供服務(wù)并滿足游客要求;d、協(xié)商結(jié)果到達(dá)游客滿意后，責(zé)任投訴人、游客中心負(fù)責(zé)人要在處理結(jié)果書上簽字確認(rèn)。e、投訴處理后，游客中心要按服務(wù)質(zhì)量管理的相關(guān)要求填寫記錄，并在相關(guān)責(zé)任部門責(zé)任人簽字確認(rèn)后，記錄歸檔。f、上級(jí)主管部門函、電投訴，要查明情況，客觀公正地處理，并在接到投訴7日內(nèi)將受理結(jié)果反響給游客，將處理意見以報(bào)告的形式反響給上級(jí)部門。g、游客函、電投訴，由游客中心統(tǒng)一登記，調(diào)查處理，相關(guān)部門要積極配合，并在7日內(nèi)將受理結(jié)果反響給游客。(8)、對(duì)重大投訴的處理。a、相關(guān)責(zé)任部門要將投訴人詳細(xì)情況及投訴事由填寫在投訴報(bào)告單內(nèi)，報(bào)游客中心。b、責(zé)任運(yùn)營(yíng)部游客服務(wù)中心調(diào)查，將調(diào)查結(jié)果以書面報(bào)告的形式報(bào)運(yùn)營(yíng)部總監(jiān)處理。c、游客中心要按照服務(wù)質(zhì)量管理的要求填寫相關(guān)記錄，并在相關(guān)責(zé)任部門責(zé)任人簽字確認(rèn)后，記錄歸檔。2、行李存放管理方法〔1〕、做好很行李柜及周邊環(huán)境衛(wèi)生，保持環(huán)境干凈、整潔有序?！?〕、對(duì)游客存放的行李財(cái)物應(yīng)實(shí)行統(tǒng)一保管，并應(yīng)建設(shè)驗(yàn)證、登記、禽和交接班制度，嚴(yán)防錯(cuò)領(lǐng)、冒領(lǐng)、喪失、損壞、被告盜等現(xiàn)象發(fā)生?！?〕、規(guī)定游客可以存放的行李件數(shù)、行李大小、存放時(shí)限等。〔4〕、在行李存放時(shí)，工作人員應(yīng)檢查行李外觀，提醒游客行李上鎖。對(duì)于不安全違禁品不予存放，并向游客做出解釋?！?〕、工作人員辦完存放手續(xù)后，應(yīng)認(rèn)真填寫工作日志，注明行李存放位置、時(shí)間、件數(shù)等情況，并簽字?！?〕、當(dāng)游客持行李存放單下聯(lián)領(lǐng)取行李時(shí)，工作人員必須認(rèn)真核信息，看是否相符，確保準(zhǔn)確領(lǐng)取。〔8〕、通常不允許游客委托他人代領(lǐng)行李。當(dāng)有特殊情況時(shí)，領(lǐng)取人需持行李存放人的身份證、本人身份證以及行李下聯(lián)領(lǐng)取。工作人員應(yīng)認(rèn)真核對(duì)信息，準(zhǔn)確無誤的請(qǐng)代領(lǐng)人出具憑證，確認(rèn)需要領(lǐng)取的行李并簽字。工作人員將此憑證和行李存放單一存檔，在工作日志上詳細(xì)記錄?！?〕、如果游客遺失行李存放單，請(qǐng)游客出示本人身份證，并報(bào)出所存放行李的件數(shù)和特征，確認(rèn)為游客行李后，請(qǐng)游客出具行李領(lǐng)取簽名憑證，證明行李已經(jīng)被領(lǐng)取。憑證和行李信息一起存檔，并在工作日志中記錄?！?0〕、物品存放手續(xù)：a、客人出示有效證件，以明確身份〔如身份證、駕駛證等或登記使用車牌〕。b、填寫?游客服務(wù)中心臨時(shí)存放物品登記表?。c、用袋包好存放物品，并在袋面貼上標(biāo)簽紙〔內(nèi)容為：姓名〕。d、填寫存放憑據(jù)并交付客人。e、客服員對(duì)存放物品進(jìn)展檢查、簽收?！?1〕、物品領(lǐng)取手續(xù)：a、出示有效證件及存放憑據(jù)。b、填寫?游客中心臨時(shí)存放物品登記表?。c、對(duì)存放物品經(jīng)雙方核對(duì)無誤后，客服員發(fā)還存放物品?！?2〕行李存放收費(fèi)價(jià)目表名稱規(guī)格費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)小件行李10公斤以下每件10元/天大件行李20公斤以下30公斤以下體積0.3m3至以上0.5m3以下每件15元/天〔13)、按國(guó)家?小件物品存放規(guī)定?以下物品不在存放范圍： a、槍支、彈藥、雷管； b、易燃、易爆、毒品、放射性物質(zhì)；c、文物、貴重金屬；d、標(biāo)有密級(jí)文件，圖紙和其他資料；e、有可能危害公共安全的其他物品；(13)、現(xiàn)金及貴重首飾也不在存放物品范圍,對(duì)于易碎物品，建議客人自己保存。3、導(dǎo)游服務(wù)管理方法導(dǎo)游服務(wù)管理方法參考株洲神農(nóng)城文化旅游開展?講解員管理?xiàng)l例?4、商品租賃管理方法〔1〕、商品租賃管理工作由游客服務(wù)中心負(fù)責(zé)?！?〕、票款的收繳、定期核查由財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)?！?〕、租賃工作人員注意著裝和儀容儀表，統(tǒng)一佩戴胸卡，善于與游客溝通，應(yīng)具備良好的職業(yè)道德和文明素質(zhì)、嫻熟的技術(shù)技能和良好的心理素質(zhì)?！?〕、應(yīng)保持工作場(chǎng)環(huán)境整潔，秩序良好?！?〕、第天上班前要仔細(xì)認(rèn)真檢查租賃設(shè)備、設(shè)施，加強(qiáng)對(duì)設(shè)備、設(shè)施的定期維護(hù)和保養(yǎng)，使其處于良好的使用狀態(tài)，保障游客安全。〔6〕、在為游客提供租賃服務(wù)時(shí)，工作人員應(yīng)向游客詳細(xì)解釋各租賃設(shè)施費(fèi)用、使用方法、歸還方式和地點(diǎn)等。〔7〕、提醒游客認(rèn)真閱讀使用須知，并幫助游客做好安全檢查，確認(rèn)安全無誤后再啟動(dòng)租賃設(shè)施?！?〕、工作人員及時(shí)做好租賃記錄?！?〕、定時(shí)清點(diǎn)票款，每天下班前及時(shí)將當(dāng)日票款上交主管報(bào)財(cái)務(wù)部?！?0〕、如工作中遇到解決不了的問題，應(yīng)及時(shí)上服。5、播送服務(wù)管理方法〔1〕、景區(qū)播送服務(wù)由播送專員負(fù)責(zé)，積極配合景區(qū)活動(dòng)安排，做好播送的播放工作?！?〕、播送室一切設(shè)備均由專人負(fù)責(zé)，嚴(yán)格管理，凡新購(gòu)入的設(shè)備或錄音帶、音碟應(yīng)統(tǒng)一編號(hào)、登記入賬，做到賬物相符，室內(nèi)設(shè)備安狀應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)、有序。〔3〕、應(yīng)提供覆蓋全景區(qū)的播送服務(wù)，對(duì)于涉外服務(wù)的景區(qū)，應(yīng)該提供相應(yīng)語(yǔ)種播送服務(wù)?！?〕、播送服務(wù)內(nèi)容包括背景音樂、景區(qū)導(dǎo)覽、安全提示、緊急通知，以及為游客提供播送尋人服務(wù)等，根據(jù)情況及時(shí)更新，保證內(nèi)容準(zhǔn)確。其中，背景音樂的選擇應(yīng)符合景區(qū)特點(diǎn)，播放時(shí)間恰當(dāng)、音量適中，并與環(huán)境相協(xié)調(diào)。〔5〕、工作人員不得將與播放無關(guān)的任何其他音像資料帶入播送室?！?〕、工作人員每天按時(shí)開啟、關(guān)門自動(dòng)播送控制系統(tǒng)，定時(shí)檢查設(shè)備的使用情況。保護(hù)播送設(shè)備，認(rèn)真做好設(shè)備的防塵、防潮和日常保養(yǎng)工作，如有設(shè)備損壞，應(yīng)及時(shí)維修，以保證設(shè)備牌良好運(yùn)行狀態(tài)。〔7〕、應(yīng)熟悉整個(gè)播送的操作過程，工作人員須經(jīng)過培訓(xùn)，熟練掌握設(shè)備操作技能，嚴(yán)守崗位，提前審查播放的節(jié)目，播放期間不得擅自離開，對(duì)播放節(jié)目?jī)?nèi)容和質(zhì)量做好實(shí)時(shí)監(jiān)控。如有違反操作規(guī)程，造成損失的，應(yīng)追究責(zé)任?！?〕、播送員應(yīng)保護(hù)播送設(shè)備，不得在播音期間打鬧、喧嘩，更不得隨意撥弄播送器材。每天播音完成后要整理播送室，清點(diǎn)所有的錄音帶、音碟，以備下一次的播音順利進(jìn)展?！?〕、在保證完成景區(qū)信息準(zhǔn)確宣傳和傳播的前提下，如需用播送室臨時(shí)播出通知，由相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審核簽字同意后，方可以錄報(bào)告的形式安排播出，并做好播出記錄。播放內(nèi)容如出現(xiàn)意外，須立即果斷采取中斷播出的措施，并及時(shí)向上級(jí)主管報(bào)告?！?0〕、未經(jīng)主管同意不得擅自取走室內(nèi)任何物品；確有需要的應(yīng)填寫借條，并經(jīng)主管簽字確認(rèn)，方可借出?！?1〕、保持室內(nèi)整潔、美觀，嚴(yán)禁在室內(nèi)吸煙、隨地吐痰或留下雜物，工作人員每天都應(yīng)進(jìn)展清潔衛(wèi)生。播音完畢后，播放控制臺(tái)、播放設(shè)備等放入專用機(jī)柜，連接線纜要標(biāo)準(zhǔn)、安全?！?2〕、非工作人員未經(jīng)許可，不得擅自入內(nèi)。工作人員離開應(yīng)隨手鎖門，妥善保管播送室鑰匙，不得轉(zhuǎn)交給非工作人員。〔13〕、播送員要熱心為游客與景區(qū)員工服務(wù)，虛心聽取意見，不斷改良服務(wù)質(zhì)量。每次播出后及時(shí)做好相關(guān)記錄?！?4〕、經(jīng)常進(jìn)展安全檢查，切實(shí)做好防盜、防火、防漏電等工作，防患于未然。6、醫(yī)療服務(wù)管理方法〔1〕、為了更好的保障游客及景區(qū)工作人員的安康，加強(qiáng)本景區(qū)醫(yī)療衛(wèi)生保健及救護(hù)管理工作，根據(jù)?醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例?的要求，結(jié)合景區(qū)實(shí)際，制定本標(biāo)準(zhǔn)?！?〕、景區(qū)醫(yī)療救護(hù)管理工作堅(jiān)持面向廣闊游客和景區(qū)工作人員服務(wù)，本著預(yù)防為主，治療、保健相結(jié)合的工作方針，以提高游客和景區(qū)工作人員的安康水平為宗旨，促進(jìn)景區(qū)全面開展，進(jìn)一步提高醫(yī)療衛(wèi)生和救護(hù)工作水平?！?〕、應(yīng)充分利用景區(qū)現(xiàn)有的醫(yī)療資源，為游客和工作人員提供有效、經(jīng)濟(jì)、方便、快捷的醫(yī)療及救護(hù)服務(wù)?！?〕、醫(yī)務(wù)室由景區(qū)直接收理，業(yè)務(wù)上承受當(dāng)?shù)匦l(wèi)生行政部門的監(jiān)視和指導(dǎo)。〔5〕、醫(yī)療救護(hù)工作圍繞醫(yī)療救護(hù)管理制度展開，對(duì)于各類病情，根據(jù)嚴(yán)重程度酌情處理?！?〕、日常情況下做好與景區(qū)周邊醫(yī)院的合作。不能處理的危重及疑難病例，及時(shí)撥打120，以免耽誤病情?！?〕、在旅游旺季和疫情、傳染病的高發(fā)季節(jié)，做好疫情報(bào)告，建設(shè)傳染病防治卡片，指導(dǎo)景區(qū)做好各項(xiàng)消毒和方案免疫實(shí)施工作。〔8〕、貫徹執(zhí)行傳染病防治法規(guī)，制定重大傳染病、突發(fā)公共衛(wèi)生事件的預(yù)案?！?〕、做好各項(xiàng)衛(wèi)生統(tǒng)計(jì)工作，建設(shè)各種原始登記，并不斷加強(qiáng)自身鍛煉和安康管理，提高醫(yī)療技術(shù)水平和服務(wù)質(zhì)量。10、認(rèn)真填寫醫(yī)療問診工作的詳細(xì)記錄，按照規(guī)定填寫醫(yī)療報(bào)告，要求書寫清楚、仔細(xì)、完整和重點(diǎn)突出，并做好備案存檔工作。7、郵政服務(wù)管理方法〔1〕、景區(qū)針對(duì)游客的郵政服務(wù)管理工作，由游客服務(wù)中心負(fù)責(zé)?！?〕、主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)加強(qiáng)與部門、快遞公司等聯(lián)系，協(xié)商解決景區(qū)郵政業(yè)務(wù)工和，努力完成各項(xiàng)郵政保障工作。〔3〕、景區(qū)風(fēng)光明令片、信封、信紙、賀卡等的設(shè)計(jì)制作由專人負(fù)責(zé)，郵政產(chǎn)品的銷售由景區(qū)游客中心郵政服務(wù)崗負(fù)責(zé)?！?〕、郵政服務(wù)人員應(yīng)認(rèn)真認(rèn)真學(xué)習(xí)?郵政法?等相關(guān)下午法規(guī)，高度重視保密工作，確保工作保密安全?！?〕、工作人員應(yīng)統(tǒng)一著裝、佩戴胸卡、熱情服務(wù)、細(xì)心周到，不得與游客發(fā)生糾紛，及時(shí)清點(diǎn)票款并與游客確認(rèn)。自覺維護(hù)景區(qū)形象，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)上報(bào)主管?！?〕、做好賬目記錄，每天下班前及時(shí)將當(dāng)日賬款上交主管報(bào)財(cái)務(wù)部?！?〕、注重服務(wù)窗口形象，保持工作間清潔整齊，嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)公約?！?〕、嚴(yán)格遵守勞動(dòng)紀(jì)律，保證在崗時(shí)間，提高工作效率?！?〕、結(jié)實(shí)樹立安全、消防常識(shí)，落實(shí)安全責(zé)任制。8、失物招領(lǐng)管理方法為弘揚(yáng)中華民族拾金不昧的傳統(tǒng)美德，同時(shí)標(biāo)準(zhǔn)公司失物招領(lǐng)程序，更是為了方便廣闊游客及工作人員。公司設(shè)立了景區(qū)“失物招領(lǐng)處〞，拾獲他人遺失物品的游客和工作人員將其交至“失物招領(lǐng)處〞，景區(qū)將每日在失物招領(lǐng)專欄公布失物招領(lǐng)信息，以幫助失主盡快尋回失物，并通過定期對(duì)好人好事進(jìn)展表?yè)P(yáng)，促進(jìn)景區(qū)文明的和諧開展?！?〕、失物管理制度a、游客和工作人員在景區(qū)內(nèi)拾獲失物后，可區(qū)分失主身份的，應(yīng)即刻交還失主，不可區(qū)分失主身份的，應(yīng)即時(shí)交送到景區(qū)“失物招領(lǐng)處〞，并進(jìn)展登記。b、工作人員對(duì)接收的物品進(jìn)展統(tǒng)計(jì)，填寫失物登記表，注明物品名稱、特征和拾獲的時(shí)間、地點(diǎn)，將物品統(tǒng)計(jì)入庫(kù)保管；在公告欄公布失物名單，公開招領(lǐng)。c、失主領(lǐng)取物品時(shí)工作人員需首先確認(rèn)失主所報(bào)失物品是否與已登記物品相符〔物品名稱、特征和拾獲的時(shí)間、地點(diǎn)〕，在確認(rèn)之后工作人員應(yīng)要求失主提供本人有效身份證明進(jìn)展登記，并在失物招領(lǐng)登記表上簽名。d、招領(lǐng)公示的期限為三個(gè)月，逾期未認(rèn)領(lǐng)的遺失物，在領(lǐng)導(dǎo)監(jiān)視下由工作人員進(jìn)展如下處理：遺失物為生活用品、科技產(chǎn)品、錢等，將變賣處理并將所得款項(xiàng)歸入公司。遺失物為各種證件身份證直接交付辦公室?！?〕、失物招領(lǐng)制度a、遺失物品的游客和工作人員請(qǐng)隨時(shí)注意失物招領(lǐng)公示，如有自己失物可于每天游客中心開放時(shí)間08：0017：00認(rèn)領(lǐng)物品。b、領(lǐng)取失物時(shí)失主應(yīng)說明失物特征、喪失時(shí)間和地點(diǎn)，如與失物吻合那么需要出示自己的有效身份證明，并在工作人員的指導(dǎo)下填寫失物登記表并簽名。(3)、對(duì)拾金不昧的好人好事進(jìn)展表?yè)P(yáng) 對(duì)撿到他人遺失物品及時(shí)上交的游客和工作人員，公司將進(jìn)展公開的表?yè)P(yáng)，以樹立良好的景區(qū)風(fēng)氣。具體操作程序如下：a、工作人員每天對(duì)上交物品進(jìn)展登記的同時(shí)，也對(duì)好人好事進(jìn)展登記并填寫好人好事登記表。b、公司每月匯總一次好人好事登記表，對(duì)拾金不昧的工作人員進(jìn)展張榜表?yè)P(yáng)并進(jìn)展宣傳。二、游客服務(wù)中心服務(wù)功能三、游客服務(wù)中心崗位職責(zé)1、游客服務(wù)中心主管〔1〕制定工作方案，建設(shè)本部門標(biāo)準(zhǔn)化、標(biāo)準(zhǔn)化、系統(tǒng)化管理體系，擬定本部門工作目標(biāo)并組織實(shí)施；〔2〕收集游客建議和意見，推進(jìn)景區(qū)全面質(zhì)量管理；〔3〕組織員工開展內(nèi)部評(píng)議，逐步提高服務(wù)水平；〔4〕協(xié)調(diào)員工之間關(guān)系，解決員工問題，提高員工滿意度；〔5〕指導(dǎo)各主管開展工作，并提供必要支持，促使各項(xiàng)工作圓滿完成。2、咨詢投訴專員〔1〕在游客服務(wù)中心主管的領(lǐng)導(dǎo)下，制定工作方案，并組織實(shí)施；〔2〕組織開展景區(qū)咨詢服務(wù)和投訴受理服務(wù)；〔3〕發(fā)放景區(qū)宣傳資料；〔4〕負(fù)責(zé)公共信息的發(fā)布；〔5〕做好游客咨詢與投訴記錄；〔6〕做好游客投訴的跟蹤處理和反響；〔7〕進(jìn)展投訴檔案整理和歸檔。3、行李存放專員〔1〕在游客服務(wù)中心主管的領(lǐng)導(dǎo)下，為游客提供行李存放服務(wù)；〔2〕防止存放行李喪失、冒領(lǐng)、損壞、被盜、錯(cuò)領(lǐng)；〔3〕及時(shí)向游客解釋行李存放規(guī)定；〔4〕嚴(yán)格按照規(guī)章制度辦理游客行李存放。4、導(dǎo)游服務(wù)領(lǐng)班〔1〕在游客服務(wù)中心主管的領(lǐng)導(dǎo)下組織講解員為游客提供優(yōu)質(zhì)講解服務(wù)；〔2〕協(xié)助景區(qū)開展游客教育活動(dòng)和游客參與活動(dòng)；〔3〕制定導(dǎo)游人員排班表，協(xié)調(diào)導(dǎo)游人員關(guān)系；〔4〕切實(shí)幫助游客處理問題；5、商品銷售專員〔1〕在游客服務(wù)中心主管領(lǐng)導(dǎo)下開展商品銷售工作；〔2〕熱情主動(dòng)，積極完成上級(jí)下達(dá)的各項(xiàng)銷售任務(wù)；〔3〕及時(shí)登記銷售賬目，并定期將票款上交主管6、租賃專員〔1〕在游客服務(wù)中心主管領(lǐng)導(dǎo)下開展租賃工作；〔2〕耐心、熱情地為游客提供各項(xiàng)租賃服務(wù)，并做好記錄；〔3〕向游客詳細(xì)解釋各租賃實(shí)施費(fèi)用、使用方法、歸還方式與地點(diǎn)等；〔4〕做好各項(xiàng)租賃設(shè)施的保養(yǎng)維護(hù)。7、播送室專員(1)在游客服務(wù)中心主管領(lǐng)導(dǎo)下開展工作，完成景區(qū)各項(xiàng)播音方案；(2)為游客提供播送失物招領(lǐng)服務(wù)、播送尋人服務(wù)；(3)協(xié)助完成播送設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)。8、醫(yī)務(wù)室專員〔1〕在游客服務(wù)中心主管領(lǐng)導(dǎo)下開展工作，向游客提供醫(yī)療服務(wù)；〔2〕負(fù)責(zé)景區(qū)員工的衛(wèi)生預(yù)防和醫(yī)療保健工作；〔3〕做好就診的登記、統(tǒng)計(jì)工作；9、郵政服務(wù)專員〔1〕在游客服務(wù)中心主管領(lǐng)導(dǎo)下開展工作，向游客提供郵政服務(wù)；〔2〕負(fù)責(zé)與所屬區(qū)縣郵政部門、快遞公司等聯(lián)系，協(xié)商解決景區(qū)郵政業(yè)務(wù)工作，努力完成各項(xiàng)郵政保障工作；〔3〕負(fù)責(zé)景區(qū)風(fēng)光明信片、信封、信紙、賀卡、紀(jì)念品等的設(shè)計(jì)制作和銷售工作四、游客服務(wù)中心崗位編制根據(jù)神農(nóng)城景區(qū)的特殊情況及我公司的基本現(xiàn)狀，對(duì)于游客服務(wù)中心的崗位編制擬采取以下方案：1、一人多崗每個(gè)員工必須熟悉游客服務(wù)中心每個(gè)崗位工作要求，掌握工作流程，能勝任各個(gè)崗位。2、調(diào)整工作時(shí)間現(xiàn)有8名講解員，平均每天6人上班。A班〔9：00—18：00〕：用于講解接待，每班保證2人。B班〔13：00—21：00〕：用于每天晚上講解接待，每晚1人。C班〔9：00—18：00〕：用于游客服務(wù)業(yè)中心各崗位，每班至少2人。D班〔13：00—21：00〕：用于游客服務(wù)業(yè)中心各崗位，每班1人。表格舉例7月1日7月2日7月3日ABABAB游客服務(wù)中心各崗位212121CDCDCD講解接待2121213、具體崗位待定：游客服務(wù)中心主管1人游客服務(wù)中心副主管1人播送播音員1人醫(yī)療室專員1人商品銷售專員、郵政服務(wù)專員3人前臺(tái)咨詢投訴、行李存放專員、租賃專員4人講解員4人保潔員：待定保安員：待定五、游客服務(wù)中心工作人員工作要求1、服務(wù)態(tài)度〔1〕．主動(dòng)：服務(wù)積極主動(dòng)，不分份內(nèi)份外，出現(xiàn)問題及時(shí)解決，不拖延。做到“腿勤、嘴勤、手勤、眼勤〞?！?〕．耐心：繁忙之中不急不躁，對(duì)事情不推諉，不怕麻煩；對(duì)客人在游覽中遇到的問題要認(rèn)真答復(fù)和解決?！?〕．周到：關(guān)心老弱病殘，一視同仁，妥帖細(xì)致?！?〕．熱情：面帶微笑，自然適度，親切和藹，穩(wěn)重端莊，落落大方。2、工作紀(jì)律〔1〕．自覺保護(hù)設(shè)施，保持環(huán)境整潔，設(shè)備及時(shí)開關(guān)。〔2〕．嚴(yán)守工作時(shí)間，不脫崗、不遲到、不早退?！?〕．認(rèn)真執(zhí)行工作標(biāo)準(zhǔn)，并做好交接班工作?！?〕．尊重游客，不向賓客索要小費(fèi)、回扣和禮物。不刁難挖苦游客，不與游客爭(zhēng)吵。〔5〕．工作現(xiàn)場(chǎng)不抽煙，不接聽與工作無關(guān)的移動(dòng)，不吃各類食物，不做與工作無關(guān)的其他事情。3、禮節(jié)禮貌〔1〕．遵守日常交往禮節(jié)、稱呼與舉止恰當(dāng)?！?〕