期望值與忠誠度

客戶期望值與忠誠度管理

課程目的了解期望值與滿意度的關(guān)系了解忠誠度與滿意度的關(guān)系掌握管理客戶期望值與忠誠度的方法提升客戶滿意度增加基盤高端顧客的購買機會課程大綱期望值理論CRM三角定律期望值管理滿意度和忠誠度的關(guān)系客戶忠誠度的定義忠誠度管理期望理論期望理論（ExpectancyTheory）M(動力）=V（價值）*E（期望值）人類基本交際需求包容需要支配需要感情需要練習(xí)1如果在座的都是準(zhǔn)備買車的準(zhǔn)客戶，諸位買車時的期望有哪些？（每組10個）換位思考體會客戶購車時的期望客戶期望的來由媒體科技進步競爭對手自我經(jīng)歷客戶期望與期望值何為客戶期望何為客戶期望值客戶有哪些方面期望值品質(zhì)的期望值功能的期望值價格的期望值外延的期望值品質(zhì)的期望值性能適用性使用壽命可靠性安全性經(jīng)濟性美學(xué)(外觀)

功能的期望值主導(dǎo)功能輔助功能兼容功能價格的期望值價位性價比價格彈性

外延的期望值服務(wù)心理文化

環(huán)境2＋1法則客戶的期望值（需求的了解）“產(chǎn)品”和服務(wù)（需求的滿足）渠道（雙贏）不同層面滿足客戶期望值主機廠（關(guān)心區(qū)）經(jīng)銷店（影響區(qū)）銷售顧問（控制區(qū)）銷售顧問應(yīng)以可控制區(qū)作為主導(dǎo)方向練習(xí)2根據(jù)前面各組寫的期望，如何在展廳中用我們的服務(wù)以滿足客戶期望？（每組10個）鞏固對“期望值”的理解,針對知識點結(jié)合練習(xí)設(shè)定期望值設(shè)定客戶期望值就是要告訴你的客戶，哪些是他可以得到的，哪些是他根本無法得到的。最終一個目就是為了能夠跟客戶達成協(xié)議，這個協(xié)議應(yīng)該是建立在雙贏的基礎(chǔ)上。如果你為客戶設(shè)定的期望值和客戶所要求的期望值之間差距太大，就算運用再多的技巧，恐怕客戶也不會接受，因為客戶的期望值對客戶自身來說是最重要的。因此，如果服務(wù)代表能有效地設(shè)定對客戶來說最為重要的期望值，告訴客戶什么是他可以得到的，什么是他根本不可能得到的，那么最終協(xié)議的達成就要容易得多了?？蛻絷P(guān)系管理（CRM）三角定律客戶滿意度＝客戶體驗－客戶期望值案例分析（CRM三角定律）一年前我去上海襄陽市場買手表。在去之前，咨詢了一些行情，知道店主的底線是標(biāo)價的30%左右，而我最喜歡的那款手表標(biāo)價是500元，目標(biāo)成交價也就是150元。有一天，我就到了那家店，假裝隨便逛逛，卻漫不經(jīng)心的多看了這塊手表幾眼。當(dāng)?shù)曛鲉栁倚睦飪r位時，我已知道游戲規(guī)則——先開一個離譜的價格然后再開始討價還價最后成交。所以我說100元，并起身開始離開，不出三秒店主就把我叫回去并以100元成交！我有何感想？這個價格比我的預(yù)算低，理應(yīng)感到很滿意,但實際上卻是相反,為什么？

客戶體驗低于客戶期望以買手表為例，雖然我以比目標(biāo)價便宜50元成交，但并不感到滿意，覺得開價100元還是太高，或者懷疑那塊表有什么瑕疵等等。但如果經(jīng)過不斷的討價還價并最后以150元成交說不定會令我更滿意。為什么？多花時間又多付50元反而令我更滿意，就是因為后者滿足了我討價還價的期望?？蛻趔w驗等于客戶期望國際知名的某商學(xué)院組織過課程，中間安排學(xué)員與教授一起拍集體照，地點安排在學(xué)校的入口處，背景是這家商學(xué)院的標(biāo)識和橫幅，學(xué)員非常滿意，除了因為此商學(xué)院優(yōu)秀的教學(xué)質(zhì)量，也因為其形象與品牌，學(xué)員都把這張照片掛在了他們自己的辦公室。拍照這一體驗滿足了期望，所以讓學(xué)員感到滿意?？蛻趔w驗超越客戶期望有一次，我在亞馬遜網(wǎng)上書店定購了12本書，以最便宜也最耗時的海運方式運送。12個禮拜后，書準(zhǔn)時送到了我住所，卻發(fā)現(xiàn)只有11本。于是我發(fā)電郵給亞馬遜，但毫無回音，可是2天后，那第12本書就以最昂貴的快遞方式送到了我家。整個過程中他們竟然沒有問過任何問題，就把書空運給我了。這一“沒問題”的體驗遠超出我的期望。那么亞馬遜到底虧了沒有？當(dāng)然沒有！他們從此擁有了一位極度忠誠的客戶，我還會把這個經(jīng)歷告訴所有認識的人。滿意度提升的方法降低客戶期望值提高客戶體驗降低客戶期望值告知行業(yè)規(guī)范滿足客戶主要期望值低承諾高兌現(xiàn)真實的謊言（承認合理給出理由）不同客戶使用的方法都要告知行業(yè)規(guī)范主導(dǎo)型（低承諾高兌現(xiàn)）分析型（真實的謊言）社交型（滿足客戶主要期望）提高客戶體驗（超越客戶期望值）感官體驗（Sense）情感體驗（Feel）思維體驗（Think）行動體驗（Act）關(guān)聯(lián)體驗（Relate）超越期望值的管理控制成本幅度要小針對需求手段要新練習(xí)三根據(jù)前面所寫的客戶體驗，看看如何在合理的情況下超越客戶的期望值？最大限度的發(fā)揮學(xué)員的想象力和創(chuàng)造力，最大可能的超越顧客期望值。就練習(xí)結(jié)果，進行隨堂的討論，優(yōu)秀的進行推廣，實踐。“客戶第一”的服務(wù)理念客戶不總是對的，但是客戶永遠是我們心中的第一位我們要向?qū)Υ胰艘粯拥膶Υ覀兊目蛻籼峁┏狡渌放频姆?wù)給客戶實施要點對客戶坦誠相告要客觀評價產(chǎn)品與服務(wù)與客戶有效溝通嚴(yán)格執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)爭取客戶認可與支持加強過程的美感對客戶的要求要謹慎三個的問題？第一：“滿意的客戶”=“客戶忠誠”嗎？第二：“滿意客戶”一定帶來“客戶忠誠”嗎？第三：“不滿意客戶”一定導(dǎo)致“客戶不忠誠”嗎？一個的思考？超越客戶期望值＝忠誠客戶？滿意度與忠誠度的區(qū)別顧客滿意度是評估過去的交易中滿足顧客原先期望的程度。顧客忠誠度則是評估顧客再購及參與活動意愿。只有非常滿意的客戶才會忠誠忠誠

為什么我們需要忠誠的顧客

忠誠的顧客能為我們帶來什么

顧戶忠誠度連續(xù)購買相關(guān)購買介紹購買衡量顧客忠誠度重復(fù)購買的概率整體的顧客滿意度推薦給他人的可能性忠誠度顧客的種類那些喜歡長期合作關(guān)系的原本就很忠實的客戶那些支付較多、要求的服務(wù)較少并按時支付的更有利可圖的客戶那些喜愛你的產(chǎn)品或服務(wù)、覺得你比你的競爭對手更有價值的客戶一個討論假如你光顧一家餐廳已經(jīng)兩年，并打算以后也繼續(xù)在那里用餐，在餐廳老板眼中，你屬于他的忠誠客戶嗎？忠誠的分類交易忠誠（產(chǎn)品，品牌，4S店）情感忠誠（個人）-----可控區(qū)域忠誠的分類情感忠誠高交易忠誠高－高情感忠誠高交易忠誠低－中情感忠誠低交易忠誠高－低忠誠的分類“產(chǎn)品”非常滿意“產(chǎn)品”與個人都非常滿意個人非常滿意完善顧客忠誠度客戶服務(wù)才是王道(帶有自我特色的服務(wù),讓顧客產(chǎn)生興趣和信任是提升忠誠度的不二方法)改善顧客的體驗(超越顧客的期望,多樣化的體驗服務(wù))管理忠誠度的手段一，真正了解你的客戶二，了解客戶對產(chǎn)品或服務(wù)的體驗三，實施新的客戶體驗，并保持下去四，與客戶進行溝通，并測量成效五，拉近客戶關(guān)系一，了解你的顧客他們需要什么(對用車的保養(yǎng),細致的關(guān)心,用車心得等)他們在想什么(他們對于下一輛車的渴望,他們喜歡什么車,對汽車的觀念更加的成熟)客戶的需求最棒的顧客高忠誠度(由忠誠度產(chǎn)生的信任帶給我們更推薦產(chǎn)品的機會)高利潤(帶給我們最終的目的,在盡可能短的時間內(nèi),更多的產(chǎn)品銷售利潤)一，了解你的顧客顧客的細分蝴蝶(低忠誠度,高利潤)摯友(高忠誠度,高利潤)陌生人(低忠誠度,低利潤)神秘者(高忠誠度,低利潤)一，了解你的顧客練習(xí)4回想一下四類不同客戶的表現(xiàn)，并討論分別應(yīng)該如何應(yīng)對？強化學(xué)員對四類顧客的記憶和分析，并且進行分析，找出初步管理這四類顧客的方法，并進行討論。經(jīng)典客戶金字塔頂層大中小不活躍的潛在客戶懷疑對象二，了解客戶對產(chǎn)品或服務(wù)的體驗

了解顧客的”忠誠因素”(服務(wù),產(chǎn)品,關(guān)懷等等引起顧客產(chǎn)生忠誠感情的因素)了解客戶忠誠階段(不同階段,不同的管理方式)二，了解客戶對產(chǎn)品或服務(wù)的體驗顧客忠誠度階段陌生（0％）期望（10％）購買（50％）重復(fù)購買（70％）品牌宣傳者（99％）三，實施新的客戶體驗，并保持下去確定客戶價值取向?qū)嵺`80/20原則讓客戶認同"物有所值"化解客戶抱怨投訴主動提供客戶感興趣的新信息針對同一客戶使用多種服務(wù)渠道四，與客戶進行溝通，并測量成效實踐是檢驗真理的標(biāo)準(zhǔn)保持顧客的新鮮感溝通定律溝通的黃金定律

你想怎樣被對待，你就怎樣對待別人溝通的白金定律

以別人喜歡的方式去對待他們溝通禁忌不良的口頭禪用過多的專業(yè)術(shù)語只顧表達自己的看法用威脅的語言易受干擾的環(huán)境忽略了確認不了的信息只聽自己想聽的被第一印象及身份、地位左右過度自我為中心不信任對方溝通基本工具電話短信傳真信函網(wǎng)絡(luò)測量標(biāo)準(zhǔn)信息量私密性便捷度可控性回復(fù)率練習(xí)5分別討論在不同階段的忠誠客戶應(yīng)該運用哪些溝通工具并如何應(yīng)對？啟發(fā)銷售顧問對于溝通工具的重視，并且提高溝通效率五，拉近客戶關(guān)系初級技巧中級技巧高級技巧拉近客戶關(guān)系初級技巧易地度之（換位思考法）避免無謂爭論（轉(zhuǎn)移法）微笑的魅力（C-G-E法）拉近客戶關(guān)系中級技巧不讓對方說不（引導(dǎo)法）好的聆聽者（準(zhǔn)備－記錄－理解法）間接提醒（旁敲側(cè)擊法）拉近客戶關(guān)系高級技巧打開秘密區(qū)域（自我剖析法）記住別人的名字（印象－聯(lián)想－重復(fù)法）給人崇高（戴高帽法）差異化原則（情感差異法）拉近客戶關(guān)系的案例與方法說明案例1(記住名字）我在接待客戶的時候，往往手上會準(zhǔn)備一張小卡片，這樣我就隨時客戶將客戶的訊息立刻記下來，客戶走了之后，我再將內(nèi)容整理記錄到客戶資料卡上，有一次，有一個客戶一個人來看車，當(dāng)時他匆忙了解了一下君威拿了一份目錄，留了一個電話就走了，從看車到離去不到三分鐘，雖然他在店的時間很短，但從他的言行舉止，我覺得他是一個很好的潛在客戶，于是我把他的特征、開的車型、車牌號碼都記下來。過了三個月之后，有一天他突然來看車，我老遠看見他就覺得很面熟，于是我打開客戶登記表的記錄，想起了他就是三個月前來看車的黃先生，我立刻上前接待，叫了一聲黃先生，這時他很驚奇的笑了一下，問我怎么知道他姓黃，我就把他三個月之前來看車的經(jīng)過都講給他聽，這時他又嘻嘻的笑了一下，接著我再運用銷售中的贊美法夸獎了他一番，這時他更加開心了，然后在我的引導(dǎo)下他試駕了一下君威，他對君威非常的滿意，臨走之前跟我說了一句，“買車我一定來找你”，過了一個星期之后，我們剛好有購車送大禮活動，我馬上打電話給他，幾天之后他帶了一個朋友來試車，雖然第三次來也沒有訂車，但是我覺得這個客戶已經(jīng)有90%的成功率了，過了一個星期之后，我打了個電話給他，告訴他“我們的促銷活動快到期了”，要他抓緊時間，這時他也急了，跟我說再考慮多兩天就給我答復(fù)，沒想到第二天下午他就打電話跟我說，叫我拿合同給他簽。分析：當(dāng)客戶第二次來訪時，和客戶溝通時如果能夠回想起對方的名字，不僅能夠讓客戶感受到受尊重，且能近一步拉近彼此的距離案例2（換位思考法）“張總，您上禮拜來看過車，我就是當(dāng)時幫您介紹車的小張。這禮拜六我休息，去了趟新華書店。看到了一本書，太適合您了，您看是您過來拿一趟，還是我?guī)湍蛠?？”“什么書?。俊笨蛻魡柕??！斑@本書叫《營養(yǎng)革命》。上次您來看車，認識您真是緣分。買不買車是小事，健康才最重要。要不我們老板看了這書后說不許吃油條了，因為那是慢性毒藥。即使您不看，也要給您的夫人看，給您小孩看。您看您什么時候方便，我?guī)湍蛠怼！边@番話說完，讓客戶覺得銷售顧問是站在他的角度為他著想的，最后雙方在非常輕松的氛圍中達成了協(xié)議。分析：作客戶跟蹤時，一定要考慮到帶給客戶何種利益，客戶才會覺得銷售顧問是站在他的角度為他著想的，讓客戶覺得他欠你份情，如果有機會他就會回報于你。案例3（情感差異法）一般我們接聽電話的時候開口都是講普通話，顯得比較標(biāo)準(zhǔn)和專業(yè)。有一回，我同樣接起電話來：“您好，上海永達雪佛蘭：”客戶：“你好，小姐，現(xiàn)在賽歐SRVSE最便宜多少錢?銷售：“先生，您好，你是川沙人吧（憑我的直覺能感覺出來是我老鄉(xiāng)），真巧，我也是川沙人呢，（標(biāo)準(zhǔn)的普通話馬上改口成地道的川沙話）客戶：“哦？這么巧？我是妙境路附近的，你住哪？”（他已經(jīng)忘了再問我價格了）銷售：“呵呵，那我們算是鄰居了，我也離那不遠，放心吧，大家