員工培訓(xùn)方案

員工基本素質(zhì)一、殷勤、周到、密切注視你所服務(wù)的臺(tái)位或廳房正在發(fā)生什么、也許發(fā)生什么以及客人日勺消費(fèi)速度。二、禮貌服務(wù)、禮貌的行為和語言體現(xiàn)了對(duì)她人的尊重，是使客人為同伴感到快樂和滿意的基本要素之一。A三、可靠：可靠是一種人成熟日勺標(biāo)志，亦是職業(yè)服務(wù)員所必具日勺品質(zhì)，一種值得信賴的人一方面對(duì)完畢工作日勺承諾負(fù)責(zé)，同步能在規(guī)定的期限內(nèi)充足運(yùn)用時(shí)間完畢所交給日勺任務(wù)，可靠性是在招收新員工時(shí)必須考虛的I一種因素。四、經(jīng)濟(jì)頭腦:一種原則的職工要為公司減少成本，為公司著想，杜絕揮霍。用、儲(chǔ)存瓷和玻璃器時(shí)要小心。2、使用清潔劑時(shí)應(yīng)適量。3、紙巾節(jié)省使用。4、效率：用較少日勺勞動(dòng)而獲得較好歐I效果。5、誠實(shí)：誠實(shí)是任何人都應(yīng)具有口勺重要品質(zhì)。小、知識(shí):一種稱職口勺服務(wù)員對(duì)客人們提出日勺問題必須具有解答能力，這樣才干在繁忙的工作中應(yīng)付自如。47、準(zhǔn)備工作：事事想在前做在前的工作。淙、保持安靜：良好的服務(wù)是在十分安靜的狀況下進(jìn)行日勺。%、敏捷反映：行動(dòng)迅速、精確、快捷。10、技巧:不斷提高自身的服務(wù)技巧。、機(jī)智:在合適的時(shí)機(jī)說合適的話,做合適的事。對(duì)員工的服務(wù)禮儀的培訓(xùn)一、在平常的服務(wù)工作中，常常有幾種錯(cuò)誤的觀念和意識(shí),不利于提高我們的服務(wù)質(zhì)量:.在客人的需要不符合餐廳服務(wù)的工作程序或服務(wù)程序時(shí)，如果客人的需要是合法日勺我們往往不是竭力從客人日勺角度出發(fā),急客人所急,想客人所想，千方百計(jì)地去滿足客人某些個(gè)性化的需求。我們僅注重了規(guī)范化服務(wù)而忽視了個(gè)性化服務(wù)的觀念。.服務(wù)人員在工作中難免會(huì)浮現(xiàn)某些小疏忽小錯(cuò)誤，但是當(dāng)問題浮現(xiàn)時(shí)，員工往往只掩蓋或竭力替自己尋找某些借口來彌補(bǔ)過錯(cuò)，使得客人的感受愈來愈差，甚至導(dǎo)致客的過激行為和語言。3邛勺確是顧客的錯(cuò)誤，但員工缺少餐廳所倡導(dǎo)H勺“把理讓給客人”，“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的這些服務(wù)理念的結(jié)識(shí)。因而不會(huì)給客人一種臺(tái)階,大大傷害客人的自尊和面子,從而使矛盾化,導(dǎo)致客人投訴。4.有時(shí)客人H勺素質(zhì)較低，服務(wù)人員覺得這樣的客人不配“上帝”，在接待時(shí)慶煩，鄙的神情溢于言表。二、見于對(duì)以上問題的結(jié)識(shí),為避免以上事件的出目前平常工作中應(yīng)用職業(yè)五聲服務(wù)即：問候聲（如:您好）接待中服務(wù)聲（如:對(duì)不起，打擾一下，請(qǐng)問……）得到別人協(xié)助應(yīng)有感謝聲（如:謝謝）做錯(cuò)事或做不到的事應(yīng)有致歉聲（如：實(shí)在對(duì)不起或非常抱歉）送別客人應(yīng)有道別聲（如:再會(huì)）。三、在堅(jiān)持五聲服務(wù)的同步，還應(yīng)杜絕四語：不尊重客人的蔑視聲。缺少耐心的煩躁聲。自覺得是的否認(rèn)聲。刁難她人的斗氣聲。四、進(jìn)行談話培訓(xùn)一糾正錯(cuò)誤的說話語調(diào)和態(tài)度(1)在與客人平時(shí)的交談中，要本著真誠、和藹、熱情和諧的態(tài)度與客人交談。要用對(duì)內(nèi)的稱謂對(duì)的禮貌地稱呼客人,用詞文雅，使用規(guī)范合乎禮儀的禮貌用語,避使人為難H勺話題。語音應(yīng)以低音為主，但要吐字清晰,語句清晰,語調(diào)委婉含蓄，避免爭執(zhí)，善用風(fēng)趣，掌握語言應(yīng)變能力。語調(diào)要注意高下昂揚(yáng)適度,親切委婉動(dòng)聽體現(xiàn)出溫文而雅的良好形象。要運(yùn)用語調(diào)詞來體現(xiàn)感情色彩;語速要因人而異，快慢適中根據(jù)不同口勺對(duì)象,靈活掌握,恰到好處地體現(xiàn)讓人聽明白，讓人理解，收到良好的效果。不可在客人面前以個(gè)人好惡評(píng)論其她客人和員工;態(tài)度熱情、和諧，尊重對(duì)方H勺風(fēng)俗習(xí)慣，回避客人忌諱H勺事物；盡量予以客人合適H勺贊美；(2)與客人交談H勺禮儀與注意事項(xiàng)1、不適宜東張西望，應(yīng)注意傾聽客人H勺談話；2、盡量少用手勢(shì)，在指點(diǎn)方向等不得已的狀況下應(yīng)抬手臂伸手掌，不適宜用手指指指點(diǎn)點(diǎn)；3、不應(yīng)看手表；4、不應(yīng)在口中咀嚼食物和亂丟果皮；5、不應(yīng)當(dāng)客人面打哈欠、噴嚏、咳嗽;在情急之下可用手或手帕捂嘴，側(cè)身為之并道歉；6、不適宜流露著急、不屑一一顧、鄙棄附表情；7、切忌當(dāng)客人面抓頭撓耳、擠眉弄眼、挖鼻剔牙、叉腰抓腳、彈衣?lián)岜车?也不適宜手舞足蹈、前仰后合狀；8、不做說悄悄話狀，也不湊身接近客人聽她說話，保持合適身體距離與良好姿態(tài)。9、與來賓交談時(shí)應(yīng)保持良好的身體姿態(tài),涉及、坐姿和走姿，態(tài)度謙和，精神集中兩眼盡量注禮對(duì)方;表情輕松，多露微笑；如與農(nóng)業(yè)生產(chǎn)人在靜止?fàn)顟B(tài)說話時(shí)應(yīng)保持合適的距離，一般以1?1.5米為宜;如與客人在行走時(shí)交談，應(yīng)注意到處禮讓客人先行。其基本規(guī)定是：莊嚴(yán)、大方、謙恭、和諧。五、與客人交談時(shí)語言方面注意事項(xiàng)1、稱謂得當(dāng)，對(duì)的禮貌地稱呼客人；2、用詞文雅，使用規(guī)范合乎禮儀口勺禮貌用語；3、避免使人為難的話題；4、語音合適，語調(diào)輕和，語調(diào)委婉含蓄；5、避免爭執(zhí)，善用風(fēng)趣,掌握語言應(yīng)變能力；6、不容易下結(jié)論；7、不在客人面前以個(gè)人好惡評(píng)論其她客人和員工：8、態(tài)度熱情、和諧,尊重對(duì)方的風(fēng)俗習(xí)慣，回避客人忌諱的事物；9、盡量予以客人合適的贊美；10、忌不懂裝懂和纏著客人練習(xí)外語。11、常用十四字禮貌用語：您、您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、沒關(guān)系、再會(huì)。12、使用應(yīng)答語：當(dāng)客人表達(dá)贊美和夸獎(jiǎng)時(shí)，作為員工應(yīng)酌情禮貌回答“謝謝”、“您過獎(jiǎng)了”、“我不久樂您喜歡我們飯店”、“謝謝，很樂意為您服務(wù)”等。13、常用征詢語:我能為您做點(diǎn)什么？對(duì)不起，您可以說慢一點(diǎn)嗎？如果您不介意,我可以？您喜歡……嗎？您喜歡……還是……？我可以……嗎？您樂意……還是……？對(duì)不起，打擾您一下，請(qǐng)問……？您看,這樣……可以嗎？請(qǐng)問您還需要點(diǎn)什么嗎？14、向客人表達(dá)歉意時(shí)在自己工作中不慎出錯(cuò)、失言或考慮不周時(shí)，應(yīng)誠懇致歉，不應(yīng)欺瞞躲閃。道歉應(yīng)適度，讓對(duì)方明白你內(nèi)疚的心情和樂意把工作繼續(xù)做好的愿望即可，不應(yīng)沒完了地嘮叨，反而招致對(duì)方反感。道歉不可過份自謙，低三下四，只須表達(dá)“對(duì)不起”，態(tài)度誠懇即可，否則會(huì)令人感到虛偽，有損自己形象與人格。道歉應(yīng)有事實(shí)根據(jù)。認(rèn)錯(cuò)不適宜夸張，適實(shí)適事，特別是當(dāng)客人也有責(zé)任時(shí)不應(yīng)大包大攬錯(cuò)誤，否則會(huì)給飯店帶來不必要H勺損失。15、使用辭別語：辭別語是與人分別時(shí)所用的禮貌語言，以進(jìn)一步加深留給對(duì)方的印象與友誼，故語言中帶有較多的挽留、惜別、祝愿等用語。當(dāng)客人暫離開您服務(wù)的地方，可以說“再會(huì)”、“慢走”、“呆會(huì)兒見”、“明天見”、“歡迎隨時(shí)光顧”等。16、看待客人要一視同仁，要做到〃五同樣”：高下同樣:即對(duì)高消費(fèi)客人和低消費(fèi)客人同樣看待，不能重〃高"輕〃低〃。男女同樣；即對(duì)客人不分男女同樣看待。大小同樣;即對(duì)客人不管是大人還是小孩同樣看待。生熟同樣：即對(duì)進(jìn)店任何人均是客人哪怕是你朋友熟人也同樣看待新老同樣：即對(duì)新來的客人和老客人同樣看待。五、建立良好的顧客關(guān)系a1、熟記老客人的喜好:熟記老客人的生活習(xí)慣和飲食口味，例如懂得客人最喜歡那道菜，喜歡喝哪種類型的酒,會(huì)給客人一種親切感，下次吃飯時(shí)，會(huì)不自覺地光顧木酒店。2、語調(diào)、語調(diào)：語調(diào)、語調(diào)是發(fā)言H勺“弦外之音”，往往比說話口勺內(nèi)容更重要,顧客可以由此判斷出你的話音,她是受歡迎還是被厭煩，是被尊重還是被怠慢。3、詞語選擇：以恰當(dāng)?shù)脑~語與客人搭話、交談、服務(wù)、道別，足以使客人感到與服務(wù)員的關(guān)系不僅僅是一種簡樸的產(chǎn)品買賣關(guān)系，而是一種有人情味日勺朋友關(guān)系。A4、面部表情:面部表情是服務(wù)員內(nèi)心世界的情感流露,雖然不用語言說出來，仍然能顯示你的服務(wù)態(tài)度，與否始終把自己當(dāng)作主人的角色招待客人。表情會(huì)流露出對(duì)客人H勺真誠。5、目光接觸：眼睛是心靈的窗口。當(dāng)你的目光與客人不期而遇時(shí)，不要回避，也不要緊盯客人,要通過合適的接觸向客人體現(xiàn)你服務(wù)H勺誠意。6、聆聽：聽與講是與客人溝通的一種方面,注意聆聽可以顯示出對(duì)客人的尊重，同步有助于我們多理解客人，更好地為其服務(wù)。7、親情與友誼：顧客是朋友,酒店就是客人H勺“家外之家”，員工與客人建立起良好H勺親情和友誼，客人就樂意常?；亍凹摇薄９倘?，與顧客良好的友誼關(guān)系,不是過度的親熱,更不是私情和親昵。在服務(wù)要用最佳日勺儀態(tài)來為客人服務(wù)規(guī)定在與來賓交談時(shí)應(yīng)保持良好的身體姿態(tài)，涉及站姿、坐姿和走姿，態(tài)度謙和，精神集中，兩眼盡量注禮對(duì)方；表情輕松，多露微笑;如與客人在行走時(shí)交談，應(yīng)注意到處禮讓客人先行。其基本規(guī)定是：莊嚴(yán)、大方、謙恭、和諧。見于本次培訓(xùn)實(shí)踐性及靈活性很強(qiáng)，一方面采用角色扮演法，請(qǐng)兩位同事給人們示范對(duì)的日勺和錯(cuò)誤E句操作方式,然后由人們指出對(duì)的之處和錯(cuò)誤之處，這樣可以改正不對(duì)的的操作，尚有助于通過角色變化而發(fā)現(xiàn)自己及她人的問題。再采用討論法針對(duì)實(shí)踐中日勺案例讓人們進(jìn)行分析、研究，并提出自己見解,最后通過度析比較,找出一種最佳解決措施來。對(duì)針對(duì)性強(qiáng)日勺內(nèi)容分組學(xué)習(xí)，使的各個(gè)班組對(duì)自己日勺問題深知熟悉人們互動(dòng)學(xué)習(xí)，人人做培訓(xùn)員，人人做監(jiān)督員，在平常日勺工作中互相監(jiān)督共同進(jìn)步。員工心態(tài)培訓(xùn)一、什么是心態(tài)A1.心態(tài)就是決定我們心理活動(dòng)和左右我們思維的一種心理態(tài)度。a2.態(tài)度演變成果的規(guī)律是：態(tài)度一信念、價(jià)值觀一思想一決定一行動(dòng)一成果A3.《兔子和獵狗》故事闡明我們看待我們的事業(yè)有兩種態(tài)度，一種是盡量;一種是拼命。不同日勺態(tài)度就有不同的成果。A4.成功的比例的公式…5.我們不能讓成功的事實(shí)只發(fā)生在別人身上，而是要通過我們的努力和學(xué)習(xí)讓成功的事實(shí)也發(fā)生在我們自己身上。二、成就的心態(tài).一方面擬定自己H勺定位,擬定什么是自己想要的。a2.定位演變成為目的J。要學(xué)員把目的寫下來并且?guī)退齻兎治?，擬定聚焦目的!△3.用小故事闡明目的的重要性。a4.相信自己，怎么給自己自信?！多]票》的故事闡明獨(dú)一無二的價(jià)值'5.闡明我們不能知足,不能安于目前的現(xiàn)狀。三、積極樂觀的心態(tài)會(huì)1.如何在生活中保持一種積極向上的心態(tài)。.用故事闡明積極的心態(tài)會(huì)帶來樂觀的成果?！肚闀返墓适玛U明不同的態(tài)度會(huì)有不同的成果。④3.面對(duì)相似的事情，如果調(diào)節(jié)自己用不同H勺心態(tài)面對(duì)。引用《賣雨傘和鞋子》的故事闡明樂觀的心態(tài)可以影響我們的情緒。.告訴自己我很棒!我一定可以！.隨時(shí)表揚(yáng)我們身邊的人，不要貶低任何人。*6.用鼓掌鼓勵(lì)自己也鼓勵(lì)她們，教她們?cè)趺礃尤ス恼埔哉{(diào)節(jié)氛圍增長激情。會(huì)四、平常的心態(tài).平常心態(tài)就是面對(duì)一切即將發(fā)生或者已經(jīng)發(fā)生的）忽然事件如何正常而臨危不亂。.借用飛機(jī)出事或者911事件闡明，當(dāng)一切都發(fā)生我們還是同樣地坐飛機(jī)。當(dāng)我們看到車禍我們同樣坐汽車。.用牧師的故事闡明,平常的心態(tài)…五、付出的心態(tài)a1.付出三水:口水、汗水、淚水。用自己事例闡明。2.過三關(guān):冷水關(guān)、面子關(guān)、行動(dòng)關(guān)。A3.付出一點(diǎn)點(diǎn)，收獲就不僅僅是多一點(diǎn)點(diǎn)。用故事闡明：電話發(fā)