分析：如何幫助6人運(yùn)營(yíng)30萬(wàn)垂直用戶、數(shù)萬(wàn)付費(fèi)會(huì)員

分析：如何幫助6人運(yùn)營(yíng)30萬(wàn)垂直用戶、數(shù)萬(wàn)付費(fèi)會(huì)員？

根據(jù)用戶需求尋找定位我們做這個(gè)公眾號(hào)是在2013年，從公眾號(hào)運(yùn)營(yíng)出來(lái)這家公司：首先我們接觸了第一波用戶，他們就是希望自己的情感問(wèn)題能夠被解答。在解答過(guò)程中我發(fā)現(xiàn)問(wèn)問(wèn)題的人越來(lái)越多，于是就把回答發(fā)在公眾號(hào)上。曬出來(lái)之后，會(huì)吸引越來(lái)越多的人來(lái)提問(wèn)，于是我嘗試付費(fèi)咨詢，結(jié)果還是有很多的用戶。在操作過(guò)程中，我發(fā)現(xiàn)大部分提問(wèn)的用戶是女性，所以在我們把女性定位為自己的目標(biāo)用戶。另外女性有時(shí)候感情比較細(xì)膩，比如說(shuō)晚上兩點(diǎn)鐘的時(shí)候，你去找閨蜜也會(huì)不好意思，那這時(shí)有沒(méi)有一些特別貼心的服務(wù)，幫你解決問(wèn)題呢？所以我們推出了“24小時(shí)的貼身情感陪護(hù)”。選擇大家更容易接受的情感咨詢我們會(huì)看到在心理咨詢領(lǐng)域有很多的APP，會(huì)推薦各種心理咨詢的服務(wù)，比如家庭問(wèn)題、抑郁癥等心理疾病問(wèn)題。但我為什么定位成情感咨詢呢？是因?yàn)槲矣X(jué)得第一情感咨詢更容易為廣大的人接受，另外一點(diǎn)就是覺(jué)得情感咨詢還沒(méi)有涉及到心理治療的范疇，更大意義上是一種心理服務(wù)的項(xiàng)目，是針對(duì)普通的用戶人群。當(dāng)你們夫妻或者情侶之間出現(xiàn)一些問(wèn)題，第一時(shí)間不知道如何去解決，你可以采取“情感陪護(hù)”的方式去做疏解。在疏解的過(guò)程中，可能會(huì)涉及到后續(xù)的治療項(xiàng)目，這時(shí)候我們也會(huì)安排專業(yè)的心理咨詢師進(jìn)行后續(xù)的除陪護(hù)之外的成長(zhǎng)型咨詢。初期你是怎么積累目標(biāo)用戶的？我最早運(yùn)營(yíng)央媒的微信公眾號(hào)，當(dāng)時(shí)還沒(méi)有人民日?qǐng)?bào)、人民網(wǎng)這些。運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，我自己會(huì)去寫一些文章，當(dāng)這些文章和熱點(diǎn)結(jié)合起來(lái)之后，會(huì)同時(shí)發(fā)在我個(gè)人的公眾賬號(hào)和公司的賬號(hào)上，最初的一部分用戶可能是這么倒流過(guò)來(lái)的。另外，就是我們?cè)?3年的時(shí)候用互推的方式，這也是獲取粉絲一個(gè)很好的途徑，當(dāng)然現(xiàn)在效果可能沒(méi)有之前那么好，但也是品牌推廣的一個(gè)方式。再有就是通過(guò)微博，做最適合女性關(guān)注的十個(gè)公眾號(hào)之類的內(nèi)容，效果很不錯(cuò)，但是之后微博就屏蔽了這個(gè)功能?，F(xiàn)在獲取用戶的成本越來(lái)越高，但不排除還有一些比較好的方式。比如說(shuō)你這個(gè)文章和熱點(diǎn)結(jié)合的很好，或者你結(jié)合當(dāng)下用戶的心態(tài)創(chuàng)造了一個(gè)熱點(diǎn)。追熱點(diǎn)時(shí)要注意什么？因?yàn)闊狳c(diǎn)的東西被粉絲看到的幾率會(huì)更大，比如說(shuō)《聶隱娘》這個(gè)電影很火，這個(gè)時(shí)候你推它的文章，肯定受眾會(huì)更多，這樣轉(zhuǎn)化的數(shù)量也會(huì)更多。當(dāng)然這個(gè)時(shí)候你推的文章要符合你的價(jià)值觀和你的定位，用戶在翻閱你文章的時(shí)候會(huì)發(fā)現(xiàn)，這個(gè)公眾號(hào)價(jià)值定位和別人不一樣，就會(huì)獲得他的一個(gè)追隨，我覺(jué)得這是獲取初期用戶最佳的一個(gè)方式。而且我不建議通過(guò)大海撈針的方式去推廣，去發(fā)送那些傳播度很高的文章(例如雞湯)，還是要讓文章夠符合你品牌期待和需求，這樣來(lái)的用戶對(duì)我們才最有價(jià)值。還有就是標(biāo)題，你會(huì)發(fā)現(xiàn)有些微信公眾賬號(hào)的標(biāo)題做的非常好，也許這個(gè)文章用戶壓根就不怎么看，就因?yàn)檫@標(biāo)題給轉(zhuǎn)出來(lái)了。我過(guò)去在運(yùn)營(yíng)央媒公眾賬號(hào)的時(shí)候，解讀習(xí)近平的講話，如果你不進(jìn)行梳理，直接扔出去是沒(méi)有人看的。所以我把他講話的每一個(gè)點(diǎn)是什么提出來(lái)，標(biāo)藍(lán)。這時(shí)候用戶看的可能就是小標(biāo)題，他并沒(méi)有詳細(xì)讀，但他就會(huì)轉(zhuǎn)出去，因?yàn)樗X(jué)得這是當(dāng)下的一個(gè)熱點(diǎn)，這是顯示我逼格的一種方式。這也是達(dá)成有效傳播的一種方式吧。但我在做“潘幸知”這個(gè)公眾賬號(hào)時(shí)，并不完全是上面那種情況。比如說(shuō)我發(fā)一類文章，本來(lái)覺(jué)得不會(huì)有很多轉(zhuǎn)發(fā)，但結(jié)果有一千多。比如前幾天我們發(fā)的《我老公說(shuō)了，出軌就像踏青郊游》。(菜菜：那可能是閨蜜之間發(fā)的。)對(duì)，她不會(huì)轉(zhuǎn)到朋友圈，因?yàn)榭赡軙?huì)被人認(rèn)為自己家里出了問(wèn)題。我轉(zhuǎn)到自己的朋友圈，不僅沒(méi)有人轉(zhuǎn)，點(diǎn)贊的人都很少。但是她會(huì)私下轉(zhuǎn)給閨蜜，說(shuō)：你看，看看你老公有沒(méi)有遇到這種問(wèn)題。通過(guò)這樣的方式被轉(zhuǎn)了一千多次，我覺(jué)得效果還不錯(cuò)。而且她看過(guò)之后如果覺(jué)得有道理，還可能會(huì)通過(guò)付費(fèi)的形式來(lái)做咨詢，幫她解決實(shí)際問(wèn)題。(菜菜：而且這樣的文章收藏率也會(huì)比較高，因?yàn)樗龝?huì)收藏了反復(fù)的讀，然后來(lái)反思。)對(duì)，我的會(huì)員說(shuō)有的文章她就放在收藏夾里讀很多遍，她會(huì)拿文章和自己的生活進(jìn)行對(duì)照，然后改進(jìn)。做付費(fèi)心理咨詢?nèi)绾潍@取用戶的信任感呢？你會(huì)發(fā)現(xiàn)用戶長(zhǎng)期來(lái)看微信公眾號(hào)上的文章，一定是文章中某個(gè)部分觸動(dòng)了她。她覺(jué)得某個(gè)老師說(shuō)到她心里去了，她找到了共鳴。然后她就會(huì)直接找到我們的溝通師，說(shuō)我要某個(gè)老師，這個(gè)時(shí)候基本的信任度已經(jīng)解決了，這是一種方式。還有就是我們的平臺(tái)，會(huì)做一個(gè)非常精準(zhǔn)的匹配，我們會(huì)分析用戶的語(yǔ)言風(fēng)格——她的語(yǔ)言是語(yǔ)無(wú)倫次的，還是邏輯性非常強(qiáng)的？她想解決的是個(gè)人成長(zhǎng)的問(wèn)題還是說(shuō)是當(dāng)下特別聚焦的一個(gè)很急躁的問(wèn)題？我們會(huì)根據(jù)用戶的問(wèn)題進(jìn)行一些判斷，通過(guò)人工和電腦結(jié)合的方式，推薦給她2-3名適合的心理咨詢師。這樣確保體驗(yàn)是很好的。另外，還有一些來(lái)訪者非常聰明，她一來(lái)就問(wèn)這個(gè)心理咨詢師有沒(méi)有上過(guò)課，我要聽一下她過(guò)去的課程。因?yàn)槲覀兊拿看握n程都會(huì)存檔，如果是我們的會(huì)員，我們會(huì)告訴她說(shuō)這個(gè)老師曾經(jīng)上過(guò)類似的課程，和你的問(wèn)題很匹配。她就先去聽，聽完課程后就會(huì)梳理自己的問(wèn)題，然后就能非?？斓暮妥稍儙熃⒙?lián)系，進(jìn)入主題?，F(xiàn)在我們每周有兩次的線上課程，由不同的心理咨詢師上課，很多來(lái)訪者上完課后就已經(jīng)和老師建立了很好的信任度，可能就因?yàn)樗芟矚g這個(gè)老師的聲音。(菜菜：課程是免費(fèi)的嗎？)針對(duì)會(huì)員免費(fèi)，非會(huì)員需要花19.9元來(lái)聽。(菜菜：這個(gè)門檻其實(shí)挺低了，她等于是花很少的錢來(lái)做前期的一個(gè)體驗(yàn)。)你會(huì)發(fā)現(xiàn)，在群里面有一部分是我們的會(huì)員，她之前做過(guò)咨詢，做完之后發(fā)現(xiàn)效果很好，她會(huì)自己在群里做這樣的宣傳，說(shuō)我之前咨詢了哪個(gè)老師，咨詢了幾次，效果特別好。用戶之間是可以交流的，這也打破了傳統(tǒng)咨詢的一種服務(wù)方式。在傳統(tǒng)咨詢領(lǐng)域的話，比如我是咨詢師你是來(lái)訪者，咱們兩個(gè)之間建立關(guān)系，你走了之后，如果你對(duì)這個(gè)咨詢師不滿，你最多就是投訴，用戶和用戶之間基本上是不會(huì)建立聯(lián)系的。但是在線上就不是，所以我們就會(huì)要求咨詢師確實(shí)是非常的棒，否則在用戶那你是過(guò)不了關(guān)的，用戶也會(huì)把負(fù)面信息傳播出去！所以，也是出于維護(hù)這個(gè)平臺(tái)的信譽(yù)和咨詢師的信譽(yù)，我們才會(huì)開展對(duì)咨詢師的培訓(xùn)計(jì)劃。心理輔導(dǎo)是一個(gè)長(zhǎng)期過(guò)程如何使用戶形成長(zhǎng)期付費(fèi)的習(xí)慣呢？在傳統(tǒng)的咨詢服務(wù)中，你有興趣才來(lái)，會(huì)和咨詢師建立一個(gè)長(zhǎng)期關(guān)系，緩慢的解決問(wèn)題。但是，我們現(xiàn)在所處的時(shí)代非常功利，人是焦躁的，每個(gè)人都希望能夠在非常短的時(shí)間，把自己所有的問(wèn)題解決。那你就必須針對(duì)她的一個(gè)屬性來(lái)做咨詢。所以我們會(huì)根據(jù)用戶的情況設(shè)置咨詢主題，解決她最緊要的問(wèn)題，建立好最初的信任。至于深層次的心理問(wèn)題我們?cè)俾七M(jìn)。你們?cè)趺催\(yùn)營(yíng)微社群？對(duì)于我個(gè)人的經(jīng)驗(yàn)來(lái)說(shuō)，可能重點(diǎn)維護(hù)的社群要確定它的目標(biāo)是什么，宗旨是什么。制定群規(guī)則，幫咨詢師實(shí)現(xiàn)群友向付費(fèi)學(xué)員的轉(zhuǎn)化我們課程群基本是由咨詢師來(lái)維護(hù)的，在這里咨詢師是明星。群友會(huì)有一些問(wèn)題要請(qǐng)教咨詢師，咨詢師會(huì)在不影響自己工作的前提下，適當(dāng)回答一部分問(wèn)題。這些問(wèn)題也會(huì)對(duì)一部分其他群友形成很好的幫助。這個(gè)時(shí)候好的咨詢師就會(huì)成為一個(gè)社群經(jīng)理，我們會(huì)和咨詢師確定一個(gè)非常明確的條款，包括哪些問(wèn)題咨詢師是不可以回答的，包括咨詢師是不可以私自加用戶的。用戶問(wèn)的問(wèn)題都是愿意在群里公開的，我會(huì)曬到公眾賬號(hào)，當(dāng)然我也會(huì)改下名字，隱去部分內(nèi)容。如果她想獲得更多隱私性的服務(wù)的話、更深入的交流時(shí)，她就可以去預(yù)約一對(duì)一的心理咨詢，這相當(dāng)于是給咨詢師提供客戶群體，并且是建立信任關(guān)系的一個(gè)群。有一些討論課程的群，它的目標(biāo)就可能是在里面形成一個(gè)互相幫助的氛圍，比如有群友剛從這樣一個(gè)困境中走出來(lái)，她會(huì)給到提問(wèn)者一些很好的幫助，她也愿意幫助大家，這就形成一個(gè)很好的互助氛圍。找潛在的運(yùn)營(yíng)經(jīng)理，給他們提供輔導(dǎo)，幫助他們成為心理咨詢師另外，我們會(huì)在其中找到潛在的、有可能成為運(yùn)營(yíng)經(jīng)理的人，因?yàn)槟銜?huì)發(fā)現(xiàn)她的問(wèn)題的拋出或者回答問(wèn)題的屬性都非常好。我們會(huì)把這種人挖掘出來(lái)，作為培養(yǎng)潛在運(yùn)營(yíng)經(jīng)理的一個(gè)隊(duì)伍。我們會(huì)專門的進(jìn)行小群的培訓(xùn)，幫助他們互相幫助，幫助他們來(lái)成為后期的一個(gè)社群經(jīng)理。比如我們自己運(yùn)營(yíng)的一個(gè)社區(qū)，12個(gè)人，這12人都是我們從各群里挑選的精英，并且對(duì)平臺(tái)有一定的依賴，與平臺(tái)的價(jià)值觀是非常吻合。我們把她們放到其他的社群里去做運(yùn)營(yíng)。由她們對(duì)群友進(jìn)行指導(dǎo)，甚至咨詢。他們每周都會(huì)向我們寫一個(gè)工作匯報(bào)，比如說(shuō)她覺(jué)得誰(shuí)是非常有潛力的，這周我們這個(gè)群要討論的問(wèn)題是什么，我們幫助大家很好的解決了哪些問(wèn)題和困惑。包括她可以發(fā)掘一些非常好的成長(zhǎng)當(dāng)中的個(gè)案，這些個(gè)案我們就會(huì)拿出來(lái)給正在培養(yǎng)的咨詢師去練手，看這個(gè)問(wèn)題拋出來(lái)，每個(gè)咨詢師的回答是怎樣的，哪些方面是夠的，哪些方面是不夠的。發(fā)現(xiàn)情感達(dá)人，為她們提供福利我們有個(gè)達(dá)人是親子教育問(wèn)題，也不是說(shuō)和我們平臺(tái)的鏈接有多么緊密，但她特別愿意回答各種各樣的問(wèn)題，因?yàn)樗X(jué)得我自己的問(wèn)題處理的特別好，她在里面尋找的是一種尊嚴(yán)和榮譽(yù)感。這些人根本就不是為了錢，就是為了快樂(lè)。這樣的人我們會(huì)把她晉升為情感達(dá)人，讓她有榮譽(yù)感，另外我們會(huì)給達(dá)人提供很好的福利。這些福利包括現(xiàn)場(chǎng)課程的參與，比如這周四我們有一個(gè)”舞動(dòng)禪“的小組課程，有些我們是讓她免費(fèi)來(lái)聽的，有的是可以以會(huì)員的價(jià)格來(lái)參與的或者讓她們第一時(shí)間知道很多課程。也有的情感達(dá)人在這個(gè)過(guò)程中想成為一個(gè)心理咨詢師，因?yàn)楹芏嗳嗽诮鉀Q自身問(wèn)題后，她對(duì)心理咨詢會(huì)有一個(gè)訴求，想這可不可以成為我的一個(gè)職業(yè)呢？或者我兼職做這個(gè)事情，這個(gè)時(shí)候她就需要去學(xué)習(xí)，但她又不知道如何去學(xué)習(xí)，我們會(huì)率先幫助這批人，告訴她你通過(guò)哪些學(xué)習(xí)路徑可以到達(dá)你的目標(biāo)。比如說(shuō)有些人在成