非營利組織績效管理

～第八章～

非營利組織的績效管理

導(dǎo)言任何組織均有績效的考量非營利組織的增加與其規(guī)模之?dāng)U大；有租稅優(yōu)惠；公共事務(wù)有關(guān)；接受政府預(yù)算補(bǔ)助或計(jì)畫案委託確保社會(huì)大眾對(duì)非營利組織的信任並維持其支持率，有必要課以非營利組織說明責(zé)任，同時(shí)增加組織的透明度。導(dǎo)言本章先釐清績效管理與績效評(píng)估的意義與目的；其次探討非營利組織中進(jìn)行績效評(píng)估的限制，以及實(shí)施績效評(píng)估的重要性，進(jìn)而探討績效評(píng)估指標(biāo)所應(yīng)具備之特性，以及適合非營利組織績效評(píng)估的指標(biāo)類型；接著整理非營利組織的績效管理原則與評(píng)估模式，以作為日後其他非營利組織實(shí)施績效評(píng)估時(shí)之參考；最後分析現(xiàn)階段非營利組織實(shí)施績效評(píng)估時(shí)所可能產(chǎn)生之困境。第一節(jié)

績效管理與績效評(píng)估績效管理，是指整合目標(biāo)設(shè)定、績效評(píng)估及發(fā)展成為一個(gè)完整系統(tǒng)，以確保員工的活動(dòng)及績效表現(xiàn)與組織策略性目標(biāo)一致，其作用是資料蒐集、個(gè)人審核與回饋，以改善組織運(yùn)作的成效。因此，績效管理對(duì)於組織競爭優(yōu)勢(shì)的塑造可說是具有關(guān)鍵性的地位?？冃гu(píng)估雖僅能算是完整績效管理過程中的一環(huán)，但因完整的績效管理包含績效評(píng)估與績效回饋，績效回饋是將績效評(píng)估資訊提供給組織成員的過程，所以在整體績效管理過程中績效評(píng)估扮演的乃是相當(dāng)重要的角色?？冃Ч芾淼囊饬x消極來說，績效管理的目的在於調(diào)?？冃洳?，透過定期的檢查來發(fā)現(xiàn)組織成員的行為與工作成果是否與組織的期望相符，並進(jìn)行必要的獎(jiǎng)懲以調(diào)整組織成員的行為與態(tài)度。積極來講，績效管理的目的為預(yù)測(cè)人員、部門與組織在未來週期中所可能產(chǎn)生之變化，以便及早發(fā)現(xiàn)問題並進(jìn)行改善。對(duì)組織成員而言，在進(jìn)行績效管理時(shí)所採行的績效評(píng)估，應(yīng)具備肯定或鼓勵(lì)的意義，因這兩者是創(chuàng)造高績效的要素。績效管理的功能與作法根據(jù)T.Poister的看法，有計(jì)畫實(shí)施績效管理可發(fā)揮以下功能：1.強(qiáng)化管理與公眾溝通；2.落實(shí)策略規(guī)劃；3.健全財(cái)務(wù)管理；4.反映活動(dòng)計(jì)畫效益；5.發(fā)揮目標(biāo)管理綜效；6.進(jìn)行全面品質(zhì)管理；7.健全外包合約管理?？冃Ч芾碇鞣▌t包含：績效目標(biāo)規(guī)劃(plan)→業(yè)務(wù)執(zhí)行(do)→績效評(píng)核(check)→績效回饋及改善(action)等四項(xiàng)步驟。第二節(jié)

非營利組織的績效評(píng)估績效評(píng)估指標(biāo)應(yīng)具備之特性策略一致性信度效度判別力具體性策略一致性指績效衡量指標(biāo)與組織策略、目標(biāo)及文化的一致程度。例如「創(chuàng)新」是組織的重要策略方向，則組織成員的績效評(píng)估中就應(yīng)納入與「創(chuàng)新」相關(guān)的指標(biāo)，以鼓勵(lì)組織成員的創(chuàng)新行為?？冃гu(píng)估之所以應(yīng)與組織策略、目標(biāo)及文化相互配合的原因在於，績效評(píng)估指標(biāo)乃是引導(dǎo)組織成員的行為與努力方向，如能配合組織的策略及目標(biāo)來設(shè)定，將有助於組織目標(biāo)的達(dá)成。例如新北市大安庇護(hù)農(nóng)場(chǎng)信度績效評(píng)估指標(biāo)的信度(reliability)指的是績效衡量結(jié)果的一致性與穩(wěn)定程度。換言之，所謂信度是指不同評(píng)估者對(duì)於組織成員的績效評(píng)估結(jié)果間的一致程度。若是以相同的績效指標(biāo)對(duì)組織成員進(jìn)行評(píng)估，即使在不同的時(shí)間點(diǎn)，所得之結(jié)果也不應(yīng)有太多明顯的差異。效度績效評(píng)估指標(biāo)的效度(validity)，亦即其評(píng)估的結(jié)果需實(shí)際反映組織的要求，這些指標(biāo)包含工作績效的所有相關(guān)部分，同時(shí)並不包含其他與績效無關(guān)的部分，因此也常被稱為內(nèi)容效度。判別力判別力是指績效評(píng)估指標(biāo)能夠有效區(qū)分出績效表現(xiàn)佳以及績效表現(xiàn)不良的組織成員。然而，由於非營利組織具有公益性的特質(zhì)，導(dǎo)致績效評(píng)估指標(biāo)一般認(rèn)為不易測(cè)量，或是即使實(shí)施績效評(píng)估，而其結(jié)果都是優(yōu)良的狀況。如此一來績效評(píng)估即失去有效判別組織成員績效表現(xiàn)的能力，績效評(píng)估的目的將難以達(dá)成，而其結(jié)果也無法提供有用的決策資訊。具體性具體性強(qiáng)調(diào)績效評(píng)估應(yīng)讓組織成員明確地瞭解組織的期望，以及本身應(yīng)如何達(dá)成其目標(biāo)?？冃гu(píng)估指標(biāo)應(yīng)具體明確，才能清楚指引組織成員努力的方向，對(duì)員工才能產(chǎn)生充分的激勵(lì)效果，因此，指標(biāo)的設(shè)定若過於籠統(tǒng)模糊，所能產(chǎn)生引導(dǎo)的效果將是有限的，也容易使評(píng)估結(jié)果更容易受到評(píng)估者主觀判定之影響?？冃гu(píng)估的指標(biāo)類型日本學(xué)者林德昌認(rèn)為，政府與非營利組織相同之處，即在於公益的使命與不以追求利潤為目的，因此用以作為政府績效評(píng)估的3E指標(biāo)應(yīng)也適用於非營利組織。根據(jù)其看法，效果(effectiveness)指標(biāo)相當(dāng)於上述的結(jié)果評(píng)量，效率(efficiency)指標(biāo)則相當(dāng)於過程評(píng)量，而經(jīng)濟(jì)(economy)指標(biāo)因強(qiáng)調(diào)節(jié)約資源的觀念，可以將其歸在效率指標(biāo)之內(nèi)。由於非營利組織存在的意義是追求社會(huì)使命，因此績效評(píng)估應(yīng)會(huì)特別著重效果的評(píng)量。只不過，非營利組織的存續(xù)幾乎都依靠外部資源，容易產(chǎn)生資源不足的問題，所以也有必要正視效率指標(biāo)的重要性?？冃гu(píng)估的指標(biāo)類型根據(jù)Talbot的分析，目前在美國公部門中至少有68%的機(jī)關(guān)使用「效果」指標(biāo)，14%使用「經(jīng)濟(jì)」指標(biāo)，8%運(yùn)用「效率」指標(biāo)。也就是說，在實(shí)際製作績效指標(biāo)的過程中，依然脫離不了以3E指標(biāo)為關(guān)鍵性思考主軸。參考圖8-2所示，在經(jīng)濟(jì)指標(biāo)內(nèi)考量「成本」與「資源」；在效率指標(biāo)內(nèi)考量「資源」與「產(chǎn)出」；在效果指標(biāo)內(nèi)考量「產(chǎn)出」與「結(jié)果」。在這樣環(huán)環(huán)相扣的過程中，觀察其對(duì)標(biāo)的團(tuán)體所產(chǎn)生的「服務(wù)水準(zhǔn)」與「接收比率」。圖8-2績效測(cè)量過程績效評(píng)估的指標(biāo)類型孫本初整理非營利組織常用的績效評(píng)估指標(biāo)為：目標(biāo)管理：係指主管依照年度計(jì)畫，與員工共同擬定個(gè)人工作目標(biāo)與任務(wù)。期間進(jìn)行定期檢討與改善，再根據(jù)預(yù)定目標(biāo)共同訂定考績等第。結(jié)果管理：強(qiáng)調(diào)以具體工作成果來作為年終績效考核的標(biāo)準(zhǔn)，使個(gè)人可以依其工作內(nèi)容做彈性設(shè)計(jì)，並避免不必要爭執(zhí)。關(guān)鍵事件記錄：此方式主要不以抽象目標(biāo)或刻板固定的工作成果來作為考評(píng)的唯一標(biāo)準(zhǔn)，可以彌補(bǔ)上述兩種方法的不足。其強(qiáng)調(diào)由員工自行列出一年來的重要貢獻(xiàn)，特別是對(duì)具體事件的影響程度?？冃гu(píng)估的指標(biāo)類型Paton&Foot認(rèn)為測(cè)量非營利組織效能有五項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，分別是：1.組織方案活動(dòng)的成就測(cè)量；2.資源替選方案的考量；3.財(cái)務(wù)狀況的測(cè)量；4.復(fù)興重建的測(cè)量；5.組織發(fā)展影響的測(cè)量。Kushner&Poole認(rèn)為組織效能必須結(jié)合滿意度、資源、內(nèi)部過程與目標(biāo)達(dá)成。但這些學(xué)者所提出的觀點(diǎn)，絕大部分都是承襲企業(yè)績效測(cè)量的經(jīng)驗(yàn)而來，意味著近來有關(guān)非營利組織效能之研究，道德價(jià)值部分似乎有降低的趨勢(shì)。績效評(píng)估的指標(biāo)類型美國非營利組織所制訂的評(píng)估基準(zhǔn)，包括：課責(zé)：如年度報(bào)告、財(cái)務(wù)報(bào)告、募款項(xiàng)目明細(xì)與使用說明等經(jīng)費(fèi)的用途：關(guān)於組織目的的直接性活動(dòng)之經(jīng)費(fèi)運(yùn)用比例是否適切、募款使用的適切性、經(jīng)費(fèi)使用是否合乎捐款者期待之舉證等申請(qǐng)與消息資料：資料的正確性與可信度、關(guān)於計(jì)畫或活動(dòng)經(jīng)費(fèi)使用的記載、組織概要與可能瀏覽之資料募款的實(shí)施：進(jìn)行募款時(shí)有關(guān)職工與志工和董事的管理，是否能達(dá)成守密義務(wù)或公開的限制治理：是否維持理事會(huì)的活化、有給職理事是否維持五分之一以下、是否禁止組織的利害關(guān)係人擔(dān)任理事?？冃гu(píng)估的指標(biāo)類型國內(nèi)學(xué)者呂育一和徐木蘭的研究結(jié)果顯示，非營利組織所採用的績效指標(biāo)有：組織的運(yùn)作：包括組織、員工、作業(yè)、財(cái)務(wù)以及組織與外部團(tuán)體的關(guān)係；組織對(duì)社會(huì)的實(shí)質(zhì)貢獻(xiàn)：包括理念、目標(biāo)以及品質(zhì)等；組織與顧客的互動(dòng)關(guān)係：包括組織舉辦活動(dòng)的頻率、參與活動(dòng)的顧客人數(shù)、活動(dòng)及顧客的成長、員工及志工的人數(shù)，及外部對(duì)組織的認(rèn)同。在該研究所提供的三十八項(xiàng)單項(xiàng)績效指標(biāo)中，服務(wù)品質(zhì)、資源是否有效用於最需要的人，以及工作與活動(dòng)對(duì)社會(huì)的貢獻(xiàn)為最受重視的前三項(xiàng)指標(biāo)?？冃гu(píng)估的指標(biāo)類型綜觀以上所述得知，儘管目前學(xué)界尚未發(fā)展出一套完整的、有系統(tǒng)的非營利組織績效評(píng)估指標(biāo)，然若參照上述各個(gè)學(xué)者專家所提出的評(píng)估指標(biāo)發(fā)現(xiàn)有一項(xiàng)共同的特質(zhì)，亦即強(qiáng)調(diào)非營利組織的績效評(píng)估不應(yīng)僅關(guān)心組織所投入的成本、產(chǎn)出比例等，所採用的指標(biāo)也不應(yīng)只是可以統(tǒng)計(jì)的量化指標(biāo)等，另一類涉及價(jià)值評(píng)量卻無法量化的質(zhì)化指標(biāo)，如品質(zhì)、滿意度、安定、士氣等，對(duì)於非營利組織而言，其重要性應(yīng)不亞於量化指標(biāo)。第三節(jié)

非營利組織的績效管理原則與

評(píng)估模式非營利組織的績效管理原則丘昌泰認(rèn)為績效管理原則可從四方面來進(jìn)行：總體原則：亦即進(jìn)行績效管理的最重要原則為得到上層管理者的全力支持，並且必須要求部屬參與；此外，必須將所擬評(píng)鑑的相關(guān)任務(wù)與部門，都加以考慮與評(píng)估。設(shè)定目標(biāo)與標(biāo)的：是指需界定相關(guān)使用者，並設(shè)定績效評(píng)估的組織目標(biāo)，以及研擬相關(guān)計(jì)畫?？冃зY訊的蒐集：以正確的資訊科技，蒐集量化與質(zhì)化的績效資訊，而資訊本身須注意其客觀性?？冃ЫY(jié)果的回饋：將回饋的訊息與標(biāo)的一起觀察。評(píng)估的對(duì)象事業(yè)評(píng)估組織評(píng)估事業(yè)評(píng)估是針對(duì)非營利組織所從事的活動(dòng)或營運(yùn)方式而進(jìn)行之評(píng)估。非營利組織根據(jù)其設(shè)立的目的或理念，選擇不同的手段以達(dá)到事業(yè)目標(biāo)。因此，在檢討對(duì)於非營利組織所從事的事業(yè)進(jìn)行評(píng)估時(shí)，應(yīng)考慮是否針對(duì)事業(yè)整體進(jìn)行評(píng)估，抑或個(gè)別計(jì)畫方案來實(shí)施評(píng)估。組織評(píng)估是著眼於非營利組織的組織面而進(jìn)行之評(píng)估，主要包括總會(huì)、理事會(huì)、事務(wù)局等機(jī)能狀況或會(huì)員數(shù)、理事組成等的組織架構(gòu)、資訊公開、決策的公正性、業(yè)務(wù)的效率、品質(zhì)改善等運(yùn)用情況來進(jìn)行「組織體系評(píng)估」，以及從組織的資產(chǎn)與收支情況的健全與否或安全性、適用性、透明性與效率性來進(jìn)行「財(cái)務(wù)評(píng)估」。評(píng)估的焦點(diǎn)（類似政策評(píng)估）過程vs.成果（過程評(píng)估、成果評(píng)估）時(shí)期、階段（事前評(píng)估、期中評(píng)估、事後評(píng)估）過程vs.成果若評(píng)估是著重在「成果」，稱為「成果評(píng)估」；若是強(qiáng)調(diào)「過程」，則稱為「過程評(píng)估」。成果評(píng)估是針對(duì)事業(yè)所舉辦的活動(dòng)結(jié)果而進(jìn)行評(píng)估；過程評(píng)估則是根據(jù)事業(yè)計(jì)畫在籌劃過程中的資訊收集、決策的公正性、資訊公開、活動(dòng)品質(zhì)等來進(jìn)行評(píng)估，強(qiáng)調(diào)對(duì)於過程之評(píng)估。兩者之差異如下表8-1所示：表8-1

「成果評(píng)估」與「過程評(píng)估」之內(nèi)容類型內(nèi)容以成果為評(píng)估對(duì)象主要是評(píng)估投入的資源、產(chǎn)出、成果與影響

?投入：為舉辦活動(dòng)而投入的資源?產(chǎn)出：經(jīng)由活動(dòng)、事業(yè)的實(shí)施而衍生的財(cái)貨服務(wù)?成果：經(jīng)由經(jīng)由活動(dòng)、事業(yè)所產(chǎn)生的成果?影響：社會(huì)影響程度、PR效果等以過程為評(píng)估對(duì)象根據(jù)事業(yè)計(jì)畫在籌措過程中的資訊收集、決策的公正性、資訊公開、業(yè)務(wù)品質(zhì)等來進(jìn)行評(píng)估時(shí)期、階段若評(píng)估的焦點(diǎn)是以時(shí)期、階段作為區(qū)隔，則可以將其分為事前、期中與事後評(píng)估三類。事前評(píng)估乃是在年度初期或事業(yè)企劃階段等活動(dòng)或業(yè)務(wù)實(shí)施前所進(jìn)行的評(píng)估，主要的評(píng)估焦點(diǎn)是企劃的合適性。期中評(píng)估是在年度期中或業(yè)務(wù)實(shí)施中等活動(dòng)或業(yè)務(wù)實(shí)施中途所進(jìn)行的評(píng)估，其著眼於組織營運(yùn)的情況或計(jì)畫進(jìn)行的狀況。事後評(píng)估是在年度結(jié)束或企劃結(jié)束後等活動(dòng)或業(yè)務(wù)實(shí)施後所進(jìn)行的評(píng)估，強(qiáng)調(diào)經(jīng)由企劃的實(shí)施所產(chǎn)生的成果?？蓪⑸鲜鲈u(píng)估之類型整理如下表8-2：表8-2

評(píng)估的類別對(duì)象別過程別時(shí)期、階段別?事業(yè)評(píng)估針對(duì)NPO法人所從事的活動(dòng)或營運(yùn)方式而進(jìn)行之評(píng)估。NPO法人根據(jù)其設(shè)立的目的或理念，選擇不同的手段以達(dá)到事業(yè)目標(biāo)?組織評(píng)估NPO法人為了實(shí)施事業(yè)，整備組織體系，準(zhǔn)備人才或資金，以組織體系、財(cái)務(wù)面向?yàn)樵u(píng)估的對(duì)象?成果評(píng)估根據(jù)活動(dòng)或投入所產(chǎn)生的成果來進(jìn)行評(píng)估。?過程評(píng)估根據(jù)事業(yè)計(jì)畫的籌畫過程或事業(yè)的營運(yùn)過程等來進(jìn)行評(píng)估?事前評(píng)估在年度初期或事業(yè)企畫階段等活動(dòng)或事業(yè)實(shí)施前所進(jìn)行的評(píng)估?期中評(píng)估在年度期中或事業(yè)實(shí)施中等活動(dòng)或事業(yè)實(shí)施中途所進(jìn)行的評(píng)估?事後評(píng)估在年度結(jié)束或計(jì)畫結(jié)束後等活動(dòng)或事業(yè)實(shí)施後所進(jìn)行的評(píng)估誰是評(píng)估者？非營利組織自身（內(nèi)部評(píng)估）利用者、受益者與支援者、協(xié)力者（關(guān)係者評(píng)估）其他團(tuán)體、專家或社會(huì)大眾（第三者評(píng)估）圖8-3

非營利組織的評(píng)估非營利組織自身的評(píng)估非營利組織的第一評(píng)估主體首推組織本身，亦即其先經(jīng)由內(nèi)部評(píng)估的方式對(duì)組織進(jìn)行評(píng)估。雖然非營利組織的組織結(jié)構(gòu)不像公部門般龐大，較為扁平，但仍可以根據(jù)其所負(fù)責(zé)事務(wù)之不同，分為「總會(huì)」（最高的決策機(jī)構(gòu)）、「理事會(huì)」（負(fù)責(zé)組織執(zhí)行與對(duì)外聯(lián)繫事務(wù)）與「事務(wù)局」（負(fù)責(zé)非營利組織日常經(jīng)營事務(wù)）。而非營利組織如欲進(jìn)行內(nèi)部評(píng)估，必須根據(jù)上述各層級(jí)之特質(zhì)而予以不同的評(píng)估。利用者、受益者與支援者、

協(xié)力者、捐贈(zèng)者的評(píng)估

非營利組織根據(jù)其設(shè)立之使命或活動(dòng)目的，以各種不同形式提供服務(wù)，若能藉由服務(wù)的利用者、受益者之評(píng)估以作為反饋之基礎(chǔ)，對(duì)於組織的發(fā)展而言應(yīng)有實(shí)質(zhì)上的助益。另一方面，非營利組織的支援者、協(xié)力者或捐贈(zèng)者在平時(shí)雖無法參與組織的經(jīng)營，但是對(duì)於組織經(jīng)營的使命卻有一定之認(rèn)同，並產(chǎn)生期待，所以，如能使支援者、協(xié)力者或捐贈(zèng)者參與組織評(píng)估，除能獲得其信賴之外，也可藉此增進(jìn)支持者、協(xié)力者或捐贈(zèng)者對(duì)組織的瞭解，甚至達(dá)到監(jiān)督組織的目的。其他團(tuán)體、專家或社會(huì)大眾的評(píng)估在其他團(tuán)體方面是指和非營利組織有業(yè)務(wù)往來的組織、團(tuán)體或是中間支援組織。由於這些組織、團(tuán)體對(duì)非營利組織有深刻之瞭解，若委託其對(duì)組織進(jìn)行評(píng)估，應(yīng)有助於非營利組織改進(jìn)本身缺失。另外，非營利組織如能經(jīng)由專家客觀之評(píng)估，徹底瞭解組織的問題，對(duì)於日後組織的成長與發(fā)展應(yīng)能發(fā)揮相當(dāng)實(shí)質(zhì)的功效。但若要借助社會(huì)大眾之力對(duì)組織進(jìn)行評(píng)估，除了社會(huì)大眾對(duì)非營利組織並非都有深刻的認(rèn)知外，恐會(huì)產(chǎn)生成本過高的問題。Socialaccounting第四節(jié)

非營利組織績效管理之困境緣由非營利組織的課責(zé)系統(tǒng)不明：政府對(duì)人民、民意機(jī)關(guān)負(fù)責(zé)、公司對(duì)股東負(fù)責(zé)，非營利組織對(duì)誰負(fù)責(zé)？理事、監(jiān)事績效並非非營利組織管理的目標(biāo)，例如某些基金會(huì)因果關(guān)係問題評(píng)量組織績效的前提是組織目標(biāo)與組織達(dá)成的影響之間具有明確的因果連結(jié)。然而，相較於政府或營利組織，由於非營利組織的輸入與影響間的因果關(guān)係難以明確界定，所以不容易判斷其產(chǎn)出與社會(huì)整體影響間之因果關(guān)係。多重目標(biāo)問題目前較大規(guī)模的非營利組織由於在各種關(guān)係人的不同要求，或在擴(kuò)大服務(wù)領(lǐng)域的理念下，經(jīng)常同時(shí)追求多種目標(biāo)。然而，由於非營利組織本身的資源相當(dāng)有限，導(dǎo)致其所追求的多重目標(biāo)有優(yōu)先順序之分；同時(shí)也容易牽涉組織內(nèi)部的政治互動(dòng)以及各種關(guān)係人之間的權(quán)力結(jié)構(gòu)，以致於即使是非營利組織本身，也難以對(duì)於其多重目標(biāo)的實(shí)施結(jié)果進(jìn)行有效的績效評(píng)估。負(fù)面效果問題績效評(píng)估本身可能基於評(píng)估機(jī)關(guān)的特殊目的而產(chǎn)生其他效果。例如政府或捐款企業(yè)會(huì)藉由評(píng)估