杜聰-客服經(jīng)理入門

醫(yī)院客戶服務(wù)經(jīng)理入門廣東省人民醫(yī)院發(fā)展辦杜聰1自我介紹姓名：杜聰畢業(yè)于：中央財政金融學(xué)院專業(yè)：財務(wù)管理（經(jīng)濟學(xué)學(xué)士學(xué)位）目前學(xué)歷：中山大學(xué)嶺南學(xué)院醫(yī)藥衛(wèi)生管理h-EMBA碩士研究生曾從事職業(yè)：涉外稅務(wù)稽查（廣州市地稅）理財顧問（外資人壽保險公司）職業(yè)經(jīng)理人（IT行業(yè)）目前職業(yè)：廣東省人民醫(yī)院經(jīng)營發(fā)展辦公室辦公室主任助理/項目主任/前線服務(wù)部負責主要負責：醫(yī)院客戶關(guān)系管理、營銷策劃與執(zhí)行、院際交流、人員培訓(xùn)、前線服務(wù)業(yè)務(wù)管理2客服經(jīng)理的“游戲規(guī)則”3自我測試（附件1）得分80分以上：優(yōu)秀的部門經(jīng)理50分~80分：水平合格，需要提高低于50分：警惕，趕快行動提高你的領(lǐng)導(dǎo)能力4醫(yī)院客戶服務(wù)經(jīng)理是干什么的？5個體客戶：醫(yī)院非醫(yī)療技術(shù)服務(wù)的管理部分醫(yī)療咨詢服務(wù)客戶關(guān)懷（VIP客戶為主）集團客戶：客服動態(tài)溝通客戶關(guān)系管理其他：醫(yī)院營銷策劃及相關(guān)活動組織6客戶關(guān)懷的發(fā)展趨勢55%的客戶認為服務(wù)比價格重要：“連鎖反應(yīng)”：一個行業(yè)的服務(wù)標準的提高導(dǎo)致對其他行業(yè)服務(wù)的期望值也會提高。兩種影響連鎖反應(yīng)的因素：

—對“客戶忠誠度/終身價值重要性”的認識程度—CRM（客戶關(guān)系管理）客戶習(xí)慣于得到“快速回應(yīng)”客戶不再像以前那么忠誠了7另一種表述：

客服經(jīng)理的四件事End-user：客戶、患者要做的：隨訪、信息共享、關(guān)系管理Partner：合作伙伴要做的：活動策劃、后臺支持、第三方身份MKT：市場環(huán)境、競爭對手要做的：醫(yī)患關(guān)系整合、政策了解與運用Gov.：政府關(guān)系（內(nèi)部、外部）要做的：內(nèi)部的宣傳部門支持的爭取外部的支持政府的認可8客服經(jīng)理手中的“王牌”你的客戶名單（NAMEACCOUNT）VIP客戶名單：集團消費、社會影響力人物社會資源名單：政府關(guān)系名單等

9工作性質(zhì)的改變：崗位職員與客服經(jīng)理的區(qū)別工作內(nèi)容：單一/綜合面對的問題：簡單/復(fù)雜工作方式：個人/團隊10對策1：腦袋的調(diào)整你的“中藥鋪”：辦事的行政路徑：我們的“臨床路徑”經(jīng)管事物的分類：歸類管理，思路統(tǒng)一你的工作關(guān)系網(wǎng)：資源來源你的生產(chǎn)線：崗位、流程、制度11巧用你的腦袋首要任務(wù)：盡力做到腦袋空空方法：抽屜—格式化（條理整潔）手機—日歷備忘錄（鬧鐘）工作流程手冊（經(jīng)驗的沉淀）聰明的授權(quán)（放手與成長、模版與制度）

12對策2：自我重新定位

一、什么是領(lǐng)導(dǎo)？領(lǐng)導(dǎo)leader部門經(jīng)理manager做正確的事正確地做事順利達成效果可以提升效率著眼于將來著眼于眼前挑戰(zhàn)慣例，尋找新的途徑安于現(xiàn)狀，忙于行政管理帶人帶心，讓人心悅誠服需要管理制度的規(guī)范13客戶經(jīng)理的角色定位決策前的：決策建議的提出決策后的：決策的執(zhí)行記?。菏裁词亲约旱臒?？（決策前后）14二、十大能力要求1、解決問題的能力遇到問題的第一反應(yīng)？2、實現(xiàn)目標的能力工作的路徑3、工作的熱情：成功的追求4、交際的能力：人性的把握5、對團隊的信任：人之初，性本善？性本惡？156、壓力的控制自我的壓力/同伴的壓力7、創(chuàng)新的能力敢于超越瑣碎，為自我創(chuàng)造空間，為創(chuàng)新提供可能8、自我了解的能力：預(yù)警系統(tǒng)的建立9、談判的技巧：部門間、上級、客戶10、自信：對個人能力恰如其分的估計與自己握手言和的泰然16三、上下級應(yīng)對方法上級下級上級下級表達忠誠、態(tài)度誠懇、以團隊為重給予肯定、試著分享、行事公正、展示價值迅速反應(yīng)、表現(xiàn)能力、獨立作業(yè)、直截了當表現(xiàn)自信、提供自主機會、獎勵成果、確定范圍、鼓勵開創(chuàng)卓越型行動型17上級下級上級下級態(tài)度尊敬、遵守規(guī)章制度、講究邏輯、專心一致條理分明、具有系統(tǒng)性、重視細節(jié)、客觀合理、前后一致善于交際、成熟世故、辦事講究方法、有感染力和諧親切、表示了解、信息豐富、具有彈性、展示幽默感理智型和諧型18四、醫(yī)院客服經(jīng)理的職業(yè)心態(tài)什么是份內(nèi)事？專業(yè)的患者服務(wù)、患者人性關(guān)懷的實施與上級的有效溝通醫(yī)院內(nèi)的部門協(xié)作、部門內(nèi)部的團隊作業(yè)專注于事務(wù)，對事不對人，避免主觀情緒執(zhí)行與服從：以大局為重專業(yè)精神規(guī)范操作19新官上任的忠告20A.部門組建的系統(tǒng)思考1：

基于市場分析的組織管理思路 外部環(huán)境 競爭策略 關(guān)鍵要素 HR模式21A.部門組建的系統(tǒng)思考2：

人力資源系統(tǒng)職責工作設(shè)計權(quán)限對個人素質(zhì)要求工作確認和描述治理結(jié)構(gòu)所有權(quán)組織結(jié)構(gòu)監(jiān)督機制制衡機制上下級關(guān)系溝通程序溝通內(nèi)容溝通對象報酬激勵績效評估數(shù)量數(shù)量形式時間崗位設(shè)置招聘退出崗位配置內(nèi)部流動人力資源規(guī)劃培訓(xùn)開發(fā)內(nèi)容對象方法數(shù)量職業(yè)生涯22B.個人修煉準備1：

一本要看的書曾仕強的《中國式管理》——內(nèi)容分享2306.4.25香港大公網(wǎng)：每年4月23日為世界讀書日，全國國民閱讀調(diào)查表明：中國超半數(shù)國民一年不讀一本書?！鞍雵蛔x書”是文化自閹征兆。24中國式管理

修己安人25管理的誤區(qū)：

授權(quán)的困惑26管理的誤區(qū)：

中國人的“三元論”

VS

西方人的“二元論”27個人修煉準備2：

一個需要了解的人你自己：你的性格你的技能與優(yōu)勢28個人修煉準備3：

兩個必須取得的支持你的上級你的家庭資源使用手冊29C.角色轉(zhuǎn)換的練習(xí)1不同思路的轉(zhuǎn)變：

被管理與管理的變化1、權(quán)力意味著責任：心態(tài)端正2、管理意味著你的工作項目增加：清晰的工作思路有效傳達你的思路團隊認同并按思路工作完成共同的思路操作3、不要做難以取代的人：培育后進、注重授權(quán)30工作習(xí)慣的變換：走出你的辦公室——你的新習(xí)慣用語：為什么你會這樣認為？你認為我們該怎么辦？為什么要這樣辦？你認為這個建議如何？誰做這件事比較合適？角色變換的練習(xí)231角色變換的練習(xí)3管理方法學(xué)習(xí)：4R管理準則（舉例）Require期望要求Review評估標準Reward鼓勵回報Respect保持尊重32D.建議與忠告確定目標比馬上開始工作更為重要花更多的時間在員工身上從容不迫地處理事情，但不要假設(shè)一帆風(fēng)順謀定而動將精力集中在重要的事情上積小勝為大勝33E.你的首批任務(wù)希望達到的目的是什么？將采取什么樣的管理方式？計劃如何加強與員工的溝通？檢查工作的頻率？怎樣進行工作檢查？是否進行人員重組，如果是，打算如何重組？34F.舉例前線服務(wù)部的接管1、中層穩(wěn)定：授權(quán)與分工、未來發(fā)展的設(shè)想與探討2、基層穩(wěn)定：管理理念陳述、行業(yè)及部門分析、溝通渠道搭建、組織文化重申與宣傳3、上級溝通：業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)與行政領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系4、過渡期制度建立：例會制度、文檔制度5、數(shù)據(jù)庫接管與權(quán)限調(diào)整6、崗位巡視與業(yè)務(wù)熟悉35一些有用的工具與技巧36工具1—工作筆記格式：1、什么項目2、哪個方面/什么會議3、和誰聯(lián)系，電話號碼，內(nèi)容梗概/會議內(nèi)容4、對策action、相關(guān)構(gòu)思/會議決策使用工作路徑表示法5、時限要求timing樣本舉例：附件237工具2—Exel表格表格有什么用？管理你的工作、整理你的思路、指揮你的團隊樣本舉例1、行政與營銷部分：工作計劃表—行政管理（附件3）業(yè)務(wù)管理（附件4）工作情況表（附件5）工作分工表（附件6）執(zhí)行細案（附件7）2、業(yè)務(wù)操作與部門管理部分：例會制度明細表（附表8）38工具3—營銷報告一、對外：市場調(diào)查、數(shù)據(jù)分析市場分析（SWOT）二、對內(nèi)：內(nèi)部流程診斷行政執(zhí)行路徑調(diào)查三、形成報告：前面工作的匯總分析相應(yīng)對策、行動方案完成工作的業(yè)務(wù)指標及營銷預(yù)算申報39報告提交的心態(tài)輔導(dǎo)《中國式管理》學(xué)習(xí)：三大障礙與化解作為下級時：解讀領(lǐng)導(dǎo)思路（為什么領(lǐng)導(dǎo)提問？）作為上級時：正確表達意圖（你的提問是否會引起誤解？）40技巧1—常規(guī)工作模版化文字電子文檔模版（比如協(xié)議書、領(lǐng)導(dǎo)講話稿、部門制度流程）大型活動策劃與執(zhí)行模版（比如剪彩、簽約、推廣活動）宣傳資料備份（比如專科簡介、醫(yī)院介紹、就診指南、患者意見表）41技巧2—客戶溝通一、方式：電話溝通：話術(shù)（用語與技巧）與聆聽面對面溝通：微笑（肢體語言）與場面控制郵件/傳真溝通二、注意事項：異議的處理42*請記?。耗闶菍I(yè)人士，處理客戶異議，是你的份內(nèi)事！43客戶服務(wù)的誤區(qū)與價值44客戶購買的原因主要是看價格錯理由說明：服務(wù)和價格同樣重要，都能影響客戶的決策，事實上，有55%的客戶認為服務(wù)比價格更重要。45無論服務(wù)水平如何，

只要產(chǎn)品實在好，就能賣出去錯理由說明：90%的客戶都要求得到優(yōu)于5年前水平的服務(wù)，超過60%的人說如果目前的服務(wù)提供方做不到就會改用其他的服務(wù)提供方。46只要能得到同樣數(shù)量的新客戶，失去一些客戶也無所謂錯理由說明：成本核算表明：爭取一位新客戶的成本要比挽留一位老客戶的成本高15倍！如果能徹底消除客戶服務(wù)方面的問題，5年內(nèi)就能把利潤增長翻一番！47只要客戶總體而言還算滿意，

他們就會繼續(xù)和現(xiàn)在的

服務(wù)提供方合作錯理由說明：一般最近一次互動情況的好壞，決定了他們對服務(wù)提供方的看法，所以，我們要確保每一次的客服都令人滿意。48從投訴水平

就能看出客戶服務(wù)工作做得好不好錯理由說明：一般只有不到50%遇到問題的客戶會投訴到服務(wù)提供方處；而且會對超過16個人訴說服務(wù)提供方的服務(wù)劣質(zhì)。49如果客戶要投訴，

你也沒什么可以采取的好方法錯理由說明：客戶也不喜歡投訴，除非他們覺得服務(wù)提供方太差了；但如果能讓心懷不滿的客戶滿意，其忠誠度經(jīng)常是2倍于沒有遇到什么問題的客戶。50客戶還是比較寬容的，因為他們知道現(xiàn)在的競爭那么激烈，

我們已經(jīng)盡力了錯理由說明：在不同的行業(yè)中，客戶滿意度一般在20%～70%之間。各種證據(jù)表明，客戶越來越不能容忍劣質(zhì)服務(wù)。51只有商業(yè)企業(yè)才需要客戶服務(wù)錯理由說明：只有瞄準客戶要的究竟是什么，我們才能不僅吸引并留住客戶，而且更能夠提高效率，讓員工更喜歡自己的工作。不管你面對的是什么身份的人，客戶服務(wù)的原則同樣能發(fā)揮作用。52客戶最想要的是實用的產(chǎn)品

或服務(wù)，又不是什么甜言蜜語錯理由說明：即使產(chǎn)品或者服務(wù)能夠滿足客戶的期望，但是如果客戶對交易過程本身不滿意，仍會感到失望。53我一個人勢單力薄，對于提高客戶滿意度起不了什么作用錯理由說明：無論現(xiàn)代技術(shù)如何先進，“人性化接觸”仍然是與客戶互動的重要因素。54技巧3—公文的寫作規(guī)范的公文寫作：用詞、格式、基本語法要求公文的內(nèi)容：題目點題：關(guān)于什么事？什么文體？（例如，報告、請示、會議議程……）第一段：出現(xiàn)什么情況？第二段：你做了什么努力？第三段：你認為的解決方案？涉及的預(yù)算費用多少？（如果有的話）附件或