店面服務(wù)禮儀-張中華

——店面服務(wù)禮儀指引與訓(xùn)練

主講：張中華有“禮”走遍天下我是一個(gè)不再回來(lái)的顧客

我是一個(gè)好顧客，不管你們對(duì)我的服務(wù)如何，我都不會(huì)抱怨。當(dāng)我走進(jìn)你們的店里去買(mǎi)點(diǎn)東西時(shí)，我不會(huì)提過(guò)分的要求，我試著體諒別人。如果你們派來(lái)招呼我的是一個(gè)傲慢或吊兒郎當(dāng)?shù)牡陠T，他只不過(guò)因?yàn)槲蚁攵嗫磶准|西再作決定就生氣，我也盡可能地禮貌。我不認(rèn)為對(duì)他以牙還牙有什么意思.

我絕不會(huì)罵你們或批評(píng)你們，我更從未想過(guò)要在大庭廣眾跟人吵架。不，我是一個(gè)好顧客。除了一個(gè)好顧客之外，我還告訴你，我是個(gè)什么顧客……我是一個(gè)不再回來(lái)的顧客。

這就是我對(duì)于沒(méi)有禮貌，拙劣服務(wù)態(tài)度的反應(yīng)方法。這也就是為什么你給什么我就接受什么的原因，因?yàn)槲抑牢医^不會(huì)再回來(lái)。

目錄一、禮儀概述三、服務(wù)禮儀基本內(nèi)容二、服務(wù)禮儀概述生活里最需要的是禮儀，他比最高的智慧，比一切學(xué)識(shí)都重要。——赫爾岑“禮”即尊重是指人們?cè)谏鐣?huì)活動(dòng)中約定俗成的一種共同崇尚的規(guī)范。“儀”即儀式也指尊重自己、尊重別人的表現(xiàn)形式;泛指儀容、儀表、儀態(tài)。禮儀禮儀是人們?cè)谏鐣?huì)交往中，彼此用以規(guī)范行為、溝通思想、交流感情、互尊互敬和促進(jìn)了解的形式，是約定俗成的準(zhǔn)則，是一個(gè)人道德和文明程度的外在表現(xiàn)。什么是禮儀樹(shù)立良好的聲譽(yù),需要二十年的時(shí)間,而毀掉它,五分鐘就足夠了.如果你能考慮到這一點(diǎn),你就會(huì)講究禮儀了。

---沃倫巴菲特

顧客不再光顧的原因有很大程度不是價(jià)格、品種、服務(wù)設(shè)施等方面的因素，而是因?yàn)楝F(xiàn)場(chǎng)工作人員缺乏禮貌。為什么我們要講禮儀服務(wù)禮儀的定義

服務(wù)禮儀是指服務(wù)人員在工作崗位上對(duì)服務(wù)對(duì)象表示尊重，同時(shí)用來(lái)維護(hù)自尊的一種規(guī)范化行為。核心是尊重。

服務(wù)禮儀是各服務(wù)行業(yè)人員必備的素質(zhì)和基本條件。出于對(duì)客人的尊重與友好，服務(wù)人員在服務(wù)中要注重儀表、儀容、儀態(tài)和語(yǔ)言、操作的規(guī)范。我們是歡樂(lè)熊家裝易配的的市場(chǎng)形象代表，而并非只代表我們個(gè)人！1要做什么像什么，要具備職業(yè)化的形象！2推銷產(chǎn)品前，先推銷自己！3為什么要注重我們的服務(wù)禮儀？

服務(wù)過(guò)程中的基本禮儀門(mén)店基本服務(wù)禮儀儀表儀態(tài)禮儀禮節(jié)一、儀表（儀容+穿著）

（1）

儀容●頭發(fā)：潔凈、整齊，無(wú)頭屑，不做奇異發(fā)型。女性不留披肩發(fā)，也不用華麗頭飾?！裱劬Γ簾o(wú)眼屎，無(wú)睡意，不充血，不斜視。眼鏡端正、潔凈明亮。不戴墨鏡或有色眼鏡?！穸洌簝?nèi)外干凈，無(wú)耳屎?！衲槪簼崈?，無(wú)明顯粉刺。女性施粉適度，不留痕跡。鼻子：鼻孔干凈，不流鼻涕。鼻毛不外露。脖子：不戴項(xiàng)鏈或其他飾物。嘴巴：牙齒整齊潔白，口中無(wú)異味，嘴角無(wú)泡沫，會(huì)客時(shí)不嚼口香糖等食物。

女性不用深色或艷麗口紅。手：潔凈。指甲整齊，不留長(zhǎng)指甲。不涂有色指甲油，不戴結(jié)婚戒指以外的戒指。

化妝

1、女員工上班可適當(dāng)化妝；2、化妝以淡雅為主，不可濃妝艷抹；3、唇膏顏色自然，以紅色為準(zhǔn)，不可追求夸張效果，切忌舞臺(tái)化妝；4、吃飯、洗漱后，要及時(shí)補(bǔ)妝；5、不使用香味過(guò)濃的香水或化妝品。化妝之前化妝之后（2）穿著●

西裝：整潔筆挺，背部無(wú)頭發(fā)和頭屑。不打皺,不過(guò)分華麗。上口袋不要插筆，所有口袋不要因放置錢(qián)包、名片等物品而鼓起來(lái)。●襯衣：領(lǐng)口與袖口保持潔凈。不要挽袖子。質(zhì)地、款式與顏色與其他服飾相匹配，并符合自己的年齡、身份和公司的個(gè)性。●

領(lǐng)帶：端正整潔，不歪不皺。不宜過(guò)分華麗和耀眼.●皮帶：高于肚臍，松緊適度，不要選用怪異的皮帶頭?！裥m：鞋襪搭配得當(dāng)。系好鞋帶,鞋面潔凈亮澤，無(wú)塵土和污物。襪子干凈無(wú)異味，不露出腿毛?！裥仫椗c女性服裝：胸卡、徽章佩帶端正，不要佩帶與工作無(wú)關(guān)的胸飾。服裝整潔無(wú)皺。（二）女職員

1.發(fā)型文雅、莊重，梳理整齊，長(zhǎng)發(fā)要用發(fā)夾夾好，不扎馬尾巴； 2.化淡妝，面帶微笑； 3.著正規(guī)套裝，大方、得體； 4.指甲不宜過(guò)長(zhǎng)，并保持清潔。涂指甲油時(shí)須自然色； 5.裙子長(zhǎng)度適宜； 6.膚色絲襪，無(wú)破洞（備用襪）； 7.鞋子光亮、清潔；8、全身3種顏色以內(nèi)。二、儀態(tài)站姿坐姿蹲姿走姿微笑（1）站立◆站姿站立要端正,雙腳要靠攏，膝蓋打直，不可東倒西歪、伸懶腰、駝背、聳肩等,挺胸收腹,面帶笑容,雙臂自然下垂或在體前交叉(雙手握于小腹前)。站姿標(biāo)準(zhǔn)頭正頸直，雙目平視，微收下頜，微笑雙臂自然下垂或在體前交叉、右手搭在左手上，拇指扣起來(lái)自然挺胸收腹、立腰、臀部肌肉收緊微收下頜腳跟并攏，腳尖分開(kāi)成60度。女員工可站成丁字步。男員工可雙腳平行站立與肩同寬繩牽頭、肩打開(kāi)、背挺直、腳站穩(wěn)。站姿不宜弓腰，塌背斜靠或趴在接待臺(tái)上玩弄手指，筆打哈欠，揉眼睛，撓頭發(fā)掏耳朵，挖鼻孔身體僵硬站姿訓(xùn)練站姿訓(xùn)練要求：后腦、肩、臀、小腿肚、腳跟五點(diǎn)呈一直線緊靠墻面，收腹挺胸提褪，腳掌并攏，大腿夾緊

美麗的站姿正規(guī)的禮儀性站立：頭放平，脖子伸長(zhǎng)，肩平端，雙手呈對(duì)稱式側(cè)垂身體兩側(cè)，雙腳并攏，丁字步，兩腳夾腳間正好是一拳距。（2）坐姿

◆女性坐姿：雙腳交叉或并攏，雙手輕放于膝蓋上，嘴微閉，面帶微笑，兩眼凝視說(shuō)話對(duì)象。（2）就座忌諱：

二郎腿、脫鞋、把腳放到自己的桌椅上或架到別人桌椅上。美麗的坐姿正規(guī)的坐姿(一）頭放正，平視，面向前方，脖子伸長(zhǎng)，肩與手臂放松，雙手對(duì)稱平放式交疊在大腿上，挺胸收腹，背脊挺直，雙腳并攏，與身體垂直放置。美麗的坐姿正規(guī)的坐姿（二）頭放正，平視，面向前方，脖子伸長(zhǎng)，肩與手臂放松，雙手對(duì)稱平放式交疊在大腿上，挺胸收腹，背脊挺直，雙腳并攏，小腿平行斜放，腳尖略踮。美麗的坐姿正規(guī)的坐姿（三）頭放正，平視，面向前方，脖子伸長(zhǎng)，肩與手臂放松，雙手對(duì)稱平放式交疊在大腿上，挺胸收腹，背脊挺直，雙腿向外側(cè)疊放，膝蓋貼緊。美麗的坐姿正規(guī)的坐姿（四）頭放正，平視，面向前方，脖子伸長(zhǎng)，肩與手臂放松，雙手對(duì)稱平放式交疊在大腿上，挺胸收腹，背脊挺直，雙腿向外側(cè)平行擺放，保持膝蓋并攏。美麗的坐姿非正規(guī)的坐姿（較休閑）頭放正，平視，面向前方，脖子伸長(zhǎng)，肩與手臂放松，雙手對(duì)稱平放式交疊在大腿上，挺胸收腹，背脊挺直，膝蓋并攏的基礎(chǔ)上，雙腳可以分開(kāi)來(lái)擺，左右腳距不可超過(guò)肩寬。

（3）蹲姿

研討：如何拾起地上的鑰匙？蹲姿

一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。（4）行走

背脊挺直，雙腳平行前進(jìn)，步履輕柔自然，避免做作。

女性美麗的走姿

普通的漂亮走姿，左右腳的后跟能踩在一直線上，或靠緊一直線上就可以了，腰把直，胸就有上升感，脖子放得正直，下巴收一些，步伐略收小一點(diǎn)。

漂亮走姿的關(guān)鍵：

如果能讓頭上的書(shū)不掉下來(lái)行走，上身和脖子就能保證是挺直的。三、禮節(jié)

微笑握手問(wèn)候交談介紹接待語(yǔ)言（一）微笑

研討：露幾顆牙齒？（一）微笑微笑是一種國(guó)際禮儀，能充分體現(xiàn)一個(gè)人的熱情、修養(yǎng)和魅力。在面對(duì)客戶、賓客及同仁時(shí)，要養(yǎng)成微笑的好習(xí)慣。自然、真誠(chéng)、不出聲。切忌做作和皮笑肉不笑。情感的表達(dá)=７％言語(yǔ)＋３８％聲音＋５５％表情微笑禮儀表情的兩個(gè)要素：目光、笑容眼神親切友善。笑容發(fā)自內(nèi)心，自然而真誠(chéng)微笑，女性最重要、最美麗的妝容；微笑，是男士良好修養(yǎng)的最佳體現(xiàn)；微笑禮儀發(fā)自內(nèi)心的微笑是最動(dòng)人的，心存友善，讓客戶明確感受到營(yíng)業(yè)人員的誠(chéng)心誠(chéng)意。

微笑要發(fā)自心底，自然而真誠(chéng)，而且我們要讓它成為一種習(xí)慣。只有把工作當(dāng)成一件快樂(lè)的事情，把客戶當(dāng)成最親的人時(shí)，我們的臉上就會(huì)綻放出最美麗的微笑。微笑禮儀

今天您微笑了嗎？微笑不但是自信的象征，也是對(duì)客戶友好的表示。

——照在客戶心頭的陽(yáng)光微笑必須做到“三笑”“三結(jié)合”三笑：眼笑、嘴笑、心笑三結(jié)合：與眼睛結(jié)合與語(yǔ)言結(jié)合與身體結(jié)合（2）手勢(shì)（一）指引：需要用手指引某樣物品或接引顧客和客人時(shí)，食指以下靠攏，拇指向內(nèi)側(cè)輕輕彎曲，掌心向上，手臂自然伸直，指示方向。（2）手勢(shì)（一）遞書(shū)給客人時(shí)要恭敬，絕不能漫不經(jīng)心地一扔，應(yīng)雙手遞上．（2）手勢(shì)（一）招手：向遠(yuǎn)距離的人打招呼時(shí)，伸出右手，右胳膊伸直高舉，掌心朝著對(duì)方，輕輕擺動(dòng)。不可向上級(jí)和長(zhǎng)輩招手.（2）手勢(shì)（二）握手：手要潔凈、干燥和溫暖。先問(wèn)候再握手。伸出右手，五指垂直并用，握手3秒左右。不要用左手握手。順序：與多人握手時(shí)，遵循先尊后卑、先長(zhǎng)后幼、先女后男的原則。若戴手套，先脫手套再握手。切忌戴著手套握手或握完手后擦手。用力要適度，切忌手臟、手濕、手涼和用力過(guò)大。與異性握手時(shí)用力輕、時(shí)間短，不可長(zhǎng)時(shí)間握手和緊握手。（2）手勢(shì)（三）為表示格外尊重和親密，可以雙手與對(duì)方握手。要按順序握手，不可越過(guò)其他人正在相握的手去同另外一個(gè)人握手。

（2）手勢(shì)（三）握手時(shí)，應(yīng)目視對(duì)方并面帶微笑不要旁顧他人他物。（3）問(wèn)候早晨上班見(jiàn)面時(shí)，互相問(wèn)候“早晨好！”、“早上好！”等（上午10點(diǎn)鐘前）。（3）問(wèn)候因公外出應(yīng)向部門(mén)的其他人打招呼。做到出必告，反必面。（3）問(wèn)候在公司或外出時(shí)遇見(jiàn)客人，應(yīng)面帶微笑主動(dòng)上前打招呼.（點(diǎn)頭微笑致意）（3）問(wèn)候下班時(shí)也應(yīng)打招呼后再離開(kāi)，如“明天見(jiàn)”、“再見(jiàn)”等。（4）交談與顧客交談時(shí)，兩眼視線落在對(duì)方的鼻間，偶爾也可以注視對(duì)方的雙眼。懇請(qǐng)對(duì)方時(shí)，注視對(duì)方的雙眼。（4）交談為表示對(duì)顧客的尊重和重視，切忌斜視或光顧他人他物，避免讓顧客感到你非禮和心不在焉?！?/p>

注意稱呼、用詞、語(yǔ)速、語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)。會(huì)談過(guò)程中，如無(wú)急事，不打電話或接電話。語(yǔ)言請(qǐng) 對(duì)不起麻煩您…勞駕 打擾了好的是清楚 您好某先生或小姐歡迎貴公司

請(qǐng)問(wèn)哪一位 請(qǐng)稍等 抱歉… 沒(méi)關(guān)系 不客氣 見(jiàn)到您很高興請(qǐng)指教 有勞您了請(qǐng)多關(guān)照 非常感謝（謝謝）（5）介紹

——使用名片的禮儀名片精心設(shè)計(jì)，代表身份、品位、公司形象。遞送名片時(shí)：?不可給客人遞出污舊或皺折的名片?名片夾應(yīng)置于西裝內(nèi)袋，避免由褲子口袋掏出?起身站立走上前用雙手奉上，將字面方向朝向客人?遞交過(guò)程有手指的觸碰切忌：左手遞、字向顛倒，用手指夾

使用名片的禮儀接受名片時(shí)：面帶微笑、目視對(duì)方雙手接過(guò)或右手接，認(rèn)真默讀一遍，以示尊重致謙敬語(yǔ)：“請(qǐng)多關(guān)照”、“謝謝”名片的收存：接受名片后，不宜隨手置于桌上不要無(wú)意識(shí)的玩弄對(duì)方的名片接過(guò)名片要精心放入自己名片夾或上衣口袋遞接物品/名片演練：握手演練：（6）接待接待就是生產(chǎn)力迎接來(lái)賓面帶微笑，向顧客行禮問(wèn)好：“您好，歡迎光臨，歡樂(lè)熊家裝易配”，右手從腹前抬起向右橫擺到身體的右前方。五指伸直并攏，腕關(guān)節(jié)伸直，手與前臂形成直線。在做動(dòng)作時(shí)，肘關(guān)節(jié)彎曲130度左右為宜，掌心向斜上方。待客時(shí)的距離私人距離：當(dāng)兩人相距在0.5米之內(nèi)時(shí)，即為私人距離。它又稱親密距離，僅適用于家人、戀人、至交之間。與一般關(guān)系者，尤其是陌生人、異性共處時(shí)，應(yīng)避免采用。

怡景麗家導(dǎo)購(gòu)表現(xiàn)

待客時(shí)的距離社交距離：當(dāng)兩人相距在0.5—1.5米之間時(shí)，即為社交距離。這一距離主要適用交際應(yīng)酬之時(shí)，它是人們采用最多的人際距離，故又稱常規(guī)距離。待客時(shí)的距離

禮儀距離：當(dāng)兩人相距在1.5——3米之間時(shí)，即為禮儀距離。它有時(shí)亦稱敬人距離。該距離主要適用于向交往對(duì)象表示特有的敬重。或用于舉行會(huì)議、慶典、儀式。

待客時(shí)的距離

公式距離