GB/T 24421.3-2009服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南第3部分：標(biāo)準(zhǔn)編寫(xiě)

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犃００

中華人民共和國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)

犌犅／犜２４４２１．３—２００９

服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南

第３部分：標(biāo)準(zhǔn)編寫(xiě)

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２００９０９３０發(fā)布２００９１１０１實(shí)施

中華人民共和國(guó)國(guó)家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局

發(fā)布

中國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會(huì)

書(shū)

犌犅／犜２４４２１．３—２００９

目次

前言!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!Ⅰ

１范圍!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!１

２規(guī)范性引用文件!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!１

３基本要求!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!１

４標(biāo)準(zhǔn)構(gòu)成!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!１

５服務(wù)要求的編寫(xiě)!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!２

５．１服務(wù)規(guī)范!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!２

５．２服務(wù)提供規(guī)范!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!３

５．３人員資質(zhì)!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!３

５．４運(yùn)行管理!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!３

５．５安全!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!４

５．６環(huán)境!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!４

５．７設(shè)施、設(shè)備及用品!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!４

附錄Ａ（資料性附錄）服務(wù)要求編寫(xiě)示例!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!５

書(shū)

犌犅／犜２４４２１．３—２００９

前言

ＧＢ／Ｔ２４４２１《服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南》分為四個(gè)部分：

———第１部分：基本要求；

———第２部分：標(biāo)準(zhǔn)體系；

———第３部分：標(biāo)準(zhǔn)編寫(xiě)；

———第４部分：標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施及評(píng)價(jià)。

本部分為ＧＢ／Ｔ２４４２１的第３部分。

本部分的附錄Ａ為資料性附錄。

本部分由全國(guó)服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)（ＳＡＣ／ＴＣ２６４）提出并歸口。

本部分起草單位：遼寧省標(biāo)準(zhǔn)化研究院、沈陽(yáng)標(biāo)準(zhǔn)化研究院。

本部分主要起草人：李忠權(quán)、吳仁昌、劉希杰、王德海、于占華、勾穎、高淑英、趙克令、李華楠、王安、

韓先一、柳成洋、曹俐莉。

Ⅰ

犌犅／犜２４４２１．３—２００９

服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南

第３部分：標(biāo)準(zhǔn)編寫(xiě)

１范圍

ＧＢ／Ｔ２４４２１的本部分規(guī)定了服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)編寫(xiě)的基本要求、標(biāo)準(zhǔn)的構(gòu)成及其服務(wù)要求的編寫(xiě)。

本部分適用于服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)的編寫(xiě)。

２規(guī)范性引用文件

下列文件中的條款通過(guò)ＧＢ／Ｔ２４４２１的本部分的引用而成為本部分的條款。凡是注日期的引用文

件，其隨后所有的修改單（不包括勘誤的內(nèi)容）或修訂版均不適用于本部分，然而，鼓勵(lì)根據(jù)本部分達(dá)成

協(xié)議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用于本

部分。

ＧＢ／Ｔ１．１標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第１部分：標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)和編寫(xiě)規(guī)則（ＧＢ／Ｔ１．１—２０００，ＩＳＯ／ＩＥＣＤｉｒｅｃ

ｔｉｖｅｓ，Ｐａｒｔ３，１９９７，ＮＥＱ）

ＧＢ／Ｔ１５６２４．１服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作指南第１部分：總則

ＧＢ／Ｔ１９００１質(zhì)量管理體系要求（ＧＢ／Ｔ１９００１—２００８，ＩＳＯ９００１：２００８，ＩＤＴ）

ＧＢ／Ｔ２４００１環(huán)境管理體系要求及使用指南（ＧＢ／Ｔ２４００１—２００４，ＩＳＯ１４００１：２００４，ＩＤＴ）

ＧＢ／Ｔ２８００１職業(yè)健康安全管理體系規(guī)范

ＧＢ／Ｔ２４４２１．１服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南第１部分：基本要求

３基本要求

３．１標(biāo)準(zhǔn)的編寫(xiě)應(yīng)符合ＧＢ／Ｔ１．１和ＧＢ／Ｔ２４４２１．１的規(guī)定。

３．２服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的策劃和制定應(yīng)遵守國(guó)家安全、衛(wèi)生、環(huán)境和保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益等有關(guān)法律法規(guī)的

規(guī)定。

３．３標(biāo)準(zhǔn)編寫(xiě)時(shí)應(yīng)充分識(shí)別服務(wù)提供過(guò)程中包括老年人、兒童、不同文化背景顧客及患病殘疾或行動(dòng)

受限等顧客潛在的期望和需求。

３．４應(yīng)識(shí)別服務(wù)提供過(guò)程，以及每個(gè)服務(wù)提供過(guò)程所需要提供的不同服務(wù)內(nèi)容。

３．５應(yīng)識(shí)別關(guān)鍵的服務(wù)要素，包括服務(wù)提供者、供方、雇員、合同、支付、交付、服務(wù)環(huán)境、設(shè)備、預(yù)防性措

施和溝通等，并對(duì)每個(gè)服務(wù)要素予以規(guī)定。

３．６應(yīng)優(yōu)先采用相應(yīng)的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)和國(guó)外先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)，充分考慮ＧＢ／Ｔ１９００１、ＧＢ／Ｔ２４００１、ＧＢ／Ｔ２