酒店(KPI)績效考核指標(biāo)

實(shí)用文案酒店各部門（KPI）績效考核指標(biāo)前廳部關(guān)鍵績效考核指標(biāo)序KPI指標(biāo)考核周期指標(biāo)定義/公式號月/季/年1客房營業(yè)額考核期內(nèi)酒店賓館中客房營業(yè)額總計(jì)度對客結(jié)賬差錯月/季/年對客結(jié)賬出現(xiàn)差錯次數(shù)2100％當(dāng)期所有結(jié)帳次數(shù)率度預(yù)訂信息差錯月/季/年預(yù)訂信息出現(xiàn)差錯次數(shù)％3當(dāng)期所有預(yù)訂次數(shù)100率度4分房準(zhǔn)確率季/年度準(zhǔn)確分房數(shù)％分房總數(shù)100行李運(yùn)送與月/季/年客人行李運(yùn)送與保管出現(xiàn)差錯次數(shù)5當(dāng)期行李運(yùn)送與保管總次數(shù)100％保管差錯率度客人有效投訴月/季/年6考核期內(nèi)客人對前廳工作有效投訴數(shù)量數(shù)度緊急事件月/季/年考核期內(nèi)緊急事件處理總時間7100％考核期內(nèi)解決的緊急事件總數(shù)處理速度度對各業(yè)務(wù)部門之間的協(xié)作、配合程度通過部門協(xié)作滿意8 季/年度 發(fā)放“部門滿意度評分表”進(jìn)行考核，計(jì)度算滿意度評分的算術(shù)平均值

資料來源財(cái)務(wù)部財(cái)務(wù)部前廳部前廳部前廳部前廳部前廳部總經(jīng)辦標(biāo)準(zhǔn)文檔實(shí)用文案客房部關(guān)鍵績效考核指標(biāo)資料來序號 KPI指標(biāo) 考核周期1 客房營業(yè)額 月/季/年度2 部門GOP值 月/年度3部門GOP率月/年度4經(jīng)營成本節(jié)約率季度/年度對客服務(wù)設(shè)備5季度/年度設(shè)施完好率6 客人滿意度 季度/年度月度/季度/投訴解決率年度8 衛(wèi)生服務(wù)達(dá)標(biāo)率 季度/年度

指標(biāo)定義/公式考核期內(nèi)客房營業(yè)額總計(jì)考核期內(nèi)部門營業(yè)額總計(jì)－部門營業(yè)支出額營業(yè)利潤100％營業(yè)收入經(jīng)營成本節(jié)省額100％經(jīng)營成本預(yù)算額完好設(shè)備設(shè)施總數(shù)100％設(shè)備設(shè)施總數(shù)接受隨機(jī)調(diào)查的客人對服務(wù)滿意度評分的算術(shù)平均值解決的投訴事件數(shù)100％投訴總數(shù)當(dāng)期檢查中存在衛(wèi)生死角的次數(shù)100％對客房衛(wèi)生檢查的總次數(shù)

源財(cái)務(wù)部財(cái)務(wù)部財(cái)務(wù)部財(cái)務(wù)部工程部客房部客房部總經(jīng)辦管家部關(guān)鍵績效考核指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)文檔實(shí)用文案序KPI指標(biāo)考核周期指標(biāo)定義/公式資料來源號1部門GOP值月/季/年度部門營業(yè)收入－部門營業(yè)支出財(cái)務(wù)部2部門GOP率月/季/年度營業(yè)利潤100％財(cái)務(wù)部營業(yè)收入3衛(wèi)生合格率月/季/年度衛(wèi)生打掃區(qū)域量－檢查不合格區(qū)域量100％管家部衛(wèi)生區(qū)域總量衣物收發(fā)準(zhǔn)確月/季/年應(yīng)收發(fā)件數(shù)－遺漏及破損未發(fā)現(xiàn)件數(shù)％4管家部應(yīng)收發(fā)衣物總件數(shù)100率度5洗滌合格率月/季/年度應(yīng)洗滌總件數(shù)－未洗凈、損壞件數(shù)％管家部應(yīng)洗滌總件數(shù)100叫醒服務(wù)準(zhǔn)確正確叫醒次數(shù)6月/季/年度100％管家部總叫醒次數(shù)率布草收發(fā)準(zhǔn)確定額收發(fā)量－遺漏量％7月/季/年度管家部定額收發(fā)量100率廢舊布草利用廢舊布草再利用價值％8季/年度管家部100率領(lǐng)用廢舊布草價值9成本節(jié)約率月/季/年度經(jīng)營成本節(jié)省額100％財(cái)務(wù)部經(jīng)營成本預(yù)算額設(shè)備設(shè)施完好完好設(shè)備設(shè)施總數(shù)10月/季/年度100％設(shè)備設(shè)施總數(shù)工程部率標(biāo)準(zhǔn)文檔實(shí)用文案餐飲部經(jīng)理績效考核指標(biāo)量表被考核人姓職位 餐飲部經(jīng)理 部門 餐飲部名考核人姓名 職位 總經(jīng)理 部門考核得序號 KPI指標(biāo) 權(quán)重 績效目標(biāo)值分1餐飲營業(yè)額15%考核期內(nèi)餐飲營業(yè)額達(dá)到萬元2部門GOP值15%考核期內(nèi)餐飲部GOP值達(dá)到萬元3餐飲銷售計(jì)劃達(dá)成率15%考核期內(nèi)餐飲銷售計(jì)劃實(shí)現(xiàn)率達(dá)100%考核期內(nèi)餐飲經(jīng)營成本得到有效控制，費(fèi)4餐飲經(jīng)營成本節(jié)省率10%用節(jié)省率達(dá)%以上5菜品出新率10%考核期內(nèi)菜品出新率達(dá)%以上6客人投訴解決率10%考核期內(nèi)客人投訴解決率達(dá)100%考核期內(nèi)客人對餐飲服務(wù)滿意度評價達(dá)到7客人滿意度10%分以上標(biāo)準(zhǔn)文檔實(shí)用文案8設(shè)備設(shè)施完好率5%考核期內(nèi)設(shè)備設(shè)施完好率達(dá)%以上9衛(wèi)生清潔達(dá)標(biāo)率5%考核期內(nèi)衛(wèi)生清潔達(dá)標(biāo)率為100%部門員工考核期內(nèi)下屬員工工作技能提升率105%技能提升率達(dá)%以上本次考核總得分1.餐飲銷售計(jì)劃達(dá)成率餐飲銷售計(jì)劃達(dá)成率＝實(shí)際完成的餐飲營業(yè)額100％計(jì)劃完成的餐飲營業(yè)額2.部門員工技能提升率部門員工技能提升率＝年末員工績效考核得分－上一年度績效考核得分100％上一年度績效考核得分考核指標(biāo)說明被考核人 考核人 復(fù)核人簽字： 日期： 簽字： 日期： 簽字： 日期：標(biāo)準(zhǔn)文檔實(shí)用文案工程部經(jīng)理績效考核指標(biāo)量表被考核人姓職位 工程部經(jīng)理 部門 工程部名考核人姓名 職位 總經(jīng)理 部門考核得序號 KPI指標(biāo) 權(quán)重 績效目標(biāo)值分工程計(jì)劃考核期內(nèi)工程部各項(xiàng)工作計(jì)劃目標(biāo)100%115%目標(biāo)完成率實(shí)現(xiàn)考核期內(nèi)酒店賓館內(nèi)各系統(tǒng)設(shè)備設(shè)施完2設(shè)備設(shè)施完好率15%好率達(dá)到%以上設(shè)備設(shè)施正考核期內(nèi)各系統(tǒng)設(shè)備設(shè)施正常運(yùn)轉(zhuǎn)315%常運(yùn)轉(zhuǎn)天數(shù)天以上系統(tǒng)運(yùn)行考核期內(nèi)各系統(tǒng)運(yùn)行成本有效控制，成本415%成本節(jié)約率節(jié)約率達(dá)%以上設(shè)備設(shè)施考核期內(nèi)各系統(tǒng)設(shè)備設(shè)施維修及時率達(dá)510%維修及時率100%平均故障考核期內(nèi)各系統(tǒng)設(shè)備設(shè)施平均故障間隔610%間隔時間時間不超過天7故障停機(jī)率5%考核期內(nèi)故障停機(jī)率低于%標(biāo)準(zhǔn)文檔實(shí)用文案部門管理 考核期內(nèi)工程部管理費(fèi)用節(jié)省率8 10%費(fèi)用節(jié)省率 達(dá) %以上部門員工 考核期內(nèi)下屬員工技能提升率達(dá) %9 5%技能提升率 以上本次考核總得分工程計(jì)劃目標(biāo)完成率實(shí)際完成的工程項(xiàng)目數(shù)工程計(jì)劃目標(biāo)完成率＝ 100％工程計(jì)劃項(xiàng)目總數(shù)考核指標(biāo)說明被考核人 考核人 復(fù)核人簽字： 日期： 簽字： 日期： 簽字： 日期：康樂部經(jīng)理績效考核指標(biāo)量表標(biāo)準(zhǔn)文檔實(shí)用文案被考核人姓職位 康樂部經(jīng)理 部門 康樂部名考核人姓名 職位 總經(jīng)理 部門考核得序號 KPI指標(biāo) 權(quán)重 績效目標(biāo)值分康體娛樂 考核期內(nèi)康體娛樂業(yè)務(wù)項(xiàng)目營業(yè)額達(dá)到115%業(yè)務(wù)營業(yè)額萬元以上考核期內(nèi)康樂部GOP值達(dá)到萬元以2部門GOP值15%上3部門GOP率15%考核期內(nèi)康樂部GOP率達(dá)%以上考核期內(nèi)經(jīng)營費(fèi)用成本有效控制，成本節(jié)4經(jīng)營成本節(jié)約率10%約率達(dá)到%5衛(wèi)生清潔達(dá)標(biāo)率10%考核期內(nèi)衛(wèi)生清潔達(dá)標(biāo)率為100%考核期內(nèi)客人對康樂服務(wù)滿意度評價達(dá)到6客人滿意度10%分以上7客人穩(wěn)定率10%考核期內(nèi)客人穩(wěn)定率達(dá)%以上客人有效考核期內(nèi)客人有效投訴件數(shù)不超過85%投訴件數(shù)件健身娛樂設(shè)備考核期內(nèi)各健身、娛樂設(shè)備設(shè)施完好率95%設(shè)施完好率達(dá)%以上標(biāo)準(zhǔn)文檔實(shí)用文案考核期內(nèi)下屬員工工作技能提升率10 部門員工技能提升率 5%達(dá)%以上本次考核總得分客人穩(wěn)定率考核期內(nèi)固定客人（會員）總數(shù)客人穩(wěn)定率＝ 100％考核期內(nèi)客人總數(shù)考核指標(biāo)說明被考核人 考核人 復(fù)核人簽字： 日期： 簽字： 日期： 簽字： 日期：大堂副理績效考核指標(biāo)量表被考核人姓 職位 大堂副理 部門 前廳部標(biāo)準(zhǔn)文檔實(shí)用文案名考核人姓名 職位 前廳部經(jīng)理 部門 前廳部考核得序號 KPI指標(biāo) 權(quán)重 績效目標(biāo)值分考核期內(nèi)酒店 GOP值達(dá)到 萬元以1 酒店GOP值 5%上考核期內(nèi)客房營業(yè)額達(dá)到 萬元以2 客房營業(yè)額 20%上客人對前廳服務(wù)3 20% 考核期內(nèi)滿意度評價達(dá)到 分以上的滿意度評價受理客人4 10% 考核期內(nèi)客人意見處理率達(dá) %以上意見處理率客人有效 考核期內(nèi)客人有效投訴件數(shù)不得超過510%投訴件數(shù)件考核期內(nèi)管理費(fèi)用有效控制，節(jié)省率6管理費(fèi)用節(jié)省率10%達(dá)%以上前廳工作7 10% 考核期內(nèi)出錯率為 0記錄差錯率下屬員工8 10% 考核期內(nèi)達(dá) %以上技能提升率本次考核總得分標(biāo)準(zhǔn)文檔實(shí)用文案客人對前廳服務(wù)的滿意度評價客人對前廳服務(wù)的滿意度評價＝接受調(diào)研的客人對前廳接待工作滿意度評分的算術(shù)平均值2.受理客人意見處理率受理客人意見處理率＝實(shí)際處理件數(shù)100％考核受理客人意見總數(shù)3.前廳工作記錄差錯率指標(biāo)前廳工作記錄出現(xiàn)差錯次數(shù)前廳工作記錄差錯率＝100％說明前廳工作記錄總次數(shù)被考核人 考核人 復(fù)核人簽字： 日期： 簽字： 日期： 簽字： 日期：客房部績效考核管理制度受控狀態(tài)制度名稱 客房部績效考核管理制度編 號第1章總則第1條目的為規(guī)范化管理客房部工作，提高客房部服務(wù)質(zhì)量，挖掘員工潛能，提供酒店經(jīng)濟(jì)效益，特制定本方案。標(biāo)準(zhǔn)文檔實(shí)用文案第2條原則本部門績效考核堅(jiān)持的原則，如下表所示?？头坎靠冃Э己说脑瓌t考核原則說明公平、公開客房部所有員工都要接受考核，對同一崗位執(zhí)行相同的考核標(biāo)準(zhǔn)定期化與制度化作為制度定期施行，員工必須遵照執(zhí)行定量與定性相結(jié)定性化指標(biāo)權(quán)重占40%，定量化指標(biāo)權(quán)重占60%合考核評價結(jié)束后，客房部領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)及時與被考核者進(jìn)行溝通，將考評結(jié)溝通與反饋果告知被考核者第2章績效考核的實(shí)施第3條考核周期本部門績效考核分為月度考核、季度考核及年度考核三種。第4條考核內(nèi)容與指標(biāo)的設(shè)計(jì)1）考核內(nèi)容績效考核主要從服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能與工作業(yè)績?nèi)矫孢M(jìn)行，其相關(guān)內(nèi)容如下表所示?？己藘?nèi)容評估內(nèi)容 權(quán)重 指標(biāo)示例工作態(tài)度 10% 考勤狀況、工作主動性、工作積極性、工作責(zé)任心等服務(wù)技能 30% 專業(yè)知識掌握程度、靈活應(yīng)變能力、對客態(tài)度等工作業(yè)績 工作操作規(guī)范程度、客人有效投訴件數(shù)、工作效率提升率、準(zhǔn)60%確率等標(biāo)準(zhǔn)文檔實(shí)用文案2）客房部關(guān)鍵績效指標(biāo)體系客房部關(guān)鍵績效指標(biāo)體系如下表所示?？头坎筷P(guān)鍵績效考核指標(biāo)體系一覽表指標(biāo)類別 績效指標(biāo) 單位 指標(biāo)（值）客房整潔度與舒適度客房設(shè)施設(shè)備合格率設(shè)備設(shè)施管理客房設(shè)施設(shè)備安全率配套設(shè)施合理性客房清掃是否及時及衛(wèi)生合格率是否符合客房服務(wù)規(guī)范化要求客產(chǎn)服務(wù)質(zhì)量 賓客委托事項(xiàng)辦理及時性賓客個人情況熟悉度賓客緊急意外情況處理是否及時賓客關(guān)系維護(hù)綜合服務(wù)質(zhì)量 賓客遺失物品處理是否及時服務(wù)態(tài)度與禮儀禮貌是否符合要求第3章績效考核實(shí)施第5條考核實(shí)施主體考核從自上而下與自下而上兩方面相結(jié)合進(jìn)行，即采取 360度考核法進(jìn)行如下 評估。標(biāo)準(zhǔn)文檔實(shí)用文案①自我評估。②上級領(lǐng)導(dǎo)評估。③同事評估。④客人滿意度評估。第6條評估工具客房部人員考核采用量表法進(jìn)行，具體如下表所示?？头坎咳藛T績效考核表被考核者姓 所在崗位 入職時間名考核階段 年 月 日至 年 月 填表日期 年 月 日日考核 考核項(xiàng) 權(quán) 考核要點(diǎn) 評估得分內(nèi)容 重考勤狀況 2% 出勤率的高低，遲到、早退情況工作工作主動性 4% 積極、主動地完成本職工作態(tài)度工作責(zé)任感 4% 工作認(rèn)真，勇于承擔(dān)責(zé)任90%≤R≤100%服務(wù)10 80%≤R<90%技能 衛(wèi)生合格率% 70%≤R<80%及工60%≤R<70%作業(yè)服務(wù)設(shè)備 10 95%≤R≤100%績設(shè)施完好率 % 85%≤R<90%標(biāo)準(zhǔn)文檔實(shí)用文案75%≤R<85%70%≤R<75%客人委托10在規(guī)定的時間內(nèi)完成服務(wù)及時率%對客服務(wù)10不得高于次差錯次數(shù)%10經(jīng)營成本節(jié)省率經(jīng)營成本節(jié)省率達(dá)到%以上%客人有效10不得低于件投訴件數(shù)%5%全面掌握本崗位所需的專業(yè)知識、操專業(yè)知識水平作規(guī)范服務(wù)15辭能達(dá)意，有條理，具有一定的談判語言表達(dá)能力能力%技巧10對工作中出現(xiàn)的問題做出準(zhǔn)確的分析綜合分析能力%與判斷第7條績效申訴被考核者若認(rèn)為考核結(jié)果不符合實(shí)際情況，可于績效反饋后7個工作日內(nèi)向直屬上級或人力資源部申訴。被考核者進(jìn)行績效考核申訴時，需填寫“績效考核申訴表”，“績效考核申訴表”如下所示?？冃Э己松暝V表申訴人所在崗所屬部申訴日標(biāo)準(zhǔn)文檔實(shí)用文案位 門 期申訴事由處理意見或建議 受理人簽字： 受理日期：處理結(jié)果申訴人意見第4章績效考核結(jié)果的運(yùn)用第8條本部門各崗位員工績效考核結(jié)果可為員工培訓(xùn)與發(fā)展、薪資調(diào)整、職位變動等方面提供依據(jù)和具體應(yīng)用。（1）培訓(xùn)酒店人力資源部或客房部經(jīng)理根據(jù)員工考核結(jié)果， 吸取教訓(xùn)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，尋找員工工作中的不足之處，編制相應(yīng)培訓(xùn)內(nèi)容，適時提供培訓(xùn)，提高工作技能。（2）調(diào)動調(diào)配管理者在進(jìn)行人員調(diào)配崗位或工作調(diào)動時， 應(yīng)參考績效考核結(jié)果， 把握員工適應(yīng)工作和適應(yīng)環(huán)境的能力。（3）提薪及獎勵根據(jù)員工的績效考核結(jié)果， 結(jié)合酒店的薪酬制度， 給予客房部員工相應(yīng)的調(diào)薪、 獎懲等。第5章附則第9條本制度自頒布之日起生效，每年修訂一次。相關(guān)說明編制人員 審核人員 批準(zhǔn)人員標(biāo)準(zhǔn)文檔實(shí)用文案編制日期 審核日期 批準(zhǔn)日期餐飲部績效考核管理制度制度名 受控狀態(tài)餐飲部績效考核管理制度稱 編 號第1章第1條目的為了適應(yīng)市場競爭的需要， 進(jìn)一步提高管理水平和服務(wù)水平， 使餐飲管理和餐飲服務(wù)保持規(guī)范性，確保向客人提供高效、禮貌、熱情、周到和規(guī)范化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，以不斷提高酒店經(jīng)濟(jì)效益和社會效益，特制定本制度。第2條范圍本考核制度適用于酒店餐飲部各班組人員。第2章考核內(nèi)容與指標(biāo)設(shè)置第3條考核內(nèi)容結(jié)合餐飲服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)分為工作態(tài)度、儀表儀容、禮貌禮節(jié)、工作現(xiàn)范、工作紀(jì)律、環(huán)境衛(wèi)生等。第4條考核指標(biāo)設(shè)置根據(jù)考核內(nèi)容，特設(shè)置如下表所示指標(biāo)。標(biāo)準(zhǔn)文檔實(shí)用文案餐飲部人員考核指標(biāo)一覽表序KPI指標(biāo) 指標(biāo)定義/公式 績效目標(biāo)值 得分號1 餐飲營業(yè)額 考核期內(nèi)餐飲部所轄各餐廳營業(yè)額之和部門GOP值部門營業(yè)收入－部門營業(yè)支出3部門GOP率營業(yè)利潤100％營業(yè)收入4經(jīng)營成本節(jié)省額經(jīng)營成本節(jié)約率100％經(jīng)營成本預(yù)算額完好設(shè)備設(shè)施總數(shù)5設(shè)備設(shè)施完好率100％設(shè)備設(shè)施總數(shù)實(shí)際新菜品每月收入100％計(jì)劃新菜品每月收入菜品出新率接受隨機(jī)調(diào)查的客人對服務(wù)滿意度評分客人滿意度的算術(shù)平均值客人有效投訴件8客人有效投訴總數(shù)數(shù)當(dāng)期檢查中存在衛(wèi)生死角的次數(shù)9衛(wèi)生清潔達(dá)標(biāo)率100％對客房衛(wèi)生檢查的總次數(shù)10考核期內(nèi)退菜發(fā)生次數(shù)100％退菜發(fā)生率數(shù)考核期內(nèi)賣出菜品總次儀容儀表11員工儀容儀表檢查合格次數(shù)100％員工儀容儀表檢查總次數(shù)檢查合格率12 出勤率 按照酒店考勤管理制度規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)文檔實(shí)用文案13 責(zé)任心 上級結(jié)合工作表現(xiàn)進(jìn)行評價第3章考核方法第5條由餐飲部經(jīng)理根據(jù)酒店績效目標(biāo)管理規(guī)定建立具體考核指標(biāo)，設(shè)計(jì)考核表單。第6條對各餐廳主管、領(lǐng)班、服務(wù)員進(jìn)行每日工作情況考核。第7條采用經(jīng)理考核主管、主管考核領(lǐng)班、領(lǐng)班考核服務(wù)員，逐級考核、逐級打分的方法。第8條考核評分表由專人進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，每月寫出考核情況分析報(bào)告，報(bào)餐飲部經(jīng)理審閱。第4章考核表格的設(shè)計(jì)第9條餐飲部餐廳主管日考核表（略）。第10條餐飲部領(lǐng)班日考核表（略）。第11條餐飲部服務(wù)員日考核表（略）。第5章考核結(jié)果處理第12條考核結(jié)果與員工經(jīng)濟(jì)效益直接掛鉤，對表現(xiàn)較差的員工必須根據(jù)考核情況進(jìn)行培訓(xùn)，培訓(xùn)合格后再上崗；對各方面表現(xiàn)較好的員工進(jìn)行適當(dāng)獎勵。第13條 將員工考核情況納入餐飲部質(zhì)量分析內(nèi)容， 每月在進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量分析的同時分析評估考核情況，使考核工作制度化、規(guī)范化。第6章 附則第14條 本制度自頒布之日起生效，每年修訂一次。相關(guān)說明編制人員 審核人員 批準(zhǔn)人標(biāo)準(zhǔn)文檔實(shí)用文案員批準(zhǔn)日編制日期 審核日期期前廳部人員績效考核方案標(biāo)準(zhǔn)文檔實(shí)用文案受控狀態(tài)方案名稱 前廳部人員績效考核方案編 號一、總則（一）目的為規(guī)范前廳工作管理，提高前廳服務(wù)接待水平，激發(fā)員工工作積極性，特制定本方案。（二）范圍本方案適用于對前廳各崗位工作人員的考核。（三）原則定性與定量相結(jié)合，公開、公正。二、考核內(nèi)容本方案主要對前廳各崗位服務(wù)質(zhì)量、操作規(guī)范、對客態(tài)度、服務(wù)意識等方面進(jìn)行考核。三、考核指標(biāo)與評分標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)前廳各崗位工作特點(diǎn)，分別設(shè)置相應(yīng)績效考核指標(biāo)，如下表所示。前廳各崗位人員績效考核指標(biāo)一覽表崗位類別績效指標(biāo)評分標(biāo)準(zhǔn)分值得分行李運(yùn)送行李車、行李寄存單等設(shè)備用品齊全、完好，25工具管理擺放位置得當(dāng)，檢查中每出現(xiàn)1次扣1分接送行李迅速、清點(diǎn)件數(shù)準(zhǔn)確、交接手續(xù)清楚、行李暫存堆放整齊、運(yùn)送行李細(xì)心，無任何損壞、服務(wù)行李接送25丟失、差錯等責(zé)任事故發(fā)生。每發(fā)生差錯1次扣2分行李寄存主動熱情，件數(shù)點(diǎn)清，發(fā)放準(zhǔn)確，手續(xù)完善，25標(biāo)準(zhǔn)文檔實(shí)用文案每發(fā)生差錯事故1次扣2分熱情、禮貌、周到，不向客人索取小費(fèi)。每發(fā)服務(wù)態(tài)度25生1次客人投訴扣2分手續(xù)辦理不超過3分鐘，記錄準(zhǔn)確，每發(fā)生入住接待30客人投訴或出現(xiàn)差錯，扣1分熟悉房態(tài)信息，分房準(zhǔn)確，每發(fā)生差錯1次，分房30前廳扣1分接待對客人換房、降低房費(fèi)等要求及時請示，及時特殊情況服務(wù)答復(fù)，記錄準(zhǔn)確，處理得當(dāng)，每出現(xiàn)差錯或客20處理人投訴扣2分禮貌、熱情、周到，每發(fā)生一次客人投訴扣2服務(wù)態(tài)度20分迅速，準(zhǔn)確，無錯接、漏接、誤轉(zhuǎn)現(xiàn)象發(fā)生，接轉(zhuǎn)電話25每發(fā)生差錯1次或引起客人投訴扣0.5分語言規(guī)范、迅速及時，抽查中發(fā)生長時間無人接聽電話25接聽或占線，1次扣0.5分總機(jī)應(yīng)準(zhǔn)確記錄客人姓名、房號、留言內(nèi)容，并及接受留言25服務(wù)時轉(zhuǎn)告，發(fā)生1次漏轉(zhuǎn)現(xiàn)象扣2分準(zhǔn)確掌握叫醒客人姓名、房號、叫