服務(wù)顧問接車流程標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)

服務(wù)顧問接車流程標(biāo)準(zhǔn)話束準(zhǔn)備：服務(wù)顧問輪番于預(yù)檢區(qū)等候和指引車輛；著上海大眾標(biāo)準(zhǔn)制服，佩帶胸牌；準(zhǔn)備好名片、預(yù)檢單、三件套、預(yù)定客戶定單等必備物件。一、顧客抵達(dá)我站時(shí)問好和咨詢需求階段：服務(wù)顧問：第一時(shí)間指揮停放車輛，主動(dòng)迎候客戶并進(jìn)行自我介紹和咨詢來店目的：“您好，歡迎蒞臨上海大眾牧歐店！”主動(dòng)拉開車門：“請(qǐng)您下車”；主動(dòng)遞上名片：“我是您的服務(wù)顧問XXX，請(qǐng)問有什么能夠幫您”客戶：做15000公里慣例養(yǎng)護(hù)。服務(wù)顧問重復(fù)確認(rèn)客戶需求：您需要對(duì)車輛進(jìn)行15000養(yǎng)護(hù)，對(duì)吧！我?guī)湍惭b三件套，防備弄臟車輛。客戶：好的。服務(wù)顧問對(duì)預(yù)定客戶：您在預(yù)定電話中要求作15000公里養(yǎng)護(hù)，是吧客戶：是的。服務(wù)顧問：請(qǐng)問還有其他需求嗎客戶：沒有。服務(wù)顧問將客戶需乞降客戶描繪的原話記錄于《接車預(yù)檢單》。二、環(huán)車巡視和預(yù)檢階段：服務(wù)顧問邊進(jìn)車邊說：我們一起來檢查車輛。第一記錄一下車輛的數(shù)據(jù)，里程數(shù)是14900公里，油表指示在1/3的地點(diǎn)。檢查車內(nèi)物件并提示客戶：車內(nèi)名貴物件請(qǐng)您隨身攜帶（如現(xiàn)金、便攜式導(dǎo)航儀等），關(guān)于不方便隨車攜帶的物件我們供給存放服務(wù)。服務(wù)顧問：我們?cè)僖黄饳z查一下車輛的外觀和油漆吧客戶：好的。服務(wù)顧問同客戶一起繞車輛順時(shí)針環(huán)車檢查車輛外觀、輪胎和油漆。如漆面完滿（贊嘆客戶）：您的車輛保持得很好，看得出您的仔細(xì)；如漆面有破壞：建議您趕快辦理，防備生銹（細(xì)微的劃痕免費(fèi)拋光辦理）客戶：還能夠吧！服務(wù)顧問與客戶一起走到行李箱處，咨詢：后備箱內(nèi)有名貴物件嗎客戶：沒有。服務(wù)顧問：能夠翻開后備箱檢查一下備胎和隨車工具嗎這樣能夠保證您出行無憂，防備給您帶來不便！客戶：翻開檢查一下吧！服務(wù)顧問翻開后備箱，先檢查隨車工具，說：隨車工具還完滿；再壓一下輪胎，說：感覺還能夠，一會(huì)到車間讓師傅再測(cè)試試看氣壓。關(guān)上后備箱，轉(zhuǎn)回左前門處環(huán)節(jié)檢查結(jié)束。服務(wù)顧問主動(dòng)介紹洗車標(biāo)準(zhǔn)和時(shí)間：我企業(yè)供給免費(fèi)洗車，主假如沖洗外觀，時(shí)間需要30分鐘，請(qǐng)問您需要嗎預(yù)檢單上正確翔實(shí)地記錄各項(xiàng)信息復(fù)陳述明客戶描繪和維修方案，而后請(qǐng)客戶署名確認(rèn)。三、定單確認(rèn)階段：服務(wù)顧問：我們一起到電腦旁登記。展現(xiàn)《按期養(yǎng)護(hù)說明書》（如客戶沒有時(shí)立刻贈(zèng)予），保證拜托書項(xiàng)目與客戶需求一致：依據(jù)您的需求，此次需要改換機(jī)油、三濾，而且依據(jù)上海大眾建議需要增添汽油清凈劑（或高端機(jī)油，高端機(jī)油的利處：低溫起動(dòng)性能好，減少磨損，延伸發(fā)動(dòng)機(jī)壽命；清凈劑的利處：消除進(jìn)氣通道和焚燒室內(nèi)積碳，增添動(dòng)力）。您看可以嗎客戶：能夠（制單）；如不能夠（交車時(shí)說明危害），拒絕增添記錄于定單上。服務(wù)顧問操作SVW-2電腦系統(tǒng)，輸入牌照號(hào)和維修項(xiàng)目（預(yù)檢單上與客戶確立的維修項(xiàng)目）查對(duì)電話和地點(diǎn)：您的手機(jī)是多少收信地點(diǎn)是哪里并進(jìn)行校訂，方便留下一個(gè)固定電話嗎便于給您進(jìn)行3天內(nèi)的回訪（防備手機(jī)出現(xiàn)停機(jī)等問題時(shí)，必定會(huì)聯(lián)系上）?？蛻簦耗軌颉７?wù)顧問打印出定單后逐項(xiàng)主動(dòng)說明維修養(yǎng)護(hù)項(xiàng)目、維修養(yǎng)護(hù)花費(fèi)組成和估計(jì)的交車時(shí)間：您此次養(yǎng)護(hù)需要改換機(jī)油、機(jī)油濾清器、空氣濾清器和汽油濾清器（增添汽油增添劑）；本次養(yǎng)護(hù)的花費(fèi)大概為640元（領(lǐng)馭），此中資料費(fèi)520元，工時(shí)費(fèi)120元；估計(jì)需要一個(gè)半小時(shí)，Ｘ點(diǎn)ＸＸ分能夠竣工。請(qǐng)確認(rèn)一下拜托書上的項(xiàng)目和價(jià)錢，假如沒有疑義的話，請(qǐng)您在這里署名，感謝！客戶：好的。服務(wù)顧問：此次換下來的部件需要帶走嗎客戶：不用。服務(wù)顧問：養(yǎng)護(hù)后我們將增添劑放在后備箱里，于加油前倒入即可?？蛻簦汉玫摹７?wù)顧問主動(dòng)介紹免費(fèi)項(xiàng)目：本次養(yǎng)護(hù)，我們還會(huì)檢查車身內(nèi)外照明裝置、制動(dòng)系統(tǒng)和地盤等，都是免費(fèi)的！服務(wù)顧問：客戶定單署名確認(rèn)后，供給第三聯(lián)，說明這是您提車的憑據(jù)，請(qǐng)保存好！服務(wù)顧問：您是在站內(nèi)等候仍是走開客戶：在站內(nèi)等候。四、維修等候階段：服務(wù)顧問主動(dòng)陪伴客戶進(jìn)歇息室：您大體需要等候一個(gè)半小時(shí)，我?guī)バ⑹?，?qǐng)這邊走。將客戶介