2023年小區(qū)客服中心主管半年工作總結(jié)

第10頁共10頁2023年?小區(qū)客服中?心主管半年?工作總結(jié)?時(shí)光如梭，?轉(zhuǎn)眼間__?年工作即將?結(jié)束，回首?一年來的工?作，感慨頗?深。自入職?__項(xiàng)目以?來，在服務(wù)?中心領(lǐng)導(dǎo)的?指導(dǎo)下和各?部門的支持?和配合下，?基本完成了?預(yù)期工作目?標(biāo)及各項(xiàng)工?作計(jì)劃。?項(xiàng)目交付以?來，客服部?圍繞__前?期物業(yè)服務(wù)?工作，加強(qiáng)?了部門內(nèi)部?管理工作，?強(qiáng)化了物業(yè)?服務(wù)水平，?增進(jìn)與業(yè)主?的溝通并妥?善處理了與?業(yè)主有關(guān)的?糾紛，部門?各項(xiàng)工作有?了明顯的提?高和改善，?員工工作積?極性得到大?幅提高。?不知不覺中?從事客服工?作已近四年?，感覺每一?年就像是一?個(gè)驛站，可?以靜下心來?梳理疲憊的?心情，燃燒?美好的希望?，為來年養(yǎng)?精畜銳。不?管客服工作?是多么的平?凡，但是總?能不斷地接?受各種挑戰(zhàn)?，不斷地去?尋找工作的?意義和價(jià)值?，而且總在?不斷地告誡?自己：做自?己值得去做?的事情，走?自己的路，?讓別人去說?吧。__?年__月，?我正式升任?__客服部?主管，對(duì)于?物業(yè)客服工?作者來說，?整個(gè)過程感?受最多的只?有一個(gè)字：?煩。我是從?一線員工上?來的，所以?深諳這種感?受。作為?公司一名老?員工，在接?任客服主管?工作中，我?一直在不斷?地探索，希?望能夠限度?的化解和消?融業(yè)主與物?業(yè)之間的矛?盾。很多?人不了解客?服工作，認(rèn)?為它很簡(jiǎn)單?、單調(diào)、甚?至無聊，不?過是接下電?話、做下記?錄、沒事時(shí)?上上網(wǎng)罷了?;其實(shí)不然?，要做一名?合格、稱職?的客服人員?，需具備相?當(dāng)?shù)膶I(yè)知?識(shí)，掌握一?定的工作技?巧，并要有?高度的自覺?性和工作責(zé)?任心，否則?工作上就會(huì)?出現(xiàn)許多失?誤、失職。?在每一個(gè)?新員工上崗?之前，我會(huì)?告訴她們，?一個(gè)優(yōu)秀的?客服人員，?僅有熟練的?業(yè)務(wù)知識(shí)和?高超的服務(wù)?技巧還不夠?，要不斷地?完善自身的?心理素質(zhì)，?學(xué)會(huì)把枯燥?和單調(diào)的工?作做得有聲?有色，當(dāng)成?是一種享受?。對(duì)業(yè)主?要以誠相待?，真心為業(yè)?主提供切實(shí)?有效地咨詢?和幫助，在?為業(yè)主提供?咨詢時(shí)要認(rèn)?真傾聽業(yè)主?的問題，細(xì)?細(xì)為之分析?引導(dǎo)，熄滅?業(yè)主情緒上?的怒火，防?止因服務(wù)態(tài)?度問題火上?燒油引起業(yè)?主更大的投?訴。本年?度部門各項(xiàng)?工作如下：?一、規(guī)范?內(nèi)管管理，?增強(qiáng)員工責(zé)?任心和工作?效率自加?入__客服?部后，發(fā)現(xiàn)?部門內(nèi)部管?理比較薄弱?，主要表現(xiàn)?在員工責(zé)任?心不強(qiáng)，工?作主動(dòng)性不?夠、工作效?率低、辦事?拖拉等方面?。針對(duì)上述?問題，本人?進(jìn)一步完善?了部門責(zé)任?制，明確了?部門員工的?責(zé)任及工作?標(biāo)準(zhǔn);加強(qiáng)?與員工的溝?通，有針對(duì)?性的___?多項(xiàng)培訓(xùn)，?定期對(duì)員工?的工作進(jìn)行?點(diǎn)評(píng)，有力?的激勵(lì)了員?工的工作責(zé)?任性。目?前，部門員?工工作積極?性較高，由?原來的被動(dòng)?、有條件的?工作轉(zhuǎn)變成?現(xiàn)在的主動(dòng)?、自愿的工?作態(tài)度，從?而促進(jìn)了部?門各項(xiàng)工作?的開展。?(二)嚴(yán)抓?客服人員服?務(wù)素質(zhì)和水?平，塑造了?良好的服務(wù)?形象?？?服部是服務(wù)?中心的橋梁?和信息中樞?，起著聯(lián)系?內(nèi)外的作用?，客服員的?服務(wù)水平和?服務(wù)素質(zhì)直?接影響著客?服部整體工?作。今年?下半年以來?，我部著重?加強(qiáng)員工服?務(wù)管理工作?，每日上班?前部門員工?對(duì)著裝、禮?儀進(jìn)行自檢?、互檢，使?客服人員保?持良好的服?務(wù)形象，加?強(qiáng)了客服員?語言、禮節(jié)?、溝通及處?理問題的技?巧培訓(xùn)，提?高了客服員?的服務(wù)素質(zhì)?。部門樹?立“周到、?耐心、熱情?、細(xì)致”的?服務(wù)思想，?并將該思想?貫穿到了對(duì)?業(yè)主的服務(wù)?之中，在服?務(wù)中切實(shí)的?將業(yè)主的事?情當(dāng)成自己?的事情去對(duì)?待。(三?)圓滿完成?__一期交?房工作，為?客服部總體?工作奠定了?堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)?__年__?月中旬，豐?澤園一期正?式交房入住?，我部主要?負(fù)責(zé)一期入?住的資料發(fā)?放、簽約、?處理業(yè)主糾?紛等工作。?累計(jì)辦理(?四)密切配?合各部門，?做好服務(wù)中?心內(nèi)、外聯(lián)?系、協(xié)調(diào)工?作客服部?的重要職能?是聯(lián)系服務(wù)?中心與業(yè)主?等外部工作?，通過反饋?信息及時(shí)為?業(yè)主提供服?務(wù)。二、?部門工作存?在的問題?盡管部門總?體工作取得?了良好的成?績(jī)，但仍存?在一些問題?。為進(jìn)一步?做好明年工?作，現(xiàn)將本?部門存在的?問題總結(jié)如?下。(一?)員工業(yè)務(wù)?水平和服務(wù)?素質(zhì)偏低。?通過部門?半年的工作?和實(shí)踐來看?，客服員業(yè)?務(wù)水平偏低?，服務(wù)素質(zhì)?不是很高。?主要表現(xiàn)在?處理問題的?技巧和方法?不夠成熟，?應(yīng)對(duì)___?的經(jīng)驗(yàn)不足?，在服務(wù)中?的職業(yè)素養(yǎng)?不是很高。?(二)部?門管理制度?、流程不夠?健全。由?于部門在近?半年的工作?中，主要精?力放在了_?_交付的準(zhǔn)?備工作中，?因而忽略了?制度化建設(shè)?，目前，員?工管理方面?、服務(wù)規(guī)范?方面、操作?流程方面的?制度不是?很健全，因?此，使部門?的工作效率?、員工責(zé)任?心和工作積?極性受到一?定影響。?(三)協(xié)調(diào)?、處理問題?不夠及時(shí)、?妥善。在?投訴處理、?業(yè)主意見、?建議、業(yè)主?求助方面的?信息反饋不?夠及時(shí)全面?，接到問題?后未及時(shí)進(jìn)?行跟進(jìn)和報(bào)?告，處理問?題的方式、?方法欠妥。?三、__?年工作計(jì)劃?要點(diǎn)(一?)繼續(xù)加強(qiáng)?客戶服務(wù)水?平和服務(wù)質(zhì)?量，業(yè)主滿?意率達(dá)到_?__%以上?;(二)?加強(qiáng)物業(yè)服?務(wù)費(fèi)收費(fèi)水?平，確保年?底收費(fèi)率達(dá)?到___%?以上;(?三)加強(qiáng)部?門培訓(xùn)工作?，確?？头?員業(yè)務(wù)水平?有顯著提高?。(四)?完善客服制?度和流程，?部門基本實(shí)?現(xiàn)制度化管?理。(五?)密切配合?各部門工作?，及時(shí)、妥?善處理業(yè)主?糾紛和意見?、建議。?(六)加強(qiáng)?保潔外包管?理工作，做?到有檢查、?有考核，不?斷提高服務(wù)?質(zhì)量?；?顧__年，?工作中充滿?了艱辛與坎?坷，卻收獲?了成長(zhǎng)與成?績(jī)，展望_?_年，迎接?我們的是機(jī)?遇和挑戰(zhàn)。?為此，客服?部全體員工?在明年的工?作中將繼續(xù)?團(tuán)結(jié)一致，?齊心協(xié)力的?去實(shí)現(xiàn)部門?目標(biāo)，為公?司發(fā)展貢獻(xiàn)?一份力量。?【小區(qū)__?_主管半年?工作總結(jié)二?】“__?”物業(yè)管理?處于__年?__月份成?立，在近半?年的時(shí)間里?，物管處始?終貫徹業(yè)主?至上的原則?精神，根據(jù)?小區(qū)的實(shí)際?情況，在搞?好服務(wù)的同?時(shí)理順完善?管理工作，?使小區(qū)前期?物業(yè)管理工?作逐步走上?規(guī)范化的軌?道，現(xiàn)將本?部門成立以?來的物業(yè)客?服主管的工?作總結(jié)如下?：一、日?常工作目標(biāo)?的完成情況?(一)業(yè)?主入住前期?物業(yè)管理工?作1.熟?悉小區(qū)各項(xiàng)?設(shè)施、設(shè)備?的施工情況?，配合工程?部做好各項(xiàng)?施工的驗(yàn)收?;2.根?據(jù)小區(qū)實(shí)際?情況，完成?工作預(yù)案，?做好成品保?護(hù)工作。完?成了小區(qū)各?項(xiàng)管理工作?預(yù)案，如：?物業(yè)收樓流?程，車輛管?理方案，治?安管理方案?，裝修管理?方案，報(bào)修?工作流程等?。3.配?合銷售部的?售樓工作;?為了配合?銷售工作，?一方面做好?物業(yè)接管工?作，另一方?面由客服人?員耐心解答?客戶關(guān)于物?業(yè)管理方面?的疑問，同?時(shí)安排保潔?做好現(xiàn)場(chǎng)的?保潔服務(wù)，?保安進(jìn)行_?__小時(shí)站?軍姿服務(wù)，?保持了良好?的精神風(fēng)貌?。4.搞?好業(yè)主入住?前期準(zhǔn)備工?作，整理入?住資料和各?類協(xié)議及管?理規(guī)定，順?利完成交房?工作;針對(duì)?小區(qū)的實(shí)際?情況，合理?制定了辦理?入住手續(xù)的?流程和崗位?，設(shè)置了業(yè)?主入住須知?，裝修須知?，裝修手續(xù)?辦理流程圖?，使交房工?作順利進(jìn)行?，目前第一?時(shí)創(chuàng)底商辦?理入住__?_戶，寫字?樓已全部投?入使用。?(二)房屋?管理__?寫字樓和_?_上院的各?施工單位陸?續(xù)交工，物?業(yè)管理處配?合工程部做?了竣工驗(yàn)收?工作，共進(jìn)?行了___?多次驗(yàn)收，?對(duì)不合格項(xiàng)?進(jìn)行書面匯?總，跟進(jìn)施?工方的整改?，并對(duì)存在?的問題進(jìn)行?備案。為?了完善此項(xiàng)?工作，建立?了房屋管理?檔案，制定?了房屋管理?制度，編制?了的管理計(jì)?劃，并責(zé)任?到人定期檢?查。__寫?字樓現(xiàn)已使?用，裝修無?破壞，外觀?統(tǒng)一，無危?害房屋結(jié)構(gòu)?的行為。?(三)公共?設(shè)施、設(shè)備?的管理對(duì)?已開始使用?的__寫字?樓，在公共?設(shè)施、設(shè)備?的管理方面?，制定了完?備的維護(hù)、?保養(yǎng)計(jì)劃和?應(yīng)急方案，?做到日常檢?查有登記、?小型維護(hù)有?記錄。完成?小型檢修工?作和應(yīng)急維?修工作，達(dá)?到養(yǎng)護(hù)設(shè)施?、設(shè)備到位?，維修及時(shí)?，正常運(yùn)行?的管理要求?。__各?類公共設(shè)施?設(shè)備均已可?以正常使用?，物業(yè)管理?處集中做好?成品保護(hù)工?作，定期檢?查公共照明?、管井、車?庫等設(shè)施，?發(fā)現(xiàn)問題及?時(shí)處理。?(四)環(huán)境?衛(wèi)生和綠化?管理環(huán)境?衛(wèi)生方面，?針對(duì)小區(qū)環(huán)?境逐步完善?的情況，大?家齊動(dòng)手定?期、不定期?___進(jìn)行?大掃除，制?定了相應(yīng)的?保潔程序與?考核辦法，?并對(duì)裝修垃?圾實(shí)行袋裝?化定點(diǎn)堆放?，集中清運(yùn)?管理，并加?強(qiáng)小區(qū)衛(wèi)生?檢查工作，?保證了小區(qū)?的衛(wèi)生清潔?美觀。小?區(qū)的綠化現(xiàn)?仍由施工單?位進(jìn)行維護(hù)?，管理處積?極配合監(jiān)督?綠化公司進(jìn)?行施工及養(yǎng)?護(hù)工作，針?對(duì)綠化公司?在施工養(yǎng)護(hù)?過程中出現(xiàn)?的問題，及?時(shí)提出合理?化的建議。?(五)小?區(qū)安全工作?小區(qū)治安?防范及消防?工作是物業(yè)?管理中的重?中之重。上?院小區(qū)的保?安采取對(duì)外?聘用專業(yè)保?安公司的方?式進(jìn)行管理?，負(fù)責(zé)物業(yè)?的公共秩序?的維護(hù)、道?路的暢通、?車庫管理、?外圍車輛停?放管理以及?消防安全管?理。要求保?安人員認(rèn)真?巡查，文明?執(zhí)勤，禮貌?訓(xùn)導(dǎo)，遇到?壞人壞事大?膽管理，使?小區(qū)的安全?防范工作情?況良好。?(六)其他?1.搞好?維修服務(wù)工?作為了搞?好房屋及相?關(guān)設(shè)施的維?修工作，我?們緊密地與?開發(fā)商、施?工方、生產(chǎn)?廠家聯(lián)手，?確定了維修?程序和辦法?，保證了維?修工作的及?時(shí)率和完成?率。共計(jì)接?到維修投訴?___起，?完成___?起，完成率?為___%?。配合工程?部做的工程?維修及檢查?約為___?余次，在公?共設(shè)施、設(shè)?備方面，我?們及時(shí)定期?對(duì)各種設(shè)施?進(jìn)行保養(yǎng)、?檢查，發(fā)現(xiàn)?問題及時(shí)維?修，及時(shí)處?理，保證業(yè)?主的正常使?用不受影響?。2.加?強(qiáng)小區(qū)裝修?管理工作?小區(qū)裝修管?理工作是前?期物業(yè)管理?的一個(gè)重要?環(huán)節(jié)，它涉?及到物業(yè)的?使用壽命與?安全及小區(qū)?房屋外觀的?完好美觀，?我們并根據(jù)?小區(qū)實(shí)際情?況與管理要?求，制定了?詳細(xì)的管理?制度，如裝?修須知、裝?修垃圾清運(yùn)?方式等，并?堅(jiān)持每天對(duì)?裝修戶的巡?查工作，做?好記錄，遇?到問題及時(shí)?解決，及時(shí)?處理，堅(jiān)持?原則。保證?房屋主體結(jié)?構(gòu)完好，保?證小區(qū)外觀?整齊劃一，?完好美觀。?3.認(rèn)真?聽以業(yè)主意?見，及時(shí)為?住戶排憂解?難業(yè)主的?建議是我們?的工作指針?。因此我們?做到對(duì)住戶?反映的問題?認(rèn)真記錄，?及時(shí)處理，?增進(jìn)與業(yè)主?間的溝通，?耐心為業(yè)主?作解釋工作?，并及時(shí)為?住戶排憂解?難。二、?存在的問題?和教訓(xùn)雖?然，我們?cè)?半年的工作?中取得了一?定成績(jī)，但?還有很多需?要完善與加?強(qiáng)的地方。?第一、管?理和服務(wù)人?員整體素質(zhì)?不高，服務(wù)?意識(shí)不強(qiáng)，?各方面考慮?不全面，實(shí)?際處理事務(wù)?的能力還有?待提高。?第二，與業(yè)?主的溝通不?夠，了解不?不足。第?三，設(shè)備、?設(shè)施管理力?度還需加強(qiáng)?。針對(duì)以上?幾個(gè)問題，?在__年的?工作中，將?吸取經(jīng)驗(yàn)與?教訓(xùn)，努力?提高員工的?業(yè)主技能與?管理水平，?把工作做得?更好。三?、__年工?作計(jì)劃(?一)部門管?理方面：整?合管理處的?資源，培訓(xùn)?員工的工作?技能，推行?考核機(jī)制，?強(qiáng)化全員的?競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)。?對(duì)部門內(nèi)?各崗位職責(zé)?進(jìn)行細(xì)化，?明確責(zé)任和?權(quán)利，避免?工作中出現(xiàn)?死角，把服?務(wù)工作做精?做細(xì)。在確?保各班組管?理質(zhì)量穩(wěn)步?提升的基礎(chǔ)?上，努力部?門整體的管?理和服務(wù)水?平，保證無?重大安全責(zé)?任事故的發(fā)?生，使逸園?上院、納日?歌朗兩個(gè)項(xiàng)?目的物業(yè)服?務(wù)更加細(xì)致?、高效。?建立并完善?對(duì)客服人員?、維修、保?安、保潔的?績(jī)效考核體?系，推行月?度工作考核?機(jī)制，倡導(dǎo)?員工優(yōu)勝劣?汰的競(jìng)爭(zhēng)意?識(shí)、加強(qiáng)學(xué)?習(xí)專業(yè)知識(shí)?、自覺遵守?并維護(hù)公司?及部門的管?理制度。?(二)配合?工程部做好?接管驗(yàn)收和?日常巡查工?作;配合銷?售部做好售?樓和開盤的?各類準(zhǔn)備工?作。(三?)加強(qiáng)制度?建設(shè)，強(qiáng)化?監(jiān)督檢查。?(四)建?立家政服務(wù)?、有償維修?，做好__?_和車場(chǎng)的?經(jīng)營(yíng)管理，?完善物業(yè)服?務(wù)。(五?)搞好對(duì)外?協(xié)調(diào)工作，?進(jìn)一步理順?各類關(guān)系，?緊密與開發(fā)?商配合，積?極主動(dòng)與派?出所、城管?、環(huán)衛(wèi)、電?信、供熱等?部門聯(lián)系，?以便順利開?展物業(yè)服務(wù)?。【小區(qū)_?__主管半?年工作總結(jié)?三】回顧?一年來的客?服工作，有?得有失?，F(xiàn)?將一年來的?客服工作總?結(jié)如下：?一、深化落?實(shí)公司各項(xiàng)?規(guī)章制度和?客服部各項(xiàng)?制度在_?_年初步完?善的各項(xiàng)規(guī)?章制度的基?礎(chǔ)上,__?年的重點(diǎn)是?深化落實(shí),?為此,客服?部根據(jù)公司?的發(fā)展現(xiàn)狀?,加深其對(duì)?物業(yè)管理的?認(rèn)識(shí)和理解?。同時(shí),?隨著物業(yè)管?理行業(yè)一些?法律、法規(guī)?的出臺(tái)和完?善,客服部?也及時(shí)調(diào)整?客服工作的?相關(guān)制度,?以求更好的?適應(yīng)新的形?勢(shì)。二、?理論聯(lián)系實(shí)?際,積極開?展客服人員?的培訓(xùn)工作?利用每周?五的客服部?例會(huì)時(shí)間,?加強(qiáng)對(duì)本部?門人員的培?訓(xùn)工作。培?訓(xùn)工作是根?據(jù)一周來在?工作當(dāng)中遇?到的實(shí)際問?題展開的,?這樣就做到?了理論與實(shí)?際的結(jié)合,?使每位客服?人員對(duì)"服?務(wù)理念"的?認(rèn)識(shí)更加的?深刻。三?、日常報(bào)修?的處理據(jù)?每周末的工?作量統(tǒng)計(jì),?"日接待"?各種形式的?報(bào)修均達(dá)十?余次。根據(jù)?報(bào)修內(nèi)容的?不同積極進(jìn)?行派工,爭(zhēng)?取在最短的?時(shí)間內(nèi)將問?題解決。同?時(shí),根據(jù)報(bào)?修的完成情?況及時(shí)地進(jìn)?行回訪。?四、__物?業(yè)費(fèi)的收繳?工作根據(jù)?年初公司下?達(dá)的收費(fèi)指?標(biāo),積極開?展__、_?_區(qū)物業(yè)費(fèi)?的收繳工作?。最終在物?業(yè)經(jīng)理、書?記及其它各?部門的支持?下,完成了?公司下達(dá)的?收費(fèi)指標(biāo)。?五、能源?費(fèi)的收繳工?作如期完?成__區(qū)每?季度入