《醫(yī)院績效管理》

醫(yī)院績效管理績效管理的目標與作用績效管理的原則績效管理方法與實踐2/3/20231醫(yī)院績效管理的作用與功能什么是醫(yī)院的績效管理？如果沒有績效管理，我們會怎樣？醫(yī)院的績效管理，能夠給我們帶來什么？2/3/20232績效的含義資源顧客，服務對象工作活動產(chǎn)出初始效果外部影響外部影響中期效果遠期效果2/3/20233績效在一定的資源投入的基礎上，面向服務對象所開展的工作活動所產(chǎn)生的工作產(chǎn)出及其效果?？冃в幸欢ㄙ|(zhì)量的工作數(shù)量任務的完成情況以及工作目標的實現(xiàn)情況2/3/20234什么是員工的工作業(yè)績？工作業(yè)績是指員工在績效期范圍內(nèi)為組織所帶來的貢獻，也是一位員工通過其工作和服務所帶來的價值增值。工作業(yè)績包括其實際的工作產(chǎn)出和工作成效。工作業(yè)績，也可以稱之為工作績效。工作業(yè)績通常也可以指員工工作任務的完成和工作職責的履行情況。2/3/20235績效評價的4E原則經(jīng)濟性(Economic)

：投入與產(chǎn)出之間的關系效率(Efficiency)：一定的投入下的產(chǎn)出水平有效性(Effectiveness)：一定的工作產(chǎn)出所實現(xiàn)的影響，包括近期效果、中期效果和遠期效果，也表現(xiàn)為服務對象和客戶對相關工作的滿意度公平性(Equity)：資源的分配本身是否遵循公正公平的原則2/3/20236影響績效的6大因素績效因素為明確行動方向的探詢式問題明確的績效規(guī)范執(zhí)行者和管理者是否在要達到的產(chǎn)出及其標準上達成一致充足支持和資源執(zhí)行者是否有足夠的資源、清晰的職務標志和程序，以及明確的優(yōu)先次序？及時反饋當其滿足績效標準時，是否能夠得到及時的反饋？明確獎懲執(zhí)行者是否因為達到或超出績效標準，得到有價值的回報必要技能與知識執(zhí)行者是否有必要的知識、技能，且在需要的時候得到培訓？個人能力執(zhí)行者是否有足夠的體力、智力和情商來有效完成任務？2/3/20237績效問題的嚴重性43%嚴重問題55%有問題2%沒有問題美國1994年相關調(diào)查沒有系統(tǒng)看待績效問題，沒有對績效問題采用綜合性的方法去解決2/3/20238績效管理流程圖組織目標分解工作單元職責績效計劃活動：與員工一起確定績效目標，發(fā)展目標和行動計劃時間：新績效期間的開始績效實施與管理活動：觀察，記錄和總結(jié)績效；提供反饋，就問題與員工探討，提供指導，建議。時間：整個績效期間績效評估活動：評估員工的活動時間：績效期間結(jié)束時績效反饋面談活動:主管人員就評估結(jié)果與員工討論時間：績效期間結(jié)束時績效期間2/3/20239三圈理論的思路正偏差理論戰(zhàn)略能力支持2/3/202310

美國哈佛大學教授達奇·李奧那多的“三圈理論”，即“價值、能力和支持——分析框架”。這一理論認為，在制定一項公共政策時，首先，必須考慮該政策方案的目標能否體現(xiàn)公共價值，是不是以公共利益作為政策方案的最重要訴求，即價值問題；其次，必須考慮政策方案的實施與執(zhí)行中的約束條件，即達到政策目標的人、財、物條件是否具備，即能力問題；再次，必須認真考慮政策方案所涉及的利益關系者的態(tài)度與意見，他們的價值取向與政策目標的距離，即支持問題；最后，成功的決策和政策制定是決策者在這三方面尋求某種平衡的結(jié)果。把能力、支持和價值各用一個圈表示，那么這三個圈重疊的部分是能力、支持和價值都具備的最佳決策或?qū)嵤﹨^(qū)。

三圈理論的思路2/3/202311績效管理的涵義績效管理是指組織和員工之間就員工的任務、職責、工作標準進行溝通和協(xié)商的機制，也是組織通過績效計劃的實施和管理，提供及時有效的行為、態(tài)度控制和調(diào)整以及反饋的過程。其涉及到對員工工作結(jié)果、工作行為和態(tài)度以及投入的相關要素的標準確定、評價和反饋的過程。是員工和組織之間雙向表達意愿、表達承諾的過程；也是彼此衡量是否履約的過程績效管理是制度走向具體標準和操作程序的過程。2/3/202312績效管理的內(nèi)容（子系統(tǒng)）Performanceappraisalprocess績效評估活動Personaldevelopmentandself-learning個人發(fā)展和自我學習Coachingandcounseling教練－指導和咨詢Progressivediscipline紀律處分（紀律約束）2/3/202313績效管理的功能價值引導功能——價值取向的評價功能管理功能激勵功能監(jiān)督功能

溝通與示意功能最佳經(jīng)驗的挖掘避免錯誤的重復用什么原則和方法保證功能的實現(xiàn)2/3/202314現(xiàn)有醫(yī)院績效管理的實踐科室績效管理為基礎科室團隊績效以經(jīng)濟性指標和質(zhì)量的否定性指標為主科室內(nèi)部的績效評價取決于科室文化醫(yī)院直接面向員工或是治療小組的少結(jié)果性指標為主過錯性否定性指標為主結(jié)合到全面質(zhì)量管理過程中護理工作的績效評價比較具體分頭進行的績效評價比較多，集成的綜合性的績效評價比較少2/3/202315強調(diào)績效評價，缺少績效管理思想績效標準制定中的問題誰參與誰認可誰評價評價內(nèi)容的確定依據(jù)2/3/202316醫(yī)學研究所質(zhì)量委員會的觀點醫(yī)學研究所質(zhì)量委員會強調(diào)，我們應該促使我們的服務系統(tǒng)更加安全、有效、以患者為中心、及時、效率，而且公平。系統(tǒng)應該是以患者為活動中心的，委員會還認為需要對醫(yī)療服務系統(tǒng)進行根本性的改變，而目前的系統(tǒng)無法完成這一工作。2/3/2023171.

基于持續(xù)的治療關系提供醫(yī)療服務；在很多情況下，這是跟醫(yī)生有關的。如果沒有醫(yī)生，那護士或者其他醫(yī)務人員能夠長期提供這種服務；2.

基于患者需求和價值觀所提供的有利的照顧；3.

患者是控制的來源之一；4.

以證據(jù)為基礎的決策；5.

信息共享和免費信息流；6.

安全性是系統(tǒng)的目的，應該是透明的，患者應該能夠了解每天發(fā)生的每一件事，不論是個人的還是系統(tǒng)的；2/3/2023187.

透明度：患者應該有可能得到系統(tǒng)運行情況的信息：8.

需求預測；9.

持續(xù)地減少浪費；10.

臨床工作者之間的協(xié)作。11.利他主義—把患者置于自己之前；一個知識的有效體；以及自我管理，包括確保提供的服務的質(zhì)量。2/3/202319績效管理的基本原則、方法與實踐

基本原則主要方法介紹實踐舉例與分析討論2/3/202320科學業(yè)績考核需要解決的核心問題是什么？績效標準的問題？考核方法的問題？評估主體的問題？還是其他更為重要的問題？2/3/202321科學的業(yè)績考核體系的特點科學性？公正性？建設性？合作性？2/3/202322平衡記分卡戰(zhàn)略財務“要在財務方面取得成功，我們應該向股東展示什么？”目標、評估

指標、計劃客戶“要實現(xiàn)設想，我們應當向客戶展示什么？”目標、評估

指標、計劃學習和成長“要實現(xiàn)設想，我們將如何保持改變和提高的能力？”目標、評估

指標、計劃內(nèi)部經(jīng)營過程“要實現(xiàn)設想，我們將如何保持改變和提高的能力？”目標、評估

指標、計劃2/3/202323關鍵績效指標與平衡計分卡的結(jié)合戰(zhàn)略目標－關鍵行為的保證關鍵行為－目標、績效標準－關鍵績效指標關鍵績效指標－任務和職責的明晰關鍵績效指標：財務性關鍵指標非財務性關鍵指標客戶滿意方面的關鍵指標流程優(yōu)化的關鍵指標學習與創(chuàng)新的關鍵指標在中國組織管理實踐中的意義：保證戰(zhàn)略得到貫徹行為得到戰(zhàn)略的導引戰(zhàn)略與員工行為之間建立緊密聯(lián)系2/3/202324平衡計分卡思想在三甲醫(yī)院評級中的體現(xiàn)管理制度和管理能力的指標學習和發(fā)展性的指標關鍵性的、稀缺性的人才類指標過程改進和質(zhì)量管理類的指標醫(yī)療質(zhì)量、服務質(zhì)量和醫(yī)療安全成為關鍵指標2/3/202325例如在紐約州，一家擁有訓練有素的一組外科醫(yī)生的醫(yī)院中，風險相關的死亡率非常糟糕。醫(yī)院認為死亡率高是因為患者的病情嚴重，而且風險判斷系統(tǒng)不夠精確?，F(xiàn)場調(diào)查顯示，該醫(yī)院中擇期手術的效果非常好，但是從急診室進來的急診患者的轉(zhuǎn)歸就非常差。其他心臟外科項目每一個都在急診室的患者被推進手術室之前有一個穩(wěn)定患者的工作環(huán)節(jié)。但是在這家醫(yī)院，這些外科醫(yī)生要求急診室將患者盡可能快地轉(zhuǎn)到手術室。這導致了高死亡率。后來在將患者病情穩(wěn)定才送進手術室之后，外科醫(yī)生們做了56臺手術才出現(xiàn)了一例患者死亡的情況。

2/3/202326機構(gòu)綜合性績效評價的流程核心職責的確認績效目標的磋商與確認績效計劃的制訂績效實施與管理績效評估績效評價結(jié)果的運用反饋與下一輪計劃的制訂2/3/202327績效模型能力積極性機會組織環(huán)境內(nèi)因外因績效2/3/202328工作績效模型的解釋績效是技能、努力、機會與環(huán)境的變量P=（SMOE）技能：完成任務的能力和水平努力：工作積極性-主導需要、價值觀等機會：個人或團隊不可控的具有偶然性的因素環(huán)境：組織內(nèi)部的客觀環(huán)境，如基本設施、組織結(jié)構(gòu)、組織文化、任務性質(zhì)、領導風格與監(jiān)控方式等2/3/202329績效分析和改善的決策樹模型是員工層面的原因?qū)е驴冃У拖聠幔渴欠袷菃T工能力低下導致績效低下嗎？是否員工的能力可以提高嗎？是培訓否員工忠誠度可以改善嗎

否是態(tài)度培訓停止任用停止任用是組織環(huán)境因素導致績效低下嗎？是否組織環(huán)境改善－組織轉(zhuǎn)變組織可以改變外部因素嗎？是否改善環(huán)境調(diào)整目標改善激勵2/3/202330

績效標準的制定過程確定工作產(chǎn)出建立評估指標設定評估標準審核關鍵績效指標增值產(chǎn)出客戶導向結(jié)果優(yōu)先權重確定關鍵績效指標數(shù)量－質(zhì)量成本－時限

SMART

原則：SpecificMeasurableAttainableRealisticTime-bound卓越績效標準確定原則基本績效標準經(jīng)過努力都能夠達到的滿足基本目標的績效標準主要用于非激勵性的人事待遇未做要求和期望只有少數(shù)人可以達到用于識別榜樣2/3/202331關鍵績效指標確定方法介紹關心哪些工作產(chǎn)出？如何衡量這些工作產(chǎn)出？是否有可以跟蹤的數(shù)量或百分比？列出有沒有誰可以評估？工作成果可以達到怎樣的狀態(tài)？有哪些關鍵的衡量因素？數(shù)量？質(zhì)量？成本？時限？2/3/202332SMART原則原則正確做法錯誤做法具體的Specific切中目標適度細化隨情景變化抽象的未經(jīng)細化復制其他場合的指標可度量的Measurable數(shù)量化的行為化的數(shù)據(jù)或信息具有可得性主觀判斷非行為化描述數(shù)據(jù)或信息無從獲得可實現(xiàn)的Attainable在付出努力的情況下可以實現(xiàn)在適度的時限內(nèi)可以實現(xiàn)過高或過低的目標期間過長現(xiàn)實的Realistic可證明的可觀察的假設的不可觀察或證明的有時限的Time-bound使用時間單位關注效率不考慮時效性模糊的時間概念2/3/202333雇員關鍵績效標準職務標準功能標準任務與職務組織－主管雇員磋商工作結(jié)果標準工作行為標準能力標準潛力標準能力標準確認2/3/202334臨床科室醫(yī)務工作者的關鍵績效指標內(nèi)容職務標準職能標準指標2/3/202335醫(yī)技部門的醫(yī)務工作者的關鍵績效指標內(nèi)容職務標準職能標準關鍵指標2/3/202336績效標準與實現(xiàn)績效標準之間的平衡績效標準可量化的質(zhì)量、數(shù)量、成本和時限等方面指標不可量化的，通過關鍵客戶判斷的不可量化，通過對其關鍵客戶的改進情況進行判斷和調(diào)研的獲得績效標準的途徑與方法實現(xiàn)績效的手段忠誠－價值等顧客利益的實現(xiàn)醫(yī)院長遠利益的實現(xiàn)2/3/202337臨床專業(yè)技術人員績效標準的內(nèi)容（衛(wèi)生部文件規(guī)定）臨床專業(yè)理論知識水平；病歷、醫(yī)囑、處方及其它醫(yī)療文書書寫質(zhì)量；急、重、疑、難和常見病的診治水平（相符率）；手術難度、質(zhì)量及手術前、后診斷水平和無菌手術感染控制能力；科研能力和水平；醫(yī)德醫(yī)風建設人才培養(yǎng)情況（帶教）

2/3/202338醫(yī)技專業(yè)技術人員考核的主要內(nèi)容（衛(wèi)生部文件規(guī)定）

專業(yè)理論知識水平；特殊和常規(guī)檢查、檢驗、檢測技術的掌握程度診斷報告的準確率；醫(yī)療儀器、設備性能的掌握、維護水平，使用操作的規(guī)范性和熟練程度；醫(yī)德醫(yī)風建設等。2/3/202339醫(yī)務工作者績效標準的內(nèi)容醫(yī)療質(zhì)量專業(yè)性的醫(yī)療服務質(zhì)量（安全、準確、有效、專業(yè)）人際服務質(zhì)量如溝通與交流質(zhì)量（職業(yè)化、人性化、客戶導向）治療質(zhì)量（治療效果、治療的時間長短和治療費用大小診斷與治療的準確性、治療的有效性——少花錢、少花時間，住院時間短后期康復快，后遺癥與毒副作用小，不良反應的有效控制，病人的心理壓力小，）藥事服務質(zhì)量？？護理質(zhì)量

？？治療中合理成本控制（醫(yī)院－患者－醫(yī)保要求）遵守職業(yè)操守、醫(yī)德醫(yī)風2/3/202340公共醫(yī)療機構(gòu)中醫(yī)務工作者的職務標準衛(wèi)生行政執(zhí)法人員一般醫(yī)務專業(yè)人員2/3/202341績效評估的主要內(nèi)容個人特征工作行為工作結(jié)果個人特征Personalspecification工作行為Behavior結(jié)果Results2/3/202342績效評價的基本方法方法與認同目標的方法與工作標準的方法與個體之間相比的評價方法具體評價技術目標管理方法核查表法評價量表法關鍵事件法行為錨定法短文法排列法一一對比法強迫分配法2/3/202343績效評估的方法及其發(fā)展趨勢目標管理(MBO)基于勝任力，結(jié)合任務和結(jié)果的基于行為的(舉例)行為錨定法（BARS）基于職務特征的結(jié)果行為員工個人特征

基于個人特征的2/3/202344目標管理的過程確定組織目標確定個人目標確定部門目標討論部門目標工作績效評價提供反饋任用晉級績效工資2/3/202345與工作標準相比方法（2）（quantifiedratingscales）（示例）內(nèi)容權重（％）優(yōu)秀良好中等差分值績效：完成部門目標情況對組織績效的貢獻情況對未來組織發(fā)展的貢獻40201010在促進組織長遠目標的前提下，超額完成本部門目標能夠基本完成部門目標不能夠完成部門目標，尤其是一些基本目標實現(xiàn)不力無法完成部門目標，尤其是主要目標和基本目標行為：遵守組織規(guī)章情況行為效率情況部門合作情況對外拓展方面內(nèi)部員工教育情況團隊建設情況4010105555能夠及時有效地對外部公眾需求和上級領導要求以及其他部門的要求做出有效應對，同時不增加額外和人員和其他成本方面的支出能夠基本適應外部公眾需求和領導要求，基本上達到及時有效完成相關工作，但需適當增加投入只能勉強完成基本工作，很難對外部環(huán)境需求有響應；在相應環(huán)境要求時，總是增加投入，或是犧牲正常工作為前提，處于被動應付狀態(tài)中根本無法明確環(huán)境要求，不能正確判斷事情的輕重緩急，無法正確配置各種資源，對日常工作都處于忙亂應付中態(tài)度：主動承擔責任情況積極性進取心情況主動開拓工作情況208444主動承擔責任，克盡職守，對相關事務全力負責，在出現(xiàn)突發(fā)事件的情況下，從不推諉能夠有效履行規(guī)定的相應責任，基本上接受組織安排的新任務不能有效履行責任，缺乏大局觀，在突發(fā)事件中不主動，甚至有推諉現(xiàn)象經(jīng)常不能履行責任，斤斤計較，推卸責任，逃避任務2/3/202346與工作標準對比的方法（3）：

關鍵事件法方法：記錄員工不同尋常的和不受歡迎的工作行為，并按照預先規(guī)定好的次數(shù)與這一員工一起回顧這些行為用這些具體事件作為例子來討論員工績效優(yōu)點：為評估提供績效好或是不好的強有力的具體例證。局限性：不適用于用來比較員工和做薪資決策2/3/202347與工作標準對比方法（4）：行為錨定法（BARS）采用在績效優(yōu)異或是績效差的情況下的特殊的行為作為例子來設置一個數(shù)量化的量尺來衡量績效的方法該方法綜合了關鍵事件法、評價量表法等方法的優(yōu)點。2/3/202348與工作標準對比（4）（例子）9使用多樣化的教學，提高學生的自我學習能力7能將具有關聯(lián)性的問題前后聯(lián)系起來講解，使學生形成完整的這是體系5講解問題時重點突出3講不清楚稍有難度問題并不接納學生的不同意見1經(jīng)常講錯一些重要概念鼓勵學生提出不同意見8引導學生進行創(chuàng)造性的思考講解某些問題時，6使用恰當?shù)睦邮褂们宄?，容?理解的語言講課講課乏味，枯燥，2照本宣科教師教學技巧行為錨定法示例2/3/202349

個人之間對比（1）：排列法

（alternationrankingmethod）根據(jù)某一特征或是所有的特征，將員工排序的方法

最為普遍的方法最高的等級的雇員

1231920最低等級的雇員

2/3/202350個人之間對比（2）：對偶法對員工的某一性向進行一一對比，明確出誰是其中的相對最優(yōu)者創(chuàng)造力

比較toABCDEA—-———B+—++C++—+D+—+—E+——+

2/3/202351個人之間對比（3）：強迫分配法

預先規(guī)定優(yōu)秀、良好、不可接受不同等級績效水平的比例，通過評價確定員工的績效水平在何種等級上。MerckExceptional（5%）withdistinction（15%）highMerckstandard（70%）Notacceptable（10％）選出績效優(yōu)異者，并對其進行酬勞局限性：只為少數(shù)人傷害多數(shù)人2/3/202352醫(yī)生工作記錄內(nèi)部同行的壓力及醫(yī)療管理的增加是行為改變的基本推動因素。因此，工作記錄被廣為應用。如果動用適當?shù)脑?，醫(yī)生工作記錄可以用于改進效果，并作為行政管理層與醫(yī)務人員之間建設性對話的基礎。其最有益的效果之一是在外部機構(gòu)的審查發(fā)現(xiàn)醫(yī)生或醫(yī)院的潛在問題之前發(fā)現(xiàn)這些問題。2/3/202353工作記錄的意義高工作量病例

高費用病例

高利用率的醫(yī)生或小組

可獲得高收益的支付者及／或病例

高份額的市場領域

2/3/202354重點可以放在留住時間、成本及／或部門收費上，或是住院時間再加護理單位上每個機構(gòu)的需求將指導分析的方向。2/3/202355醫(yī)務人員的一些習慣可以被了解，例如清償緩慢、診斷過度或處方過量。該分析將可以確認及量化，并且為開展影響變革的對話提供基礎。2/3/202356我們還可以調(diào)查A醫(yī)生更多的使用藥物治療的情況。通過深入藥房進行藥與藥之間的對比，我們可以將醫(yī)生對于同類病例的用藥情況與其同類進行對比。在具體的藥物層次上，可以清楚地看出機會在哪里，什么藥物可以替代使用，以及與同類相比差別在哪里。每個附屬部門也可以做同樣層次的分析，以確認特定程序及試驗中的機會。2/3/202357相關技巧與醫(yī)生及醫(yī)生小組進行一般討論可以產(chǎn)生所期望的效果，改變醫(yī)生的工作方式。醫(yī)生與一個受尊敬的同事之間的特定的保密討論，再加上連續(xù)的、定期的后續(xù)調(diào)查，可以在運營及醫(yī)生行為方面實現(xiàn)理想的變化。2/3/202358影響績效考核方法選擇的因素高程序化低變動工作環(huán)境穩(wěn)定高獨立性低與工作標準比較與目標比較非結(jié)構(gòu)化比較2/3/202359績效評估工作的技巧與藝術結(jié)合組織的階段性目標結(jié)合組織的重點業(yè)務結(jié)合群眾相對比較關注的工作結(jié)合客戶相對較為關心的業(yè)務結(jié)合質(zhì)量管理和可持續(xù)改進積極采用平衡計分卡思想積極發(fā)揮群眾的參與和認同盡可能簡單明了，直接又直觀！其他？？？2/3/202360績效評價對于薪酬分配的影響任用之前的能力評價等是否有問題，是否需要重新調(diào)整職務，是否需要重新調(diào)整能力等級評定以及技術等級工資績效工資與整體效益之間的掛鉤個人表現(xiàn)掛鉤部分的績效工資績效工資的基本方法個人表現(xiàn)，個人貢獻系數(shù)，團隊績效工資團隊績效（授權給團隊自己分配）計件工資（是否適合醫(yī)務工作者？）2/3/202361能力－績效模型的作用能力素質(zhì)業(yè)務業(yè)績勝任員工潛質(zhì)員工問題員工？？員工卓越員工2/3/202362可持續(xù)改進與流程優(yōu)化質(zhì)量改進質(zhì)量承諾流程優(yōu)化1980年代1990年代2000年代2/3/202363我們做事的時候，有流程優(yōu)化做參照；而一切與人有關的，我們就談到領導力標準。做事的標準，做人的標準，加上我們的核心價值觀，形成一套完整的體系，我們就可以很好地實行分權管理，最大限度地發(fā)揮員工的自主性，調(diào)動員工的積極性。2/3/202364精神專科病區(qū)的關鍵績效指標病區(qū)收入結(jié)余情況利潤率人均病人治療費用控制情況預算執(zhí)行情況對外部新技術的了解情況掌握和運用新治療技術的情況核心醫(yī)務工作者的保留率醫(yī)務人員業(yè)務能力的保持與發(fā)展對其他地區(qū)病人的吸引率病人家屬的滿意率病人對醫(yī)務工作者的熟悉度家屬不滿的解決情況病人病情的有效控制與改進情況醫(yī)療質(zhì)量改進率醫(yī)療事故發(fā)生率控制情況病人及時診治率財務流程學習、成長客戶2/3/202365精神?？漆t(yī)生的關鍵績效指標財務性指標診治病人的情況診治病人可比性價醫(yī)療成本的有效控制流程優(yōu)化類指標醫(yī)療質(zhì)量的改進情況病人治療效果的穩(wěn)定性醫(yī)療事故的發(fā)生率所轄病區(qū)病人的康復率學習和發(fā)展類指標對相關領域治療技術發(fā)展的了解情況新治療技術的發(fā)展和采用比率個人業(yè)務能力的發(fā)展情況個人相關專業(yè)論文和專業(yè)技術的發(fā)表情況客戶類指標病人家屬的滿意度病區(qū)護士對其工作的滿意度病人家屬對其醫(yī)療水平的認同率醫(yī)療糾紛和家屬不滿的糾正情況2/3/202366普外科室的績效評價指標數(shù)量指標門診就診病人人次改進情況（10）住院時間縮短情況（10）支出結(jié)余情況（20）質(zhì)量指標醫(yī)療質(zhì)量（10）護理質(zhì)量（10）服務