服務(wù)意識培訓(xùn)PPT

服務(wù)意識培訓(xùn)馬良2014.10

開篇:何為服務(wù)，服務(wù)意識導(dǎo)言:服務(wù)意識的內(nèi)涵和外延反思:誰弄丟了客戶？總結(jié):如何培養(yǎng)服務(wù)意識

內(nèi)容提要開篇：何為服務(wù)，服務(wù)意識回憶：你曾經(jīng)遇到的最糟糕/最美妙的服務(wù)1、服務(wù)其實是一種工作；2、服務(wù)是一種成長；3、服務(wù)是一種快樂；4、服務(wù)可能是榮譽；5、服務(wù)是一種優(yōu)良傳統(tǒng)；6、服務(wù)更是利潤的源泉。什么是服務(wù)無形性；不可觸摸性；不可感知性；差異性；不可分離性；不可貯存性。尋找服務(wù)的特性

為集體（或別人的）利益或為某種事業(yè)而工作。滿足別人期望或需求的行動，過程或結(jié)果。服務(wù)的概念服務(wù)意識的概念服務(wù)意識是指企業(yè)全體員工與一切利益相關(guān)的人或企業(yè)的交往中體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動的服務(wù)的欲望和意識。即自覺主動的做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心。

導(dǎo)言：服務(wù)意識的內(nèi)涵和外延服務(wù)意識的內(nèi)涵四心：用心、細心、貼心、暖心四點：態(tài)度、責(zé)任、價值、提升為結(jié)果負責(zé)，超越客戶期望，實現(xiàn)共贏。服務(wù)意識的外延以別人為中心的意識顧客的期望越來越高與五年前相比，顧客更注重自己所得到的服務(wù)→對服務(wù)有了更多的要求→對服更加不滿意→需要更好的服務(wù)質(zhì)量他們認為→服務(wù)水平并未完善→許多員工還不在乎是否提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)顧客的期望越來越高

反思：誰弄丟了客戶服務(wù)意識與服務(wù)能力的關(guān)系服務(wù)意識：想不想做好服務(wù)能力：能不能做好擁有服務(wù)意識也是一種能力的體現(xiàn)在實際的維修過程中我們應(yīng)該怎樣服務(wù)客戶？討論：顧客是怎樣流失的顧客流失的原因失去客戶的百分比原因1%死亡3%搬走了4%自然地改變了喜好5%在朋友的推薦下?lián)Q了選擇9%在別處買到更便宜的產(chǎn)品10%對產(chǎn)品不滿意68%服務(wù)人員對他們的需求漠不關(guān)心一個不滿意的客戶一個投訴不滿的客戶背后隱藏有5個不滿的客戶；24個不滿的客戶但他不投訴；一個不滿的客戶會把糟糕的經(jīng)理告訴10—20人；6個嚴(yán)重問題的客戶但未投訴；投訴者比不投訴者更有意向留下來；投訴者的問題如能解決，60%的客戶愿與公司保持聯(lián)系；投訴者的問題如能迅速解決，90%的客戶愿與公司保持聯(lián)系。案例一某客戶因車輛拋錨急需救援，我們正常情況下怎么做？哪些方面能體現(xiàn)我們較好的服務(wù)意識？大家分組討論展示。故障現(xiàn)象：發(fā)動機抖動，、怠速不穩(wěn)，排氣筒冒白煙。某較大事故車輛維修，發(fā)生這樣幾件事：1、車輛放置好長時間沒動，客戶進站看了幾次，很不舒服但沒抱怨，與業(yè)務(wù)接待溝通，說車輛在訂貨；2、又過幾日，備件到站，客戶再次進站催促維修進度，業(yè)務(wù)接待還是告知客戶備件未到，客戶到備件部咨詢，告知已經(jīng)到貨幾日，客戶找業(yè)務(wù)接待說明情況，業(yè)務(wù)接待說要不你拖走吧；3、車輛維修完畢，客戶要開票，財務(wù)告知找業(yè)務(wù)接待，業(yè)務(wù)接待告知找定損專員；最后客戶抱怨。

案例二：大家對此事件進行服務(wù)意識診斷顧客要什么關(guān)鍵因素是企業(yè)或企業(yè)員工的行為，以及造成這些行為的原因。這些行為和行為原因?qū)е铝祟櫩蜐M意或不滿意。服務(wù)的關(guān)鍵因素：關(guān)鍵因素1、物美價廉的感覺14、站在顧客的角度看問題2、優(yōu)雅的禮貌15、沒有刁難客戶的隱藏制度3、清潔的環(huán)境16、傾聽4、令人感覺愉快的環(huán)境17、全心處理個別顧客的問題5、溫馨的感覺18、效率和安全的兼顧6、可以幫助顧客成長的事物19、放心7、讓顧客得到滿足20、顯示自我尊嚴(yán)8、方便21、能被認同與接受9、提供售前和售后服務(wù)22、受到重視10、認識并熟悉客戶23、能迅速處理顧客抱怨11、商品具有吸引力24、不想等太久12、興趣25、專業(yè)的人員13、提供完整的選擇26、前后一致的待客態(tài)度關(guān)鍵因素一個滿意的顧客1、一個滿意的顧客會告訴1-5人；2、100個滿意的客戶會帶來25個新客戶；3、維持一個老客戶的成本只有吸引一個新顧客的1/5；4、更多地購買并長時間地對該公司的商品保持忠誠；5、購買公司推薦的其他產(chǎn)品并提高購買產(chǎn)品的等級；6、對他人說公司和產(chǎn)品的好話，較少注意競爭品牌的廣告，并且對價格也不敏感；7、給公司提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的好主意。

我們看看究竟發(fā)生了什么？

探索提議確認行動我們分析一下案例中他們做的怎么樣？

客戶期望探索了解客戶期望，獲得客戶認知的過程我們的認知判斷二者符合的程度探索其實是雙方統(tǒng)一認知的過程人們對他人的認知是通過所見所聞中產(chǎn)生的；不同的人對相同的事或人有不同的認知；一但認知確認不容易改變；沒有人可以與客戶認知與爭辯

他們分別作了什么提議，這些提議是否合理，

有無漏洞？提議

我們做了什么？行動“服務(wù)遷移”現(xiàn)象我們身邊有多少這樣的現(xiàn)象

服務(wù)遷移現(xiàn)象給我們帶來的后果。行動服務(wù)遷移不負責(zé)任的人認知服務(wù)拖延服務(wù)人員壓力增大喪失機會客戶滿意下降

有沒有確實行動的結(jié)果，分析總結(jié)。確認我們看看到底是誰弄丟了客戶。

缺乏服務(wù)意識的連鎖反應(yīng)內(nèi)部服務(wù)服務(wù)人員客戶抱怨客戶流失

總結(jié);如何培養(yǎng)服務(wù)意識

探索為客戶著想認真傾聽主動溝通

為客戶著想兩個重要利益對人對事認真傾聽肢體語言問對問題不要打岔確認和對方站在相同的立場主動溝通積極心態(tài)打破沉默

提議合理合規(guī)專業(yè)系統(tǒng)落地可行

行動價值共贏團隊協(xié)作快速準(zhǔn)確

確保團隊目標(biāo)一致，分工合作，互相支持行動提出建議的人采取行動的人支持行動的人團隊

確認為結(jié)果負責(zé)及時全面超越期望每個人樹立有責(zé)任的服務(wù)意識不推卸責(zé)任不歸罪于外對結(jié)果負責(zé)說到底其實就是把工作“做活、做細”堅持不懈的持續(xù)