客戶經(jīng)理培訓(xùn)證券營銷

客戶經(jīng)理培訓(xùn)證券營銷第一頁，共三十六頁，2022年，8月28日營銷與銷售有何不同?營銷的核心---滿足客戶的需求第二頁，共三十六頁，2022年，8月28日證券行業(yè)的思考客戶的需求是什么?基金(股票、期貨---）是什么？客戶經(jīng)理（券商）要做什么？第三頁，共三十六頁，2022年，8月28日客戶經(jīng)理的崗位職責(zé)開發(fā)客戶客戶服務(wù)第四頁，共三十六頁，2022年，8月28日開發(fā)客戶的基本流程目標(biāo)與計(jì)劃收集潛在客戶客戶接觸------售前服務(wù)促成售后服務(wù)第五頁，共三十六頁，2022年，8月28日客戶在哪兒？客戶來源一：“6同”。1：同鄉(xiāng)。2：同學(xué)。3：同事。4：同族。5：同好。6：同居。第六頁，共三十六頁，2022年，8月28日客戶在哪兒？客戶來源二：“6同轉(zhuǎn)介紹”。

（每個(gè)人都有25個(gè)核心影響力的人；250個(gè)關(guān)系關(guān)系戶）客戶來源三：“陌生拜訪”?？蛻魜碓此模骸半娫掗_拓”。第七頁，共三十六頁，2022年，8月28日收集潛在客戶成功總量=成功率×拜訪總量親和力（人品）、專業(yè)知識(shí)、銷售技巧是成功率的決定因素；潛在客戶數(shù)量、每日拜訪量決定了拜訪總量潛在客戶收集是成功的最重要的環(huán)節(jié)第八頁，共三十六頁，2022年，8月28日拜訪客戶目的:了解潛在客戶的情況；讓對(duì)方了解自己的公司；邀請(qǐng)開戶；介紹其他客戶；提供個(gè)性化服務(wù)。（主要講成交前接觸）第九頁，共三十六頁，2022年，8月28日拜訪的時(shí)機(jī)行情發(fā)生突變時(shí)（變好、變差）；利好（利空）出現(xiàn)時(shí)；公司有新研究報(bào)告、組合、評(píng)級(jí)等信息出來時(shí)；公司有新的服務(wù)活動(dòng)；個(gè)人舉辦小型投資講座。

……第十頁，共三十六頁，2022年，8月28日做好售前準(zhǔn)備充分了解自己要提供的產(chǎn)品；盡力收集客戶的相關(guān)信息檢查及攜帶銷售文件和必要資料整理服裝儀容，建立專業(yè)形象確認(rèn)約會(huì)時(shí)間永遠(yuǎn)提早5分鐘第十一頁，共三十六頁，2022年，8月28日贊美贊美可以讓白癡變成天才！我贊美敵人，敵人于是成為朋友；我鼓勵(lì)朋友，朋友于是成為手足。我要常想理由贊美別人，絕不搬弄是非、道人長短。想要批評(píng)人時(shí)，咬住舌頭，想要贊美人時(shí)，高聲表達(dá)?！瓘慕裢?，我要記住這個(gè)秘密。它將改變我的生活。

——《羊皮卷之二》第十二頁，共三十六頁，2022年，8月28日聆聽專注體會(huì)客戶的言辭和情緒不要打插避免加入自己的主觀意見手：記錄客戶談話中透露的信息確認(rèn)信息：您剛才說的是不是------第十三頁，共三十六頁，2022年，8月28日開放式提問：讓人無法用“是”或“否”等肯定或否定的答案來回答的提問。關(guān)于法：就某一問題請(qǐng)客戶提出他/她的觀點(diǎn)與看法。反問法：對(duì)于客戶提出的觀點(diǎn)以反問的形式請(qǐng)他/她進(jìn)一步加以說明。假設(shè)法：假設(shè)某種情況的發(fā)生，然后請(qǐng)客戶對(duì)可能產(chǎn)生的結(jié)果發(fā)表看法。請(qǐng)教法：以請(qǐng)教問題的形式，請(qǐng)客戶提出他/她的看法。沉默法：不說話，僅僅是以疑惑的表情與眼神看著對(duì)方，讓對(duì)方主動(dòng)地進(jìn)一步做出解釋。認(rèn)定法：認(rèn)定客戶某一方面的特點(diǎn)，然后請(qǐng)他/她發(fā)表觀點(diǎn)。第十四頁，共三十六頁，2022年，8月28日回答：不要急于回答，一般停頓3-4秒。站在對(duì)方立場(chǎng)看問題；鼓勵(lì)對(duì)方的問題。第十五頁，共三十六頁，2022年，8月28日獲取客戶信息洞察客戶的真實(shí)需求探明客戶的反對(duì)原因第十六頁，共三十六頁，2022年，8月28日常見的客戶反對(duì)理由可能包括：對(duì)證券投資不感興趣證券投資風(fēng)險(xiǎn)太大已經(jīng)虧錢必須保證不虧錢沒錢沒有時(shí)間已經(jīng)在其他公司/朋友那里做家人/領(lǐng)導(dǎo)/董事會(huì)不同意公司路太遠(yuǎn)對(duì)市場(chǎng)不看好，不想入市收取的傭金比別的公司高必須能夠提供內(nèi)幕消息/黑馬/莊股設(shè)施/條件/優(yōu)惠政策沒有別的公司好。。。。。。第十七頁，共三十六頁，2022年，8月28日如何看待客戶的反對(duì)意見遇到客戶的反對(duì)是正常的客戶的反對(duì)是有原因的反對(duì)的出現(xiàn)正是給我們提供了成功的機(jī)會(huì)真正可怕的是沒有表達(dá)出來的反對(duì)只要是表達(dá)出來的反對(duì)，我們就能想辦法去解決第十八頁，共三十六頁，2022年，8月28日處理反對(duì)意見的原則以友善的態(tài)度開始站在客戶的立場(chǎng)思考尊重客戶的意見，切勿說：“您錯(cuò)了---”避免與客戶爭辯讓客戶感覺到你的意見對(duì)他有幫助并開心地接受第十九頁，共三十六頁，2022年，8月28日處理反對(duì)意見的步驟聽取并收集反對(duì)意見緩和確認(rèn)，找出客戶反對(duì)的真正原因處理反對(duì)意見促進(jìn)成交第二十頁，共三十六頁，2022年，8月28日如何結(jié)束接觸1、確認(rèn)成果：如：今天我們主要探討了以下2個(gè)問題，第一，……第二，……2、提出預(yù)期：如：后天下午3：00，我在營業(yè)部等你來開戶。記住帶上身份證和股東卡。第二十一頁，共三十六頁，2022年，8月28日交流中的2/8原則：

傾聽80%回答15%提問5%第二十二頁，共三十六頁，2022年，8月28日客戶類型1、委托型特征：缺乏投資時(shí)間、缺乏投資信息；但有較強(qiáng)的投資理念。如工程師、法律、保險(xiǎn)等專業(yè)人士。對(duì)策：提供投資信息、做好跟蹤服務(wù)。質(zhì)量：A類潛在客戶，很容易轉(zhuǎn)變成客戶。（愛德華·瓊斯主要目標(biāo)市場(chǎng)）第二十三頁，共三十六頁，2022年，8月28日客戶類型2、咨詢型：特征：有時(shí)間、但信息不充足；專業(yè)知識(shí)也較欠缺。如老年投資者、家庭型女性投資者。對(duì)策：情感投資、多提供投資信息。質(zhì)量：B類潛在客戶，較容易轉(zhuǎn)變成客戶。第二十四頁，共三十六頁，2022年，8月28日客戶類型3、自主型：特征：信息、時(shí)間都較多；專業(yè)知識(shí)也較豐富。如中青年職業(yè)股民。對(duì)策：情感投資、做好特色服務(wù)。質(zhì)量：C類潛在客戶，較難轉(zhuǎn)變成客戶。第二十五頁，共三十六頁，2022年，8月28日客戶類型4、回避型：特征：懼怕風(fēng)險(xiǎn)；認(rèn)為股市是賭博、投機(jī)。缺乏基本的專業(yè)知識(shí)。如偏執(zhí)狂、曾經(jīng)股市受害者。對(duì)策：介紹股市基本理念；推薦國債、企業(yè)債券等低風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)品。質(zhì)量：D類潛在客戶，不容易轉(zhuǎn)變成客戶。第二十六頁，共三十六頁，2022年，8月28日如何積累終身客戶客戶經(jīng)理收入中的80%來自于20%的優(yōu)質(zhì)客戶；發(fā)展新客戶的成本是留住現(xiàn)有客戶的5-6倍；60-70%的新客戶來自現(xiàn)有客戶的介紹；通過現(xiàn)有客戶介紹的新客戶的開發(fā)成功率是沒有介紹的3-4倍。留住客戶，發(fā)展屬于自己的終身客戶，是客戶經(jīng)理最終是否能夠取得成功的關(guān)鍵。第二十七頁，共三十六頁，2022年，8月28日

如何來處理個(gè)人收入（公司收入）與客戶利益的矛盾呢？

第二十八頁，共三十六頁，2022年，8月28日擁有長期眼光客戶當(dāng)前資產(chǎn)所能夠產(chǎn)生的收益；客戶未來新投資資金所能夠產(chǎn)生的效益；客戶資產(chǎn)增值所能夠創(chuàng)造的收益；客戶介紹的新客戶所能夠產(chǎn)生的收益；良好的客戶口碑所能夠產(chǎn)生的潛在收益與避免的潛在損失。第二十九頁，共三十六頁，2022年，8月28日建設(shè)與客戶之間的信任關(guān)系客戶的信任是成功的本質(zhì)信即是金信任是用時(shí)間、精力、金錢---換來的，來之不易維護(hù)好來之不易的信任第三十頁，共三十六頁，2022年，8月28日信任的來源良好的個(gè)人理財(cái)；核心朋友（及介紹）；個(gè)人的聲望（形象）；公司的聲望（形象）；個(gè)人的為人處事風(fēng)格；良好的持續(xù)的服務(wù)。

……對(duì)照自己，我們擁有什么？需要在哪些方面加強(qiáng)？第三十一頁，共三十六頁，2022年，8月28日客戶經(jīng)理工作時(shí)間安排:2/8原則開拓客戶80%工作計(jì)劃10%行情研究10%第三十二頁，共三十六頁，2022年，8月28日客戶開發(fā)漏斗保持250個(gè)以上潛在客戶每天拜訪20人現(xiàn)實(shí)客戶$$$$第三十三頁，共三十六頁，2022年，8月28日客戶經(jīng)理行動(dòng)能力熱愛自己的