云蔓酒店實(shí)習(xí)心得,旅游管理論文

云蔓酒店實(shí)習(xí)心得,旅游管理論文作為一名即將畢業(yè)的旅游管理專業(yè)學(xué)生，我明白畢業(yè)實(shí)習(xí)不僅僅是對(duì)我大學(xué)四年來(lái)專業(yè)學(xué)習(xí)的一個(gè)檢驗(yàn)，一個(gè)穩(wěn)固，同時(shí)也是在為我畢業(yè)之后步入社會(huì)奠定基礎(chǔ)。我很珍惜這樣的時(shí)機(jī)，最終選擇到云蔓酒店實(shí)習(xí)，在前廳做一名前廳接待。究其原因，一是酒店也屬于旅游的一部分，其本身就屬于我的專業(yè)范疇，二是服務(wù)技能對(duì)于旅游業(yè)的從業(yè)人員來(lái)講是很重要的，而在酒店前廳工作，我相信一定能學(xué)習(xí)到很多服務(wù)技巧，服務(wù)理念，培養(yǎng)自個(gè)的服務(wù)意識(shí)。因而，能夠講，本次實(shí)習(xí)的目的是為了加強(qiáng)自個(gè)對(duì)酒店經(jīng)營(yíng)管理與服務(wù)的認(rèn)識(shí)，希望通過(guò)本次實(shí)習(xí)，能夠?qū)⒄n堂理論與社會(huì)實(shí)踐相結(jié)合，以此來(lái)提高自個(gè)對(duì)旅游管理，尤其是酒店管理方面的認(rèn)識(shí)。加強(qiáng)和提高穩(wěn)固自個(gè)專業(yè)知識(shí)和專業(yè)技能的同時(shí)，積累一定的社會(huì)經(jīng)歷體驗(yàn)，工作經(jīng)歷，為自個(gè)畢業(yè)以后步入社會(huì)打下一定的基礎(chǔ)。二、實(shí)習(xí)背景〔一〕專業(yè)背景作為一名旅游管理專業(yè)的學(xué)生，在學(xué)校學(xué)習(xí)了(飯店管理原理〕等課程，學(xué)習(xí)過(guò)相應(yīng)的理論知識(shí)，包括酒店各個(gè)部門的功能，運(yùn)作和所需技能等，對(duì)這個(gè)行業(yè)也有一定的了解。除此之外，對(duì)于服務(wù)業(yè)，對(duì)于服務(wù)這兩個(gè)字都有更深入的認(rèn)識(shí)，有相對(duì)專業(yè)的理解和見(jiàn)解。〔二〕社會(huì)背景當(dāng)今社會(huì)的大學(xué)生，有人講，畢業(yè)即失業(yè)。確實(shí)，單單在課堂上的學(xué)習(xí)不能提高自個(gè)很多技能方面的能力，也不能對(duì)自個(gè)的專業(yè)有深入的認(rèn)識(shí)，學(xué)的再多也只是紙上談兵。有句話叫讀萬(wàn)卷書，不如行千里路，在這競(jìng)爭(zhēng)劇烈的時(shí)代，參加社會(huì)實(shí)踐，到企業(yè)去實(shí)習(xí)，不僅能夠增加自個(gè)的社會(huì)經(jīng)歷體驗(yàn)掙點(diǎn)錢而且還能夠讓自個(gè)更進(jìn)一步了解社會(huì)，在實(shí)踐中增長(zhǎng)見(jiàn)識(shí)，鍛煉自個(gè)的才干，培養(yǎng)自個(gè)的韌性?！踩尘频瓯尘霸颇习诺叹频旯芾碛邢薰緞?chuàng)立于年，是全國(guó)將民族特色氣氛與星級(jí)服務(wù)體驗(yàn)帶入連鎖酒店的專業(yè)運(yùn)營(yíng)機(jī)構(gòu)；公司以一流酒店職業(yè)經(jīng)理人為依托，提供專業(yè)的酒店運(yùn)營(yíng)、管理咨詢、培訓(xùn)、托管服務(wù)，同時(shí)擁有并經(jīng)營(yíng)旗下芭堤家和云蔓兩個(gè)自主品牌連鎖酒店。高標(biāo)準(zhǔn)的房間設(shè)施、高規(guī)格的裝飾藝術(shù)、高要求的服務(wù)內(nèi)容與高性價(jià)比的住宿體驗(yàn)，都將芭堤與傳統(tǒng)的連鎖酒店區(qū)別開來(lái)。民族的，就是世界的一--酒店致力于將特色化、專業(yè)化、人性化的酒店管理理念引入云南，以芭堤E家酒店為載體，借助我們會(huì)員體系營(yíng)銷與互聯(lián)網(wǎng)傳播影響，將豐富且獨(dú)特的云南民族文化與舒適入住體驗(yàn)，鮮活、完好的展現(xiàn)給世界。云蔓酒店，是云南首家首創(chuàng)花文化主題精品酒店，位于昆明市盤龍區(qū)環(huán)城東路(1環(huán))與市區(qū)主干道人民東路穿插口，人民東路304號(hào)。酒店附近擁有沃爾瑪、延安醫(yī)院(3甲)等大型生活設(shè)施。西鄰正義坊等昆明市中心位置。周邊寫字樓、醫(yī)院、休閑場(chǎng)所、美食等生活設(shè)施云集，500米范圍內(nèi)有4趟機(jī)場(chǎng)大巴停靠，往返機(jī)場(chǎng)非常方便。酒店正門口設(shè)有公交站，可乘車直接抵達(dá)世博園、大觀樓、圓通寺、南屏街等，出行特別便捷。云蔓酒店，一個(gè)散發(fā)花香的酒店，一個(gè)沉湎在夢(mèng)與夢(mèng)幻想象里的酒店。云蔓二字，取彩云之南、花開蔓延之意，是中國(guó)首家定位于花文化的中端精品連鎖酒店。是云南芭堤酒店管理有限公司繼芭堤E家之后，推出的又一創(chuàng)新人文品牌。三、實(shí)習(xí)經(jīng)過(guò)一)實(shí)習(xí)經(jīng)過(guò)記錄。此次實(shí)習(xí)，我是以管理培訓(xùn)生的身份到云南芭堤酒店管理有限公司，進(jìn)入其公司旗下的花卉文化主題酒店云蔓酒店實(shí)習(xí)，并在云蔓前廳做前臺(tái)接待，工作的同時(shí)學(xué)習(xí)各種相關(guān)的酒店服務(wù)流程，服務(wù)禮儀，服務(wù)技巧，服務(wù)理念。我從2021年1月22日起到云蔓酒店報(bào)到，1月份主要是接受酒店的培訓(xùn)，包括酒店大概情況以及周圍環(huán)境的熟悉，PMS系統(tǒng)學(xué)習(xí)，酒店標(biāo)準(zhǔn)流程培訓(xùn)，酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)，會(huì)員卡體系學(xué)習(xí)，0TA培訓(xùn)，酒店銷售培訓(xùn)，客房用品熟悉和做房培訓(xùn)，酒店消防知識(shí)和消防用品使用培訓(xùn)，特殊情況處理培訓(xùn)等。培訓(xùn)講師主要是前廳部黃經(jīng)理，以及運(yùn)營(yíng)經(jīng)理、前廳領(lǐng)班、經(jīng)歷體驗(yàn)豐富的老員工、其他部門的負(fù)責(zé)人等，培訓(xùn)主要采用講授法，輔之以案例討論法、角色扮演法和操作示范法等。培訓(xùn)內(nèi)容豐富，方式方法多樣，不僅易于接受和學(xué)習(xí)，而且生動(dòng)有趣，區(qū)別于學(xué)校里課程的學(xué)習(xí)，實(shí)踐性更強(qiáng)。培訓(xùn)結(jié)束后，1月31號(hào)接受酒店的考核，從2月1日起正式上崗，成為云蔓酒店前臺(tái)的一名接待。在酒店的前廳上班是分成三班，每個(gè)班的工作內(nèi)容也有不同，早班主要是辦理離店、審核訂單、預(yù)離催退等;中班主要是辦理入住、續(xù)住跟進(jìn)等;夜班主要負(fù)責(zé)過(guò)夜審、報(bào)表打印、前一天經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)整理等工作。當(dāng)然，無(wú)論是上什么班辦理入住離店、接中介訂單、銷售酒店客房以及早餐、銷售會(huì)員卡小商品都是必須的?？偟膩?lái)講，各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程都要熟悉，無(wú)論上什么班其實(shí)你工作的內(nèi)容并不是固定不變的，由于在前廳上班，你面對(duì)的客人就是變化多樣的，所以其實(shí)你工作的內(nèi)容也不可能一成不變，需要靈敏處理各種你所面對(duì)的不同狀況。除此之外，每個(gè)月每一個(gè)人都有銷售班，你需要做的就是和酒店專門負(fù)責(zé)銷售的同事一起去跑銷售，到各個(gè)公司以及寫字樓拜訪企業(yè)能否有接待客戶的需求，爭(zhēng)取與企業(yè)簽協(xié)議，使其成為酒店的協(xié)議單位，增加客源。天天下午出去發(fā)單頁(yè)，宣傳酒店，增加知名度，這些也是工作內(nèi)容。酒店每個(gè)月有員工大會(huì)，每個(gè)周有前廳部門例會(huì)，對(duì)一周的工作進(jìn)行反思總結(jié)，進(jìn)行反應(yīng)和改良，以及不定期進(jìn)行各種相關(guān)培訓(xùn)，提高員工的業(yè)務(wù)技能，服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技能。月末對(duì)員工的各項(xiàng)工作業(yè)績(jī)進(jìn)行考核，鼓勵(lì)員工以更好的狀態(tài)和態(tài)度去工作。這樣的方式不僅利于員工的學(xué)習(xí)和個(gè)人發(fā)展，同時(shí)可以以提高酒店的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，增加知名度和美譽(yù)度，擁有更多的回頭客。二)實(shí)習(xí)經(jīng)過(guò)體會(huì)。在實(shí)習(xí)的經(jīng)過(guò)中，我越來(lái)越能夠體會(huì)到工作的艱苦，體會(huì)到父母的辛苦，另一方面，我也從這一份工作中感遭到工作的樂(lè)趣，感遭到自個(gè)的成長(zhǎng)。而讓我深有感染的是對(duì)于服務(wù)業(yè)、服務(wù)員、服務(wù)技巧的體會(huì)，使得我對(duì)服務(wù)這兩個(gè)字也有了愈加深切進(jìn)入的理解。1、服務(wù)需要技巧。作為一名服務(wù)人員，你在提供服務(wù)的經(jīng)過(guò)中是需要技巧的，有時(shí)候你講逐一些好心的謊話其實(shí)并不等于欺騙，反而會(huì)讓你的工作更容易展開，也更能使客人對(duì)你的服務(wù)感到滿意。例如我在云蔓實(shí)習(xí)的時(shí)候,派出所規(guī)定必須使用身份證，其他證件都不能夠，沒(méi)帶證件需要去派出所開住宿證明，而當(dāng)你對(duì)沒(méi)帶身份證的客人這樣講的時(shí)候客人經(jīng)常會(huì)有抵觸的情緒，所以在與客人溝通的時(shí)候向客人講這是省公安廳的規(guī)定，假如沒(méi)有開證明，是客人與酒店都會(huì)受罰，而且不登記證件系統(tǒng)上是開不了房的。這樣的解釋往往客人更容易接受，而且抵觸的情緒就相對(duì)較小。2、服務(wù)=細(xì)心+耐心。在服務(wù)的經(jīng)過(guò)中你需要有耐心，不管客人問(wèn)了多少問(wèn)題，無(wú)論客人的態(tài)度怎樣，你都要盡全力幫客人解決，其實(shí)做到這些還是比擬困難的，尤其對(duì)于那些急性子的服務(wù)員來(lái)講，其實(shí)這時(shí)候我們首先就要對(duì)服務(wù)有一個(gè)正確的認(rèn)識(shí)。我就碰到過(guò)這樣的客人，她前面還在前臺(tái)罵你，等她上去后不久又下來(lái)問(wèn)去哪里要怎么去，她需要什么東西要幫助，其實(shí)當(dāng)時(shí)我心里很不舒適，但微笑著耐心的幫她解決后，她又反過(guò)來(lái)向我道歉，這樣最終我們都能到達(dá)雙贏。細(xì)心的重要性是愈加突出的，假如你不細(xì)心你會(huì)開錯(cuò)房，收錯(cuò)錢，這樣是一定會(huì)導(dǎo)致客人不滿的，不僅如此，你只要細(xì)心，才能夠在客人提出之前發(fā)現(xiàn)他所需要的，并馬上為客人提供，你會(huì)發(fā)現(xiàn)這樣超前的服務(wù)往往最讓客人滿意。例如有的老顧客喜歡住的房間號(hào)，你能夠盡量為其布置，沒(méi)有了可以以向客人解釋一下;你認(rèn)識(shí)的客人向其打招呼時(shí)加_上姓，如張先生，早上好!天氣冷的時(shí)候提醒客人多加件衣服等等，你的細(xì)心能夠使你為客人提供更多客人需要的，讓客人滿意的服務(wù)。所以好的服務(wù)-定是需要細(xì)心和耐心的，二者缺一不可。四、實(shí)習(xí)總結(jié)在云蔓酒店前廳部實(shí)習(xí)兩個(gè)多月后，我對(duì)服務(wù)業(yè)有了更深入的認(rèn)識(shí)，對(duì)于酒店管理也有了進(jìn)一步的了解，我能感覺(jué)到在云蔓實(shí)習(xí)的這一段時(shí)間我成長(zhǎng)了，也經(jīng)歷了更多。在前臺(tái)這個(gè)崗位，我漸漸能夠感遭到社會(huì).上的人情事理，我在一點(diǎn)點(diǎn)的積累社會(huì)經(jīng)歷體驗(yàn)和學(xué)習(xí)處世之道，了解人際關(guān)系的復(fù)雜，這是整個(gè)實(shí)習(xí)經(jīng)過(guò)中最難得珍貴的一部分。整個(gè)實(shí)習(xí)歷程，我不僅看到自個(gè)好的一面，也將我在各方面的缺點(diǎn)與缺乏毫無(wú)保存的放大出來(lái)，進(jìn)而讓我關(guān)注到自個(gè)未曾注重的東西。也許，在外人看來(lái)，酒店前臺(tái)的工作很簡(jiǎn)單，不可否認(rèn)，曾經(jīng)我也這么以為過(guò)，但自個(gè)在真正接觸了以后，就會(huì)發(fā)現(xiàn)這工作周而復(fù)始又瑣碎冗雜，同時(shí)具有定的挑戰(zhàn)性，你需要特別的細(xì)心。在這兩個(gè)多月的時(shí)間里，我發(fā)現(xiàn)要想走出校園步入社會(huì)擁有一份工作，首先要做的就是端正自個(gè)的心態(tài)，擁有一個(gè)社會(huì)人該有的心態(tài)。作為一個(gè)成年人，要有擔(dān)當(dāng)，有責(zé)任心，并懂得自個(gè)為自個(gè)的行為買單。對(duì)于自個(gè)的工作，無(wú)論繁重抑或清閑，要積極主動(dòng)地學(xué)習(xí),認(rèn)真努力地完成對(duì)于失誤，要自個(gè)去面對(duì)，主動(dòng)承當(dāng)，而不是逃避。作為一個(gè)初出茅廬的新人，我在前臺(tái)的工作中不可避免地犯過(guò)很多錯(cuò)誤，好在領(lǐng)導(dǎo)和同事也沒(méi)有很責(zé)怪，給我安心撫慰、鼓勵(lì)和極大的包涵，這讓我非常感動(dòng)。通過(guò)這次實(shí)習(xí)，我比擬全面地了解了酒店的組織架構(gòu)和經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)，也了解了酒店前廳服務(wù)各種標(biāo)準(zhǔn)流程，接觸了形形色色的客人，同時(shí)還結(jié)識(shí)了很多很好的同事和朋友，他們讓我更深入地了解了社會(huì)，他們拓寬了我的視野，也教會(huì)了我怎