駕駛員禮儀與服務(wù)規(guī)范V14

駕駛員禮儀與服務(wù)規(guī)范Contents目錄Part1儀容儀表Part2出車前檢查Part3服務(wù)規(guī)范Part4服務(wù)禁忌Part5銷售規(guī)范Part6投訴案例1儀容儀表著裝篇儀容儀表標(biāo)配：淺色襯衫（夏天可改為短袖），深色西裝，淺色領(lǐng)帶，深色西褲，黑色皮鞋，深色襪子襯衫：襯衫下擺必須束于西褲腰內(nèi)，并扣好紐扣，不得卷起袖子、褲腿領(lǐng)帶：佩帶領(lǐng)帶時，不得解開襯衫衣領(lǐng)紐扣鞋子：鞋面必須保持清潔襪子：女駕駛員穿與膚色相近的絲襪，襪口不要露在褲子外邊容貌：皮膚清潔，不得有異味(包括煙味)、污垢；不得有暴露在外的紋身；女駕駛員應(yīng)化淡妝男士頭發(fā)：發(fā)前不過額頭、后不及領(lǐng)口，每日要把臉刮凈，不染發(fā)（黑色除外）女士頭發(fā)：不梳披肩發(fā)型，以短發(fā)為宜手部：手指甲一定要經(jīng)常修剪并清潔指甲縫里的污垢飾品：不戴色澤鮮艷的發(fā)飾，一般不佩戴耳環(huán)、手鐲、項鏈、胸針等飾物儀容篇出車前檢查2出車前檢查每天出車前按照《車輛檢查單》自查車況和隨車配備的物品，如下圖所示：車型/車號司機、日期車輛維護(hù)檢查項目車輛清潔及備品檢查項目如果檢查正常就在這里打勾如果檢查不正常就在檢查項目后面空白處注明問題車輛維護(hù)檢查項目車輛維護(hù)檢查項目輪胎/輪轂是否正常，無異常情況所有車輛外部燈光正常所有車輛玻璃完整，無損壞，包括后視鏡車輛油量是否充足滅火器/三角警示牌，正常，可使用車輛剎車正常，無異響無車輛警示燈亮起安全帶正常，可使用車輛維護(hù)檢查操作步驟檢查輪胎，輪轂：測觀-遠(yuǎn)看輪胎是否飽滿有氣豎觀-看下面是否鼓出來1熱車-發(fā)動車輛檢查儀表臺，看是否有故障警示燈檢查油量是否充足2燈光和車身：打開所有燈光，繞車一圈，看車燈是否都亮；并檢查車身是否有劃痕和損傷3打開后備箱，檢查：三角警示牌滅火器4檢查剎車：將車開支一個倒車位置，進(jìn)行倒車，從后視鏡看，檢查剎車燈是否全亮7檢查安全帶，每個座位的安全帶要能扣安全6上車，檢查后視鏡，進(jìn)行后視鏡調(diào)節(jié)。將所有窗戶開關(guān)一下檢查關(guān)閉時是否關(guān)完整5注：駕駛員在填寫車輛維護(hù)項目時，發(fā)現(xiàn)有異常情況導(dǎo)致無法出車的，請立即聯(lián)系運營熱線填表：做完以上檢查后在《駕駛員每日車輛檢查表》中車輛維護(hù)各項目下打勾8車輛清潔及備品檢查項目車輛清潔檢查項目車輛備品檢查項目地板干凈，腳墊干凈座位整潔干凈無污漬車輛外部整潔干凈車廂內(nèi)無異味空調(diào)系統(tǒng)正常雨傘，1把車上Wifi車載USB充電，3根充電線（iphone4、5/Andriod）手機藍(lán)牙耳機OBD（車載診斷系統(tǒng)）手機支架紙巾盒（紙巾由駕駛員自行購買）

儲物箱車輛備品由公司統(tǒng)一配備特別注意：清潔物品或私人物品，需放置到車輛后備箱內(nèi)的儲物箱中注：服務(wù)規(guī)范3服務(wù)規(guī)范恭迎接單行駛恭送等候電話確認(rèn)：駕駛員接單后，如無法確認(rèn)服務(wù)地點，需與客戶電話確認(rèn)；訂單狀態(tài)變更為“待服務(wù)”后，駕駛員必須致電客戶，確認(rèn)上車地點。異常通知：駕駛員接單后，如出現(xiàn)不能繼續(xù)服務(wù)的情況，需立即與調(diào)度部門聯(lián)系，由調(diào)度部指派其他車輛提供服務(wù)服務(wù)規(guī)范恭迎接單行駛恭送等候在客人預(yù)訂時間提前15分鐘抵達(dá)服務(wù)地點接機類訂單，駕駛員抵達(dá)后需發(fā)送短信告知客戶等待位置1、提前抵達(dá)車外等候時必須站立端正，不得倚靠車身嚴(yán)禁抽煙2、候客特殊情況包括：接機服務(wù)時，如航班落地60分鐘后或客人預(yù)約上車時間60分鐘后，客人未上車且無法聯(lián)系非接機服務(wù)時，客人預(yù)約上車時間15分鐘后未上車且無法聯(lián)系以上情況需告知調(diào)度部門，經(jīng)確認(rèn)后方可離開3、特殊情況服務(wù)規(guī)范恭迎接單行駛恭送等候迎客：面帶微笑，主動迎接客人確認(rèn)身份：與客戶確認(rèn)身份、姓名和電話尾號拿行李：主動幫助客人拿行李（輕拿輕放），客人隨身攜帶物品除外接機服務(wù)時：如停車位置較遠(yuǎn)，主動向客戶解釋，并請客人在便于乘車的位置等待，取車后接客人乘車為客人開車門：客人上車時，主動幫助客人開車門：如1位乘客，先開后排右坐如2位乘客，先開后排右坐，再開后排左座如3位乘客，先開后排右坐，再開后排左座，最后開前排副駕駛坐確認(rèn)路線：客人上車后，詢問客人目的地地址，并與客人確認(rèn)路線。如駕駛員對路線不熟悉，須征得客人同意再使用手機進(jìn)行GPS導(dǎo)航服務(wù)規(guī)范恭迎接單行駛恭送等候安全駕駛：遵守交通法規(guī)；雙手駕駛；佩戴安全帶，并提醒副駕駛座位客人佩戴駕駛方式：不使用會使客人產(chǎn)生不適感的駕駛方式（如：頻繁鳴笛、隨意變道、超速行駛等所有違章行為）車內(nèi)溫度：若客人無特別要求，車內(nèi)溫度默認(rèn)保持在22攝氏度；若車上有老人或小孩，則應(yīng)把溫度定在25攝氏度，同時主動詢問客人溫度是否合適電話的接聽：手機靜音，原則上不允許接聽電話；緊急時需征得客人同意并靠邊停車、使用藍(lán)牙耳機接聽電話GPS導(dǎo)航：使用GPS導(dǎo)航時，需要配合使用藍(lán)牙耳機，避免打擾到客人服務(wù)規(guī)范恭迎接單行駛恭送等候應(yīng)對客戶的要求：當(dāng)客人要求在禁止停車的地方停車或客戶有違反交通法規(guī)的要求時，需耐心向客人解釋清楚，以取得客戶的諒解如客戶臨時有出城或過夜需求，駕駛員可視情況決定是否提供服務(wù)應(yīng)急處理：服務(wù)過程中，如遇事故或出險，應(yīng)致電4000616556轉(zhuǎn)2重新安排客戶行程撥打110報警，撥打4000616556轉(zhuǎn)3報險，并獲得事故處理指導(dǎo)服務(wù)規(guī)范恭迎接單行駛恭送等候到達(dá)提醒：快到達(dá)目的地時，需提前5分鐘告知客人為客人開車門：客人下車時，主動給客人開車門，順序與開門相反如1位乘客，直接開門如2位乘客，先開后排左座，再開后排右座如3位乘客，先開前排副駕駛座，再開后排左座，最后開后排右座卸行李：主動幫助客人卸行李（輕拿輕放，注意清點數(shù)量）道別：提醒客人不要遺忘物品，與客人禮貌道別車輛整備：車輛整備，準(zhǔn)備下一單業(yè)務(wù)服務(wù)禁忌4服務(wù)禁忌嚴(yán)禁在車內(nèi)吸煙、飲食，向車外吐痰、拋棄雜物嚴(yán)禁收取客人現(xiàn)金，嚴(yán)禁向客人索要或暗示小費嚴(yán)禁頂撞客人或與客人爭執(zhí)，嚴(yán)禁說臟話粗話嚴(yán)禁向他人透露公司及客人的信息及商業(yè)機密＊＊注：商業(yè)機密包括但不限于：客戶名單；公司戰(zhàn)略；企劃方案；營銷計劃；采購資料；定價政策；財務(wù)資料；進(jìn)貨渠道等銷售規(guī)范5銷售規(guī)范行駛恭送

駕駛員在行車過程中，酌情推薦客戶“充值享受優(yōu)惠”的促銷活動，規(guī)范如下：1、銷售方式：

駕駛員在行車途中向客戶介紹賬戶充值享受的優(yōu)惠促銷活動

（駕駛員需根據(jù)公司的標(biāo)準(zhǔn)措辭和FAQ，進(jìn)行銷售推薦）給客戶一張“專車優(yōu)惠促銷“單頁，該單頁上填寫了”優(yōu)惠碼“（優(yōu)惠碼由駕駛員自行在單頁上填寫，用于識別是哪位駕駛員發(fā)放的）請客戶在充值付款過程中輸入“專車優(yōu)惠促銷“單頁中的”優(yōu)惠碼“，即可享受優(yōu)惠。銷售規(guī)范行駛恭送

駕駛員在行車過程中，酌情推薦客戶“充值享受優(yōu)惠”的促銷活動，規(guī)范如下：2、銷售提成算法：

根據(jù)被客戶輸入的優(yōu)惠碼，關(guān)聯(lián)到每位駕駛員根據(jù)該優(yōu)惠碼對應(yīng)的客戶儲值卡金額，駕駛員可獲得相應(yīng)銷售提成獎金具體銷售提成比例，參見《銷售提成獎勵辦法》銷售規(guī)范行駛恭送

駕駛員在行車過程中，酌情推薦客戶“充值享受優(yōu)惠”的促銷活動，規(guī)范如下：3、銷售禁忌：

下述情況，不得向客戶推銷客戶上車后一直在休息客戶間一直在談話，或客戶在打電話

向客戶推銷時，若客戶毫無興趣或打斷推銷時，不得再次推銷

掌握好推銷分寸，不得由于推銷而使客戶不滿或體驗不佳投訴案例6案例1：服務(wù)體驗司機不幫忙拎行李客戶客人只有幾個手拎小包，所以沒有問司機總結(jié)：客人需要的是被關(guān)心的感覺。司機需按照公司流程詢問是否有需要幫助的案例2：服務(wù)技巧（1）司機不認(rèn)識路，總是問自己。最后繞了很大一個圈子。開車時候接電話客戶自己認(rèn)路的，但是習(xí)慣上喜歡跟客人交流看客人喜歡走哪條路。因為是老司機，過于相信自己，所以開過頭了，讓客人感覺自己在繞路司機總結(jié)：

1）商務(wù)客人一般不喜歡司機不停的打擾自己。 2）司機不認(rèn)路讓客人沒有安全感。 3）開車時接電話必須使用耳機案例3：服務(wù)技巧（2）司機態(tài)度蠻橫，語言粗魯?？蛻艨腿吮容^挑剔，自己沒有控制好情緒司機總結(jié)：

無論客人有多難纏，司機都不可以跟客人有正面沖突。案例4：準(zhǔn)時發(fā)車接機地點沒見到司機，自己只能搭同事的車客戶自己只遲到了1分鐘，客人就已經(jīng)走了司機總結(jié)：必須提前15分鐘到達(dá)指定接待地點。案例5：對公司實話實說情景1：司機遲到約半小時，沒有人聯(lián)系客人，讓客人干等著情景2：司機沒有