寶島眼鏡門市禮儀

PAGE6寶島眼鏡門市禮儀個人儀容（一）服裝按公司規(guī)定統(tǒng)一穿制服，筆、PD尺或三聯(lián)單放在上衣口袋里。識別卡、領結(jié)（領帶）、領扣佩帶到位。男士領扣配戴的位置要注意：夏天扣在襯衫的第三、四紐扣之間，冬天扣在第二、三紐扣之間。女孩子領結(jié)配戴的時候是右下左上。現(xiàn)場演示。服裝要保持干凈（加工人員也不可太邋遢，進出單店時服裝也要保持干凈），襯衣、褲子、裙子等清洗后要熨燙并保持明顯的線條。襯衣下擺要塞入褲子、裙子內(nèi)）。男士必須配深色皮帶，領帶下緣要與皮帶頭下緣平齊。統(tǒng)一穿黑色皮鞋（女士鞋跟要求5CM高），但鞋子不可以過于休閑（盡量穿細跟、尖頭的，不得穿大頭皮鞋，鞋子上也不可以有夸張的顏色，如紅色、綠色等），不得穿涼鞋，不要穿顏色很刺眼的襪子（例如：白色、黃色、綠色、紅色等），鞋面須保持干凈。女士穿裙子時要穿連褲襪，有脫絲時須及時換掉。夏天，襯衫要每天換；冬天，襯衫要保證領口、袖口無明顯汗?jié)n、油漬。8、身穿公司制服就要保證制服的完整性、形象性，在外辦事時也要注意公司及個人形象；上班或去其他店，進店之前要將服裝整理整齊才可進店。（如朝暉店員工下班后去文二店送2片鏡片，應該著裝整齊才能進去，不能夠不打領帶、領結(jié)，不戴名牌）注：新員工未配制服之前，不得穿七分褲、無袖衫，如下單店實習應穿職業(yè)裝，配黑色皮鞋，也應化淡妝。（二）、頭發(fā)頭發(fā)必須保持干凈，頭屑難根除者也應保證外觀無明顯頭屑。男士定期每月理發(fā)、發(fā)型必須保持簡潔（不可遮住耳朵），不得留長發(fā)或怪異發(fā)型、不得染怪異的顏色。品管、驗光、加工等代表公司技術(shù)形象的崗位不得染發(fā)。女士不得披頭散發(fā)、不得染怪異的顏色，并保持整潔。（留海不能把眼睛遮起來）（三）、面部男士不得留胡須，嘴唇干裂者須涂潤唇膏。女士須淡妝上崗，必須涂口紅（口紅要稍紅）、睫毛膏，擦粉底、眼影。（四）、手部雙手保持干凈，不可留長指甲（加工、品管可留大拇指或無名指指甲，但不可過長），并定時修剪。隱形人員不得涂指甲油，其他崗位也不可涂太夸張的指甲油。同事禮儀對主管：要懂得尊重店主管，不得直接稱呼主管姓名（包括總公司），見到主管要主動問好。到其他單店取東西時也要尊重該店主管，先要向店主管打招呼，再說明自已的身份、來意。在店里要聽從店主管的安排，任何情況下不可頂撞店主管，店主管交辦事項要按時報備，有事情要離開店和下班時也要向主管報備。（只要離開店門就要和主管報備）。任何狀況不可與顧客、上級主管、同事發(fā)生爭吵，否則視情節(jié)嚴重記申誡以上處分。如果對店長有什么意見或建議，可以事后與主管進行溝通，但是要注意自己的態(tài)度和語氣。對同事：同事是與自己一起工作的人，與同事相處得如何，直接關系到自己的工作、事業(yè)的進步與發(fā)展。如果同事之間關系融洽、和諧，人們就會感到心情愉快，有利于工作的順利進行，從而促進事業(yè)的發(fā)展，反之，同事關系緊張，相互拆臺，經(jīng)常發(fā)生磨擦，就會影響正常的工作和生活。阻礙事業(yè)的正常發(fā)展。處理好同事關系，在禮儀方面應注意以下幾點：上班時，主動與同事打招呼（“早上好”、“中午好”等）。在單店，員工之間要互相尊重，多使用禮貌用語“請、謝謝、對不起、沒關系、您好……”。物質(zhì)上的往來應一清二楚——同事之間可能有相互借錢、借物或饋贈禮品等物質(zhì)上的往來，但切忌馬虎，每一項都應記得清楚明白，即使是小的款項，也應記在備忘錄上，以提醒自己及時歸還，以免遺忘，引起誤會。向同事借錢、借物，應主動給對方打張借條，以增進同事對自己的信任。有時，出借者也可主動要求借入者打借條，這也并不過分，借入者應予以理解，如果所借錢物不能及時歸還，應每隔一段時間向?qū)Ψ秸f明一下情況。在物質(zhì)利益方面無論是有意或者無意地占對方的便宜，都會在對方的心理上引起不快，從而降低自己在對方心目中的人格。對同事的困難表示關心——同事的困難，通常首先會選擇親朋幫助，但作為同事，應主動問訊。對力所能及的事應盡力幫忙，這樣，會增進雙方之間的感情，使關系更加融洽。不在背后議論同事的隱私——每個人都有“隱私”，隱私與個人的名譽密切相關，背后議論他人的隱私，會損害他人的名譽，引起雙方關系的緊張甚至惡化，因而是一種不光彩的、有害的行為。對自己的失誤或同事間的誤會，應主動道歉說明——同事之間經(jīng)常相處，一時的失誤在所難免。如果出現(xiàn)失誤，應主動向?qū)Ψ降狼福鞯脤Ψ降恼徑?；對雙方的誤會應主動向?qū)Ψ秸f明，不可小肚雞腸，耿耿于懷。門市接待禮儀不可在店門口吃早餐、零食，不可在店內(nèi)、店門口和顧客視野范圍內(nèi)抽煙，不在店內(nèi)看書報雜志、講臟話、大聲喧嘩，上班時間不隨身攜帶手機或小靈通（可保持振動放在抽屜里）。上班時間不許聊與工作無關的事情，有客人時任何人都不可以聊天。同事之間有重要事情要討論時，需盡量避開顧客，說話要注意個人形象。站立時不倚靠任何物體，雙手交叉自然下放在小腹部，不可出現(xiàn)雙手抱在胸前或雙手叉腰等情形。坐著的時候不得趴在或靠在柜臺上，不可出現(xiàn)雙手托下巴、蹺二朗腿等不良姿勢。在單店自備茶杯，不可用公司紙杯，喝水時要背對顧客或去儲藏室喝，以示尊重。門口必須隨時有人迎賓，站姿應直，不可東倒西歪，眼光應看向門外，隨時做好接待顧客的準備（夏天或冬天關門時應主動為顧客開門）。有顧客光臨時，所有人員應立即放下手中的工作，有序而主動去接待顧客：（坐者應起立迎接）用充分的誠意，態(tài)度自然和藹，向顧客問候“先生/小姐，您好！歡迎光臨寶島眼鏡！有什么需要為您服務的嗎？”顧客進店后，其他人員要及時雙手奉上茶水（盡量將茶水放在客人手上）“先生/小姐，您好！請喝杯茶水，好嗎？”，然后讓客人坐下來慢慢地挑選商品。等候的客人應及時送上報紙或雜志，抽煙的顧客要及時送上煙灰缸，為顧客營造一個輕松舒適的環(huán)境等待眼鏡或家人。倒茶時要注意不同的季節(jié)茶水顏色的濃度和溫度是不同的：夏天茶水是涼的淡的、冬天茶水是熱的濃的?？腿司芙^喝茶時，應禮貌的將茶水放在客人就座的附近。另外，要禮貌的告知顧客：很抱歉，先生（小姐），我們驗光室(隱形室)茶水(吃的東西)是不可以帶入的；驗光室與隱形室內(nèi)不可吸煙。注意：1、在給顧客倒茶水的時候，自己先要檢查一下，杯子是否干凈。（要像給自己喝那樣的態(tài)度去檢查）2、顧客喝完茶水后，要主動地給顧客續(xù)杯。（不是換一杯噢）3、不要出現(xiàn)顧客換了3個柜臺，你就倒了3杯水的現(xiàn)象。（要時刻留意顧客的動向）無論顧客進店后是逛逛的還是看看的，只要是來店的客人都會有成交的機率，都要選擇適當?shù)臅r機接近顧客，不能只跟在顧客后面，不作任何介紹直至最后送顧客出門。誠實、靈巧的接待來店的每一位顧客，即使不買也要熱情接待，為其介紹產(chǎn)品，盡量引起顧客的購買欲望。但不可過于迫切，以免顧客有壓迫感。接待顧客應隨時保持微笑，盡量將與顧客之間的氣氛調(diào)節(jié)得輕松、愉快些、減少距離感會更容易成交。接待顧客一定要有耐心、愛心，并且誠客不欺。語言表達要清晰利落，速度不可過快，多用“請”字，多問顧客的需求，注意顧客心理動向，介紹時盡量讓客人覺得我們是站在他的立場，為他設想的，學會換位思考可以增加成交的機會。接待過程中，不可以有過多的小動作，例如：比手劃腳、挖鼻孔、拔弄頭發(fā)等。不可面對顧客打哈欠，應用手遮住或身體背對顧客，與顧客交談過程中，語言態(tài)度要端莊大方，不可過分曖昧。接待過程中不接聽電話，不可與其他人對話，如果有其他員工問緊急事情時，一定要向顧客說“抱歉，有點急事，能否稍等一下?！碧幚硗戤吅?，向顧客致歉“不好意思，讓你久等了?！闭诮哟唤M顧客，又來一組時，要禮貌地請新來的顧客稍坐，與老顧客說“先生（小姐），不好意思，請稍等一下?！辈ふ铱臻e人員及時接待新的顧客。顧客委托的任何事務，如不確定時，應馬上同店長商量，不可自作主張拒絕或同意顧客。答應顧客的事要按時完成，實在不能完成的要及時告之顧客再商量處理方式。引導顧客時走應在顧客前面，但至樓梯口或出入口時，請顧客先行。顧客離開時，要親自送至門口，對成交的顧客我們要說：“謝謝，有任何需要，歡迎您隨時回來”或“謝謝，如果戴得好的話，請幫忙多多介紹，再見”。如果沒有成交時，也要盡量加深顧客對我們的好感，向顧客說：“不好意思，讓你白跑一趟了，今后我們會增加貨色，有空時歡迎您再來看看”。并親自微笑送至門外。補充：1、在送走顧客后，不要馬上回去做自己的事情，要目送至顧客走遠（因為可能顧客還會回來向你咨詢什么問題，而你都不知道跑哪里去了，給顧客的印象不好）2、下雨天，有必要的時候，可以替他打下傘，送顧客到自己的車上。（尤其是高檔的顧客）寶島眼鏡電話禮儀在現(xiàn)代社會中，電話是使用頻繁的聯(lián)絡工具，而在眼鏡店工作中的我們，當然也必須懂得電話交談與應對的方法，因為電話交談所留給顧客的印象也非常重要的，通常與銷售員通話的對象不是批發(fā)商、廠商就是顧客，一般情況下銷售員還會對顧客保持適當?shù)亩Y貌，但是對批發(fā)商或廠商時，可能會流露盛氣凌人的態(tài)度，其實，不論對方是什么樣的人，都應該保持適當?shù)亩Y貌，并懂得為對方設想。一、打電話給顧客時：電話接通后，即表明身份：“您好！我是寶島眼鏡某某店某某(例：文二精品旗艦店)，你是某先生或小姐嗎？”如果跟顧客講的事情很多，或含有數(shù)字容易說錯、遺漏時，應事先將想講的話用紙條記下來，有條理地向顧客一一說明。如果對方很久才來接電話，應該說：“對不起，打擾您了?！保ㄒ蝾櫩涂赡茌^忙或在休息）如果對方告訴你，你找的人不在，而你又希望能和他本人通話時，應詢問：“請問某某先生/小姐什么時候回來？如果他回來，請他拔電話給我，我的電話是。。。?！比绻阆胝垖Ψ教婺戕D(zhuǎn)達事情的話，語氣應該客氣些，如：“是否能麻煩您一件事，當先生（小姐）回來時，請您幫我轉(zhuǎn)達一下：先生（小姐）的眼鏡已經(jīng)做好了，這些日子給他造成的不便，真是不好意思。麻煩您了，謝謝！”拜托對方傳話時，最好能將對方的名字記下來，可以婉轉(zhuǎn)的詢問他：“抱歉，請問您貴姓？”電話的時候接電話時應先說：“您好，寶島眼鏡公司+店名”如果是找別人的電話時，應該跟對方說：“請您稍等一下?！碑旑櫩鸵业娜苏诮哟腿?，無法接聽電話，應該說：“不好意思，他剛剛出去，是否等他回來再打電話給您？”絕不可以說：“他現(xiàn)在沒有空”，這是很失禮的事，會讓顧客有種我們不重視他的感覺。如果對方回答說：“好的，那麻煩你了?！蔽覀儜獑柷澹骸罢垎柲衬诚壬?小姐知道您的電話號碼嗎？”并詳細記下對方的電話號碼。當我們叫同事來接聽電話時，首先應告訴他是誰打來的電話，所以當對方?jīng)]有說明是誰時，可以禮貌地詢問對方：“不好意思，請問您是哪里找他？”叫同事來聽電話，不可以對著話筒大叫：“某某電話！”應該用手把話筒掩住或?qū)⒃捦卜旁诠衽_上走到要接電話的人身邊上請他過來接電話?；卮饘Ψ絾栴}時，語氣盡量溫和、客氣。當有人打電話來詢問商品價格及促銷活動時，不可以貿(mào)然隨便回答，要警惕是否同行，可委婉請其到店堂來為其詳細解說。三、電話禮儀的注意事項：當自己無法回答對方問題時，應該迅速與上級商議，不要隨意回答或回答得模棱兩可，尤其是行政部門或媒體的相關問題?？梢晕裣喔妫骸氨福壬?小姐，我對這事不是很了解，我去請教一下我們的主管?！睙o法立即答復對方時，應說：“不好意思，請問您貴姓及您的電話。我過會查清后再打給你好嗎？”（須知道答案后再拔