杜聰-客服經(jīng)理入門

醫(yī)院客戶服務(wù)經(jīng)理入門廣東省人民醫(yī)院發(fā)展辦杜聰1自我介紹姓名：杜聰畢業(yè)于：中央財(cái)政金融學(xué)院專業(yè)：財(cái)務(wù)管理（經(jīng)濟(jì)學(xué)學(xué)士學(xué)位）目前學(xué)歷：中山大學(xué)嶺南學(xué)院醫(yī)藥衛(wèi)生管理h-EMBA碩士研究生曾從事職業(yè)：涉外稅務(wù)稽查（廣州市地稅）理財(cái)顧問(wèn)（外資人壽保險(xiǎn)公司）職業(yè)經(jīng)理人（IT行業(yè)）目前職業(yè)：廣東省人民醫(yī)院經(jīng)營(yíng)發(fā)展辦公室辦公室主任助理/項(xiàng)目主任/前線服務(wù)部負(fù)責(zé)主要負(fù)責(zé)：醫(yī)院客戶關(guān)系管理、營(yíng)銷策劃與執(zhí)行、院際交流、人員培訓(xùn)、前線服務(wù)業(yè)務(wù)管理2客服經(jīng)理的“游戲規(guī)則”3自我測(cè)試（附件1）得分80分以上：優(yōu)秀的部門經(jīng)理50分~80分：水平合格，需要提高低于50分：警惕，趕快行動(dòng)提高你的領(lǐng)導(dǎo)能力4醫(yī)院客戶服務(wù)經(jīng)理是干什么的？5個(gè)體客戶：醫(yī)院非醫(yī)療技術(shù)服務(wù)的管理部分醫(yī)療咨詢服務(wù)客戶關(guān)懷（VIP客戶為主）集團(tuán)客戶：客服動(dòng)態(tài)溝通客戶關(guān)系管理其他：醫(yī)院營(yíng)銷策劃及相關(guān)活動(dòng)組織6客戶關(guān)懷的發(fā)展趨勢(shì)55%的客戶認(rèn)為服務(wù)比價(jià)格重要：“連鎖反應(yīng)”：一個(gè)行業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的提高導(dǎo)致對(duì)其他行業(yè)服務(wù)的期望值也會(huì)提高。兩種影響連鎖反應(yīng)的因素：

—對(duì)“客戶忠誠(chéng)度/終身價(jià)值重要性”的認(rèn)識(shí)程度—CRM（客戶關(guān)系管理）客戶習(xí)慣于得到“快速回應(yīng)”客戶不再像以前那么忠誠(chéng)了7另一種表述：

客服經(jīng)理的四件事End-user：客戶、患者要做的：隨訪、信息共享、關(guān)系管理Partner：合作伙伴要做的：活動(dòng)策劃、后臺(tái)支持、第三方身份MKT：市場(chǎng)環(huán)境、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手要做的：醫(yī)患關(guān)系整合、政策了解與運(yùn)用Gov.：政府關(guān)系（內(nèi)部、外部）要做的：內(nèi)部的宣傳部門支持的爭(zhēng)取外部的支持政府的認(rèn)可8客服經(jīng)理手中的“王牌”你的客戶名單（NAMEACCOUNT）VIP客戶名單：集團(tuán)消費(fèi)、社會(huì)影響力人物社會(huì)資源名單：政府關(guān)系名單等

9工作性質(zhì)的改變：崗位職員與客服經(jīng)理的區(qū)別工作內(nèi)容：?jiǎn)我?綜合面對(duì)的問(wèn)題：簡(jiǎn)單/復(fù)雜工作方式：個(gè)人/團(tuán)隊(duì)10對(duì)策1：腦袋的調(diào)整你的“中藥鋪”：辦事的行政路徑：我們的“臨床路徑”經(jīng)管事物的分類：歸類管理，思路統(tǒng)一你的工作關(guān)系網(wǎng)：資源來(lái)源你的生產(chǎn)線：崗位、流程、制度11巧用你的腦袋首要任務(wù)：盡力做到腦袋空空方法：抽屜—格式化（條理整潔）手機(jī)—日歷備忘錄（鬧鐘）工作流程手冊(cè)（經(jīng)驗(yàn)的沉淀）聰明的授權(quán)（放手與成長(zhǎng)、模版與制度）

12對(duì)策2：自我重新定位

一、什么是領(lǐng)導(dǎo)？領(lǐng)導(dǎo)leader部門經(jīng)理manager做正確的事正確地做事順利達(dá)成效果可以提升效率著眼于將來(lái)著眼于眼前挑戰(zhàn)慣例，尋找新的途徑安于現(xiàn)狀，忙于行政管理帶人帶心，讓人心悅誠(chéng)服需要管理制度的規(guī)范13客戶經(jīng)理的角色定位決策前的：決策建議的提出決策后的：決策的執(zhí)行記?。菏裁词亲约旱臒溃浚Q策前后）14二、十大能力要求1、解決問(wèn)題的能力遇到問(wèn)題的第一反應(yīng)？2、實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的能力工作的路徑3、工作的熱情：成功的追求4、交際的能力：人性的把握5、對(duì)團(tuán)隊(duì)的信任：人之初，性本善？性本惡？156、壓力的控制自我的壓力/同伴的壓力7、創(chuàng)新的能力敢于超越瑣碎，為自我創(chuàng)造空間，為創(chuàng)新提供可能8、自我了解的能力：預(yù)警系統(tǒng)的建立9、談判的技巧：部門間、上級(jí)、客戶10、自信：對(duì)個(gè)人能力恰如其分的估計(jì)與自己握手言和的泰然16三、上下級(jí)應(yīng)對(duì)方法上級(jí)下級(jí)上級(jí)下級(jí)表達(dá)忠誠(chéng)、態(tài)度誠(chéng)懇、以團(tuán)隊(duì)為重給予肯定、試著分享、行事公正、展示價(jià)值迅速反應(yīng)、表現(xiàn)能力、獨(dú)立作業(yè)、直截了當(dāng)表現(xiàn)自信、提供自主機(jī)會(huì)、獎(jiǎng)勵(lì)成果、確定范圍、鼓勵(lì)開(kāi)創(chuàng)卓越型行動(dòng)型17上級(jí)下級(jí)上級(jí)下級(jí)態(tài)度尊敬、遵守規(guī)章制度、講究邏輯、專心一致條理分明、具有系統(tǒng)性、重視細(xì)節(jié)、客觀合理、前后一致善于交際、成熟世故、辦事講究方法、有感染力和諧親切、表示了解、信息豐富、具有彈性、展示幽默感理智型和諧型18四、醫(yī)院客服經(jīng)理的職業(yè)心態(tài)什么是份內(nèi)事？專業(yè)的患者服務(wù)、患者人性關(guān)懷的實(shí)施與上級(jí)的有效溝通醫(yī)院內(nèi)的部門協(xié)作、部門內(nèi)部的團(tuán)隊(duì)作業(yè)專注于事務(wù)，對(duì)事不對(duì)人，避免主觀情緒執(zhí)行與服從：以大局為重專業(yè)精神規(guī)范操作19新官上任的忠告20A.部門組建的系統(tǒng)思考1：

基于市場(chǎng)分析的組織管理思路 外部環(huán)境 競(jìng)爭(zhēng)策略 關(guān)鍵要素 HR模式21A.部門組建的系統(tǒng)思考2：

人力資源系統(tǒng)職責(zé)工作設(shè)計(jì)權(quán)限對(duì)個(gè)人素質(zhì)要求工作確認(rèn)和描述治理結(jié)構(gòu)所有權(quán)組織結(jié)構(gòu)監(jiān)督機(jī)制制衡機(jī)制上下級(jí)關(guān)系溝通程序溝通內(nèi)容溝通對(duì)象報(bào)酬激勵(lì)績(jī)效評(píng)估數(shù)量數(shù)量形式時(shí)間崗位設(shè)置招聘退出崗位配置內(nèi)部流動(dòng)人力資源規(guī)劃培訓(xùn)開(kāi)發(fā)內(nèi)容對(duì)象方法數(shù)量職業(yè)生涯22B.個(gè)人修煉準(zhǔn)備1：

一本要看的書(shū)曾仕強(qiáng)的《中國(guó)式管理》——內(nèi)容分享2306.4.25香港大公網(wǎng)：每年4月23日為世界讀書(shū)日，全國(guó)國(guó)民閱讀調(diào)查表明：中國(guó)超半數(shù)國(guó)民一年不讀一本書(shū)?！鞍雵?guó)不讀書(shū)”是文化自閹征兆。24中國(guó)式管理

修己安人25管理的誤區(qū)：

授權(quán)的困惑26管理的誤區(qū)：

中國(guó)人的“三元論”

VS

西方人的“二元論”27個(gè)人修煉準(zhǔn)備2：

一個(gè)需要了解的人你自己：你的性格你的技能與優(yōu)勢(shì)28個(gè)人修煉準(zhǔn)備3：

兩個(gè)必須取得的支持你的上級(jí)你的家庭資源使用手冊(cè)29C.角色轉(zhuǎn)換的練習(xí)1不同思路的轉(zhuǎn)變：

被管理與管理的變化1、權(quán)力意味著責(zé)任：心態(tài)端正2、管理意味著你的工作項(xiàng)目增加：清晰的工作思路有效傳達(dá)你的思路團(tuán)隊(duì)認(rèn)同并按思路工作完成共同的思路操作3、不要做難以取代的人：培育后進(jìn)、注重授權(quán)30工作習(xí)慣的變換：走出你的辦公室——你的新習(xí)慣用語(yǔ)：為什么你會(huì)這樣認(rèn)為？你認(rèn)為我們?cè)撛趺崔k？為什么要這樣辦？你認(rèn)為這個(gè)建議如何？誰(shuí)做這件事比較合適？角色變換的練習(xí)231角色變換的練習(xí)3管理方法學(xué)習(xí)：4R管理準(zhǔn)則（舉例）Require期望要求Review評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)Reward鼓勵(lì)回報(bào)Respect保持尊重32D.建議與忠告確定目標(biāo)比馬上開(kāi)始工作更為重要花更多的時(shí)間在員工身上從容不迫地處理事情，但不要假設(shè)一帆風(fēng)順謀定而動(dòng)將精力集中在重要的事情上積小勝為大勝33E.你的首批任務(wù)希望達(dá)到的目的是什么？將采取什么樣的管理方式？計(jì)劃如何加強(qiáng)與員工的溝通？檢查工作的頻率？怎樣進(jìn)行工作檢查？是否進(jìn)行人員重組，如果是，打算如何重組？34F.舉例前線服務(wù)部的接管1、中層穩(wěn)定：授權(quán)與分工、未來(lái)發(fā)展的設(shè)想與探討2、基層穩(wěn)定：管理理念陳述、行業(yè)及部門分析、溝通渠道搭建、組織文化重申與宣傳3、上級(jí)溝通：業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)與行政領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系4、過(guò)渡期制度建立：例會(huì)制度、文檔制度5、數(shù)據(jù)庫(kù)接管與權(quán)限調(diào)整6、崗位巡視與業(yè)務(wù)熟悉35一些有用的工具與技巧36工具1—工作筆記格式：1、什么項(xiàng)目2、哪個(gè)方面/什么會(huì)議3、和誰(shuí)聯(lián)系，電話號(hào)碼，內(nèi)容梗概/會(huì)議內(nèi)容4、對(duì)策action、相關(guān)構(gòu)思/會(huì)議決策使用工作路徑表示法5、時(shí)限要求timing樣本舉例：附件237工具2—Exel表格表格有什么用？管理你的工作、整理你的思路、指揮你的團(tuán)隊(duì)樣本舉例1、行政與營(yíng)銷部分：工作計(jì)劃表—行政管理（附件3）業(yè)務(wù)管理（附件4）工作情況表（附件5）工作分工表（附件6）執(zhí)行細(xì)案（附件7）2、業(yè)務(wù)操作與部門管理部分：例會(huì)制度明細(xì)表（附表8）38工具3—營(yíng)銷報(bào)告一、對(duì)外：市場(chǎng)調(diào)查、數(shù)據(jù)分析市場(chǎng)分析（SWOT）二、對(duì)內(nèi)：內(nèi)部流程診斷行政執(zhí)行路徑調(diào)查三、形成報(bào)告：前面工作的匯總分析相應(yīng)對(duì)策、行動(dòng)方案完成工作的業(yè)務(wù)指標(biāo)及營(yíng)銷預(yù)算申報(bào)39報(bào)告提交的心態(tài)輔導(dǎo)《中國(guó)式管理》學(xué)習(xí)：三大障礙與化解作為下級(jí)時(shí)：解讀領(lǐng)導(dǎo)思路（為什么領(lǐng)導(dǎo)提問(wèn)？）作為上級(jí)時(shí)：正確表達(dá)意圖（你的提問(wèn)是否會(huì)引起誤解？）40技巧1—常規(guī)工作模版化文字電子文檔模版（比如協(xié)議書(shū)、領(lǐng)導(dǎo)講話稿、部門制度流程）大型活動(dòng)策劃與執(zhí)行模版（比如剪彩、簽約、推廣活動(dòng)）宣傳資料備份（比如?？坪?jiǎn)介、醫(yī)院介紹、就診指南、患者意見(jiàn)表）41技巧2—客戶溝通一、方式：電話溝通：話術(shù)（用語(yǔ)與技巧）與聆聽(tīng)面對(duì)面溝通：微笑（肢體語(yǔ)言）與場(chǎng)面控制郵件/傳真溝通二、注意事項(xiàng)：異議的處理42*請(qǐng)記?。耗闶菍I(yè)人士，處理客戶異議，是你的份內(nèi)事！43客戶服務(wù)的誤區(qū)與價(jià)值44客戶購(gòu)買的原因主要是看價(jià)格錯(cuò)理由說(shuō)明：服務(wù)和價(jià)格同樣重要，都能影響客戶的決策，事實(shí)上，有55%的客戶認(rèn)為服務(wù)比價(jià)格更重要。45無(wú)論服務(wù)水平如何，

只要產(chǎn)品實(shí)在好，就能賣出去錯(cuò)理由說(shuō)明：90%的客戶都要求得到優(yōu)于5年前水平的服務(wù)，超過(guò)60%的人說(shuō)如果目前的服務(wù)提供方做不到就會(huì)改用其他的服務(wù)提供方。46只要能得到同樣數(shù)量的新客戶，失去一些客戶也無(wú)所謂錯(cuò)理由說(shuō)明：成本核算表明：爭(zhēng)取一位新客戶的成本要比挽留一位老客戶的成本高15倍！如果能徹底消除客戶服務(wù)方面的問(wèn)題，5年內(nèi)就能把利潤(rùn)增長(zhǎng)翻一番！47只要客戶總體而言還算滿意，

他們就會(huì)繼續(xù)和現(xiàn)在的

服務(wù)提供方合作錯(cuò)理由說(shuō)明：一般最近一次互動(dòng)情況的好壞，決定了他們對(duì)服務(wù)提供方的看法，所以，我們要確保每一次的客服都令人滿意。48從投訴水平

就能看出客戶服務(wù)工作做得好不好錯(cuò)理由說(shuō)明：一般只有不到50%遇到問(wèn)題的客戶會(huì)投訴到服務(wù)提供方處；而且會(huì)對(duì)超過(guò)16個(gè)人訴說(shuō)服務(wù)提供方的服務(wù)劣質(zhì)。49如果客戶要投訴，

你也沒(méi)什么可以采取的好方法錯(cuò)理由說(shuō)明：客戶也不喜歡投訴，除非他們覺(jué)得服務(wù)提供方太差了；但如果能讓心懷不滿的客戶滿意，其忠誠(chéng)度經(jīng)常是2倍于沒(méi)有遇到什么問(wèn)題的客戶。50客戶還是比較寬容的，因?yàn)樗麄冎垃F(xiàn)在的競(jìng)爭(zhēng)那么激烈，

我們已經(jīng)盡力了錯(cuò)理由說(shuō)明：在不同的行業(yè)中，客戶滿意度一般在20%～70%之間。各種證據(jù)表明，客戶越來(lái)越不能容忍劣質(zhì)服務(wù)。51只有商業(yè)企業(yè)才需要客戶服務(wù)錯(cuò)理由說(shuō)明：只有瞄準(zhǔn)客戶要的究竟是什么，我們才能不僅吸引并留住客戶，而且更能夠提高效率，讓員工更喜歡自己的工作。不管你面對(duì)的是什么身份的人，客戶服務(wù)的原則同樣能發(fā)揮作用。52客戶最想要的是實(shí)用的產(chǎn)品

或服務(wù)，又不是什么甜言蜜語(yǔ)錯(cuò)理由說(shuō)明：即使產(chǎn)品或者服務(wù)能夠滿足客戶的期望，但是如果客戶對(duì)交易過(guò)程本身不滿意，仍會(huì)感到失望。53我一個(gè)人勢(shì)單力薄，對(duì)于提高客戶滿意度起不了什么作用錯(cuò)理由說(shuō)明：無(wú)論現(xiàn)代技術(shù)如何先進(jìn)，“人性化接觸”仍然是與客戶互動(dòng)的重要因素。54技巧3—公文的寫(xiě)作規(guī)范的公文寫(xiě)作：用詞、格式、基本語(yǔ)法要求公文的內(nèi)容：題目點(diǎn)題：關(guān)于什么事？什么文體？（例如，報(bào)告、請(qǐng)示、會(huì)議議程……）第一段：出現(xiàn)什么情況？第二段：你做了什么努力？第三段：你認(rèn)為的解決方案？涉及的預(yù)算費(fèi)用多少？（如果有的話）附件或