《電子商務(wù)概論》國(guó)家精品課程002

《電子商務(wù)概論》國(guó)家精品課程第14章制造業(yè)電子商務(wù)應(yīng)用目錄

14.1制造業(yè)電子商務(wù)模式與電子商務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀14.2制造業(yè)CRM應(yīng)用14.3制造業(yè)電子商務(wù)實(shí)例14.1制造業(yè)電子商務(wù)發(fā)展趨勢(shì)與電子商務(wù)模式

14.1.1制造業(yè)的電子商務(wù)模式

B2B模式——商家(Business)-商家(Business)：廣義上是指通過(guò)因特網(wǎng)、外聯(lián)網(wǎng)、內(nèi)聯(lián)網(wǎng)或者私有網(wǎng)絡(luò)，以電子化方式在企業(yè)間進(jìn)行的交易。這種交易可以是在企業(yè)及其供應(yīng)鏈成員間進(jìn)行的，也可以是在企業(yè)和任何其他企業(yè)間進(jìn)行的14.1.1制造業(yè)的電子商務(wù)模式BtoB的安全技術(shù)：三種網(wǎng)上身份認(rèn)證技術(shù)交易雙方信息的安全傳輸符合SSL標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)銀行的認(rèn)證和支付接口符合SET標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)14.1制造業(yè)電子商務(wù)發(fā)展趨勢(shì)與電子商務(wù)模式

圖14-1制造業(yè)的基本商務(wù)BtoB模式14.1制造業(yè)電子商務(wù)發(fā)展趨勢(shì)與電子商務(wù)模式

EDI處理BtoB起源于電子數(shù)據(jù)交換(EDI)，EDI一般基于VAN(增值網(wǎng)絡(luò))，主要應(yīng)用于國(guó)際間進(jìn)出口貿(mào)易企業(yè)。

14.1制造業(yè)電子商務(wù)發(fā)展趨勢(shì)與電子商務(wù)模式

14.1制造業(yè)電子商務(wù)發(fā)展趨勢(shì)與電子商務(wù)模式

圖14-3EDI接收/發(fā)送的主要信息與系統(tǒng)14.1制造業(yè)電子商務(wù)發(fā)展趨勢(shì)與電子商務(wù)模式

14.1.2制造業(yè)電子商務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀2006年全球電子商務(wù)交易額為6.2萬(wàn)億美元，B2B占到了全球電子商務(wù)市場(chǎng)93%的份額，全球B2B電子商務(wù)市場(chǎng)的規(guī)模已經(jīng)達(dá)到了5.8萬(wàn)億美元，艾瑞預(yù)計(jì)2010年全球B2B電子商務(wù)市場(chǎng)的規(guī)模將達(dá)到26萬(wàn)億美元。2002-2006年間美國(guó)B2B電子商務(wù)市場(chǎng)規(guī)模始終占據(jù)全球B2B電子商務(wù)市場(chǎng)份額的50%以上。2007年中國(guó)B2B電子商務(wù)總體市場(chǎng)規(guī)模為2.1萬(wàn)億元，較上年增長(zhǎng)65.9%14.1制造業(yè)電子商務(wù)發(fā)展趨勢(shì)與電子商務(wù)模式

14.2制造業(yè)CRM應(yīng)用

14.2.1CRM的含義與構(gòu)成

MetaGroup對(duì)CRM(客戶關(guān)系管理)下的定義：CRM集成了運(yùn)營(yíng)(Operational)、分析(Analytical)合作(Collaborative)等三個(gè)方面的內(nèi)容

圖14-4MetaGroup關(guān)于CRM的構(gòu)成運(yùn)營(yíng)CRM商業(yè)運(yùn)營(yíng)管理分析CRM商業(yè)性能管理ERP定單管理供應(yīng)鏈管理定單計(jì)劃傳統(tǒng)系統(tǒng)后臺(tái)辦公室閉環(huán)的處理過(guò)程數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)客戶行為數(shù)據(jù)超市客戶數(shù)據(jù)超市產(chǎn)品數(shù)據(jù)超市顧客服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷自動(dòng)化銷售自動(dòng)化縱向的應(yīng)用種類管理市場(chǎng)營(yíng)銷自動(dòng)化營(yíng)銷活動(dòng)管理引動(dòng)銷售現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)聲音（CTI）等會(huì)議Web會(huì)議電子郵件電子回復(fù)管理合作CRM商業(yè)合作管理前臺(tái)辦公室移動(dòng)辦公室客戶交流傳真、信件直接交流14.2制造業(yè)CRM應(yīng)用

14.2.2CRM涉及的領(lǐng)域戰(zhàn)略Strategies戰(zhàn)略Strategies技能Skills技術(shù)Technology戰(zhàn)術(shù)TacticsCRM圖14-5CRM涉及的領(lǐng)域CRM客戶關(guān)系管理14.2制造業(yè)CRM應(yīng)用

14.2.3CRM的創(chuàng)新CRM綜合分散的客戶數(shù)據(jù)，從而使得公司對(duì)每一個(gè)客戶都能有一個(gè)比較全面的、完整的看法實(shí)施CRM后，不管客戶通過(guò)哪一種渠道與公司打交道，與哪一個(gè)部門打交道，這都沒(méi)有關(guān)系不管公司通過(guò)什么渠道與客戶交往，與客戶的每一次接觸都有個(gè)性化，每一次交往都要有詳細(xì)的記錄公司在每一次與客戶交往的活動(dòng)中學(xué)到新的經(jīng)驗(yàn)，加強(qiáng)對(duì)客戶的了解，對(duì)市場(chǎng)的了解，對(duì)各方面的了解，根據(jù)這些反饋?zhàn)鞒龈纳疲构菊w的服務(wù)比以往更加優(yōu)秀14.2制造業(yè)CRM應(yīng)用

14.2.4客戶聯(lián)系渠道集成圖14-6CRM各種客戶聯(lián)系渠道的集成電話機(jī)傳真機(jī)PC機(jī)信息亭POS機(jī)郵局企業(yè)人員呼叫中心FAX服務(wù)E-mail服務(wù)Web服務(wù)器EDI服務(wù)電話機(jī)面談結(jié)果整理集成轉(zhuǎn)換賬戶信息訂貨信息產(chǎn)品信息圖13-8客戶聯(lián)系渠道集成EDI服務(wù)顧客14.2制造業(yè)CRM應(yīng)用

14.3制造業(yè)電子商務(wù)實(shí)例

14.3.1福特汽車公司

14.3制造業(yè)電子商務(wù)實(shí)例

14.3.2海爾集團(tuán)實(shí)例

2007年海爾集團(tuán)實(shí)現(xiàn)全球營(yíng)業(yè)額1180億元，海爾品牌價(jià)值高達(dá)786億元；在中國(guó)家電市場(chǎng)的整體份額達(dá)到25％以上，依然保持份額第一。

14.3制造業(yè)電子商務(wù)實(shí)例

海爾電子商務(wù)的主要成果：五個(gè)方面（1）企業(yè)與用戶/分銷商——信息加速增值①加速信息的增值②加速與全球用戶的零距離（2）優(yōu)化供應(yīng)鏈取代本公司的（部分）制造業(yè)，變推動(dòng)銷售的模式為拉動(dòng)銷售模式

14.3制造業(yè)電子商務(wù)實(shí)例

海爾電子商務(wù)的主要成果：五個(gè)方面（3）企業(yè)與供應(yīng)商——協(xié)同商務(wù)以達(dá)雙贏（4）企業(yè)內(nèi)部信息化——準(zhǔn)確高效低成本①同步信息流程②模塊化產(chǎn)品設(shè)計(jì)

14.3制造業(yè)電子商務(wù)實(shí)例

海爾電子商務(wù)的主要成果：五個(gè)方面

（5）海爾的電子虛擬市場(chǎng)電子虛擬市場(chǎng)將最終客戶、經(jīng)銷商、制造廠商和配套廠商的信