第5章-城市軌道交通客運(yùn)管理

2023/2/3Page1中國(guó)礦業(yè)大學(xué)交通運(yùn)輸系第五章車(chē)站客運(yùn)作業(yè)組織中國(guó)礦業(yè)大學(xué)交通運(yùn)輸系城市軌道交通客運(yùn)管理2023/2/3Page2中國(guó)礦業(yè)大學(xué)交通運(yùn)輸系課程目標(biāo)1、掌握城市軌道交通車(chē)站客運(yùn)設(shè)備的基本知識(shí)。2、掌握城市軌道交通車(chē)站客流組織、客運(yùn)作業(yè)的基本要求和作業(yè)制度。3、掌握城市軌道交通車(chē)站客運(yùn)服務(wù)的特征、內(nèi)容、基本流程及要求。2023/2/3Page3中國(guó)礦業(yè)大學(xué)交通運(yùn)輸系主要內(nèi)容一、車(chē)站客運(yùn)技術(shù)設(shè)備二、車(chē)站客運(yùn)作業(yè)與客流組織

1、售檢票作業(yè)2、站臺(tái)服務(wù)作業(yè)與乘客投訴處理3、客流組織原則與內(nèi)容三、客運(yùn)服務(wù)

1、客運(yùn)服務(wù)流程2、客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量控制3、客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)

四、票務(wù)管理

車(chē)站是供使用軌道交通的乘客上下、候車(chē)和換乘的場(chǎng)所，同時(shí)也是辦理運(yùn)營(yíng)業(yè)務(wù)和設(shè)置設(shè)施設(shè)備的地方。1車(chē)站的概念第一節(jié)車(chē)站設(shè)備設(shè)施1車(chē)站的概念車(chē)站的類(lèi)型（1）按車(chē)站的運(yùn)營(yíng)性質(zhì)分類(lèi)中間站、區(qū)域站、換乘站、樞紐站、聯(lián)運(yùn)站、終點(diǎn)站2023/2/3Page6中國(guó)礦業(yè)大學(xué)交通運(yùn)輸系（2）按車(chē)站站臺(tái)形式分類(lèi)2023/2/3Page7中國(guó)礦業(yè)大學(xué)交通運(yùn)輸系2車(chē)站的構(gòu)造主體設(shè)備和管理用房出入口及通道通風(fēng)道及風(fēng)亭其他附屬建筑物結(jié)構(gòu)組成2023/2/3Page9中國(guó)礦業(yè)大學(xué)交通運(yùn)輸系3車(chē)站服務(wù)設(shè)備設(shè)施3車(chē)站服務(wù)設(shè)備設(shè)施2023/2/3Page14中國(guó)礦業(yè)大學(xué)交通運(yùn)輸系乘客導(dǎo)向系統(tǒng)設(shè)置在車(chē)站外、出入口、通道、站廳、站臺(tái)和車(chē)輛等處。包括各類(lèi)導(dǎo)向標(biāo)志、禁令標(biāo)志和其他設(shè)備、設(shè)施標(biāo)志。一、車(chē)站客運(yùn)技術(shù)設(shè)備2023/2/3Page15中國(guó)礦業(yè)大學(xué)交通運(yùn)輸系乘客導(dǎo)向系統(tǒng)導(dǎo)向系統(tǒng)組成靜態(tài)導(dǎo)向標(biāo)志方向性標(biāo)志為乘客提供引路信息和定位信息；出入口方向、售檢票區(qū)域方向、換乘方向、列車(chē)運(yùn)行方向、緊急出口等。一、車(chē)站客運(yùn)技術(shù)設(shè)備2023/2/3Page16中國(guó)礦業(yè)大學(xué)交通運(yùn)輸系導(dǎo)向系統(tǒng)組成靜態(tài)導(dǎo)向標(biāo)志示警性標(biāo)志一般是危險(xiǎn)或警告標(biāo)志，指示乘客注意安全或不能進(jìn)入；注意碰頭、禁止吸煙、乘客止步、嚴(yán)禁跳下站臺(tái)、高電壓危險(xiǎn)等。一、車(chē)站客運(yùn)技術(shù)設(shè)備2023/2/3Page17中國(guó)礦業(yè)大學(xué)交通運(yùn)輸系導(dǎo)向系統(tǒng)組成靜態(tài)導(dǎo)向標(biāo)志服務(wù)性標(biāo)志為乘客提供公共服務(wù)信息；線(xiàn)路和車(chē)站分布圖、列車(chē)運(yùn)行時(shí)刻表、票價(jià)信息、廁所、公用電話(huà)、車(chē)站周邊公交線(xiàn)路與公共設(shè)施指南等。一、車(chē)站客運(yùn)技術(shù)設(shè)備2023/2/3Page18中國(guó)礦業(yè)大學(xué)交通運(yùn)輸系導(dǎo)向系統(tǒng)組成動(dòng)態(tài)導(dǎo)向信息實(shí)時(shí)發(fā)布的導(dǎo)向信息靜態(tài)導(dǎo)向標(biāo)志的補(bǔ)充一、車(chē)站客運(yùn)技術(shù)設(shè)備2023/2/3Page19中國(guó)礦業(yè)大學(xué)交通運(yùn)輸系導(dǎo)向系統(tǒng)組成動(dòng)態(tài)導(dǎo)向信息站臺(tái)上的電子視覺(jué)信息為乘客提供列車(chē)到站時(shí)刻及目的地、列車(chē)到站預(yù)告及安全提示、末班車(chē)離開(kāi)后本站運(yùn)營(yíng)結(jié)束以及發(fā)生緊急情況等信息。一、車(chē)站客運(yùn)技術(shù)設(shè)備2023/2/3Page20中國(guó)礦業(yè)大學(xué)交通運(yùn)輸系導(dǎo)向系統(tǒng)組成動(dòng)態(tài)導(dǎo)向信息車(chē)站內(nèi)的廣播信息為乘客提供列車(chē)到站時(shí)刻、候車(chē)安全提示、緊急情況時(shí)的安撫乘客和撤離通知等信息。一、車(chē)站客運(yùn)技術(shù)設(shè)備2023/2/3Page21中國(guó)礦業(yè)大學(xué)交通運(yùn)輸系導(dǎo)向系統(tǒng)設(shè)計(jì)全過(guò)程、不中斷地提供導(dǎo)向信息。靜態(tài)導(dǎo)向標(biāo)志以圖形、符號(hào)及它們的組合為主。在滿(mǎn)足引導(dǎo)客流的功能前提下，信息量應(yīng)最小。避免導(dǎo)向信息被弱化，商業(yè)廣告應(yīng)遠(yuǎn)離導(dǎo)向標(biāo)志。一、車(chē)站客運(yùn)技術(shù)設(shè)備2023/2/3Page22中國(guó)礦業(yè)大學(xué)交通運(yùn)輸系導(dǎo)向系統(tǒng)設(shè)計(jì)考慮盲人乘客、輪椅乘客、不識(shí)漢字乘客對(duì)導(dǎo)向標(biāo)志設(shè)置的特殊要求。設(shè)置盲道觸覺(jué)導(dǎo)向標(biāo)志、在無(wú)障礙通道內(nèi)設(shè)置導(dǎo)向標(biāo)志以及采用中英文對(duì)照等?？紤]運(yùn)營(yíng)結(jié)束后保養(yǎng)、維修的方便與經(jīng)濟(jì)。一、車(chē)站客運(yùn)技術(shù)設(shè)備2023/2/3Page23中國(guó)礦業(yè)大學(xué)交通運(yùn)輸系售檢票設(shè)備人工售檢票系統(tǒng)自動(dòng)售檢票系統(tǒng)是指為乘客提供售票和檢票服務(wù)的相關(guān)設(shè)備。通過(guò)計(jì)算機(jī)集中控制的。以磁卡及非接觸器或IC卡為介質(zhì)。一、車(chē)站客運(yùn)技術(shù)設(shè)備2023/2/3Page24中國(guó)礦業(yè)大學(xué)交通運(yùn)輸系售檢票設(shè)備乘客自動(dòng)/半自動(dòng)乘車(chē)購(gòu)票、進(jìn)出站檢票（包括驗(yàn)票、計(jì)費(fèi)、收費(fèi)和單程回收）、客流和收費(fèi)統(tǒng)計(jì)、售/檢票設(shè)備監(jiān)控、車(chē)票初始化/個(gè)人化、車(chē)票分發(fā)/回收/循環(huán)/掛失/報(bào)廢、系統(tǒng)密匙的生成和管理、票務(wù)清算等。由自動(dòng)售票機(jī)、半自動(dòng)售票機(jī)、自動(dòng)檢票閘機(jī)、車(chē)站和中央控制計(jì)算機(jī)組成。一、車(chē)站客運(yùn)技術(shù)設(shè)備2023/2/3Page25中國(guó)礦業(yè)大學(xué)交通運(yùn)輸系售檢票設(shè)備磁卡型自動(dòng)售檢票系統(tǒng)磁卡車(chē)票上涂有兩種磁粉物質(zhì)，一條為磁卡密碼、編號(hào)等不變信息，另一條為車(chē)次、進(jìn)站地點(diǎn)和時(shí)間等可變信息。設(shè)備較復(fù)雜，購(gòu)置和維修費(fèi)用較高。磁卡車(chē)票密碼的破譯、偽造較容易，安全性稍差。一、車(chē)站客運(yùn)技術(shù)設(shè)備2023/2/3Page26中國(guó)礦業(yè)大學(xué)交通運(yùn)輸系售檢票設(shè)備接觸式IC卡型自動(dòng)售檢票系統(tǒng)嵌裝了集成電路芯片，信息載體是集成電路，讀寫(xiě)器為電子設(shè)備設(shè)備購(gòu)置費(fèi)用較低存儲(chǔ)信息多、使用壽命長(zhǎng)、保密性能好和防偽能力強(qiáng)一、車(chē)站客運(yùn)技術(shù)設(shè)備2023/2/3Page27中國(guó)礦業(yè)大學(xué)交通運(yùn)輸系售檢票設(shè)備非接觸式IC卡型自動(dòng)售檢票系統(tǒng)嵌裝了集成電路芯片和環(huán)行線(xiàn)圈，讀寫(xiě)時(shí)無(wú)接觸、無(wú)磨損，讀卡器距離在l0cm內(nèi)，讀寫(xiě)設(shè)備就可準(zhǔn)確讀寫(xiě)卡中信息，并且電磁波信息還可透過(guò)非金屬材料。讀寫(xiě)方便，有助于提高自動(dòng)檢票口的通過(guò)能力。一、車(chē)站客運(yùn)技術(shù)設(shè)備2023/2/3Page28中國(guó)礦業(yè)大學(xué)交通運(yùn)輸系售檢票設(shè)備一卡通乘坐市內(nèi)地鐵、公共汽車(chē)等交通工具均可使用該卡付費(fèi)持卡進(jìn)行金融活動(dòng)及各種消費(fèi)的付費(fèi)隨著IC長(zhǎng)技術(shù)的發(fā)展，其成本減低，建設(shè)和維修費(fèi)用還可降低一、車(chē)站客運(yùn)技術(shù)設(shè)備售檢票設(shè)備自動(dòng)售檢票系統(tǒng)構(gòu)成

中心AFC系統(tǒng)、車(chē)站AFC系統(tǒng)、終端設(shè)備、車(chē)票、“一卡通”系統(tǒng)接口。（1）中心AFC系統(tǒng)

包括票務(wù)管理、運(yùn)營(yíng)管理、結(jié)算管理、設(shè)備監(jiān)控和維護(hù)管理等，是AFC系統(tǒng)的核心。2023/2/3Page29中國(guó)礦業(yè)大學(xué)交通運(yùn)輸系（2）車(chē)站AFC系統(tǒng)管理本車(chē)站的票務(wù)運(yùn)營(yíng)業(yè)務(wù)，監(jiān)控終端設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)，保持與中心AFC系統(tǒng)及本站各種終端設(shè)備的網(wǎng)絡(luò)通信和數(shù)據(jù)交換。（3）終端設(shè)備檢票機(jī)：又稱(chēng)閘機(jī)，可對(duì)各類(lèi)車(chē)票進(jìn)行讀寫(xiě)操作，進(jìn)站時(shí)在車(chē)票上寫(xiě)入進(jìn)站有關(guān)信息，出站時(shí)扣除乘車(chē)費(fèi)用等；對(duì)車(chē)票進(jìn)行有效性確認(rèn)，有效票放行、無(wú)效票禁止通行。出站檢票機(jī)能自動(dòng)回收單程票，以及具有閘門(mén)緊急開(kāi)啟功能。2023/2/3Page30中國(guó)礦業(yè)大學(xué)交通運(yùn)輸系自動(dòng)售票機(jī)：用于乘客自助式購(gòu)票。能識(shí)別指定的硬幣和紙幣并退出偽幣，可以找零；票盒無(wú)票或錢(qián)箱已滿(mǎn)時(shí)能提示相關(guān)信息，設(shè)備的狀態(tài)信息和運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)自動(dòng)傳輸給車(chē)站計(jì)算機(jī)。半自動(dòng)售票機(jī)：用于輔助售票員處理各種售票及查詢(xún)業(yè)務(wù)，如發(fā)售各種車(chē)票，車(chē)票的充值、掛失，以及退票、驗(yàn)票和補(bǔ)票等，設(shè)備的狀態(tài)信息和運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)會(huì)自動(dòng)傳輸給車(chē)站計(jì)算機(jī)。2023/2/3Page31中國(guó)礦業(yè)大學(xué)交通運(yùn)輸系自動(dòng)驗(yàn)票機(jī)：用于乘客自助式查詢(xún)車(chē)票的相關(guān)信息，包括車(chē)票種類(lèi)、卡號(hào)、金額、有效期以及近期若干次乘車(chē)記錄等。自動(dòng)加值機(jī)：用于乘客自助式對(duì)儲(chǔ)值票用現(xiàn)金或銀行轉(zhuǎn)帳方式進(jìn)行充值，用現(xiàn)金充值時(shí)能識(shí)別偽幣，可以找零，具有分析車(chē)票和自動(dòng)顯示余額功能，設(shè)各的狀態(tài)信息和運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)自動(dòng)傳輸給車(chē)站計(jì)算機(jī)。2023/2/3Page32中國(guó)礦業(yè)大學(xué)交通運(yùn)輸系（4）車(chē)票

包括儲(chǔ)值票和單程票，采用非接觸式IC卡。（5）“一卡通”系統(tǒng)接口A(yíng)FC系統(tǒng)通過(guò)公用數(shù)據(jù)網(wǎng)接入城市“一卡通”網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，將運(yùn)營(yíng)交易數(shù)據(jù)上傳到“一卡通”結(jié)算管理中心，同時(shí)接收中心下載的黑名單和其他指令信息。2023/2/3Page33中國(guó)礦業(yè)大學(xué)交通運(yùn)輸系2023/2/3Page34中國(guó)礦業(yè)大學(xué)交通運(yùn)輸系售檢票設(shè)備一、車(chē)站客運(yùn)技術(shù)設(shè)備自動(dòng)售檢票系統(tǒng)的構(gòu)成

中心AFC系統(tǒng)車(chē)站AFC系統(tǒng)（車(chē)站1～車(chē)站n）終端設(shè)備（進(jìn)站閘機(jī)、自動(dòng)售票機(jī)、充值機(jī)、驗(yàn)票機(jī)）車(chē)票（單程票、儲(chǔ)值票）城市“一卡通”管理中心2023/2/3Page35中國(guó)礦業(yè)大學(xué)交通運(yùn)輸系站臺(tái)供列車(chē)?？亢统丝秃蜍?chē)、上下車(chē)使用。一、車(chē)站客運(yùn)技術(shù)設(shè)備站臺(tái)型式示意圖(a)島式站臺(tái)(b)側(cè)式站臺(tái)(c)混合式站臺(tái)(d)縱列式站臺(tái)2023/2/3Page36中國(guó)礦業(yè)大學(xué)交通運(yùn)輸系站臺(tái)島式站臺(tái)在地下車(chē)站采用較多；側(cè)式站臺(tái)在高架車(chē)站采用較多；混合式站臺(tái)通常是在需要較大的通過(guò)能力情況下采用；縱列式站臺(tái)主要是路權(quán)共用的輕軌線(xiàn)路采用。一、車(chē)站客運(yùn)技術(shù)設(shè)備2023/2/3Page37中國(guó)礦業(yè)大學(xué)交通運(yùn)輸系站臺(tái)一、車(chē)站客運(yùn)技術(shù)設(shè)備島式站臺(tái)與側(cè)式站臺(tái)比較

島式站臺(tái)側(cè)式站臺(tái)站臺(tái)利用較高較低乘客服務(wù)折返方便、可能乘錯(cuò)方向折返不便、不會(huì)乘錯(cuò)方向客運(yùn)管理管理集中管理分散工程投資較大較小站臺(tái)延長(zhǎng)困難容易2023/2/3Page38中國(guó)礦業(yè)大學(xué)交通運(yùn)輸系站臺(tái)屏蔽門(mén)安裝在站臺(tái)邊緣，將站臺(tái)區(qū)域與列車(chē)運(yùn)行區(qū)域隔開(kāi)的設(shè)備。門(mén)體結(jié)構(gòu)、門(mén)機(jī)驅(qū)動(dòng)系統(tǒng)和控制系統(tǒng)組成。一、車(chē)站客運(yùn)技術(shù)設(shè)備2023/2/3Page39中國(guó)礦業(yè)大學(xué)交通運(yùn)輸系站臺(tái)屏蔽門(mén)主要功能降低空調(diào)能耗。保證候車(chē)安全。提高環(huán)境舒適度。一、車(chē)站客運(yùn)技術(shù)設(shè)備空調(diào)設(shè)備冷負(fù)荷減少35%以上，環(huán)控機(jī)房建筑面積減少50%，空調(diào)電耗降低了30%。2023/2/3Page40中國(guó)礦業(yè)大學(xué)交通運(yùn)輸系站臺(tái)屏蔽門(mén)2023/2/3Page41中國(guó)礦業(yè)大學(xué)交通運(yùn)輸系站臺(tái)屏蔽門(mén)站臺(tái)屏蔽門(mén)的控制模式系統(tǒng)級(jí)控制正常運(yùn)行情況下，由列車(chē)司機(jī)對(duì)屏蔽門(mén)進(jìn)行控制。一、車(chē)站客運(yùn)技術(shù)設(shè)備2023/2/3Page42中國(guó)礦業(yè)大學(xué)交通運(yùn)輸系站臺(tái)屏蔽門(mén)站臺(tái)屏蔽門(mén)的控制模式站臺(tái)級(jí)控制在列車(chē)到站并停在允許誤差范圍內(nèi)時(shí)，如系統(tǒng)級(jí)控制無(wú)法實(shí)現(xiàn)，列車(chē)司機(jī)可通過(guò)站臺(tái)上的就地控制盤(pán)開(kāi)啟和關(guān)閉屏蔽門(mén)。一、車(chē)站客運(yùn)技術(shù)設(shè)備2023/2/3Page43中國(guó)礦業(yè)大學(xué)交通運(yùn)輸系站臺(tái)屏蔽門(mén)站臺(tái)屏蔽門(mén)的控制模式手動(dòng)操作在單個(gè)屏蔽門(mén)出現(xiàn)故障不能正常開(kāi)啟時(shí)，由工作人員在站臺(tái)側(cè)用鑰匙開(kāi)啟屏蔽門(mén)，或乘客在軌道側(cè)用手開(kāi)啟屏蔽門(mén)。一、車(chē)站客運(yùn)技術(shù)設(shè)備2023/2/3Page44中國(guó)礦業(yè)大學(xué)交通運(yùn)輸系升降設(shè)備有樓梯、電梯、自動(dòng)扶梯和垂直電梯等。出入口的升降設(shè)備通常采用步行樓梯，出入口提升高度超過(guò)6m時(shí)應(yīng)設(shè)置上行自動(dòng)扶梯，超過(guò)12m時(shí)應(yīng)設(shè)置上、下行自動(dòng)扶梯。一、車(chē)站客運(yùn)技術(shù)設(shè)備2023/2/3Page45中國(guó)礦業(yè)大學(xué)交通運(yùn)輸系升降設(shè)備站廳、站臺(tái)間的升降設(shè)備通常采用上行自動(dòng)扶梯、下行步行樓梯，但在高差超過(guò)6m時(shí)應(yīng)設(shè)置上、下行自動(dòng)扶梯。自動(dòng)扶梯選用重載型，要求每天能連續(xù)工作20h，在任何3h內(nèi)持續(xù)重載(每個(gè)梯級(jí)120kg)時(shí)間不小于1h。一、車(chē)站客運(yùn)技術(shù)設(shè)備2023/2/3Page46中國(guó)礦業(yè)大學(xué)交通運(yùn)輸系升降設(shè)備垂直電梯主要是為行動(dòng)不便的乘客服務(wù)。樓梯升降機(jī)為輪椅乘客服務(wù)，操作安全方便、占用空間不大，安裝后保證進(jìn)、出車(chē)站均有一條無(wú)障礙通道。一、車(chē)站客運(yùn)技術(shù)設(shè)備2023/2/3Page47中國(guó)礦業(yè)大學(xué)交通運(yùn)輸系其他設(shè)備廣播、照明、通風(fēng)和空調(diào)設(shè)備等。一、車(chē)站客運(yùn)技術(shù)設(shè)備第二節(jié)客運(yùn)服務(wù)與作業(yè)一、客運(yùn)服務(wù)范疇1.運(yùn)輸服務(wù)的基本特征公共性無(wú)形性即時(shí)性不可儲(chǔ)存性公益性2023/2/3Page48中國(guó)礦業(yè)大學(xué)交通運(yùn)輸系2.軌道交通客運(yùn)服務(wù)的特點(diǎn)服務(wù)對(duì)象的廣泛性客流組成的復(fù)雜性服務(wù)設(shè)施的高科技性服務(wù)時(shí)間分布的波動(dòng)性2023/2/3Page49中國(guó)礦業(yè)大學(xué)交通運(yùn)輸系3.城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)的內(nèi)容運(yùn)輸效率換乘服務(wù)信息服務(wù)時(shí)間效率服務(wù)設(shè)施完好治安和安全運(yùn)營(yíng)環(huán)境乘客關(guān)懷企業(yè)服務(wù)承諾乘客權(quán)益保護(hù)2023/2/3Page50中國(guó)礦業(yè)大學(xué)交通運(yùn)輸系2023/2/3Page51中國(guó)礦業(yè)大學(xué)交通運(yùn)輸系客運(yùn)服務(wù)流程服務(wù)可定義為具有無(wú)形特征的一種或一系列活動(dòng)，通常發(fā)生在顧客同服務(wù)提供者及其有形的資源、商品或系統(tǒng)相互作用的過(guò)程中，以便解決消費(fèi)者的有關(guān)問(wèn)題。地鐵的服務(wù)是為廣大乘客提供安全、便利、舒適、快捷的乘車(chē)、候車(chē)環(huán)境。二、客運(yùn)服務(wù)流程客運(yùn)服務(wù)客運(yùn)服務(wù)流程引導(dǎo)乘客進(jìn)站出站檢票問(wèn)詢(xún)服務(wù)組織乘降售檢票服務(wù)2023/2/3Page53中國(guó)礦業(yè)大學(xué)交通運(yùn)輸系客運(yùn)服務(wù)流程進(jìn)出站乘客最基本的流線(xiàn)進(jìn)站－購(gòu)票—過(guò)閘—站臺(tái)候車(chē)—乘車(chē)—站臺(tái)下車(chē)—出閘—出站二、客運(yùn)服務(wù)流程2023/2/3Page54中國(guó)礦業(yè)大學(xué)交通運(yùn)輸系客運(yùn)服務(wù)流程

引導(dǎo)乘客進(jìn)站在地鐵各出入口設(shè)立明顯的導(dǎo)向標(biāo)志方便乘客識(shí)別根據(jù)導(dǎo)向指示進(jìn)站乘車(chē)二、客運(yùn)服務(wù)流程2023/2/3Page55中國(guó)礦業(yè)大學(xué)交通運(yùn)輸系客運(yùn)服務(wù)流程

問(wèn)訊服務(wù)分為有人式服務(wù)和無(wú)人式服務(wù)：車(chē)站的工作人員應(yīng)向問(wèn)訊的乘客提供服務(wù)，車(chē)站設(shè)置計(jì)算機(jī)查詢(xún)平臺(tái)。一些城市已經(jīng)采用了用自動(dòng)售票機(jī)實(shí)現(xiàn)售票和部分問(wèn)訊功能一體化的設(shè)備。二、客運(yùn)服務(wù)流程2023/2/3Page56中國(guó)礦業(yè)大學(xué)交通運(yùn)輸系客運(yùn)服務(wù)流程

售檢票服務(wù)人工發(fā)售自動(dòng)為主、人工為輔的方式二、客運(yùn)服務(wù)流程2023/2/3Page57中國(guó)礦業(yè)大學(xué)交通運(yùn)輸系客運(yùn)服務(wù)流程

組織乘降站臺(tái)應(yīng)設(shè)有明顯的候車(chē)安全線(xiàn)。采用屏蔽門(mén)技術(shù)，既可以為乘客提供一個(gè)舒適的候車(chē)環(huán)境，又能保障乘客的候車(chē)安全。車(chē)站還提供廣播，為乘客預(yù)報(bào)下次進(jìn)站列車(chē)的方向，自動(dòng)廣播系統(tǒng)或在站臺(tái)設(shè)置同位顯示器。二、客運(yùn)服務(wù)流程2023/2/3Page58中國(guó)礦業(yè)大學(xué)交通運(yùn)輸系客運(yùn)服務(wù)流程驗(yàn)票出站乘客到達(dá)目的站后，持票卡驗(yàn)票出站。車(chē)站應(yīng)有各類(lèi)向?qū)?biāo)志，引導(dǎo)乘客從所需的出入口出站。對(duì)所購(gòu)票卡票款不足的乘客，車(chē)站應(yīng)提供補(bǔ)票服務(wù)。車(chē)站還須提供票卡分析服務(wù)。二、客運(yùn)服務(wù)流程客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量控制控制投訴及客傷處理服務(wù)質(zhì)量模式質(zhì)量控制真誠(chéng)待人實(shí)事求是適時(shí)安撫協(xié)商解決2023/2/3Page60中國(guó)礦業(yè)大學(xué)交通運(yùn)輸系客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量控制服務(wù)質(zhì)量模式企業(yè)形象指公司的整體形象以及其整體魅力。技術(shù)性質(zhì)量即提供的服務(wù)是否具備適當(dāng)?shù)募夹g(shù)屬性。功能性質(zhì)量研究服務(wù)是如何提供的。三、客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量控制2023/2/3Page61中國(guó)礦業(yè)大學(xué)交通運(yùn)輸系客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量控制客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量概念

早期的符合性定義服務(wù)質(zhì)量是以提供的服務(wù)是否符合設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)為衡量依據(jù)，符合設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)的程度反映了服務(wù)質(zhì)量的水平。后來(lái)的滿(mǎn)足性定義服務(wù)質(zhì)量是以提供的服務(wù)是否滿(mǎn)足顧客期望為衡量依據(jù)，滿(mǎn)足顧客期望的程度反映了服務(wù)質(zhì)量的水平。三、客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量控制2023/2/3Page62中國(guó)礦業(yè)大學(xué)交通運(yùn)輸系客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量控制客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量概念

國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織下屬的質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會(huì)（1994年）滿(mǎn)足規(guī)定要求和隱含需要的特性總和。三、客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量控制2023/2/3Page63中國(guó)礦業(yè)大學(xué)交通運(yùn)輸系客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量控制客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)構(gòu)建評(píng)價(jià)指標(biāo)應(yīng)符合的原則全面性：評(píng)價(jià)指標(biāo)應(yīng)能系統(tǒng)地評(píng)價(jià)客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量針對(duì)性：評(píng)價(jià)指標(biāo)應(yīng)能反映客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的主要方面三、客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量控制2023/2/3Page64中國(guó)礦業(yè)大學(xué)交通運(yùn)輸系客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量控制客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)構(gòu)建評(píng)價(jià)指標(biāo)應(yīng)符合的原則獨(dú)立性：各個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)的內(nèi)涵不能相互替代可操作性：評(píng)價(jià)指標(biāo)不宜太多，乘客評(píng)價(jià)意見(jiàn)易于采集與處理三、客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量控制2023/2/3Page65中國(guó)礦業(yè)大學(xué)交通運(yùn)輸系客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量控制客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)重點(diǎn)分析乘客從進(jìn)站到上車(chē)（或從下車(chē)到出站）過(guò)程中對(duì)車(chē)站客運(yùn)服務(wù)的期望。乘客對(duì)車(chē)站客運(yùn)服務(wù)的期望主要是便捷、舒適與安全。三、客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量控制2023/2/3Page66中國(guó)礦業(yè)大學(xué)交通運(yùn)輸系客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量控制客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)車(chē)站客運(yùn)服務(wù)的內(nèi)容主要是乘客導(dǎo)向、售檢票、乘降組織、車(chē)站環(huán)境、對(duì)老弱病殘?jiān)谐丝偷奶厥夥?wù)等。三、客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量控制2023/2/3Page67中國(guó)礦業(yè)大學(xué)交通運(yùn)輸系客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量控制客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)便捷性：反映乘客在車(chē)站內(nèi)所需時(shí)間和方便程度。舒適性：反映乘客對(duì)車(chē)站及候車(chē)環(huán)境的總體感知。安全性：反映乘客在車(chē)站內(nèi)免除危險(xiǎn)的程度。三、客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量控制2023/2/3Page68中國(guó)礦業(yè)大學(xué)交通運(yùn)輸系客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量控制客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)

服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法

車(chē)站客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量涉及多方面屬性，因此評(píng)價(jià)指標(biāo)體系是多層次結(jié)構(gòu)。第一層次是綜合指標(biāo)，即乘客滿(mǎn)意度；第二層次是要素指標(biāo)，即便捷性、舒適性和安全性；三、客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量控制2023/2/3Page69中國(guó)礦業(yè)大學(xué)交通運(yùn)輸系客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量控制客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)

服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法

第三層次是各個(gè)特征指標(biāo)。車(chē)站客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)是典型的多因素、多指標(biāo)綜合評(píng)價(jià)問(wèn)題，可以采用模糊綜合評(píng)價(jià)方法。三、客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量控制2023/2/3Page70中國(guó)礦業(yè)大學(xué)交通運(yùn)輸系包括售票作業(yè)、檢票作業(yè)和站臺(tái)服務(wù)等。站容整潔導(dǎo)向標(biāo)志齊全指引方向的導(dǎo)向標(biāo)志：車(chē)站出入口、站名、售票處、檢票口、站臺(tái)和緊急出口等導(dǎo)向標(biāo)志；站名、列車(chē)運(yùn)行方向等導(dǎo)向標(biāo)志；示警性和服務(wù)性導(dǎo)向標(biāo)志等。四、客運(yùn)作業(yè)基本要求2023/2/3Page71中國(guó)礦業(yè)大學(xué)交通運(yùn)輸系優(yōu)質(zhì)服務(wù)遵守職業(yè)道德，文明禮貌、規(guī)范地為乘客提供服務(wù)。遵章守紀(jì)認(rèn)真執(zhí)行客運(yùn)規(guī)章制度，服從命令、聽(tīng)從指揮。四、客運(yùn)作業(yè)基本要求2023/2/3Page72中國(guó)礦業(yè)大學(xué)交通運(yùn)輸系掌握客流規(guī)律對(duì)可能出現(xiàn)的大客流應(yīng)有預(yù)見(jiàn)性。搞好聯(lián)勞協(xié)作客運(yùn)作業(yè)人員應(yīng)與有關(guān)工種作業(yè)人員加強(qiáng)聯(lián)系，密切配合，協(xié)同工作。四、客運(yùn)作業(yè)基本要求2023/2/3Page73中國(guó)礦業(yè)大學(xué)交通運(yùn)輸系售檢票作業(yè)按是否設(shè)置檢票口，車(chē)站售檢票有開(kāi)放式售檢票和封閉式售檢票兩種方式。按是否采用自動(dòng)售檢票設(shè)備，封閉式售檢票又有人工售檢票和自動(dòng)售檢票兩種方式。五、車(chē)站客運(yùn)作業(yè)2023/2/3Page74中國(guó)礦業(yè)大學(xué)交通運(yùn)輸系售檢票作業(yè)人工售檢票速度慢，售檢票人員配備較多，并且無(wú)法杜絕無(wú)票乘車(chē)、越站乘車(chē)。自動(dòng)售檢票能為乘客提供便捷的服務(wù)，檢票口通過(guò)能力較大，售檢票人員配備較少，能杜絕無(wú)票乘車(chē)、越站乘車(chē)。五、車(chē)站客運(yùn)作業(yè)2023/2/3Page75中國(guó)礦業(yè)大學(xué)交通運(yùn)輸系售檢票作業(yè)人工售檢票售票作業(yè)較快的售票速度，票款不出差錯(cuò)，售票員隨時(shí)、耐心解答乘客的詢(xún)問(wèn)。按票號(hào)順序出售車(chē)票，在售票中執(zhí)行“一唱、二售、三找、五清”作業(yè)程序。五、車(chē)站客運(yùn)作業(yè)2023/2/3Page76中國(guó)礦業(yè)大學(xué)交通運(yùn)輸系售檢票作業(yè)人工售檢票售票作業(yè)售票員必須離開(kāi)崗位時(shí)，應(yīng)與指定專(zhuān)人辦理交接手續(xù)。與售票作業(yè)無(wú)關(guān)人員不得進(jìn)入售票室。票務(wù)違章分票務(wù)差錯(cuò)、票務(wù)事故和票務(wù)貪污三種情形。五、車(chē)站客運(yùn)作業(yè)2023/2/3Page77中國(guó)礦業(yè)大學(xué)交通運(yùn)輸系售檢票作業(yè)人工售檢票售票作業(yè)根據(jù)客流情況開(kāi)足售票窗口，停止出售當(dāng)日車(chē)票，必須要有調(diào)度命令。一般情況不辦理退票，特殊情況需要退票時(shí)，應(yīng)得到站長(zhǎng)同意。五、車(chē)站客運(yùn)作業(yè)2023/2/3Page78中國(guó)礦業(yè)大學(xué)交通運(yùn)輸系售檢票作業(yè)人工售檢票售票作業(yè)嚴(yán)格執(zhí)行票務(wù)有關(guān)規(guī)章制度，車(chē)票與票款的管理做到不丟失，無(wú)差錯(cuò)，做到日清、月結(jié)，帳款相符。車(chē)票遺失、票款缺少，有關(guān)責(zé)任人應(yīng)賠償。五、車(chē)站客運(yùn)作業(yè)2023/2/3Page79中國(guó)礦業(yè)大學(xué)交通運(yùn)輸系售檢票作業(yè)人工售檢票檢票作業(yè)檢票員應(yīng)執(zhí)行“一看、二撕、三放行”作業(yè)程序。認(rèn)真做好票卡分析和補(bǔ)票工作。嚴(yán)禁以售代檢和收存有效車(chē)票。五、車(chē)站客運(yùn)作業(yè)2023/2/3Page80中國(guó)礦業(yè)大學(xué)交通運(yùn)輸系售檢票作業(yè)人工售檢票檢票作業(yè)積極疏導(dǎo)乘客，組織乘客有秩序地進(jìn)站乘車(chē)。建設(shè)部頒布的《城市軌道交通運(yùn)營(yíng)管理辦法》規(guī)定，禁止攜帶易燃、易爆、有毒和放射性、腐蝕性危險(xiǎn)品乘車(chē)，以及禁止攜帶寵物乘車(chē)。五、車(chē)站客運(yùn)作業(yè)2023/2/3Page81中國(guó)礦業(yè)大學(xué)交通運(yùn)輸系售檢票作業(yè)自動(dòng)售檢票自動(dòng)售票機(jī)和檢票機(jī)能自動(dòng)完成售檢票作業(yè)。車(chē)站還配置了半自動(dòng)售票機(jī)，需要配備售票員。每一個(gè)收費(fèi)區(qū)還應(yīng)配備一名票務(wù)員。五、車(chē)站客運(yùn)作業(yè)2023/2/3Page82中國(guó)礦業(yè)大學(xué)交通運(yùn)輸系售檢票作業(yè)自動(dòng)售檢票售票員輸入密碼和識(shí)別碼、登錄半自動(dòng)售票機(jī)，然后進(jìn)行車(chē)票發(fā)售、車(chē)票分析和對(duì)車(chē)票進(jìn)行更新等作業(yè)。收費(fèi)區(qū)票務(wù)員作業(yè)的主要內(nèi)容是車(chē)票分析、處理和補(bǔ)票，以及指導(dǎo)乘客正確使用檢票機(jī)等。五、車(chē)站客運(yùn)作業(yè)2023/2/3Page83中國(guó)礦業(yè)大學(xué)交通運(yùn)輸系站臺(tái)服務(wù)作業(yè)與乘客投訴處理站臺(tái)服務(wù)作業(yè)接送列車(chē)精神飽滿(mǎn)、思想集中，站在指定位置面向列車(chē)，目送目迎，注意列車(chē)運(yùn)行狀態(tài)。遇有危及行車(chē)安全和乘客安全的險(xiǎn)情，應(yīng)立即采取有效措施并及時(shí)向車(chē)站值班員報(bào)告。五、車(chē)站客運(yùn)作業(yè)2023/2/3Page84中國(guó)礦業(yè)大學(xué)交通運(yùn)輸系站臺(tái)服務(wù)作業(yè)與乘客投訴處理站臺(tái)服務(wù)作業(yè)接送列車(chē)在列車(chē)到發(fā)過(guò)程中，提醒乘客在安全線(xiàn)內(nèi)候車(chē)、上車(chē)時(shí)注意安全，維持站臺(tái)上的候車(chē)秩序。五、車(chē)站客運(yùn)作業(yè)2023/2/3Page85中國(guó)礦業(yè)大學(xué)交通運(yùn)輸系站臺(tái)服務(wù)作業(yè)與乘客投訴處理站臺(tái)服務(wù)作業(yè)組織乘降列車(chē)到達(dá)前，組織乘客在站臺(tái)上均勻分布候車(chē)，縮短列車(chē)停站時(shí)間。列車(chē)到達(dá)后，提醒乘客先下后上。通過(guò)列車(chē)，應(yīng)及時(shí)廣播通知候車(chē)乘客。五、車(chē)站客運(yùn)作業(yè)2023/2/3Page86中國(guó)礦業(yè)大學(xué)交通運(yùn)輸系站臺(tái)服務(wù)作業(yè)與乘客投訴處理站臺(tái)服務(wù)作業(yè)組織乘降到達(dá)終點(diǎn)站后，及時(shí)做好清客工作，嚴(yán)禁列車(chē)帶客進(jìn)入折返線(xiàn)或車(chē)輛段。在中間站清客，耐心做好解釋工作，迅速清客。五、車(chē)站客運(yùn)作業(yè)2023/2/3Page87中國(guó)礦業(yè)大學(xué)交通運(yùn)輸系站臺(tái)服務(wù)作業(yè)與乘客投訴處理站臺(tái)服務(wù)作業(yè)站臺(tái)管理加強(qiáng)站臺(tái)巡視，防止乘客跳下站臺(tái)或進(jìn)入隧道。注意候車(chē)乘客動(dòng)態(tài)及其攜帶物品，發(fā)現(xiàn)異常、可疑情況，或閑雜人員在站臺(tái)上長(zhǎng)時(shí)間停留，應(yīng)及時(shí)與有關(guān)人員取得聯(lián)系，進(jìn)行處理。五、車(chē)站客運(yùn)作業(yè)2023/2/3Page88中國(guó)礦業(yè)大學(xué)交通運(yùn)輸系站臺(tái)服務(wù)作業(yè)與乘客投訴處理站臺(tái)服務(wù)作業(yè)站臺(tái)管理與列車(chē)司機(jī)密切配合，防止車(chē)門(mén)夾人、夾物，或車(chē)門(mén)未關(guān)閉、列車(chē)起動(dòng)等現(xiàn)象，保證乘客安全。遇發(fā)生傷亡事故，應(yīng)保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)、疏導(dǎo)乘客、做好取證、并協(xié)助清理現(xiàn)場(chǎng)。五、車(chē)站客運(yùn)作業(yè)2023/2/3Page89中國(guó)礦業(yè)大學(xué)交通運(yùn)輸系站臺(tái)服務(wù)作業(yè)與乘客投訴處理站臺(tái)服務(wù)作業(yè)投訴及客傷處理乘客投訴指乘客對(duì)軌道交通運(yùn)營(yíng)服務(wù)質(zhì)量提出不滿(mǎn)意見(jiàn)，涉及規(guī)范服務(wù)、乘車(chē)環(huán)境、票款差錯(cuò)和列車(chē)運(yùn)行等方面。按責(zé)任承擔(dān)，分為有責(zé)投訴和無(wú)責(zé)投訴。五、車(chē)站客運(yùn)作業(yè)2023/2/3Page90中國(guó)礦業(yè)大學(xué)交通運(yùn)輸系站臺(tái)服務(wù)作業(yè)與乘客投訴處理站臺(tái)服務(wù)作業(yè)投訴及客傷處理乘客投訴有責(zé)投訴中，按事件的嚴(yán)重程度，分為一般有責(zé)投訴和嚴(yán)重有責(zé)投訴。嚴(yán)重有責(zé)投訴指乘客通過(guò)各種途徑對(duì)軌道交通運(yùn)營(yíng)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行投訴，經(jīng)查實(shí)確為軌道交通方責(zé)任，并且事件的情節(jié)與后果嚴(yán)重、給社會(huì)造成較大的不良影響。五、車(chē)站客運(yùn)作業(yè)2023/2/3Page91中國(guó)礦業(yè)大學(xué)交通運(yùn)輸系站臺(tái)服務(wù)作業(yè)與乘客投訴處理站臺(tái)服務(wù)作業(yè)投訴及客傷處理投訴的處理建立相應(yīng)的投訴處理的制度，指定運(yùn)營(yíng)服務(wù)主管部門(mén)受理，也可設(shè)立服務(wù)熱線(xiàn)接待乘客的咨詢(xún)和投訴。應(yīng)認(rèn)真受理，及時(shí)調(diào)查，按時(shí)回復(fù)。五、車(chē)站客運(yùn)作業(yè)2023/2/3Page92中國(guó)礦業(yè)大學(xué)交通運(yùn)輸系站臺(tái)服務(wù)作業(yè)與乘客投訴處理站臺(tái)服務(wù)作業(yè)投訴及客傷處理投訴的處理做到態(tài)度誠(chéng)懇、用語(yǔ)文明、依章解釋。追訪(fǎng)乘客對(duì)投訴處理是否滿(mǎn)意。投訴的接待處理是企業(yè)的一個(gè)服務(wù)窗口；五、車(chē)站客運(yùn)作業(yè)2023/2/3Page93中國(guó)礦業(yè)大學(xué)交通運(yùn)輸系站臺(tái)服務(wù)作業(yè)與乘客投訴處理站臺(tái)服務(wù)作業(yè)投訴及客傷處理投訴的處理專(zhuān)業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，了解有關(guān)規(guī)章制度，語(yǔ)言得體，思維敏捷；乘客投訴處理也是企業(yè)質(zhì)量管理的一個(gè)組成部分（好的建議、好的想法）五、車(chē)站客運(yùn)作業(yè)2023/2/3Page94中國(guó)礦業(yè)大學(xué)交通運(yùn)輸系站臺(tái)服務(wù)作業(yè)與乘客投訴處理站臺(tái)服務(wù)作業(yè)投訴及客傷處理客傷的處理乘客在軌道交通管轄的運(yùn)營(yíng)區(qū)域內(nèi)發(fā)生的人生傷害及傷亡事件的總稱(chēng)。處理原則：真誠(chéng)待人，實(shí)事求是，適時(shí)安撫，協(xié)商解決。五、車(chē)站客運(yùn)作業(yè)2023/2/3Page95中國(guó)礦業(yè)大學(xué)交通運(yùn)輸系站臺(tái)服務(wù)作業(yè)與乘客投訴處理站臺(tái)服務(wù)作業(yè)投訴及客傷處理客傷的處理城市軌道交通企業(yè)應(yīng)向保險(xiǎn)公司投保或設(shè)立安全基金以幫助企業(yè)妥善處理客傷理賠事宜。反映運(yùn)營(yíng)管理中的缺陷之處和一些設(shè)備設(shè)施方面的不完善。五、車(chē)站客運(yùn)作業(yè)2023/2/3Page96中國(guó)礦業(yè)大學(xué)交通運(yùn)輸系客運(yùn)作業(yè)考核客運(yùn)作業(yè)考核指標(biāo)車(chē)站客運(yùn)量報(bào)告期內(nèi)車(chē)站運(yùn)送（包括換乘）的乘客人數(shù)。人均客運(yùn)量報(bào)告期內(nèi)客運(yùn)人員人均完成的客運(yùn)量。人均客運(yùn)量=車(chē)站客運(yùn)量/車(chē)站客運(yùn)人員五、車(chē)站客運(yùn)作業(yè)2023/2/3Page97中國(guó)礦業(yè)大學(xué)交通運(yùn)輸系客運(yùn)作業(yè)考核客運(yùn)作業(yè)考核指標(biāo)售票差錯(cuò)率報(bào)告期內(nèi)票款差錯(cuò)額與票款總額之比。售票差錯(cuò)率＝票款差錯(cuò)額/票款總額×l00％

乘客投訴表?yè)P(yáng)率報(bào)告期內(nèi)乘客表?yè)P(yáng)件數(shù)與有責(zé)乘客投訴件數(shù)之比。乘客投訴表?yè)P(yáng)率=乘客表?yè)P(yáng)件數(shù)/有責(zé)乘客投訴件數(shù)×l00％五、車(chē)站客運(yùn)作業(yè)2023/2/3Page98中國(guó)礦業(yè)大學(xué)交通運(yùn)輸系客運(yùn)作業(yè)考核客運(yùn)作業(yè)考核指標(biāo)乘客投訴處理率報(bào)告期內(nèi)已處理的有責(zé)乘客投訴件數(shù)與有責(zé)乘客投訴件數(shù)之比。乘客投訴處理率=已處理有責(zé)乘客投訴件數(shù)/有責(zé)乘客投訴件數(shù)×100%自動(dòng)扶梯停用率報(bào)告期內(nèi)自動(dòng)扶梯停用時(shí)間與營(yíng)業(yè)時(shí)間總和之比。自動(dòng)扶梯停用率=自動(dòng)扶梯停用時(shí)間/營(yíng)業(yè)時(shí)間總和×l00％五、車(chē)站客運(yùn)作業(yè)第三節(jié)車(chē)站客流組織定義客流特性客流需求>>客流分析(大)客流組織客流組織是通過(guò)合理布置客流相關(guān)設(shè)備、設(shè)施以及對(duì)客流采取有效地分流或引導(dǎo)措施來(lái)組織客流運(yùn)送的過(guò)程。軌道交通主要通過(guò)合理的客流組織來(lái)完成大量的客運(yùn)任務(wù)?？土鹘M織——定義客流組織——客流特性空間分布時(shí)間分布客流特性客流組織——客流特性空間分布的主要特征：1、均等型線(xiàn)路成環(huán)線(xiàn)布置或沿線(xiàn)用地已高度開(kāi)發(fā)成熟2、兩端萎縮型線(xiàn)路兩端伸入還未開(kāi)發(fā)成熟的城市邊緣或郊區(qū)3、中間突增型大型交通樞紐、高度開(kāi)發(fā)區(qū)、與公交接駁處輻射吸引范圍廣闊4、逐漸縮小型首末車(chē)站位于大型對(duì)外交通樞紐附近或城市中心CBD地區(qū)空間分布客流組織——客流特性時(shí)間分布的主要特征：1、單向峰型2、雙向峰型3、全峰型4、突峰型5、無(wú)鋒型時(shí)間分布單向峰型：具有明顯的潮汐特征或車(chē)站周邊用地功能性之單一雙向峰型：位于綜合功能地區(qū)全峰型：位于用地已高度開(kāi)發(fā)的交通走廊或車(chē)站位于公共建筑和公用設(shè)施高度集中的突峰型：位于體育場(chǎng)，影劇院等大型公共設(shè)施附近，演出節(jié)目，比賽結(jié)束時(shí)。無(wú)向峰型：本身運(yùn)能比較少或車(chē)站位于用地還沒(méi)有開(kāi)發(fā)的地區(qū)客流組織——客流調(diào)查客流調(diào)查全面調(diào)查是對(duì)全線(xiàn)客流的綜合調(diào)查，客流調(diào)查時(shí)間長(zhǎng)、工作量大、需要較多的調(diào)查人員。乘客情況抽樣調(diào)查乘客構(gòu)成情況調(diào)查和乘客乘車(chē)情況調(diào)查斷面客流目測(cè)調(diào)查節(jié)假日客流調(diào)查客流組織——客流需求客流需求客運(yùn)服務(wù)的目標(biāo)是讓乘客滿(mǎn)意，如何讓乘客滿(mǎn)意？乘客需求特點(diǎn)多方面的、多層次的、不斷發(fā)展的。馬斯洛需求層次理論一、車(chē)站客流組織原則（1）防止客流對(duì)流（2）合理設(shè)置導(dǎo)向（3）貫徹“右行原則”（4）理解“就近習(xí)慣”（5）拓寬乘客通道（6）貫徹“出站優(yōu)先”（7）樞紐站客流組織原則2023/2/3Page114中國(guó)礦業(yè)大學(xué)交通運(yùn)輸系二、車(chē)站客流組織1.車(chē)站站內(nèi)客流流向車(chē)站總體布局應(yīng)按照乘客進(jìn)出車(chē)站的活動(dòng)順序，合理布置進(jìn)出站的流線(xiàn)。流線(xiàn)宜簡(jiǎn)捷、順暢，盡可能使流線(xiàn)不相互干擾，便捷乘客乘降。2023/2/3Page115中國(guó)礦業(yè)大學(xué)交通運(yùn)輸系2023/2/3Page116中國(guó)礦業(yè)大學(xué)交通運(yùn)輸系

2.客流組織——內(nèi)容、目的

車(chē)站售、檢票位置的設(shè)置，車(chē)站導(dǎo)向的位置，車(chē)站自動(dòng)扶梯的設(shè)置，隔離欄桿等設(shè)施的設(shè)置。車(chē)站廣播的導(dǎo)向、售檢票數(shù)量的配置，工作人員的配備、應(yīng)急措施等。主要內(nèi)容

2.客流組織——內(nèi)容、目的

保證客流運(yùn)送的安全，保持客流運(yùn)送過(guò)程的暢通，盡量減少乘客出行的時(shí)間，避免擁堵，便于大客流發(fā)生時(shí)的及時(shí)疏散為目的。目的

3.車(chē)站的設(shè)置與客流組織的關(guān)系兩者的關(guān)系優(yōu)良的車(chē)站建筑既為乘客提供安全、便捷、舒適的乘降條件，又能吸引更多的客流。獲得更好的運(yùn)營(yíng)效益；同時(shí)，可以美化城市景觀(guān)，以取得經(jīng)濟(jì)、社會(huì)和環(huán)境的綜合效益。車(chē)站的設(shè)置與客流組織的關(guān)系兩者的關(guān)系車(chē)站的設(shè)置一方面要考慮客流的吸引，站距不能過(guò)長(zhǎng)；另一方面要考慮保持一定的行駛速度，站距不能過(guò)短。輕軌：500~1000m地鐵：1000~1500m（市區(qū)小，市郊大）車(chē)站設(shè)施設(shè)備設(shè)置要求

4.車(chē)站大客流組織大客流的定義指車(chē)站在某一時(shí)段集中達(dá)到的、客運(yùn)量超過(guò)車(chē)站正?？瓦\(yùn)設(shè)施或客運(yùn)組織措施所能承擔(dān)的流量時(shí)的客流。大客流一般在大型文體活動(dòng)散場(chǎng)時(shí)或重要樞紐的節(jié)假日期間發(fā)生。

4.車(chē)站大客流組織輸送能力線(xiàn)路能力列車(chē)能力車(chē)站能力

4.車(chē)站大客流組織

4.車(chē)站大客流組織措施1：修建雙線(xiàn)或四線(xiàn)；措施2：改造線(xiàn)路平、縱斷面；措施3：客流較大中間站修建側(cè)線(xiàn)；措施4：客流較大中間站修建站臺(tái)；措施5：使用新型車(chē)輛；措施6：改進(jìn)車(chē)輛設(shè)計(jì)；措施7：采用先進(jìn)的列車(chē)控制系統(tǒng)；措施8：改進(jìn)移動(dòng)閉塞；措施9：分割車(chē)站區(qū)域軌道電路；措施10：采用跨站停車(chē)的列車(chē)運(yùn)行組織方式；措施11：加強(qiáng)站臺(tái)客運(yùn)組織。

4.車(chē)站大客流組織具體措施三、網(wǎng)絡(luò)化運(yùn)營(yíng)的客流組織1.軌道交通網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)特點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)規(guī)模效應(yīng)使得線(xiàn)路間相互影響增大；環(huán)網(wǎng)效應(yīng)增加線(xiàn)路間相互影響增大；線(xiàn)間換乘的多樣性使客流組成更趨復(fù)雜。2023/2/3Page128中國(guó)礦業(yè)大學(xué)交通運(yùn)輸系2.網(wǎng)絡(luò)化客運(yùn)組織的新要求（1）運(yùn)營(yíng)計(jì)劃須全盤(pán)考慮，統(tǒng)籌兼顧、實(shí)際應(yīng)對(duì)；（2）充分利用網(wǎng)絡(luò)的通達(dá)性，客流組織變“疏”為“導(dǎo)”；（3）重視客運(yùn)樞紐站的客流組織；（4）車(chē)站售檢票系統(tǒng)的布局要順應(yīng)客流的走向；（5）導(dǎo)向系統(tǒng)布局要強(qiáng)化線(xiàn)間換乘的引導(dǎo)作用。2023/2/3Page129中國(guó)礦業(yè)大學(xué)交通運(yùn)輸系第四節(jié)票務(wù)管理票務(wù)管理工作的核心是票制、票價(jià)和售檢票管理。一、票務(wù)系統(tǒng)概述2023/2/3Page130中國(guó)礦業(yè)大學(xué)交通運(yùn)輸系Page131中國(guó)礦業(yè)大學(xué)交通運(yùn)輸系城市軌道交通票務(wù)系統(tǒng)的定義是軌道運(yùn)營(yíng)方為乘客提供快捷、優(yōu)惠的出行，有效進(jìn)行票務(wù)收入管理，合理配置運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)（運(yùn)營(yíng)設(shè)備、運(yùn)營(yíng)模式）資源而建立的一套滿(mǎn)足城市軌道交通票務(wù)管理需求的系統(tǒng)制定票價(jià)等運(yùn)營(yíng)策略，對(duì)車(chē)票制作、車(chē)票出售、進(jìn)站檢票、出站檢票和補(bǔ)票、罰款等營(yíng)收信息進(jìn)行有效管理承擔(dān)對(duì)運(yùn)營(yíng)狀況進(jìn)行監(jiān)控管理的職責(zé)網(wǎng)絡(luò)票務(wù)系統(tǒng)的統(tǒng)一規(guī)劃是實(shí)現(xiàn)線(xiàn)路之間換乘的基礎(chǔ)條件一、城市軌道交通票務(wù)系統(tǒng)概述132城市軌道交通票務(wù)系統(tǒng)北京地鐵早期使用的紙質(zhì)車(chē)票P(pán)age133中國(guó)礦業(yè)大學(xué)交通運(yùn)輸系

城市軌道交通票務(wù)系統(tǒng)的作用提升城市軌道交通行業(yè)的社會(huì)形象和服務(wù)區(qū)域形象提高運(yùn)營(yíng)管理水平，保障票務(wù)收益利于管理責(zé)任落實(shí)，保證交易數(shù)據(jù)和票務(wù)信息的安全簡(jiǎn)化操作，方便出行，提高乘客的出行效率提供準(zhǔn)確的客流及票務(wù)統(tǒng)計(jì)分析數(shù)據(jù)減少現(xiàn)金交易、人工記賬及統(tǒng)計(jì)工作，提高準(zhǔn)確率和效率一、城市軌道交通票務(wù)系統(tǒng)概述Page134中國(guó)礦業(yè)大學(xué)交通運(yùn)輸系二、票制單一票制是根據(jù)乘車(chē)次數(shù)（計(jì)為一次）進(jìn)行計(jì)費(fèi)，與實(shí)際乘坐的距離長(zhǎng)短及換乘無(wú)關(guān)。如北京地鐵，除機(jī)場(chǎng)快線(xiàn)外，全程（即完成一個(gè)完整的進(jìn)、出站檢票過(guò)程）票價(jià)2元，與實(shí)際乘坐的距離長(zhǎng)短，有無(wú)換乘，換乘幾次無(wú)關(guān)。Page135中國(guó)礦業(yè)大學(xué)交通運(yùn)輸系二、票制分段計(jì)程票制是經(jīng)進(jìn)、出站檢票，按照實(shí)際乘坐距離長(zhǎng)短（里程或乘坐車(chē)站數(shù)），根據(jù)票價(jià)計(jì)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算乘車(chē)費(fèi)用。目前國(guó)內(nèi)除北京地鐵外，其它城市均采用此種票制。7.1城市軌道交通票務(wù)系統(tǒng)概述Page136中國(guó)礦業(yè)大學(xué)交通運(yùn)輸系二、票制混合（綜合）票制綜合考慮乘客運(yùn)距，乘客占用收費(fèi)區(qū)（如地下站臺(tái)層，一般以檢票口為界，檢票口內(nèi)即為收