中國電信外包服務(wù)介紹

融合ITIL與電信級維護經(jīng)驗，支持客戶IT部門為最終用戶提供更好的網(wǎng)絡(luò)及IT服務(wù)——中國電信IT外包服務(wù)中國電信集團公司大客戶事業(yè)部0目錄中國電信IT外包服務(wù)，為客戶創(chuàng)造價值中國電信IT外包服務(wù)介紹中國電信IT外包服務(wù)管理實踐11

高績效企業(yè)競爭力建設(shè)清晰的戰(zhàn)略目標持續(xù)創(chuàng)新能力卓越運作能力高度關(guān)注客戶聯(lián)盟與協(xié)作能力選擇、建立和管理戰(zhàn)略聯(lián)盟的能力尋找和促進內(nèi)部協(xié)作的專業(yè)技能建立高效協(xié)作支持體系充分理解客戶的需求將客戶洞察力/客戶關(guān)系轉(zhuǎn)化為經(jīng)濟價值的能力針對細分市場差異化、貼近客戶的服務(wù)有效且適用的基礎(chǔ)設(shè)施系統(tǒng)、應(yīng)用優(yōu)化整合能力正確評估和利用信息技術(shù)注重持續(xù)優(yōu)化業(yè)務(wù)和管理流程進行有效業(yè)務(wù)、服務(wù)和商業(yè)模式創(chuàng)新快速實現(xiàn)商品化和創(chuàng)新的結(jié)構(gòu)和流程根據(jù)中國電信與合作伙伴的共同研究，高績效企業(yè)具有以下特征，使其形成有別于其他競爭對手的競爭優(yōu)勢：企業(yè)的IT部門如何支持企業(yè)實現(xiàn)戰(zhàn)略目標,提升核心競爭力?2IT部門定位模型IT管理重點成本價值IT能力發(fā)展支持推動技術(shù)提供型應(yīng)用導(dǎo)向型業(yè)務(wù)伙伴型戰(zhàn)略推動型IT部門在企業(yè)中的定位戰(zhàn)略推動型：參與業(yè)務(wù)戰(zhàn)略規(guī)劃，實施能夠推動業(yè)務(wù)創(chuàng)新和戰(zhàn)略實現(xiàn)的信息技術(shù)方案業(yè)務(wù)伙伴型：按照業(yè)務(wù)戰(zhàn)略提供配套的IT項目規(guī)劃應(yīng)用導(dǎo)向型：提供最優(yōu)應(yīng)用方案改進流程效益技術(shù)提供型：低成本提供技術(shù)支持3IT部門面向最終客戶的服務(wù)演變歷程FireFightHelpDeskService-CentricSupportSelf-ManagingInfrastructure時間(Time)效率(Efficiencies)集成化運營中心主動/自動服務(wù)管理救火隊熱線服務(wù)全球IT運行管理發(fā)展歷程及趨勢IT系統(tǒng)生命周期集成化運營中心：ServiceDesk故障管理問題管理變更管理資產(chǎn)配置管理SLA管理流程化服務(wù)管理系統(tǒng)……4某客戶IT服務(wù)管理現(xiàn)狀評估：IT部門在運行維護方面的定位主要還是被動提供IT支持，與領(lǐng)先的IT服務(wù)管理理念相比，主要還存在以下一些需要改進之處：5企業(yè)信息化發(fā)展對ICT服務(wù)的需求省心省力省時省錢多層次、全方位提供咨詢、規(guī)劃、設(shè)計、實施顧問服務(wù)提供面向行業(yè)信息化的整體解決方案售前、售中、售后快速響應(yīng)專家級的VIP支撐端到端專業(yè)化整體服務(wù)多業(yè)務(wù)綜合服務(wù)全球通信、信息服務(wù)一站購齊，全程無憂全國服務(wù)體系，保證及時開通業(yè)務(wù)，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)保證6支持企業(yè)整合價值鏈支持企業(yè)提高管理水平支持企業(yè)降低成本，提高效率支持企業(yè)改善服務(wù)，貼近客戶支持企業(yè)持續(xù)創(chuàng)新業(yè)務(wù)支持企業(yè)快速發(fā)展和海外拓展中國電信外包服務(wù)為客戶創(chuàng)造價值數(shù)據(jù)中心托管國際會議電話移動安全辦公全球端到端一站式服務(wù)全球網(wǎng)絡(luò)通信短信應(yīng)用全球眼視頻監(jiān)控應(yīng)用企業(yè)電話號碼首查電子商務(wù)VPN外網(wǎng)互聯(lián)呼叫中心外包商務(wù)七彩鈴音一號通門戶網(wǎng)站一碼通4008/800

企業(yè)總機新視通會易通網(wǎng)絡(luò)及IT外包服務(wù)廣域虛擬網(wǎng)WAC網(wǎng)管專家服務(wù)災(zāi)難備份整體服務(wù)網(wǎng)絡(luò)安全專家服務(wù)網(wǎng)絡(luò)及IT規(guī)劃服務(wù)VIP通用記帳卡多媒體協(xié)同工作電子商務(wù)SCM移動安全辦公VPN外網(wǎng)互聯(lián)為企業(yè)客戶創(chuàng)造的價值中國電信大客戶產(chǎn)品和服務(wù)7如何讓IT部門的維護力量得到支撐和加強如何提高最終用戶對IT運營管理服務(wù)的滿意度如何幫助IT部門降低在IT基礎(chǔ)設(shè)施方面的運營成本如何讓企業(yè)的IT資源最有效的作用于企業(yè)核心業(yè)務(wù)和新業(yè)務(wù)的發(fā)展中國電信外包服務(wù)，有效支持客戶的IT部門為最終用戶提供更好的網(wǎng)絡(luò)及IT服務(wù)。定位于：中國電信外包服務(wù)為客戶創(chuàng)造價值根據(jù)統(tǒng)計，中國電信外包服務(wù)可幫助客戶：平均故障處理時間縮短1-2小時；有效提升IT運行維護管理服務(wù)水平；提升最終客戶滿意度，統(tǒng)計數(shù)據(jù)客觀公正。

8目錄中國電信IT外包服務(wù)，為客戶創(chuàng)造價值中國電信IT外包服務(wù)介紹中國電信IT外包服務(wù)管理實踐29初始服務(wù)報告管理服務(wù)支撐及服務(wù)數(shù)據(jù)提供服務(wù)支撐服務(wù)支撐現(xiàn)場例行維護/巡檢服務(wù)故障管理問題管理集中監(jiān)控變更管理資產(chǎn)配置管理性能管理提供性能數(shù)據(jù)基本服務(wù)確定服務(wù)范圍、規(guī)范和流程提供報告數(shù)據(jù)問題管理請求變更請求故障事件故障事件變更請求變更影響分析服務(wù)熱線故障事件服務(wù)水平管理升級管理項目管理服務(wù)管控機房整治搬遷備品備件視訊會議保障可選服務(wù)設(shè)備租賃性能優(yōu)化實施新技術(shù)咨詢培訓(xùn)服務(wù)平臺服務(wù)管理系統(tǒng)網(wǎng)管監(jiān)控系統(tǒng)中國電信外包服務(wù)

——基于ITIL的流程化服務(wù)內(nèi)容基于ITIL，結(jié)合中國電信多年維護經(jīng)驗，提供流程化的服務(wù)內(nèi)容10中國電信外包服務(wù)

——基于ITIL的流程化服務(wù)內(nèi)容①.

受理各類突發(fā)事件，包括服務(wù)請求、信息咨詢和故障申告（支持電話、傳真、郵件等申告方式）；②.

記錄事件信息和客戶意見，根據(jù)服務(wù)級別協(xié)議跟蹤監(jiān)控事件處理過程并及時與客戶溝通；③.

根據(jù)服務(wù)級別協(xié)議對事件進行一線支持；④.

協(xié)調(diào)二線、三線支持人員提供支持；⑤.

終止或結(jié)束事件并與客戶共同確認事件的解決情況；⑥.

進行客戶滿意度調(diào)查；⑦.

提供事件處理統(tǒng)計分析報告和服務(wù)優(yōu)化建議?，F(xiàn)場例行維護/巡檢故障管理問題管理服務(wù)熱線變更管理初始服務(wù)資產(chǎn)配置管理性能管理報告管理集中監(jiān)控基本服務(wù)服務(wù)內(nèi)容11①.

網(wǎng)絡(luò)鏈路狀態(tài)監(jiān)控；②.

網(wǎng)絡(luò)流量監(jiān)控：對網(wǎng)絡(luò)設(shè)備端口流量、鏈路負荷等進行監(jiān)控；③.

網(wǎng)絡(luò)設(shè)備運行狀態(tài)監(jiān)控：對網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的CPU、Memory、端口狀態(tài)等進行監(jiān)控；④.PBX設(shè)備運行狀態(tài)監(jiān)控；⑤.

視訊會議平臺運行狀態(tài)監(jiān)控。服務(wù)等級：服務(wù)時間SLM-1SLM-2有人值守7*24，系統(tǒng)自動7*24監(jiān)控★有人值守5*8，系統(tǒng)自動7*24監(jiān)控★現(xiàn)場例行維護/巡檢故障管理問題管理服務(wù)熱線變更管理初始服務(wù)資產(chǎn)配置管理性能管理報告管理集中監(jiān)控基本服務(wù)監(jiān)控數(shù)據(jù)采集、存儲和應(yīng)用；網(wǎng)絡(luò)及設(shè)備監(jiān)控日志；發(fā)現(xiàn)故障或問題，觸發(fā)故障管理、問題管理服務(wù)。服務(wù)內(nèi)容服務(wù)成果中國電信外包服務(wù)

——基于ITIL的流程化服務(wù)內(nèi)容12設(shè)備種類維護項維護子項路由器系統(tǒng)文件檢查軟件版本檢查日志文件檢查硬件檢查設(shè)備硬件型號、模塊檢查設(shè)備管理引擎狀態(tài)檢查網(wǎng)絡(luò)接口模塊檢查電源及冷卻系統(tǒng)檢查網(wǎng)絡(luò)設(shè)備運行溫度檢查主機控制面板狀態(tài)指示燈檢查接口及模塊運行指示燈檢查Buffer物理容量檢查外存設(shè)備檢查備份鏈路及相關(guān)設(shè)備狀態(tài)檢查設(shè)備介質(zhì)分析接口穩(wěn)定性檢查接口丟包、誤碼檢查設(shè)備種類維護項維護子項路由器（續(xù)）性能管理接口性能檢查主引擎CPU利用率設(shè)備容量及表項路由表容量檢查Buffer利用率檢查轉(zhuǎn)發(fā)表項檢查配置及協(xié)議管理配置增、刪、改狀況分析路由協(xié)議分析網(wǎng)管協(xié)議分析標簽協(xié)議分析熱備份協(xié)議分析時鐘檢查設(shè)備種類維護項維護子項防火墻系統(tǒng)文件檢查軟件版本檢查防火墻的配置文件檢查異常日志審核分析硬件檢查設(shè)備硬件型號、模塊檢查網(wǎng)絡(luò)接口模塊檢查電源及冷卻系統(tǒng)檢查網(wǎng)絡(luò)設(shè)備運行溫度檢查主機控制面板狀態(tài)指示燈檢查接口及模塊運行指示燈檢查性能管理防火墻CPU利用率時鐘檢查硬件防火墻的磁盤使用率硬件防火墻的守護進程檢查設(shè)備種類維護項維護子項接入輔助設(shè)備硬件檢查上下行端口物理連接是否正確設(shè)備端口狀態(tài)是否正常檢查鏈路故障的指示燈及其他告警顯示物理鏈路維護物理連接檢查檢查ODF、DDF等配線架上走線是否整潔、良好，有無松動及灰塵。跳線位置是否與標識相符網(wǎng)絡(luò)設(shè)備與接入輔助設(shè)備之間的電纜、雙絞線等連接是否完好并與標識相符網(wǎng)絡(luò)設(shè)備與用戶內(nèi)網(wǎng)之間的光纖、雙絞線等連接是否完好并與標識相符設(shè)備種類維護項維護子項視訊終端鏈路基本檢測

檢查網(wǎng)絡(luò)電路接觸是否良好，進行遠端環(huán)回測試，判斷鏈路是否正常

配置檢測

查看終端各項配置及狀態(tài)是否正常，檢查軟件版本是否正常

注冊檢測檢查終端是否可以在GK上正常注冊

性能檢測模擬召開視訊會議，檢查會議質(zhì)量，圖像是否有馬賽克，聲音是否有延遲，碼速是否達到標準，有無誤碼等。（需要遠端配合）功能檢測模擬召開視訊會議，檢查會議召集、會議控制等各項功能是否正常。（需要遠端配合）

會場環(huán)境檢測檢查會場照明、音響是否正常

維護內(nèi)容舉例現(xiàn)場例行維護/巡檢故障管理問題管理服務(wù)熱線變更管理初始服務(wù)資產(chǎn)配置管理性能管理報告管理集中監(jiān)控基本服務(wù)中國電信外包服務(wù)

——基于ITIL的流程化服務(wù)內(nèi)容13故障等級劃分故障等級故障現(xiàn)象1級CRITICAL網(wǎng)絡(luò)完全擁塞或宕機。網(wǎng)絡(luò)處理能力嚴重受影響，對最終用戶的業(yè)務(wù)運作有嚴重影響。網(wǎng)絡(luò)故障對重要的部門造成嚴重影響。2級MAJOR網(wǎng)絡(luò)的操作性能嚴重下降，對最終用戶的業(yè)務(wù)運作產(chǎn)生重要影響。部分區(qū)域網(wǎng)絡(luò)故障。一般網(wǎng)絡(luò)節(jié)點發(fā)生故障。大部分用戶的網(wǎng)絡(luò)通訊質(zhì)量下降。3級MINOR網(wǎng)絡(luò)性能受損，但最終用戶大部分業(yè)務(wù)仍可正常工作。報警出錯和操作命令反常。4級LOW其它一般的故障，不影響系統(tǒng)的整體運行，不影響大部分用戶的使用。中國電信外包服務(wù)

——基于ITIL的流程化服務(wù)內(nèi)容現(xiàn)場例行維護/巡檢故障管理問題管理服務(wù)熱線變更管理初始服務(wù)資產(chǎn)配置管理性能管理報告管理集中監(jiān)控基本服務(wù)以迅速恢復(fù)服務(wù)，最小化故障對業(yè)務(wù)的影響為目標，采取臨時性措施，快速處理14現(xiàn)場派駐5x8小時和7x24小時；遠程及按需現(xiàn)場5x8小時和7x24小時；同時區(qū)分是否為硬件/備件故障。不同的服務(wù)等級，其在不同故障等級下的響應(yīng)時間、服務(wù)恢復(fù)時間及故障升級時間等各不相同。遠程監(jiān)控及按需現(xiàn)場故障處理時間指標故障等級響應(yīng)時間到現(xiàn)場時間服務(wù)恢復(fù)時間升級時間1級10分鐘2小時4小時4小時2級10分鐘4小時8小時8小時3級30分鐘8小時12小時12小時4級30分鐘12小時18小時18小時響應(yīng)時間客戶申告故障并得到響應(yīng)的時間。硬件類故障恢復(fù)時間指標的保障，需客戶購買中國電信的設(shè)備維保服務(wù)的相應(yīng)等級。以上時間不包含客戶自行與第三方廠商簽訂的支持合同/協(xié)議中的服務(wù)承諾時間。服務(wù)內(nèi)容－故障管理-故障服務(wù)級別服務(wù)等級劃分中國電信外包服務(wù)

——基于ITIL的流程化服務(wù)內(nèi)容15問題搜集和記錄問題分析，提供問題根源分析和趨勢分析報告問題解決，提供問題解決報告問題回顧，預(yù)測客戶網(wǎng)絡(luò)運行的趨勢和對業(yè)務(wù)的影響，制定積極的預(yù)防措施來源描述客戶提交客戶通過服務(wù)臺提交并被確認為問題故障管理服務(wù)故障重復(fù)發(fā)生達到閥值或發(fā)生重大故障自動觸發(fā)問題管理服務(wù)主動發(fā)現(xiàn)問題通過現(xiàn)場例行維護/巡檢服務(wù)或性能管理服務(wù)主動觸發(fā)問題管理服務(wù)現(xiàn)場例行維護/巡檢故障管理問題管理服務(wù)熱線變更管理初始服務(wù)資產(chǎn)配置管理性能管理報告管理集中監(jiān)控基本服務(wù)服務(wù)內(nèi)容問題來源中國電信外包服務(wù)

——基于ITIL的流程化服務(wù)內(nèi)容16①.

網(wǎng)絡(luò)變更現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的硬件配置及軟件配置參數(shù)的變更。②.

視訊變更現(xiàn)有視訊設(shè)備的硬件配置及軟件配置參數(shù)的變更。③.PBX變更

a.業(yè)務(wù)變更：電話的裝、拆、移、電話功能的增、減等；

b.資源變更：系統(tǒng)及客戶數(shù)據(jù)配置參數(shù)變更，板卡、端口等硬件配置變更及信息更新；

現(xiàn)場例行維護/巡檢故障管理問題管理服務(wù)熱線變更管理初始服務(wù)資產(chǎn)配置管理性能管理報告管理集中監(jiān)控基本服務(wù)①.

變更請求的受理、記錄和分類；②.

進行變更影響及資源評估；重大變更時與客戶組成變更評審委員會，進行變更審核；②.

制定變更計劃，進行變更測試，并實施變更計劃；④.

總結(jié)評估，提交變更報告。變更范圍服務(wù)內(nèi)容中國電信外包服務(wù)

——基于ITIL的流程化服務(wù)內(nèi)容17性能分析定期分析電路的監(jiān)控數(shù)據(jù)，分析各種性能指標數(shù)據(jù)，著重分析超標、告警數(shù)據(jù)將每次性能分析結(jié)果與歷史數(shù)據(jù)進行比較，預(yù)測可能的發(fā)展趨勢性能分析報告提供電路性能指標數(shù)據(jù)匯總報告（包括具體數(shù)據(jù)、匯總圖表等）提供電路及設(shè)備性能指標超標情況、告警記錄性能優(yōu)化建議報告性能管理服務(wù)每月提交性能分析報告性能優(yōu)化建議報告業(yè)務(wù)開通故障管理問題管理服務(wù)熱線變更管理初始服務(wù)資產(chǎn)配置管理性能管理報告管理集中監(jiān)控基本服務(wù)服務(wù)內(nèi)容服務(wù)成果中國電信外包服務(wù)

——基于ITIL的流程化服務(wù)內(nèi)容18實時報告中國電信提供實時網(wǎng)頁訪問和歷史的網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)，客戶可以隨時登陸相關(guān)的網(wǎng)頁查看每一條鏈路及設(shè)備的當前狀況不定期報告《故障處理報告》《變更調(diào)整報告》《巡檢報告》《現(xiàn)場處理報告》等定期報告《月運行報告》；《季度運行報告》；《年度運行報告》；《SLA報告》客戶通過web自行獲取實時報告通過電子郵件提供報告電子檔書面報告由客戶經(jīng)理上門提交現(xiàn)場例行維護/巡檢故障管理問題管理服務(wù)熱線變更管理初始服務(wù)資產(chǎn)配置管理性能管理報告管理集中監(jiān)控基本服務(wù)服務(wù)內(nèi)容報告提供方式中國電信外包服務(wù)

——基于ITIL的流程化服務(wù)內(nèi)容191、現(xiàn)場派駐服務(wù)包2、遠程監(jiān)控及按需現(xiàn)場服務(wù)包備品備件現(xiàn)場例行維護/巡檢服務(wù)故障管理問題管理服務(wù)熱線變更管理初始服務(wù)資產(chǎn)配置管理性能管理設(shè)備租賃網(wǎng)管監(jiān)控系統(tǒng)服務(wù)管理系統(tǒng)服務(wù)水平管理服務(wù)保障基本服務(wù)報告管理可選服務(wù)項目管理新技術(shù)咨詢培訓(xùn)機房整治和搬遷集中監(jiān)控性能優(yōu)化實施會議保障外包服務(wù)組合20中國電信外包服務(wù)特點

——全球一站式服務(wù)一點接觸全面服務(wù)中國電信

集團大客戶事業(yè)部全國前500名跨省大客戶中國電信

x省大客戶部中國電信

x地市大客戶部本地網(wǎng)VIP大客戶省內(nèi)跨地市VIP大客戶中國電信全球端到端一站服務(wù)新內(nèi)涵一點集成外包服務(wù)一點業(yè)務(wù)咨詢一點業(yè)務(wù)受理一點計費結(jié)算一點技術(shù)支持一點故障申告21中國電信外包服務(wù)特點

——全球一站式服務(wù)中國電信全球端到端一站服務(wù)內(nèi)容一點集成外包服務(wù)一點業(yè)務(wù)咨詢一點業(yè)務(wù)受理一點計費結(jié)算一點技術(shù)支持一點故障申告中國電信網(wǎng)絡(luò)及IT外包服務(wù)中國電信網(wǎng)管專家服務(wù)-NETCARE中國電信安全專家服務(wù)中國電信災(zāi)難備份服務(wù)22中國電信外包服務(wù)支撐體系本地網(wǎng)客戶網(wǎng)絡(luò)維護中心中國電信集團公司網(wǎng)絡(luò)運行維護部省網(wǎng)絡(luò)運行維護部省網(wǎng)絡(luò)運行維護部省網(wǎng)絡(luò)運行維護部本地網(wǎng)客戶網(wǎng)絡(luò)維護中心本地網(wǎng)客戶網(wǎng)絡(luò)維護中心本地網(wǎng)客戶網(wǎng)絡(luò)維護中心依托中國電信覆蓋全國的運行維護體系提供全國一站式維護服務(wù)，提供現(xiàn)場派駐、集中監(jiān)控＋按需現(xiàn)場等服務(wù)方式中國電信外包服務(wù)特點

——全球一站式服務(wù)23中國電信外包服務(wù)支撐體系中國電信外包服務(wù)特點

——全球一站式服務(wù)依托中國電信合理配置的一線、二線、三線團隊，提供高質(zhì)量服務(wù)的同時，降低了服務(wù)成本24現(xiàn)場派駐服務(wù)方式25遠程監(jiān)控＋按需現(xiàn)場服務(wù)方式26診斷網(wǎng)絡(luò)、應(yīng)用以及與系統(tǒng)集成、客戶端設(shè)備有關(guān)的復(fù)雜技術(shù)難題，向一線/二線外包服務(wù)工程師提供專家級的三線支持提供專家級的測試舉辦分專業(yè)的、系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用及新技術(shù)培訓(xùn)進行新產(chǎn)品、新技術(shù)以及行業(yè)解決方案的可行性分析研究及專家級評審中國電信外包服務(wù)支撐體系中國電信VIP客戶技術(shù)支持中心—專家級的三線支持數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)交換傳輸接入無線全面的ICT技術(shù)支持IT應(yīng)用中國電信外包服務(wù)特點

——全球一站式服務(wù)27中國電信外包服務(wù)特點

——端到端服務(wù)中國電信提供端到端服務(wù)具有得天獨厚的優(yōu)勢，相對普通IT運維外包服務(wù)提供商，能為客戶創(chuàng)造更大的價值：通過SDH、ATM、FR、MPLSVPN等帶寬型業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)維護部門和客戶網(wǎng)絡(luò)設(shè)備維護部門的協(xié)作配合，故障定位更加準確，故障定位時間更短；通過綜合分析帶寬型業(yè)務(wù)網(wǎng)管信息和客戶網(wǎng)網(wǎng)管監(jiān)控信息，更容易發(fā)現(xiàn)故障隱患和問題根源，通過主動式問題管理流程減少故障發(fā)生的可能性；減少糾紛，維護責任更加明確。287×24集中監(jiān)控，主動發(fā)現(xiàn)故障開通7×24服務(wù)熱線組建面向項目的服務(wù)團隊中國電信外包服務(wù)特點

——“零時延”響應(yīng)實行項目經(jīng)理負責制服務(wù)熱線網(wǎng)管中心客戶網(wǎng)絡(luò)維護中心技術(shù)支持實行響應(yīng)及時率評測及考核機制29中國電信外包服務(wù)特點

——“零中斷”保障性能優(yōu)化管理機制故障處理時限、月累計時限SLA主動式問題管理－消除故障隱患每天現(xiàn)場例行測試/定期巡檢事件（故障）升級處理機制30中國電信外包服務(wù)特點

——“零偏差”規(guī)范服務(wù)全國統(tǒng)一的服務(wù)規(guī)范服務(wù)質(zhì)量實時監(jiān)督管理統(tǒng)一的項目實施流程和交付模板客戶投訴管理和滿意度測評機制同一客戶在任何地點均能享受中國電信統(tǒng)一、規(guī)范、標準的服務(wù)固化服務(wù)流程的自動化支撐平臺31“零偏差”規(guī)范服務(wù)－項目實施流程現(xiàn)況評估外包服務(wù)方案設(shè)計外包服務(wù)項目實施服務(wù)持續(xù)改進流程優(yōu)化設(shè)計清除（E1iminate）簡化（Simply)整合（Integrate）自動化（Automate）組織配套優(yōu)化設(shè)計崗位設(shè)計KPI設(shè)計管理制度支撐平臺設(shè)計架構(gòu)和功能設(shè)計網(wǎng)絡(luò)和安全設(shè)計實施方案設(shè)計整體實施規(guī)劃項目實施方案流程評估評估準備評估實施評估結(jié)果分析組織評估組織結(jié)構(gòu)評估人員狀況評估管理配套評估平臺評估系統(tǒng)管理平臺評估服務(wù)管理平臺專業(yè)平臺外包策略外包范圍對外包商的管控分階段實施策略項目實施、管理團隊建立人員培訓(xùn)管理人員概念培訓(xùn)實施人員培訓(xùn)流程部署和試運行試運行監(jiān)控優(yōu)化支撐平臺實施開發(fā)上線服務(wù)質(zhì)量及流程運行監(jiān)控目標比照原因分析流程實施檢查或?qū)徲嫹?wù)質(zhì)量及流程優(yōu)化32“零偏差”規(guī)范服務(wù)－服務(wù)水平管理服務(wù)水平協(xié)議的協(xié)商與簽署服務(wù)提升服務(wù)水平協(xié)議的執(zhí)行識別需求定義服務(wù)項目簽署相關(guān)協(xié)議服務(wù)水平監(jiān)視及報告服務(wù)評審

查找未實現(xiàn)目標的原因制定服務(wù)改進計劃培訓(xùn)服務(wù)水平管理成立項目管理團隊，按照項目合同中確定的服務(wù)質(zhì)量指標（SLA）要求，對全國服務(wù)質(zhì)量進行管理，主要包括五方面內(nèi)容：服務(wù)質(zhì)量實時管理客戶投訴管理事件升級管理服務(wù)滿意度調(diào)查服務(wù)質(zhì)量提升33“零偏差”規(guī)范服務(wù)－支撐平臺34目錄中國電信IT外包服務(wù)，為客戶創(chuàng)造價值中國電信IT外包服務(wù)介紹中國電信IT外包服務(wù)管理實踐335中國電信外包服務(wù)案例中國銀行四川分行中國建設(shè)銀行上海分行中宣部、中組部中海殼牌石化36外包服務(wù)案例總行、全國33家分行、4家代表處網(wǎng)絡(luò)（包括廣域網(wǎng)及局域網(wǎng)）、視頻會議及安全系統(tǒng)維護外包項目某銀行省級視頻會議系統(tǒng)維護及保障外包項目37外包服務(wù)案例服務(wù)前服務(wù)后38

CSPCPABX等五套系統(tǒng)維護外包項目外包服務(wù)案例中海殼牌南海石化項目（CSPC），由中國海洋石油總公司、廣東省政府、殼牌公司共同投資建設(shè)，是迄今為止在中國投資最大的中外合資項目，也是世界上生產(chǎn)規(guī)模最大的石化企業(yè)之一。PlantWideNetwork，廠區(qū)局域網(wǎng)，及覆蓋廣州、上海、深圳、惠州的廣域網(wǎng)MainPABX&HotlinePABXAccessControl門禁系統(tǒng)PublicAddress廣播系統(tǒng)LOSMicrowave微波通信系統(tǒng)共5套系統(tǒng)的服務(wù)39CSPC外包項目----服務(wù)質(zhì)量SLA指標執(zhí)行情況良好，滿足各系統(tǒng)可用率和恢復(fù)時限要求。最大的工作量在于PABX和CABLE相關(guān)的MAC（增刪改）請求，2006年1～2月共229單。PWN（廠區(qū)局域網(wǎng)及廣域網(wǎng)）故障多為疑難故障，是目前的維護難點，廣州、深圳節(jié)點都出現(xiàn)過故障，在外包服務(wù)團隊的努力下，得以快速解決，體現(xiàn)出服務(wù)的必要性。最終用戶滿意度高，在23份滿意度抽樣調(diào)查樣本中，19份非常滿意，4份滿意。電信級的服務(wù)承諾超出了客戶的期望值，最終用戶普遍感覺到外包后IT服務(wù)質(zhì)量提高了。外包服務(wù)案例40國家黨政視訊會議骨干網(wǎng)會議保障實景外包服務(wù)案例國家黨政會議電視骨干網(wǎng)，主要用于黨中央、國務(wù)院及各級黨政部門召開重要視頻會議。自1993投入使用以來，共召開5000次全國范圍的會議；中共中央、國務(wù)院等機關(guān)先后利用該網(wǎng)召開了300多次全國范圍的會議。中國電信建立了北京－各省省會－地市－縣的四級系統(tǒng)運行維護和會議保障隊伍，積累了豐富的重大會議保障經(jīng)驗。會議受理會前準備服務(wù)會中保障服務(wù)會后總結(jié)分析咨詢服務(wù)服務(wù)內(nèi)容服務(wù)方式重要會場現(xiàn)場保障控制中心專家保障41常見服務(wù)質(zhì)量問題甄別對行業(yè)/企業(yè)情況缺乏了解SLA形同虛設(shè)服務(wù)質(zhì)量無法衡量對應(yīng)用/服務(wù)需求缺乏了解服務(wù)提供缺乏靈活性42常見服務(wù)質(zhì)量問題甄別無形感知不可存儲強調(diào)過程互動成本質(zhì)量管控難服務(wù)的特點服務(wù)質(zhì)量差距模型最終客戶的滿意度低IT以技術(shù)而不是以服務(wù)為中心滿意度評測不科學，對IT服務(wù)工作幫助小以被動為主而不是以主動為主靠“英雄”而不是靠“流程”來解決問題盡力而為vsSLAIT運行維護管理中存在的問題43反面的典型44明確外包服務(wù)工作目標混亂沒有綜合網(wǎng)管中心，沒有用戶通知機制被動事件發(fā)生/解決，幫助臺，故障處理跟蹤主動問題管理，性能管理，可用性管理，自動化工作任務(wù)調(diào)度服務(wù)以實現(xiàn)服務(wù)水平承諾（SLA）作為具體目標以支持業(yè)務(wù)發(fā)展作為核心目標以支持企業(yè)發(fā)展作為核心目標，高起點提供IT服務(wù)中國電信外包服務(wù)可幫助客戶降低IT運維成本，并使平均故障處理時間縮短1-2小時，有效提升IT運行維護管理服務(wù)水平和最終客戶滿意度。45分階段實施目標狀態(tài)123轉(zhuǎn)變計劃當前狀態(tài)Plateau1實施中間狀態(tài)Plateau2Plateau3PlateauNAC實施外包服務(wù)的一大挑戰(zhàn)是制定從當前狀態(tài)（A）到目標狀態(tài)（C）的可操作的行動計劃轉(zhuǎn)變計劃基于兩個相鄰狀態(tài)間的差距分析溝通在轉(zhuǎn)變計劃中極為重要確保獲得外部幫助來推動轉(zhuǎn)變B實施中間狀態(tài)(B)是通過可操作的改進而達到的狀態(tài)，是幫助網(wǎng)絡(luò)維護機構(gòu)實現(xiàn)目標狀態(tài)的基石46可測量、可檢驗的客觀績效標準外包服務(wù)管理與考核外包服務(wù)崗位管理外包服務(wù)人員上崗及變更管理外包服務(wù)辦公場所管理外包服務(wù)考勤管理外包服務(wù)考核管理外包服務(wù)質(zhì)量管理外包服務(wù)文檔管理外包服務(wù)獎勵管理外包服務(wù)懲罰管理外包服務(wù)安全保密管理考核項目

考核指標權(quán)重服務(wù)內(nèi)容（70%）現(xiàn)場例行維護服務(wù)和巡檢服務(wù)12故障管理12視訊會議保障12服務(wù)熱線8