銷售服務管理制度匯編

銷售服務管理制度分發(fā)號：受控狀態(tài)：分發(fā)號：持有者編制：編制：日期：2016.9.1審核：日期：2016.9.1批準：=1AM/ A；＞rTCO/+-■!宀日期：2016.9.1一、 總貝為了提高本公司經(jīng)營運作，加強產(chǎn)品市場的開發(fā)及維護，公司決定確立經(jīng)濟責任制，采用重管重制政策，完善各種規(guī)章制度，加強各種業(yè)務管理公司營銷策略，加強經(jīng)銷網(wǎng)絡的維護，并隨時做好所有客戶的售前、售后服務工作。二、 崗位職責：2.1銷售管理部總監(jiān)：負責總公司各項銷售政策的實施及各項制度的執(zhí)行。組織并參與市場調(diào)查和預測，及時反饋市場信息和客戶要求。會同銷售部經(jīng)理制定和完善銷售計劃，制定年銷售計劃，各時期營銷策略。對營銷網(wǎng)絡的維護建立，并將信息及時反饋至公司上級領導及總經(jīng)理。會同上級領導，上報批復后制訂訂貨排產(chǎn)計劃。2.2銷售部：負責企業(yè)產(chǎn)品的銷售、售后服務工作。嚴格依銷售制度及合同管理規(guī)定，貫徹并執(zhí)行。負責編制“銷售合同”“訂貨排產(chǎn)情況匯總表”。負責對駐外各經(jīng)銷點監(jiān)督、檢查、反饋工作。制訂本部門的管理制度，崗位責任制，操作程序文件，并負責落實與考核。負責聯(lián)系儲運業(yè)務。h?負責本部門的業(yè)務培訓工作。2.3銷售部經(jīng)理崗位職責：負責企業(yè)產(chǎn)品的銷售、售后服務工作；嚴格依銷售制度及第十二條款之合同管理規(guī)定，貫徹并執(zhí)行；負責編制《銷售合同》，《訂貨排產(chǎn)情況匯總表》；負責對駐外各經(jīng)銷點監(jiān)督、檢查、反饋工作，并對其經(jīng)營負責；制訂本部門的管理制度，崗位責任制，操作程序文件，并負責落實與考核。負責資金回籠工作；負責聯(lián)系儲運業(yè)務；負責本部門的業(yè)務培訓工作。4助銷員崗位職責：a?負責客戶的往來接待工作及產(chǎn)品的初步介紹；b.負責公司所有銷售客戶的往來跟蹤、服務、聯(lián)系；及售后服務等銷售務工作；c.負責銷售部所有銷售檔案的整理、跟蹤及管理；d?銷售部經(jīng)理外出時，全面負責銷售部部一切日常運做； e?負責所有銷售合同的跟蹤；f?負責銷售部及銷售大廳的衛(wèi)生打掃工作。2?5開單員崗位職責：a.負責開具產(chǎn)品《訂單單》、《出貨單》；負責銷售臺帳的登記，每月25日與財務對帳；每日負責填報《銷售日報表》及《銷售月報表》，及銷售電腦的操作管理工作；d.填報《每天日報表》；客戶服務細則：1?客戶意見調(diào)查及處理：所有客戶的經(jīng)銷情況、儲運、財務、倉庫均應做實際了解，如客戶對公司銷售營運提出任何意見，銷售部均應記錄備檔，并及時解決處理，如有重大事件，應及時反饋至分公司總經(jīng)理或總經(jīng)理處，以便及時處理。3.2.客戶投訴：a.客戶質(zhì)量投訴：公司銷售部凡接到客戶對產(chǎn)品有關質(zhì)量問題的投訴時，不論情節(jié)大小均應由銷售總監(jiān)或銷售經(jīng)理親自安排處理，對客戶投訴容的相關票據(jù)、品名、規(guī)格、數(shù)量、等級、色號、購買日期等予以登記備檔，并必須通知有關部門立即查明原因。對客戶的投訴理由進行確定，必要時銷售總監(jiān)或經(jīng)理應協(xié)同相關部門主管一同前往客戶處進行詳細了解、調(diào)查并迅速做出相應的處理結(jié)果。同時對所處理結(jié)果進行追蹤服務并做記錄備份留檔。b?客戶對非質(zhì)量的投訴：客戶對銷售人員或有關部門人員的銷售服務提出意見或進行投訴時應向銷售副總或經(jīng)理報告，并據(jù)情節(jié)大小、向公司辦公室提出上報及處理建議。銷售部或辦公室對此做出及時處理，并將處理結(jié)果告知客戶。四?對客戶投訴的有關處理辦法：4.1所有質(zhì)量投訴無論大小、輕重，銷售經(jīng)理均應及時填寫《客戶投訴質(zhì)量處理表》，并送至各相關部門，據(jù)實際情況對表相關容進行如實填報，并做出相關處理。處理結(jié)束后，將此表復印后送辦公室留檔，銷售部保留原件備檔。4.2所有服務投訴，由銷售經(jīng)理填入《客戶投訴服務處理表》，投訴責任人的有關部門應對投訴及時作出相應處理，并將復印件報辦公室一份留檔，原件由銷售部備檔。4.3對客戶投訴的有關容的處罰規(guī)定：凡屬于服務質(zhì)量引起投訴的，經(jīng)查實責任人予以通報批評，并據(jù)情節(jié)嚴重予以罰款 20—100元/次，情節(jié)嚴重者予以辭退。凡屬于質(zhì)量問題引起投訴的，對相關責任人及部門除予以通報批評并據(jù)情節(jié)根據(jù)《考核 方案》予以處罰，如情節(jié)十分嚴重，所造成后果惡劣，并沒有悔改表現(xiàn)的，公司將予以辭退處理。五?發(fā)貨要求:5.1各區(qū)域經(jīng)銷商需貨時，由銷售部根據(jù)客戶需求直接下單，?如為大宗訂貨需求，而公司無庫存時，銷售部應根據(jù)客戶實際情況要求直接反饋至生產(chǎn)部，以便據(jù)情排產(chǎn).5.2如經(jīng)銷商為需貨量較大且所需品種為公司目前尚未生產(chǎn)之花色品種，銷售部應向客戶索取所需品種樣板后送至技術(shù)部進行試制，制造中心必須在最短時間安排并完成試制，銷售部交付至客戶。5.3任何人員不得擅自對客戶予以報價所有銷售價格均按公司制訂價格并由銷售部人員報出，如遇擅自報價或開單員開價與規(guī)定不符，所造損矢及后果由部門主管及相關責任人直接負責，公司將根據(jù)情節(jié)予以處罰。5.4所有下單、發(fā)貨、均按銷售操做規(guī)程予以執(zhí)行。六?貨款管理辦法：6.1經(jīng)銷商每次進貨銷售部均應將進貨額登記在《客戶管理跟蹤表》2所有產(chǎn)品均按先款后貨方式執(zhí)行七?銷售檔案的管理：1所有與公司建立合同關系及大宗客戶均應建立其獨立檔案。2所有相關提貨憑證，均應有復印件備份。3應定期或不定期與各經(jīng)銷點聯(lián)絡做售后服務跟蹤并對容記錄備檔。八?銷售部操作程序：8.1為完善公司銷售程序；整體操作運作規(guī)，以實現(xiàn)公司統(tǒng)一管理。特制定本操作程序。2所有銷售訂單、合同在簽訂時，應明確產(chǎn)品規(guī)格、型號、等級及客戶對產(chǎn)品的其他要求。3開單員在接到訂單后，須掌握倉庫的存貨情況，并在開單前將存貨的情況通知客戶，并在取得客戶的認可后方可開單。同時做好銷售臺帳記錄。8.4所有產(chǎn)品銷售后，客戶反饋任何質(zhì)量問題，均由銷售部首先口頭通知至成品車間主任，同時將有關書面材料及時提交生產(chǎn)部，協(xié)同解決處理并填寫收現(xiàn)金或轉(zhuǎn)帳，加蓋收訖章及財務專用章。8.7遇重大質(zhì)量事故，則因由銷售總監(jiān)會同相關部門主管親往解決處理，并將處理結(jié)果上報總經(jīng)理處。8所有大宗經(jīng)銷商銷售部應接到對方現(xiàn)金或轉(zhuǎn)帳支票、電匯單據(jù)之傳真件后，由財務確認，銷售部方可予以開單發(fā)貨。九?銷售部務管理辦法：9.1營銷員必須熱情接待所有客戶，做到耐心有禮，服務周到，不得與客戶爭吵；9.2所有運作程序必須嚴格依照銷售部操作程序運行；9.3不得擅自提供公司有關產(chǎn)品質(zhì)檢標準；9.4所有《銷售合同》的簽定均按照合同管理規(guī)定實施執(zhí)行；9.5對客戶投訴必須做到百分之百的解決。十?銷售合同管理：10.1銷售部在接受合同前應對每一份銷售合同進行審核，旨在保證本企業(yè)產(chǎn)品能滿足合同要求.10.2所有銷售合同的簽定均由銷售部經(jīng)理核實，審計部核定.10.3銷售合同必須加蓋公司合同章方為有效。10.4銷售合同必須統(tǒng)一由電腦管理，電腦打印。10.5所有《銷售合同》必須以公司統(tǒng)一藍本，任何人及部門不得私自改動?如確需做出修改，需經(jīng)銷售副總及總公司審核批準后方可修改。10.8所有處理產(chǎn)品包銷合同的價格需經(jīng)分公司總經(jīng)理及銷售副總批準， 銷售經(jīng)理簽字方可生效。10.9所有《銷售合同》均須建立嚴格的銷售檔案并填寫《客戶跟蹤管理表》：二）銷售人員管理制度一、推銷用語1、自我介紹與打招呼與客戶會面時，應主動與客戶問好打招呼，然后作自我介紹。a） 問好時，態(tài)度要真誠，面帶微笑，動作要規(guī)，聲音要適中，努力給對方留下良好的第一印象。b） 對其他人也要點頭致意。c） 作自我介紹時應雙手遞上名片。d） 隨身攜帶物品，在征求對方后，再放置。e） 打招呼時，不妨問寒問暖。f） 若對方負責人不在，應與其上級或下級洽談，千萬不能隨便離去。g）若對方很忙，要等對方忙完后再洽談。若自己能幫上忙，應盡力趨前幫忙，邊干邊談，與對方盡快親近,是打開局面的良策。h） 注意察言觀色，相機行事，千萬不能妨礙對方工作。i） 準確地稱呼對方職務，過高過低都會引起對方不快。2、話題由閑聊開始推銷過程，是一個相互交流、相互信任的過程，所以不能開門見山，一見面就讓對方拿出訂單。所以，通過閑聊，了解對方，也讓對方了解自己，是尋找洽談契機的不可省略的過程。a）閑聊的話題是多種多樣的，但原則有一個：使對方感興趣，如天氣、人文地理、趣聞軼事、體育、社會時尚、企業(yè)界動態(tài)等。b）注意不要老生常談，人云亦云，盡量少談政治、問題，以免因觀點不同引起分歧，破壞談話

d）列舉出具體數(shù)字，說明客戶在不同批量訂貨情況下的經(jīng)濟效益指標，如營業(yè)收入、純收益、資金周轉(zhuǎn)率等。e） 首先推銷重點產(chǎn)品，由重點產(chǎn)品連帶出其他產(chǎn)品，不要四面出擊。f） 適時地拿出樣品，輔助推銷。g） 不能因小失大，以哀求的口吻要求對方訂貨。h） 注意戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)，進退適宜，攻防結(jié)合，勿追窮寇。i）在洽談商品價格時，一方面申明本企業(yè)無利可圖（舉成本、利潤等數(shù)字），一方面列舉其他企業(yè)產(chǎn)品價格高不可攀。j） 在涉及其他企業(yè)及產(chǎn)品時，注意不能使用攻擊性語言，不能出口傷人。k） 在推銷新產(chǎn)品時，要明示或暗示本企業(yè)屬獨此一家，別無分店。l） 更多地列舉實例，說明某商品因經(jīng)營本企業(yè)產(chǎn)品取