分析：如何幫助6人運(yùn)營30萬垂直用戶、數(shù)萬付費(fèi)會員

分析：如何幫助6人運(yùn)營30萬垂直用戶、數(shù)萬付費(fèi)會員？

根據(jù)用戶需求尋找定位我們做這個公眾號是在2013年，從公眾號運(yùn)營出來這家公司：首先我們接觸了第一波用戶，他們就是希望自己的情感問題能夠被解答。在解答過程中我發(fā)現(xiàn)問問題的人越來越多，于是就把回答發(fā)在公眾號上。曬出來之后，會吸引越來越多的人來提問，于是我嘗試付費(fèi)咨詢，結(jié)果還是有很多的用戶。在操作過程中，我發(fā)現(xiàn)大部分提問的用戶是女性，所以在我們把女性定位為自己的目標(biāo)用戶。另外女性有時候感情比較細(xì)膩，比如說晚上兩點(diǎn)鐘的時候，你去找閨蜜也會不好意思，那這時有沒有一些特別貼心的服務(wù)，幫你解決問題呢？所以我們推出了“24小時的貼身情感陪護(hù)”。選擇大家更容易接受的情感咨詢我們會看到在心理咨詢領(lǐng)域有很多的APP，會推薦各種心理咨詢的服務(wù)，比如家庭問題、抑郁癥等心理疾病問題。但我為什么定位成情感咨詢呢？是因為我覺得第一情感咨詢更容易為廣大的人接受，另外一點(diǎn)就是覺得情感咨詢還沒有涉及到心理治療的范疇，更大意義上是一種心理服務(wù)的項目，是針對普通的用戶人群。當(dāng)你們夫妻或者情侶之間出現(xiàn)一些問題，第一時間不知道如何去解決，你可以采取“情感陪護(hù)”的方式去做疏解。在疏解的過程中，可能會涉及到后續(xù)的治療項目，這時候我們也會安排專業(yè)的心理咨詢師進(jìn)行后續(xù)的除陪護(hù)之外的成長型咨詢。初期你是怎么積累目標(biāo)用戶的？我最早運(yùn)營央媒的微信公眾號，當(dāng)時還沒有人民日報、人民網(wǎng)這些。運(yùn)營過程中，我自己會去寫一些文章，當(dāng)這些文章和熱點(diǎn)結(jié)合起來之后，會同時發(fā)在我個人的公眾賬號和公司的賬號上，最初的一部分用戶可能是這么倒流過來的。另外，就是我們在13年的時候用互推的方式，這也是獲取粉絲一個很好的途徑，當(dāng)然現(xiàn)在效果可能沒有之前那么好，但也是品牌推廣的一個方式。再有就是通過微博，做最適合女性關(guān)注的十個公眾號之類的內(nèi)容，效果很不錯，但是之后微博就屏蔽了這個功能?，F(xiàn)在獲取用戶的成本越來越高，但不排除還有一些比較好的方式。比如說你這個文章和熱點(diǎn)結(jié)合的很好，或者你結(jié)合當(dāng)下用戶的心態(tài)創(chuàng)造了一個熱點(diǎn)。追熱點(diǎn)時要注意什么？因為熱點(diǎn)的東西被粉絲看到的幾率會更大，比如說《聶隱娘》這個電影很火，這個時候你推它的文章，肯定受眾會更多，這樣轉(zhuǎn)化的數(shù)量也會更多。當(dāng)然這個時候你推的文章要符合你的價值觀和你的定位，用戶在翻閱你文章的時候會發(fā)現(xiàn)，這個公眾號價值定位和別人不一樣，就會獲得他的一個追隨，我覺得這是獲取初期用戶最佳的一個方式。而且我不建議通過大海撈針的方式去推廣，去發(fā)送那些傳播度很高的文章(例如雞湯)，還是要讓文章夠符合你品牌期待和需求，這樣來的用戶對我們才最有價值。還有就是標(biāo)題，你會發(fā)現(xiàn)有些微信公眾賬號的標(biāo)題做的非常好，也許這個文章用戶壓根就不怎么看，就因為這標(biāo)題給轉(zhuǎn)出來了。我過去在運(yùn)營央媒公眾賬號的時候，解讀習(xí)近平的講話，如果你不進(jìn)行梳理，直接扔出去是沒有人看的。所以我把他講話的每一個點(diǎn)是什么提出來，標(biāo)藍(lán)。這時候用戶看的可能就是小標(biāo)題，他并沒有詳細(xì)讀，但他就會轉(zhuǎn)出去，因為他覺得這是當(dāng)下的一個熱點(diǎn)，這是顯示我逼格的一種方式。這也是達(dá)成有效傳播的一種方式吧。但我在做“潘幸知”這個公眾賬號時，并不完全是上面那種情況。比如說我發(fā)一類文章，本來覺得不會有很多轉(zhuǎn)發(fā)，但結(jié)果有一千多。比如前幾天我們發(fā)的《我老公說了，出軌就像踏青郊游》。(菜菜：那可能是閨蜜之間發(fā)的。)對，她不會轉(zhuǎn)到朋友圈，因為可能會被人認(rèn)為自己家里出了問題。我轉(zhuǎn)到自己的朋友圈，不僅沒有人轉(zhuǎn)，點(diǎn)贊的人都很少。但是她會私下轉(zhuǎn)給閨蜜，說：你看，看看你老公有沒有遇到這種問題。通過這樣的方式被轉(zhuǎn)了一千多次，我覺得效果還不錯。而且她看過之后如果覺得有道理，還可能會通過付費(fèi)的形式來做咨詢，幫她解決實際問題。(菜菜：而且這樣的文章收藏率也會比較高，因為她會收藏了反復(fù)的讀，然后來反思。)對，我的會員說有的文章她就放在收藏夾里讀很多遍，她會拿文章和自己的生活進(jìn)行對照，然后改進(jìn)。做付費(fèi)心理咨詢?nèi)绾潍@取用戶的信任感呢？你會發(fā)現(xiàn)用戶長期來看微信公眾號上的文章，一定是文章中某個部分觸動了她。她覺得某個老師說到她心里去了，她找到了共鳴。然后她就會直接找到我們的溝通師，說我要某個老師，這個時候基本的信任度已經(jīng)解決了，這是一種方式。還有就是我們的平臺，會做一個非常精準(zhǔn)的匹配，我們會分析用戶的語言風(fēng)格——她的語言是語無倫次的，還是邏輯性非常強(qiáng)的？她想解決的是個人成長的問題還是說是當(dāng)下特別聚焦的一個很急躁的問題？我們會根據(jù)用戶的問題進(jìn)行一些判斷，通過人工和電腦結(jié)合的方式，推薦給她2-3名適合的心理咨詢師。這樣確保體驗是很好的。另外，還有一些來訪者非常聰明，她一來就問這個心理咨詢師有沒有上過課，我要聽一下她過去的課程。因為我們的每次課程都會存檔，如果是我們的會員，我們會告訴她說這個老師曾經(jīng)上過類似的課程，和你的問題很匹配。她就先去聽，聽完課程后就會梳理自己的問題，然后就能非常快的和咨詢師建立聯(lián)系，進(jìn)入主題。現(xiàn)在我們每周有兩次的線上課程，由不同的心理咨詢師上課，很多來訪者上完課后就已經(jīng)和老師建立了很好的信任度，可能就因為她很喜歡這個老師的聲音。(菜菜：課程是免費(fèi)的嗎？)針對會員免費(fèi)，非會員需要花19.9元來聽。(菜菜：這個門檻其實挺低了，她等于是花很少的錢來做前期的一個體驗。)你會發(fā)現(xiàn)，在群里面有一部分是我們的會員，她之前做過咨詢，做完之后發(fā)現(xiàn)效果很好，她會自己在群里做這樣的宣傳，說我之前咨詢了哪個老師，咨詢了幾次，效果特別好。用戶之間是可以交流的，這也打破了傳統(tǒng)咨詢的一種服務(wù)方式。在傳統(tǒng)咨詢領(lǐng)域的話，比如我是咨詢師你是來訪者，咱們兩個之間建立關(guān)系，你走了之后，如果你對這個咨詢師不滿，你最多就是投訴，用戶和用戶之間基本上是不會建立聯(lián)系的。但是在線上就不是，所以我們就會要求咨詢師確實是非常的棒，否則在用戶那你是過不了關(guān)的，用戶也會把負(fù)面信息傳播出去！所以，也是出于維護(hù)這個平臺的信譽(yù)和咨詢師的信譽(yù)，我們才會開展對咨詢師的培訓(xùn)計劃。心理輔導(dǎo)是一個長期過程如何使用戶形成長期付費(fèi)的習(xí)慣呢？在傳統(tǒng)的咨詢服務(wù)中，你有興趣才來，會和咨詢師建立一個長期關(guān)系，緩慢的解決問題。但是，我們現(xiàn)在所處的時代非常功利，人是焦躁的，每個人都希望能夠在非常短的時間，把自己所有的問題解決。那你就必須針對她的一個屬性來做咨詢。所以我們會根據(jù)用戶的情況設(shè)置咨詢主題，解決她最緊要的問題，建立好最初的信任。至于深層次的心理問題我們再慢慢推進(jìn)。你們怎么運(yùn)營微社群？對于我個人的經(jīng)驗來說，可能重點(diǎn)維護(hù)的社群要確定它的目標(biāo)是什么，宗旨是什么。制定群規(guī)則，幫咨詢師實現(xiàn)群友向付費(fèi)學(xué)員的轉(zhuǎn)化我們課程群基本是由咨詢師來維護(hù)的，在這里咨詢師是明星。群友會有一些問題要請教咨詢師，咨詢師會在不影響自己工作的前提下，適當(dāng)回答一部分問題。這些問題也會對一部分其他群友形成很好的幫助。這個時候好的咨詢師就會成為一個社群經(jīng)理，我們會和咨詢師確定一個非常明確的條款，包括哪些問題咨詢師是不可以回答的，包括咨詢師是不可以私自加用戶的。用戶問的問題都是愿意在群里公開的，我會曬到公眾賬號，當(dāng)然我也會改下名字，隱去部分內(nèi)容。如果她想獲得更多隱私性的服務(wù)的話、更深入的交流時，她就可以去預(yù)約一對一的心理咨詢，這相當(dāng)于是給咨詢師提供客戶群體，并且是建立信任關(guān)系的一個群。有一些討論課程的群，它的目標(biāo)就可能是在里面形成一個互相幫助的氛圍，比如有群友剛從這樣一個困境中走出來，她會給到提問者一些很好的幫助，她也愿意幫助大家，這就形成一個很好的互助氛圍。找潛在的運(yùn)營經(jīng)理，給他們提供輔導(dǎo)，幫助他們成為心理咨詢師另外，我們會在其中找到潛在的、有可能成為運(yùn)營經(jīng)理的人，因為你會發(fā)現(xiàn)她的問題的拋出或者回答問題的屬性都非常好。我們會把這種人挖掘出來，作為培養(yǎng)潛在運(yùn)營經(jīng)理的一個隊伍。我們會專門的進(jìn)行小群的培訓(xùn)，幫助他們互相幫助，幫助他們來成為后期的一個社群經(jīng)理。比如我們自己運(yùn)營的一個社區(qū)，12個人，這12人都是我們從各群里挑選的精英，并且對平臺有一定的依賴，與平臺的價值觀是非常吻合。我們把她們放到其他的社群里去做運(yùn)營。由她們對群友進(jìn)行指導(dǎo)，甚至咨詢。他們每周都會向我們寫一個工作匯報，比如說她覺得誰是非常有潛力的，這周我們這個群要討論的問題是什么，我們幫助大家很好的解決了哪些問題和困惑。包括她可以發(fā)掘一些非常好的成長當(dāng)中的個案，這些個案我們就會拿出來給正在培養(yǎng)的咨詢師去練手，看這個問題拋出來，每個咨詢師的回答是怎樣的，哪些方面是夠的，哪些方面是不夠的。發(fā)現(xiàn)情感達(dá)人，為她們提供福利我們有個達(dá)人是親子教育問題，也不是說和我們平臺的鏈接有多么緊密，但她特別愿意回答各種各樣的問題，因為她覺得我自己的問題處理的特別好，她在里面尋找的是一種尊嚴(yán)和榮譽(yù)感。這些人根本就不是為了錢，就是為了快樂。這樣的人我們會把她晉升為情感達(dá)人，讓她有榮譽(yù)感，另外我們會給達(dá)人提供很好的福利。這些福利包括現(xiàn)場課程的參與，比如這周四我們有一個”舞動禪“的小組課程，有些我們是讓她免費(fèi)來聽的，有的是可以以會員的價格來參與的或者讓她們第一時間知道很多課程。也有的情感達(dá)人在這個過程中想成為一個心理咨詢師，因為很多人在解決自身問題后，她對心理咨詢會有一個訴求，想這可不可以成為我的一個職業(yè)呢？或者我兼職做這個事情，這個時候她就需要去學(xué)習(xí)，但她又不知道如何去學(xué)習(xí)，我們會率先幫助這批人，告訴她你通過哪些學(xué)習(xí)路徑可以到達(dá)你的目標(biāo)。比如說有些人在成