快遞公司取派件標準作業(yè)流程

第一篇派件標準流程第一章標準派件流程及操作規(guī)范流程概述全網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)員派送快件時的操作流程及規(guī)范要求流程適用范圍本流程適用于全網(wǎng)絡(luò)派送件操作1.3業(yè)務(wù)流程圖（另附）1.4流程描述操作環(huán)節(jié):業(yè)務(wù)員派送操作流程1.4.1任務(wù)名稱:工作準備操作內(nèi)容FZR單證準備派件所需：工作證（上崗證）、收據(jù)或發(fā)票、零錢、身份證、行車證件交通工具及相關(guān)工具準備確認交通工具的工作狀況良好確保交通工具的清潔，防止污染快件小剪刀，便于將包裹上的面單完整的取下。個人儀容儀表準備穿著整潔干凈的工作服，佩戴工牌調(diào)整好自己的儀容、儀表，調(diào)整好自己的心態(tài)和情緒業(yè)務(wù)準備閱讀網(wǎng)點內(nèi)部宣傳欄，掌握公司新的業(yè)務(wù)動態(tài)及相關(guān)操作通知清楚與自己相關(guān)的工作安排（由指定相關(guān)人員安排），并做好相應(yīng)的準備業(yè)務(wù)員1.4.2任務(wù)名稱：快件交接操作內(nèi)容FZR倉管員將快件唱數(shù)給業(yè)務(wù)員（點數(shù)交接），數(shù)量確實多的，可以當(dāng)業(yè)務(wù)員的面，逐票掃描業(yè)務(wù)員清點快件數(shù)量并核對是否有外包裝破損，分錯件、地址錯誤、超范圍、件數(shù)明顯有誤、到付價格明顯有問題等異常快件數(shù)量確認無誤后交接，雙方在《派件表》上簽名確認業(yè)務(wù)員1.4.3任務(wù)名稱：快件運輸操作內(nèi)容FZR業(yè)務(wù)員根據(jù)所接收快件的派送地址，結(jié)合自己所管轄的服務(wù)區(qū)域，合理安排派送線路根據(jù)派送線路，將快件按順序整理裝車業(yè)務(wù)員1.4.4任務(wù)名稱：至客戶處操作內(nèi)容FZR收件地址為非常規(guī)企業(yè)辦公場所（如賓館、，學(xué)校、私人住宅等）業(yè)務(wù)員在上門派件前須電話聯(lián)系客戶，確認客戶地址并預(yù)約派送時間。如果是到付件，致電客戶，確認客戶愿意支付后，再予以派送。妥善放置交通工具，確保交通工具的安全，且不得阻礙他人，不違章停放妥善放置其他尚未派送的快件，禁止將快件單獨放置無人看管的地方到達客戶處，進門前整理好個人儀容儀表派件前需主動表明身份，并出示工牌，說明來訪目的業(yè)務(wù)員6、如客戶公司需要求辦理相關(guān)進出入登記手續(xù)的，應(yīng)主動配合并及時歸還客戶的相關(guān)證明，如來訪證、臨時通行證等1.4.5任務(wù)名稱：現(xiàn)場操作操作內(nèi)容FZR客戶簽收快件業(yè)務(wù)員收件客戶本人簽收，核實收件客戶身份提醒客戶當(dāng)面檢查快件外包裝，驗收快件。（原則上不同意開包驗收）驗收無誤后，請客戶在運單的“收件人簽收”欄內(nèi)親筆簽名或者蓋章，確保簽名或蓋章清晰可辨對于客戶簽名無法辨認或辯論困難的，業(yè)務(wù)員須禮貌的向客戶咨詢?nèi)⑹褂谜煮w填寫在“收件人簽收”欄下面，便于輸單員進行簽收錄入非收件客戶本人簽收，必須查看代收人的有效證件，核實身份確認代收人身份后（最好能與收件客戶電話確認），提醒代收人當(dāng)面檢查驗收快件驗收無誤后，請代收人在運單”收件人簽收”欄內(nèi)親筆簽名或者蓋章，確保簽名或者蓋章清晰可辨，同時須在備注欄內(nèi)注明“代收”字樣對于客戶簽名無法辨認或辨認困難的，業(yè)務(wù)員須禮貌的向客戶詢問全名，及與收件人的關(guān)系，并使用正楷字體填寫在“收件人簽收”欄下面，便于輸單員進行簽收錄入。（含關(guān)系）客戶拒絕簽收快件（外包裝破損、拒付、拒收等，見《派送異常情況處理流程》）向客戶做好解釋公司，收回快件及時將相關(guān)情況上報給公司話務(wù)部在快件上注明客戶拒付的原因運費結(jié)算到付現(xiàn)結(jié)：當(dāng)場同客戶用現(xiàn)金結(jié)清運費到付月結(jié)：將快件交給客戶整理回單1.4.6任務(wù)名稱：交單交款操作內(nèi)容FZR業(yè)務(wù)員整理好回單及未妥投的件，將其與《派件表》進行核對，并在《派件業(yè)務(wù)員表》上對未妥投件注明未妥投的原因?qū)⒒貑巍⑽赐淄都?、《派件表》一起交給倉管員，倉管員當(dāng)面核對無誤后在《派件表》上簽字確認，由倉管員對未妥投件進行未妥投件入庫掃描操作。將所有款項在規(guī)定的時間內(nèi)上繳公司1.5操作標準任務(wù)名稱標準要求備注工作準備確保通訊工具工作正常確保信息收取、溝通渠道暢通確認交通工具狀態(tài)良好確保人身安全及派件工作正常進行確認工作所需的工具和物料攜帶齊備避免派件過程中因物料或工具短缺而無法正常開展工作確認個人儀容儀表符合規(guī)范樹立并維護公司良好的員工形象必須準時參加例會及時了解公司動態(tài)并掌握最新的業(yè)務(wù)知識

快件出倉交接快件出倉必須當(dāng)面點清數(shù)量，對于數(shù)量較多的區(qū)域，做到現(xiàn)場實時逐票掃描交接清晰明確責(zé)任確認所派送快件是否存在外包裝破損、分錯件、地址錯誤、超范圍確保所接收快件與《派件表》上一致交接雙方必須在《派件表》上簽名確認無打印機的地區(qū)，快件派送出倉前，業(yè)務(wù)員必須抄寫《派件表》快件運輸必須詳細了解負責(zé)區(qū)域內(nèi)的道路名稱、門牌號碼分布、交通狀況和限速路段等情況快速到達客戶處，確保服務(wù)承諾，體現(xiàn)公司競爭優(yōu)勢對任一派送地點至少掌握兩條可以到達的線路預(yù)防因意外情況使道路堵塞不通無法派件嚴禁將快件放置在無人看管的地方避免遺失或被人順手牽羊汽車派送的，業(yè)務(wù)員離開汽車，必須確保車門緊鎖快件裝車或捆扎時必須遵循大步壓小，重不壓輕的原則防止快件運輸途中破損、遺失合理規(guī)劃時間，必須確保在公司派送時效內(nèi)確保服務(wù)承諾，體現(xiàn)公司競爭優(yōu)勢必須確保人身和快件安全確保員工個人及公司利益雨雪天氣必須使用雨具確保員工個人健康,防止快件受損至客戶處必須主動出示工牌，表明身份及來意消除客戶疑慮，加深客戶影響，維護良好的公司形象至收件客戶處未找到客戶且電話聯(lián)系不上時,必須馬上將相關(guān)情況上報至話務(wù)組，并做好相應(yīng)的記錄方便客戶與公司聯(lián)系及查詢現(xiàn)場操作必須確認簽收人為運單上注明的收件人或其指定的代收人，有特定時「唳求的快件，必須提醒客戶，簽上收件時間。確認身份,防止他人冒領(lǐng)，確保公司與客戶的利益不受侵害簽收前必須提醒客戶檢查快件外包裝與客戶交接清晰,便于明確責(zé)任，避免糾紛和客戶投訴收件人必須在”收件人簽收”欄中簽名或蓋章收件人的簽名或蓋章必須清晰可辨如到付現(xiàn)結(jié)快件,在收件人結(jié)清款項前，不可將快件交付客戶避免運費無法收回交單交款確?；貑巍⑽赐淄都臄?shù)量和與《派件表》數(shù)量一致確保無快件遺失無回單遺失未妥投件必須在《派件表》備注欄內(nèi)填寫未妥投原因方便與倉管員核對快件派送情況及跟進必須當(dāng)面與倉管員交接清楚，并由倉管員在《派件表》上簽字確認明確責(zé)任必須在規(guī)定時限內(nèi)上繳公款確保公司資金的正常流轉(zhuǎn)派送時效末端操作耗時必須在四小時內(nèi)完成，即從分發(fā)掃描的時間開始算到快件到達客戶手上的時間止確保服務(wù)質(zhì)量

第二章派送異常情況處理流程及操作規(guī)范流程概述全網(wǎng)絡(luò)所有業(yè)務(wù)員派送快件的異常情況操作流程及規(guī)范要求流程適用范圍本流程適用于全網(wǎng)絡(luò)派件操作1.3流程描述操作環(huán)節(jié):業(yè)務(wù)員派件異常情況處理流程1.3.1任務(wù)名稱:破損快件處理辦法操作內(nèi)容FZR客戶檢查快件，發(fā)現(xiàn)包裝破損外包裝破損但沒有影響托寄物的實際使用，客戶愿意簽收并不追究責(zé)任，做正常派件客戶要追究責(zé)任，向客戶道歉并征求客戶解決問題的意見業(yè)務(wù)員上報客服部，描述快件破損情況：外包裝情況、托寄物情況、填充物、是否有易碎品貼紙、快件損壞程度、數(shù)量、價值，并把客戶處理意見反饋給客服部，由客服跟進處理客戶未簽收，將快件帶回公司進行拍照登記客戶已簽收，由公司客服經(jīng)理或公司負責(zé)人至客戶處對破損件進行拍照登記快件出倉交接過程中發(fā)現(xiàn)的破損件報公司倉管員做相應(yīng)登記倉管員核實破損件的重量，和面單標注重量相符且破損不嚴重的，交業(yè)務(wù)員出倉派送。倉管員核實破損件的重量，和面單標注的重量不符，將快件滯留面單未標注重量且無法及時核實重量的破損件，滯留公司倉庫，確認后再派送2)由倉管員登記并上報客服部業(yè)務(wù)員1.3.2收件地址不詳?shù)奶幚矸椒ú僮鲀?nèi)容FZR業(yè)務(wù)員根據(jù)運單的收件人電話在出倉前與收件客戶取得聯(lián)系，詢問詳細地址，約定時間上門派件如因電話無人接聽、號碼為傳真、號碼不全、號碼錯誤等情況導(dǎo)致業(yè)務(wù)員聯(lián)系不到收件客戶，將件滯留在倉庫，并上報倉管員如果方向確定，必須將快件先出倉，等候客服部確認后再派送業(yè)務(wù)員1.3.3客戶搬遷、客戶離職的處理辦法操作內(nèi)容FZR若客戶搬遷、且能聯(lián)系上收件人，詢問客戶新的地址在運單上注明新的地址，同時上報客服部備案若更改后的地址在業(yè)務(wù)員的派送區(qū)域內(nèi)，在派送時限內(nèi)上門派件若更改后的地址不在該業(yè)務(wù)員的派送區(qū)域內(nèi)，將快件帶回公司交倉管員并說明情況若業(yè)務(wù)員無法聯(lián)系到收件客戶或收件客戶已經(jīng)離職業(yè)務(wù)員須將情況上報客服部備案快件帶回公司交倉管員跟進若月結(jié)客戶搬遷，業(yè)務(wù)員除完成上述操作外，另需將客戶搬遷的相關(guān)信息告知公司負責(zé)人

1.3.4地址錯誤的處理辦法操作內(nèi)容FZR1、業(yè)務(wù)員將信息上報公司客服部2、業(yè)務(wù)員在派送過程中接到確認后的地址1)更正錯誤的地址并注明客服查詢員工號2)如確認后的地址在該業(yè)務(wù)員服務(wù)區(qū)域內(nèi)，須按正常派送流程派送，并保證派送時效3)如確認后的地址不在該業(yè)務(wù)員的服務(wù)區(qū)域，須將快件交倉管員跟進1.3.5任務(wù)名稱：客戶拒付、拒收的處理方法操作內(nèi)容FZR1、業(yè)務(wù)員將相關(guān)信息上報客服部，等候確認信息2、十分鐘之內(nèi)沒有回復(fù)的，向客戶致歉—一待派3、將快件帶回公司交倉管員跟進1.3.6任務(wù)名稱：派錯件的處理辦法操作內(nèi)容FZR1、業(yè)務(wù)員將情況及時向公司相關(guān)負責(zé)人匯報2、業(yè)務(wù)員及時趕至錯派客戶處向客戶致歉并說明錯派的原因：1)取回快件：盡快將快件派送給正確的客戶2)無法取回A、上報客服部B、聯(lián)系公司相關(guān)負責(zé)人，反饋處理情況1.3.7任務(wù)名稱：改派處理辦法操作內(nèi)容FZR1、快件派送途中，寄件客戶通過客服人員要求改派地址1)同:1.3.4地址錯誤的處理辦法2、業(yè)務(wù)員上門派件時，收件客戶本人要求改派1)在運單上標注更改地址，并要求客戶本人在運單上注明“要求改派新地址”并簽字確認2)更改后還在同一區(qū)域內(nèi)，按正常派送流程完成派送，當(dāng)天無法按時派送的將快件帶回公司交倉管員跟進3)更改后不在同一區(qū)域內(nèi)，將快件帶回公司交倉管員跟進1.3.8任務(wù)名稱：客戶搶件處理辦法操作內(nèi)容FZR1、業(yè)務(wù)員向客服部備案說明情況業(yè)務(wù)員2、業(yè)務(wù)員致電公司相關(guān)負責(zé)人通報情況3、避免與客戶發(fā)生沖突4、如經(jīng)協(xié)商無法取回，可致電110進行協(xié)調(diào)1.3.9任務(wù)名稱：錯分快件的處理辦法(倉管員錯分給業(yè)務(wù)員，業(yè)務(wù)員漏拿或錯拿)操作內(nèi)容FZR1、交接時發(fā)現(xiàn)倉管員錯分1)立即與倉管員聯(lián)系，確認錯分快件的情況2)將錯分件交倉管員處理，由倉管員在《派件表》上簽字確認2、業(yè)務(wù)員漏拿快件1)倉管員清倉時發(fā)現(xiàn)漏拿快件，立即通知業(yè)務(wù)員2)業(yè)務(wù)員回公司取漏拿的快件3)無法返回的，倉管員需及時上報處理3、業(yè)務(wù)員派件時發(fā)現(xiàn)錯拿他人快件1)業(yè)務(wù)員立即向公司相關(guān)負責(zé)人反饋情況

2）業(yè)務(wù)員須配合公司相關(guān)負責(zé)人對錯拿快件的調(diào)度安排1.3.10任務(wù)名稱：至客戶處，發(fā)現(xiàn)客戶不在的處理辦法操作內(nèi)容FZR1、業(yè)務(wù)員根據(jù)運單信息與收件客戶取得聯(lián)系1）客戶指定代收人，由代收人簽收快件2）與客戶約定再派時間并在備注欄內(nèi)注明A、約定時間在當(dāng)天的，必須按時上門派送B、約定時間在次日的，將快件帶回公司交倉管員跟進C、將相關(guān)情況通報給客服部備案2、業(yè)務(wù)員未能聯(lián)系到收件客戶，必須立即將相關(guān)情況通客戶部備案，并將快件帶回公司交倉管員跟進1.3.11任務(wù)名稱：大件或多件貨物派送處理辦法操作內(nèi)容FZR1、清點快件件數(shù)2、致電客戶，約定派送時間3、如到付現(xiàn)結(jié)快件，須提醒客戶準備運費4、講快件裝車，規(guī)劃線路，進行派送1.3.12任務(wù)名稱：客戶催派快件的處理辦法操作內(nèi)容FZR1、若快件未出倉或尚未到目的地公司，客服部通知相應(yīng)的倉管員，安排優(yōu)先派送2、快件已出倉，正在派送途中，客服部通知相應(yīng)的業(yè)務(wù)員安排優(yōu)先派送3、業(yè)務(wù)員接客服部通知后1）對所催快件進行優(yōu)先派送2）告知客服部預(yù)計派送時間業(yè)務(wù)員1.3.13任務(wù)名稱:快件派送途中遺失的處理辦法操作內(nèi)容FZR1、對照《派件表》查找所遺失快件的單號，并立即上報公司相關(guān)負責(zé)人及客服部2、在不影響其他快件安全和派送時效的情況下，業(yè)務(wù)員應(yīng)返回可能丟失快件的地方尋找快件3、無法找回須及時告知客戶快件狀態(tài)，并做好解釋工作1.3.14任務(wù)名稱：派件途中遭遇不可抗因素（如交通管制、部分路段禁止通行、進行重大活動、惡劣天氣等）處理辦法操作內(nèi)容FZR1、立即致電公司相關(guān)負責(zé)人和客服部，報告相關(guān)情況2、致電客戶說明情況3、如情況允許則繞過此區(qū)域，盡量做到不影響對其他客戶的時效1.5操作標準任務(wù)名稱標準要求備注派件異常操作規(guī)范對于未能按時妥投的件，必須在派送時效內(nèi)將相關(guān)信息上報給公司客服部及時傳遞快件信息在快件上注明未妥投的原因便于查詢和后續(xù)操作未妥投的件必須按未妥投件操作流程將快件帶回公司入倉交接清楚，責(zé)任明晰，避免遺失破損件的處理辦法必須在一個工作日內(nèi)核實快件破損的真實情況，并進行拍照登記及時上報,方便客服部跟進拍照必須包括:外包裝照片、填充物照片、損壞物品照片提供詳細圖片信息，便于跟進及鑒定責(zé)任

客戶簽收，業(yè)務(wù)員離開后，客戶部不再受理無法鑒定在哪個環(huán)節(jié)破損地址不詳?shù)奶幚磙k法業(yè)務(wù)員必須先與客戶電話聯(lián)系確認體現(xiàn)公司誠信，方便客戶查詢?nèi)袈?lián)系不上，必須立即上報客服部及時上報，方便客服部跟進客戶搬遷、客戶離職的處理辦法客戶搬遷后，必須確保收件公司名稱、收件客戶姓名與運單上的一致，才能派送，否則必須經(jīng)客服人員確認后方可派送避免派錯快件客戶部核實正確地址并通報相關(guān)部門客戶搬遷必須報客服部備案收件客戶離職，必須上報客服部，由客服部聯(lián)系寄方客戶確定收件人避免派錯快件派錯件的處理辦法派錯件必須上報，嚴禁私自隱瞞處理及時上報，方便客服部跟進取回快件后，必須第一時間將快件派到正確的地址去保護客戶利益，將影響較少到最低改派處理辦法客戶部通知改派的必須在運單上注明改派后地址和客服查詢員工號方便查詢派送至客戶處，收件客戶要求改派地址的，要求客戶在面單注明“改派”并簽字確認便于鑒定責(zé)任客戶搶件處理辦法業(yè)務(wù)員必須保持冷靜，不與客戶爭執(zhí)不與客戶爭執(zhí)、沖突、依合法途徑解決問題必須第一時間上報給相關(guān)負責(zé)人必須確保自身人身安全錯分快件的處理辦法出倉前必須核對地址防止錯分錯拿快件認真清點快件，并與《派件表》核對數(shù)量若錯拿快件，必須第一時間上報相關(guān)負責(zé)人統(tǒng)一調(diào)度，確保服務(wù)時效和質(zhì)量至客戶處，發(fā)現(xiàn)客戶不在的處理方法致電客戶，預(yù)約派送時間確保派送時效注明與客戶約定的再派時間，并告知倉管員方便安排再次派送嚴禁在無人簽收的情況下，把快件留在客戶處防止快件丟失大件或多件的處理辦法派件前電話通知收件客戶,讓客戶做好收件準備通知客戶安排貨物存放地（貨款）必須當(dāng)客戶面清點貨物數(shù)量,確保件數(shù)無誤交接清楚，避免糾紛及服務(wù)投訴客戶催派件的處理辦法優(yōu)先派送該快件響應(yīng)客戶需求,打造高品質(zhì)服務(wù)告知客戶大致送達時間方便客戶查詢對未妥投件的再次派送必須清楚上一次未妥投的原因及處理結(jié)果清楚處理結(jié)果，避免派錯件必須視同正?？旒伤停瑖澜幸馔涎哟_保服務(wù)承諾，避免客戶投訴途中遺失快件處理辦法必須第一時間通知相關(guān)負責(zé)人相關(guān)負責(zé)人必須第一時間跟進

派件途中遭遇政府部門查件或扣件的處理辦法必須核實確認對方身份防止假冒必須配合政府工作人員檢查，不得爭執(zhí)，沖突通過合法途徑解決問題記錄被查快件的單號便于跟進查詢索要有效的快件查扣證明日后取件有依據(jù)第一時間通知相關(guān)負責(zé)人便于相關(guān)負責(zé)人能及時做出應(yīng)對決策，確保服務(wù)及時上報客服部便于客服部跟進途中遭遇不可抗因素的處理辦法第一時間上報相關(guān)負責(zé)人便于及時統(tǒng)一調(diào)度，確保服務(wù)情況允許，擇路繞行確保服務(wù)承諾第二篇收件標準流程第一章標準收件流程及操作規(guī)范流程概述全網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)員收取快件時的操作流程及規(guī)范要求流程適用范圍本流程適用于全網(wǎng)絡(luò)收件操作1.3業(yè)務(wù)流程圖（附圖）1.4流程描述1.4.1操作環(huán)節(jié):業(yè)務(wù)員收件操作業(yè)務(wù)名稱:收件準備操作內(nèi)容FZR1、操作設(shè)備準備：1）檢查手機，確保其暢通狀態(tài)2）操作所需工具：彈簧秤、卷尺、手機備用電池、大頭筆、圓珠筆、美工刀、雨具、收派網(wǎng)兜、綁帶2、營運物料準備1）運單：普通面單、特運面單、到付面單等2）貼紙：易碎貼紙、貴重物品貼紙等3）包裝材料：文件袋、包裝袋（特大、大、中、小號）、紙箱、少量填充物、膠帶等3、單證準備：1）收件所需：收據(jù)或發(fā)票、宣傳單或價格表、零錢2）個人證件：工牌、身份證、駕駛證、行駛證4、交通工具準備：1）確保交通工具的工作狀況良好2）確保交通公司的清潔，防止污染快件5、個人儀容儀表準備：1）穿著整潔干凈的工服，佩戴工牌2）整理好儀容儀表，調(diào)整好自己的心態(tài)和情緒6、業(yè)務(wù)準備：1）閱讀公司的宣傳欄，掌握公司最新的業(yè)務(wù)動態(tài)及相關(guān)操作通知業(yè)務(wù)員1.4.2任務(wù)名稱：接收訂單信息操作內(nèi)容FZR

1、接收到訂單信息后，認真閱讀訂單信息內(nèi)容，獲取客戶的訂單信息2、客戶直接致電業(yè)務(wù)員的，業(yè)務(wù)員應(yīng)做好相應(yīng)的記錄3、核對訂單信息，如果地址非本人負責(zé)區(qū)域內(nèi)，應(yīng)立即反饋到客服部4、如果訂單正確，則根據(jù)訂單信息安排行車路線，在規(guī)定時間內(nèi)到達客戶處取件5、每半個小時致電客服部，確認是否有信息沒有收到，或每半個小時查看一下手機通話記錄，確認是否有未取客戶業(yè)務(wù)員1.4.3任務(wù)名稱：至客戶處操作內(nèi)容FZR1、根據(jù)訂單信息，合理安排取件的路線和順序業(yè)務(wù)員2、途中應(yīng)注意交通安全，避免發(fā)生意外3、妥善放置交通工具，確保交通工具的安全，且不阻礙他人，不違章停放4、妥善放置已經(jīng)收取的快件，嚴禁將快件單獨放置在無人看管的地方5、到達客戶處，進門前整理好個人的儀容儀表6、主動表明身份，并出示工牌，說明來訪目的7、如客戶公司需要求辦理相關(guān)進出入登記手續(xù)，應(yīng)主動配合并及時歸還客戶公司的相關(guān)證件1.4.4任務(wù)名稱：現(xiàn)場操作操作內(nèi)容FZR1、業(yè)務(wù)員確認客戶寄遞的快件是否在我司可提供服務(wù)的范圍內(nèi)1）收件地址超出我司服務(wù)區(qū)域，但收件地址附近有我司服務(wù)網(wǎng)點，應(yīng)詢問客戶是否愿意改為自取件，并向客戶詳細介紹自取件操作流程A、愿意自取，業(yè)務(wù)員嚴格按照自取件操作流程操作B、不愿意自取，需向客戶致歉并將快件退回2、確認托寄物品是否在我司規(guī)定的范圍內(nèi)業(yè)務(wù)員須向客戶說明需進行托寄物品檢查，并在取得客戶同意后，按要求對托寄物品進行全面檢查1）檢查托寄物品是否完好，是否屬于違禁品、危險品或其它公司限制收寄的物品A、如部分物品屬于公司規(guī)定不能托寄的物品范圍，可在客戶同意后對其它物品進行托寄B、如全部物品屬于公司規(guī)定不能托寄的物品范圍，須向客戶解釋原因并將托寄物品退回2）檢查托寄物品的品名、數(shù)量等內(nèi)容與客戶所提供的信息是否一致，如有不符，須立即與客戶核實，并將核實后的正確信息填寫在相關(guān)欄內(nèi)3、檢查快件包裝，如包裝未達到標準，須要求客戶改進包裝1）客戶可改進包裝A、改進后包裝達到標準，正常收取B、在客戶的要求下協(xié)助完善包裝，改進后包裝符合標準，正常收取2）客戶拒絕或無法改進包裝A、如客戶拒絕或無法改進包裝，需向客戶解釋并致歉表明無法收取，并致電客服部備案B、如客戶堅持要進行寄遞，需要求客戶在面單上寫上：“因本人提供的包裝不合格，本人同意貨物損壞后，無需賠償”字樣，并由本人簽名4、檢查運單內(nèi)容1）指導(dǎo)客戶填寫相應(yīng)運單內(nèi)容，見《運單規(guī)范填寫》2）檢查客戶填寫的運單內(nèi)容是否完整，若填寫不完整的須指導(dǎo)客戶補充相關(guān)的內(nèi)容5、稱重計費1）使用彈簧秤、卷尺測量快件的實際重量和輕拋重量，確定正確的計費重量2）如果大件，在客戶處沒有稱重工具業(yè)務(wù)員

A、如客戶同意將快件拉回公司稱重，必須在第一時間將重量、運費告知客戶B、如客戶不同意將快件拉回公司稱重，則只能將件退還給客戶3）將需要業(yè)務(wù)員填寫的運單內(nèi)容填寫完整-——始發(fā)地、目的地、件數(shù)、重量、運費、工號、收件日期、時間、付款方式、托寄物詳細資料4）運費結(jié)算A、寄付現(xiàn)結(jié)：當(dāng)場同客戶現(xiàn)金結(jié)清運費B、寄付月結(jié)：時間以月為單位的結(jié)算模式D、到付：收貨客戶付費（具體見到付標準操作流程）6、確認簽字1）與客戶確認運單信息，確認無誤后須要求客戶在“寄件人簽署或蓋章”欄內(nèi)簽字確認，不得代替或偽造客戶簽字2）須將運單的“寄件公司存根”聯(lián)交寄件客戶留底，業(yè)務(wù)員留取“結(jié)賬聯(lián)”，其他幾聯(lián)運單隨貨7、做件操作1）將隨貨運單貼放在快件指定位置2）根據(jù)快件類型將各種貼紙按要求貼在快件的指定位置3）將運單完整單號寫在運單下方的外包裝處8、清理現(xiàn)場：查看是否有遺留物，并與客戶道別1.4.5任務(wù)名稱：快件運輸操作內(nèi)容FZR1、根據(jù)當(dāng)班次倉管姬止收件時間和自己所處的位置，確定返回公司的時間，確保快件可以及時轉(zhuǎn)運2、車輛運輸途中要確保關(guān)好車門，摩托車和單車運輸要保證小件入包，大件捆綁牢固，易碎品妥善放置，確保快件在運輸途中的安全3、雨雪天氣的快件運輸：1）披好雨具，確保本人和快件不被淋濕2）注意道路情況，確保行車安全4、如有二次接駁，須準時到達接駁點業(yè)務(wù)員1.4.6任務(wù)名稱：交件交單操作內(nèi)容FZR1、快件運回后，須認真對每一票快件進行復(fù)查2、將快件“結(jié)賬聯(lián)”一起交給倉管員，確保單件一致3、與倉管員交接完畢，確認單件數(shù)量無誤后，雙方在《收件交接表》上簽名確認4、將所有款項在規(guī)定時間內(nèi)上繳公司業(yè)務(wù)員第二章收件異常情況處理流程及操作規(guī)范1.1流程概述全網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)員收取快件時的異常情況操作流程及規(guī)范要求1.2流程適用范圍本流程適用與全網(wǎng)絡(luò)收件操作1.3流程概述操作環(huán)節(jié):業(yè)務(wù)員收件時異常情況的處理流程1.3.1任務(wù)名稱:大件貨物的處理辦法操作內(nèi)容FZR1、未超出自身運載能力，可收取的大件1）在征得客戶同意的情況下，可將快件帶回公司稱重并計算運費2）在第一時間把重量和運費告知客戶

3）如寄付現(xiàn)結(jié)，次日須向客戶收取或退還運費差價2、超出自身運載能力，但未超出我司收取范圍的大件1）向客戶說明情況并致歉表明暫時無法收取2）向客服部備案，并由公司相關(guān)負責(zé)人員重新安排人員收取3、超出我司收取范圍（超大或超重）的快件，應(yīng)向客戶說明情況并致歉表明無法收取，同時致電客服部備案（航空件收寄限制標準如有變動，以航空管理處最新通知為準）1）超重快件：航空件的單件快件重量達到或超過80公斤，將會給航空運輸帶來隱患，因此不予收寄2）超大快件：單件快件外包裝尺寸超過以下標準不予收寄A、航空件---單件長2.5米，寬1米，高0.8米，超過此尺寸的快件不予通過機場安檢設(shè)備B、非航空件---單件長？米，寬？米，高？米，超過此尺寸的快件將會給運輸帶來困難1.3.2任務(wù)名稱:客戶未準備好快件的處理辦法操作內(nèi)容FZR1、若時間允許，應(yīng)耐心等待2、如超過規(guī)定等待時間（標準5分鐘），需要禮貌地與客戶溝通，并約定再次收取的時間1）根據(jù)時間規(guī)劃好路線，按約定時間上門收取2）如約定時間超出當(dāng)班次收件時間段，須向客戶說明情況，并建議客戶備好快件后重新致電客服部下訂單，同時立即致電客服部備案1.3.3任務(wù)名稱：托寄物品無法確定性質(zhì)或價值的處理辦法操作內(nèi)容FZR1、業(yè)務(wù)員應(yīng)與客戶解釋清楚，并請客戶提供物品的有效證明資料1）客戶出示資料，確認托寄物品符合公司收寄要求，正常收取快件2）客戶出示資料，確認托寄物品不符合公司收寄要求，需同客戶說明情況并致歉表明無法收取3）客戶拒絕出示資料或無證明資料，需同客戶說明情況并致歉表明無法收取1.3.4任務(wù)名稱:客戶取消寄件的處理辦法操作內(nèi)容FZR1、至客戶處，客戶取消寄件，業(yè)務(wù)員應(yīng)詢問原因并致電客服部備案2、至客戶途中，客戶取消訂單，業(yè)務(wù)員接收到客服部發(fā)出的信息后，終止對該快件的收件準備1.3.5任務(wù)名稱：寄件客戶不在的處理辦法操作內(nèi)容FZR1、詢問前臺或其他同事是否留下快件1）有留下快件，按收件流程操作2）未留下快件，詢問是否有聯(lián)系方式聯(lián)系寄件客戶A、可聯(lián)系客戶：與客戶約定時間收取B、無法聯(lián)系客戶：致電客服部備案1.3.6任務(wù)名稱：敲門（按門鈴）無反應(yīng)（包括門衛(wèi)不讓進）的處理辦法1、按訂單信息中的聯(lián)系方式同客戶進行聯(lián)系2、若聯(lián)系不上客戶，須致電客服部備案3、若聯(lián)系上客戶，需說明情況，請求客戶協(xié)助解決1）客戶開門或要求門衛(wèi)放行，進入客戶處取件2）客戶拒絕協(xié)助解決問題（不開門或不與門衛(wèi)溝通）需向客戶說明情況并致歉表明無法收取，同時須致電客服部備案

1.3.7任務(wù)名稱:寄件客戶地址不詳或不在業(yè)務(wù)員服務(wù)區(qū)域的處理辦法操作內(nèi)容FZR1、地址不詳無法找到寄件人：1）按客戶訂單信息中所留聯(lián)系電話進行聯(lián)系，聯(lián)系上客戶確認地址后上門收取快件2）按客戶訂單信息中所留聯(lián)系電話進行聯(lián)系，如無法聯(lián)系客戶，須立即致電客服部備案2、如寄件客戶地址不在業(yè)務(wù)員服務(wù)區(qū)域內(nèi)，須立即致電客服部1.3.8任務(wù)名稱:收件量過大無法完成收件任務(wù)的處理辦法操作內(nèi)容FZR1、致電公司相關(guān)負責(zé)人，由公司相關(guān)負責(zé)人進行統(tǒng)一調(diào)度2、將無法收取快件的相關(guān)信息報給公司的相關(guān)負責(zé)人3、相關(guān)負責(zé)人致電客服部對該員工上報的信息進行核實，根據(jù)實際情況進行相應(yīng)處理1.3.9任務(wù)名稱:收件地址不詳?shù)奶幚磙k法操作內(nèi)容FZR1、客戶提供的收件地址不詳，業(yè)務(wù)員應(yīng)作出解釋，并請客戶提供收方詳細地址2、如客戶無法提供詳細地址1）詢問是否愿意自取，如果愿意，則按自取件的相關(guān)操作處理2）若客戶不愿意自取，則向客戶說明情況并致歉表明無法收取，同時致電客服部備案1.3.10任務(wù)名稱：客戶拒絕接受檢查托寄物品的處理辦法操作內(nèi)容FZR1、當(dāng)客戶拒絕查驗托寄物品時，業(yè)務(wù)員應(yīng)耐心給與客戶解釋并禮貌地告知檢查托寄物品的原因及我司不予受理收寄的物品2、向客戶解釋說明后，客戶仍然堅持不同意查驗貨物時，需向客戶致歉表明無法收取1.3.11任務(wù)名稱：快件未發(fā)出，客戶要求退回的處理辦法操作內(nèi)容FZR1、快件已做攬件入庫掃描1）按正常快件派送流程將快件退回客戶2）快件按同城件的計算標準向客戶收取運費2、快件未做攬件入庫掃描1）將快件與已收的運費退回給客戶2）取回客戶處的“寄件客戶存根”運單聯(lián)1.3.12任務(wù)名稱:快件已取，客戶需要更改托寄物品的處理辦法操作內(nèi)容FZR1、快件尚未交回公司1）如果時間允許，業(yè)務(wù)員應(yīng)該返回客戶處更改托寄物品2）如果時間不允許，業(yè)務(wù)員須致電客戶說明原因，并約定更換時間3）原則上要求業(yè)務(wù)員重新填寫一份新運單寄遞快件，并收取或退還相應(yīng)的運費差額2、快件已經(jīng)發(fā)出1）需致電客服部說明快件已發(fā)出，無法更改2）客服部與客戶協(xié)商處理1.3.13任務(wù)名稱:復(fù)稱發(fā)現(xiàn)重量不符的處理辦法操作內(nèi)容FZR1、需及時聯(lián)系客戶，告知復(fù)稱后的重量及重新計算的運費，詢問客戶是否寄錯物品

或是否還將快件發(fā)出2、如客戶取消寄件，須與客戶約定時間將快件退回3、如客戶同意寄件1）業(yè)務(wù)員重新填寫一份新的運單，把新的運單號碼通知客戶，并在三個工作日內(nèi)將“寄件公司存根”聯(lián)送至客戶處，收取或退還相應(yīng)的運費差額1.3.14任務(wù)名稱:快件未參加中轉(zhuǎn)，客戶需更改運單信息的處理辦法操作內(nèi)容FZR1、客戶致電我司客服部，客服部將相關(guān)信息反饋給倉管員2、如快件尚未與倉管員交接1）業(yè)務(wù)員根據(jù)客服人員反饋的信息重新填寫一份新運單，并在新運單備注欄內(nèi)注明原運單單號，更換運單的原因及客服人員的工號2）快件發(fā)出后，3小時內(nèi)將新運單號碼通知客戶3）在三個工作日內(nèi)將新運單”寄件公司存根”聯(lián)送至寄件客戶處4）如果快件已經(jīng)發(fā)出，倉管員將信息反饋給客服部，由客服部繼續(xù)跟進1.3.15快件未趕上正常班次中轉(zhuǎn)的處理辦法操作內(nèi)容FZR1、業(yè)務(wù)員及時通知客戶，解釋未趕上的原因，并告知客戶下班次具體的發(fā)出到達時間1）若客戶取消寄件，須及時將快件退回并退回運費2）若客戶愿意寄出，須安排下一班次發(fā)出3）致電客服部備案2、業(yè)務(wù)員向運作主管或公司相關(guān)負責(zé)人報告延誤中轉(zhuǎn)的原因，相關(guān)部門根據(jù)實際情況做相應(yīng)的跟進處理第三篇進件標準流程第一章標準進件操作流程及規(guī)范操作流程概述全網(wǎng)絡(luò)后勤崗位進件標準操作流程及規(guī)范操作流程適用范圍本流程適用于全網(wǎng)絡(luò)進口件操作1.3業(yè)務(wù)流程圖（附圖）1.4流程描述操作環(huán)節(jié)：后勤進口件操作1.4.1任務(wù)名稱：操作準備操作內(nèi)容FZR1、操作設(shè)備準備：打開電腦及無線掃描儀，進入操作系統(tǒng)2、輔助操作工具準備：美工刀、拖車、電子秤、開啟監(jiān)控錄像3、個人儀容儀表準備：1）穿著整^潔干凈的工服，佩戴工牌2）整理好自己的儀容儀表，調(diào)整好自己的心態(tài)和表情4、業(yè)務(wù)準備：1）閱讀公司的宣傳欄，掌握公司最新的業(yè)務(wù)動態(tài)及相關(guān)的操作通知，清楚與自己相關(guān)的工作安排并做好相應(yīng)的準備2）參加公司例會1.4.2任務(wù)名稱：件到目的地公司查驗車門條碼操作內(nèi)容FZR1、查驗車門上一次性封條條碼是否和中轉(zhuǎn)部口提供的條碼一致1）條碼一致且沒有被拆封過，進入卸貨程序1.11.1流程概述2）條碼不一致，上報操作部主管做好備案，且押車員、駕駛員必須作出相應(yīng)的解釋3）條碼一致且有被拆封過的跡象，上報操作主管做好備案，且押車員、駕駛員必須作出相應(yīng)的解釋1.4.3任務(wù)名稱：航空（汽車、火車托運）到件查驗操作內(nèi)容FZR1、到車站或機場提貨時，根據(jù)發(fā)件公司的提貨信息，確保提貨的條碼、件數(shù)的準確及外包裝的完整2、發(fā)現(xiàn)異常情況及時上報后勤操作主管，后勤操作主管必須及時跟進1.4.4任務(wù)名稱:卸貨、到件入庫掃描FZR1、在監(jiān)控狀態(tài)下進行卸貨、單件及包稱重、拆包2、對每一份件進行到件入庫掃描3、才把在中轉(zhuǎn)部B（機場貨車站提貨處）就已經(jīng)發(fā)現(xiàn)的破損件交給專職人員處理（此類件應(yīng)該已經(jīng)上報備案）4、押車員或駕駛員對貴重、易碎等特殊物品根倉管員進行簽字驗收交接5、確認每個包裝拆包后的清空，以免遺漏1.4.5任務(wù)名稱：分揀、分發(fā)掃描操作內(nèi)容FZR1、拆包時確認內(nèi)件是否和目的地相符2、按照面單上的地址信息，分別將快件分揀到指定地址3、根據(jù)指定區(qū)域內(nèi)的指定業(yè)務(wù)員代碼，進行分發(fā)掃描4、核對分數(shù)以后，業(yè)務(wù)員、倉管員分別在《派送表》上簽字確認1.5操作標準任務(wù)名稱標準要求備注后勤檢驗相關(guān)操作儀器設(shè)備確保順利操作操作確認個人儀容儀表符合規(guī)范維護好公司形象準備參加例會及時了解公司動態(tài)掌握最新業(yè)務(wù)知識查驗車門條碼確認箱貨車門條碼是否和中轉(zhuǎn)部提供的一致，有問題在車輛到達目的地后半小時內(nèi)，必須上報相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)確?？旒谶\輸途中未被私拆過到件查驗核對提貨的件數(shù)、條碼及外包裝，異常情況必須在提貨時間后一小時內(nèi)通報發(fā)貨方以便清晰責(zé)任卸貨卸貨時，嚴禁對快件有拋、扔、摔、砸等行為，做到小心輕放，重不壓輕，大不壓小確?？旒辉谛敦涍^程中出現(xiàn)破損入庫對每個單件及有大條碼的打包件進行稱重以便在發(fā)生缺損情況下責(zé)任鑒稱重入庫定掃描對每份件做入庫掃描便于查詢、責(zé)任鑒定拆包拆包時確認內(nèi)件是否與目的地相符如果錯發(fā)，確保件不出包分揀按照目的地分撿避免錯分分發(fā)按照對應(yīng)業(yè)務(wù)員代碼掃描避免錯掃掃描簽字在《派送表》上簽字責(zé)任清晰、避免遺漏操作時效從入庫掃描第一票起，到分發(fā)掃描最后一份止，所有操作必須最晚在兩小時內(nèi)完成確保服務(wù)質(zhì)量第二章進件異常情況處理流程及規(guī)范操作

全網(wǎng)絡(luò)后勤崗位操作時異常情況處理流程及規(guī)范操作1.2流程適用范圍本流程適用于全網(wǎng)絡(luò)進件操作1.3流程描述操作環(huán)節(jié)：后勤進件操作異常情況處理流程1.3.1任務(wù)名稱：在中轉(zhuǎn)^口（提貨處）拉貨時發(fā)現(xiàn)破損件的處理辦法FZR1、押車員必須要求中轉(zhuǎn)B做好相應(yīng)的備案記錄，否則不予拉回2、在提貨處發(fā)現(xiàn)破損，及時上報后勤操作主管，后勤操作主管備案并跟進3、對于液體、易碎品、貴重物品放入專柜內(nèi)1.3.2任務(wù)名稱：車輛回公司途中發(fā)生意外的處理辦法操作內(nèi)容FZR1、及時通報相關(guān)負責(zé)人，相關(guān)負責(zé)人作出相應(yīng)的應(yīng)急處理1）短時間內(nèi)能處理的盡快處理，相關(guān)部門隨時待命2）短時間內(nèi)不能處理的，公司應(yīng)該派車輛去駁貨3）客服部跟進，向網(wǎng)絡(luò)公布，并對重要客戶做好解釋工作1.3.3任務(wù)名稱：卸貨或分揀時發(fā)現(xiàn)破損的處理辦法操作內(nèi)容FZR1、注意破損件的周圍是否有內(nèi)件散漏的現(xiàn)象，確保其完整性2、對其進行相關(guān)數(shù)據(jù)的等級備案：內(nèi)件名稱、數(shù)量、重量、外包裝等，并拍照備案（有監(jiān)控的話就無需拍照）3、上報后勤操作主管做好破損備案并跟進4、破損不是很嚴重，且重量與面單上標注的重量一致，備案后由業(yè)務(wù)員帶出派送5、破損不是很嚴重，但無核實重量，操作部備案業(yè)務(wù)員帶出等候確認后再派送6、破損很嚴重的件，滯留倉庫，由操作部跟進處理1.3.4任務(wù)名稱：分揀過程中發(fā)現(xiàn)錯發(fā)件的處理辦法操作內(nèi)容FZR1、發(fā)現(xiàn)整包件錯發(fā)1）大條碼數(shù)據(jù)與目的地相符，但內(nèi)件不符，立即上報后勤操作主管并跟進A、電話通知發(fā)件方后勤操作主管B、以內(nèi)部事務(wù)欄的形式通報給對方公司，留言時，注意對方是否有電腦故障或停電的通知2）大條碼數(shù)據(jù)和內(nèi)件相符，但都不和目的地相符，立即上報后勤操作主管并跟進除以上A、B操作外，另必須以同樣的方式上報給相應(yīng)中轉(zhuǎn)部B3）整包錯發(fā)的不拆包進行逐份掃描，只對大條碼進行到件入庫掃描2、發(fā)現(xiàn)散件或單件錯發(fā)同上1）、2）處理，同時必須做逐份的錯發(fā)件掃描3、相關(guān)部門隨時待命，做好配合發(fā)件公司處理錯發(fā)件的相應(yīng)準備（如:托車、轉(zhuǎn)發(fā)等）1.3.5任務(wù)名稱：收件地址不詳?shù)奶幚磙k法操作內(nèi)容FZR1、地址不詳，無聯(lián)系電話，且不知道大概方位的件1）滯留公司，由客服部聯(lián)系發(fā)件公司后，在下一班次派送2）如果客戶急需此件，按照加急件模式操作2、地址不詳，有聯(lián)系電話，因不是上班時間，或因太早客戶手機未開機，但知道大概的方位的件，業(yè)務(wù)員必須帶出去，隨時聯(lián)系客戶，確認地址后，及時派送3、地址不詳，無聯(lián)系電話，但知道大概方位的件，業(yè)務(wù)員也必須帶出去，由客服部做相應(yīng)的備案，并及時聯(lián)系發(fā)件公司后，將詳細地址傳達給業(yè)務(wù)員，業(yè)務(wù)員工接信息后，及時派送4、有單位名稱但無詳細地址，同上操作，客服部核實詳細地址后，傳達給操作部，操作部在宣傳欄內(nèi)公布相關(guān)信息且做好備案1.11.1流程概述1.3.6任務(wù)名稱：分揀過程中發(fā)現(xiàn)無面單件的處理辦法操作內(nèi)容FZR1、把此件的相關(guān)資料以內(nèi)部事務(wù)欄的形式向網(wǎng)絡(luò)公布（物品的名稱、顏色、數(shù)量等）2、有數(shù)碼相機的公司將其詳細的圖像資料上傳至總部客服中心（仃部）3、倉管員做好備案及相應(yīng)的保管工作1.3.7任務(wù)名稱：分發(fā)掃描時發(fā)現(xiàn)錯分件的處理辦法操作內(nèi)容FZR1、及時通知對應(yīng)的業(yè)務(wù)員1）對應(yīng)業(yè)務(wù)員回來取回錯分件，在《派送表》上添加相關(guān)數(shù)據(jù)，并（業(yè)務(wù)員、倉管員）簽字確認2）對應(yīng)業(yè)務(wù)員無法返回，倉管員上報操作主管，主管安排機動人員或市內(nèi)人員派送此件3）由客服部向客戶致歉，解釋相關(guān)情況，并告知大概送達時間1.4操作標準任務(wù)名稱標準要求備注對破損件、易碎件、液體、貴重物品的處理辦法1、交接時上一環(huán)節(jié)要有登記備案2、第一時間通報發(fā)件公司3、積極協(xié)助配合處理破損件4、放入專柜清晰責(zé)任避免因擠壓遭到損壞運輸意外及時駁貨確保服務(wù)承諾發(fā)現(xiàn)錯發(fā)1、做好相應(yīng)的錯發(fā)掃描2、在錯發(fā)入庫掃描后兩小時內(nèi)必須將相關(guān)信息傳遞給發(fā)件公司以便發(fā)件公司有充裕的時間解決錯發(fā)件發(fā)現(xiàn)地址不詳件，或無面單件1、對于知道大概方位的件，業(yè)務(wù)員必須把快件帶出，以便在得到確認信息后能及時派送2、對于實在地址無法確定的快件，滯留公司由客服部確認后再行派送3、在分發(fā)掃描兩小時內(nèi)必須將相關(guān)信息傳遞給發(fā)件公司確保服務(wù)質(zhì)量同時讓發(fā)件公司能準確的辨別出相應(yīng)的快件便于延誤件的責(zé)任鑒定對于錯分件的處理積極、及時應(yīng)對錯分件是每個公司應(yīng)盡職責(zé)確保服務(wù)承諾第四篇出件標準流程第一章標準出件流程及操作規(guī)范流程概述全網(wǎng)絡(luò)后勤崗位陸運出件標準操作流程及規(guī)范操作流程適用范圍本流程適用于全網(wǎng)絡(luò)陸運出件操作業(yè)務(wù)流程圖（附圖）流程描述任務(wù)名稱：操作準備操作內(nèi)容|FZR1、設(shè)備準備：打開相應(yīng)操作程序，確保處于正常工作狀態(tài)2、物料準備：各種包裝袋、記號筆、扎線等3、貼紙準備：大條碼標貼4、工具準備：推車、產(chǎn)