集團(tuán)禮儀規(guī)范培訓(xùn)(第一部分)

成為具有高度辦公禮儀規(guī)范1、個(gè)人形象2、工作時(shí)的自身良好儀態(tài)3、文明用語4、電話禮儀5、商務(wù)約會(huì)禮儀6、辦公禮儀7、其他常見禮儀8、建立良好的人際關(guān)系9、如何做一名被上級(jí)信賴的部下10、發(fā)揚(yáng)貝因美團(tuán)隊(duì)精神商務(wù)禮儀——個(gè)人形象微笑儀表服飾（男士服飾、女士服飾、商務(wù)便裝）行為舉止商務(wù)禮儀——個(gè)人形象微笑人與人之間的良好第一印象來源于他的儀表談吐,但更重要的是取決于他的表情。微笑是我們傳遞好感、友善和愉快心情的最佳表現(xiàn)方式。希望大家都能夠每天微笑的和同事們交流、工作。微笑的標(biāo)準(zhǔn)：商務(wù)禮儀——個(gè)人形象

①把手舉到臉前：②雙手按箭頭方向做“拉”的動(dòng)作，一邊想象笑的形象，一邊使嘴笑起來。①把手指放在嘴角并向臉的上方輕輕上提：②一邊上提，一邊使嘴充滿笑意。以下是幾種訓(xùn)練微笑的方式商務(wù)禮儀——個(gè)人形象

以下是幾種訓(xùn)練微笑的方式②隨著手掌上提，打開，眼睛一下子睜大?；蛘?，人在說“七”、“茄子”、“威士忌”時(shí)，嘴角會(huì)露出笑意。如果我們用微笑對(duì)待他人，得到的也必將是一張張熱情、溫馨的笑臉。①手張開舉在眼前，手掌向上提，并且兩手展開：商務(wù)禮儀——個(gè)人形象頭發(fā)—應(yīng)保持適當(dāng)長(zhǎng)度，整潔、干凈。保持經(jīng)常修剪，不宜涂抹過多的頭油、發(fā)膠。最好不要染成黑色以外的顏色；不應(yīng)有頭皮屑等；—男士：不宜留長(zhǎng)發(fā)，腦后的頭發(fā)不得接觸到襯衣的領(lǐng)口處。頭發(fā)不得蓋住耳朵，鬢角不要過長(zhǎng)；—女士：披肩發(fā)要整齊，不要看上去沒有經(jīng)過梳理；不要留怪異的發(fā)型；頭發(fā)簾不要長(zhǎng)過眉頭，擋住眼睛。臉部—男士：盡可能不要留胡子，即便留也應(yīng)整齊。臉部應(yīng)保持干凈。注意鼻毛的修剪；—女士：不宜化過濃的妝，眉毛、嘴唇不要用例如黑色等怪異顏色化妝。儀表商務(wù)禮儀——個(gè)人形象口腔—口味應(yīng)保持清新，牙縫不要有食物殘?jiān)?。指甲—不要留長(zhǎng)指甲，女士不要涂抹顏色過于鮮艷的指甲油。香水—男士：應(yīng)盡量使用名牌的男士專用香水；—女士：不宜噴灑味道過于濃重、氣味過于怪異的香水，應(yīng)以氣味芬芳、清淡為好。儀表商務(wù)禮儀——個(gè)人形象帽子—商務(wù)工作不可戴帽子、圍巾。服裝—正式的商務(wù)禮儀中，男士必須著西裝、襯衣并打領(lǐng)帶；—西服一定要筆挺，顏色以藏青、深藍(lán)、灰色和米色為主，不要穿白色、紅色、黑色（正式晚宴可穿黑西裝）和綠色的西服。新西裝袖口的標(biāo)簽要拆掉。一般穿西裝只扣第一個(gè)扣子，如果是三個(gè)扣的西裝，可以扣前兩個(gè)扣子；坐下時(shí)應(yīng)解扣，站起后應(yīng)隨手將扣系上。男士服飾商務(wù)禮儀——個(gè)人形象服裝—襯衣要干凈、整齊，盡量不要穿帶有明花、明格的襯衣，最好穿質(zhì)地較好的長(zhǎng)袖襯衣；淺顏色襯衣不要太??；袖口、領(lǐng)口要干凈、平整；袖口要系好，袖子應(yīng)比西裝的袖子長(zhǎng)出1公分，并能蓋住手背；領(lǐng)角有扣的襯衫即使不打領(lǐng)帶也要扣上。不打領(lǐng)帶時(shí)，襯衣第一個(gè)扣子要解開。不要穿太舊、起泡或起球的襯衣。

—領(lǐng)帶的顏色不要淺于襯衣，尤其不要黑襯衣打白領(lǐng)帶。不要帶怪異的領(lǐng)帶（如：皮的、珍珠的）。除本公司統(tǒng)一配置領(lǐng)帶外（不提倡），最好不要帶印有其他公司名稱的領(lǐng)帶。領(lǐng)帶下擺應(yīng)長(zhǎng)過皮帶扣少許。穿毛衣或馬甲時(shí)，領(lǐng)帶應(yīng)放在毛衣、馬甲的里面即貼住襯衣。男士服飾商務(wù)禮儀——個(gè)人形象腰帶—一定是黑色皮腰帶，腰帶扣不要太花，不可打其它色腰帶，也不能太舊。褲子—褲子不得有褶，要有褲線；褲子不要太短，應(yīng)蓋住鞋面。鞋—男士的皮鞋應(yīng)以深色為主，如黑色、棕色或灰色。不要穿太陳舊的皮鞋，要干凈，跟不要太高。襪子—應(yīng)穿深色質(zhì)地好的襪子，如棕、深藍(lán)、黑色或灰色。不要穿質(zhì)薄透明的襪子，尤其不能穿白襪子。男士服飾商務(wù)禮儀——個(gè)人形象帽子—女士在商務(wù)場(chǎng)合也不應(yīng)戴帽子，晚宴除外。服裝—女士應(yīng)以職業(yè)裝為主。穿套裝時(shí)上衣不要脫掉；商務(wù)場(chǎng)合不要穿著無袖的上衣；切忌袒胸露背、透亮、領(lǐng)口過低、過于怪異或是露臍。裙子、褲子—不要穿超短裙、牛仔裙或帶穗的休閑裙。褲子要整齊，順溜。不要穿過瘦的褲子，也不要穿吊腳褲或是三五褲。女士服飾商務(wù)禮儀——個(gè)人形象鞋—鞋子應(yīng)與服裝相配；不要穿露腳趾的鞋。盡量不要穿涼鞋上班或是去商務(wù)場(chǎng)合。

顏色不要過于鮮艷，鞋跟不要太高或太細(xì)或有破損，鞋面要干凈，裝飾物不宜過多；無鞋跟會(huì)使女士缺少女人味。襪子—必須穿襪子。高筒襪的上端應(yīng)被裙子蓋住。襪子質(zhì)地、顏色與裙子、鞋的顏色要相配；不要穿帶花的、白色、紅色或其他鮮艷顏色的襪子。長(zhǎng)筒襪不能有破損。提包—女士用的提包不一定是皮包，但必須質(zhì)地好，莊重并與服裝相配；不能拎紙袋或塑料袋。不能背雙肩背包，更不要只拿一個(gè)化妝包。女士服飾商務(wù)禮儀——個(gè)人形象商務(wù)便裝——商務(wù)活動(dòng)下較為隨意的裝束?；疽螅骸刹恢餮b上衣；—可不打領(lǐng)帶，但襯衣第一個(gè)扣子應(yīng)解開；—可穿質(zhì)地好帶領(lǐng)的T恤衫，不要透明，或上面有字；—可穿非運(yùn)動(dòng)類的便裝皮鞋，不能穿運(yùn)動(dòng)鞋和布鞋；—最好不穿牛仔褲。商務(wù)便裝的著裝時(shí)間—一般在星期五和周末；—但如果有正式活動(dòng)或見客戶，還要穿正式的服裝。商務(wù)便裝商務(wù)禮儀——個(gè)人形象要與人交流要時(shí)刻表示關(guān)注，始終保持微笑，肯定處微笑點(diǎn)頭；保持同他人1米的距離；說話、交談與對(duì)方視線應(yīng)經(jīng)常交流（每次3~5秒），其余時(shí)候應(yīng)將視線保持在對(duì)方眼下方到嘴上方之間的任一位置，重要的時(shí)刻眼神尤其要與對(duì)方有交流。語速適中；手勢(shì)明確、適度。指示物體時(shí)要并攏手指導(dǎo)引他人的目光；站立時(shí)，挺胸、抬頭、收腹，手自然下垂；行走時(shí)身體略微前傾、視線注視前方，步伐沉穩(wěn)；坐在辦公桌前姿勢(shì)應(yīng)人人以精神飽滿、積極的狀態(tài)來展示自己。行為舉止商務(wù)禮儀——個(gè)人形象不要視線游移或面無表情；大聲笑鬧或竊竊暗笑；精神萎靡不振；語速過快；手勢(shì)過于夸張用手指他人或做嘲弄、侮辱他人的手勢(shì)；坐姿懶散、翹腳或抖動(dòng)；走路時(shí)后仰或眼向下看，走路搖晃、跳動(dòng)；行為舉止商務(wù)禮儀——工作時(shí)的自身良好儀態(tài)工作中大家要注意自己的儀態(tài)，這不但是自我尊重和尊重他人的表現(xiàn)，也能反映出員工的工作態(tài)度和責(zé)任感。站姿坐姿蹲姿握手鞠躬站姿正確的站姿是抬頭、目視前方、挺胸直腰、肩平、雙臂自然下垂、收腹、雙腿并攏直立、腳尖分呈v字型、身體重心放到兩腳之間；也可兩腳分開，比肩略窄，將雙手合起，放在腹前腹后。坐姿入座時(shí)要輕,至少要坐滿椅子的2/3,后背輕靠椅背,雙膝自然并攏(男性可分開).身體稍向前傾,則表示尊重和謙虛.男職員可將雙腿分開略向前伸，如長(zhǎng)時(shí)間端坐，可將雙腿交叉重疊。女職員入座前應(yīng)先將裙角向前收攏，兩腿并攏，雙腳同時(shí)向左或向右放，兩手疊放于左右腿上。如長(zhǎng)時(shí)間端坐可將兩腿交叉重疊。蹲姿如果你在拾取低處的文件時(shí)，應(yīng)保持大方、端莊的蹲姿。說明：一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，兩腳著地，小腿基本垂直于地面后腿跟提起，腳掌著地，臀部向下．握手握手握手是我們?nèi)粘９ぷ髦凶畛Ｊ褂玫亩Y節(jié)之一握手的禮儀順序：主人在先長(zhǎng)者在先女性在先握手時(shí)間一般在２＼３秒或４＼５秒握手力度不宜過猛或毫無力度，并面帶微笑鞠躬表達(dá)敬意、尊重、感謝的常用禮節(jié)，鞠躬應(yīng)該是從心底發(fā)出的對(duì)對(duì)方表示感謝、尊重的意念，從而體現(xiàn)于行動(dòng)，給對(duì)方留下誠意、真實(shí)的印象。鞠躬錯(cuò)誤商務(wù)禮儀——文明用語見面(您好、你好、早上好…….）接待(歡迎光臨、您好，對(duì)不起,請(qǐng)問有什么可以幫您么……)讓客人等候(對(duì)不起，讓您久等了…..)辦理手續(xù)(請(qǐng)您……麻煩您，請(qǐng)您…..)打斷談話(不好意思,打擾一下……)對(duì)別人提供的幫助、支持(謝謝,非常感謝…….)告辭(再見,歡迎您下次再來……)商務(wù)禮儀——文明用語常用語言請(qǐng)、對(duì)不起、麻煩您、勞駕、打擾了、好的、是、清楚、您、您好、貴公司、請(qǐng)稍等、抱歉、沒關(guān)系、不客氣、見到您很高興、請(qǐng)指教、有勞您了、請(qǐng)多關(guān)照、拜托、非常感謝、再見……商務(wù)禮儀——電話禮儀接聽電話流程轉(zhuǎn)接電話流程電話留言接聽電話禮儀接聽電話技巧撥打電話禮儀商務(wù)禮儀——電話禮儀接聽電話流程接電話開頭語熱情應(yīng)答需要接轉(zhuǎn)電話請(qǐng)對(duì)方留言留言流程轉(zhuǎn)接流程感謝對(duì)方來電、結(jié)束對(duì)話，等對(duì)方先掛機(jī)商務(wù)禮儀——電話禮儀轉(zhuǎn)接電話流程問對(duì)方是否愿意等待轉(zhuǎn)接并解釋轉(zhuǎn)接原因?qū)Ψ浇邮苻D(zhuǎn)機(jī)對(duì)方不愿意等候請(qǐng)對(duì)方留言轉(zhuǎn)接，每30秒同對(duì)方交流一下感謝對(duì)方等待注：轉(zhuǎn)接時(shí)應(yīng)該幫助對(duì)方找到要找的人，不能多人轉(zhuǎn)接。商務(wù)禮儀——電話禮儀電話留言請(qǐng)對(duì)方留言寫下留言檢驗(yàn)留言的準(zhǔn)確性商務(wù)禮儀——電話禮儀接電話、問候—接聽要及時(shí)，鈴響三聲要接聽，先問好：—接外線電話要報(bào)公司名稱，從他人處轉(zhuǎn)來的電話應(yīng)報(bào)部門名稱和自己的姓名；—如接電話稍遲一點(diǎn)，應(yīng)該致歉，說聲“讓您久等了”。轉(zhuǎn)接—若對(duì)方要找的人正在接聽他人的電話，應(yīng)告訴對(duì)方，并主動(dòng)詢問是否愿意轉(zhuǎn)接；接聽電話禮儀商務(wù)禮儀——電話禮儀留言—若對(duì)方要找的人不在，應(yīng)主動(dòng)詢問對(duì)方是否希望留言或轉(zhuǎn)告；—電話機(jī)旁應(yīng)備有紙、筆可供隨時(shí)記錄；—按who（誰）、when（什么時(shí)間）、where（在哪兒）、why（為什么）、how（怎么樣）詢問與記錄；—記錄后復(fù)述內(nèi)容，切記準(zhǔn)確、全面；尤其記下人名、地名、日期與數(shù)字等等通話后—應(yīng)輕放話筒，并應(yīng)在對(duì)方掛斷后再放話筒；—留言或轉(zhuǎn)告要立即執(zhí)行。將來電所托事項(xiàng)填寫在“電話留言便條”上?；蛞钥陬^形式傳達(dá)，或以便條形式傳遞。---打錯(cuò)電話要有禮貌的回答,讓對(duì)方重新確認(rèn)電話號(hào)碼---注意講話語速不宜過快接聽電話禮儀商務(wù)禮儀——電話禮儀別輕易說出上司在場(chǎng)或有空，也不要輕易讓上司接聽電話，先弄清對(duì)方的身份和用意；盡量不要使上司受無意義的電話打擾；但對(duì)于自己不了解的人或事情不能輕易表態(tài)，尤其是否定，應(yīng)有不拒絕任何可能的機(jī)會(huì)的意識(shí)；上司如果不在場(chǎng)，要有禮貌地請(qǐng)對(duì)方留言，不要簡(jiǎn)單的回絕對(duì)方；上司如不接電話，應(yīng)該設(shè)法圓場(chǎng)，不讓對(duì)方感到難堪和不安；通話時(shí)如果有他人進(jìn)來，不得目中無人，應(yīng)該點(diǎn)頭致意。如果需要與同事講話，應(yīng)講“請(qǐng)您稍等”，然后捂住話筒，小聲交談；接聽時(shí)，一般由最低職位的職員接聽。注：同一時(shí)刻應(yīng)對(duì)同一對(duì)象進(jìn)行溝通，轉(zhuǎn)接時(shí)應(yīng)說“對(duì)不起”。接聽電話技巧商務(wù)禮儀——電話禮儀撥打前—時(shí)間與時(shí)機(jī)的選擇得當(dāng)—談話對(duì)象的選擇準(zhǔn)確，重要的內(nèi)容應(yīng)在打電話之前用筆寫出。接通后—對(duì)相識(shí)的人，簡(jiǎn)單問候即談主題；—對(duì)不相識(shí)的人，先講明自己的身份、目的再談問題；