第一章質(zhì)量管理概述

工程質(zhì)量管理“百年大計,質(zhì)量第一”是我國建設(shè)工程一貫堅持的方針。確保建筑工程質(zhì)量,是工程設(shè)計、施工、監(jiān)理工作中永恒的主題。自我國改革開放以來，國民經(jīng)濟(jì)騰飛，建筑業(yè)迅速發(fā)展，建筑工程質(zhì)量逐年提高，取得了令人可喜的成績。但是，建筑工程的質(zhì)量受多方面因素的影響工程質(zhì)量問題還是時有發(fā)生,工程質(zhì)量隱患時有暴露,建筑工程質(zhì)量問題已成為社會關(guān)注的熱點問題。P1我國已經(jīng)面臨已建工程過早劣化的巨大壓力。在今后二三十年的時間內(nèi)，仍將處于持續(xù)大規(guī)模建設(shè)的高潮期。由于土建工程的耐久性設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)過低，施工質(zhì)量較差，如再不采取措施，將會陷入永無休止的大建、大修、大拆與重建的怪圈中。國內(nèi)媒體上大加宣傳的所謂幾個月就建成一座橋梁或蓋成一幢大樓的許多政績工程，很可能就是注定在今后需要不斷進(jìn)行大修的短命工程。

P4建設(shè)項目“層層轉(zhuǎn)包，裝備落后，人海戰(zhàn)術(shù)，節(jié)約造價，最后都是以犧牲質(zhì)量為代價。我國土建工程施工一線工人的素質(zhì)較低，他們大多沒接受過專業(yè)訓(xùn)練，甚至安全培訓(xùn)。施工管理水平低下也是一個突出問題，因此難以及時發(fā)現(xiàn)和有效消除人為差錯。另外，我國土建設(shè)計人員的專業(yè)水準(zhǔn)不低，也相當(dāng)敬業(yè)，但創(chuàng)新意識薄弱。整個設(shè)計界長期重計算、輕方案，過分依賴規(guī)范，不善于根據(jù)工程的具體特點去解決問題，這樣也會招致差錯并造成事故。P5山西河津市發(fā)生下化鄉(xiāng)半坡小學(xué)建筑安全事故13名建筑工人被埋、3人死亡

2009年西寧市南商業(yè)巷佳豪國際廣場施工工地發(fā)生坍塌事故，造成8人死亡。P4珠海市塔吊倒塌事故死亡2人施工中安全質(zhì)量存在多少問題柱子鋼筋綁扎差，并且不注意保護(hù)成品，造成較多破壞影響工程質(zhì)量梁混凝土留茬錯誤，鋼筋少放三根，并且未綁扎，存在重大質(zhì)量隱患板梁的支撐排架整體失穩(wěn)傾覆，拉到塔吊。造成嚴(yán)重的質(zhì)量與多人死亡安全事故第1章質(zhì)量管理概述楊振寧說；“質(zhì)量也是一種財富的生產(chǎn)力，80年代日本產(chǎn)品具有很高價值的精神結(jié)構(gòu)，這是日本經(jīng)濟(jì)的成功之道”。這個精神結(jié)構(gòu)就是對質(zhì)量精益求精的精神。質(zhì)量作為一種文化和理念正滲透到社會生活的各個方面。1.1質(zhì)量的概念

在我們的日常生活中，處處離不開質(zhì)量這個詞。按照國際標(biāo)準(zhǔn)化組織的定義，質(zhì)量是指產(chǎn)品、體系或過程的一組固有特性，即滿足顧客和其他相關(guān)方需求的能力。質(zhì)量的內(nèi)涵由一組固有的特性組成，固有特性包括明確的需求和隱含的需求。明確的需求：法律法規(guī)、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)或者合同等已經(jīng)作出明確規(guī)定的要求。隱含的需求：雖然還無法表達(dá)出來，但是客觀上卻已經(jīng)存在的需求。質(zhì)量內(nèi)涵所指固有特性的含義是十分廣泛的，既包括產(chǎn)品的安全性、適用性，又包括經(jīng)濟(jì)性、環(huán)境性，還包括產(chǎn)品的美觀、耐久等多種特性。對于建設(shè)項目而言，這些固有特性與建筑產(chǎn)品生產(chǎn)的各個環(huán)節(jié)息息相關(guān)。

適用性－使用目的的各種性能使用者要求平面、空間布置合理耐久性－合理使用年限通風(fēng)采光、隔音、隔熱安全性－結(jié)構(gòu)安全、人身和環(huán)境免受危害與環(huán)境的協(xié)調(diào)性－與周圍生態(tài)環(huán)境協(xié)調(diào)，經(jīng)濟(jì)環(huán)境和已建工程協(xié)調(diào)，可持續(xù)發(fā)展經(jīng)濟(jì)性－整個產(chǎn)品使用壽命期內(nèi)的成本和消耗的費用可靠性－在規(guī)定的時間和規(guī)定條件下完成規(guī)定功能的能力

圖1－1工程質(zhì)量形成的過程

因此建設(shè)項目的質(zhì)量管理必須重視每個環(huán)節(jié)的工作質(zhì)量，才能最終保證建筑產(chǎn)品的質(zhì)量。隨著世界經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，市場競爭日益加劇，質(zhì)量已經(jīng)成為企業(yè)生存和發(fā)展的前提和保證。質(zhì)量管理也成為企業(yè)管理最重要的任務(wù)之一。質(zhì)量管理學(xué)科通過在激烈的市場競爭中不斷完善和發(fā)展，形成了一系列重要思想，以指導(dǎo)企業(yè)的質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)等工作。因而，各個國家和企業(yè)都在積極努力地尋找提高產(chǎn)品質(zhì)量的有效途徑和方法。質(zhì)量是21世紀(jì)的主題！（朱蘭語）質(zhì)量是我們這個時代的主要現(xiàn)象：質(zhì)量——市場競爭中的主要手段；

——安全和生存環(huán)境的防御力量；

——合理利用社會資源、提高生產(chǎn)率、減少廢次品損失和增加社會效益的良策。

1.2質(zhì)量管理的思想1.2.1預(yù)防為主的思想

預(yù)防為主是質(zhì)量管理最重要的思想之一。預(yù)防為主是指在產(chǎn)品生產(chǎn)之前通過分析影響產(chǎn)品質(zhì)量的各種因素，對主要因素加以重點控制，防患于未然。項目實施之前就做好質(zhì)量策劃，制訂有效的質(zhì)量控制的措施，并設(shè)置質(zhì)量控制點，對容易發(fā)生質(zhì)量事故的工程中的難點問題加強(qiáng)重點控制，從而確保工程的質(zhì)量。預(yù)防為主的思想應(yīng)該貫穿于工程項目實施的所有階段。設(shè)計階段:對關(guān)鍵的技術(shù)問題組織專家進(jìn)行專門的論證，然后再進(jìn)行進(jìn)一步的設(shè)計。施工階段:從施工主體、對象、方法、手段和環(huán)境等各方面著手采取預(yù)防措施，防止質(zhì)量事故的發(fā)生。預(yù)防為主通常是建立在以往工程經(jīng)驗和教訓(xùn)的基礎(chǔ)上。1.2.2以顧客為關(guān)注焦點的思想以顧客為關(guān)注焦點，也是質(zhì)量管理的重要思想之一。企業(yè)的生存和發(fā)展依賴于顧客的信任和認(rèn)同。時刻關(guān)注顧客的反應(yīng)，最大限度地滿足顧客明確的和隱含的需求，是質(zhì)量管理的基本原則。

“顧客成功”是質(zhì)量的核心傳統(tǒng)：“符合性質(zhì)量”；——追求的是“產(chǎn)品合格”，其本質(zhì)是以為企業(yè)為中心來考慮質(zhì)量問題。現(xiàn)在：“適應(yīng)性質(zhì)量”；——人們的出發(fā)點轉(zhuǎn)向了顧客，考慮顧客“個性化”、當(dāng)前需求和潛在的未來需求、以“顧客成功”為核心。

21世紀(jì)的新質(zhì)量觀念制定切實可行的、可操作性的行動方案使以顧客為關(guān)注焦點這一思想得以貫徹實施。努力理解顧客的隱含存在的需求。在工程項目質(zhì)量管理的過程中，無論是確定項目的質(zhì)量方針和目標(biāo)，還是制訂項目的質(zhì)量計劃，都應(yīng)該重視顧客的意見，將顧客的意見作為形成產(chǎn)品特性的重要依據(jù)。顧客意見的傳遞順序往往是和產(chǎn)品的設(shè)計研發(fā)、生產(chǎn)、加工、驗收、銷售、售后服務(wù)的過程相反的，最先獲得顧客對產(chǎn)品意見的可能是售后服務(wù)人員，而最需要及時獲取顧客意見的是設(shè)計和研發(fā)部門。因此，企業(yè)必須建立起有效的顧客意見反饋通道，使顧客對產(chǎn)品的意見能在第一時間內(nèi)反饋到設(shè)計和研發(fā)部門，從而以最快的速度完成設(shè)計修改和更新。1.2.3持續(xù)改進(jìn)的思想在企業(yè)的質(zhì)量管理過程中，必須具有持續(xù)改進(jìn)的思想。持續(xù)改進(jìn)是提高企業(yè)質(zhì)量管理水平，增強(qiáng)企業(yè)產(chǎn)品競爭力的重要內(nèi)容。企業(yè)只有建立持續(xù)改進(jìn)的管理制度，通過策劃、實施、檢查、改進(jìn)等循環(huán)活動，才能真正使企業(yè)的質(zhì)量管理納入良性發(fā)展的軌道，才能逐步增強(qiáng)企業(yè)滿足質(zhì)量要求的能力，才能保證企業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量特性得到不斷的改進(jìn)和完善。持續(xù)改進(jìn)的概述有兩個：首先是對企業(yè)硬件水平的改進(jìn)和完善，也就是說對生產(chǎn)過程中人員、設(shè)備等進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)，確保其滿足生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的能力，另一方面就是對質(zhì)量管理制度的逐步完善。瞬息萬變的市場，使得顧客對產(chǎn)品的要求也在不斷地變化，為了在激烈的市場競爭中立于不敗之地，企業(yè)必須樹立持續(xù)改進(jìn)的思想，才能做好質(zhì)量管理工作。

在工程項目的質(zhì)量管理工作中，持續(xù)改進(jìn)的概念不僅局限于某一個項目的生產(chǎn)過程，同時還包括企業(yè)在管理不同項目的過程中，能夠不斷地將前面的項目的質(zhì)量管理體系進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)后用于后續(xù)的項目中。1.2.4其他的質(zhì)量管理相關(guān)思想除了上述幾種管理思想之外，在質(zhì)量管理學(xué)領(lǐng)域，還形成了很多其他的質(zhì)量管理思想。包括一切以數(shù)據(jù)為依據(jù)的思想、技術(shù)與管理并重的思想、系統(tǒng)控制的思想、標(biāo)準(zhǔn)化管理的思想等。?1.3質(zhì)量管理的發(fā)展?1.3.1質(zhì)量管理的發(fā)展階段

從質(zhì)量管理的產(chǎn)生至今，經(jīng)歷了約一個世紀(jì)。質(zhì)量管理是伴隨著產(chǎn)業(yè)革命的興起而發(fā)展起來的。從歷史的觀點來看，差不多每隔幾十年，在解決質(zhì)量管理工作方面就會發(fā)生重大的變革。

20世紀(jì)初的質(zhì)量檢驗

20世紀(jì)二十年代的統(tǒng)計質(zhì)量管理

20世紀(jì)到六十年代以后的全面質(zhì)量管理1）質(zhì)量檢驗階段質(zhì)量檢驗階段開始于歐洲工業(yè)革命時期，當(dāng)時質(zhì)量管理工作僅限于對產(chǎn)品質(zhì)量的檢驗，其特點是對產(chǎn)出品進(jìn)行嚴(yán)格的把關(guān)。質(zhì)量檢驗階段是質(zhì)量管理的初級階段，其特點是百分之百的全檢驗，所提供的質(zhì)量信度是很高的。但是，由于這種質(zhì)量檢驗是在產(chǎn)品生產(chǎn)完成之后進(jìn)行的，是一種事后行為，沒有起到事前預(yù)防和控制的作用。另外，百分之百全檢驗的檢驗費用也是很高的，在經(jīng)濟(jì)上也不合理。

20世紀(jì)初，美國工程師泰勒(F.W.Taylor)根據(jù)18世紀(jì)產(chǎn)業(yè)革命以來工業(yè)生產(chǎn)管理的實踐經(jīng)驗，提出了”科學(xué)管理”理論，主張企業(yè)內(nèi)部專業(yè)分工，實現(xiàn)計劃職能和執(zhí)行職能相分開，一部分人專門負(fù)責(zé)設(shè)計、計劃，另一部分人負(fù)責(zé)執(zhí)行。其特點是:適應(yīng)產(chǎn)品單一，作業(yè)簡單，生產(chǎn)組織并不十分復(fù)雜的企業(yè)，其最大的局限性是事后把關(guān)，不能及時預(yù)防或從根本上減少廢品的產(chǎn)生。2）統(tǒng)計質(zhì)量管理階段在20世紀(jì)20年代前后，一些著名的統(tǒng)計學(xué)家開始嘗試用數(shù)理統(tǒng)計學(xué)的方法來解決質(zhì)量檢驗所存在的問題。美國質(zhì)量管理專家休哈特(W.A.Shewhart)提出了控制和預(yù)防缺陷的概念，并發(fā)明了控制圖?？刂茍D的出現(xiàn)，被認(rèn)為是質(zhì)量管理從單純的事后檢驗轉(zhuǎn)向檢驗加預(yù)防的標(biāo)志?！岸?zhàn)”的需要，軍需品面臨嚴(yán)重問題（武器質(zhì)量、被服質(zhì)量、藥品等），美國政府開始推廣用統(tǒng)計質(zhì)量控制方法，用數(shù)理統(tǒng)計方法制定了戰(zhàn)時質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)，《質(zhì)量管理指南》《數(shù)據(jù)分析用的控制圖方法》《生產(chǎn)中的質(zhì)量管理用控制圖》成功地解決了武器等軍需品的質(zhì)量問題，使美國的軍工生產(chǎn)在數(shù)量上、質(zhì)量上和經(jīng)濟(jì)上都占世界領(lǐng)先地位。由于采用了統(tǒng)計質(zhì)量控制方法，給這些軍工企業(yè)帶來了巨額利潤。戰(zhàn)后，其它企業(yè)也競相仿效。質(zhì)量的統(tǒng)計控制方法成為質(zhì)量管理的主要內(nèi)容。統(tǒng)計質(zhì)量統(tǒng)計強(qiáng)調(diào)對生產(chǎn)制造過程的預(yù)防性控制，使質(zhì)量管理由單純依靠質(zhì)量檢驗事后把關(guān)，發(fā)展到突出質(zhì)量的預(yù)防性控制與事后檢驗相結(jié)合的工序管理，成為進(jìn)行生產(chǎn)過程控制強(qiáng)有力的工具。而統(tǒng)計分析方法既可以降低檢驗的成本，又能滿足規(guī)?；a(chǎn)的需要，因此，在戰(zhàn)后很多國家紛紛開始效仿采用，統(tǒng)計質(zhì)量管理得到了非常廣泛的認(rèn)同。但是，統(tǒng)計質(zhì)量管理也存在著缺陷，它是用一種純數(shù)理的方法去解決質(zhì)量問題，使得人們一度將質(zhì)量管理人員和統(tǒng)計分析人員等同起來。實際上，質(zhì)量管理的發(fā)展不僅局限于數(shù)理統(tǒng)計方法的應(yīng)用，隨著各個學(xué)科的發(fā)展，質(zhì)量管理逐步過渡到了現(xiàn)代質(zhì)量管理階段。美國的“阿波羅”飛船零件560萬個，如果零件的可靠性只有99.9%，則飛行中就可能有5600個機(jī)件要發(fā)生故障，后果不堪設(shè)想。

為此，全套裝置的可靠性要求在99.9999%，在100萬次動作中，只允許失靈一次，連續(xù)安全工作時間要在1億到10億小時。如此要求，單靠統(tǒng)計方法控制是不夠的，還需要一系列的組織管理工作，要對設(shè)計、準(zhǔn)備、制造銷售和使用等環(huán)節(jié)都進(jìn)行質(zhì)量管理，統(tǒng)計方法只是其中的一種工具。這樣，新的歷史條件和經(jīng)濟(jì)形勢對質(zhì)量管理提出了新的要求，使質(zhì)量管理從SQC向更高級的全面質(zhì)量管理發(fā)展。3）現(xiàn)代質(zhì)量管理階段

?隨著質(zhì)量管理研究和實踐的發(fā)展，從20世紀(jì)60年代開始，各種質(zhì)量管理的基本原理和方法開始不斷更新，迎來了現(xiàn)代質(zhì)量管理階段。

?現(xiàn)代質(zhì)量管理階段的一個標(biāo)志就是全面質(zhì)量管理思想的提出。

?隨著工業(yè)生產(chǎn)的日趨復(fù)雜和服務(wù)業(yè)的蓬勃發(fā)展，人們開始認(rèn)識到質(zhì)量管理不僅僅是應(yīng)用某一方法或者某一工具的問題。質(zhì)量管理需要用系統(tǒng)科學(xué)的觀點去審視問題，其涉及的內(nèi)容非常豐富。

1961年美國通用電氣公司質(zhì)量經(jīng)理菲根寶姆

(A.W.Feigenbaum)出版了《全面質(zhì)量控制》一書，從此，全面質(zhì)量管理開始被越來越多的企業(yè)接受?，F(xiàn)代質(zhì)量管理階段的第二個標(biāo)志是質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)化的發(fā)展。隨著國際貿(mào)易的發(fā)展，產(chǎn)品的生產(chǎn)和銷售已經(jīng)不僅僅局限于某一個國家和地區(qū)，市場的全球化已經(jīng)成為必然趨勢，這又給質(zhì)量管理工作帶來了新的問題。由于產(chǎn)品設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)的不同，因此，往往一個國家生產(chǎn)的優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品在另一個國家卻不能用。例如，我們用的電器產(chǎn)品的插頭可能在另外一個國家根本就插不進(jìn)相應(yīng)的插座。因此，實現(xiàn)產(chǎn)品設(shè)計、生產(chǎn)的標(biāo)準(zhǔn)化，成為質(zhì)量管理發(fā)展的一個重要領(lǐng)域。國際標(biāo)準(zhǔn)化組織(ISO)即是在世界范圍內(nèi)致力于實現(xiàn)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化的國際組織。質(zhì)量管理發(fā)展的三個階段特點的比較

對比階段對比項目單純質(zhì)量檢驗統(tǒng)計質(zhì)量控制全面質(zhì)量管理1.管理對象只限于產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)品質(zhì)量和工序質(zhì)量包括全面質(zhì)量（產(chǎn)品質(zhì)量好、成本低、送貨及時、服務(wù)周到）2.管理范圍生產(chǎn)制造過程從制造過程發(fā)展到設(shè)計過程設(shè)計、生產(chǎn)、輔助生產(chǎn)、使用全過程管理3.參加人員少數(shù)技術(shù)檢驗人員少數(shù)技術(shù)部門等管理部門實行全員性管理4.方法手段技術(shù)檢驗方法統(tǒng)計方法實行改善經(jīng)營管理、專業(yè)性技術(shù)研究和應(yīng)用科學(xué)方法（數(shù)理統(tǒng)計為基本手段）三者結(jié)合的綜合、系統(tǒng)管理對比階段對比項目單純質(zhì)量檢驗統(tǒng)計質(zhì)量控制全面質(zhì)量管理5.管理方式生產(chǎn)過程結(jié)束后，以事后把關(guān)為主監(jiān)控生產(chǎn)過程，重點在預(yù)防控制防控結(jié)合，以防為主，重在管理影響產(chǎn)品質(zhì)量的各項因素6.標(biāo)準(zhǔn)化程度缺乏標(biāo)準(zhǔn)化只限于控制部分的標(biāo)準(zhǔn)實行嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)化，不僅貫徹成套技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，而且要求管理專業(yè)化、管理技術(shù)、管理方法的標(biāo)準(zhǔn)化7.對質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的滿足程度只限于保證既定標(biāo)準(zhǔn)按既定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行控制把滿足用戶需要放在第一位，以既定標(biāo)準(zhǔn)為基礎(chǔ)，以用戶需要為方向，不僅保證或維持質(zhì)量，而且著眼于提高。1.3.2質(zhì)量管理的相關(guān)知識質(zhì)量管理學(xué)科是一門涉及技術(shù)、經(jīng)濟(jì)、管理、法律等多個學(xué)科的交叉學(xué)科，作為一名優(yōu)秀的質(zhì)量管理人員，不僅應(yīng)該懂技術(shù)，而且還要懂經(jīng)濟(jì)、管理和法規(guī)知識。他必須既要掌握產(chǎn)品的生產(chǎn)技術(shù)，又要熟悉相關(guān)的經(jīng)濟(jì)與管理知識，還要了解相關(guān)的法律法規(guī)，這樣才能更好地從事質(zhì)量管理工作。1）生產(chǎn)管理的相關(guān)知識?產(chǎn)品的質(zhì)量管理與產(chǎn)品的生產(chǎn)過程是密不可分的，因此，對于一名質(zhì)量管理從業(yè)人員而言，必須了解生產(chǎn)管理的相關(guān)知識。?這些知識包括準(zhǔn)時化生產(chǎn)(Justintime，JIT)、物料需求計劃(Materialrequirementplanning,MRP)、制造資源計劃(Manufacturingresourcesplanning，MRPⅡ)、企業(yè)資源計劃(Enterpriseresourcesplanning,ERP)、供應(yīng)鏈管理(Supplychainmanagement)、企業(yè)流程再造(Businessprocessreengineering)等。2）項目管理的相關(guān)知識項目管理是20世紀(jì)60年代逐步發(fā)展起來的一門新興學(xué)科，越來越多的企業(yè)開始用項目管理的理念去解決管理中的問題，在美國項目管理學(xué)會(PMI)所提出的項目管理九大知識體系中，項目質(zhì)量管理是其中的內(nèi)容之一.為了做好項目的質(zhì)量管理，必須綜合考慮項目的其他目標(biāo)，如項目的成本管理、項目的進(jìn)度管理等，同時還要用到其他項目管理的相關(guān)知識，包括項目的綜合管理、項目的人力資源管理、項目的采購管理、項目的溝通管理、項目的風(fēng)險管理、項目的范圍管理等。3）概率論和數(shù)理統(tǒng)計方面的知識質(zhì)量管理離不開統(tǒng)計知識的應(yīng)用。在具體產(chǎn)品的質(zhì)量控制中，要用到概率論和數(shù)理統(tǒng)計的知識。質(zhì)量管理的很多基礎(chǔ)性的工具，如直方圖、控制圖等，其基本原理都是根據(jù)數(shù)理統(tǒng)計的方法來判定質(zhì)量問題的。因此，作為一名質(zhì)量管理人員，必須具備概率論和數(shù)理統(tǒng)計方面的知識。1.4質(zhì)量管理的基本術(shù)語在我們的日常生活或工作中，或多或少地會接觸到很多質(zhì)量管理的相關(guān)詞語，這些術(shù)語在我們的印象中會存在著一定的混淆，例如，我們通常會認(rèn)為質(zhì)量控制和質(zhì)量管理是同一個概念，質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)都差不多。為了統(tǒng)一質(zhì)量的術(shù)語，國際標(biāo)準(zhǔn)化組織進(jìn)行了大量的工作，對各個質(zhì)量用語在世界范圍內(nèi)進(jìn)行了規(guī)范化的解釋。1.4.1質(zhì)量管理術(shù)語的分類在2000版的ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)中，將基本的質(zhì)量管理術(shù)語分成了10類。第一類為直接與質(zhì)量相關(guān)的術(shù)語，包括質(zhì)量、要求、質(zhì)量要求、等級、顧客不滿意、顧客滿意和能力等。第二類為與管理相關(guān)的術(shù)語，包括體系、管理體系、質(zhì)量管理體系、質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、管理、最高管理者、質(zhì)量管理、質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證、質(zhì)量改進(jìn)、有效性和效率等。第三類為與組織相關(guān)的術(shù)語，包括組織、組織結(jié)構(gòu)、基礎(chǔ)設(shè)施、工作環(huán)境、顧客、供方、相關(guān)方等。第四類為與過程產(chǎn)品相關(guān)的術(shù)語，包括過程、產(chǎn)品、服務(wù)、軟件、外供產(chǎn)品、項目、設(shè)計和開發(fā)、程序等。第五類為與產(chǎn)品特性相關(guān)的術(shù)語，包括特性、質(zhì)量特性、可信性、可追溯性、溯源性等。第六類為與合格及不合格品處理相關(guān)的術(shù)語，包括合格、不合格、缺陷、預(yù)防措施、糾正措施、糾正、偏離許可、讓步、放行、返修、返工、降級、報廢等。第七類為與文件相關(guān)的術(shù)語，包括文件、規(guī)范、指南、質(zhì)量手冊、質(zhì)量計劃、記錄等。第八類為與檢查相關(guān)的術(shù)語，包括客觀證據(jù)、檢驗、試驗、驗證、確認(rèn)和評審等。第九類為與審核相關(guān)的術(shù)語，包括審核、審核方案、審核范圍、審核準(zhǔn)則、審核證據(jù)、審核發(fā)現(xiàn)、審核結(jié)論、審核委托方、受審核方、審核組、審核員、技術(shù)專家、資格等。第十類為與測量過程質(zhì)量保證相關(guān)的術(shù)語，包括測量、測量過程、計量確認(rèn)、測量控制體系、測量設(shè)備、測量設(shè)備允許誤差極限值、計量要求、計量特性等。1.4.2幾個重要的質(zhì)量管理術(shù)語1)質(zhì)量方針與質(zhì)量目標(biāo)在質(zhì)量管理的基本術(shù)語中，質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)是容易混淆的兩個概念。質(zhì)量方針是指由企業(yè)的最高管理者正式發(fā)布的與質(zhì)量有關(guān)的組織總的意圖和方向。最高管理者是指組織的最高領(lǐng)導(dǎo)層中具有指導(dǎo)和控制組織的權(quán)限的一個人或一組人。質(zhì)量方針必須與組織的總方針相一致。通常，質(zhì)量方針是中長期方針，應(yīng)該具有一定的穩(wěn)定性。作為組織質(zhì)量活動的綱領(lǐng)，質(zhì)量方針應(yīng)形成文件。質(zhì)量目標(biāo)是指與質(zhì)量有關(guān)的、所追求的或作為目的的事物。質(zhì)量目標(biāo)是建立在質(zhì)量方針的基礎(chǔ)上的，通常是指落實質(zhì)量方針的一些具體要求。在制定質(zhì)量目標(biāo)時，應(yīng)注意質(zhì)量目標(biāo)必須是可測量的，以便跟蹤、檢查和評價。在組織內(nèi)的不同層次上都應(yīng)規(guī)定相應(yīng)的質(zhì)量目標(biāo)。為了有效地實現(xiàn)組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，對質(zhì)量目標(biāo)進(jìn)行分解，在組織內(nèi)部相關(guān)的職能部門和各個層次上建立質(zhì)量目標(biāo)是組織最高管理者的職責(zé)。西飛的質(zhì)量方針和目標(biāo)質(zhì)量方針：1、質(zhì)量是西飛的生命。2、質(zhì)量第一、用戶滿意、系統(tǒng)管理、不斷改進(jìn)。質(zhì)量目標(biāo)：1、建立一個能適應(yīng)市場經(jīng)濟(jì)要求并與國際接軌的質(zhì)量體系，質(zhì)量管理達(dá)到國家質(zhì)量管理獎，為公司100億經(jīng)營目標(biāo)提供質(zhì)量保證。。2、有計劃的將轉(zhuǎn)包生產(chǎn)先進(jìn)工藝技術(shù)和管理經(jīng)驗成功地運用到國內(nèi)產(chǎn)品生產(chǎn)中，不斷提高產(chǎn)品實物質(zhì)量，使航空產(chǎn)品質(zhì)量提高到國際90年代的水平，爭創(chuàng)名牌。3、為國內(nèi)外用戶提供滿足用戶需求的產(chǎn)品和全壽命周期的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。是用戶滿意度達(dá)到同行業(yè)領(lǐng)先水平。

西飛過去的質(zhì)量方針和目標(biāo)質(zhì)量方針：用戶至上、以人為本、系統(tǒng)管理、持續(xù)改進(jìn)。質(zhì)量目標(biāo)：

國內(nèi)領(lǐng)先的質(zhì)量管理用戶滿意的產(chǎn)品質(zhì)量快捷周到的服務(wù)支援2）質(zhì)量管理與質(zhì)量控制質(zhì)量管理是指導(dǎo)和控制組織的與質(zhì)量有關(guān)的相互協(xié)調(diào)的活動。這些活動包括明確質(zhì)量方針和目標(biāo)、質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)等。具體地說，質(zhì)量管理就是以質(zhì)量體系為載體，通過建立質(zhì)量方針和目標(biāo)，并為實施既定的質(zhì)量目標(biāo)進(jìn)行質(zhì)量策劃、實施質(zhì)量控制和質(zhì)量保證、開展質(zhì)量改進(jìn)等活動予以實現(xiàn)的。質(zhì)量控制是質(zhì)量管理的一部分，是致力于滿足質(zhì)量要求的一系列相關(guān)活動。

質(zhì)量控制是在明確的質(zhì)量目標(biāo)的條件下通過行動方案和資源配置的計劃、實施、檢查和監(jiān)督來實現(xiàn)預(yù)期目標(biāo)的過程。其目的是實現(xiàn)預(yù)定的質(zhì)量目標(biāo)，使產(chǎn)品滿足質(zhì)量要求，有效預(yù)防不合格品的出現(xiàn)。質(zhì)量控制應(yīng)貫穿于產(chǎn)品形成的全過程。3）質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理體系是指建立并實現(xiàn)質(zhì)量方針和目標(biāo)的體系。體系是指相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素，質(zhì)量管理體系也可以定義為建立并實現(xiàn)質(zhì)量方針和目標(biāo)的一組相互關(guān)聯(lián)或相互作用的要素。每個要素是體系的基本單元。

質(zhì)量管理體系包括4部分內(nèi)容，分別為管理職責(zé)、資源管理、產(chǎn)品實現(xiàn)以及測量、分析和改進(jìn)。組織在建立質(zhì)量管理體系時不僅要滿足顧客的要求，而且還應(yīng)該站在更高的層次上不斷地改進(jìn)和完善質(zhì)量管理體系。

4）質(zhì)量策劃質(zhì)量策劃是質(zhì)量管理的一部分，致力于設(shè)定質(zhì)量目標(biāo)并規(guī)定必要的作業(yè)過程和相關(guān)資源以實現(xiàn)其目標(biāo)。它是組織建立在質(zhì)量方針的基礎(chǔ)上，確定質(zhì)量目標(biāo)，并為實現(xiàn)該目標(biāo)采取措施，包括識別和確定必要的作業(yè)過程，配置所需的資源，從而確保達(dá)到預(yù)期的質(zhì)量目標(biāo)所進(jìn)行的一系列的統(tǒng)籌安排的過程。質(zhì)量策劃是組織各級管理者的重要職責(zé)。質(zhì)量策劃不能看作為一次性的過程，隨著顧客及其他相關(guān)方的需要和期望的變化，當(dāng)組織需要對質(zhì)量管理體系的過程或產(chǎn)品實現(xiàn)過程進(jìn)行改進(jìn)時，都應(yīng)該開展質(zhì)量策劃，并確保質(zhì)量策劃在受控狀態(tài)下進(jìn)行。質(zhì)量策劃的結(jié)果應(yīng)形成文件，其表現(xiàn)形式，可以是質(zhì)量計劃，也可以是組織運作需要的其他管理文件。5）質(zhì)量保證質(zhì)量保證是質(zhì)量管理的一部分，致力于為達(dá)到質(zhì)量要求提供信任，即對產(chǎn)品、體系或過程的固有特性達(dá)到規(guī)定要求提供信任。質(zhì)量保證可以分為外部質(zhì)量保證和內(nèi)部質(zhì)量保證。外部質(zhì)量保證是向顧客和第三方等方面提供信任，使他們確信產(chǎn)品、體系或過程的質(zhì)量已經(jīng)能夠滿足規(guī)定要求，并具備持續(xù)提供滿足顧客要求產(chǎn)品的能力；內(nèi)部質(zhì)量保證是通過開展質(zhì)量管理體系審核和評審以及自我評定，提供證實已經(jīng)達(dá)到質(zhì)量要求的見證材料，向組織的管理者提供信任，使管理者對本組織的產(chǎn)品、體系或過程的質(zhì)量滿足規(guī)定要求充滿信心。質(zhì)量控制和質(zhì)量保證是質(zhì)量管理的一部分，這兩個概念既有區(qū)別又相互聯(lián)系，質(zhì)量控制是為達(dá)到規(guī)定的質(zhì)量要求而開展的一系列活動，而質(zhì)量保證則是證實已經(jīng)達(dá)到質(zhì)量要求的各項活動，質(zhì)量控制是保證產(chǎn)品質(zhì)量的前提，而質(zhì)量保證是質(zhì)量管理中不可缺少的重要內(nèi)容。6）質(zhì)量改進(jìn)質(zhì)量改進(jìn)是質(zhì)量管理的一部分，致力于提高有效性和效率。有效性是指完成策劃活動并達(dá)到策劃結(jié)果的程度，效率是指得到的結(jié)果與所消耗的資源的關(guān)系。為了使產(chǎn)品質(zhì)量滿足要求，并且能夠在激烈的競爭中具有優(yōu)勢，組織必須積極開展質(zhì)量改進(jìn)，通過持續(xù)的產(chǎn)品質(zhì)量改進(jìn)和質(zhì)量管理體系的完善來確保質(zhì)量水平的不斷提高。質(zhì)量改進(jìn)與產(chǎn)品實現(xiàn)和質(zhì)量管理體系運行的各個環(huán)節(jié)都密切相關(guān)，并且涉及組織的各個層面。組織必須發(fā)動全體員工參與質(zhì)量改進(jìn)活動，并建立激勵機(jī)制，克服員工滿足現(xiàn)狀的惰性思想，增強(qiáng)改進(jìn)和創(chuàng)新意識，才能達(dá)到持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)的目的。組織的管理者必須認(rèn)識到質(zhì)量改進(jìn)是組織的長期任務(wù)。質(zhì)量改進(jìn)工作應(yīng)該有條不紊地按步驟進(jìn)行，必要時應(yīng)該對質(zhì)量改進(jìn)的過程進(jìn)行系統(tǒng)規(guī)劃，識別、分析、確立并統(tǒng)籌安排需要改進(jìn)的項目。

GB／T19000－2000標(biāo)準(zhǔn)中對質(zhì)量的定義是：“一組固有特性滿足要求的程度”。其中滿足要求應(yīng)包括（）的需要和期望。

A.圖紙中明確規(guī)定

B.組織慣例

C.質(zhì)量管理方面

D.行業(yè)規(guī)則

E.其它相關(guān)方利益

答：ABCDE

滿足要求就是應(yīng)滿足明示的（如合同、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)、文件、圖紙中明確規(guī)定的）、通常隱含的（如組織的慣例、一般習(xí)慣）或必須履行的（如法律、法規(guī)、行業(yè)規(guī)則）的需要和期望。與要求相比較，滿足要求的程度才反映為質(zhì)量的好壞。對質(zhì)量的要求除考慮滿足顧客的需要外，還應(yīng)考慮其他相關(guān)方即組織自身利益、提供原材料和零部件等的供方的利益和社會的利益等多種需求。例如需考慮安全性、環(huán)境保護(hù)、節(jié)約能源等外部的強(qiáng)制要求。只有全面滿足這些要求，才能評定為好的質(zhì)量或優(yōu)秀的質(zhì)量。

建設(shè)工程質(zhì)量特性中，“滿足使用目的各種性能”稱為工程的（

）。

A.適用性

B.可靠性

C.耐久性

D.目的性

答：A適用性。即功能，是指工程滿足使用目的的各種性能。包括：理化性能，如：尺寸、規(guī)格、保溫、隔熱、隔音等物理性能，耐酸、耐堿、耐腐蝕、防火、防風(fēng)化、防塵等化學(xué)性能；結(jié)構(gòu)性能，指地基基礎(chǔ)牢固程度，結(jié)構(gòu)的足夠強(qiáng)度、剛度和穩(wěn)定性；使用性能，如民用住宅工程要能使居住者安居，工業(yè)廠房要能滿足生產(chǎn)活動需要，道路、橋梁、鐵路、航道要能通達(dá)便捷等，建設(shè)工程的組成部件、配件、水、暖、電、衛(wèi)器具、設(shè)備也要能滿足其使用功能；外觀性能，指建筑物的造型、布置、室內(nèi)裝飾效果、色彩等美觀大方、協(xié)調(diào)等。

舉一反三：如建設(shè)工程質(zhì)量特性中，建設(shè)工程的，耐酸、耐堿、耐腐蝕、防火、防風(fēng)化燈屬于工程的（）。此外，理化性能、結(jié)構(gòu)性能和使用性能、外觀性能都屬于適用性。

民用建筑主體結(jié)構(gòu)的耐用年限分為（

）。

A.二級

B.三級

C.四級

D.五級

答：C耐久性。即壽命，是指工程在規(guī)定的條件下，滿足規(guī)定功能要求使用的年限，也就是工程竣工后的合理使用壽命周期（從竣工后開始計算）。由于建筑物本身結(jié)構(gòu)類型不同、質(zhì)量要求不同、施工方法不同、使用性能不同的個性特點，目前國家對建設(shè)工程的合理使用壽命周期還缺乏統(tǒng)一的規(guī)定，僅在少數(shù)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)中，提出了明確要求。如民用建筑主體結(jié)構(gòu)耐用年限分為四級（15～30年，30～50年，50～100年，l00年以上），公路工程設(shè)計年限一般按等級控制在10～20年，城市道路工程設(shè)計年限，視不同道路構(gòu)成和所用的材料，設(shè)計的使用年限也有所不同。對工程組成部件（如塑料管道、屋面防水、衛(wèi)生潔具、電梯等等）也視生產(chǎn)廠家設(shè)計的產(chǎn)品性質(zhì)及工程的合理使用壽命周期而規(guī)定不同的耐用年限。

建設(shè)工程質(zhì)量的特性中，“在規(guī)定的時間和規(guī)定的條件下完成規(guī)定功能的能力”是指工程的（）。

A.耐久性

B.安全性

C.可靠性

D.適用性

答：

C可靠性。是指工程在規(guī)定的時間和規(guī)定的條件下完成規(guī)定功能的能力。工程不僅要求在交工驗收時要達(dá)到規(guī)定的指標(biāo)，而且在一定的使用時期內(nèi)要保持應(yīng)有的正常功能。如工程上的防洪與抗震能力、防水隔熱、恒溫恒濕措施、工業(yè)生產(chǎn)用的管道防“跑、冒、滴、漏”等，都屬可靠性的質(zhì)量范疇。

建設(shè)工程質(zhì)量特性中的“與環(huán)境的協(xié)調(diào)性”是指工程與（）的協(xié)調(diào)。

A.所在地區(qū)社會環(huán)境

B.周圍生態(tài)環(huán)境

C.周圍已建工程

D.周圍生活環(huán)境

E.所在地區(qū)經(jīng)濟(jì)環(huán)境

答：

BCE與環(huán)境的協(xié)調(diào)性。是指工程與其周圍生態(tài)環(huán)境協(xié)調(diào)，與所在地區(qū)經(jīng)濟(jì)環(huán)境協(xié)調(diào)以及與周圍已建工程相協(xié)調(diào)，以適應(yīng)可持續(xù)發(fā)展的要求。

建設(shè)工程質(zhì)量特性表現(xiàn)為適用性、經(jīng)濟(jì)性、可靠性及（）等。

A.耐久性

B.安全性

C.與環(huán)境的協(xié)調(diào)性

D.系統(tǒng)性

E.持續(xù)性

答：

ABC從性質(zhì)上分析影響工程質(zhì)量的因素，可分為偶然性因素和系統(tǒng)性因素。下列引起質(zhì)量波動的因素中，屬于偶然性因素的是（）。

A.設(shè)計計算失誤

B.操作未按規(guī)程進(jìn)行

C.施工方法不當(dāng)

D.機(jī)械設(shè)備正常磨損

答：

D偶然性屬正常的現(xiàn)象。

影響工程質(zhì)量的偶然性因素和系統(tǒng)性因素比較多，其中任一因素發(fā)生變動，都會使工程質(zhì)量產(chǎn)生波動。如材料規(guī)格品種使用錯誤、施工方法不當(dāng)、操作未按規(guī)程進(jìn)行、機(jī)械設(shè)備過度磨損或出現(xiàn)故障、設(shè)計計算失誤等等，都會發(fā)生質(zhì)量波動，產(chǎn)生系統(tǒng)因素的質(zhì)量變異，造成工程質(zhì)量事故。

工程項目在竣工驗收時無法進(jìn)行工程內(nèi)在質(zhì)量的檢驗，這說明工程質(zhì)量具有（）特點。

A.隱蔽性

B.波動性

C.影響多樣性

D.影響復(fù)雜性

答：

A建設(shè)工程在施工過程中，分項工程交接多、中間產(chǎn)品多、隱蔽工程多，因此質(zhì)量存在隱蔽性。若在施工中不及時進(jìn)行質(zhì)量檢查，事后只能從表面上檢查，就很難發(fā)現(xiàn)內(nèi)在的質(zhì)量問題，這樣就容易產(chǎn)生判斷錯誤，即第二類判斷錯誤（將不合格品誤認(rèn)為合格品）。

工程建設(shè)的各個階段都對工程項目質(zhì)量的形成產(chǎn)生影響，其中施工階段是（）。

A.確保工程實體的最終質(zhì)量

B.使決策階段確定的質(zhì)量目標(biāo)和水平具體化

C.形成工程實體質(zhì)量的決定性環(huán)節(jié)

D.實現(xiàn)建設(shè)工程質(zhì)量特性的保證

E.實現(xiàn)設(shè)計意圖的重要環(huán)節(jié)

答：CDE工程施工是形成工程實體建成最終產(chǎn)品的活動，決定了設(shè)計意圖能否體現(xiàn)，直接關(guān)系到工程的安全可靠、使用功能的保證，以及外表觀感能否體現(xiàn)建筑設(shè)計的藝術(shù)水平。在一定程度上，工程施工是形成實體質(zhì)量的決定性環(huán)節(jié)。

工程建設(shè)的各個階段都對工程質(zhì)量的形成產(chǎn)生影響，其中勘察設(shè)計階段的影響在于（）。

A.使決策階段確定的質(zhì)量目標(biāo)和水平具體化

B.決定工程實體質(zhì)量的形成

C.直接關(guān)系工程主體結(jié)構(gòu)的安全可靠

D.確保工程實體的最終質(zhì)量

E.使建設(shè)投資的綜合功能充分體現(xiàn)規(guī)劃意圖

AC工程設(shè)計質(zhì)量是決定工程質(zhì)量的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，設(shè)計的嚴(yán)密性、合理性，也決定工程建設(shè)的成敗，是建設(shè)工程的安全、適用、經(jīng)濟(jì)與環(huán)境保護(hù)等措施得以實現(xiàn)的保證。

工程竣工驗收就是對項目施工階段的質(zhì)量通過檢查評定、試車運轉(zhuǎn)，考核項目質(zhì)量是否達(dá)到設(shè)計要求；是否符合決策階段確定的質(zhì)量目標(biāo)和水平，并通過驗收確保工程項目的質(zhì)量。所以工程竣工驗收對質(zhì)量的影響是保證最終產(chǎn)品的質(zhì)量。

施工圖審查機(jī)構(gòu)對建設(shè)項目施工圖進(jìn)行審查后，應(yīng)將技術(shù)性審查報告提交給（）。

A.建設(shè)單位

B.監(jiān)理單位

C.建設(shè)行政主管部門

D.工程質(zhì)量監(jiān)督機(jī)構(gòu)

答：C

（1）建設(shè)單位向建設(shè)行政主管部門報送施工圖，并作書面登錄。

（2）建設(shè)行政主管部門委托審查機(jī)構(gòu)進(jìn)行審查，同時發(fā)出委托審查通知書。

（3）審查機(jī)構(gòu)完成審查，向建設(shè)行政主管部門提交技術(shù)性審查報告。

（4）審查結(jié)束，建設(shè)行政主管部門向建設(shè)單位發(fā)出施工圖審查批準(zhǔn)書。

（5）報審施工圖設(shè)計文件和有關(guān)資料應(yīng)存檔備查。

施工圖審查的主要內(nèi)容（多選題）

（1）建筑物的穩(wěn)定性、安全性審查，包括地基基礎(chǔ)和主體結(jié)構(gòu)是否安全、可靠。

（2）是否符合消防、節(jié)能、環(huán)保、抗震、衛(wèi)生、人防等有關(guān)強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范。

（3）施工圖是否達(dá)到規(guī)定的深度要求。

（4）是否損害公眾利益。

政府、勘察設(shè)計單位、建設(shè)單位都要對工程質(zhì)量進(jìn)行控制，按控制的主體劃分，政府屬于工程質(zhì)